Kosten-batensturing gemeenten Ideevorming

2

Aanleiding •  Diverse signalen: gemeenten, VDP, BZK •  Noodzaak tot reductie van de concernkosten •  Reductie bijdragen uit Gemeentefonds (max?) 3 miljard

(bezuiniging Rijksoverheid, accres) •  Beheersing van kanaalkosten (50% via internet?) •  Betere dienstverlening is een investering

3

Wat speelt bij gemeenten? •  Bezuinigingen (taakstelling) •  NUP (gemeenschappelijke e-infrastructuur/ basisinfrastructuur)

•  uitvoering e-overheidsagenda

•  basisvoorzieningen (e-toegang, basisregistraties, etc.)

•  voorbeeldprojecten (omgevingsloket, DKD W&I, etc.) •  Antwoord©, KCC •  Gemeentelijke samenwerking en fusies •  Efficiënter werken •  Collegevorming •  Kanteling van de organisatie •  Ketensamenwerking •  …

Kosten en baten dienstverlening •  Antwoord op vragen zoals:

•  Is het digitale kanaal echt in alle gevallen goedkoper?

•  Kennen we de kosten van een klantcontact?

•  Weten we de kanaalkosten?

•  Bestaande overzichten, inzichten en ervaringen spreken elkaar tegen.

•  Kosten zijn afhankelijk van meerdere factoren:

•  het kanaal, de dienst, de doelgroep en de organisatie

van het concern •  Doel: beheersing van de kosten en de baten

van de dienstverlening 4

Categorisering van kostenfactoren

5

Klantinteractie-processen

Efficiënt kanaalgebruik Kanaalsturing

Informatie Uniform klantbeeld

Eenduidige gegevensbronnen

Keteninformatisering

Organisatie Kanteling

Verandering Oude processen /

procedures

Het dilemma van (goede) dienstverlening - Wilt u ook een 8,5 betalen? -

6

Klant ontevreden

Klant niet ontevreden

Klant tevreden

Klant is tevreden als het resultaat hoger is dan de verwachting

Het resultaat van vandaag, of de ervaring van een kennis, bepaalt de verwachting van de kwaliteit van de volgende keer

Een klant die vandaag tevreden is kan morgen ontevreden ziijn met dezelfde dienstverlening

 10% betere dienstverlening kost meer dan 10% meer inzet

T=R-V

VDP vraagt ....

7

•  Onderzoek, maar met .... •  Instrumentarium als resultaat … •  Concreet, bruikbaar en toegankelijk

voor alle gemeenten ... •  Zoveel mogelijk toepasbaar door

gemeenten zelf ...

Het idee.....

8

Gereedschaps- kist!

9

Klantinteractie-processen

Informatie Organisatie

Cross Channel Mapper

Kanaalkosten monitor

Kanalenmixer

Grip op content Fro-Bo Scan

Cost Cutter

Structureel Meten

Best Practices

ServQual

Voorbeeldtools (1) •  Cost Cutter, basis voor reduceren onnodige kosten

•  Quick-scan tool voor identificeren van overbodige en/of weinig

waarde toevoegende processtappen/handelingen in

dienstverlening

•  Identificatie onnodige kosten

•  Best Practices efficiente dienstverlening •  (I) Verlengstuk wiki Kanaalkompas

•  (II) Eigen cases inbrengen en aanvullen

10

Voorbeeldtools (2) •  Kanaalkosten Monitor

•  Tool voor modellering en vergelijking van de kanaalkosten voor specifieke producten

•  Kostenbewuste kanaalsturing (efficiëntie)

•  Fro-Bo Scan •  Tool om de Front office processen en Back Office

processen en interfaces/interacties/relaties/kosten in

kaart te brengen

•  De tool vormt de basis voor verbeterde afstemming en/of redesign

11

12

Hoeveel procent denkt u te kunnen besparen op dienstverlening?

Kan een instrumentarium u daar bij helpen?

13

Meer informatie? Charles Koning Piet Boekhoudt

charles.koning@novay.nl timber.haaker@novay.nl piet.boekhoudt@novay.nl  www.kanaleninbalans.nl  www.kanaalkompas.nl