‘IT Service Level Agreements’ in de praktijk

Juridische en contractuele aspecten

2

1. SLA’s: welk statuut?

Service Level AGREEMENTOperationeel documentContractueel bindend document

Onderdeel van de overeenkomst: In de tekst of in een afzonderlijke bijlageVorm heeft geen impact op juridisch karakterOPGELET: hiërarchie van de onderdelen van de overeenkomst?

Conflicten tussen de verschillende onderdelenKwalificatie van de verbintenissen (resultaatsverbintenis vs. Middelenverbintenis)Interpretatieregels (werkdag vs. kalenderdag / werkuren)

3

2. Onderhandelingen: timing is cruciaal

Algemene regel: een overeenkomst dient volledig te zijn op het ogenblik van de ondertekening

TijdsdrukGeen afgelijnde scope van de dienst

TransitieDue diligenceNieuwe dienst

Onderhandelingsproblemen vermijdenDefinieer objectieve parameters voor toekomstige SLA’sUitstapmogelijkheden?

4

2. Onderhandelingen: timing is cruciaal

“De Partijen komen overeen dat de Dienstenniveaus waaronder de Diensten moeten worden geleverd na de Transitie, tijdens de Transitie te goeder trouw zullen worden uitgewerkt op basis van de volgende criteria:- het dienstenniveau moet ten minste [GETAL] % zijn;- het dienstenniveau mag onder geen omstandigheden lager zijn dan het dienstenniveau dat werd vastgesteld tijdens de Due Diligence;- Y zal maandelijks rapporteren over de dienstenniveaus - het niet-behalen van het dienstenniveau geeft aanleiding tot het betalen van service credits;- het herhaaldelijk niet-behalen van het dienstenniveau verstrekt X het recht de overeenkomst te laste van Y te ontbinden.”

“Indien de Partijen niet voor [DATUM / MILESTONE] tot een akkoord zijn gekomen omtrent de invulling van de voorwaarden waaronder de Diensten worden geleverd na de Transitie, dan heeft X het recht de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen, [zonder enige schadevergoeding verschuldigd te zijn / mits betaling van een schadevergoeding van [BEDRAG]].”

5

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

TerminologieOperationeel document vs. juridisch document

Technische medewerkersJuridische medewerkers

→ Verschillend begrip kan leiden tot problemen: samenwerking geeft grote meerwaarde

Bestaande procedures in de onderneming?ITILBouw overeenkomsten rond de gehanteerde procedures

→ Bestaand begrippenkader kan veel misverstand vermijden→ Verwijzing naar een begrippenkader kan helpen om andere

onduidelijkheden op te lossen

6

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

Omschrijving van de dienst / scopeIndien niet aanwezig in de overeenkomst: omschrijving van de procedure tot aanpassing van de SLA’sOmschrijving van de taken van de partijen (“RACI” of “Roles & Responsibilities”)Omschrijving van “assumpties”Omschrijving van escalatiemechanismen

Prioriteitscodes en hun inhoudBevoegdheid om de prioriteiten te bepalen: wie?

7

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

MeetbaarheidOmschrijving van het dienstenniveau

Objectieve indicatoren & resultaatsverbintenissen zijn een sterkecombinatieSubjectieve indicatoren? → evaluatieprocedure?

Meetperiode

Klassieke fout: geen duidelijke omschrijving van de meetperiode!

Rapporteringsperiode of contractduur?

8

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

RapporteringInhoudIntervalWijze van terbeschikkingstelling

Nuttig: de mogelijkheid om toegang te krijgen tot de onderliggende data op een al dan niet gestructureerde wijze zonder een formeel auditproces→ in geval van twijfel over de juistheid van het rapport, kan het rapport getoetst worden aan de hand van de onderliggende data

9

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

RemediëringPreventiefCuratief

PreventiefService CreditsVerplichting tot onderzoek

Problem & Incident ManagementRoot cause analysis (opgelet: kan een dure verplichting worden!)

Verplichting tot opstellen en uitvoeren van een actieplanMogelijkheid tot ontbinding van de overeenkomst

CuratiefSchadevergoeding

Opgelet: overeenkomst bevat dikwijls algemene verplichtingen

10

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

Service CreditsCorrectie op de prijs van een dienst in functie van de kwaliteitRedelijk karakter: de doelstelling is “management attention”Te hoge “amount at stake” = slechte prijs?

Opgelet: service credits kunnen een vergoedend karakter hebben (forfaitaire schadevergoeding)

“In case any of the Service Levels defined in this Annex 1 are not reached as a result of an act or omission of X, the liabilityof X shall be limited to the payment of the Service Credit set out in Annex 1 in relation to the Service Level that has notbeen reached.”

11

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

Schadevergoeding en ontbinding van de overeenkomstService credits en schadevergoeding: cumulatief of inclusief?

“The decision of X to apply Service Credits shall be without prejudice to any other right or remedy available under thisAgreement or under applicable law.”

Nuttig: koppel het minimumniveau of herhaaldelijke inbreuken aan het begrip “zware fout” en een ontbindingsregime bij zware fout

“Zware fout” is vatbaar voor interpretatie bij gebreke aan duidelijke definitie of toepasselijke gevallenDreiging tot ontbinding is een sterk motiverende factor

12

3. Enkele tips bij de redactie van SLA’s

“Failure to meet the SLA may result in Service Credits as described in Annex 1 “Service Level Agreement”. If X decides to claim damages and to apply Service Credits, the damages shall be limited to the amount that exceeds the combined amount of all the Service Credits awarded in relation to that failure to meet the SLA.”

“Without prejudice to the Service Credits due for failure to meet the SLA of each Service, Severe Underperformance (as defined in the Annex 1 “Service Level Agreement”) entitles X to terminate the respective Service as set forth in [REFERENCE TO ARTICLE]. In case of such Severe Underperformance, Supplier will immediately initiate a root cause analysis of such Severe Underperformance and setup without delay an improvement plan communicated to X.”

Dank voor uw aandacht!Vragen?

Johan VandendriesscheAdvocaatTel: 02/282.60.74E-mail: johan.vandendriessche@twobirds.com