December 2013 | 26e jaargang

ista magazineHet energiemanagement magazine van ista Nederland B.V.

Themanummer:Warmtewet en EED

Geachte relatie,In de vorige editie van het ista Magazine kon-digde ik de komst van de EED-wetgeving aan,de zogenoemde Energy Efficiency Directive.Die wetgeving komt er inderdaad. Per 1 januari2015 treedt de wet in werking, met als een vande belangrijkste onderdelen de meetverplich-ting voor afnemers van collectieve energie. Vooruitlopend op de EED treedt op 1 januari2014 eerst de Nederlandse Warmtewet in wer-king. Een zogenaamde ‘game-changer’, maarwel een met veel onduidelijkheden. Medewerkers van ista reizen al maandenlangdoor het land om onze relaties te informerenover de stand van zaken, die als gevolg vanvoortschrijdend inzicht voortdurend lijkt teveranderen. Inmiddels heeft Aedes een ‘hand-reiking’ gedaan waaruit blijkt hoe zij de wetinterpreteren.

Toch blijven veel zaken in de wet vrij interpre-teerbaar. De praktijk zal uiteindelijk de wegwijzen en wellicht zal hier en daar een rechter-lijke uitspraak nodig zijn. Dat wil niet zeggendat we daarop moeten wachten. Velen van uzijn al zeer actief bezig om ’in de geest’ van dewet stappen te maken. En niet zonder reden, want de tijd dringt. Reedsop 1 januari 2014 moet de totstandkomingvan de prijs voor geleverde warmte volledigtransparant zijn. Hiervoor zijn nieuwe admini-stratieve taken nodig, maar ook meetappara-tuur die voor een goede registratie kan zorgen.Dat deze missie onhaalbaar is, omdat de vraagde leveringscapaciteit van de leveranciers over-stijgt, is op zich niet zo erg. De Autoriteit Consument en Markten is voor-lopig namelijk nog niet in staat om haar con-trolerende taak uit te oefenen.De volgende stap is de bewoners inzage tegeven in het individuele warmteverbruik. Ditwordt vanaf 1 januari 2015 verplicht. Zodra de meetinfrastructuur operationeel iskan ista zowel de geleverde warmte alsook deindividueel verbruikte warmte middels de toolMonitoring overzichtelijk en per afnemertransparant presenteren, op basis van actueleverbruiken. In beginsel al vanaf Q1 2014.Het verminderen van energieverbruik is eenvan de hoofddoelen van de EED. Zoals bekendzorgt inzage in individuele verbruiken voor

2 ista magazine |

een reductie van het verbruik. Daarmee leve-ren wij allen een bijdrage aan de verdere ver-duurzaming van onze samenleving, incombinatie met een groeiende maatschappe-lijke betrokkenheid van iedereen. Het is een tendens die je langzaam maar zekeroveral ziet opkomen. Er is een toenemende,sociale bewustwording dat de bomen nietmeer tot in de hemel groeien en dat je ‘metelkaar’ meer bereikt dan ‘bij elkaar’. Ik zie ditop zowel gemeentelijk als op landelijk niveaugroeien. Ook maatschappelijke initiatieven,zoals het Jeugdsportfonds, worden daardoorineens breder omarmd. Het Jeugdsportfonds financiert de georgani-seerde sport voor kinderen, waarvan de oudersom financiële redenen hiertoe niet in staatzijn. Ruim 350.000 kinderen in Nederland kun-nen niet participeren in het verenigingslevenen helaas groeit dit aantal gestaag. Het Jeugdsportfonds bestaat tien jaar en helptinmiddels jaarlijks meer dan 14.000 kinderenom te sporten. Tot op heden werd het fondsgrotendeels door centrale en lokale overhedenondersteund, alsmede door een aantal grotefondsen. Nu leveren steeds meer partijen eenbijdrage, waaronder ista en een aantal woning-corporaties. Niet omdat maatschappelijk ver-antwoord ondernemen zo hip is, maar vanuiteen groeiend besef dat we de zaken andersmoeten gaan aanpakken. We zijn er nog langniet, maar er verschijnt weer licht aan het eindvan de tunnel. Helaas komt dit voor te veelbedrijven in onze branche te laat. Desondanksis er hoop. Er zijn tekenen van licht herstel ende betalingsmoraal lijkt weer omhoog te gaan.Dat alleen al is een grote winst. Als iedereenzijn rekening binnen dertig dagen zou betalen,zouden veel bedrijven geen enkel probleemhebben. Een positieve gedachte om het jaar2013 mee af te sluiten.

Rest mij om u veel leesplezier te wensen.

Groet, Jörg PlönissenDirecteur

In deze uitgave

Uit de organisatie De Warmtewet is er voor iedereen Brancheorganisatie NL.V.V.E. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 (CRI)Monitoring voor eindgebruikers Afdeling Debicasso opnieuw ingericht Duurzaamheid zit in ista-DNA Beursberichten

Van onze relatiesOver de Warmtewet en EED: Staedion Rijswijk WonenMVGM

De Warmtewet geldt zowel voor de huur- alskoopsector en voor alle vormen van collec-tieve voorzieningen voor warmte en koude.Dus ook voor VvE’s met een collectieve ener-gievoorziening.Of de levering nu geschiedt door een nutsbe-drijf, een woningcorporatie of een Verenigingvan Eigenaars, ze vallen allen onder de Warm-tewet. Woningcorporaties of VvE’s worden dus‘warmteleveranciers’ in de zin van de wet.Daarbij maakt het ook geen verschil of het gaatom de levering van warmte, koude, ruimtever-warming of warm tapwater.

Registratie ACMDe warmteleverancier moet zich laten registre-ren bij de Autoriteit Consument & Markt(ACM), die de wetgeving gaat handhaven. Dewet stelt eisen aan de bedrijfsvoering van deinstallaties, het omgaan met bedrijfsstoringen,de informatievoorziening en natuurlijk defacturatie aan de eindafnemer.Afhankelijk van de omvang van het complexen de eigendomssituatie zijn er nog wat speci-fieke voorwaarden gesteld ten aanzien van ver-gunningplicht. In dat geval worden extra eisengesteld aan voornamelijk het financiële en ad-ministratieve beheer van de warmtelevering.

Bescherming consumentOm de consument te beschermen tegen tehoge prijzen en tarieven voorziet de wet in

regelgeving ten aanzien van een maximumtarief voor de geleverde warmte (de GigaJoule-prijs). Bovendien moet de totaalprijs voorwarmtelevering voldoen aan het zogenaamde‘niet meer dan anders’-principe (NMDA).Dit principe is gebaseerd op een situatiewaarin de eindafnemer of bewoner zou be-schikken over een individuele hoogrende-mentsketel.

MetingDe wet schrijft verder voor dat een beheerderbinnen een redelijke termijn een individuelemeetinrichting ter beschikking moet stellen,indien de eindafnemer hier om vraagt. Hetzelfde geldt in het geval meters wordenvervangen, een nieuwe aansluiting wordt ge-maakt of het gebouw ingrijpend wordt gere-noveerd. Ook het soort meetsystemen enkostenverdeelmethoden dat toegepast magworden, is wettelijk geregeld.

Van kostenverdeling naar kostenberekeningVan oudsher is ista Nederland gespecialiseerdin het meten van warmteconsumptie en hetverdelen van kosten aan het einde van de af-rekenperiode. Als gevolg van de Warmtewetzullen niet langer de werkelijk gemaakte kos-ten het uitgangspunt zijn.

De Warmtewet schrijft namelijk voor dat dewarmteleverancier jaarlijks en voorafgaande

aan het kalenderjaar een GigaJouleprijs en eenvastrechtbedrag vaststelt. Op basis daarvanzullen de kosten voor warmtelevering, gedu-rende dat kalenderjaar, bij de afnemer in reke-ning worden gebracht.Om dit GJ-tarief vast te stellen en te toetsen aande door de ACM bepaalde maximum bedragen,zal in veel gevallen aanvullende meting nodigzijn.

Meer informatie WarmtewetDe impact van de Warmtewet is vooral voor dewoningcorporaties en de Verenigingen van Ei-genaars aanzienlijk. Daarbij komt dat de in-voerdatum, 1 januari 2014, reeds voor de deurligt. Het voert in het kader van dit artikel te verom de omvangrijke en precieze toepassing vande Warmtewet uiteen te zetten.Bekijk voor meer gedetailleerde informatie dezogenoemde Handreiking Warmtewet, die doorhet overkoepelende orgaan van de woning-corporaties (Aedes) op internet beschikbaar isgesteld. Uiteraard kunt u ook vertrouwen opeen gepast advies van ista Nederland, zodat ugoed en bijtijds aan de Warmtewet kunt vol-doen.

Wilt u beschikken over de Handreiking Warm-tewet, ga dan naar onze nieuwsrubriek opwww. istanederland.nl.

ista magazine | 3

De Warmtewet is er voor iedereen

Op 1 januari 2014 is de Warmtewet van kracht. Deze wet regelt ondermeer hoe een warmte- of koude-leverancier zijn diensten aan de eindafnemer moet leveren. Hoofddoel van de wet is het beschermenvan de eindafnemer die, in geval van collectieve warmtevoorziening, niet zelf een leverancier kan kiezen.De wet beoogt daarom een goede dienstverlening tegen een redelijke prijs.

De NL.V.V.E. heeft tot doel om gesprekspartnerte zijn voor de overheid inzake wet- en regel-geving voor sub-metering in gebouwen meteen collectieve energievoorziening.

De afgelopen weken hebben de aangeslotenleden van de NL.V.V.E. intensief overleg ge-voerd over de Energy Efficiency Directive(EED), die in 2015 wordt ingevoerd. Op 23 oktober heeft de brancheorganisatiehaar reactie formeel bij het Ministerie vanEconomische Zaken ingediend. Het is van belang dat zowel de Warmtewet als-

Gaat er dan nooit iets fout? Natuurlijk wel,zelfs vaker dan vroeger lijkt het wel. Dat isabsoluut niet zo, maar door de veranderdetechnologie wordt alles transparanter. Tot 2008bleek pas aan het einde van een stookseizoen,bij het bezoek van de meteropnemer, hoe heter met de radiatormeter voorstond. Was de ra-diatormeter nog wel op de radiator aanwezig?Functioneerde het apparaat nog wel? Somsbleken de radiatoren zelfs geheel te zijn ver-vangen, zonder dat wij hiervan afwisten. Datleverde de nodige verbruiksschattingen op.

Error Listing Sinds medio 2008 leveren wij meetapparatuurdie wekelijks op afstand kan worden uitgele-zen. Daarbij kunnen wij met behulp van ‘ErrorListing’ (optioneel) ook achterhalen of een en

4 ista magazine |

Branchevereniging NL.V.V.E. opgericht voor Warmtewet en EED

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 (CRI)Velen van u zijn al tientallen jaren zeer gewaardeerde klanten van ista, of van haar wettelijke voor-gangers. Er zijn zelfs relaties die al 58 jaar lang klant zijn bij ons. U kunt zich voorstellen dat wij bijzondertrots zijn op die duurzame relaties. Dan doe je blijkbaar je werk goed.

ander nog functioneert. We zien defecten veeleerder en reageren dus ook eerder. Hierdoorzijn minder schattingen nodig, wat de kwali-teit en nauwkeurigheid van de eindafrekeningverhoogt. Dankzij Monitoring (optioneel) is ditstraks ook rechtstreeks voor bewoners zicht-baar. Er gaat dus niet méér fout, maar foutenzijn transparanter en dwingen ons om nogpro-actiever te worden.

Dank aan respondentenDat is een van de vele redenen waarom wij zo-veel waarde hechten aan uw oordeel. Elke twee jaar investeren wij veel tijd en geldin ons klantentevredenheidsonderzoek, deCRI. Niet alleen om te horen of wij het goeddoen als marktleider, maar vooral ook omvan u te vernemen waar onze verbeterpunten

ook de in te voeren EED nauwkeurig door deNL.V.V.E. bestudeerd worden. De impact vanbeide wetten kan immers enorme consequentieshebben voor de collectieve warmte-installatiesen daarmee voor corporaties en VvE’s.

Blokverwarmingsinstallaties onderbelichtVooral de veel voorkomende en klassieke blok-verwarmingsinstallaties krijgen te weinig aan-dacht. Dit segment blijkt telkens onderbelichtte blijven. Ook worden deze installaties vaakgelijk gesteld met de warmtenetten zoals dievanuit de nutssector ontstaan zijn (stadverwar-

ming). Dit kan tot behoorlijke problemenleiden en dat willen wij met dit intensieveoverleg voorkomen. Marcel Zwaans en ondergetekende zullen danook op korte termijn overleg gaan voeren metde E.V.V.E., de Europese brancheorganisatie dieop dit terrein intensief inzake wet- en regelge-ving met de Europese Commissie overlegd. Uiteraard houden wij u op de hoogte via onzewebsite, www.nlvve.nl.

Jörg PlönissenVoorzitter.

liggen en hoeveel waarde u aan betreffendepunten hecht. De verbeterpunten, waar u veelwaarde aan hecht, krijgen bij ons de hoogsteprioriteit. De CRI van de afgelopen maanden is inmiddelsgeanalyseerd door de externe consultants. De uitslag is in kaart gebracht en zal door istaNederland verder worden bestudeerd. Ik komhier in het volgende ista magazine zeker opterug.

Rest mij alle respondenten hartelijk te bedan-ken voor hun openheid en eerlijkheid en voorde tijd die zij in onze relatie hebben willeninvesteren.

Groet, Jörg Plönissen

Op 18 april 2013 is de Nederlandse Vereniging voor Verbruiksafhankelijke Energieafrekening (NL.V.V.E.)opgericht door de Nederlandse dienstverleningsbedrijven die actief zijn op gebied van verbruiksafhan-kelijke afrekening in gebouwen met een collectieve energievoorziening. De bedrijven die zich hebbenverenigd in de NL.V.V.E. zijn ista Nederland B.V., Techem Energy Services, Warmtemeterservice B.V. enVWV Nederland.

ista magazine | 5

Het is inmiddels bekend. Per 1 januari 2014 isde Warmtewet van kracht. “We volgen dezewet al ongeveer tien jaar,” geeft Fattah Kabbajaan. “Nu duidelijk is wat we precies moetendoen, gaan we er voor honderd procent voor.Dat betekent niet dat we tot nu toe alleen maarhebben afgewacht. We hebben de afgelopenjaren tal van aanpassingen uitgevoerd, zoalsverbeteringen aan de centrale verwarming enhet plaatsen van dubbel glas. De Warmtewetgaat nog een stapje verder. Voor 1 januari 2014willen we warmtewetbestendig zijn. Er is nogveel te doen, maar we kijken vooral naar dekansen die de Warmtewet biedt.”

Rendementsmeting geeft signalenOm inzicht te krijgen in het rendement vaneen ketel moet tussen de installatie en dewoningen een meter aangebracht zijn. Ookvoor een juiste berekening van de GJ-prijs(prijs per Gigajoule) is het goed om rende-mentsmeting toe te passen. Fattah: "Rendementsmeting geeft ons signalen.Als je het met de GJ-prijs niet redt, dan is dateen goede reden om het functioneren van deketel onder de loep te nemen. We moeten danbepalen hoe we meer rendement uit de ketel

kunnen halen, bijvoorbeeld door isolatie,keteloptimalisatie of in het uiterste geval doorde ketel te vervangen.” Staedion past op kortetermijn in al hun 193 ketelhuizen rendements-meting toe. “We kijken daarbij niet alleen naarde GJ-prijs. “We willen ook precies weten hoe-veel energie de ketel in gaat en hoeveel er naarde woningen gaat. Deze transparantie geeftons de mogelijkheid om de juiste beslissingente nemen.”

Lastenverlaging voor huurdersCorporaties worden door de Warmtewet aan-gemerkt als energieleverancier. Hoe kijkt

Staedion hier tegen aan? “Als leverancier wil-len wij de goede dingen doen,” aldus Fattah.“De Warmtewet steunt ons hierbij. Inmiddelsis de Handreiking Warmtewet klaar. Daarinwordt exact aangegeven wat we moeten doen.Dat pakken we voortvarend op, niet alleenomdat het moet maar ook -en vooral- omdathet voordeel oplevert voor onze huurders. Datis onze drijfveer. We denken dus ook niet van-uit eventuele boetes die ons opgelegd kunnenworden, maar vanuit lastenverlaging vooronze huurders. Zij kunnen niet switchen van

leverancier, ze zijn afhankelijk van ons.Daarom doen we al het mogelijke om ze tehelpen energie te besparen. Dit leidt tot eeneerlijke berekening van de kosten volgens hetNiet Meer Dan Anders-principe (NMDA).”

Duidelijke planningTheo Reijnen over de doelen die Staedion zichstelt om dit alles voor elkaar te krijgen: “Voor1 januari 2014 zijn wij warmtewetbestendig!We hebben samen met accountmanager, Fredvan Raamsdonk, van ista alle werkzaamhedenin kaart gebracht en een planning gemaakt.Voor de Kerst moeten de meetsystemen erinzitten. Zowel onze 2300 onbemeterde wonin-gen als de ketelhuizen zijn dan allemaal voor-zien van de juiste meters. We hebben afgesproken om de ketelhuizenmaandagochtend te schouwen, de meters kun-nen dan diezelfde week geplaatst worden. Zokunnen we de projecten per week afwerken.De lat ligt hoog, maar we gaan het halen!”

Samenwerking met ista“Van cruciaal belang is de samenwerking metista”, zo vervolgt Theo Reijnen. “Dat geldt ui-teraard niet alleen voor de meting. De Warm-tewet brengt ook de nodige wijzigingen opadministratief vlak met zich mee. Zo zullen wijbijvoorbeeld energiecontracten moeten afslui-ten met onze huurders. Ook moeten onzehuurders een afrekening krijgen die ‘warmte-wetproof’ is. We hebben er alle vertrouwen indat de afrekening van ista voldoet aan alleeisen die de Warmtewet stelt. We werken alheel lang met ista samen, dus we weten in-middels wat we aan jullie hebben.” Beideheren besluiten het gesprek met de vaste over-tuiging dat de missie gaat slagen. “Het komt goed!”

Staedion is een grote woningcorporatie met meerdere vestigingen in Den Haag. ‘Kwaliteit voor en achterde deur’, daar mogen de bewoners bij Staedion op rekenen. Samen met hun partners zorgt Staedion voorgoede en duurzame woningen, in een plezierige, veilige én warmtewetbestendige woonomgeving. Een gesprek met Teamleider planmatig onderhoud, Theo Reijnen, en Adviseur milieu en onderhoud,Fattah Kabbaj.

Staedion:“Voor 1 januari 2014 Warmtewetbestendig”

6 ista magazine |

Net zoals veel andere woningcorporaties heeftRijswijk Wonen de Warmtewet, de EED, devoorlichtingsbijeenkomst en de ‘handreiking’van Aedes met interesse afgewacht.Wouter Rose, senior medewerker klanten-service: “Wij hebben de wet- en regelgeving opde voet gevolgd en gaan deze nu stapsgewijsuitvoeren. De Warmtewet heeft raakvlakkenmet verschillende disciplines binnen de orga-nisatie waaronder techniek, financiën en be-wonerscontacten. Om alle gezichten één kantop te krijgen, hebben we intern een project-groep gevormd waarin al deze disciplines ver-tegenwoordigd zijn. Binnen die projectgroepmaken we taakverdelingen en overleggen wewat er moet gebeuren en wanneer. Dit houdtde vaart erin en zo houden we elkaar scherp.”

VeranderingenVan het totale woningbezit van RijswijkWonen zijn 1.200 woningen collectief ge-stookt. “Onze aandacht is, als het om deWarmtewet gaat, vooral op dit woningbestandgericht”, zo vertelt Wouter Rose. “Vrijwel alle woningen zijn al bemeterd. Onzeopzichters lopen nu eerst ons totale woning-bezit en al onze bedrijfsruimten na om er ach-ter te komen welke acties ons nog te wachtenstaan. Zo inventariseren wij onze ketelhuizen,de status van de ketels, de aanwezige meetsys-temen en de ongemeten complexen. Na dezeinventarisatie maken we een plan van uitvoe-ring om al onze wooncomplexen warmtewet-bestendig te maken. Voor onze huurders verandert ook het een enander. De afrekening gaat er anders uitzien, erwordt afgerekend in Gigajoule in plaats van inwarmte-eenheden. Daarnaast komen er zakenop ons af zoals het opzetten van een storings-administratie en het opstellen van een warm-televeringsovereenkomst. En wat doe je bij eeneventueel geschil? Allemaal veranderingen diewe zorgvuldig met onze huurders moetencommuniceren. Daar is onze focus op gericht.”

Goed regelenRose vervolgt: “Het is onze primaire taak omervoor te zorgen dat de huurders zich thuisvoelen in hun woning en in de buurt waar zijwonen. “Dit ‘thuisgevoel’ creëren we door dehuurder echt centraal te stellen. Onze huur-ders zijn immers de bron van ons bestaans-recht. Daarom willen we de uitvoering vande Warmtewet en de EED zo goed mogelijkoppakken. Voor de huurder leidt dit tot een

Rijswijk Wonen over Warmteweten EED:

Rijswijk Wonen zorgt met een passende service voor goede woningen in een aangename leefomgeving.Met meer dan zesduizend woningen is de corporatie verantwoordelijk voor ruim vijfentwintig procentvan alle woningen in Rijswijk. Onder het motto ‘Thuis in de buurt’ vervult Rijswijk Wonen een betekenis-volle rol in de Rijswijkse samenleving. Wouter Rose, senior medewerker klantenservice, over de conse-quenties van de Warmtewet en de EED.

“Met zorg de veranderingen voor de huurders communiceren”

eerlijke en transparante afrekening van dewarmtekosten. En dat is precies wat wij willen,wij doen er alles aan om de energiekosten zolaag mogelijk te houden. Daar hebben onzehuurders recht op.”

ista denkt meeHoe ziet Rose de rol van ista in deze ontwikke-lingen? “We zijn blij met ista als partner,” zegthij. “We merken dat ista zich heel goed in deregelgeving verdiept en ons daarbij onder-steunt. In onze rol als warmteleverancier heb-ben we ook de nodige vragen en zorgen en daarkunnen we prima bij ista mee terecht. Ik ver-wacht dan ook dat wij onze huurders strakseen warmtewetbestendige afrekening kunnenaanbieden, met een heldere uitleg. Verder ver-wachten we dat ista de ontwikkelingen in degaten blijft houden en hiervan een vertaalslagmaakt voor haar klanten. Zo zullen wij onzehuurders twee tot vier keer per jaar inzagemoeten geven in hun verbruik, zodat zij nogmeer worden gestimuleerd om energie te be-sparen. Inmiddels weten wij dat ista binnenkort eenMonitoringtool voor eindgebruikers kan aan-bieden. ista kennende komt dat allemaal welgoed.”

Wouter Rose

ista magazine | 7

MVGM werkt met meer dan vijfhonderd me-dewerkers vanuit ongeveer twintig kantorenin Nederland. De afkorting BRIK staat voor dekernwaaren van MVGM: Betrokken, Resultaat-gericht, Innovatief en Kwaliteit.De uitvoering van de Warmtewet heeft hogeprioriteit binnen de organisatie. Inkoopmana-ger Bram Keijsers: “Enige tijd geleden zijn wij

door ista over de komst van de Warmtewetgeïnformeerd. Vervolgens hebben we ons dooraccountmanager, Martijn Luger, goed laten in-formeren. Inmiddels heeft de uitvoering vande Warmtewet hoge prioriteit gekregen bin-nen onze organisatie. Door de Warmtewetkunnen we de nodige duurzaamheidslagenmaken, waardoor we de lasten voor onze huur-ders zo laag mogelijk kunnen houden. Hetstreven is gericht op medio 2014, dan moetenal onze objecten aan de Warmtewet voldoen.”

Vervanging 5.000 verdampers prioriteitWat is het plan van aanpak. “Onze eerste ge-

dachte was, hoe gaan we dit binnen de gesteldetermijn realiseren?”, aldus Bram Keijsers. “Ver-volgens hebben we samen met ista een plan-ning gemaakt. Alles wat we nu al kunnenuitvoeren, pakken we stapsgewijs aan. In eendeel van onze objecten zitten nog verdam-pingsmeters. Deze zijn echt uit de tijd. Boven-dien zijn deze meters erg onpraktisch als wij,zoals de wet aangeeft, de eindgebruikers meer-dere malen per jaar individuele verbruiksin-formatie moeten verschaffen. Dan moet jegewoon radiografisch uitleesbare meters toe-passen. Wanneer wij geen volmacht hebbenvoor een dergelijke beslissing, dan leggen wedit uiteraard voor aan de VvE of belegger, maarde Warmtewet is wel een mooi steuntje in derug. Datzelfde geldt voor de toepassing vanrendementsmeting.”

Vraagtekens op administratief vlakHoe verloopt het proces nu? Bram: “We heb-ben nog wel wat vraagtekens, vooral op admi-nistratief vlak. Binnen één complex kunnenwe met meerdere partijen te maken hebben,bijvoorbeeld huiseigenaren en een grooteigen-aar met huurders. Hoe gaan we in zo’n situatiebijvoorbeeld om met een GJ-prijs, die bovenhet NMDA niveau ligt? Voor de huiseigenarenzal dat anders liggen dan voor de huurders. Datzijn grijze gebieden waar we nog goed overgeïnformeerd moeten worden. Maar, daarkomen we absoluut uit.”

Tevreden huurdersWaar ligt de belangrijkste focus? “Alles draaitbij ons om tevreden huurders”, zo vervolgtBram. “Als MVGM willen wij iets toevoegenaan het woongenot van onze huurders. Zijmoeten het gevoel hebben graag in hun com-plex te wonen. Wij verwachten ook van onzeleveranciers dat zij onze huurders centraalstellen. Goede communicatie is hierin hetsleutelwoord. Bovendien is een goede samen-werking tussen huurder, eigenaar, beheerderen leverancier een win-win-situatie voor allepartijen. Daarom werken we met een aantalprefered suppliers, waarmee we echt een part-nership opbouwen.”

ista prefered supplierista behoort al jaren tot een van deze partijen.Bram: “Als ‘regisseur’ zoeken wij de beste part-ners, die onze behoeftes richting de huurderskunnen waarmaken. ista is daar inderdaad éénvan. Wij werken al ruim twintig jaar met istasamen en dat bevalt ons goed. ista ontzorgt.Het is heel prettig om samen te werken metéén accountmanager voor al onze vestigingen.ista is ook een informatiebron, ista geeft ad-vies, denkt met ons mee en wil innoveren. Ditpast allemaal in onze visie van partnership.Martijn Luger is in zijn rol als accountmanagerzeer betrokken en kent veel mensen bijMVGM.”

“Warmtewet sluit prima aan bij onze duurzame bedrijfsvoering”

MVGM Vastgoedmanagement is de grootste vastgoedmanager van Nederland. Duurzaamheid staathoog in het vaandel. MVGM ontzorgt haar klanten op het vlak van vastgoedmanagement, vastgoed-taxaties, aan- en verkoop en aan- of verhuur van bedrijfsonroerend goed. Hoe gaan zij met de Warmte-wet om? Een gesprek met inkoopmanager Bram Keijsers.

Bram Keijsers

MVGM beheert 50.000 huurwoningen, meer dan anderhalf miljoen vierkante meter kantoor-en bedrijfsruimte, ruim anderhalf miljoen vierkante meter winkelruimte, ca. 2.800 VvE’smet 40.000 eenheden en tal van andere projecten.

MVGM:

8 ista magazine |

Het businessmodel van ista is gebaseerd op hetinformeren van de eindgebruikers over hunenergieverbruik. Het is dan ook niet meer danlogisch om ook transparant te zijn over heteigen energieverbruik, met alle relevante cij-fers op het gebied van milieu en personeel. Invergelijking met 2011 verlaagde ista haar eigenenergieverbruik voor verwarming met 14,1%en de totale CO2-uitstoot daalde met 7,6%.

Ook de medewerkers van ista tonen wereld-wijd grote betrokkenheid op het gebied vanenergiebesparing. Of, zoals de CEO van istaInternational, Walter Schmidt, het verwoordt:“Verantwoordelijkheid moet deel uitmakenvan het DNA van ons bedrijf”. Dit blijkt ookzo te zijn. In de afgelopen periode zijn in dediverse ista-vestigingen tal van ideeën doorge-voerd die leiden tot een verdere daling van hetenergie- en papierverbruik.

Effectiviteit individuele verbruiksmetingTerug naar de individuele verbruiksmeting viaista. Hoe effectief is dit feitelijk? Onderzoekentonen aan dat individuele verbruiksmetingeen effectief middel is om als eindgebruikerzelf de energiekosten te drukken. Ten opzichtevan een situatie waarin het individuele ver-bruik niet wordt gemeten, is een gemiddeldebesparing van maar liefst 23 procent haalbaar!Dit wordt onderstreept door het grootste Euro-pese onderzoek naar het warmteverbruik ingebouwen, dat in april 2013 gepubliceerd isdoor Dr. Clemens Felsmann.

Werd voorheen het besparingspotentieel ophet energiegebruik van de ‘gewone gebruiker’nogal eens omschreven als ‘een druppel op degloeiende plaat’, inmiddels weten we beter. Ervaringscijfers laten een geheel ander beeldzien. Het rapport van Felsmann toont zelfs aan

dat de ‘gewone gebruiker’ de ommekeer in hetenergiebeleid teweeg brengt.

Opmerkelijke conclusiesEen van de opmerkelijke conclusies van Dr.Felsmann: “Hoe beter de energiesituatie in ge-bouwen, des te minder de bewoners zich be-kommerenomhetwarmtegebruik.”Metanderewoorden: In energiezuinige complexen wordtminder aandacht besteed aan energiebesparing.Om die reden is de onderzoeker een groot voor-stander van individuele verbruiksmeting, zelfsin goed geïsoleerde gebouwen.

Op onze website www.istanederland.nl. treft ueen samenvatting aan van het onderzoek vanDr. Felsmann. Ga naar ista Infotheek – Downlo-ads – Publicaties. Meer over energiebesparingen duurzaamheid binnen ista zelf is te vindenin ons derde duurzaamheidsrapport. Kijk opwww.istanederland.nl onder ‘ista Nieuws’.

Duurzaamheid zit in ista-DNA

ista is als wereldwijd energiedienstverlener voorloper op het gebied van duurzaamheid. Alleen al de in-dividuele meting via ista Nederland leidt jaarlijks tot een energiekostenbesparing van circa 27 miljoeneuro en een reductie in CO2-uitstoot van 71 miljoen kilogram. ista doet daar een schepje bovenop doorook in haar eigen gebouwen duurzaam om te gaan met energie.

ista magazine | 9

Zoals u weet stelt de EED dat de bewoners extragestimuleerd moeten worden om energie tebesparen, door hen twee tot vier keer per jaarinzage te geven in hun energieverbruik. Daarom heeft ista in het eerste kwartaal van2014 ook een Monitoringtool voor uw bewo-ners beschikbaar. Hiermee kunnen ook zij snelen eenvoudig hun individuele verbruik in degaten houden en desgewenst hun stookgedragaanpassen. De Monitoringtool voor uw eind-gebruikers maakt onze dienstverlening com-pleet en EED-bestendig.

Waardevolle informatieVia deze tool krijgen uw bewoners vier keerper jaar een actueel inzicht in hun warmte-en/of waterverbruik. Zij beschikken over hunhistorisch verbruik (tot drie jaren terug), hetactuele verbruik en het verbruik per radiator.

De bewoners verkrijgen hierdoor een goed in-zicht in het eigen verbruiksgedrag en daarmeenog meer invloed op hun afrekening. Tevens treffen zij op de webportal informatieaan over het betreffende meetsysteem, de uit-leg van de afrekening en diverse waardevollestooktips. Hiermee voorkomt u niet alleen veeltelefoontjes en brieven van uw bewoners, uheeft bovenal tevreden huurders.

Meer informatieBehalve de EED vraagt ook de nieuwe Warm-tewet de nodige activiteiten op het gebied vanwarmteverbruiksmeting en afrekening. istaheeft een goed beeld van deze activiteiten enricht haar organisatie in om de juiste activitei-ten voor u uit te kunnen voeren, waaronderschouwing, advies, (ketelrendements)meting,afrekening in GJ volgens NMDA, de inrichting

van de afrekening en Monitoring. Daarnaastbereiden wij ons voor op de diensten die uwbewoners van u, als beheerder / energieleve-rancier, mogen verwachten. Voor meer informatie over deze dienst kunt uons bellen op 010 245 5700.

ista Webportal Ook voor informatie-uitwisseling met istakunt u gebruik maken van de ista Webportal.Of het nu gaat om het insturen van uw deelne-mergegevens en uw kosten of het melden vanverhuizingen en werkopdrachten. Met de Webportal is het uitwisselen van infor-matie met ista Nederland eenvoudig en snelgeregeld. Dankzij de portal kunnen wij samenmet u een duurzame bijdrage leveren aan eenbeter milieu.

Monitoring voor eindgebruikers maakt dienstverlening ista compleet

Vanaf het eerste kwartaal van 2014 beschikt ista over een Monitoringtool voor uw eindgebruikers.Hiermee voldoet u aan alle normen en eisen van de EED. Deze tool is toepasbaar voor alle radiografi-sche meters van ons radiografische systeem symphonic® radio net.

10 ista magazine |

Afdeling Debicasso opnieuw ingericht

In het afgelopen jaar is het aantal klanten dat gebruikt maakt van onze dienst Debicasso flink gegroeid.We merken dat steeds meer klanten zich laten ontzorgen, door het gehele proces van afrekening vanenergie- en waterkosten aan ons uit te besteden. Inmiddels voeren wij deze dienst uit voor ruim 8000percelen. Met de Warmtewet en de EED op komst, verwachten wij dat dit aantal in de nabije toekomstnog verder zal groeien. Reden voor ons om het huidige Debicasso-team te versterken en onze processenonder de loep te nemen en te verbeteren.

Nieuwe collega’sPer 1 september jl. is Ester van Vuuren een vande nieuwe collega’s op de afdeling Debicasso.Zij vertelt: “ista is een heel leuk bedrijf om voorte werken, waar ik met mijn opleiding en erva-ring goed uit de voeten kan om de dingen tedoen die gedaan moeten worden.” Ester volgde de HEAO en stapte van daaruit dereiswereld in. Op de afdeling debiteurenbeheerbeëindigde zij haar loopbaan in deze branche,om zich vervolgens verder te bekwamen increditmanagement en het opzetten van zoweldebiteuren- als crediteurenadministraties o.a.bij Intrum Justitia, Dsign Marking en EVO.

Nieuw systeemHelaas hebben we moeten constateren datwij met het huidige Debicasso systeem onzerelaties niet meer op een effectieve manier van

dienst kunnen zijn. Daarnaast is het systeemniet uitgerust voor de verwachte aantallen.Daarom hebben we besloten onze Debicassoadministratie voort te zetten in een nieuw sys-teem. Met de implementatie van dit systeem,dat volledig kan worden ingericht naar dewensen van onze klanten, zijn wij goed voor-bereid op de toekomst. Ester: “Met een dienst als Debicasso moeten werekening houden met tal van zaken, zoals eengoede en snelle afwikkeling bij verhuizing,zowel voor de vertrekkende als nieuwe bewo-ner. Met het nieuwe systeem zijn we in staat eensolide structuur op te zetten voor een efficiëntdebiteurenbeheer en incassotraject. Dat is im-mers de zorg die we relaties uit handen nemen.”

VerwachtingHet gaat natuurlijk niet alléén om de inrich-

ting van een efficiënt en flexibel systeem. Ookgoede communicatie met onze klanten is vanprimair belang. Ook daar heeft Ester een dui-delijk beeld van: “Wij maken afspraken metonze klanten en inventariseren hun wensen.Een klant mag minimaal van ista verwachtendat wij die bewaken en nakomen. Zelf ben ikheel erg gestructureerd en ‘van de agenda’. Afspraak is afspraak is mijn motto. Dat doenwe door onze processen goed aan te sturen endoor pro-actief klantcontact. Daar ligt in dekomende periode mijn focus. Inmiddels ben ikal bij enkele klanten geweest en ik merk dat zijgebaat zijn bij het outsourcen van deze finan-ciële activiteiten rondom de afrekening vanenergiekosten. Met de nieuwe inrichting vande afdeling zijn we in staat aan de verwachtin-gen van de klant te voldoen en hen hierin vol-ledig te ontzorgen”, zo besluit Ester.

v.l.n.r. Lenny, Angelique, Esmeralda, Djaicinta, Ester, Lisette en Kim.Lenny: Contracten en AfrekeningAngelique: dossierbehandeling, deurwaardertrajecten, rapportages, Afrekening bij warmtepompprojectenEsmeralda: dossierbehandeling, deurwaardertrajecten, rapportages, Afrekening bij warmtepompprojectenDjaicinta: AfrekeningLisette en Kim zijn studentes, resp. Rechten en Journalistiek. Hun werkzaamheden zijn voornamelijk het telefonisch en via e-mail beantwoorden van klantvragen en het uitzoeken van dossierzaken

ista magazine | 11

Debicasso - ista Cash Management

DebicassoDebicasso is de dienst waarmee wij het gehele traject van de afrekening van energie- en waterkosten van u overnemen. Van de betalingenaan het nutsbedrijf tot het incasseren van de voorschotbedragen en van het maken van de eindafrekening tot het verrekenen van dewerkelijke kosten aan het einde van de afrekenperiode.

VvE InformatiebijeenkomstenDit jaar namen wij maar liefst zeven keer deel aande VvE Informatiemarkt, georganiseerd door VvE Belang.De Warmtewet geldt ook voor VvE’s met eencollectieve energievoorziening. Vooral de zelf-standige Verenigingen van Eigenaars namende gelegenheid te baat om zich door ons telaten informeren.

Energie 2013ista stond van 24 tot en met 26 september 2013op de energievakbeurs, Energie 2013, in deBrabanthallen in ’s Hertogenbosch. In onzestand werd ondermeer het complete dienstver-leningsproces getoond van Metering en Billingtot Customer Care, waarmee we de klant ge-heel kunnen ontzorgen.

Ook op deze beurs was er extra aandacht voor

de Warmtewet en de EED. Voor veel relatieswas dit onderwerp van gesprek. Verder wistenwe nog meer klanten enthousiast te makenvoor de ista Webportal en vooral voor onzeinteressante dienst Monitoring en de Monito-ringtool voor eindgebruikers, die binnenkortbeschikbaar is.

ista op VSK 2014

Uiteraard treft u ons ook op de VSK 2014 aan.Deze beurs vindt plaats van 3 t/m 7 februari inde Jaarbeurshallen in Utrecht. U vindt ons inHal 10, standnr. A 008. Noteert u deze data en ons standnummeralvast in uw agenda.

Via onze website www.istanederland.nl kuntu zich aanmelden voor een gratis toegangs-kaart. Graag tot dan!

Beursberichten

ista Nederland B.V.Nieuwpoortweg 11 � Postbus 179 � 3100 AD Schiedamtel. (010) 245 57 00 � fax (010) 245 58 88e-mail: info@istanederland.nl � www.istanederland.nl

“ista magazine” is een uitgave van ista Nederland B.V.