CCM-JAARGANG18-NR4201233

’12>2? ’12>2?Hoe breng je als customerservicemanager die menselijke maat terug? Je wordt ook afgerekend op prijs per klant-contact, kosten per kanaal, afhandeltijden en aantal klach-ten. Veel bedrijven sturen strak aan op de kosten van een klantenservice. Zo was de kostendruk bij een uitgeverij zo groot dat het contract van een medewerker, die een kei in retentie was, niet mocht worden uitgebreid. Dit zette het dilemma voor het management op scherp: investeren in kwaliteit of formatieplaatsen beperken? Uiteindelijk werd een compromis gevonden: de medewerker werkte 40 uur, waarvan 20 uur als overwerk betaald werden. Optimaal? Nee, maar op papier deed customerservice het goed.

Cijfers tellenOok als er op kwaliteit wordt gestuurd, gebeurt dit dikwijls via de cijfermatige as. Een dealernetwerk van een bekend automerk voerde een internationale gedragscode in. Uit onderzoek bleek bijvoorbeeld dat het dragen van

naambordjes in de showroom een betere klantervaring gaf. Uiteraard werd op naleving toegezien: bij aangekon-digde bezoeken van de rayonmanager droeg 67% van de medewerkers een naambordje, terwijl een onaangekon-digde mystery shopper slechts 24% constateerde. Top-down opleggen werkte niet. Hoe doorbreek je een patroon opleggen zonder echt resultaat voor de klant?

Empowerment: medewerker weet zelf het beste hoe de klant te helpenIk denk de laatste tijd vaak aan empowerment, een mode-woord uit de jaren ‘90. Het houdt in dat verantwoorde-lijkheid en beslissingsbevoegdheid op het laagst mogelijke niveau liggen. Vertrouw in het beoordelingsvermogen van je medewerkers. Uiteindelijk worden klanten beter geholpen als medewerkers zelf zeggenschap hebben over tijd, contactkanalen en oplossingen. Ook ben ik ervan overtuigd dat vertrouwen, betrokkenheid en enthousiasme

Jeroen van de Berg [ SALES & IMPLEMENTATIEMANAGER, ARVATO SERVICES ]Wat 2011 voor ons bijzonder heft gemaakt is de enorme groei die wij hebben meegemaakt, dit tegen de economische stroming in:- # Nieuwe klanten: 7- # Nieuwe medewerkers: 160- Van twee locaties (Venlo en inhouse Heerlen) naar vijf locaties (Venlo, Abcoude en inhouse Heerlen, Amstelveen en Amsterdam Zuid). De groei in social media zowel ten aanzien van moni-toring en webcare bij bestaande maar ook bij nieuwe klanten. Het aankomende jaar bouwen wij verder aan het ontwikkelen van alle bestaande klanten en vooral ook de nieuwe klanten (van 2011). Concreet betekent nieuwe diensten uit ons portfolio zoals: Marketing-, Customer-, Financial- & Logistic services. Verdere groei van ons bedrijf, in omzet, met nieuwe klanten enzovoorts staan uiteraard ook op de agenda. Kortom: genoeg dus om naar uit te kijken.

www.arvato.nl

’12>’12>2?Jeroen van de Berg [ SALES & IMPLEMENTATIEMANAGER, ARVATO SERVICES ]

Wat 2011 voor ons bijzonder heeft gemaakt, is de enorme groei die wij, tegen de economische stroming in, hebben gemaakt:- # Nieuwe klanten: 7;- # Nieuwe medewerkers: 160;- Van twee locaties (Venlo en inhouse Heerlen) naar vijf locaties (Venlo, Abcoude en inhouse Heerlen, Amstelveen en Amsterdam Zuid). Ook bijzonder: de groei in social media zowel ten aan-zien van monitoring en webcare bij bestaande, maar ook bij nieuwe klanten. Het aankomende jaar bouwen wij verder aan het ontwikkelen van bestaande, maar vooral ook de nieuwe klanten (van 2011). Concreet betekent dit nieuwe diensten uit ons portfolio, zoals: marketing-, customer-, financial- & logistic services. Verdere groei van ons bedrijf, in omzet, met nieuwe klanten enzovoorts staan uiteraard ook op de agenda. Kortom: genoeg om naar uit te kijken.

www.arvato.nl’12>2?Jules Odekerken [ DIRECTEUR, KSI ]

Internet is inmiddels hard op weg het belangrijkste kanaal te worden voor klantenservice. Om die reden hebben wij het afgelopen jaar beeldbellen geïntroduceerd. Dit biedt mogelijkheden om gesprekken (tussen klant en een agent bijvoorbeeld) visueel te ondersteunen. Met een button op de site kan de klant gemakkelijk contact leggen met de beeldbeller. Beeldbellen biedt een reeks voordelen en het mooie is: via KSi kun je op een makke-lijke manier kennismaken met dit nieuwe fenomeen.

Je hoeft niet te investeren in software wanneer je via KSi gaat beeldbellen.

En verder…?2012 Begon voor ons met de opening van een nieuwe vestiging in de Maastrichtse binnenstad. In de EU-regio zitten belangrijke customer careafdelingen van internati-onaal opererende bedrijven. Die willen wij graag onder-steunen. 2012 kon wat dat betreft niet beter beginnen!

www.klantenservice.info

’12>2?’12>2?32 CCM-JAARGANG18-NR42012

Door: Marileen Kan [consultant bij eurogroupconsulting]

BRENG DEMENSELIJKE MAAT TERUG IN CALLCENTERSBeginbijdemedewerkers

Decennialang waren klantenserviceafdelingen erop gericht klanten zo efficiënt mogelijk te bedienen. Dat was niet om hen een plezier te doen, maar om de kosten te beperken. Voor een klant soms prettig maar niet altijd (kijk maar naar de bekende consumentenshows op tv). Steeds vaker klinkt het pleidooi om menselijkheid in callcenters terug te brengen. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, blijkt uit de praktijk, maar als het lukt, ontstaat er iets heel moois.

Aad Jansen [ PROJECTMANAGER COMPLIANCE HYPOTHEKEN, ABN AMRO ]

De overheid heeft bepaald dat de geldverstrekkers per 1 januari 2013 geen provisievergoeding meer mogen uitkeren aan onafhankelijke adviseurs van hypotheken. Hierdoor gaan consumenten zélf voor hun advies betalen. Dat vereist een ander advies en een ander klantrap-port. Dat moet 100% goed zijn, zodat de klant waar voor zijn geld krijgt. Met onze nieuwe applicatie, waar we de afgelopen tijd aan hebben gewerkt, kan ABN AMRO zijn klanten een volledig adviesrapport meegeven dat door een ringetje is te halen: het voldoet aan de wensen van de klant en we kunnen ons ermee voorbereiden op de toekomst.

www.abnamro.nl

2012

CCM-JAARGANG18-NR420123534 CCM-JAARGANG18-NR42012

tot betere prestaties leiden dan personal targets. Uiteinde-lijk vertaalt zich dit weer terug door enthousiaste, loyale klanten die dit doorvertellen.

Betekent empowerment dan volledige vrijheid? Natuur-lijk spreek je medewerkers aan als het niet goed gaat. Het gaat erom vrijheid te geven waar het kan. Zo had een kabelbedrijf ernstige twijfels over het functioneren van een callcenteragent: hij had een plat accent en hield zich niet aan scripts, totdat bleek dat klanten juist hem het meest waardeerden. Dus: laat je verrassen.

Makkelijker gezegd dan gedaanDikwijls zijn het de customerservicemedewerkers zelf die flink aan hun nieuwe verantwoordelijkheden moeten wennen. Medewerkers van meubelretailer waren zo goed getraind in het volgen van procedures, dat zij deze maar met moeite loslieten. Zij werden getraind om ‘weer spontaan te zijn’, maar er leek nog steeds koudwatervrees te heersen. Uiteindelijk bleken veel mensen moeite te hebben met de klachtgesprekken: zij grepen snel naar de standaard financiële compensatie, terwijl een luisterend oor en een goede uitleg vanuit het bedrijf al voldoende zou kunnen zijn.

Hoe zorg je ervoor dat niet iedereen naar financiële proce-dures grijpt om een goed gesprek uit de weg te gaan? Om deze reden experimenteert een energiebedrijf met teams die naar type klantcontact zijn ingedeeld. De gedachte hierachter is dat de contactreden de toon van een gesprek bepaalt: een klacht en een vraag zijn heel andere gesprek-ken. Het is soms lastig schakelen tussen deze twee. Boven-dien leeft de ene medewerker op bij een lastig gesprek,

terwijl een ander daar juist tegen opziet. Medewerkers verschillen. Op deze manier wordt gebruik gemaakt van ieders kracht.

Gezamenlijk lerenOok zijn medewerkers geen eilandjes van klantcontact. Geef hen ook de ruimte om uit de hokken te komen en samen te werken. Organiseer dit door agents ervaringen te laten delen en hiervan gezamenlijk te leren. Als manager faciliteer je dan de discussie maar dit is tevens het moment om kaders te stellen en richting te geven. Wellicht ten over-vloede, maar loop vooral rond, praat, luister, voel aan. Controle op prestaties vind je niet in rapportages maar op de werkvloer.

Meer toegevoegde waarde bieden aan de organisatieAls je denkt: “mijn mensen kunnen dat helemaal niet aan’, dan sta je niet alleen, want in veel organisaties is de interne klantenservice jarenlang als ‘afvoerputje’ gebruikt. Daar was altijd simpel werk te doen: kaartjes sorteren, orders invoeren, lijstjes draaien. Dit werk is nu grotendeels weggeautomatiseerd. Wat blijft? Mensen die wellicht het nieuwe (contact)werk niet aankunnen, maar ook under-achievers die het imago in de rest van de organisatie niet meehebben. Zo voert een kabelbedrijf een pilot uit waarbij scripting helemaal wordt losgelaten. Geïrriteerde klanten worden met humor te woord gestaan — en tot nu toe werk het. Om dat te kunnen is wel een bepaald (gespreks)niveau nodig. Het is tijd om de lat hoger te leggen!

Laat de hele organisatie weten hoe leuk klantcontact is en welke succesverhalen er worden geschreven. Klantre-acties zijn juist zeer waardevolle input voor de business. Waarom zorg je niet voor een periodieke terugkoppeling van alle klantreacties, naast de geijkte prestatieindicato-ren? Wie wil er nu niet weten hoe de klant naar het bedrijf

en zijn producten kijkt? Binnen organisaties die hiermee werken, worden deze rapportages gretig gelezen.

Sneller schakelen binnen de organisatie Door goed contact met de rest van de organi-satie kan klantenservice ook beter anticiperen op activiteiten vanuit bijvoorbeeld marketing, communicatie en productontwikkeling. Een business-to-business uitgeverij liet steevast zijn klanten eerder weten dat een product gestopt of gewijzigd was dan customerservice. Dit leverde gênante situaties op waarbij klanten de medewerkers moesten informeren over het einde van een titel. Inmiddels zijn er duidelijke afspraken tussen de afdelingen om klanten-service eerder te betrekken bij belangrijke

wijzigingen en marketingcampagnes. Boven-dien worden alle medewerkers zelf gebriefd door marketeers, want dat is een bijkomend voordeel: hoe meer niveaus contact hebben met elkaar, hoe sneller geschakeld kan worden voor individuele klanten. Niet alleen om Kassa buiten de deur te houden, maar omdat dit waardevol werk is. Verander de perceptie van klantenservice voorgoed: maak van customer-service het kloppende hart van de organisatie. Wedden dat daarmee de behoefte aan controle vanuit directie mee verandert?

www.eurogroupconsulting.nl

GEÏRRITEERDE KLANTEN WORDEN MET HUMOR TE WOORD GESTAAN

VERANDER DE PERCEPTIE VAN KLANTENSERVICE VOORGOED

ALS MANAGER FACILITEER JE DAN DE DISCUSSIE

VERANTWOORDELIJKHEID EN BESLISSINGSBEVOEGDHEID LIGGEN OP HET LAAGST MOGELIJKE NIVEAU