Invloed op meedoen

Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening bi nnen de dienst

Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Ro tterdam op

de maatschappelijke participatie van burgers

Drs. Afke Theunissen

Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Sta d & School of Law

November 2006

2

Invloed op meedoen

Betekenis van Sociaal-Juridische Dienstverlening bi nnen de dienst

Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Ro tterdam op

de maatschappelijke participatie van burgers

Drs. Afke Theunissen

Hogeschool INHOLLAND, Lectoraat Dynamiek van de Sta d & School of Law

November 2006

© Hogeschool INHOLLAND Lectoraat Dynamiek van de Stad, Rotterdam 2006

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,

door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de

Hogeschool INHOLLAND. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en

andere compilatiewerken dient men zich tot Hogeschool INHOLLAND te wenden.

3

Voorwoord

Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met sociale integratie en

participatie van burgers is het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD). SJD-ers

zijn belangrijke professionals, meestal in dienst van de overheid, daar zij relaties

onderhouden met burgers die om wat voor reden ook, een beroep doen op overheidszorg.

Dit contact kan eenmalig zijn, als burgers een advies willen hebben, maar dit contact kan ook

langdurig zijn in het kader van schuldhulpverlening of omdat burgers niet in staat zijn om in

hun levensonderhoud te voorzien.

Als lid van het lectoraat Dynamiek van de Stad en als docent bij de opleiding Sociaal-

Juridische Dienstverlening van de School of Law heb ik ervoor gekozen om dit uitdagende

beroep nader te onderzoeken. Dat maakt dit onderzoek interessant voor zowel organisaties

waar deze professionals werken, de Sociaal Juridisch Dienstverleners zelf en niet in de

laatste plaats de onderwijsinstellingen die Sociaal Juridische Dienstverleners opleiden voor

dit beroep.

Dit onderzoek was niet mogelijk geweest zonder de respondenten die hun spaarzame tijd

hebben aangewend om inzicht te geven in hun beroepspraktijk. Ik ben hen daarvoor zeer

dankbaar. Daarnaast wil ik ook graag van de gelegenheid gebruik maken om mijn mede-

kenniskringleden te bedanken voor hun ondersteuning, kritische blik en stimulans, met name

lector Guido Walraven. Ook collega’s van de school of Law van de Hogeschool INHOLLAND

wil ik graag bedanken voor hun bijdrage.

Afke Theunissen

4

Inhoudsopgave Pag

Voorwoord 3

Inleiding 7

Deel 1 Toegepast theoretisch kader 15

Hoofdstuk 1 Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van SJD-er 16

Juridisering en terugtredende overheid 16

Actief Burgerschap 17

Zelfredzaamheid 18

Hoofdstuk 2 De discretionaire ruimte van de dienstverleners 22

Het begrip discretionaire ruimte 22

Voor- en nadelen van de discretionaire ruimte 25

Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de publieke dienstverlening 26

Accountability 26

Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening 27

Investeren in professionaliteit 28

Hoofdstuk 4 De relatie SJD-er en burger 30

De doelgroep van de Sociaal-Juridisch Dienstverlener 30

Relatie burger – overheid binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening 32

Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende organisaties 32

De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt 34

Beleving van afhankelijkheid 35

Conclusie Deel 1 38

Deel 2 De dienstverlener aan het woord 40

Hoofdstuk 5 Algemene informatie 41

Algemene informatie over de geïnterviewden 42

De caseload van de dienstverlener 42

Hoofdstuk 6 Zelfredzaamheid 44

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager

op een districtskantoor 44

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een klantmanager

van de afdeling Inburgering 45

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een schuldhulpverlener 45

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een bewindvoerder 46

Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid 48

Niet-willers of niet-kunners 50

5

Het bevorderen van de zelfredzaamheid 52

Samenvattend 54

Hoofdstuk 7 De discretionaire ruimte 56

Het gebruik maken van de discretionaire ruimte 57

Hoofdstuk 8 Macht en afhankelijkheid 60

Het hebben van een machtspositie van de dienstverlener 60

Het omgaan met een machtspositie 61

Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredzaamheid 64

De afhankelijkheidspositie van de cliënt 66

Hoofdstuk 9 Competenties van de dienstverlener 68

Totaaloverzicht van hulp- en dienstverlenende organisaties 68

Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding 69

Gemis bij collega’s 70

Conclusie Deel 2 73

Deel 3 Theorie versus praktijk 76

Hoofdstuk 10 Samenvatting en conclusies 77

Inleiding 77

Thema 1: Bevorderen zelfredzaamheid en probleemoplo ssend

vermogen 78

Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip 78

Zelfredzaamheid als misbruikt begrip? 78

De discretionaire ruimte van dienstverleners 79

Kwaliteit van de dienstverlening 79

De belemmeringen van de doelgroep 80

De zorg voor cliënten 81

Thema 2: Macht en afhankelijkheid binnen de relatie

dienstverlener – cliënt 82

De machtspositie van de dienstverlener 82

Het hanteren van sanctiemaatregelen 82

Thema 3: Competenties van de SJD-er 83

Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen 85

Inleiding

Discussiepunt 1. Erkenning van de beperkte zelfredzaamheid van

sommige burgers 85

Discussiepunt 2. Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dienstverleners 86

Aanbevelingen naar de dienstverleners 89

Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid 89

6

Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderwijs verzorgen

aan Sociaal-Juridisch Dienstverleners 90

Aanbevelingen voor verder onderzoek 90

Literatuurlijst 91

Bijlage 1: De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD 92

Bijlage 2: De vragenlijst 93

Bijlage 3: De uitgewerkte casus 96

7

Inleiding

Dit onderzoek wordt uitgevoerd binnen het lectoraat “Dynamiek van de Stad. Lokale en

globale netwerken” binnen Hogeschool INHOLLAND, dat sinds augustus 2005 concreet

van start is gegaan. Het lectoraat wil vanuit een multidisciplinair perspectief een

vernieuwende bijdrage leveren aan het onderzoeken en helpen bij het aanpakken van

grootstedelijke problematiek. De taken en doelen van het lectoraat zijn de volgende:

• Innovatie van het onderwijsproces. Door het doen van onderzoek en het evalueren

van projecten wordt er kennis vergaard die gebruikt zal worden om het onderwijs te

optimaliseren.

• Ontwikkeling van kennis, onder meer door het doen van onderzoek en door het

confronteren van onderzoeksresultaten met bestaande kennis.

• Vormgeven aan de kennispoortfunctie door onder meer het publiceren van de

onderzoeksresultaten in workshops, congressen, artikelen in tijdschriften, vakbladen

en op de eigen website van het lectoraat.

• Opbouwen en in stand houden van netwerken. Het is belangrijk dat er contacten

worden onderhouden met personen, instellingen die relevant zijn voor dit lectoraat.

Door externe contacten (lokaal, nationaal en internationaal) met het werkveld

(professionals en hun instellingen, beleidsmakers, onderzoekers) kan de informatie

en kennis worden uitgewisseld en geïntegreerd worden.1

In dit lectoraat wordt een relatie gelegd tussen de grote stad en het werk in de verschillende

beroepenvelden. Daarbij zijn thema’s aan de orde als economische vitaliteit, welzijn,

onderwijs en veiligheid. Binnen deze kenniskring is gekozen voor de volgende twee

prioriteiten:

• sociale integratie, processen van insluiting en uitsluiting

• stedelijk burgerschap en veiligheid.2

Een beroep dat zich dagelijks op indirecte wijze bezig houdt met deze twee aspecten is het

beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener (SJD-er). De Sociaal-Juridische Dienstverlening

(SJD) richt zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor sociale participatie, ofwel de

materiële bestaansvoorwaarden van mensen. SJD-ers zijn vaak werkzaam binnen het

publieke domein en staan in direct contact met de burgers die hulp behoeven ten aanzien

van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan inkomensondersteunende regelingen,

1 Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006 2 Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006

8

dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid, woonproblematiek). De materiële bestaans-

voorwaarden beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en de

mogelijkheden tot sociale participatie.

De SJD-er handelt altijd vanuit een juridisch, sociaal en agogisch perspectief. De context van

waaruit de SJD-er opereert, is constant aan verandering onderhevig. Denk hierbij aan

veranderende wet- en regelgeving en veranderende visies ten aanzien van eigen

verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid.

Doelstelling

Sinds 1989 kennen we in Nederland de HBO-opleiding Sociaal-Juridische Dienstverlening.

De eerste opleiding startte in dat jaar in Culemborg. Niet veel later konden studenten deze

opleiding volgen op zes plaatsen in Nederland waaronder Rotterdam.

Het beroep van SJD-er is erg breed; er zijn veel organisaties (meestal non-profit) waar een

SJD-er aan het werk kan gaan. Allerlei ontwikkelingen zoals een verdergaande juridisering,

privatisering, veranderende opvattingen over de samenleving en de rol van de overheid e.d.

maken dat de beroepsuitoefening van de SJD-er verandert. Dit vereist ook een continue

aanpassing van het onderwijs.

In dit onderzoek staan ondermeer de volgende vragen centraal: hoe kijkt de SJD-er zelf

tegen zijn3 beroep aan, welke invloed heeft hij binnen de uitoefening van zijn functie en

welke competenties vereist het beroep van SJD-er? Het uiteindelijke doel is de opgedane

kennis te gebruiken in het onderwijs aan SJD-ers en indien noodzakelijk het onderwijs te

verbeteren.

Voordat tot een formulering van de probleemstelling wordt overgegaan, is het noodzakelijk

om stil te staan bij het beroep van SJD-er.

Het beroep van SJD-er

Dit onderzoek richt zich met name op dienstverleners die werkzaam zijn bij de (lokale)

overheid en die zich richten op de materiële dienstverlening aan burgers. Het gaat hier om

dienstverlening op het terrein van inkomensvoorziening, arbeid, schulden e.d. Er moet hierbij

gedacht worden aan dienstverleners die werkzaam zijn als klantmanagers bij de dienst

3 Waar de mannelijke vorm vermeld staat, kan tevens de vrouwelijke vorm gelezen worden.

9

Sociale Zaken en Werkgelegenheid, schuldhulpverleners en klantmanagers bij de afdeling

Inburgering.

Deze werknemers binnen de publieke dienstverlening spelen een belangrijke rol. Ze voeren

wet- en regelgeving uit en staan daarbij vaak in direct contact met de burgers die hulp

behoeven ten aanzien van hun bestaansmiddelen (denk hierbij aan

inkomensondersteunende regelingen, dreigende schuldenproblematiek, werkloosheid,

woonproblematiek). De materiële bestaansvoorwaarden beïnvloeden direct en indirect

iemands sociale en fysieke welzijn en de mogelijkheden tot maatschappelijke participatie.

Juist in een stad als Rotterdam zijn er veel burgers die de nodige problemen hebben en die

een beroep doen op allerlei overheidsvoorzieningen. Zo blijkt uit de Armoedemonitor 20054

dat steeds meer huishoudens met een laag inkomen moeilijk kunnen rondkomen. Tevens

blijkt dat er een toename te zien is van het aantal huishoudens met een laag inkomen. Ook

komt naar voren dat in Rotterdam het hoogste percentage huishoudens woont met een laag

inkomen. In deze stad is in de periode 1994-2002 de segregatie toegenomen, mede door de

selectieve migratie. De huishoudens met de hogere inkomens, meestal van autochtone

afkomst, verlaten de grote stad. Ze gaan in de ruimer opgezette, groenere randgemeente

wonen, verder weg van de problematiek van de grote stad. Ook blijkt uit de Armoedemonitor5

dat allerlei indicatoren zoals de toename van incasso-opdrachten, huurachterstanden en

ontruimingen, de grotere vraag naar schuldhulpverlening, het grotere beroep op zorg van

kerken of Voedselbanken, erop wijzen dat de schuldenproblematiek aan het groeien is. Deze

burgers kunnen en zullen met hun problemen een beroep doen op overheidszorg en in dit

contact tussen deze burger en overheid speelt de Sociaal-Juridisch Dienstverlener een

belangrijke rol.

Door allerlei demografische, economische, culturele ontwikkelingen en veranderende

maatschappijvisies is de publieke dienstverlening constant in beweging. De verdergaande

juridisering vergt een continue bijstelling binnen de organisaties van de publieke

dienstverlening en dus ook van de uitvoerende functionarissen.

In het beroepscompetentieprofiel6 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners

beschrijft, wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel de volgende missie en visie verwoord:

4 Armoedemonitor 2005 is uitgebracht door Sociaal en Cultureel Planbureau en Centraal Bureau voor de Statistiek, 5 pag. 13 6 Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14

10

Missie

- De SJD-er ondersteunt enerzijds burgers bij het vinden van hun weg in wet- en

regelgeving. Hij richt zich op vragen, tekorten, problemen van cliënten die

samenhangen met sociale zekerheid, belastingen, financiën, arbeid, huisvesting,

vreemdelingenrecht, personen- en familierecht, onderwijs en consumentenzaken. Hij

helpt cliënten gebruik te maken van (de combinatie van) regelingen en voorzieningen

waar ze recht op hebben.

- Anderzijds volgt de SJD-er (….) de uitvoering van wet- en regelgeving kritisch. Door

zijn directe contact met cliënten ziet hij de directe gevolgen van lacunes en

onvolkomenheden in wet- en regelgeving. Hij is de aangewezen persoon om, in

contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van

wet- en regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden.

Visie

- De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de

zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij

toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage

aan het veranderen of het verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt

functioneert. Door het materieel en financieel welzijn van cliënten te bevorderen,

versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het voorkomen van verdergaande

problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen. Hij bevordert de

kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral materiële,

bestaansvoorwaarden betreft;

- Hij verricht dienstverlening door zich te richten op en oog te hebben voor vele

aspecten van de cliënt in zijn specifieke situatie. Doordat cliënten (…) vaak in een

achtergestelde positie verkeren, is het van belang de cliënt te benaderen vanuit een

samenhangende sociale context . Materiële en immateriële aspecten beïnvloeden

beide het leven van de cliënt en kleuren de hulpvraag. Het gebruik van de ene

voorziening of regeling kan weer gevolgen hebben voor het gebruik van andere

voorzieningen of regelingen. Hij brengt ze met elkaar in verbinding, ontrafelt ze en

houdt het totaaloverzicht.

- Hij richt zich primair op materiële hulp- en dienstverlening (…). Hij richt zich op de

ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in het verwerven van kennis en

vaardigheden . In complexe situaties, waarin ook gedragsverandering plaats dient te

vinden om veranderingen te laten beklijven, zal hij doorverwijzen naar het

maatschappelijk werk of andere hulpverleners.

11

Deze missie en visie zijn vertaald in landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD.

Deze zes competenties zijn terug te vinden in bijlage 1.

Op basis van bovengenoemde beschrijving van het beroep van SJD-er is de volgende

probleemstelling voor het onderzoek geformuleerd:

Probleemstelling

Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening

en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van

burgers.

Uit bovenstaande missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener is

duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke participatie

van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van burgers

kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context doen zij

dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en afhankelijkheid

tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol. De centrale vraag is dan ook

onderverdeeld in de volgende thema’s en subvragen:

Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen

- Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van

cliënten te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren?

- Welke bagage (wet- en regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische

faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking?

Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger

- Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang,

machts- en afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het

bevorderen van de zelfredzaamheid van cliënten?

Thema 3: competenties van de SJD-er

- Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid

te bevorderen binnen de sociaal/juridische context?

12

Te onderzoeken doelgroep

Binnen het Lectoraat Dynamiek van de Stad is in het eerste jaar ervoor gekozen om te

focussen op de Rotterdamse wijken Crooswijk en Oude Noorden. De wijk Crooswijk staat

voor een grootschalige herstructureringsoperatie en is hierdoor een interessant

onderzoeksgebied voor het lectoraat. De wijk Oude Noorden grenst aan de wijk Crooswijk is

qua bewoners en problematiek vergelijkbaar met Crooswijk.

In eerste instantie waren de SJD-ers die werkzaam zijn binnen de publieke dienstverlening in

de gemeente Rotterdam, specifiek voor de wijken Crooswijk en Oude Noorden, de doelgroep

binnen dit onderzoek. Aangezien er dit nogal wat zijn, diende er voor dit onderzoek een

keuze te worden gemaakt. Hierbij is er gekozen voor een organisatie die een zeer

belangrijke rol speelt bij de ondersteuning van burgers die korte of langere tijd afhankelijk zijn

van overheidszorg, namelijk de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid7 van de

gemeente Rotterdam. Deze gemeentelijke dienst werkt zeer nauw samen op allerlei

gebieden met de School of Law van Hogeschool INHOLLAND en is een van de belangrijkste

partners binnen het werkveld van de SJD-er. Op basis hiervan zijn dienstverleners benaderd

voor dit onderzoek die verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van een wet (Wet Werk en

Bijstand en Wet Inburgering Nieuwkomers) en dus sterk vanuit een juridisch kader werken.

Daarnaast is gekozen voor dienstverleners die niet specifiek een wet uitvoeren, maar wel

rekening moeten houden met allerlei wet- en regelgeving, richtlijnen of in het specifieke geval

van schuldhulpverlening, de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van Volkskrediet.

Echter, al vrij snel werd duidelijk dat zowel de Kredietbank Rotterdam en de afdeling

Inburgering niet wijkgebonden werken, waardoor de vergelijking op wijkniveau losgelaten is.

Op basis van bovenstaande is gekozen als onderzoeksdoelgroep:

- Drie klantmanagers werkzaam bij de dienst SoZaWe, districtskantoor Kralingen-

Crooswijk. Deze consulenten voeren met name de Wet Werk en Bijstand (WWB) en

de bijzondere bijstand uit;

- Drie schuldhulpverleners en één bewindvoerder bij de Kredietbank Rotterdam,

onderdeel van de dienst SoZaWe. Deze consulenten voeren het minnelijke traject

schuldhulpverlening uit en bij het mislukken van het minnelijke traject leiden ze

cliënten naar de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen. Daar krijgen de

toegelaten cliënten (sanieten) een bewindvoerder toegewezen.

- Twee klantmanagers bij afdeling Inburgering bij de dienst SoZaWe. Deze

consulenten voeren m.n. de Wet Inburgering Nieuwkomers (WIN) uit.

7 Lees hierna: de dienst SoZaWe

13

Methoden van onderzoek

De probleemstelling van dit onderzoek leent zich bij uitstek voor een kwalitatieve

onderzoeksmethode. De wijze waarop SJD-ers vorm geven aan hun beroepsuitoefening

komt voort uit redenen die professionals hebben voor gemaakte keuzes en vertoond gedrag.

Dieper liggende motieven kunnen door middel van kwalitatieve onderzoeksmethode worden

achterhaald.

Dit onderzoek is vooral explorerend en interpreterend van aard. Het gaat niet zozeer om het

verzamelen van individueel vergelijkbare gegevens, maar om een overzicht, inzicht in de

ideeën, ervaringen, motieven die in de onderzoeksgroep leven. Gezien de aard van

onderzoek is er gekozen voor individuele interviews.

Uit elke onderzoeksdoelgroep is een aantal dienstverleners benaderd worden voor een

interview. Het interview bestaat uit een aantal open vragen. Daarnaast wordt de

geïnterviewden een casus voorgelegd met daarbij twee korte vragen. Zie voor gehanteerde

vragenlijst bijlage 2.

Indeling van het rapport

Dit onderzoeksrapport bestaat uit drie delen. Aan het praktijkonderzoek gaat een theoretisch

onderzoek vooraf. In dit toegepast, theoretisch onderzoek, deel 1 van het rapport, zal nader

worden stilgestaan bij een aantal voor dit onderzoek belangrijke begrippen zoals actief

burgerschap, participatie, zelfredzaamheid, discretionaire ruimte en machtsrelaties. Wat

houden deze begrippen nu allemaal concreet in, welke betekenis wordt er heden ten dagen

aan gegeven, hoe verhouden deze begrippen zich tot elkaar en wat betekenen ze voor de

Sociaal-Juridische Dienstverlening? Dit wordt beschreven in hoofdstuk 1. In hoofdstuk 2

wordt aandacht besteed aan de discretionaire ruimte, of wel de handelingsruimte van de

SJD-er. De ontwikkelingen binnen publieke organisaties en de invloed op de discretionaire

ruimte van dienstverleners staat centraal in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 staan de doelgroep,

cliënten van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners en met name aan macht en

afhankelijkheidsrelaties binnen de cliënt-dienstverlener relatie centraal. Het eerste

theoretische deel wordt afgesloten met een conclusie.

De resultaten van het praktijkonderzoek worden gepresenteerd in deel 2 van het

onderzoeksrapport. In hoofdstuk 5 wordt inzicht gegeven in algemene informatie over de

respondenten. De visie en de invloed op zelfredzaamheid komen aan de orde in hoofdstuk 6.

In hoofdstuk 7 staat het begrip en het gebruik van de discretionaire ruimte centraal.

Hoofdstuk 8 gaat in op de machtspositie van de dienstleners, gebruik van machtsmiddelen

14

en de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Tenslotte zal in hoofdstuk 9 duidelijk worden

welke competenties vereist zijn voor de uitoefening van het beroep.

In deel 3 zullen theorie en praktijk met elkaar geconfronteerd worden. Wat betekenen de

onderzoeksresultaten concreet voor de beroepsuitoefening van de SJD-er, met name de

vereiste competenties en welke conclusies kunnen getrokken worden uit dit onderzoek? Dit

staat beschreven in hoofdstuk 10.

De discussiepunten en aanbevelingen komen aan bod in het laatste hoofdstuk van dit deel.

15

Deel 1 Toegepast theoretisch kader

16

Hoofdstuk 1 Maatschappelijke ontwikkelingen en het beroep van

SJD-er

Juridisering en terugtredende overheid

Het beroep van SJD-er is mede voortgekomen uit een verdergaande juridisering van de

samenleving. Steeds meer aspecten van het leven worden door het recht geregeld. Of het

nu gaat om de relatie tussen burger en overheid bijv. binnen de sociale zekerheid, of tussen

private partijen onderling. Onenigheden tussen burgers worden niet zelden voorgelegd aan

de rechter. Maar ook bijvoorbeeld binnen de gezondheidszorg is sprake van een

voortschrijdende juridisering. Burgers worden ook steeds mondiger en doen vaker aanspraak

op hun rechten.

Binnen ons huidige sociale zekerheidsstelsel zijn ingrijpende veranderingen doorgevoerd. De

laatste jaren is steeds sterker de nadruk komen te liggen op de arbeidsparticipatie. Een

betaalde baan wordt gezien als het middel om ten eerste een eigen inkomen te verwerven

voor zichzelf en eventuele gezinsleden om in het eigen levensonderhoud te kunnen

voorzien. Ten tweede wordt arbeid gezien als het middel om te kunnen participeren in de

samenleving. Door werk voorkom je sociaal isolement, door werk heb je sociale contacten,

ontstaat een positiever zelfbeeld en door het verdiende inkomen heb je meer financiële

mogelijkheden om maatschappelijk te participeren.

De Nederlandse burger wordt voortdurend overspoeld met nieuwe wet- en regelgeving.

Nieuwe wetgeving komt vaak voort uit de noodzaak tot aanpassing van nationale wetgeving

door Internationale wetgeving, met name Europese wet- en regelgeving. Maar ook een

veranderde visie op de zorg voor burgers en de rol van de terugtredende overheid leidt tot

aanpassing of vernieuwing van wet- en regelgeving. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld

het vervangen van de Algemene Bijstandswet (Abw) door de Wet Werk en Bijstand (WWB)

op 1 januari 2004 en de voorgenomen invoering op 1 januari 2007 van de Wet

Maatschappelijke ontwikkeling (WMO) ter vervanging van de Welzijnswet, de Wet

Voorzieningen Gehandicapten (WVG) en een gedeelte van de Algemene Wet Bijzondere

Ziektekosten (AWBZ). Bij deze hierboven genoemde wetten gaat men veel sterker uit van de

eigen verantwoordelijkheid van de burger dan voorheen. Iedere burger moet in zijn of haar

eigen inkomen of zorg voorzien. Pas als aantoonbaar blijkt dat hiervoor geen mogelijkheden

zijn door de burger zelf of door zijn/haar sociale omgeving, kan een beroep worden gedaan

op de overheid.

17

Op weg naar werk

Tijdelijke uitkering

Het motto van de WWB is: werk boven uitkering. Als u kunt werken – geheel of gedeeltelijk –

moet u actief op zoek gaan naar een baan. Dit is uw eigen verantwoordelijkheid. Maar u staat er

niet alleen voor. Uw klantmanager kan u verder op w eg helpen.

Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede

uitgave

Deze veranderende visie op de verhouding tussen burger en overheid brengt ook een

andere houding met zich mee tussen dienstverlener en burger. Op het moment dat een

burger om hulp vraagt, zal eerst bezien worden welke mogelijkheden de burger heeft om zelf

een oplossing aan te dragen voor het probleem. Van de burger wordt een pro-actieve

houding gevraagd. In het dagelijks handelen van de dienstverlener wordt continue een appèl

gedaan op het actief burgerschap. Ook dit is een veel gebruikt en vaag begrip. Wat houdt dit

nu concreet in? En wat betekent dit voor de verhouding tussen dienstverlener en burger en

het dagelijkse werk van de dienstverlener?

Actief burgerschap

In de verkennende literatuurstudie van Steyaert, Bodd en Linders (2005) over Actief

burgerschap wordt actief burgerschap als volgt gedefinieerd:

Actief burgerschap verwijst naar het sociaal gedrag en zelfredzaamheid van burgers, en de

wijze waarop dienstverleners en beleid burgers uitnodigen tot sociaal gedrag en

zelfredzaamheid, en hen daarin ondersteunen.

Maar wat wordt nu als sociaal gedrag gezien? En in welke mate moeten mensen

zelfredzaam zijn? Zoals eerder genoemde auteurs concluderen gaat het bij actief

burgerschap om het bevorderen van sociaal gedrag en het verminderen van asociaal

gedrag. Wat als sociaal gedrag gezien wordt, is onderwerp van een permanente

onderhandeling, afhankelijk van heersende normen en waarden in een samenleving.

Daarnaast wordt de burger niet meer als een achteroverleunende consument gezien maar

als een co-producent van de maatschappelijke ontwikkeling. Van de burger wordt een

actieve bijdrage verwacht.

Als er over actief burgerschap gesproken wordt binnen de publieke dienstverlening, wordt er

ook gesproken over bemoeizorg. Door opgelegde overheidszorg wordt getracht burgers

sociaal gedrag te laten vertonen. De publieke dienstverlening gaat vaak gepaard met

voorwaarden waar de burger aan moet voldoen.

18

Uw verplichtingen

U moet actief op zoek naar een betaalde baan.

Om te periode te overbruggen waarin u geen

werk hebt, ontvangt u een uitkering. Daar

staan wel verplichtingen tegenover. Hieronder

volgt een overzicht van de verplichtingen

waaraan u moet voldoen.

U bent verplicht:

- bij elk bezoek aan SoZaWe een geldig

legitimatiebewijs mee te nemen

waarop uw nationaliteit vermeld staat;

- binnen de getelde termijn alle

gegevens en bewijsstukken te

verstrekken die SoZaWe u vraagt;

- Alle wijzigingen in uw persoonlijke

omstandigheden, zoals

adreswijzigingen, wijzigingen in de

burgerlijke staat, samenwoning en

gezinssituatie, direct door te geven;

- Wijzigingen die van invloed zijn op uw

mogelijkheden om aan het werk te

gaan direct door te geven, zoals bij

ziekte of detentie;

- een schenking, erfenis of andere

financiële middelen die u ontvangt

direct door te geven;

- gevolg te geven aan oproepen van het

CWI, de GGD, en SoZaWe;

- ervoor te zorgen dat er geen andere

wettelijke uitkeringen, door uw

toedoen, worden geweigerd;

- ingeschreven te blijven staan als

werkzoekende bij het CWI;

- aangeboden werk te aanvaarden, en

als u werkt, bent u verplicht dat werk

zoveel mogelijk te behouden;

- zelf uw best te doen om werk te

vinden. U moet dit aantonen met

afschriften van sollicitatiebrieven,

afwijzingsbrieven en

ontvangstbevestigingen. Bij

mondelinge sollicitaties moet u een

schriftelijk overzicht overhandigen van

de naam van het bedrijf of de instelling

waarbij u hebt gesolliciteerd, de naam

van de persoon met wie u hebt

gesproken en de datum en het

resultaat van het gesprek;

- mee te werken aan een onderzoek om

te bepalen of u recht hebt op bijstand;

- mee te werken aan een onderzoek

naar uw mogelijkheden om weer aan

het werk te gaan of onderzoek naar uw

geschiktheid voor het volgen van

scholing of opleiding;

- deel te nemen aan een gemeentelijke

voorziening, opleiding, scholing of

omscholing die u via het CWI of een

reïntegratiebedrijf krijgt aangeboden;

- uw vakantieplannen tijdig door te

geven;

- afspraken na te komen.

Niet vergeten!

Lees dit rijtje regelmatig door! Het niet-

nakomen van deze verplichtingen kan namelijk

gevolgen hebben voor de hoogte van uw

uitkering. Als u zich niet aan de regels houdt,

kan SoZaWe uw uitkering voor nader

onderzoek tijdelijk stopzetten (opschorten), uw

uitkering verlagen (een maatregel opleggen) of

geld terugeisen (terugvorderen).

Uit: Informatieboekje WWB-uitkering, Sociale Zaken en Werkgelegenheid Rotterdam, augustus 2005, tweede

uitgave

19

Met (steeds veranderende) wet- en regelgeving probeert de overheid de burger te sturen

eigen verantwoordelijkheid te nemen en zoveel mogelijk in eigen onderhoud te laten

voorzien. Gewenst gedrag wordt op deze manier bevorderd, ongewenst gedrag zoveel

mogelijk verminderd. Het directe gevolg is dat er binnen de publieke dienstverlening steeds

meer met voorwaarden en regels wordt gewerkt om het gewenste gedrag te stimuleren, dan

wel ongewenst gedrag te verminderen of door te sanctioneren. Burgers die een WWB-

uitkering8 ontvangen, kunnen aangemeld worden bij reïntegratiebedrijven om de uitstroom uit

de uitkering te bevorderen en kunnen gesanctioneerd worden door middel van boetes als ze

bijvoorbeeld niet genoeg solliciteren.

Belangrijke intermediairs tussen overheid en burgers zijn de dienstverleners. Burgers en

publieke dienstverleners moeten op uitvoeringsniveau vorm kunnen geven aan het actief

burgerschap. De houding van de dienstverleners dient er daarbij een te zijn van actieve

terughoudendheid. Dit komt sterk terug in het begrip zelfredzaamheid. Wat kan een burger

zelf, wat niet en wat heeft hij daarbij nodig?

Volgens Steyaert, Bodd en Linders hebben publieke dienstverleners constant te maken met

de paradox tussen het verlenen van hulp en de burger bijstaan in het zelf oplossen van

problemen. Vaak kost het veel minder tijd en dus ook geld om als dienstverlener zelf zaken

op te lossen voor de cliënt dan om de cliënt de kennis en vaardigheden bij te brengen om het

probleemoplossend vermogen en daarmee de zelfredzaamheid te vergroten. Steyart, Bodd

en Linders komen dan ook onder meer tot de volgende conclusies:

Actief burgerschap als uitgangspunt betekent meer ruimte geven aan publieke

dienstverleners, zowel voor die dienstverleners die onderdeel van de gemeente zijn (…) als

dienstverleners die door de lokale overheid gesubsidieerd worden. Actief burgerschap vraagt

om meer discretionaire ruimte op het niveau van de uitvoering (…) als op het niveau van

beleids- en subsidieafspraken. (…) Burgerschap vraagt om een andere bestuursstijl, waarin

wel richtinggevende afspraken gemaakt worden tussen beleid en dienstverleners, maar

binnen een context van vertrouwen en ruimte voor uitvoering en kwalitatieve verantwoording

achteraf. (blz. 97-98)

Zelfredzaamheid

Een veel gehoord begrip en daardoor belangrijk binnen het sociaal-juridische werkveld is het

begrip zelfredzaamheid. In de eerder beschreven visie op SJD is te lezen dat “de

ondersteuning van de SJD-er vooral gericht is op het bevorderen van de zelfredzaamheid

en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om

maatschappelijk te participeren. Hij levert hiermee een bijdrage aan het veranderen of het

verbeteren van de omstandigheden waarin de cliënt functioneert. Door het materieel en 8 Uitkering op grond van de Wet Werk en Bijstand

20

financieel welzijn van cliënten te bevorderen, versterkt hij hun positie en draagt hij bij aan het

voorkomen van verdergaande problematiek en marginalisering van bepaalde risicogroepen.

Hij bevordert de kwaliteit van bestaan van burgers, vooral waar dat hun primaire, vooral

materiële, bestaansvoorwaarden betreft”.9

Deze visie komt op een volgende manier tot uiting in een van de landelijke eindcompetenties

van het beroepsprofiel SJD:

De sociaal juridisch dienstverlener is in staat die nsten te verlenen zodanig dat de cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf d e kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de samenleving.

Maar wat betekent dit begrip nu concreet? Tonkens10 schrijft dat zelfredzaamheid een

contradictio in terminis is. Want als je echt redding nodig hebt, betekent dit dat je juist iets

zelf niet kan. Ben je er wel toe in staat, hoef je niet gered te worden. Volgens Tonkens hangt

het huidige gebruik van dit begrip nauw samen met een neoliberale opvatting met betrekking

tot de relatie tussen burger en overheid. Begrippen als eigen verantwoordelijkheid en

afhankelijkheid spelen hierbij tevens een belangrijke rol. Burgers moeten in hun dagelijkse

leven zo min mogelijk belemmerd worden door tussenkomst van de overheid. Het

bevorderen van de zelfredzaamheid heeft derhalve te maken met het verminderen van

overheidsbemoeienis. Burgers moeten zo min mogelijk afhankelijk zijn van de overheid en

meer eigen verantwoordelijkheid nemen voor hun eigen leven. Teveel overheidsbemoeienis

zou eigen verantwoordelijkheid, initiatiefrijk gedrag belemmeren. Zo zou bijvoorbeeld volgens

sommigen het overheidsbeleid (stelsel aan allerlei inkomensafhankelijke regelingen) bij

uitkeringsgerechtigden passiviteit bevorderen en hierdoor de kans op uitstroom naar

betaalde arbeid verminderen.

Vanuit de visie van de zelfredzame burger worden er allerlei eisen gesteld aan deze burgers.

Zo moeten burgers opleidingen volgen, in hun eigen onderhoud voorzien door middel van

arbeid, integreren in de samenleving, verantwoordelijkheid nemen voor hun naasten, voor

hun woonomgeving. Kan de burger dit niet, dan volgt er overheidsbemoeienis, meestal

binnen een juridische context. Op basis van die juridische context heeft de burger rechten,

maar ook zeker plichten. Het recht heeft betrekking op de ondersteuning die hierboven

beschreven staat. Het niet voldoen aan de plichten door bijvoorbeeld niet mee te werken,

9 Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14 10 Tonkens, 2003, blz 97

21

kan sanctionering met zich meebrengen. Er is derhalve binnen de Sociaal-Juridische

Dienstverlening meestal sprake van een gedwongen ondersteuning.

In het volgende hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op het werk van Sociaal-Juridisch

Dienstverleners en met name op het werken vanuit een juridisch kader.

22

Hoofdstuk 2 De discretionaire ruimte van de Sociaal -Juridisch

Dienstverleners

Inleiding

Een belangrijk eerder genoemd begrip binnen het werk van de Sociaal-Juridisch

Dienstverlener is het begrip discretionaire ruimte. In voorgaand hoofdstuk werd al gesteld dat

actief burgerschap om meer discretionaire ruimte vraagt op het niveau van de uitvoering.

Wat houdt dit nu in en hoe ziet die discretionaire ruimte eruit?

Het begrip discretionaire ruimte

Het begrip discretionaire bevoegdheden komt uit het bestuursrecht. Daarmee wordt gezegd

dat overheidsorganen een bepaalde mate van vrijheid krijgen ter uitoefening van hun taken.

Naarmate deze bevoegdheid groter is, ziet men dat omwille van effectiviteit en ter

voorkoming van willekeur overheidsorganen zelf regels opstellen. Dit worden beleidsregels

genoemd.11 De uitvoerende medewerkers worden geacht volgens deze regels te handelen,

maar hebben ter interpretatie van deze regels en de toepassing van de regels in concrete

situaties een bepaalde mate van vrijheid.

In dit onderzoek staat de visie van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners centraal, hoe

ervaren zij het werken vanuit een juridische context, hoe kijken zij tegen hun handelen aan,

welke visie hebben ze over hun doelgroep en heeft dit invloed op de uitvoering van hun

werk?

Deze invalshoek is mede ingegeven door de theorie van Lipsky, de zogenaamde ‘street-level

bureaucracy’-benadering. In deze theorie staat het handelen van de uitvoerend

medewerkers centraal binnen de zogenaamde ‘street-level bureaucracies’. Het gaat dan met

name om overheidsorganisaties waarbij de uitvoerend medewerkers in direct contact staan

met de burgers. Vanuit deze benadering zijn veel organisaties binnen de Sociaal-Juridische

Dienstverlening te typeren als ‘street-level bureaucracies’.12

Lipsky is van mening dat het uiteindelijke beleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van

dit beleid, die in dagelijks contact staan met de doelgroep. De invloed van dit beleid is dan

grotendeels afhankelijk van de wijze waarop de dienstverleners de wet en de beleidsregels

interpreteren en in de praktijk uitvoeren.13 De rol van de dienstverleners is derhalve van

cruciaal belang. Hoe geeft hij invulling aan zijn functie? Hoe gaat hij om met de ruimte die hij

heeft of de ruimte die hij krijgt of neemt. Het werken als uitvoerder van wet- en regelgeving

11 Tak, pag. 140 12 Lipsky, pag 27 e.v. 13 Lipsky, pag. 27 e.v.

23

kan beslissingsruimte met zich meebrengen. Bijvoorbeeld; wanneer ken je een burger nu wel

bijzondere bijstand toe en wanneer niet? Wanneer leg je nu wel een maatregel op en

wanneer niet? Deze beslissingsruimte wordt ook wel discretionaire ruimte genoemd. De

discretionaire ruimte wordt niet alleen bepaald door wet- en regelgeving maar ook door de

wijze waarop organisatie hun werkzaamheden standaardiseren. Naarmate procedures

gedetailleerder en preciezer zijn vastgelegd, is er minder handelingsruimte voor de

uitvoerder.

De Savornin Lohman en Raaff (2001) hebben het begrip discretionaire ruimte in het werk

van Sociaal-Juridisch Dienstverleners op verschillende niveau’s uiteengerafeld.14 Zo spreken

zij ten eerste over de discretioniare ruimte op de as wet- en regelgevi ng <-> cliënt. De

mate waarin discretionaire ruimte in een bepaald rechtsgebied aanwezig is, is afhankelijk

van de formulering van de betreffende wet. Soms wordt bewust ruimte gelaten zodat door

jurisprudentie een meer gedetailleerde invulling wordt geregeld. Daarnaast wordt bij veel

nieuwe wetgeving door de overheid een kader aangegeven maar wordt door het decentrale

uitvoeringsorgaan verdere invulling gegeven door middel van regelgeving en protocollen. Als

laatste kan genoemd worden dat er bewust door de wetgever beslissingsruimte kan worden

ingebouwd om op individueel niveau te kunnen afwijken (bijvoorbeeld

individualiseringsprincipe binnen de WWB). Belangrijk is de achterliggende gedachte; hoe

heeft de wetgever de betreffende wet- en regelgeving bedoeld?

Ten tweede onderscheiden De Savornin Lohman en Raaff de discretionaire ruimte op de

as cliënt-beleid van de instellingswerker . De uitvoering van wet- en regelgeving wordt

door instellingen georganiseerd door het standaardiseren van werkprocessen, protocollen en

richtlijnen. Deze geven de publieke dienstverleners sturing en houvast, maar kunnen ook

grote invloed hebben op de discretionaire ruimte van dienstverleners. Het afwijken van

richtlijnen, processen - indien hier überhaupt mogelijkheden voor zijn - betekent in veel

gevallen meer tijd besteden aan het verantwoorden en het afhandelen van deze

uitzonderingen. Deze tijd is meestal niet voorhanden, omdat veel dienstverleners binnen

publieke organisaties onder behoorlijke tijdsdruk moeten werken.

Als laatste noemen De Savornin Lohman en Raaff de ruimte in de relatie werker-client . Hier

gaat het met name om de agogische ruimte van de werker. Binnen het werk van de Sociaal-

Juridische Dienstverlening kunnen verschillende rollen worden onderscheiden15. Zo wordt

gesproken over de rol van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser. De rol bepaalt

voor een groot deel ook de positie die de dienstverlener inneemt ten opzichte van de cliënt

14 J. de Savornin Lohman en H. Raaff, blz. 156 e.v. 15 Zie competentie 2 Landelijke SJD-competenties in bijlage

24

en de organisatie waarvoor hij werkt. Behartigt hij vanuit zijn rol meer de belangen van de

cliënt of meer de belangen van de organisatie (overheid)? Ook veranderingen binnen wet- en

regelgeving kunnen tevens leiden tot een andere invulling van de rol van de dienstverlener.

Is deze rol bijvoorbeeld meer gericht op het handhaven van de regels of meer op het

verlenen van zorg aan de cliënt? In het werkveld van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners

wordt van de dienstverlener vaak verwacht diverse rollen te kunnen uitvoeren. Zo is een

klantmanager bij De dienst SoZaWe zowel een wetsuitvoerder als een begeleider van

uitkeringsgerechtigden. Vanuit zijn rol als wetsuitvoerder dient hij te controleren of de cliënt

zich aan alle wettelijke bepalingen houdt. Zo niet, dan dient hij op basis van de wet- en

regelgeving de cliënt te sanctioneren. Daarnaast heeft de dienstverlener de taak om

uitkeringsgerechtigden te laten uitstromen naar betaalde arbeid of richting

activeringstrajecten. Vanuit deze rol heeft hij een begeleidende taak. Deze combinatie van

rollen kan de nodige dilemma’s opleveren. Later zal dieper ingegaan worden op de thema’s

macht en afhankelijkheid binnen het werk van publieke dienstverleners.

Lipsky is van mening dat de wijze waarop dienstverleners hun werk uitvoeren voor een

belangrijk deel bepaald wordt door de omstandigheden waaronder zij hun werk moeten

doen. Er is al geconstateerd dat zij een zekere mate van handelingsvrijheid hebben. Echter

het feitelijke handelen wordt beïnvloed door onder meer tijdsdruk (te weinig tijd, een gebrek

aan menskracht, ziekte van collega’s), steeds veranderende (vage) regels, andere politieke

prioriteiten, onwillige of ongemotiveerd burgers. De omstandigheden zijn derhalve niet altijd

ideaal en de dienstverleners ontwikkelen hierdoor een werkstijl die er voor zorgt dat zij hun

werkzaamheden zo goed mogelijk kunnen controleren en beheersen en onzekerheden

kunnen verminderen. Volgens Lipsky hebben deze omstandigheden invloed op de

betrokkenheid van dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Daarnaast stelt hij dat er

door de dienstverleners routinematig gehandeld gaat worden. Daardoor kunnen ze hun

werkzaamheden, hun cliënten beter controleren en efficiënter omgaan met de beperkte

middelen. Daarnaast ontwikkelen de dienstverleners volgens Lipsky bepaalde simplificaties

en typeringen om sneller de complexe werkelijkheid van hun dagelijks werk te kunnen

onderzoeken en ordenen. Het typeren van cliënten (etiketteren) en daarnaar te handelen is

volgens Lipsky een manier die dienstverleners ontwikkelen om zo doelmatig te kunnen

werken.16

De vraag die dan uiteraard gesteld kan worden, is of de uitvoering nog wel overeen komt met

doelstellingen van het geformuleerde beleid en wat dit betekent voor de cliënten.

16 Lipsky, pag. 80 e.v.

25

Voor- en nadelen van discretionaire ruimte

Uitvoerders van wet- en regelgeving hebben handelingsruimte nodig. Deze discretionaire

ruimte geeft de uitvoerders de mogelijkheid om hun beslissing af te stemmen op de

individuele omstandigheden van de cliënt. Dit kan als een groot voordeel worden gezien.

Echter; er zijn ook nadelen te benoemen. Door deze handelingsruimte van individuele

uitvoerders kan ook rechtsonzekerheid en rechtsongelijkheid ontstaan. Dit wordt ook wel met

de term responsiviteit aangeduid: binnen bepaalde grenzen heeft de uitvoerder de

mogelijkheid om in te spelen op individuele omstandigheden. Dit geschiedt naar aanleiding

van het eigen oordeel van de uitvoerder.17 Het gevaar hiervan is dat dit kan leiden tot

willekeur en vriendjespolitiek. De overheid heeft als taak om de burger hiertegen te

beschermen. Beperking van de handelingsruimte is hier vaak de remedie tegen, met als

mogelijk gevolg dat dit ten koste gaat van de individuele problematiek van de cliënt.

17 Put, J., pag. 84

26

Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de publieke dienstverlening

Inleiding

De omstandigheden waaronder publieke dienstverleners hun werk moeten uitvoeren, wordt

voor een belangrijk deel bepaald door de organisatie van waaruit ze werkzaam zijn. Dit

hoofdstuk gaat in op de ontwikkelingen binnen publieke organisaties en wat deze voor

gevolgen hebben voor de handelingsruimte van SJD-ers.

Accountability

De al eerder genoemde organisaties waar de SJD-er werkzaam zijn, zijn de laatste jaren

object geweest van veelvuldig overheidsingrijpen onder andere door reorganisaties,

bezuinigingen en grote bestuurlijke veranderingen. Dit overheidsingrijpen heeft behoorlijk wat

consequenties en heeft zowel de positie van de betreffende organisatie, als de rol van de

cliënt en de rol en bevoegdheden van de dienstverleners veranderd. In deze paragraaf zal er

aandacht besteed worden aan deze veranderingen.

Een belangrijk begrip in dit kader is het begrip accountability, het afleggen van rekenschap.

Duyvendak(2003)18 geeft vijf ontwikkelingen aan waarom accountability nu zo in opkomst is.

De eerste ontwikkeling is de opkomst van de bedrijfsmatige overheid. De overheid is als een

bedrijf en dient zich overeenkomstig rekenschap af te leggen door middel van

prestatiegetallen, tevredenheidsonderzoeken, effectiviteitsmetingen e.d.

De tweede ontwikkeling die hij beschrijft is die van decentralisering van beleid. Veel lokaal

sociaal beleid is gedecentraliseerd naar de lokale overheden vanuit het idee dat zij beter in

staat zijn om maatwerk (afhankelijk van de lokale omstandigheden) te leveren dan de

centrale overheid. Er dient echter wel rekenschap afgelegd te worden over de behaalde

prestaties, met name in het kader van het Grote Stedenbeleid en om vergelijkingen tussen

steden mogelijk te maken.

De voortgaande democratisering wordt als derde genoemd . Niet alleen de overheid wil zicht

hebben op resultaten, ook burgers willen een grotere invloed krijgen. Politici moeten

verantwoording af kunnen leggen over het door hun gevoerde beleid en moeten daar op

afgerekend kunnen worden. Volgens Duyvendak speelt in de sociale sector nog een vierde

ontwikkeling een rol, namelijk een bepaalde mate van wantrouwen ten aanzien van

professionals. Door de gebruikers meer zeggenschap te geven (bijv. door regelmatig

cliënttevredenheidsonderzoeken uit te laten voeren) probeert de lokale overheid dit

wantrouwen weg te nemen. De toenemende behoefte van professionals om in het kader van

kwaliteitsbeleid rekenschap te kunnen afleggen over het door hun uitgevoerde werk, is de

laatste ontwikkeling die door Duyvendak is gesignaleerd.

18 J.W. Duuyvendak, lezing accountability: de trend.

27

Aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstve rlening

Er is de laatste tijd veel aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. In het in

2004 uitgebrachte rapport ‘Bewijzen van goede Dienstverlening’ door de Wetenschappelijke

Raad voor het Regeringsbeleid worden de problemen rond de kwaliteit, doelmatigheid en

professionaliteit in de sectoren welzijn, volkshuisvesting, gezondheidszorg,

arbeidsvoorziening en onderwijs geanalyseerd. De Sociale Agenda, een project van de

Volkskrant, de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) en het Tijdschrift voor

Sociale Vraagstukken (TSS), heeft tevens recentelijk aandacht besteed aan dit onderwerp.

Meurs19, voorzitter van de projectgroep die het bovengenoemde WRR-rapport schreef,

benadrukt dat de kwaliteit van de dienstverlening tot stand komt binnen de relatie

dienstverlener – burger. Echter, deze relatie wordt steeds verder naar de achtergrond

gedrukt. “De klantmanager besteedt minimaal 70% van zijn tijd aan administratieve

handelingen, maximaal 30% wordt besteed aan klantcontact”20. Het daadwerkelijke contact

met de klant is sterk gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. Het grootste deel

van de tijd van het werk van de klantmanager gaat op aan registratie, het doorlopen van

werkprocessen en rapporteren. De ontmoeting wordt op deze manier gestandaardiseerd;

cliënten worden gezien als werkprocessen die tijdig afgehandeld dienen te worden. Het grote

gevaar hiervan is dat de cliënt zelf uit het oog wordt verloren. Dienstverleners worden in

hoge mate afgerekend op het aantal afgehandelde werkprocessen en aantallen aanvragen.

Er is een te geringe aandacht voor de kwaliteit van de concrete dienstverlening. Met andere

woorden; vragen als, wat is nodig in deze concrete situatie, wat zijn de concrete

mogelijkheden, wat is daarbij de rol van de dienstverlener en wat is de rol van de klant,

worden niet altijd even goed belicht.

Een ander neveneffect van standaardisering is volgens Meurs21 dat er weinig ruimte overblijft

om te leren door te reflecteren. Het is juist belangrijk dat er voor professionals ruimte is om te

leren van hun eigen praktijk (juist afwijkende, andere casussen bieden veel mogelijkheden

om te reflecteren en te leren), maar ook van de ervaringen van collega’s. Hiervoor moet in de

eerste plaats bereidheid zijn van de professionals zelf, maar de organisatie moet ook zo

ingericht zijn dat dit mogelijk is. Standaardiseren belemmert dit in ernstige mate.

De professionaliteit van de dienstverlener bepaalt uiteraard in belangrijke mate de kwaliteit

van de dienstverlening. Maar wat betekent dit? Wie bepaalt de professionaliteit van de

dienstverlener? De dienstverlener wordt op zijn professionaliteit beoordeeld door de

werkgever waar hij in dienst is. Deze hanteert hier vaak richtlijnen voor die gebaseerd zijn op 19 Pauline Meurs, pag. 2 20 Uitspraak teamchef dienst De dienst SoZaWe gemeente Rotterdam, april 2006 21 Pauline Meurs, pag. 3

28

de standaardisatie van de dienstverlening. De grootte van zijn caseload, openstaande

werkprocessen, afgehandelde intakes, kwaliteit van de rapportages e.d. zijn vaak de

richtlijnen voor de beoordeling van de professionaliteit van de dienstverlener.

Het oordeel van cliënten over de professionaliteit van de dienstverlener zal op andere

gronden geschieden. Dit zal eerder betrekking hebben op de wijze van communicatie, de

bereikbaarheid, tijdigheid van reageren e.d.

Dienstverleners zelf hebben daarnaast ook opvattingen over professionaliteit van hun

beroep. Hoe kijken zij hier zelf tegenaan en wat betekent dit concreet voor hun

beroepsuitoefening? Hier zal in hoofdstuk 5 op worden teruggekomen.

Investeren in professionaliteit

Volgens Meurs22 is het van belang om te investeren in de professionaliteit van de

dienstverleners. Een belangrijk element hierbij is de verantwoordelijkheid van de

dienstverlener voor de cliënten die afhankelijk zijn van de dienst. In het geval van

dienstverleners bij de dienst Sozawe is van belang de verantwoordelijkheid die de

dienstverleners hebben voor hun cliënten, waarvoor zij klantmanager of schuldhulpverlener

zijn. Professionaliteit bestaat in haar zienswijze uit drie lagen:

De eerste laag heeft betrekking op de inhoudelijke kennis en expertise. Zonder inhoudelijke

kennis kan de cliënt niet bediend worden. Het gaat bij de dienstverleners die centraal staan

in dit onderzoek om :

• juridische kennis, van het gehele sociaal zekerheidsstelsel bijv. van de WWB,

bijzondere bijstand e.d. maar ook om kennis over voorliggende voorzieningen,

regelingen, organisaties die relevant zijn voor de betreffende cliëntpopulatie;

• kennis over relevante maatschappelijke ontwikkelingen zoals kennis van de

arbeidsmarkt, armoede- en schuldenproblematiek, kennis over verschillende culturen

en hun normen en waarden, kennis over specifieke doelgroepen e.d.;

• kennis over de verschillende communicatieve vaardigheden, gesprekstechnieken,

schriftelijke communicatievormen e.d;

• kennis over de methodische aanpak van complexe situaties.

De tweede laag betreft het toepassen van die kennis. Met andere woorden; hier staan

vaardigheden centraal waarmee je de verworven kennis kunt toepassen in concrete

praktijksituaties. Welke kennis en vaardigheden moeten in concrete praktijksituaties

toegepast worden? Belangrijk hulpmiddelen hiervoor zijn: intervisiebijeenkomsten,

casebesprekingen, klachtbesprekingen e.d. zodat mogelijkheden worden gecreëerd om te

kunnen leren; van zichzelf maar ook van elkaar.

22 Pauline Meurs, pag. 8

29

De derde laag gaat om de verbinding tussen kennis, beroepspraktijk met de

maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich afspeelt. Dit betekent concreet

dat de dienstverlener in elke situatie de verschillende belangen kan afwegen, kan handelen

en zich voortdurende bewust is van de gevolgen van zijn handelen. De dienstverlener heeft

hierbij ook een signalerende taak. Onbedoelde negatieve effecten van wet- en regelgeving

moeten gesignaleerd en aangekaart worden. De dienstverlener heeft hierin een grote

verantwoordelijkheid.

Binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening zijn cliënten in de eerste plaats zelf

verantwoordelijk voor hun leven. Dit wordt sterk benadrukt. Anderen (dienst- en

hulpverleners) kunnen slechts aanvullen/ondersteunen waar dit nodig is. Taken en

verantwoordelijkheden moeten alleen overgenomen worden indien blijkt dat de cliënt niet in

staat is deze zelf uit te voeren. Echter, bij de cliëntgroep van De dienst SoZaWe hebben we

veelal te maken met cliënten die in grote mate afhankelijk zijn van maatschappelijke

organisaties en die vaak kampen met behoorlijke belemmeringen op het gebied van

financiën en geestelijk welzijn. In het volgende hoofdstuk zal hier nader bij stil gestaan

worden.

30

Hoofdstuk 4 De relatie SJD-er en burger

De doelgroep van de Sociaal-Juridisch dienstverlene r

Zoals al eerder gezegd, richt de SJD-er zich op de verbetering van de randvoorwaarden voor

sociale participatie, ofwel de materiële bestaansvoorwaarden. Het gaat daarbij om zaken als

inkomensvoorzieningen (arbeid en uitkering) en om diverse vormen van dienstverlening die

daaraan gerelateerd zijn (bijv. het hebben van schulden). Er is de neiging om te spreken

over burger, want is het niet zo dat iedere burger in zijn leven in aanraking kan komen met

een SJD-er. Indien iemand ontslagen wordt, arbeidsongeschikt wordt, schulden heeft, een

juridisch conflict heeft, is de kans groot dat deze persoon in aanraking komt met een Sociaal-

Juridisch dienstverlener.

Volgens Beck (1994) kun je in dit verband ook wel spreken over een zekere democratisering

van de kans op een financieel onzeker bestaan. Vroeger hoorde dit meer thuis bij bepaalde

klassen zoals de arbeidersklasse. Volgens Beck zijn traditionele klassenverhoudingen sterk

aan het vervagen. Hierdoor kunnen mensen - indien zij hulpbehoeftig zijn - niet meer

vanzelfsprekend terugvallen op traditionele (familie)verbanden. Tegelijkertijd wordt er deze

wetenschapper gewezen op een groep burgers die nauwelijks perspectief heeft op de

arbeidsmarkt en die structureel kampen met materiële en immateriële problemen.23 Hierdoor

kun je stellen dat sommige mensen een grotere kans hebben met SJD-ers in aanraking te

komen dan andere mensen. Aan wie moeten we dan denken?

Uit de eerder genoemde visie op het beroep SJD blijkt dat cliënten vaak in een

achtergestelde positie verkeren. Het kan gaan om mensen die een gering opleidingsniveau

hebben, daardoor weinig of een gering perspectief op de arbeidsmarkt, een laag sociaal-

economische positie, financiële problemen, gezondheidsproblemen (zowel lichamelijk als

psychisch). Hierdoor hebben ze geringere kennis van wet- en regelgeving, zijn ze minder

bureaucratisch vaardig en weten ze minder goed de weg naar instanties of maken ze minder

aanspraak op rechten.

Maar is het ook zo dat alleen mensen die in een achtergestelde positie verkeren een beroep

doen allerlei voorzieningen en rechten binnen de publieke dienstverlening? Om het niet-

gebruik van allerlei voorzieningen en regelingen te minimaliseren, hebben veel

voorzieningen en regelingen een generieke werking gekregen. Echter, in het verleden is

gebleken dat niet alleen mensen een beroep doen op allerlei voorzieningen waarvoor de

regelingen oorspronkelijk bedoeld zijn, maar ook mensen die gezien hun sociaal-

23 G. Engbersen (red.), 1996, blz. 23 e.v.

31

economische positie, eigenlijk deze regelingen/voorzieningen niet nodig hebben. Dit leidt tot

overmatig gebruik, soms tot misbruik van allerlei regelingen en het onbetaalbaar worden van

vele regelingen/voorzieningen. Om de voorzieningen te kunnen blijven garanderen, is de

overheid met name gaan snijden in het generieke karakter van allerlei regelingen. Het gevolg

hiervan is wederom dat een aantal mensen geen beroep doet op voorzieningen die eigenlijk

voor ze bedoeld zijn. Het niet-gebruik neemt hierdoor toe24. Een voorbeeld van zo’n

voorziening is de Bijzondere Bijstand. Om het enorme beroep hierop een halt toe te roepen

(uitgaven Bijzondere Bijstand stegen hard), zijn de voorwaarden/regels aangescherpt,

waardoor aanspraak maken hierop moeilijker is.

Andere wetenschappers, zoals Murray (1984), wijzen met name op de perverse werking van

het gevoerde overheidsbeleid. Dit zou passiviteit genereren waardoor burgers afhankelijk

blijven van allerlei overheidsvoorzieningen.25 Met name in de Nederlandse discussie over de

zogenoemde armoedeval komt deze visie sinds enkele jaren naar voren. Er worden steeds

meer maatregelen getroffen om uitkeringsafhankelijkheid te voorkomen cq te verminderen.

Daarnaast wijst de op dit moment veel besproken Britse auteur Dalrymple op het feit dat de

verzorgingsstaat onverantwoordelijk gedrag van bepaalde burgers mogelijk maakt, zelfs

beloont en daardoor in stand houdt. Hij schrijft :

” De staat die zich laat leiden door de ogenschijnlijke edelmoedige en menselijke gedachte

dat geen enkel kind, van welke afkomst ook, tekort mag komen, ondersteunt elk kind, of

eigenlijk de moeder van elk kind, en wel vanaf de geboorte. Wat betreft de huisvesting is het

voor een moeder voordelig om zich in een achterstandspositie te plaatsen, om een

alleenstaande moeder te zijn, zonder financiële ondersteuning van de vader van de kinderen

en voor haar inkomsten afhankelijk van de staat. (…) Wat de mannen betreft, de staat

ontslaat hen van alle aansprakelijkheid voor hun kinderen. De staat is nu een vader voor het

kind.”26

Onder druk van de betaalbaarheid van de verzorgingsstaat en de veranderde visie zoals

hierboven geschetst, wordt meer en meer de nadruk gelegd op de eigen

verantwoordelijkheid van de burger. Indien er een beroep wordt gedaan op

overheidsvoorzieningen bijv. een bijstandsuitkering, dan moet de burger aantonen dat hij niet

in staat is in zijn eigen levensonderhoud te kunnen voorzien. Hij moet aan allerlei wettelijke

verplichtingen voldoen, en uiterste inspanningen leveren om uitstroom uit de uitkering te

realiseren. Bij uitvoeringsorganen binnen sociale zekerheid zoals onder meer sociale

diensten en UWV’’s is meer en meer de nadruk komen te liggen op uitstroombevordering, 24 Tussen vangnet en trampoline, RMO blz. 11 25 Engbersen e.a.,1996, blz. 21 26 Dalrymple, pag. 28

32

controle en handhaving. Indien niet wordt voldaan aan de wettelijke verplichtingen kan

gesanctioneerd worden. Binnen de sociale zekerheid gebeurt dit door de Wet Boeten en

Maatregelen. Daarnaast zou dezelfde dienstverlener ook een begeleider moeten zijn die de

cliënt ondersteunt richting uitstroom naar de arbeidsmarkt of een andere vorm van activering.

De vraag is in hoeverre deze verschillende rollen binnen een functie goed te verenigen zijn.

Of kan een sanctie gezien worden als een middel om uitstroom te bevorderen en ligt dit

hierdoor minder problematisch?

Bovenstaande heeft uiteraard invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met

name op de machts- en afhankelijkheidsrelatie.

Relatie burger - overheid binnen de Sociaal-Juridis che Dienstverlening

“ Het welzijnswerk maakt mensen machtelozer en komt daardoor in strijd met de doelstelling

die in het begrip welzijn ligt opgesloten. Deze formulering geeft duidelijk aan dat de

“machteloosheid en afhankelijkheid” waar de consumenten van het welzijnswerk mee te

maken hebben geen ongelukkige nevenverschijnselen zijn, die met wat goede wil uit de

wereld geholpen kunnen worden”.27

Met deze stelling opent Hans Achterhuis zijn boek De markt van welzijn en geluk (1981). De

auteur laat zien dat de voortdurende uitbreiding van de welzijnszorg mensen tot willoze

slaven maakt, tot ‘objecten van zorg’.

In hoeverre is dit ook binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening van toepassing? Ook

binnen de diverse vormen van dienstverlening heeft men te maken met

afhankelijkheidsrelaties, wellicht nog sterker dan in het welzijnswerk, door het juridische

kader van de diverse vormen. De burger wil iets van de dienstverlener, maar de

dienstverlener wil wel dat dat gebeurt onder bepaalde voorwaarden of op basis van wettelijke

bepalingen.

Positie van de cliënt binnen de dienstverlenende or ganisaties

De dienstverlenende organisaties die in dit onderzoek centraal staan, hebben ten aanzien

van hun cliënten een monopoliepositie. Zij kunnen in principe niet aan hun klanten

ontkomen. Als een cliënt een beroep moet doen op de Wet Werk en Bijstand, kan hij niet

gaan onderzoeken op welk districtkantoor van SoZaWe hij het beste geholpen wordt. Het

staat vast waar deze cliënt een aanvraag moet indienen en onder welk districtkantoor hij valt.

Op dat districtskantoor krijgt hij vervolgens een klantmanager toegewezen. Datzelfde geldt

ook voor een beroep op schuldhulpverlening. Binnen de gemeente Rotterdam is de

Kredietbank Rotterdam de publieke organisatie waar een inwoner met schulden een beroep 27 Achterhuis, pag. 12

33

op kan doen. Hetzelfde geldt voor een cliënt die valt onder de wet- en regelgeving van de

Wet Inburgering Nieuwkomers. Welke positie de cliënt inneemt in een organisatie, wordt pas

duidelijk als de relatie tussen organisatie en cliënt tot stand is gebracht.

Gastelaars (2005)28 spreekt in dit verband over de verschillende manieren om cliënten in te

lijven. In de belangrijkste plaats zou het gaan om de functionele inlijving van de klant, die

noodzakelijk voor de uitvoering van de taken van de organisatie. Het gaat volgens

Gastelaars ook veel vaker om andere vormen van inlijving die de positie van de cliënt binnen

de organisaties en ten opzichte van de dienstverleners bepalen. Zo spreekt zij over de

fysieke inlijving, waarbij factoren als tijd (beschikbare tijd en hoe die door betrokkenen

ingezet wordt), ruimte (waar vindt de dienstverlening plaats) belangrijke aspecten zijn. Wie

bepaalt waar, hoe laat de dienstverlening plaatsvindt en hoe lang dit duurt? Dit kan voor alle

partijen structuur bieden, maar deze inlijving hebben ook disciplinerende effecten. In

hoeverre wordt er rekening gehouden met de individuele mogelijkheden en tijdsindeling van

de cliënt? Is de cliënt in staat te komen naar de organisatie op de tijd die door de

dienstverlener wordt voorgeschreven?

Gastelaars beschrijft een tweede vorm, namelijk de inlijving van de persoon. In grote

organisaties wordt door de dienstverlener bepaald welke kenmerken relevant zijn voor de

uitvoering van de taken. Niet-relevante kenmerken worden niet gehoord, niet genoteerd.

Welke kenmerken van de cliënt zijn relevant voor de toekenning van de WWB-aanvraag en

welke niet? Het gevaar bestaat dat de cliënt als een geval, een nummer wordt gezien: dat er

sprake is van depersonalisatie. Aan de andere kant kan bij deze inlijving gesproken worden

over het recht op privacy. Welke vragen van persoonlijke aard worden aan een drukke balie

gesteld aan de cliënt en op welke vragen moet hij een antwoord geven en op welke niet?

Moet een cliënt medewerkers van De dienst SoZaWe binnenlaten als deze onverwacht voor

de deur staan en heeft een cliënt recht op inzage in zijn dossier?

Hierbij wordt door de auteur ook stilgestaan bij de rolverdeling tussen uitvoerende

medewerker en cliënt. Op welke wijze wordt het contact tussen dienstverlener en cliënt

vormgegeven en hoe worden de rollen verdeeld? Hoe verhouden de dienstverlener en de

cliënt zich fysiek tot elkaar: zit de één hoger dan de ander, staat de één en de ander niet of

zitten beiden en wordt daarbij gelijkwaardigheid gesuggereerd? Is er sprake van een één op

één contact of zijn er meer dienstverleners aanwezig bij het gesprek van een cliënt? Wie

neemt de leiding in een gesprek, is er ruimte voor eigen inbreng van de cliënt?

Als laatste spreekt Gastelaars over de culturele inlijving van de klant. De cliënt is

overgeleverd aan de regels van de organisatie en dient hier zoveel mogelijk aan te voldoen. 28 M. Gastelaars, pag. 100 e.v.

34

Dit kunnen regels zijn die voortkomen uit de wet- en regelgeving die uitgevoerd wordt door

de betreffende organisaties maar ook de huisregels van een organisatie/gebouw. Welk

gedrag van de cliënt wordt verwacht en welk gedrag wordt niet getolereerd? Daarnaast

hebben veel organisaties ook servicenormen, dat wil zeggen normen hoe de organisatie en

dus de dienstverleners met cliënten dienen om te gaan. Wat kan de cliënt verwachten ten

aanzien van bereikbaarheid, informatieverstrekking, bejegening e.d.?

De hierboven genoemde vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en

dienstverlener en daarmee ook de machtsverhouding tussen beiden.

Het doel van de organisatie, de uit te voeren wet- en regelgeving, de wijze waarop de

organisatie is ingericht en de wijze waarop dienstverleners hun werk dienen uit te voeren en

de discretionaire ruimte die ze hebben of nemen, bepaalt hoeveel ruimte een cliënt heeft.

Volgens Gastelaars29 wordt de beslissingsmacht tussen dienstverlener en cliënt vaak

gedomineerd door de deskundigheid en de handelingsruimte van de dienstverleners. Echter,

dienstverleners kunnen ook belang hebben bij een eigen inbreng van een cliënt, omdat

indien de cliënt het idee heeft meer inbreng te hebben, daardoor een grotere motivatie

aanwezig is bij de cliënt en deze zich makkelijker voegt naar de eisen van de organisatie.

De machtsrelatie tussen dienstverlener en cliënt

In alle relaties tussen mensen is er sprake van macht. Iedereen heeft dagelijks met macht te

maken. In de relatie tussen dienstverlener en cliënt is er duidelijk sprake van macht en van

een machtsverschil. Dit is niet per definitie slecht, het is ook onontkoombaar en behalve

noodzakelijk ook nuttig. De meer machtige is de dienstverlener, de minder machtige is de

cliënt. De dienstverlener bepaalt in de meeste gevallen op welke wijze het contact

plaatsvindt, bepaalt de regels van het contact (aan de hand van wet- en regelgeving),

bepaalt de plaats, het tijdstip, de duur en de inhoud van het contact. Er is derhalve sprake

van een ongelijkheidsrelatie. De dienstverlener kan richting geven aan het gedrag van de

cliënt, meer dan omgekeerd.

Belangrijk is dat het machtsaspect erkend wordt, dat dienstverleners vaardigheden hebben

om met macht om te gaan en dat zij een bepaalde houding hebben in de omgang met

macht.30

Binnen de relatie dienstverlener en cliënt is sprake van formele macht. Het gaat om een

relatie waarbij de minder-machtige doet wat de formeel machtige wil. De relatie tussen

dienstverlener en cliënt is tevens gebaseerd op sanctie. Het gaat om een relatie waarin de

29 M. Gastelaars, pag. 107 30 M. Mulder, pag. 7

35

één door de ander kan worden beloond of gestraft. Denk aan het belonen door het

toekennen van een uitkering, de beslissing een schuldregeling te starten of om zaken te

gaan regelen voor een cliënt. Bij straffen kan het gaan om het geven van strafkortingen, het

bevriezen van een uitkering, de beëindiging van schuldhulpverlening e.d.31

Zoals Mulder (2004) in zijn boek aangeeft kan sanctiemacht positieve effecten hebben. Op

deze manier kunnen mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze

verwacht wordt. Zonder de dreiging van sanctie zouden deze mensen zich misschien niet op

die gewenste manier gedragen. Het is derhalve een manier om mensen te disciplineren.

Echter; als er een te grote negatieve sanctiemacht wordt toegepast, kan dit juist een

belemmerende ontwikkeling met zich meebrengen. Het gewenste gedrag zal dan niet

gerealiseerd worden, het zal zelfs een averechtse werking met zich mee kunnen brengen.

Het gaat dan blokkerend werken. Het beperkt dan de onafhankelijkheid en eigen

verantwoordelijkheid van de minder-machtigen. Op dat moment moet negatieve

sanctiemacht beperkt worden volgens Mulder32.

Als er wordt gesproken over macht en afhankelijkheid tussen cliënt en dienstverlener is het

ook belangrijk te kijken hoe afhankelijkheidsrelaties door cliënten beleefd worden. Niet iedere

cliënt beleeft deze relatie op eenzelfde manier en op deze manier is de beleving ook van

invloed op de daadwerkelijke afhankelijkheidsrelaties tussen deze twee partijen.

Beleving van afhankelijkheid

In het onderzoek “Domeinen van welzijn”33 van Hortulanus (1992) spreekt men van materiële

en immateriële afhankelijkheid. Materiële afhankelijkheid kan zijn van bijvoorbeeld SoZaWe

of het UWV en immateriële afhankelijkheid van onder meer instanties als het Algemeen

Maatschappelijk Werk en de diverse gezondheidsinstellingen. In dit onderzoek wordt tevens

benadrukt dat de mate van afhankelijkheid wordt bepaald door de hulpvrager zelf. “Het

gevoel afhankelijk te zijn” is sterk verbonden met het daadwerkelijk afhankelijk zijn. Deze

mate ligt voor iedereen anders. Deze wordt bepaald door de individuele hulpvrager.

In de inleiding kwam al naar voren dat de Sociaal-Juridische Dienstverlening zich richt op de

materiële bestaansvoorwaarden van burgers. Echter, de materiële bestaansvoorwaarden

beïnvloeden direct en indirect iemands sociale en fysieke welzijn en daardoor kun je

concluderen dat binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening sprake is van materiële

afhankelijkheid maar indirect ook zeker van immateriële afhankelijkheid.

31 Mulder e.v. 32 Mulder, pag 30 e.v. 33 Hortulanus e.a.

36

In het eerder genoemde onderzoek van Hortulanus, heeft men de beleving van

afhankelijkheid door de hulpvrager in drie vormen ondergebracht. Ten eerste is dat de

afhankelijkheid die expliciet negatief beleefd wordt. Het gaat hierbij om hulpvragers die

veel moeite hebben om zich afhankelijk op te stellen. Daar kunnen volgens Hortulanus e.a.

twee oorzaken voor aangewezen worden.

“Men verwerpt de afhankelijke situatie, omdat men zich spiegelt aan de opvattingen van

familie, vrienden, buren; met andere woorden de belangrijkste referentiegroepen. Een

tweede negatieve definiëring doet zich voor wanneer men door onverwachte

traumatiserende gebeurtenissen (op het gebied van gezondheid of maatschappelijke positie)

in een afhankelijke positie belandt en men geneigd is de huidige situatie steeds te vergelijken

met de vroegere situatie die beter was.”34

Deze twee oorzaken zijn terug te vinden binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening. Er

zijn hulpvragers die vanuit hun opvoeding veel moeite hebben met de afhankelijkheidsrelatie.

Binnen bijv. de schuldhulpverlening kan dit de reden zijn dat schuldenaren heel laat aan de

bel trekken en daadwerkelijk om hulp vragen. Zij zien het niet zelf op kunnen lossen van hun

financiële problematische situatie als een falen. Zij beleven de afhankelijkheidsrelatie als

zeer negatief. Velen hebben het idee dat door de gegeven hulp telkens benadrukt wordt dat

zij niet in staat zijn zelfstandig te kunnen functioneren in financieel opzicht. Bekend is ook het

verschijnsel dat bijv. ouderen met alleen AOW of met een klein pensioen geen beroep willen

doen op inkomens ondersteunende regelingen zoals de Bijzondere Bijstand omdat ze hun

hand niet op willen houden of dat ze geen gebruik willen maken van voorzieningen die

gebruikt worden door gestigmatiseerde groepen (bijstandsgerechtigden).

Echtscheiding, arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte en werkloosheid zijn

gebeurtenissen die diep in kunnen grijpen in het persoonlijke leven van mensen. Zij kunnen

tevens de oorzaak zijn dat er een afhankelijkheid ontstaan ten opzichte van allerlei

overheidsvoorzieningen die de persoonlijke situatie van de betrokkenen alleen maar verder

verergert en frustreert. Dit zijn voorbeelden van gebeurtenissen waarbij de oorzaak van de

afhankelijkheidsrelatie door de betrokkenen in de meeste gevallen als exogeen wordt

ervaren. Ze zijn niet in staat om hier zelfstandig uit te kunnen komen. Het vragen om hulp en

dus een beroep doen op de voorzieningen, wordt echter als zeer negatief ervaren. Het is

uiteraard discutabel of de oorzaak van dit soort gebeurtenissen altijd buiten de invloedssfeer

van de betrokkenen plaatsvindt. Denk hierbij aan het feit dat het aantal echtscheidingen

enorm toenam toen de Bijstandswet in 1965 in werking trad, of arbeidsongeschiktheid als

34 Hortulanus e.a., pag. 226

37

gevolg van een jarenlange ongezonde levensstijl. Maar dit is ook het aspect waar de

eerdergenoemde Dalrymple de nadruk op legt.

De tweede vorm van afhankelijkheid die Hortulanus beschrijft “dat afhankelijkheid niet

gepaard gaat met negatieve gevoelens, maar met gevoelens van onverschilligheid en

berusting” 35 Deze vorm is binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening ook herkenbaar. Zo

wordt er in het 3de jaarrapport Armoede en Sociale Uitsluiting gesproken over burgers die al

langdurig afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering. Het gaat om burgers die berusten in hun

situatie, geen initiatieven (meer) ondernemen en “voor wie het leven op een minimum

(psychisch, sociaal en financieel) een tweede natuur is geworden”.36

Ze zijn gewend aan de afhankelijkheidspositie. De mogelijkheden om geholpen te worden,

zijn belangrijker, dan de eventuele negatieve gevoelens van afhankelijkheid. Dit kan zich dan

uiten in gevoelens van onverschilligheid en berusting ten aanzien van de

afhankelijkheidspositie.

“Burgers die op een calculerende manier afhankelijk zijn” is de derde vorm die

Hortulanus signaleert. We hebben het dan over burgers die heel bewust gebruik en misbruik

maken van allerlei voorzieningen, dienstverleners proberen voor hun karretje te spannen, de

mazen van de wet opzoeken, frauduleus gedrag vertonen en zichzelf op deze manier

proberen te verrijken.

Dat deze drie vormen binnen de Sociaal-Juridische Dienstverlening voorkomen, zal duidelijk

zijn, maar als er gesproken wordt over afhankelijkheidsrelaties en machtspositie is het ook

belangrijk te kijken naar de houding en zienswijze van de dienstverlenende organisatie en de

dienstverlener. Hoe kijkt deze tegen de hulpvragende burger aan? Is er sprake van een

verkokerde visie, waarbij de dienstverlener de hulpvrager enkel nog maar ziet als

calculerende burger of een onverschillige berustende burger?

35 Hortulanus e.a., pag. 226 36 Engbersen e.a., 1998, pag. 184

38

Conclusie deel 1

In het eerste deel van dit onderzoeksrapport is een aantal ontwikkelingen geschetst die van

invloed is op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener. Aan de ene kant is er sprake

van een verdergaande juridisering. Het gaat hierbij vaak om aanpassing van nationale

wetgeving door internationale wetgeving als om herziening van bestaande wetgeving door

een veranderde visie op de verhouding tussen burger en overheid. Van de burger wordt een

pro-actieve houding verwacht. In dat kader wordt vaak gesproken in termen als actief

burgerschap, zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid.

Vanuit de visie van actief burgerschap betekent dit voor de Sociaal-Juridisch Dienstverlener

in dienst van de overheid een andere manier van handelen. Een belangrijk begrip in het werk

van Sociaal-Juridisch Dienstverleners is het begrip discretionaire ruimte. Uitvoerders van

wet- en regelgeving krijgen een bepaalde mate van vrijheid ter uitoefening van hun taken.

Vanuit de theorie van Lipsky, uiteengezet in hoofdstuk 2, werd duidelijk dat het uiteindelijke

overheidsbeleid pas bepaald wordt door de uitvoerders van het beleid, in dit geval de

Sociaal-Juridisch Dienstverleners, die dagelijks in contact staan met de doelgroep.

Het feitelijke handelen van de Sociaal-Juridisch Dienstverleners wordt beïnvloed door allerlei

factoren. Door tijdsdruk, steeds veranderende regels, andere politieke prioriteiten, onwillige

en onkundige burgers, ontwikkelen Sociaal-Juridisch Dienstverleners een werkstijl die er

voor zorgt dat zij hun werk kunnen beheersen en onzekerheden kunnen verminderen.

Daarnaast zouden volgens Lipsky bepaalde simplificaties en typeringen ontwikkeld worden

door SJD-ers om de complexe werkelijkheid van hun werk te kunnen onderzoeken en

ordenen en zo doelmatig mogelijk te kunnen werken.

Binnen het werk van SJD-ers is de laatste jaren sprake van verzakelijking. In dit kader is in

navolging van Duyvendak gesproken over Accountability. Daarnaast is er momenteel veel

aandacht voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Door het naar de achtergrond

drukken van de relatie dienstverlener – burgers komt volgens onder meer de

Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR) de kwaliteit van de dienstverlening

onder druk te staan. Het voortdurend rekenschap af moeten leggen (accountability) heeft tot

gevolg dat ontmoetingen tussen dienstverleners en burgers gestandaardiseerd worden en

sterk verminderen. Het grootste deel van de tijd van het werk van SJD-ers gaat op aan

registratie, doorlopen van werkprocessen en rapporteren om vervolgens rekenschap te

kunnen afleggen. Een gevolg hiervan is volgens Meurs dat er weinig ruimte blijft om te leren

en te reflecteren. Zij benadrukt dat het erg belangrijk is om te investeren in de

professionaliteit van de dienstverleners. Als er wordt gesproken over professionaliteit gaat

het over kennis, het kunnen toepassen van kennis en om de verbinding tussen kennis,

beroepspraktijk met de maatschappelijke context waarbinnen de dienstverlening zich

39

afspeelt. Kennis hebben van de doelgroep, de context waarbinnen deze mensen leven en de

oorzaken waarom zij een beroep doen op overheidszorg, is dan essentieel voor een Sociaal-

Juridisch Dienstverlener.

Gesteld kan worden dat de doelgroep van SJD-ers vaak mensen zijn die in een

achtergestelde positie verkeren. Het gaat om mensen met een gemiddeld geringer

opleidingsniveau, weinig of geringer perspectief op de arbeidsmarkt, mensen die

bureaucratisch minder vaardig zijn en mensen die minder goed de weg naar instanties weten

of minder aanspraak op hun rechten maken. Het gaat dan vaak om mensen die in bepaalde

opzichten niet zelfredzaam zijn, anders zouden ze geen beroep hoeven te doen op de

overheid. In de eerder geschetste visie wordt door de overheid meer en meer de nadruk

gelegd op de zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van de burger. De vraag die

gesteld kan worden, is of iedereen deze eigen verantwoordelijkheid kan dragen. Steeds

meer moeten burgers aantonen dat ze niet in staat zijn zelf bij te dragen aan de oplossing

van hun probleem (in eigen inkomen voorzien, betaalde baan verkrijgen, schulden oplossen

e.d.) voordat een beroep gedaan kan worden op de overheid. Indien wordt beoordeeld

volgens allerlei richtlijnen, dat de burger een beroep kan doen op zorg van de overheid, moet

hij aan allerlei wettelijke verplichtingen voldoen. Indien hieraan niet wordt voldaan, dan kan

er gesanctioneerd worden (geen zorg, minder of geen inkomen, boetes). Dit heeft uiteraard

invloed op de relatie tussen burger en dienstverlener, met name op de machts- en

afhankelijkheidsrelaties. Als de relatie tussen dienstverlenende organisatie en cliënt tot stand

is gebracht wordt de cliënt op verschillende manieren ingelijfd. De in hoofdstuk 4 genoemde

vormen van inlijving bepalen mede de relatie tussen cliënt en dienstverlener, de macht- en

afhankelijkheidrelatie tussen beiden en uiteindelijk de beslissingen die bij de uitvoering van

wet- en regelgeving genomen worden.

In het volgende deel wordt getracht het werk van SJD-ers, werkzaam bij de Dienst Sociale

Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam te belichten. Hoe kijken zij aan

tegen de geschetste ontwikkelingen, hoe ervaren zij hun werk en hun cliënten en welke

competenties zijn noodzakelijk om de functie uit te kunnen oefenen.

40

Deel 2 De dienstverlener aan het woord

41

Hoofdstuk 5 Algemene informatie

Inleiding

Het eerste deel van dit onderzoeksrapport betrof een weergave van het theoretische

toegepaste onderzoek naar de aard, ontwikkelingen, kwaliteit van de publieke

dienstverlening in zijn algemeenheid en het werk van de Sociaal-Juridisch dienstverlener in

het bijzonder.

In dit deel is voornamelijk de Sociaal-Juridisch Dienstverlener zelf aan het woord. Aan de

hand van de drie thema’s die centraal staan in dit onderzoek is een vragenlijst opgesteld37.

Via het netwerk van de school of Law is een aantal dienstverleners werkzaam bij de Dienst

Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam benaderd om mee te

werken aan dit onderzoek. Zonder uitzondering was een ieder die benaderd was, bereid om

mee te werken. Aan de hand van de vragenlijst zijn er negen diepte-interviews afgenomen.

De interviews zijn opgenomen en vervolgens letterlijk uitgewerkt.

In dit hoofdstuk wordt er algemene informatie gegeven over de geïnterviewden. Wat is hun

functie, hoe lang werken ze bij SoZaWe, hoeveel uur per week en hoe groot is hun case-

load?

Vervolgens zal aan de hand van de drie behandelde thema’s inzicht gegeven worden in de

denkbeelden, visie van de geïnterviewde dienstverleners. Om zo dicht mogelijk bij de visie

en denkbeelden van de dienstverleners te blijven, wordt voornamelijk gebruik gemaakt van

citaten uit de letterlijk uitgewerkte interviews. Het begrip zelfredzaamheid staat centraal in

hoofdstuk 6. Gezien de hoeveelheid informatie wordt dit hoofdstuk afgesloten worden met

een samenvatting. Hoofdstuk 7 geeft de visie weer van de geïnterviewden over hun

discretionaire ruimte. In hoofdstuk 8 spreken de dienstverleners over macht en

afhankelijkheid binnen hun relatie dienstverlener-cliënt. In hoofdstuk 9 geven de

dienstverleners aan of zij een overzicht hebben van allerlei voorzieningen, regelingen en

hulp- en dienstverlenende organisaties die belangrijk zijn voor hun cliënten. Daarnaast geven

zij aan welke competenties zij belangrijk vinden voor de uitoefening van hun beroep.

Deel 2 zal worden afgesloten met een conclusie.

Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een

casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Dit onderdeel heeft derhalve een rol gehad in het

gedane onderzoek. De uitwerking hiervan heeft weinig nieuwe informatie opgeleverd voor

37 Zie bijlage 2

42

het onderzoek, eerdere bevindingen zijn hierdoor bevestigd. Om deze reden is besloten de

uitwerking van deze casus niet op te nemen in de hoofdtekst, maar in bijlage 3 van dit

onderzoeksrapport.

Algemene informatie over de geïnterviewden

Zoals gezegd werken alle geïnterviewden bij de dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid

van de gemeente Rotterdam. In onderstaande tabel is aanvullende informatie te vinden over

de geïnterviewden. In de hoofdstukken van dit deel worden citaten gebruikt van de

geïnterviewden. Het achter ieder citaat gebruikte cijfer van de dienstverlener correspondeert

met het cijfer uit deze tabel.

Dienstverlener Functie Aantal jaren

werkzaam bij

SoZaWe

Aantal uur p.w.

werkzaam

Grootte case-

load

Dienstverlener 1 Klantmanager

gevorderd district

5 32 120

Dienstverlener 2

Klantmanager

gevorderd district

9 36 150

Dienstverlener 3

Klantmanager

ervaren district

27 20 47

Dienstverlener 4

Klantmanager

Inburgering

23 36 170

Dienstverlener 5 Klantmanager

Inburgering

10 36 200

Dienstverlener 6

Schuldhulpverlener 15 36 3 nieuwe

intakes p.w.

Dienstverlener 7

Schuldhulpverlener 2 36 3 nieuwe

intakes p.w.

29 in voorfase

Dienstverlener 8

Schuldhulpverlener 2 36 100

Dienstverlener 9

Bewindvoerder

WSNP

2 36 100

De caseload van de dienstverlener

De zwaarte van de caseload varieert en is afhankelijk van de functie. Bij een district van

Sozawe bestaan drie verschillende niveaus klantmanager: beginnend, gevorderd en ervaren.

De door de beginnende klantmanager beheerde caseload is kleiner en minder ‘complex’ dan

die van de gevorderde klantmanager. De klantmanager gevorderd heeft klanten in zijn

caseload tot en met het niveau ‘complex’. De klantmanager ervaren heeft klanten in zijn

43

caseload tot en met het niveau ‘zeer complex’. De grootte van de case-load wordt hier op

afgestemd.

De complexiteit van een aanvraag wordt met name bepaald door de klantsituatie:

- Als er sprake is van gedragsproblematiek en/of incidentele agressie, of van multiproblematiek,

wordt een aanvraag als ‘complex’ beoordeeld.

- Er is sprake van een ‘zeer complexe’ aanvraag als de klantsituatie wordt gekenmerkt door

multiproblematiek en wordt gedomineerd door structurele agressie.

- Wanneer er geen sprake is van genoemde problematieken kan een aanvraag doorgaans als

‘niet-complex’ worden beoordeeld.38

Bij de klantmanager Inburgering wordt er onderscheid gemaakt in caseload afhankelijk van

de afkomst. Zo heeft de klantmanager van Marokkaanse afkomst veel inburgeraars van

Marokkaanse afkomst. Een aanzienlijk deel van deze Inburgeraars heeft al een middelbare

school opleiding afgerond in land van herkomst en heeft derhalve een voorsprong op

inburgeraars die geen opleiding hebben afgerond in het land van herkomst.

Bij de schuldhulpverleners is de case-load afhankelijk in welk team je werkt. Eén

schuldhulpverlener werkt voor district Stedelijke Zorg. De caseload bestaat uit cliënten die

een uitkering hebben bij het district Stedelijke Zorg en dit zijn cliënten met een specifieke

problematiek ((ex)verslaving, psychiatrie, dakloosheid, vrouwenopvang). Daarnaast werkt

één schuldhulpverlener bij het doelgroepenteam. Deze caseload bestaat uit cliënten die

werkzaam zijn voor de gemeente Rotterdam (Multi-bedrijven, politie, brandweer, Sozawe

e.d.). De derde schuldhulpverlener werkt voor een regulier team, met een caseload

bestaande uit zowel mensen met inkomen uit salaris als mensen die een uitkering hebben.

De bewindvoerder heeft tevens een zeer wisselende case-load en wordt door de rechtbank

als bewindvoeder aangewezen in alle voorkomende zaken in het kader van de Wet

Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP).

38 Uit: functieprofielen klantmanagers, SoZaWe Rotterdam

44

Hoofdstuk 6 Zelfredzaamheid

Inleiding

Als eerste is met de dienstverleners gesproken over het begrip zelfredzaamheid. Hoe kijken

zij tegen het begrip zelfredzaamheid aan, wat verstaan zij er onder? Zijn zij in staat om de

zelfredzaamheid van de cliënten te bevorderen? Willen en/of kunnen alle cliënten in hun

zelfredzaamheid bevorderd worden en welke problemen komen de dienstverleners bij

cliënten tegen die het bevorderen van de zelfredzaamheid kunnen belemmeren? In dit

hoofdstuk wordt uitvoerig stilgestaan bij bovenstaande vragen.

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een k lantmanager op een

districtskantoor van Sozawe.

De invulling van het begrip zelfredzaamheid is afhankelijk van de functie die de

dienstverlener vervult. Vanuit de functie van klantmanager wordt over het begrip

zelfredzaamheid door een dienstverlener het volgende gezegd:

“Het komt er bij ons vaak op neer dat we zeggen, doe het zelf maar. Niet zo zeer vertellen hoe ze het

dan moeten doen. Dat is natuurlijk niet echt de zelfredzaamheid bevorderen. Dat is het eerste dat in

me opkwam. Het idee erachter is natuurlijk de eigen verantwoordelijkheid, maar het wordt ook vaak

gezegd uit tijdnood.

I: Je zou ook kunnen zeggen, door klanten te dwinge n het zelf te laten doen, ben je misschien

ook wel bezig met het vergroten van de zelfredzaamh eid.

Dat is ook wel zo. Je schat het natuurlijk ook wel in. Die kan het zelf. En bij de mensen waarbij het

echt niet lukt, dat je die iets meer begeleidt. Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar

heen, of je moet daar heen en zoek het zelf maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de

Belastingdienst.

I: Wanneer is iemand volgens jou zelfredzaam?

Als hij zijn zaakjes goed op orde heeft, qua financiën, dat hij weet waar hij mee bezig is, dat hij een

beetje overzicht heeft, dat hij voor zichzelf zorgt. Zoals jij en ik.

I: Maar betekent dat ook dat hij zelf in zijn inkom en moet voorzien?

Nou, dat is niet het eerste dat in me opkomt. Iemand kan ook wel zelfredzaam zijn met een

bijstandsuitkering. Als je een bijstandsuitkering hebt, en je weet daar van rond te komen en je weet

wat je hebt en je weet wat je uit kan geven en dat soort dingen……Je hebt natuurlijk mensen die nooit

werk kunnen krijgen en dan op hun manier er mee om kunnen gaan , die zijn volgens mij wel

zelfredzaam.”

Dienstverlener 1

“In eerste instantie dat mensen die bijstandsafhankelijk zijn hun eigen huishouden kunnen voeren,

gewoon praktisch thuis, maar ook hun financiële huishouding, vervolgens ook naar buiten toe kunnen

45

kijken, naar werk en het deelnemen aan de maatschappij. Die volgorde. In eerste instantie dus het

kunnen runnen van hun huishouden en hun financiën. “

Dienstverlener 2

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een k lantmanager van de afdeling

Inburgering.

Vanuit de functie van klantmanager bij de afdeling Inburgering ligt het accent ten aanzien

van de invulling van het begrip zelfredzaamheid bij de taalvaardigheid en het wegwijs

worden in de Nederlandse samenleving:

“Je werkt met regels maar je tijd in de uitvoering is beperkt. Dan moet je er wel voor zorgen dat

cliënten het voornamelijk zelf doen. De methodiek is er op gericht om uiteindelijk mensen toch alles

zelf te laten doen. Maar dat je wel probeert om de regie te hebben. Je bent constant bezig om cliënten

dingen zelf te laten doen, om zelfredzaam te zijn in dat opzicht. Maar je probeert cliënten ook duidelijk

te maken dat ze het vooral van hun omgeving moeten hebben, zeker mensen die nieuw komen, die

zijn niet gewend om ….die komen vaak uit een hele sociale omgeving, dan komen ze hier en merken

dat ze op zich zelf staan….Als ze zich in ieder geval verstaanbaar kunnen maken. De meeste mensen

die hier binnen komen, kunnen geen Nederlands, dus dan ben ik blij als ze na dat jaar in ieder geval

kunnen communiceren, als het moet met handen en voeten, maar dat ze terug kunnen reageren.”

Dienstverlener 4

“Dat betekent dat nieuwkomers zelfstandig dingen kunnen doen, dingen kunnen ondernemen, leren

over de regels in de samenleving. Dat ze aan de hand van basisinformatie zelf aan de slag kunnen

gaan. Het is niet de bedoeling dat de nieuwkomers telkens bij ons langskomen, daar is gewoon geen

tijd voor, maar we proberen de mensen de eerste maanden duidelijk te maken: “je bent hier, je bent in

Nederland komen wonen, het is heel belangrijk om de Nederlandse taal te leren, een beetje de weg

wijzen (instanties, verwijzen als ze problemen hebben). In het eerste gesprek maak ik duidelijk dat de

Nederlandse taal heel belangrijk is voor mensen die hier komen wonen. Dus mensen kunnen in dat

eerste jaar gratis les krijgen in de Nederlandse taal, ze kunnen in contact komen met Nederlanders,

met allerlei instanties.”

Dienstverlener 5

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een s chuldhulpverlener.

Vanuit de functie van schuldhulpverlener wordt een klant als zelfredzaam gezien als hij in

staat is die informatie aan te kunnen leveren en dat gedrag te kunnen laten zien wat nodig is

voor een schuldregeling. Daarnaast wordt de cliënt als zelfredzaam gezien als hij zelf

problemen kan oplossen. Indien hij dit niet kan, wordt hij verwezen naar andere

hulpverlenende instanties.

46

“Ik denk dat klanten zelfredzaam zijn als zij zelfstandig de papieren kunnen verzamelen, als ze ze

kunnen ordenen, dat zij zichzelf bij ons kunnen melden, dat ze kunnen vragen om informatie. Dat zij

hun schuldeisers op de hoogte brengen. En als het gaat om praktische dingen: dat het ze lukt om een

bankrekening te openen, dat het ze lukt om een verandering aan te brengen in hun situatie bijv. in hun

belgedrag. Dat mensen een actieve houding aannemen tijdens het hele traject.”

Dienstverlener 7

“Voor mij betekent dit dat ik zoveel mogelijk wat de cliënt zelf kan doen, bij de cliënt neerleg. En als ik

zie dat een cliënt iets zelf zou moeten kunnen maar hij kan het niet, dan probeer ik hem dat te laten

doen met het Maatschappelijk Werk. En dat niet over te nemen van de cliënt. Ik probeer de cliënt te

ondersteunen om zelfredzaam te zijn en hem zelf de problemen te laten oplossen. Als ik zeg; dit

probleem moet je zelf oplossen, dan probeer ik hem ook handvaten te geven. Dit en dit kan je doen

om het probleem op te lossen. Maar ik laat het wel bij de persoon zelf liggen. Ik geef hem advies en

als het hem niet lukt, adviseer ik hem om hulp te zoeken bij het Maatschappelijk Werk.”

Dienstverlener 8

Het begrip zelfredzaamheid vanuit de ogen van een b ewindvoerder.

De geïnterviewde bewindvoerder is van mening dat mensen die in een wettelijke

schuldsaneringsregeling zitten al redelijk zelfredzaam moeten zijn. Ze moeten kunnen

voldoen aan de regels die binnen de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP)

gelden. Zij zegt hierover:

“Ik denk dat mensen die in een wettelijke schuldsaneringsregeling zitten, al redelijk zelfredzaam

moeten zijn om te zorgen dat ze worden geholpen om het te worden of dat mensen een deel van wat

ze moeten doen uit handen nemen als ze het echt niet kunnen. Maar ze moeten niet nog zwervend

zijn en geen hulp hebben en helemaal niet zelfredzaam zijn, want dat wordt de ondergang van het

hele schuldsaneringstraject…Ja, het hebben van een vaste woon- en verblijfplaats is een voorwaarde,

als mensen dat niet hebben dan is dat een reden om de regeling te beëindigen. Qua huisvesting

moeten ze dus goed zitten. Geen huisvesting, geen uitkering, dan gaat het al helemaal mis. Ze

moeten zelfredzaam zijn op het gebied van financiën. Ik doe niets voor ze als het gaat om betaling

van vaste lasten. Dus dat moeten ze of zelf doen dan wel daarvoor hulp hebben. Als ze hun vaste

lasten niet betalen is dat ook weer het einde van de schuldsaneringsregeling. Kwijtscheldingen

aanvragen, belastingaangifte doen, dat moeten ze allemaal zelf regelen dan wel zorgen dat ze hulp

hebben, iemand die dat voor hen regelt of die het samen met hen doet.”

Dienstverlener 9

47

De functie en de daarbij behorende doelgroep, is dus bepalend hoe de dienstverlener tegen

het begrip zelfredzaamheid aankijkt. Je zou de mening van de dienstverleners als volgt

kunnen samenvatten:

Zelfredzaamheid betekent vanuit de functie:

Functie Definitie

Klantmanager district De klant kan zich zelfstandig kan redden m.a.w. op het

financiële vlak is hij niet meer afhankelijk is van zijn

klantmanager.

Klantmanager Inburgering De klant heeft een bepaald niveau van de

Nederlandse taalvaardigheid en het wegwijs worden in

de Nederlandse samenleving

Schuldhulpverlener De klant kan alle benodigde informatie aanleveren en

gedrag laten zien nodig voor een schuldregeling.

Bewindvoerder De klant is zelfredzaam als hij voldoet aan de

wettelijke bepalingen die gelden binnen de WSNP.

48

Belemmeringen ten aanzien van het bevorderen van de zelfredzaamheid

Vervolgens is aan de dienstverleners gevraagd of zij belemmeringen tegenkomen waardoor

cliënten niet of niet voldoende in hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden.

De dienstverleners geven allen te kennen dat zij in hun dagelijkse werk streven naar het

bevorderen van de zelfredzaamheid van hun klanten. Echter, zij geven ook aan dat dit bij

een aanzienlijk deel van hun case-load erg moeizaam is, waardoor er een permanente

afhankelijkheid ontstaat van Sozawe en hun dienstverlener. Afhankelijk van de zwaarte van

hun case-load geven zij allen te kennen, klanten in hun case-load te hebben die nauwelijks

in hun zelfredzaamheid te bevorderen zijn. Klanten die nauwelijks in staat zijn om zelfstandig

hun financiële huishouding te voeren, die niet in staat zijn de informatie aan te leveren die

noodzakelijk is, die niet kunnen voldoen aan de wettelijke bepalingen die opgesteld zijn.

Daarover wordt door de dienstverleners onder meer het volgende gezegd:

“Maar ik moet wel zeggen dat ik dat gevoel wel eens heb. Wat je ook verzint voor die persoon, het

blijft toch water naar de zee dragen, het ene gat met het andere vullen en het volgende probleem

komt alweer om de hoek kijken. “

Dienstverlener 1

“Er zijn klanten waar je blij mag zijn dat ze een vaste plek hebben. Op die vaste plek maken ze er dan

wel een zootje van. Dus gewoon een huis hebben, hun Eneco aangesloten is, hun ziektekostenpremie

betaald wordt….”

Dienstverlener 2

“Als je als ervaren klantmanager werkt, dan werk je met een bepaalde klantengroep en dan zul bij een

aantal klanten nooit kunnen bereiken dat ze inkomen gaan verwerven, maar je kan ze wel zover

krijgen, dat ze zich zelfstandig kunnen redden in de maatschappij. Redelijk zelfstandig kunnen

redden”.

Dienstverlener 3

“Omdat je weet dat dat niet haalbaar is binnen 1 jaar. Het is toch een heel moeilijk proces om hier

zelfredzaam te zijn. Daar komt enorm veel bij kijken. Sociale omgeving, taalvaardigheid, heimwee

speelt ook vaak een grote rol. Er zijn heel veel processen die zich tegelijkertijd afspelen binnen dat

jaar.”

Dienstverlener 4

“Onze doelgroep is voor 75-80% niet in staat om dat zelf te regelen. Er zitten psychiatrische patiënten

bij, er zitten ex-drugverslaafden bij, mensen opgenomen in een inrichting, vrouwen in de

vrouwenopvang. Dat is onze doelgroep.”

Dienstverlener 5

49

“Mensen met een taalachterstand. Dat kom ik heel vaak tegen. Alleenstaande werkende ouders, die

geen dag doordeweeks vrij hebben. Dat is echt wel een belemmering, want veel kantoren zijn ’s

avonds niet open. Ik heb twee klanten in een rolstoel. Dat is ook niet makkelijk om overal heen te

gaan.(...) Mensen zijn gewoon niet sociaal vaardig genoeg. Die worden boos als ze een schuldeiser

bellen of gooien de hoorn erop. Dat zijn wel belemmeringen.”

Dienstverlener 7

Door de dienstverleners wordt aangegeven dat de zelfredzaamheid op met name het

administratieve en financiële vlak vaak gecombineerd gaat met allerlei andersoortige

problemen. Door de dienstverleners worden de volgende problemen genoemd:

- medische (lichamelijke);

- medische (psychische/psychiatrisch);

- drugs;

- alcohol;

- beperkte verstandelijke vermogens;

- relaties (ex-partners, kinderen, andere betrokkenen);

- overlast;

- gedrag (crimineel, fatalisme, onzekerheid, angst e.d.);

- taalvaardigheid;

- sociale vaardigheid;

- kinderopvang.

Deze problemen werken belemmerend ten aanzien van de zelfredzaamheid van de klanten.

Als dienstverlener word je hier dagelijks in meer of mindere mate mee geconfronteerd. De

mate waarin een dienstverlener hiermee geconfronteerd wordt, is afhankelijk van de case-

load van de dienstverlener. Dit varieert van enkele procenten tot een zeer groot gedeelte van

de caseload, namelijk 80 procent.

“Vijftig procent van mijn case-load heeft behoorlijke problemen, denk ik toch wel. Maar het is moeilijk

in te schatten want er zijn mensen die bellen elke dag met hun problemen en die kletsen je de oren

van je hoofd af en er zijn mensen die hoor je nooit, maar die hebben die problemen wel. Van

sommigen weet je het dus en van anderen weer niet. Maar ik denk toch zeker wel de helft. Ik denk dat

een kwart helemaal niet in staat is voor zich zelf te zorgen. Misschien lijkt dit wel zo’n hoog

percentage omdat je ze veel aandacht moet geven.”

Dienstverlener 1

“Ik heb een klant die is net uit detentie, heeft in detentie eenzame opsluiting gehad, vanwege allerlei

mishandelingen in de gevangenis. En die dus ook erg gevaarlijk is. Hij geeft zelf aan dat hij een kort

lontje heeft, die als iemands gezicht hem niet aanstaat, ook mensen neerslaat. Dat heeft hij meerdere

50

keren gedaan. Is iemand die al jarenlang aan de alcohol en drugverslaafd is en die dan dus ook

gedragsproblemen heeft. Hij zit op een bepaalde leeftijd. Dat zijn mensen daar kun je niets meer mee.

Je kan het die mensen misschien ook niet meer aandoen, maar je moet ook kijken, je zit ook nog met

een verantwoordelijkheid naar reïntegratiebedrijven. Als ik daar de veiligheid niet kan waarborgen, ik

kan daar andere instanties, andere mensen niet aan blootstellen. Het is zinloos.”

Dienstverlener 3

“Dat het heel moeilijk is voor mensen die laag opgeleid zijn een traject te vinden. Het duurt vaak

maanden voor ze geplaatst kunnen worden. Er is eigenlijk geen goed aanbod voor de mensen die

nauwelijks of geen opleiding hebben gehad in het land van herkomst. En het duurt dan heel lang

voordat we iets aan iemand kunnen aanbieden. Dan ben je soms al een jaar of twee jaar verder. Dan

duurt het vaak maanden voordat ze een groep bij elkaar hebben en dat dan een traject start. Bij te

weinig mensen starten ze geen groep, want dat is te duur.”

Dienstverlener 5

Niet-willers of niet-kunners

Een van de vragen die aan de orde is gekomen tijdens de interviews is de vraag of klanten in

hun zelfredzaamheid bevorderd kunnen worden en of ze dat ook willen. Met andere

woorden: zijn het niet-kunners of niet-willers. Uit de interviews is gebleken dat de scheidslijn

tussen niet-kunners of niet-willers niet zo scherp te trekken is. Het niet-willen kan

voortkomen uit het feit dat klanten al langdurig (bijv. meer dan 20 jaar) bijstandsafhankelijk

zijn, al die jaren met rust zijn gelaten en nu geconfronteerd worden met het feit dat ze vanuit

de Wet Werk en Bijstand van alles moeten. Fatalistische gevoelens, onzekerheid,

minderwaardigheid kunnen dan verzet hiertegen oproepen. Daarnaast is aangegeven dat er

klanten zijn die aangeven dat ze wel willen, maar die door hun gedrag worden belemmerd en

dat niet kunnen of willen veranderen. Ze hebben als het ware niet geleerd om

verantwoordelijkheid te dragen voor hun eigen gedrag en daardoor wordt het gedrag in stand

gehouden.

“Mensen willen het vaak wel. Ze zeggen vaak van wel. Heel veel mensen geven aan dat ze het wel

graag willen, en dat geloof ik ook oprecht, maar ze hebben bepaald gedrag aangeleerd waardoor ze

als ze tegen bepaalde problemen aanlopen, de verantwoordelijkheid buiten zichzelf neerleggen. En

als ze dan in contact staan met mij, dan leggen ze de verantwoordelijkheid bij mij neer. Bijv. kun je die

schulden niet regelen voor mij… Het gedrag moet natuurlijk veranderen. Het gedrag ligt eigenlijk aan

al deze problematiek ten grondslag, het gedrag is oorzaak van de problemen. En om dat gedrag te

veranderen, moet er inzicht zijn bij de persoon zelf. En dat is heel moeilijk voor elkaar te krijgen. Mijn

ervaring is dat mensen heel hard op hun bek moeten gaan, voordat ze bereid zijn naar zichzelf te

kijken, zelfinzicht te krijgen eigenlijk.”

Dienstverlener 2

51

De klantmanagers Inburgering geven aan regelmatig geconfronteerd te worden met partners

van cliënten die niet willen dat hun echtgenoot een inburgeringstraject gaat volgen. Het gaat

in bijna alle gevallen om vrouwen die in het kader van gezinshereniging naar Nederland

komen. Het gaat daarbij voornamelijk om de partners die dat niet willen. De vrouwen zelf

willen over het algemeen wel een inburgeringstraject volgen.

“Dat zijn meestal mensen die uit een vrij traditionele cultuur komen en de gedachte hebben dat de

vrouw thuis moet zijn, voor haar man en de kinderen en daardoor geen tijd zouden hebben om de

Nederlandse taal te leren. Is het niet kunnen of niet willen, het zit er denk ik tussenin. Wij interpreteren

dat vanuit wet- en regelgeving als niet-willen. Dan zijn het de partners die niet willen.

En de vrouwen?

Die willen het over het algemeen wel. Ze zijn daar over het algemeen heel voorzichtig in, maar bij

doorvragen kom je daar wel achter, dan merk je dat ze het wel willen.”

Dienstverlener 4

De schuldhulpverleners en de bewindvoerder geven te kennen dat cliënten die niet willen er

vrij snel uitgeselecteerd worden. Zowel het minnelijke als het wettelijke traject

schuldhulpverlening zijn beide trajecten die alleen volgehouden kunnen worden als de

cliënten hier voor gemotiveerd zijn. Als cliënten zich niet aan de afspraken houden, wordt het

traject beëindigd. Daarnaast geven twee van de drie schuldhulpverleners aan dat er ook

klanten zijn die de verantwoordelijkheid bij de dienstverlener willen neerleggen. Deze

cliënten willen graag dat de dienstverlener alles regelt en dat zij zelf niets tot weinig meer

hoeven te doen. Cliënten wordt al snel uitgelegd dat er wat dat betreft een andere houding

verwacht wordt.

“Ja, maar die vallen hier wel heel snel buiten de boot. Als je niet wil, dan hoef je niet. Dan moet je het

gewoon zelf oplossen. Die worden er bij ons al vrij snel uitgezeefd.”

Dienstverlener 6

“Ja, er zijn wel mensen die het graag bij jou neerleggen. Maar als ze eenmaal door hebben zo werkt

het niet, dan is eigenlijk het probleem opgelost. Dat speelt misschien alleen bij het eerste gesprek.

Dan zeggen ze, maar ik ben nu toch bij jou, dan doe jij dat toch. Dan leg ik uit dat het niet zo werkt. Ik

zit hier voor de schulden en verder moet je zelf dingen doen.”

Dienstverlener 8

52

Het bevorderen van de zelfredzaamheid

Alle dienstverleners geven te kennen dat er voornamelijk één instrument is dat zij hanteren

om de zelfredzaamheid te bevorderen, namelijk doorverwijzen. Als cliënten bepaalde

problemen hebben, handelingen moeten verrichten, afspraken moeten nakomen, waarvan

ze aangeven het niet zelf op te kunnen lossen, volgt er in de meeste gevallen een verwijzing

naar een hulpverlenende instelling. De dienstverleners geven te kennen nauwelijks tijd te

hebben om cliënten bij te staan in het verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang

van de case-load in combinatie met de beschikbare tijd laat dit niet toe. In de meeste

gevallen volgt verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk Werk. Het gaat dan niet alleen

om problemen van relationele of psycho-sociale aard, maar ook om problemen die meer van

materiële of financiële aard zijn. Door de dienstverleners worden onder meer de volgende

activiteiten genoemd:

- het maken van een schuldenoverzicht;

- het invullen van formulieren;

- budgetteringsproblemen;

- schrijven van brieven;

- aanvragen van kwijtschelding;

- ordenen van administratie (bijv. bankafschriften);

- regelen van verzekeringen.

Andere instanties waar naar toe verwezen wordt, zijn bijv. het lokale zorgnetwerk, Sociaal

Raadslieden, Belastingdienst, Riagg, OK-bank, deurwaarders.

Onder de geïnterviewden is geen duidelijkheid waar precies de grens ligt. Waar ligt de

verantwoordelijkheid van de dienstverlener en waar houdt deze op. De dienstverleners

erkennen dat Sozawe als organisatie steeds zakelijker is geworden. Van hulpverlening naar

cliënten toe is nauwelijks sprake meer. Er worden diensten verleend en indien er

belemmerende factoren zijn, wordt door verwezen naar hulpverlenende instanties.

“Maar het komt er steeds meer in dat je zegt, je moet daar heen, of je moet daar heen en zoek het zelf

maar uit. Ga maar naar het AMW, ga maar naar de Belastingdienst… Toen ik hier net werkte wilde ik

toch wel wat meer tijd hebben om klanten te ondersteunen, maar ik geloof dat het nu een beetje aan

het verschuiven is, dat ik wat korter door de bocht wordt, zeg maar. Het is ook om zelf niet te veel op

je schouders te nemen. Maar dat is ter bescherming van jezelf en omdat je meer werk hebt liggen. Ik

weet dat het een beperkte taak is, je moet er niet te ver in gaan, maar er wordt vanuit hier best wel op

gehamerd, cliënten moeten het zelf oplossen, het is niet jouw taak. Dat horen we hier best wel vaak.

Buiten dat, deed ik het toch wel eens. In uitzonderingsgevallen kun je best wel meer voor een cliënt

doen, maar je moet er toch een beetje mee oppassen want anders brengen ze straks hun hele

53

hebben en houwen mee. En die tijd heb ik gewoon echt niet.”

Dienstverlener 1

“Ik laat de klanten in principe alles zelf doen. Als ze aangeven, ik kan dat niet zelf, dan hebben ze

meestal wel een kennis of tolk bij zich en dan gaat het via deze persoon. Ik verwijs ze dus altijd, ik ga

niets zelf ondernemen. Behalve als blijkt dat er een probleem is, bijv. een technisch probleem… en je

merkt dat ze toch qua taalvaardigheid er niet uitkomen, dan zal ik wel de telefoon pakken en dan zal ik

de betreffende instelling voorinformeren, voordat ik de klant verwijs. Maar dat is dus afhankelijk van de

hulpvraag.”

Dienstverlener 4

“Sommige mensen vinden dat wel moeilijk. Die weten niet hoe ze zo’n formulier moeten invullen. Dan

zeg ik weer precies hetzelfde. Naar het Maatschappelijk Werk. Gewoon afschuiven….

Je kan wel ietsje de zelfredzaamheid bevorderen, maar je heb er niet heel veel tijd voor. Het is altijd

maar kort. Je kan niet echt iemand dingen gaan leren. Daar heb je geen tijd voor. Dat heb ik vaak met

inkomensbeheer. Als dat stopt, zou je ze het liefst nog een tijdje gaan begeleiden. Om ze echt

zelfredzaam te maken, om ze echt iets te leren. Maar dat lukt niet.”

Dienstverlener 8

“Het is fijn als het al geregeld is, anders maak je zo’n valse start die je heel lang door het traject blijft

achtervolgen maar als ik op huisbezoek bij iemand kom en je merkt of die persoon geeft aan: ik heb er

moeite mee, dan zie ik mijn rol ook zeker als verwijzend. Heeft u wel eens gedacht aan

inkomensbeheer, heeft u kwijtschelding, ik heb hier een formulier, heeft u wel eens gedacht aan

sociaal raadslieden? Ik moet belastingaangifte doen. Nou daar kan je zo een afspraak voor maken,

gratis en voor niks. Daarin heb ik een verwijzende rol.”

Dienstverlener 9

54

Samenvattend

Uit de interviews komen de volgende verschillen en overeenkomsten naar voren:

Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie

verschillend ingevuld. Het gaat met name om zelfstandigheid van cliënten op het financieel-

administratieve vlak. Opvallend is dat het bij de klantmanagers WWB niet zozeer gaat om

zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van het eigen inkomen. Het gaat bij een

groot deel van de cliënten om zelfredzaamheid ten aanzien van het kunnen voeren van een

financiële huishouding, zonder al te veel bijkomende problemen waar ze hulp van de

klantmanager bij nodig hebben. Zelfredzaamheid ten aanzien van het verwerven van een

eigen inkomen ligt op een veel hoger niveau. Dat is voor een aanzienlijk deel van de cliënten

uit de case-load niet haalbaar. Allerlei bijkomende problemen, zoals verslaving, psychische,

medische en relationele problemen zijn hier onder meer de oorzaak van. Met andere

woorden; uitstroom uit de WWB-uitkering is voor een aanzienlijk deel van de cliënten (in

ieder geval op korte, maar voor een deel ook op langere termijn) van de geïnterviewden

klantmanagers geen reële mogelijkheid.

Bij de klantmanagers Inburgering ligt de invulling van het begrip met name op de

taalvaardigheid van de cliënten. De taalvaardigheid is een primaire voorwaarde om op

termijn zelfstandig in de maatschappij te kunnen functioneren. Het inburgeringstraject wordt

door de twee geïnterviewde dienstverleners als een te kort traject gezien om het vereiste

niveau van zelfredzaamheid te kunnen behalen. Een aanzienlijk deel van de cliënten 80%

versus 40% (afhankelijk van de samenstelling van de case-load) is volgens de

klantmanagers Inburgering niet in staat om zich na het traject Inburgering van één jaar

staande te houden in de Nederlandse samenleving. Zij zijn niet in staat om na dat jaar

zelfstandig alle administratieve, financiële en andere bijkomende zaken te regelen. Hun

taalniveau is daarvoor niet toereikend genoeg, waardoor ze voor ondersteuning afhankelijk

blijven van anderen.

De schuldhulpverleners en bewindvoeders richten zich ten aanzien van de zelfredzaamheid

met name op alle informatie, activiteiten die noodzakelijk zijn om een schuldregeling tot

stand te brengen. Afhankelijk van de doelgroep heeft de cliënt daar nauwelijks tot zeer

intensieve begeleiding bij nodig. Deze begeleiding wordt gegeven door de hulpverlenende

instanties waar de cliënt al in begeleiding is, of waar de cliënt naar toe wordt verwezen.

De dienstverleners geven allen te kennen dat van cliënten wordt verwacht dat ze toch

grotendeels zelf verantwoordelijk zijn en dat ze in principe alles zelf moeten doen. Van

cliënten wordt derhalve een bepaald niveau van zelfredzaamheid verwacht. Het niveau is

afhankelijk van de functie en van de wet- en regelgeving die door de dienstverleners wordt

55

uitgevoerd. De dienstverleners fungeren in die zin meer als controlerend uitvoerder van de

wet- en regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode van de Nederlandse Vereniging

voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen) en veel minder als

dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten te vergroten. In de volgende

hoofdstukken zal hier dieper op in worden gegaan.

Ook geven de dienstverleners aan dat hun cliënten belemmeringen (afhankelijk van case-

load, varieert dit van gering percentage tot een zeer groot deel van de case-load)

ondervinden waardoor zij niet zelfredzaam zijn. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van

een multiproblematiek waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak

ernstig in het geding komt. Zoals gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk

betrekking op verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek.

Deze problemen worden gesignaleerd door de dienstverlener en vervolgens wordt de cliënt

doorverwezen. Ook vaardigheidsproblemen op het materiële vlak (m.n. financieel-

administratieve problemen) worden gesignaleerd waarna de cliënt in de meeste gevallen

wordt doorverwezen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

De grootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan tijd

in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek

bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met

de cliënt in het gedrang komt. Uit de interviews komt tevens naar voren dat het benadrukken

van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek van

de dienstverleners. Zij signaleren bepaalde belemmeringen en hebben in veel gevallen geen

tijd om ten aanzien van deze belemmeringen zorg te bieden. Het gaat dan nadrukkelijk ook

om zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt; het expertiseterrein van de SJD-er.

56

Hoofdstuk 7 De discretionaire ruimte

Inleiding

In dit hoofdstuk zal uitvoerig worden stilgestaan bij de discretionaire ruimte van de

dienstverleners. Hun ervaren zij hun discretionaire ruimte en kunnen zij altijd optimaal

gebruik maken van hun discretionaire ruimte, mede kijkend naar de speelruimte die zij

krijgen vanuit de organisatie?

Visie op de discretionaire ruimte

De klantmanagers en klantmanagers Inburgering werken vanuit een juridisch kader, de Wet

Werk en Bijstand en de Wet Inburgering Nieuwkomers en hebben ten aanzien van hun

handelingsruimte een duidelijke visie. Aan de ene kant is er de wet waar ze zich als

klantmanager aan moeten houden. Sommige dienstverleners geven te kennen de Wet Werk

en Bijstand nogal strikt te vinden. Aan de andere kant benoemen ze allemaal het

individualiseringsprincipe waardoor ze veel discretionaire ruimte ervaren. De ruimte die ze

menen nodig te hebben, kunnen ze daardoor nemen.

De schuldhulpverleners ervaren de gedragscode van de Nederlandse Vereniging van

Volkskrediet (NVVK) als een duidelijk kader van waaruit zij kunnen werken. Het geeft ze

houvast in de uitvoering van hun werk zowel naar cliënten toe als naar schuldeisers.

Daarnaast geven ze aan dat er voldoende mogelijkheden zijn om af te wijken van de regels.

Indien noodzakelijk, kan in overleg met de kwaliteitsmedewerker in bepaalde mate van de

regels afgeweken worden.

Ook de bewindvoerder ervaart de handelingsruimte als voldoende. Er worden grenzen

gesteld, maar binnen de grenzen zijn er voldoende mogelijkheden om afgestemd op de

individuele cliënt te werken.

“De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind ik teveel. Als je een aantal

van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel.”

Dienstverlener 2

“De wet is tamelijk strak in de mogelijkheden, maar binnen de organisatie, ik neem gewoon die ruimte.

Ik denk dat het ook wel een spel is tussen jou en de juridisch adviseur. Je loopt al wat langer mee en

je hebt al wat meer ervaring….maar je kan hier genoeg ruimte nemen binnen de organisatie. De wet

biedt die ruimte minder. Ik vind hem strak, maar je kan alles individualiseren, die mogelijkheid is er op

zich nog wel. Je bent er zelf bij.”

Dienstverlener 3

57

“Als je maar binnen de regels blijft. Dat is wat beperkt. Dat is de wet die wij voeren, dat zijn de

grenzen. Vroeger konden we heel veel meer doen voor onze klanten. Daar is wel veel in veranderd.

Het is minder geworden, bijv. de begeleiding van de klant. Onze taak is meer het bewaken, zorgen dat

iemand op een traject wordt geplaatst, dat de klant, daar blijft en dat hij het afrondt. Meer het bewaken

dan het begeleiden.”

Dienstverlener 5

“Ja, absoluut. Ik vind juist de gedragscode heel fijn. Ik vind de inlevertermijnen zoals we die hebben

afgesproken, ook fijn, omdat dat een kader is waar van uit ik werk. Ik heb daarnaast een heel goed

contact met de kwaliteitsmedewerker en dan kan ik ook zeggen, de termijn is al verstreken,

maar…..dit is haar overkomen, dus dit heeft ze nog niet kunnen regelen. Er is altijd ruimte voor

afwijkingen in individuele dossiers.”

Dienstverlener 7

“Ja, wat dat betreft biedt de wet heel veel ruimte, je kan van alles en nog wat voor mensen doen, de

wet zegt niet dat je het niet mag doen. De organisatie, inventiviteit wordt heel erg gestimuleerd, maar

er zijn grenzen en daar sta ik zelf helemaal achter. Je kan mensen altijd een brief sturen: ik zie dat en

waarom doet u dat niet? Je kan ook een keertje zeggen: ik pak de telefoon op en ik bel ze en ik

confronteer ze, ik ga het gesprek aan en kijk van hoe komt dat. Door een beetje te prikken en te

zoeken probeer ik of dat helpt. Dat is de ruimte die je krijgt.”

Dienstverlener 9

Het gebruik maken van de discretionaire ruimte

De klantmanagers geven ook aan dat het gebruik maken van die ruimte erg afhankelijk is

van de beschikbare tijd. Die tijd is meestal niet voorhanden waardoor de klantmanagers niet

de werkzaamheden, activiteiten kunnen doen, die ze wel zouden willen doen. Juist het

afwijken van regels in individuele situaties, dient voldoende beargumenteerd te worden en dit

kost tijd. De grootte van de case-load laat niet altijd toe dat er geïndividualiseerd wordt. De

afwegingen die door de dienstverleners worden gemaakt zijn verschillend en afhankelijk van

een aantal factoren. Wat wordt vanuit de organisatie als prioriteit gezien, welke klant levert

voor de organisatie het meeste op, welke klant levert vanuit het oogpunt van de

dienstverlener het meeste op, welke klant levert de meeste problemen op. Dit in combinatie

met de afhandelingstermijnen die behaald moeten worden of werkprocessen die

afgehandeld moeten worden, leveren de dagelijkse dilemma’s op waar dienstverleners mee

geconfronteerd worden. In onderstaande citaten worden enkele van deze dilemma’s belicht.

58

“Die afwegingen zijn steeds verschillend en die verschillen per week. Ligt aan de ene kant aan de

opdracht die je vanuit de organisatie krijgt en van de andere kant welke cliënten op dat moment om

aandacht vragen. Of ik ga meer aandacht besteden aan een jong en gezond iemand die waarschijnlijk

snel kan uitstromen, maar als ik daar teveel tijd aan besteed gaat er weer een andere cliënt bellen, die

weer op zijn geld zit te wachten. Het is naar mijn idee echt schipperen.

De prioriteiten worden daardoor grotendeels bepaald door de hectiek, de waan van de dag. En

uiteraard de afhandelingtermijnen, die bepalen ook je prioriteiten, want aanvragen moeten binnen een

bepaalde termijn afgewikkeld zijn. Soms moet je dan zaken afwikkelen die in jouw ogen niet een hoge

prioriteit hebben, maar gezien de termijn moet je die dan voorrang geven.

Je prioriteiten worden dus deels bepaald door de werkprocessen, maar niet altijd. Niet wat mij betreft.

Als je afhandelingtermijnen laat verstrijken, word je er wel op aangesproken.

Maar er zijn heel veel prioriteiten vanuit de directie van Sozawe. 1 zijn de afhandelingtermijnen, maar

het zijn er misschien wel 4 of 5.”

Dienstverlener 1

“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er

niet voor genomen wordt. (…) De wetgeving is niet zozeer het punt. Maar wel de tijd. 150 klanten vind

ik teveel. Als je een aantal van de probleemklanten ertussen hebt zitten, dan is het gewoon teveel. En

er wordt ook teveel geschoven met je caseload, dat je kunt zeggen deze 150 klanten, dat is een

stabiel iets. Collega’s worden ziek en daar krijg je klanten van. En je zal altijd zien dat, collega’s

worden meestal niet zomaar ziek, die zaken liggen meestal dan al wat langer. Dus je krijgt mensen

dossiers verdeeld waar al heel veel mee aan de hand is. Dus als ik er tien verdeeld krijg en de klant

krijgt hierover een brief dan heb je er een paar dagen later meteen vijf aan de lijn. En dit gebeurt toch

wel twee tot drie keer per jaar en dan heb je een aantal weken dat er grote problemen zijn, voor deze

vijf klanten en daar ben je dan heel intensief mee bezig.”

Dienstverlener 2

Schuldhulpverleners kennen het individualiseringsprincipe in veel mindere mate dan de

klantmanagers die de WWB uitvoeren. Maar ook zij geven aan dat ze van de interne regels

zoals aantal gesprekken, de duur van de gesprekken, duur van het traject, kunnen afwijken

indien zij dat nodig achten in de situatie van de cliënt. Overleg met de kwaliteitsmedewerker

gaat hier soms aan vooraf. Van de gedragscode van de NVVK kan in mindere mate

afgeweken worden. De schuldhulpverlener heeft in dat opzicht niet alleen de belangen van

de cliënt in acht te nemen maar ook de belangen van de schuldeisers.

Ook de schuldhulpverleners geven aan af en toe keuzes te moeten maken die voortkomen

uit tijdgesprek. Minder voor een klant doen, de gesprekken korter houden, de cliënt minder

ruimte geven, om op die manier hun werk beter onder controle te kunnen houden.

Voor een intakegesprek staat 1 uur en voor een vervolggesprek een half uur tot 3 kwartier. Maar die

intake red ik niet in 1 uur. Daar is meer tijd voor nodig. Meestal gebruik ik toch wel anderhalf uur. Dat

59

is geen probleem verder. Maar ik heb wel voor mezelf dat ik de gesprekken misschien beter moet

sturen. Korter en bondiger. Ik denk dat ik daar tijdwinst uit kan halen. Ik laat mensen best wel veel

vertellen over hun schulden en hun situatie. Ik weet ook dat er collega’s zijn die dat niet doen. Die

zoiets hebben, dit moet ik weten en voor andere dingen hebben we geen tijd. Dat werkt bij hen ook,

dus dat moet bij mij ook werken.

I: Maar het is niet altijd leuk om zo naar een klan t te moeten zijn?

Nee. Dat is denk ik ook de reden waarom ik ze vaker en langer het woord laat doen. Je bent toch een

beetje mild. Ze hebben al zoveel problemen en dan zitten ze hier eindelijk. Ze hebben hartstikke veel

spanning opgebouwd om hier te komen en dan laat ik ze toch hun woord doen. Maar het kost veel tijd.

Ik denk dat je ook wel een middenweg kan vinden.

Dienstverlener 8

60

Hoofdstuk 8 Macht en afhankelijkheid

Inleiding

Een onderwerp dat nauw samenhangt met de handelingsruimte van de dienstverlener en

met name hoe er door dienstverleners gebruik wordt gemaakt van de handelingsruimte, is

het onderwerp macht. Hoe ervaart de dienstverlener zijn machtspositie en wat betekent dit

voor de relatie tussen dienstverlener en cliënt? Hoe gaat de dienstverlener hier mee om en

wat betekent de afhankelijkheidspositie voor de cliënt naar de mening van de dienstverlener?

Het hebben van een machtspositie als dienstverlener

Alle geïnterviewden werken vanuit een kader waar de cliënt zowel rechten heeft als plichten.

Voldoet de cliënt niet aan de plichten dan kan dit consequenties hebben. Zo kan een WWB-

uitkering worden geblokkeerd en/of beëindigd. In het kader van de Wet Boeten en

Maatregelen kunnen er financiële sancties opgelegd worden (boetes of strafkortingen op de

uitkering). In die zin hebben klantmanagers de mogelijkheid om sancties op te leggen.

Schuldhulpverleners hebben minder sanctiemogelijkheden. Als een cliënt zich niet aan de

afspraken houdt, kan een schuldregeling worden beëindigd, zowel binnen het minnelijke als

het wettelijke traject, waardoor de cliënt zelf een oplossing moet zien te vinden voor zijn

schulden.

De geïnterviewde dienstverleners geven aan over een zekere macht de beschikken. De ene

dienstverlener (m.n. de klantmanagers en de bewindvoerder) is daar heel uitgesproken over,

andere dienstverleners hebben meer moeite met het begrip macht en willen liever niet

spreken van een machtspositie (m.n. de schuldhulpverleners). Het werken vanuit een

wettelijk kader (de WWB en de WSNP) geeft blijkbaar een behoorlijke machtspositie, het

werken binnen een minnelijke regeling geeft minder het gevoel van het hebben van een

machtspositie.

“Je kan klanten maken en breken, als dat je vraag is. Het is mogelijk om willekeurige aanvragen van

klanten toe te kennen of af te wijzen met een goed gefundeerd verhaal, wat in een bezwaarprocedure

goed blijft staan. Je hebt daar dus veel macht in. En datzelfde geldt voor de arbeidsverplichting. Je

voert objectieve criteria op bijv. medische gronden, maar dat ligt wel wat lastiger, maar het is wel

mogelijk.”

Dienstverlener 2

“Tuurlijk heb je macht, want je kan een maatregel toepassen of niet toepassen.”

Dienstverlener 3

61

“Als je als ambtenaar dit werk doet, ben je best wel machtig. Je hoeft alleen maar te schermen met de

regelgeving.”

Dienstverlener 4

“Macht vind ik een heel moeilijk woord. Een consulent heeft inderdaad een bepaalde macht over de

klant, als het gaat om het traject volgen. Wij bepalen hier vanuit de gemeente Rotterdam, welk traject

een klant moet volgen. Dat is een verplichting.”

Dienstverlener 5

“Ik voel niet echt alsof ik heel veel macht heb. Als een klant alles inlevert, dan heeft hij gewoon recht

op een tweede gesprek, waarin ik nog eens alles uitleg en een contract ga ondertekenen. Dus, ik voel

dat helemaal niet zo als macht. Of dat ik het in de hand heb, of dat het gaat lukken of niet. Ik denk juist

dat alles bij de klant ligt en bij de schuldeiser. Ik zit er alleen maar tussenin. Met dat macht heb ik

eigenlijk niet zoveel.”

Dienstverlener 7

“In principe zijn we aan elkaar gelijk. Dat probeer ik ook te benadrukken naar de klant. Als ik

ontevreden ben, laat ik het weten en als u ontevreden bent, laat het a.u.b. ook weten. Dat zeg ik er

expliciet bij. Omdat ik continu regels stel, lijkt het of ik de baas ben. Dus daarom zeg ik er altijd bij, als

u niet tevreden bent, of ergens niet mee eens, zeg het ook. Je kan er niet om heen. Je bent toch

degene die regels stelt. En als mensen de regels niet nakomen, dan zijn er altijd sancties. Dus je hebt

toch een soort machtspositie.

I: Hoe ervaar je de machtspositie?

Ik vind dat het nodig is. Het is niet zo dat ik macht wil, maar als je geen regels stelt komt er niets van

terecht. Het kan niet anders.”

Dienstverlener 8

“Je hebt een hele machtige positie. Daar moet je mee om kunnen gaan.

I: Heb jij daar moeite mee?

Nee, ik weet dat ik een machtige positie heb omdat ik regelingen kan maken en breken, maar dat

hoort bij dit vak. Je hebt in ieder beroep wel een bepaalde mate van macht, zeker in de

dienstverlening. Als jij zegt: ik doe het niet, zitten ze toch met een probleem. Zo werkt het gewoon. Ik

denk dat dat wel inherent is aan het SJD-vak.”

Dienstverlener 9

Het omgaan met een machtspositie

Hoe gaan de dienstverleners om met hun machtspositie. Hoe kijken zij er tegenaan en op

welke wijze gebruiken zij hun machtspositie?

62

“…bij mij is het zo, als ik iemand nieuw krijg in mijn bestand, dan ga ik niet direct op de macht zitten. Ik

ga in eerste uit van de goede bedoelingen, de inzet, goede wil van de klant. Ik ga pas op de macht

zitten als ik iets al 2 of 3 keer heb gezegd en het gebeurt nog niet.”

Dienstverlener 1

“Het is in ieder geval van belang dat je de achtergrond van de cliënt weet. Wat ik zelf heel erg

belangrijk vind is dossieronderzoek, zodat je een beeld kunt vormen. De gesprekken die je vervolgens

hebt met die cliënt en dan vervolgens uitkristalliseren of het een niet-willers is of dat er daadwerkelijk

bepaalde belemmerende zaken zijn die meespelen. Dan heb je inderdaad wel de mogelijkheid om een

waarschuwing te geven.”

Dienstverlener 3

“Maar daarom denk ik dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners belangrijk zijn, met name om dat sociale

verhaal rond te krijgen. Het gaat in dit werk om een individu. Zet je daar bureaucraten neer….. Het

sociale element is dus heel belangrijk, want je hebt macht. Je kunt mensen beboeten, de uitkering

laten korten, maar dat is een middel. Een middel om mensen ergens naar toe te brengen. Dit moet

een laatste middel zijn om iets te bewerkstelligen.”

Dienstverlener 4

“Dat wel, maar ik kijk gewoon van, de intake was op die datum, ik heb toen gezegd dat ik dit moest

hebben, dat heb ik schriftelijk bevestigd. Ik heb hem na twee weken een brief gestuurd, ik heb hem na

4 weken een brief gestuurd en nu ga ik hem beëindigen want ik heb de stukken niet. Dat zie ik

gewoon als een regel die ik uitvoer. Als iemand niet reageert, dan reageert die niet. Ik doe altijd een

ferme maar vriendelijke toon in de brief en als u het niet snapt, dan moet u me bellen. Juist omdat ik

denk dat ik klanten goed informeer, ik houd me gewoon aan de regels, zeg maar.”

Dienstverlener 7

“Het ligt er natuurlijk ook aan hoe je het brengt. Ik zeg niet dat ik het wil, de rechter wil het. Zij kiezen

voor deze regeling. Je legt ook uit: u wil ook iets. U wilt uit die schulden komen en ook nog heel snel

want drie jaar is vrij snel, zeker voor de hele grote schuldenlasten die er zijn. Dus daarmee probeer je

de boodschap als het ware zo in te kleden dat mensen dwang ook wel zien. Je schat ook wel in,

sommige mensen zijn heel zenuwachtig, dan sla je een iets andere toon aan als die mensen die maar

een beetje lanterfanten, dan vraag ik altijd: hoe vond u het op de rechtbank? Nou, huhuhu, dan weet

je het eigenlijk al. Ze moeten toch wel een beetje van: oh, ik vond het wel spannend en eng, dan denk

ik: OK, dat is de juiste instelling. Daar stem ik het altijd een beetje op af. Die lanterfanters, daar zet je

die dwang wat forser aan, laat je wat meer zien dan degene die het goed willen doen. Dan kleed je het

wat anders in.”

Dienstverlener 9

63

Uit de interviews blijkt dat de meeste dienstverleners op een hele bewuste manier met macht

omgaan. Bewust in de zin dat ze machtmiddelen of hun machtpositie inzetten om een doel te

bereiken. Eerst wordt geprobeerd de situatie van de cliënt in beeld te krijgen. De cliënten

worden geïnformeerd over de procedure, over de rechten en de plichten. De situatie wordt

afgetast en er wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de wet- en

regelgeving worden opgelegd. Echter; als de dienstverlener van mening is dat er sprake is

van een niet-willer, dan wordt sterker ingezet op de machtspositie. De beeldvorming of er

sprake is van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. De

geïnterviewden proberen allen op een eigen manier, uitgaande van hun interpretatie van de

wet en/of de regels, om te gaan met hun machtspositie. De sociale context van de cliënt

wordt als belangrijk gezien, het recht doen aan de individuele situatie van de cliënt. Daar

wordt, indien mogelijk, rekening mee gehouden. Willen cliënten niet voldoen aan de

verplichtingen, terwijl ze dit wel kunnen volgens de dienstverleners, dan worden

dwangmiddelen ingezet. Het gebruik van dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde

dienstverleners als laatste middel gezien om iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de

dienstverleners ook een vrij heldere en confronterende visie hebben op het gebruik van

macht bij collega’s. Duidelijke verschillen met hun eigen handelen staan daarbij centraal.

Willekeur binnen de dienstverlening is het gevaar dat om de hoek komt kijken. Dat komt

duidelijk naar voren in de volgende citaten:

“Als je het zou vergelijken met verschillende medewerkers hier, dan denk ik dat het onderling heel erg

zou verschillen. Dat sommigen heel erg op de macht gaan zitten en op de regeltjes en niet naar de

persoon kijken of heel weinig.”

Dienstverlener 1

“Mits je individualiseert. Daar gaat wel tijd in zitten. Ik merk in de praktijk bij veel collega’s dat de tijd er

niet voor genomen wordt. En dan hebben we het weer over de integriteit van de ambtenaar. Ik vind

het wel de verantwoordelijkheid van de ambtenaar om dat goed te doen….

Dan heb je de oude lichting en de nieuwe lichting. De oude lichting vaak wel, de nieuwe lichting is nog

zakelijker. Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk

zijn. In de wet staat, je gaat weer aan het werk, je wil niet, maar je gaat wel. Ik vind dit vaak kort door

de bocht. Ik vind dat daar vanuit de organisatie wel sturing op mag zijn. De autonomie van de

ambtenaar, de wijze van werken, ondersteuning vind ik onder de maat. Je kan nu je brevet halen en

dan ben je een ambtenaar, die achter zijn bureau, zijn eigen beslissingen neemt, een voorstel schrijft

en daarmee akkoord gaat. Steekproefsgewijs wordt daar naar gekeken en dat is het dus. En als jij een

goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat wat jij in de

spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind het dus wel gevaarlijk. Maar

dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op papier klopt het

namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant. Daarom pleit ik

ervoor dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de

64

kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het

concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die

spreekkamer.”

Dienstverlener 2

“Wat ik liever zou hebben is als er wat meer eenheid in zou zijn. Ik heb toch wel het idee dat iedereen

daar wel zijn eigen toko in heeft. Ik vind dat niet kunnen. Dat als iemand bij mij komt, dat het zo gaat

en als hij bij een ander komt, dat het zo gaat. Maar je ziet al bij de teams onderlings dat er verschillen

zijn in hoe het gaat. Dat gaat zo snel.”

Dienstverlener 6

“Ik denk dat er heel veel mensen buiten de boot vallen als schuldhulpverleners niet de moeite nemen

om het nog een keer uit te leggen. Dat denk ik, ja. Dat weet ik zeker. Dat kom ik tegen. Ik hoor wel

eens telefoongesprekken en dan denk ik, ik zou het anders aangepakt hebben, dat sommigen wel

eens uit het oog verliezen dat je toch eigenlijk wel mensen moet helpen.”

Dienstverlener 7

Macht in relatie tot het vergroten van de zelfredza amheid

Vergroot je met macht de zelfredzaamheid van mensen? De geïnterviewde dienstverleners

hebben daar de nodige ervaring mee. Vaak levert dit in de dagelijkse praktijk de nodige

dilemma’s op. Gaat het hier om een niet-willer of een niet-kunner? Zal een maatregel het

gewenste effect bewerkstelligen of heeft het juist een averechte werking en komt de cliënt

nog verder in de problemen? Waarom komt deze cliënt maar niet op de afspraken, zijn er

achterliggende problemen waar wij geen weet van hebben? Afwegingen worden gemaakt en

afhankelijk van de individuele omstandigheden van de cliënt worden er keuzes gemaakt.

Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt

instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of

hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn

werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste

gevallen als niet echt zinvol gezien.

“Soms wel. Voor sommige personen is het wel de juiste weg. Dan moet je eigenlijk zo vervelend

worden da ze gaan denken ik word dat gezeur zat, ik ga aan het werk. Soort negatieve beloning. Bij

sommige mensen werkt dat. Bij andere helemaal niet.

I: Is dat voor jou een afweging om het wel of niet op te leggen?

Bij sommige klanten denk ik, die zijn zo met andere dingen bezig. Die hebben zo veel andere

problemen die kan ik het niet eens aanrekenen dat ze misschien niet meteen ergens op reageren.

Daar is het zo’n chaos. Daar kan ik het me voorstellen dat ze een keer een brief missen. Dus dat

neem ik wel mee in mijn afweging. En dan zie ik eventueel af van een maatregel. Het gaat meer om

65

de jonge mannen, jonge vrouwen die dan eerder een maatregel aan hun broek hebben dan iemand

waarvan ik denk daar is de gezinssituatie heel chaotisch. Of iemand bijv. uit kan stromen weegt daar

ook erg in mee. Het ligt ook sterk aan de situatie en welke indruk je ervan hebt. Als iemand jong is en

naar mijn mening kan werken en dus een niet-willer is dan zal ik eerder naar een maatregel grijpen

dan een niet-kunner. Dan vind ik dan ook een beetje nutteloos.”

Dienstverlener 1

“Een maatregel is eigenlijk een laatste iets wat je kunt doen. Daar gaat een heel traject aan vooraf. Ik

vind wel dat je op enig moment als klantmanager een traject in moet gaan en kijken wat is er nu

eigenlijk aan de hand? Waarom doet deze persoon dat niet? Ik zie een maatregel puur als laatste

redmiddel. (…) Je moet wel gaan kijken bij maatregelen of ze effect hebben. Maatregelen beogen

gedragsverandering. Je moet wel heel sterk kijken welke klant heb je voor je. Is het nou een 25-jarige

jongen die in principe zo morgen aan het werk kan gaan, moet je die een uitkering weigeren of niet?

(…) Er zijn nogal wat afwijkende mensen, deviante mensen in deze maatschappij, waarbij je kunt

zeggen, heeft het nou echt zin om deze mensen uit te sluiten? Deze mensen komen waarschijnlijk

toch niet aan het werk, vanwege hun deviante denkwijze. Ik heb iemand die heeft al 27 jaar een

uitkering, die hebben we dus 27 jaar in een uitkering laten zitten. Die hersenen van die man zijn tot

een soort gelei verworden en wij hebben dat eigenlijk toegestaan. En moet ik dan nu tegen die man

gaan zeggen, je gaat aan het werk, want anders heb je geen uitkering meer. Die man gelooft echt dat

hij niet meer aan het werk kan, zou het in theorie wel willen, maar eigenlijk ook weer niet. Heeft een

maatregel dan erg veel zin? Of tref je zo iemand dan uiteindelijk zo erg dat hij op straat komt te zitten.

Willen we dat? Dat is lastig.”

Dienstverlener 2

“Ik vind wel dat je heel voorzichtig moet omgaan met maatregelen. Ik hoor inderdaad wel eens van

mensen, niet verschenen, dat betekent gewoon een maatregel. Ik denk dan ga nou eerst eens het

verhaal aan bij die klant, dat maakt dat hij/zij niet verschijnt. Ik denk op het moment dat je heel

gemakkelijk een maatregel toepast, mensen steeds minder gemotiveerd zullen zijn om deel te nemen

aan.(…) Je vergroot onder dwang niet de zelfredzaamheid. Het hanteren van dwangmiddelen om

mensen te motiveren, dat werkt niet. Want dat betekent dat mensen alleen iets doen omdat het moet.

En niet omdat ze daadwerkelijk inzien dat het moet.”

Dienstverlener 3

“Ik zou eerder het woord stimuleren willen gebruiken. Ik zeg wel, als je dat niet doet, dan krijg je een

maatregel van de Sociale Dienst. Dat zegt de wet, dat zijn de regels. Duidelijk maken wat er van hen

verwacht wordt. Uitleggen dat het ook beter voor ze is om Nederlands te leren, want ze wonen hier. Je

komt hier wonen en je krijgt alles van de gemeente Rotterdam, van A tot Z. En je wil geen Nederlands

leren? Dat kan toch niet? We gebruiken de wet boete en maatregelen in de positieve zin. Maar het is

wat mij betreft echt een laatste middel. Eerst andere stappen doorlopen en pas als laatste middel de

wet boete en maatregelen inzetten. Beter is om de klant te stimuleren.”

Dienstverlener 5

66

“Ik denk wel dat er mensen kunnen zijn in deze situatie, kunnen leren hoe het beter gaat. Die mensen

zijn er maar dat is niet het grootste gedeelte. Het grootste deel wil het wel leren, maar of onder dwang

nou een juiste manier is. Ik denk wel met onze doelgroep dat je mensen moet leren hoe het wel moet.

Dat je dat heel goed uit moet leggen. Soms hele simpel dingen, dat bankafschriften nummertjes

hebben. Dat soort simpele dingetjes begint het soms al mee. En dat ze een boekje bij de bank moeten

halen om hun afschriften in te stoppen. En dat ze dingen niet weggooien, maar bewaren.”

Dienstverlener 6

De afhankelijkheidspositie van de cliënt

Met de dienstverlener is gesproken over de afhankelijkheidspositie van de cliënt. Hoe kijken

de dienstverleners aan tegen de positie van de cliënt en welke ervaringen hebben de

dienstverleners in de wijze waarop de cliënten omgaan met hun eventuele

afhankelijkheidspositie?

Uit de interviews blijkt dat dit heel wisselend is. Er zijn cliënten die zich behoorlijk afhankelijk

en timide opstellen, cliënten die laten blijken dat ze de afhankelijkheid heel vervelend vinden,

vanuit schaamte maar ook vanuit het oogpunt dat ze het vervelend vinden dat anderen zich

met hun situatie bemoeien.

“Je hoort wel eens opmerkingen in de trant van “U bepaalt”. En dan zeg ik, dat is niet helemaal zo,

want ik doe een voorstel en er is altijd een juridisch adviseur die een beslissing neemt, maar ik heb

daar natuurlijk wel een rol in. Dat is inderdaad zo. Maar ik heb voor mezelf het idee dat ik de cliënten

genoeg ruimte geef om daar een eigen inbreng in te geven. Je zal altijd blijven zitten met het feit dat

als je iets doet, dat mensen dat niet leuk vinden. Dan zeg ik wel eens: ”als je werkt, dan kun je het zelf

bepalen. Dan ben je niet meer van mij afhankelijk, noch van de sociale dienst”. Dat blijft er altijd aan

vast zitten. De cliënt is afhankelijk van jou, je kan een behoorlijke invloed daarop hebben. Je merkt

ook wel eens dat cliënten alles bij je neer willen leggen. Zo van, kunt u dat niet….kunt u niet voor mij

bellen. Dan zeg ik altijd, als je mij kan bellen, dan kan je ook Eneco bellen, of als je mij kan bellen, kun

je ook naar schuldhulpverlening. Maar er zijn ook een aantal mensen uit mijn bestand die dat niet zelf

kunnen, dan wil ik best wel mee of een briefje schrijven of bellen. Dat doe ik dan wel.”

Dienstverlener 3

“Ze gaan er heel goed mee om. Je merkt wel dat ze zich over het algemeen heel timide opstellen. Je

hoort vaak alleen maar ja, ja, is goed. In die zin stellen ze zich heel afhankelijk op. Maar als je verder

in dat jaar kijkt, dan merk je toch dat ze wennen aan de manier van omgaan, dan gaan ze wat meer

vragen stellen, maar ze blijven afhankelijk. Je merkt wel dat ze ook gebruik maken van hun omgeving,

partner, familie, kennissen, dus die afhankelijkheid wordt wel minder.”

Dienstverlener 4

67

“De klanten die in verzet gaan, dat is maar een kleine groep. Maar een klein aantal klanten die

aangeven, ik wil niet dat mijn vrouw de cursus Nederlands gaat volgen. Dan leg ik uit dat het een

verplichting is en dat het consequenties heeft. Dan zie je dat ze meestal gaan nadenken en dat ze

weer met je willen gaan praten.”

Dienstverlener 5

“Er zijn klanten bij die blijven zichzelf op hun kop geven dat ze in de schulden zitten. Dan zeg ik altijd,

de schuldeisers geven je al op je lazarus, als je het zelf ook nog doet…zorg nu dat je rond komt met

wat je hebt. Dat zijn vaak de leukste klanten, die door hebben dat ze het fout hebben gedaan. En die

bereidwillend zijn om het goed te doen. Maar je hebt ook klanten, het ligt aan iedereen, behalve aan

hen. Dat is wel eens lastig. Alles overkomt hen. De sociale dienst doet het fout, of de bank doet het

fout. Net of ze er zelf geen grip op hebben, verantwoordelijkheid voor hebben. Bij sommige mensen

hoort het bij hun ziektebeeld, dus daar til ik niet zo zwaar aan. Maar vaak is het ook onkunde. Dan

hebben ze geen idee hoe bankafschriften werken. Dat ze daarop kunnen zien wat er betaald is. Dat is

dan ook een gebrek aan kennis.”

Dienstverlener 6

“Ik denk dat ze dat heel moeilijk vinden.

I: Merk je dat ook aan klanten?

Ja soms wel. Soms worden ze een beetje narrig. Dan zeggen ze: je zegt altijd dat ik dit en dat moet.

En ik houd er rekening mee dat je de helft van de klachten niet hoort. De meeste mensen zullen het

voor zich houden. Ik denk dat ze het wel moeilijk vinden.”

Dienstverlener 8

68

Hoofdstuk 9 Competenties van de dienstverlener

Inleiding

Met de geïnterviewde dienstverleners is ook uitvoerig gesproken over de competenties die

nodig zijn voor de uitoefening van hun beroep. Een belangrijk onderdeel van deze

competenties is kennis over allerlei voorliggende voorzieningen, regelingen en hulp- en

dienstverlenende organisaties waar hun cliënten een beroep op zouden kunnen doen.

Hebben de dienstverleners een overzicht van deze regelingen, voorzieningen en hulp- en

dienstverlenende organisaties? Welke competenties zijn belangrijk, om welke kennis,

vaardigheden en houdingsaspecten gaat het dan? Op welke wijze zijn de dienstverleners

bezig met hun professionaliteit? Bovenstaande vragen komen aan bod in dit hoofdstuk.

Totaaloverzicht van regelingen, voorzieningen en hu lp- en dienstverlenende

organisaties.

Een aantal dienstverleners geeft aan dat ze denken dat ze een totaaloverzicht hebben, maar

ze geven tevens aan dat als je niet weet of er iets is, dat het dan ook niet snel wordt gemist.

Een aantal dienstverleners geeft echter ook aan dat ze geen volledig overzicht hebben van

relevante hulpverlenende organisaties en instellingen. Vaak als ze het niet weten, verwijzen

ze de cliënt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

Collegiaal overleg is voor een aantal dienstverleners een belangrijk middel om op de hoogte

te blijven van allerlei (nieuwe) instellingen, voorzieningen en regelingen. Het gaat dan in

mindere mate om vanuit Sozawe georganiseerde formele overlegvormen, het gaat meestal

om informeel collegiaal overleg. De meeste dienstverleners vinden het zowel de

verantwoordelijkheid van de werkgever als de verantwoordelijkheid van de dienstverlener

zelf om op de hoogte te blijven van allerlei nieuwe regelingen, voorzieningen en organisaties.

Ze verwachten van de werkgever meer ondersteuning in de zin van het faciliteren door

middel van tijd voor overleggen, het leveren van een up-to-date sociale kaart e.d. De

dienstverlener zelf moet ook zo professioneel zijn, vinden de meeste dienstverleners, dat hij

in staat is om op diverse wijze informatie tot zich te nemen en te kunnen toepassen in zijn

werk.

“Ik zoek vrij veel op internet. Maar ik merk ook wel dat je niet alles kan weten. Bij ons verandert er

sowieso al heel veel en als je nog op school zit, dan hoor je ook nog wel over nieuwe dingen en

regelingen. Het meeste lees je wel op intranet, maar dan heb je nog niet altijd een idee wat het

allemaal inhoudt. Net als de WMO (red: Wet Maatschappelijke Ondersteuning) die er zo direct

aankomt. Het zal misschien wel iets gaan betekenen voor ons, maar ik heb geen idee hoe of wat en

69

als ik het op internet lees, weet ik nog steeds niet wat ze ermee bedoelen. Dan denk ik: ik wacht het

wel af en ik hoor wel wat we in de praktijk ermee moeten….”

Dienstverlener 1

“Nee, ik heb geen totaaloverzicht. De informatievoorziening is erg versnipperd en heel lastig bij te

houden. En daarom heb ik geen totaaloverzicht… Nee, er is ooit een lijst gemaakt en die zou weer

bijgehouden worden, een soort sociale kaart. Ik werk nu al een tijd hier, dus ik heb wel een redelijk

overzicht, maar medewerkers die hier minder lang werken zijn denk ik een hele tijd bezig om de juiste

mensen te vinden. Maar ik merk dat nieuwe medewerkers het ook vaak niet weten. Zo wilde laatst

een medewerker een klant helpen met het schrijven van een bezwaarschrift en toen heb ik hem

geadviseerd om naar Sociaal Raadslieden of het bureau van Rechtshulp te gaan, met eventueel een

verwijsbriefje dat je als medewerker bereid bent vragen te beantwoorden. Dat wist deze medewerker

niet en dat vind ik ernstig… We hebben enorme kennis in huis, veel oudgedienden, maar het wordt

niet of nauwelijks overgebracht aan nieuwe medewerkers. Dat is eeuwig zonde. Dat is

kapitaalvernietiging.”

Dienstverlener 2

“Ja, en je hebt natuurlijk ook je informatie op de computer en de reïntegratiewijzers, daar kun je ook al

heel veel uithalen. En het collegiaal overleg, is ook belangrijk. Dat dan wij ook regelmatig aan ons

blok. Dan vraag je, ik heb die en dat, wat zou jij ermee doen. Daar kun je ook heel veel uithalen. (…)

Ik denk wel dat de organisatie daarin zou kunnen ondersteunen door bijv. een boekje te maken. Dan

wordt er al snel gezegd, ga maar naar de deelgemeente en haal daar maar een deelgemeentegids.

Daar kun je ook wel veel uithalen, maar op zich, zou ik het niet slecht vinden als dat eens op een rijtje

wordt gezet.“

Dienstverlener 3

“Niet echt. Ik heb er wel eens aan gedacht om er een te maken, met onder andere alle

schuldhulpverleningsinstanties in andere plaatsen, maar ik heb er nooit tijd voor gehad. Of als mensen

een geschil hebben met een schuldeiser dan moet ik ze naar Sociaal Raadslieden verwijzen of naar

het Juridisch loket, maar ik weet eigenlijk helemaal niet waar ze zitten. Ik heb geen telefoonnummers

of niets. Ik kan hooguit op internet kijken. Maar ik heb geen overzicht waar ik in kan bladeren en

meteen iets vind. Er is hier niet iets van een digitale sociale kaart, niet dat ik weet.”

Dienstverlener 8

Benodigde kennis, vaardigheden en beroepshouding.

Aan de geïnterviewde dienstverleners is gevraagd een top 3 te geven van belangrijkste

competenties noodzakelijk voor de uitoefening van het beroep. Bij competenties gaat het dan

om kennis, vaardigheden en beroepshouding. De genoemde competenties zijn geordend in

onderstaande tabel.

70

Competentie

Kennis, vaardigheid

of houding

Aantal keren

genoemd

Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden Vaardigheid 6

Inlevings- en inschattingsvermogen (je in een cliënt kunnen

verplaatsten

Vaardigheid/houding 5

Kennis van wet- en regelgeving m.n. doel van de wetgeving

en allerlei andere relevante zaken

Kennis 5

Open blik naar cliënt Houding 4

Plannen, gestructureerd werken Vaardigheid 2

Besluitvaardigheid, oplossingsgericht denken Vaardigheid 2

Analytische vermogen Vaardigheid 2

Zelfreflecterend vermogen Vaardigheid/houding 1

Kunnen laveren tussen wet en cliënt Kennis/vaardigheid 1

Bewust zijn van je positie tussen wet, cliënt en andere

betrokkenen

Houding 1

Door de geïnterviewde dienstverleners zijn verschillende competenties genoemd.

Communicatieve vaardigheden wordt door veel dienstverleners genoemd. Het gaat er daarbij

om dat je je communicatieve vaardigheden moet aanwenden om die informatie te verkrijgen

(van de cliënt, uit dossiers, van derden) om de wet op een juiste manier uit te kunnen

voeren. Wat ook opvallend is, is dat houdingsaspecten opmerkelijk vaak genoemd worden.

Met name inlevingsvermogen, met een open blik naar de klant kijken, je bewust zijn van je

positie als dienstverlener worden opmerkelijk vaak genoemd. Houdingsaspecten, zijn naast

vaardigheden en kennis minstens zo belangrijk in het werk als Sociaal-juridische

dienstverlener bij Sozawe.

Gemis bij collega’s

Aan de dienstverleners is tevens gevraagd wat ze bij collega’s missen aan kennis,

vaardigheden en beroepshouding. Sommige konden daar geen goed antwoord op geven of

wilden daar geen uitspraak over doen. Door de andere dienstverleners zijn de volgende

aspecten genoemd:

Competentie

Kennis, vaardigheid of

houding

Aantal keren

genoemd

Inlevingsvermogen Vaardigheid/houding 3

Communicatieve vaardigheden Vaardigheid 2

71

Niet alleen de wet correct kunnen toepassen, maar ook

recht doen aan de wet

Kennis/vaardigheid/houding 1

Breder omvattende taakopvatting Houding 1

Professionele houding (minder vanuit machtspositie

werken)

Houding 1

Opvallend is dat het daarbij voornamelijk om houdingsaspecten gaat. Zowel om de houding

naar de cliënt, als houding ten aanzien van de beroepsuitoefening, de taakopvatting. Op

welke wijze kijk ik tegen mijn functie aan en wat betekent dit voor de concrete

beroepsuitoefening? Nogmaals; het is de visie van de geïnterviewden over wat ze missen

aan competenties bij een aantal collega’s. De citaten hieronder geven de opvattingen

hierover weer.

“Dat merk ik wel eens aan rapporten van collega’s, dan denk ik, volgens mij heb je helemaal geen oog

gehad voor degene die tegenover je zit. Bijv. bij iemand die psychisch helemaal in de war is en iets

niet inlevert en dat die meteen de volgende dag afgewezen wordt. Je moet wel een heel klein beetje

rekening houden met de mensen, met de doelgroep. Dat kost wel de meeste tijd. Ik vind dat collega’s

daar te streng mee omspringen. Dat ze teveel hameren op de eigen verantwoordelijkheid… Dus

inlevingsvermogen, rekening houden met de situatie van de klant. Maar ik moet ook voorzichtig zijn.

Misschien doen ze zo omdat ze de klant beter kennen dan ik, maar ja, maar ik heb wel eens de

indruk, dan ben ik blij dat ik geen klant ben bij die en die. Die zijn wel heel kort door de bocht.

Dat zijn dan mensen die wel de cijfertjes in orde willen hebben en wel het werk af, maar die eigenlijk

helemaal niet aardig zijn tegen de cliënt. Maar dat is misschien ook wel mijn visie erop. Je kunt ook

niet allemaal hetzelfde zijn, ook ik niet. Tegen de een ben je ook wat strenger als tegen de ander. Of

juist wat aardiger.”

Dienstverlener 1

“Er zijn letterlijk een aantal jonge honden binnengekomen, jonge mensen die al heel zakelijk zijn. …

En als jij een goed rapport schrijft, dan is het volgens de wet akkoord, maar dat wil niet zeggen dat

wat jij in de spreekkamer hebt besproken dat dat recht doet aan de situatie. Ik vind dat dus wel

gevaarlijk. Maar dat ondervang je niet door het rapport langs een beslisambtenaar te laten gaan. Op

papier klopt het namelijk. Je moet dus rekening kunnen houden met de hele context van de klant.

Daarom pleit ik ervaar dat er veel meer meegelopen wordt door collega’s onderling, maar ook door de

kwaliteitsmedewerkers. Dus naast het steekproefsgewijs laten toetsen van rapportages ook het

concreet mee gaan lopen met de klantmanagers in de spreekkamers. Hoe doe je het nou in die

spreekkamer?”

Dienstverlener 2

“Je werkt met mensen en het is heel belangrijk dat je kunt inschatten, wat zegt iemand nou, wat

bedoelt hij er nou daadwerkelijk mee.

72

Negen van de tien keer zegt iemand iets en bedoelt er verder niets mee, maar je moet wel zo

geschoold zijn, natuurlijk is dat ook iets wat met de jaren komt, dat je met ervaring opbouwt, maar ook

wel een inschatting kunnen maken, van een cliënt zegt dit, maar er zit iets anders achter. Ik vind dat

mensen daar op den duur iets mee moeten kunnen. En wat ook heel duidelijk moet zijn, dat je leert

toegeven dat iets je competentie te boven gaat. Dat mensen al snel zeggen, ik doe dat wel of geen

probleem, dat is ook een beetje de cultuur binnen deze organisatie, dat mensen ook leren aangeven,

dat gaat mijn pakkie aan te boven. Dan realiseert men zich niet, dat je dan meer schade dan goed

doet. Dat is denk ik een stukje zelfkennis. Dat het echt geen schande is, dat je op een gegeven

moment zegt, sorry, maar effe niet.”

Dienstverlener 3

“Er zijn ook consulenten die zeggen ik voer de wet uit en voor de verder rest moet de klant het zelf

uitzoeken. Dat is niet mijn taak. Ik denk daar anders over. Dat is ook de verantwoordelijkheid van de

consulenten. Dat is ook de opvatting hoe ik mijn werk wil en moet doen. Ik wil daarin ook flexibel zijn.

Flexibeler dan andere collega’s.

I: In wat voor opzicht?

Meer dingen doen voor een klant. Meer begeleiden. Sommige collega’s zeggen dat is mijn

verantwoordelijkheid niet. Zij vinden dat de klant dat zelf moet doen. Ik vind dat als ik tijd ervoor heb,

dat ik de klant toch moet helpen, toch moet proberen te begeleiden. En de klant bijv. doorverwijzen.

De klant komt naar jou met een vraag, een probleem. Jij bent zijn contactpersoon. Ik vind niet dat ik

hem dan weg moet sturen en moet zeggen ik heb geen tijd, of dat is niet mijn taak. Naar de

organisatie en de wet- en regelgeving is wat dat betreft veranderd. Mensen moeten het veel meer zelf

uitzoeken. Het is veel zakelijk geworden. De jongere consulenten zijn wat dat betreft zakelijker dan de

oudere generatie. De wet is zakelijker geworden en ik heb in die zin ook met de oude wet gewerkt. De

jongere generatie kent alleen de huidige wet, die veel zakelijker is.“

Dienstverlener 5

“Wat ik de laatste tijd merk en hoor, is dat mensen niet actueel blijven wat betreft hun kennis, dat ligt

ook aan de organisatie waar je werkt maar dat hoort ook in je beroepshouding te zitten, desnoods in je

vrije tijd, doe ik ook, wel eens dingen lezen. Je moet wel een beetje op de hoogte blijven. Dat merk ik

ook aan collega’s die ik nog ken van de SJD-opleiding. Dan denk ik: weet je dat nou niet? Magertjes.

Dat ligt heel erg aan je houding.

I: Hoe zou een opleiding daar aan bij kunnen dragen ?

Ik heb me wel eens afgevraagd hoe het komt dat mensen met zo’n houding hun HBO-diploma halen.

Van mij mogen de duimschroeven wat strenger mogen worden aangetrokken. Op het niveau van

houding èn van kennis. Dan zijn ze wel erg makkelijk meegelift.”

Dienstverlener 8

73

Conclusie deel 2

Het begrip zelfredzaamheid

Het begrip zelfredzaamheid wordt door de dienstverleners afhankelijk van hun functie

verschillend ingevuld. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van

zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van

taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een

hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensbehoeften, zonder schulden en

niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit de interviews is

gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel van de

cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende

problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder

meer de oorzaak van.

Van cliënten wordt een grote mate van eigen verantwoordelijkheid verwacht, een pro-actieve

houding. Ze moeten in principe alles zelf doen. De dienstverleners fungeren in die zin meer

als controlerend uitvoerder van de wet- en regelgeving (Wet Werk en Bijstand, Gedragscode

van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet en de Wet Schuldsanering Natuurlijke

Personen) en veel minder als dienstverlener die bezig is om de zelfredzaamheid van cliënten

te vergroten.

De dienstverleners geven aan dat veel cliënten problemen hebben die hen belemmeren in

hun zelfredzaamheid. Bij behoorlijk veel cliënten is er sprake van een multiproblematiek

waardoor de zelfredzaamheid op het financieel-administratieve vlak ernstig in het geding

komt. Zoals eerder gezegd hebben deze belemmeringen voornamelijk betrekking op

verslavings-, psychische, medische en relationele problematiek. Veel van deze problemen

worden door de dienstverleners gesignaleerd waarna in de meeste gevallen een

doorverwijzing volgt naar het Algemeen Maatschappelijk Werk.

De allergrootste belemmering die door de dienstverleners wordt genoemd is het gebrek aan

tijd in relatie tot de grootte van de case-load. Alle dienstverleners geven aan door tijdgebrek

bepaalde keuzes te moeten maken, prioriteiten te moeten stellen, waardoor het contact met

de cliënt in het gedrang komt. De dienstverleners zijn van mening dat het benadrukken van

de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid vaak voortkomt uit tijdgebrek. Veel

cliënten hebben zorg nodig, ook zorg die op het financieel-administratieve vlak ligt, maar de

dienstverleners hebben in veel gevallen geen tijd om de noodzakelijke zorg te bieden.

74

De discretionaire ruimte van de dienstverlener

De wet- en regelgeving die door de dienstverleners wordt uitgevoerd, wordt door de meeste

dienstverleners als een duidelijk kader gezien, waardoor er houvast is in de uitvoering van

hun werk. De dienstverleners geven ook aan dat zij veel handelingsruimte ervaren. De

discretionaire ruimte die nodig is om afgestemd op de individuele cliënt te werken, is

aanwezig. Daarbij geven sommige dienstverleners wel aan dat ze de Wet Werk en Bijstand

in vergelijking met de Algemene Bijstandswet (Abw) nogal strikt vinden. De beschikbare tijd

is een grote belemmerende factor ten aanzien van het gebruik kunnen maken van de

discretionaire ruimte bij alle dienstverleners. Het afwijken van regels in individuele situaties,

dient voldoende beargumenteerd te worden en dit kost tijd. Tijd die meestal niet voorhanden

is. Hierdoor worden er door de dienstverleners afwegingen gemaakt, worden gesprekken

met cliënten korter gehouden en wordt er minder voor cliënten gedaan. De afwegingen die

door de dienstverleners worden gemaakt, worden onder meer bepaald door prioriteitsstelling

vanuit de organisatie, afhandelingstermijnen en door druk van cliënten zelf.

Macht en afhankelijkheid in relatie tot het vergrot en van de zelfredzaamheid

Alle geïnterviewde dienstverleners geven aan over een bepaalde mate van macht te

beschikken, de ene dienstverlener sterker dan de ander. De ene dienstverlener erkent zijn

machtspositie maar ziet het enkel als het stellen van regels vanuit de opgelegde wettelijke

verplichtingen. Andere dienstverleners zijn van mening dat ze een zeer machtige positie

hebben en dat ze cliënten kunnen maken en breken. Machtsmiddelen worden door de

dienstverleners ingezet om een bepaald doel te bereiken. Nadat de cliëntsituatie in beeld is

gebracht, wordt bezien of de cliënt wil voldoen aan de plichten die hem vanuit de wet- en

regelgeving worden opgelegd. Is er sprake van een niet-kunner dan heeft de cliënt

aanvullende zorg nodig. Is er sprake van een niet-willer, dan wordt sterker op de

machtspositie ingezet en worden er dwangmiddelen ingezet. De beeldvorming of er sprake is

van een niet-willer, is sterk afhankelijk van de individuele dienstverlener. Het gebruik van

dwangmiddelen wordt door de geïnterviewde dienstverleners als laatste middel gezien om

iets te bewerkstelligen. Opvallend is dat de dienstverleners ook een vrij heldere en

confronterende visie hebben op het gebruik van macht bij collega’s. Duidelijke verschillen

met hun eigen handelen en een minder positief gevoel over het gebruik van macht door

collega’s staan daarbij centraal. Genoemde voorbeelden zijn het niet voldoende tijd nemen

voor cliënten, je te weinig verdiepen in de situatie van de cliënt waardoor je met je

beslissingen geen recht doet aan de situatie en aan de wet en de projectie van de eigen

situatie op die van de cliënt.

Duidelijk wordt dat de dienstverleners het gebruik van dwangmiddelen zien als een beperkt

instrument dat ingezet kan worden, een instrument waarmee je cliënten niet echt motiveert of

75

hun zelfredzaamheid vergroot. In een stimuleringsproces kan het als stok achter de deur zijn

werking hebben, maar het daadwerkelijk sanctioneren wordt soms wel, maar in de meeste

gevallen als niet echt zinvol gezien. Vanuit hun machtspositie beseffen de dienstverleners

dat cliënten in een afhankelijkheidspositie zitten. Deze afhankelijkheid wordt volgens de

dienstverleners op verschillende manieren ervaren door cliënten. Sommige cliënten stellen

zich daardoor ook afhankelijk op, sommige schamen zich erg en vinden de afhankelijkheid

heel vervelend. Daarnaast zijn er ook cliënten die het vervelend vinden dat anderen zich met

hun situatie bemoeien.

76

Deel 3 Theorie versus praktijk

77

Hoofdstuk 10 Samenvatting en conclusies

Inleiding

In dit hoofdstuk zal een terugkoppeling plaatsvinden naar de geformuleerde probleemstelling

door de theorie en de praktijk met elkaar te confronteren. De probleemstelling voor dit

onderzoek luidde als volgt:

Op welke wijze geven Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm aan hun beroepsuitoefening

en in welke mate hebben zij hierdoor invloed op de maatschappelijke participatie van

burgers.

Uit de eerder beschreven missie en visie op het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener

is duidelijk geworden dat SJD-ers invloed kunnen hebben op de maatschappelijke

participatie van burgers indien zij de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van

burgers kunnen vergroten. Aangezien SJD-ers meestal werken vanuit een juridische context

doen zij dit onder meer door gebruik te maken van hun handelingsruimte. Macht en

afhankelijkheid tussen burger en dienstverlener spelen dan een belangrijke rol.

Deze centrale vraag was voor de uitvoerbaarheid van dit onderzoek onderverdeeld in de

volgende thema’s en subvragen:

Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen

Is de SJD-er in staat om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten

te vergroten in die mate dat burgers maatschappelijke kunnen participeren.

Welke bagage (wet- en regelgeving, discretionaire ruimte, kennis, organisatorische

faciliteiten) heeft de dienstverlener hiervoor ter beschikking?

Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger

Hoe verhoudt zich volgens de SJD-er het spanningsveld tussen vrijheid en dwang, machts-

en afhankelijkheidsrelaties tussen SJD-er en burger in relatie tot het bevorderen van de

zelfredzaamheid van cliënten?

Thema 3: competenties van de SJD-er

Beschikt de SJD-er over voldoende bagage (competenties) om de zelfredzaamheid te

bevorderen binnen de sociaal/juridische context?

Aan de hand van de hierboven genoemde thema’s zullen de belangrijkste bevindingen in dit

hoofdstuk besproken worden.

78

Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen

Het begrip zelfredzaamheid als relatief begrip

Uit het theoretisch gedeelte kwam al naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een

onduidelijk begrip is. Het begrip heeft met name te maken met het verminderen van

overheidsbemoeienis. Minder afhankelijk zijn van allerlei overheidsinstellingen en meer

verantwoordelijkheid nemen voor het eigen leven.

Wat duidelijk is, is dat de meeste cliënten van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid

op bepaalde aspecten niet zelfredzaam zijn, anders waren het geen cliënten van deze

dienst. Ze zijn dan niet zelfredzaam ten aanzien van het zelf voorzien in hun eigen

levensonderhoud, hun financiële huishouding (hebben schulden) of ten aanzien van de

taalvaardigheid.

De ondersteuning van de Sociaal-Juridisch dienstverlener zou dan met name gericht zijn op

“het bevorderen van de zelfredzaamheid en het vergroten van het probleemoplossend, zodat

zij toegerust worden om maatschappelijk te kunnen participeren.” Dit wekt de suggestie dat

Sociaal-Juridisch Dienstverleners hun cliënten leren hoe ze hun problemen in het vervolg

zelf aan kunnen pakken. Met andere woorden; de competenties van de cliënten moeten

vergroot worden. Want alleen een competente cliënt is in staat om zelfredzaam te zijn en

eigen verantwoordelijkheid te nemen voor het eigen leven.

Uit het praktijkonderzoek komt naar voren dat het begrip zelfredzaamheid een betrekkelijk

begrip is. Vanuit de ogen van een klantmanager bij een districtskantoor betekent het begrip

iets anders dan vanuit de ogen van een schuldhulpverlener. Afhankelijk van de functie wordt

het accent anders gelegd. Het gaat bij alle dienstverleners om een bepaalde mate van

zelfstandigheid op het financieel-administratieve vlak en om een bepaald niveau van

taalvaardigheid. Dit wordt gezien als primaire voorwaarden om zelfredzaamheid op een

hoger niveau, namelijk het kunnen voorzien in je eigen levensonderhoud, zonder schulden

en niet meer afhankelijk zijn van overheidszorg, te kunnen bewerkstelligen. Uit het

onderzoek is gebleken dat dit hogere niveau van zelfredzaamheid voor een aanzienlijk deel

van de cliënten uit de case-load van de geïnterviewden niet haalbaar is. Allerlei bijkomende

problemen, zoals verslaving, psychische, medische en relationele problemen zijn hier onder

meer de oorzaak van.

Zelfredzaamheid als misbruikt begrip?

De dienstverleners geven te kennen dat zij in hun dagelijks werk streven naar het

bevorderen van de zelfredzaamheid. Echter; uit de interviews komt ook duidelijk naar voren

79

dat het benadrukken van de zelfredzaamheid en de eigen verantwoordelijkheid in de meeste

gevallen betekent dat er tegen cliënten wordt gezegd dat ze het zelf moeten doen. Als blijkt

dat cliënten het niet zelf kunnen, dan vindt er in de meeste gevallen een verwijzing plaats

naar een hulpverlenende instelling, voornamelijk het Algemeen Maatschappelijk Werk.

Duidelijk is ook dat de dienstverleners nauwelijks tijd hebben om cliënten bij te staan in het

verwerven van kennis en vaardigheden. De omvang en zwaarte van de case-load laat dit in

combinatie met de beschikbare tijd nauwelijks tot niet toe. Dit bevestigt de opvatting van

Tonkens dat het begrip zelfredzaamheid nauw samenhangt met de neoliberale opvatting met

betrekking tot de relatie tussen burger en overheid. De overheidsbemoeienis vermindert,

cliënten moeten het zoveel mogelijk zelf doen. Hier ontstaat een patstelling want veel

cliënten kunnen dit niet, mede vanwege de samenhangende multiproblematiek.

De discretionaire ruimte van dienstverleners

Uit zowel deel 1 als deel 2 van dit onderzoek is duidelijk geworden dat Sociaal-Juridisch

Dienstverleners discretionaire ruimte nodig hebben. Tijdsdruk (te weinig tijd, gebrek aan

menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de dienstverleners. Dit

werd geconstateerd door Lipsky, maar is ook in de interviews duidelijk naar voren gekomen.

Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de betrokkenheid van de

dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering dan vervolgens nog wel

overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met andere woorden; meer tijd

geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire handelingsruimte van

dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te stemmen op de individuele

omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe meer in staat zijn, biedt dit een

betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te kunnen realiseren, om door het

vergroten van de zelfredzaamheid mensen in hun eigen levensonderhoud te laten voorzien.

Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan de bedoeling van de

wetgever.

Kwaliteit van de dienstverlening

In het eerste deel van dit rapport is al geconstateerd dat de kwaliteit van de dienstverlening

tot stand komt binnen de relatie tussen dienstverlener – burger. Doordat er in toenemende

mate rekenschap afgelegd moet worden, is het daadwerkelijke contact met de klant sterk

gereduceerd ten opzichte van enkele jaren geleden. In de interviews werd dit beeld

bevestigd. Klantmanagers en schuldhulpverleners worden met name gestuurd en

beoordeeld op openstaande werkprocessen, grootte van de case-load, afhandelingtermijnen

e.d. Sturing en beoordeling in het contact met de cliënt, de wijze van communiceren, de

inschatting van mogelijkheden van cliënten, de analyse van cliëntsituatie aan de hand van

gesprekken, vindt nauwelijks plaats. Dat wil absoluut niet zeggen dat dit niet op een juiste

80

wijze gebeurt. De dienstverleners gaven echter wel aan dat belangrijke houdingsaspecten

zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de wet, communicatieve vaardigheden bij collega’s

gemist worden. Dit kan als een signaal gezien worden. Een signaal dat serieus genomen

dient te worden, gezien de invloed die dit heeft op het op een correcte manier gebruik maken

van de discretionaire ruimte van de dienstverlener.

Daarnaast geeft een aantal geïnterviewde dienstverleners zelf aan dat er weinig ruimte is

voor casebesprekingen of intervisiebijeenkomsten. Dit zien ze als een gemis in hun verdere

professionalisering. De bereidheid is aanwezig bij de professionals zelf, echter de organisatie

moet ook zo zijn ingericht dat dit mogelijk is.

De belemmeringen van de doelgroep

De geïnterviewde dienstverleners hebben een case-load die bestaat voor een deel uit

mensen die structureel kampen met materiële en immateriële problemen. Door deze

belemmeringen, die variëren van medische belemmeringen (zowel lichamelijk als

psychische) tot verslavingenproblemen, relatieproblemen e.d., zijn deze cliënten niet

zelfredzaam en ook moeizaam in hun zelfredzaamheid te bevorderen. Het beeld dat ontstaat

is niet een beeld van cliënten die geen zin hebben om te werken en die hun

verantwoordelijkheid niet nakomen. Het is een beeld van mensen die behoorlijk ernstige

problemen kunnen hebben, die deels niet in staat zijn om eigen verantwoordelijkheid te

dragen en die daardoor (wellicht langdurig of zelfs permanent) afhankelijk zijn van

overheidszorg. Deze mensen hebben zorg nodig. Zorg om verergering van de problematiek

te voorkomen en om perspectief te bieden voor de toekomst. Enkel zeggen; u moet uw

verantwoordelijkheid nakomen en zelfredzaam zijn, is niet voldoende. Sommige mensen

moet simpelweg geleerd worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun

gedrag. Dit kan in eerste instantie gezien worden als een vorm van niet-willen, maar is bij

nadere analyse van de situatie toch misschien meer een geval van niet-kunnen. De

scheidslijn is vaak niet echt helder te trekken. Hiervoor is een zeer competente

dienstverlener nodig. Iemand die open staat voor andere denkbeelden, die

inlevingsvermogen heeft en die een cliëntanalyse kan doen, die recht doet aan de cliënt en

zijn mogelijkheden, ook onder tijdsdruk.

De zorg voor cliënten

De zorg die cliënten nodig hebben, heeft betrekking op de materiële aspecten en op de

immateriële aspecten. Deze zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Geen geld, geen dak

boven je hoofd of het hebben van schulden betekenen veel zorgen en vaak psychische en

lichamelijke klachten. Uit de interviews is gebleken dat er bij problemen in de meeste

gevallen verwezen wordt naar zorginstellingen, in de meeste gevallen naar het

81

Maatschappelijk Werk. Niet alleen bij problemen van relationele of psycho-sociale aard,

maar ook bij problemen die meer van materiële of financiële aard zijn. Naar aanleiding van

de interviews is toch het beeld ontstaan dat verwijzing naar het Maatschappelijk Werk een

vorm van afschuiven is. Daarbij kan de vraag gesteld worden of deze hulpverleners wel zo

goed toegerust zijn om ook mensen te helpen met hun materiële problematiek. Daarnaast

bestaat het grote gevaar dat cliënten van het kastje naar de muur worden gestuurd en

uiteindelijk niet geholpen worden op een manier die eigenlijk het beste en meest effectieve

zou zijn. Waar ligt de grens tussen materiële en immateriële problemen en wie is waar

verantwoordelijk voor? Goede afspraken hierover, met de lokale zorginstellingen, zonder de

neiging tot afschuiven, zijn onontbeerlijk.

82

Thema 2: Macht en afhankelijkheid binnen de relatie dienstverlener - cliënt

De machtspositie van de dienstverlener

Zoals in alle relaties, is er in de relatie tussen dienstverlener en cliënt sprake van macht. Het

gaat hier om een formele machtsrelatie waarbij de dienstverlener sanctiemogelijkheden

heeft. Ten eerste is belangrijk dat de dienstverlener de machtsrelatie erkent. Uit het

praktijkonderzoek blijkt dat de machtspositie door de dienstverlener wordt erkend, maar niet

door iedere dienstverlener in dezelfde mate. De ene dienstverlener is daar op een bewustere

manier mee bezig dan de andere. Uiteraard is dit ook afhankelijk van de soort functie. De

ene dienstverlener heeft vanuit zijn functie meer sanctiemogelijkheden dan de ander en

daardoor een andere machtsrelatie met zijn cliënt.

Daarnaast is het belangrijk dat dienstverleners vaardigheden en een bepaalde houding

hebben om met macht om te gaan. Hoe hanteren zij macht binnen de relatie met de cliënt?

Opvallend is dat de dienstverlener in de interviews duidelijk aangaven op een integere wijze

met hun machtspositie proberen om te gaan, maar dat zij nogal kritisch zijn over het omgaan

met macht door collega’s. Dit is een belangrijk aandachtspunt voor zowel dienstverleners

zelf, de organisatie als het onderwijs aan aankomend dienstverleners.

Het hanteren van sanctiemaatregelen

Het gebruik van sancties hangt hier uiteraard nauw mee samen. Uit de literatuur kwam al

naar voren dat sanctiemacht positieve effecten kan hebben. Positieve effecten in de zin dat

mensen gedwongen worden zich te gedragen op een manier die van ze verwacht wordt.

Daarnaast kan sanctiemacht ook negatieve gevolgen hebben. Het gewenste gedrag zal niet

bereikt worden; het zal de onafhankelijkheid en de eigen verantwoordelijkheid beperken. Dit

beeld wordt bevestigd door de interviews. De dienstverleners zien het toepassen van

sancties als een laatste maatregel dat je kan toepassen om gewenst gedrag te

bewerkstelligen. Voorafgaand hieraan dient door de dienstverlener een uitvoerig onderzoek

gedaan te worden wat de reden is waarom de cliënt niet het gewenste gedrag vertoont. Het

sanctioneren van een cliënt die het gewenste gedrag niet kan vertonen is zinloos. Door de

meeste dienstverleners wordt erkend dat je onder dwang niet de zelfredzaamheid vergroot.

Het hanteren van dwangmiddelen om mensen te motiveren wordt als laatste mogelijkheid

gezien en is erg afhankelijk van de cliënt en zijn (on)mogelijkheden.

83

Thema 3: competenties van de SJD-er

De competenties van de dienstverlener

Het is duidelijk dat Sociaal-Juridisch Dienstverleners over competenties moeten beschikken.

Het werk dat zij doen is intensief, de doelgroep bestaat vaak uit cliënten met behoorlijk

ernstige problemen. Verschillende belangen moeten voortdurend tegen elkaar afgewogen

worden. Zowel uit het theoretisch deel als uit het praktijkdeel is duidelijk geworden dat kennis

een belangrijk element is. Het gaat dan niet enkel om kennis van de wet- en regelgeving,

maar ook over kennis over communicatie en methodisch handelen. Zonder inhoudelijke

kennis kan de cliënt niet geholpen worden.

Kennis over interactie tussen mensen, weten hoe macht- en afhankelijkheidsrelaties tot

stand komen en in stand gehouden worden en kennis over de (machts)positie die je als

dienstverlener inneemt.

Tevens is het van belang dat de dienstverlener ook kennis heeft van het doel van de wet- en

regelgeving. Hoe heeft de wetgever de wet bedoeld? Wat is het doel van de wet? Welke

belangen spelen een rol, welke afwegingen maakt de dienstverlener en welke gevolgen heeft

dat vervolgens. Kennis hierover is belangrijk om recht te doen aan de wet en dus ook aan de

cliënt.

Deze kennis moet ook toegepast worden. Hier zijn vaardigheden voor nodig. Vaardigheden

om op een juiste wijze te kunnen communiceren met cliënten, die vanuit een heel ander

referentiekader tegenover je zitten. Vaardigheden om de verzamelende informatie op een

juiste wijze te kunnen analyseren en voorstellen te formuleren. Daarnaast moet de

dienstverlener in staat zijn om te reflecteren op zijn eigen handelen. Hij moet van zichzelf

kunnen leren, maar nadrukkelijk ook van anderen. Hier moet ruimte aan gegeven worden,

zowel door de professional zelf (bereidheid) als door de organisatie.

Door de geïnterviewde dienstverleners in het praktijkonderzoek zijn nadrukkelijk de

houdingsaspecten genoemd. Vaak genoemd door de dienstverleners is inlevings- en

inschattingsvermogen, zowel als een belangrijke competentie die je als dienstverlener moet

hebben, maar ook als belangrijkste competentie die gemist wordt bij collega’s. Je kunnen

inleven in de situatie van de cliënt, een open blik en houding hebben, is alleen mogelijk als je

ten eerste kennis hebt van de doelgroep. Uit voorgaande is al herhaalde malen duidelijk

geworden dat de doelgroep zeer divers en complex is. Het gaat om mensen die vaak diverse

problemen hebben, zowel materiële als immateriële problemen, die hun ernstig in hun

dagelijks leven beperken.

84

Belangrijk zijn dan onder meer kennis over:

- Positie van de doelgroep in de samenleving;

- Diversiteit van doelgroepen en hun verschillende culturen, normen en waarden;

- Belemmeringen van deze doelgroep ten aanzien van arbeid, financiën,

opleidingsniveau, taalvaardigheid e.d.

- Psycho-sociale problemen en psychische stoornissen;

- Kennis over communicatieve vaardigheden in de omgang met de doelgroep;

- De bereidheid, kennis en vaardigheden om de doelgroep te stimuleren en motiveren.

Vervolgens moet de dienstverlener over vaardigheden beschikken om met de doelgroep om

te gaan. De verworven kennis moet in diverse uiteenlopende praktijksituaties toegepast

kunnen worden. De al eerder genoemde casusbesprekingen of intervisiebijeenkomsten zijn

hiervoor belangrijke hulpmiddelen.

Daarnaast dient er meer aandacht te zijn voor de houding van de dienstverlener.

Beoordeling en sturing van de dienstverlener niet alleen op papier, maar ook in de

spreekkamer en aan de hand van concrete cases dient structureel te gebeuren, ook bij

ervaren dienstverleners. Niet zozeer vanuit een situatie van wantrouwen, maar meer vanuit

een situatie van permanente bewustwording. Het gaat dan specifiek over de bewustwording

van de machtsrelatie, van de wijze van communiceren, bejegenen, oordelen, aspecten die

voor veel dienstverleners na jaren, vanzelfsprekend gaan worden. Juist de visie en het

oordeel van een ander kan hiervoor heel verhelderend zijn en een bijdrage zijn voor een

verdere professionalisering van het beroep van Sociaal-Juridisch Dienstverlener.

85

Hoofdstuk 11 Discussie en aanbevelingen

Inleiding

Dit hoofdstuk is het laatste hoofdstuk van dit onderzoeksrapport. Naar aanleiding van dit

onderzoek worden er discussiepunten aangereikt en aanbevelingen gedaan naar de

dienstverleners zelf, naar de organisatie waar zij werkzaam zijn, naar onderwijsinstellingen

die onderwijs verzorgen aan Sociaal Juridisch Dienstverleners en aanbevelingen voor verder

onderzoek. Dit wil niet zeggen dat de hieronder genoemde punten verwaarloosd worden,

maar ze behoeven meer aandacht. Het zeer interessante en uitdagende beroep van Sociaal-

Juridisch Dienstverlener verdient deze aandacht en de betrokken cliënten hebben deze

aandacht zeer zeker nodig. Er is wat dat betreft voor alle betrokkenen veel te winnen.

Discussiepunten:

Discussiepunt 1. Erkenning van de beperkte zelfredz aamheid van sommige burgers

Een eenduidige invulling van het begrip zelfredzaamheid bestaat niet. Uit het onderzoek is

geconcludeerd dat je zelfredzaam kan zijn op verschillende niveaus. Dit betekent dat je ook

zelfredzaam kunt zijn door je financiële huishouding met hulp van anderen onder controle te

houden waardoor je elke maand je rekeningen kunt betalen en hierdoor voorkomt dat er

andere ernstigere problemen ontstaan, die nog veel schadelijker zijn voor de maatschappij.

Voor veel burgers is dit al veel gevraagd en zal langdurige of permanente afhankelijkheid

van overheidszorg noodzakelijk zijn.

In het Rotterdamse collegeprogramma 2006-2010 staat het volgende:

“Meedoen en binding zijn de sleutelwoorden van onze aanpak. Maar er zullen altijd

mensen zijn die niet mee kunnen doen, door welke oo rzaak dan ook. Die kwetsbare

groepen Rotterdammers kunnen rekenen op voorziening en die nodig zijn om hun

situatie te verbeteren of de nadelige gevolgen voor zichzelf of anderen zo gering

mogelijk te houden. We kiezen als uitgangspunt dat ook zorg gericht is op activeren

en vergroten van de zelfredzaamheid van Rotterdamme rs. Iedereen kan iets!”

Dat iedereen iets kan, mag duidelijk zijn, maar kan iedereen iets in die mate dat hij na zorg

van de overheid in staat is eigen verantwoordelijkheid te dragen die de overheid voor ogen

heeft? De samenleving is dermate ingewikkeld geworden dat sommige burgers niet in staat

zijn om zelfredzaam te zijn of te worden. Zij beschikken niet over de competenties om

zelfredzaam te zijn, maar ook niet om in de nabije toekomst zelfredzaam te worden. De lat

ligt als het ware nog te hoog voor deze burgers, mede door diverse problemen waar deze

86

burgers mee kampen. In de publieke opinie is maar een summiere erkenning voor deze

burgers. De constante nadruk op zelfredzaamheid baseert zich op de veronderstelling dat

iedereen ook mee kan doen en iedereen daar de mogelijkheden toe heeft. Op basis van dit

onderzoek kan daar ernstig aan getwijfeld worden.

Discussiepunt 2. Ruimte voor Sociaal-Juridisch Dien stverleners

In de inleiding van dit onderzoek is uitvoerig stilgestaan bij de visie en benodigde

competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening op HBO-niveau. Vanuit deze visie

en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische Dienstverlening zou het

vergroten van de zelfredzaamheid en het probleemoplossend vermogen een belangrijke taak

zijn binnen van de beroepsuitoefening van de SJD-er.

Wil je zelfredzaamheid vergroten van cliënten dan kost dit tijd. Net zoals je in het onderwijs

moet investeren in het vergroten van competenties van leerlingen en studenten zul je dit ook

moeten doen binnen de sociaal-juridische Dienstverlening. Namelijk investeren in de

competenties van de burger om op die manier hun zelfredzaamheid te vergroten. Echter uit

dit onderzoek is gebleken dat Sociaal-Juridische dienstverleners werkzaam bij Sociale Zaken

en Werkgelegenheid van de gemeente Rotterdam nauwelijks tijd hebben om te investeren in

hun cliënten. Zij proberen de cliënten te benaderen vanuit een samenhangende sociale

context maar de SJD-er is niet of nauwelijks in staat om zich te richten zich op de

ontwikkeling van mensen door hen bij te staan in he t verwerven van kennis en

vaardigheden.

Dit zou tot twee conclusies kunnen leiden:

1. De visie en de daarvan afgeleide competenties van de Sociaal-Juridische

Dienstverlening zijn achterhaald en dienen aangepast te worden. Binnen het

beroep komt dan veel meer de nadruk te liggen op de wetsuitvoering. Een

wetsuitvoerder die veel meer staat aan de kant van de organisatie en de wet dan

aan de kant van de cliënt. De vraag is of er dan nog sprake is van een functie op

HBO-niveau.

2. Meer faciliteiten geven aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan

met name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd

beschikbaar is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de

competenties van burgers en daardoor aan het vergroten van de zelfredzaamheid

en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Het resultaat hiervan is dat

hierdoor de maatschappelijke participatie bevorderd zal worden.

87

Er zijn diverse argumenten die pleiten voor deze laatste conclusie. Hieronder wordt

aangeven waarom.

Doel van de wetgever

Ten eerste het doel van de wetgever. Wat heeft de wetgever voor ogen gehad? Wat is het

doel van bepaalde wet- en regelgeving? Het doel van de Wet Werk en bijstand is helder.

“Het doel van de nieuwe bijstandswet is zoveel mogelijk mensen uit de bijstand aan het

werk te krijgen. Volgens het kabinet zijn de gemeenten het best in staat om het maatwerk

te leveren dat nodig is om mensen weer aan de slag te krijgen.

Staatssecretaris Van Hoof (SZW): 'De tijd is voorbij dat mensen jarenlang een

bijstandsuitkering ontvingen zonder te worden "lastig gevallen" door de Sociale Dienst.

Werk is de beste manier om deel te nemen aan de samenleving. Dat neemt niet weg dat

wie het écht niet lukt om aan de slag te komen, recht heeft op een fatsoenlijke

uitkering.”39

De doelgroep

Uit de evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007 blijkt dat sinds de invoering van de

WWB het aantal burgers met een WWB-uitkering is gedaald. Deze daling in 2004 en 2005

blijkt volledig voor rekening te komen van de groep die minder dan één jaar in de uitkering

zit40. Hieruit zou je kunnen concluderen dat dit de cliënten zijn die het minst problematisch

zijn. Ze hebben nog relatief recente werkervaring en zijn het makkelijkst bemiddelbaar. Door

hun kortere uitkeringsduur hebben zij wellicht minder fatalistische gevoelens en minder

bijkomende problemen.

Uit het praktijkonderzoek kwam naar voren dat de geïnterviewden dienstverleners een

caseload hebben die voor een groot deel bestaat uit mensen die structureel kampen met

materiele en immateriële problemen. Het gaat om cliënten die vaak nog geleerd moet

worden hoe ze verantwoordelijkheid moeten dragen voor hun gedrag. In eerste instantie kan

dit gezien worden als niet-willen, maar dit is vaak bij nadere analyse toch meer een geval

van niet-kunnen. Hiervoor zijn zoals al eerder gezegd zeer competente dienstverleners

nodig. Deze dienstverleners hebben discretionaire ruimte nodig. Tijdsdruk (te weinig tijd,

gebrek aan menskracht, ziekte van collega’s) beïnvloedt dit feitelijk handelen van de

dienstverleners. Onder constante tijdsdruk moeten werken, heeft invloed op de

betrokkenheid van de dienstverleners op hun werk en op hun cliënten. Komt de uitvoering

dan vervolgens nog wel overeen met de doelstellingen van het geformuleerde beleid? Met

39 http://www.regering.nl/actueel/dossieroverzicht/42_20564.jsp 40 Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl

88

andere woorden; meer tijd geven aan dienstverleners, doet meer recht aan de discretionaire

handelingsruimte van dienstverleners waardoor zij meer in staat zij hun beslissing af te

stemmen op de individuele omstandigheden van de cliënt. Indien dienstverleners hiertoe

meer in staat zijn, biedt dit een betere basis om uiteindelijk het doel van de overheid te

kunnen realiseren. Dit vergt een investering, maar doet op langere termijn meer recht aan

de bedoeling van de wetgever en daardoor aan de participatie van burgers.

89

Aanbevelingen naar de dienstverleners

- Stel knelpunten zoals zwaarte case-load, werkdruk, ondersteuning binnen de

organisatie aan de orde;

- Maak belangrijke houdingsaspecten, zoals inlevingsvermogen, recht doen aan de

wet, communicatieve vaardigheden, bespreekbaar in diverse overlegvormen. Dit kan

in teamoverleggen, maar ook binnen intervisie- of casusbesprekingen.

- Claim binnen de organisatie ruimte voor intervisie- of casusbesprekingen. Dit zijn

onmisbare instrumenten voor reflectie en verdere professionalisering.

- Wees je bewust van je machtspositie en sta regelmatig stil bij het hanteren van macht

binnen je functie.

- Ga heel zorgvuldig om met het hanteren van sanctiemaatregelen.

- Houd je kennis up-to-date. Kennis over wet- en regelgeving, de doelgroep(en) en

nadrukkelijk het doel van (nieuwe) wet- en regelgeving. Hoe heeft de wetgever de

wet bedoeld en wat betekent dat voor mijn handelen.

Aanbevelingen naar de Dienst Sociale Zaken & Werkge legenheid

- Geef meer faciliteiten aan de Sociaal-Juridisch Dienstverleners. Het gaat dan met

name om het verkleinen van de case-load zodat er substantieel meer tijd beschikbaar

is om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan het vergroten van de zelfredzaamheid

en het probleemoplossend vermogen van cliënten. Hierdoor zullen de competenties

van de dienstverleners beter en optimaler benut kunnen worden.

- Maak zowel aan de dienstverleners als aan de cliënten duidelijk welke zorg de Dienst

Sociale Zaken & Werkgelegenheid biedt aan haar cliënten. Hoe ver reikt de zorg?

Wat behoort tot de verantwoordelijkheid van de dienst en wat tot de

verantwoordelijkheid van de lokale zorginstellingen zoals het Maatschappelijk Werk,

jeugdzorg, Sociaal Raadslieden, Geestelijke Gezondheidszorg? Ga daarvoor

nauwere samenwerkingsrelaties aan, op uitvoeringsniveau, en zorg voor een ‘warme

verwijzing’.

- Maak met betrekking tot het tweede genoemde punt een duidelijke scheiding tussen

zorg met betrekking materiële problematiek en zorg met betrekking tot immateriële

problematiek en maak hier hele duidelijke afspraken over met de betreffende

zorginstellingen.

- Verwerk de gemaakte afspraken, samenwerkingsrelaties, wijze van verwijzingen in

een overzichtelijke digitale sociale kaart die voor iedere werknemer beschikbaar is.

Houd deze sociale kaart up-to-date.

- Geef ruimte aan de dienstverleners om te reflecteren door middel van

intervisiebijeenkomsten en/of casusbesprekingen

90

- Besteed aandacht aan het houdingsaspect, machtspositie en de vaardigheden van

dienstverleners. Meer sturing en/of beoordeling van de dienstverlening in het directe

contact met de cliënt in de spreekkamer. Niet alleen bij nieuwe medewerkers, maar

ook bij ervaren medewerkers. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit de mogelijkheid

tot verdere professionalisering. Je bent immers nooit uitgeleerd.

Aanbevelingen naar onderwijsinstellingen die onderw ijs verzorgen aan Sociaal

Juridisch Dienstverleners

- Betrek het beroepenveld, m.n. afgestudeerden, sterk bij de vormgeving van het

curriculum. Zij zijn heel goed in staat om belangrijke competenties aan te geven.

- Doe regelmatig onderzoek naar de vereiste competenties en de visie van

professionals over hun beroepsuitoefening.

- Besteed nadrukkelijk aandacht aan de in dit onderzoek genoemde competenties met

name aan de machtspositie van de dienstverlener, de vaardigheden om hiermee om

te gaan en de houdingsaspecten naar de doelgroep.

- Laat reflectie aan de hand van praktijksituaties, casusbesprekingen een steeds

terugkomend onderdeel zijn binnen het curriculum van de opleiding.

Aanbevelingen voor verder onderzoek

- Meer onderzoek naar de begrippen zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid

vanuit het perspectief van overheidszorg.

- Er dient meer onderzoek gedaan te worden naar de vereiste competenties (sociaal

kapitaal) van burgers om te kunnen voldoen aan de heersende opvattingen over

eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid.

- De wijze waarop deze competenties behaald kunnen worden, dienen in beeld te

worden gebracht. Kortom; wat is concreet nodig om burgers competent te maken.

Vanuit de kenniskring Dynamiek van de Stad zullen bovenstaande onderzoeksvragen

verder onderzocht worden.

91

Literatuurlijst Achterhuis, H., De markt van welzijn en geluk: een kritiek van de andragogie, 1981, Baarn. Bakker, W., K. Yesilkagit (red) (2005), Publieke verantwoording. Regimes van inzicht en

rekenschap bij de uitvoering van publieke taken, Amsterdam, Uitgeverij Boom. Brink, van den G.(2004), Schets van een beschavingsoffensief: over normen, normaliteit en

normalisatie in Nederland, Amsterdam: Amsterdam University Press. Dalrymple, T., Leven aan de onderkant, het systeem dat de onderklasse instandhoudt, 2004,

uitgeverij Spectrum. Duyvendak, J.W.(2003), Accountability: de trend. Uitgesproken op conferentie

‘beantwoorden en verantwoorden’, Lustrum Verwey-Jonker Instituut, Utrecht, 30 september 2003.

Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Arm Nederland, Het eerste jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1996, ’s-Gravenhage, VUGA Uitgeverij B.V.

Engbersen, G., J.C. Vrooman, E. Snel (redactie), Effecten van armoede, derde jaarrapport armoede en sociale uitsluiting, 1998, Amsterdam University Press.

Engbersen, G., E. Snel en A. Weltevrede (2005),Sociale herovering in Amsterdam en Rotterdam, één verhaal over twee wijken, Amsterdam: Amsterdam University Press.

Gastelaars, M..(2005), Human Service in veelvoud, een typologie van dienstverlenende organisaties, Uitgerverij SWP.

Hortulanus, R.P., P.P.N. Liem, A.M.M. Sprinkhuizen, Domeinen van Welzijn: Welzijnsbeleving en welzijnsbeleid in de jaren ’90, Den Haag 1992.

Kristenen, B. (2001), Welzijn in patronen. Een sociologische kijk op veranderingen in het welzijnswerk, Amsterdam: Uitgeverij SWP

Liefhebber, S., Sociaal Raadsman/Sociaal Dienstverlener, NIZW Beroepsontwikkeling, Utrecht: Uitgave van het NIZW

Meurs, Pauline, essay geschreven naar aanleiding van Sociale Agenda, maart 2006, www.socialeagenda.nl

Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Evaluatie van de Wet Werk en Bijstand 2004-2007, april 2006, www.minszw.nl

Mulder, M., De logica van de macht, 2004, Scriptum, Schiedam Put, J., T, Seynaeve, D. Simoens, I. Van der Straete (2001), OCMW’s en studenten:

Eindrapport van een onderzoek in opdracht van de minister van Maatschappelijke Integratie: Leuven, Katholieke Univiverstiteit Leuven.

Savornin Lohman, de J. en H. Raaff, In de frontlinie tussen hulp en recht, 2001, Bussum, Uitgeverij Coutinho.

Schuyt, Th.N.M., M. Steketee (1998), Zorgethiek: ruimte binnen regels, Utrecht: SWP Uitgeverij

Steyaert, J., J. Bodd, L. Linders (2005) Actief burgerschap: het betere trek- en duwwerk rondom publieke dienstverlening, Eindhoven: Fontys Hogescholen.

Tonkens, E., Mondige burgers, getemde professionals. Marktwerking, vraagsturing en professionaliteit in de publieke sector, 2003, Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn, Utrecht.

Verplanke, L., R. Engbersen, J.W. Duyvendak, E. Tonkens, K. van Vliet (2002), Open deuren: sleutelwoorden van lokaal sociaal beleid, Utrecht: uitgave van het NIZW

Walraven, G. (2005), Werkplan lectoraat en kenniskring ‘Dynamiek van de stad. Lokalen en globale netwerken’ 2005-2006, Hogeschool INHOLLAND.

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid, Bewijzen van goede dienstverlening, Amsterdam University Press, Amsterdam 2004

92

Bijlage 1

De landelijke eindcompetenties van het beroepsprofiel SJD zijn de volgende: 1. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat juridische of juridisch georiënteerde

vragen en problemen van cliënten te behandelen en i s daarbij in staat sociale, maatschappelijke, culturele en persoonlijke omstand igheden bij de kwestie te betrekken en op basis daarvan een plan van aanpak t e maken.

2. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat verschillende rollen en posities in te

nemen en daarin te functioneren, namelijk onder mee r die van belangenbehartiger, wetsuitvoerder en toetser/beoordelaar. De soc iaal juridisch dienstverlener is in

staat aan de kant van de cliënt te staan maar ook a an de kant van de organisatie of de wet. De SJD-er kan daar zorgvuldig in opereren i n die zin dat steeds de belangen van cliënt, organisatie en wetgeving in on derlinge samenhang worden beschouwd.

3. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat zich te bedienen van verschillende werkwijzen bij de behandeling van juridische of juridisch georiënteerde vragen en problemen, te weten mondeling en schriftelijk adviseren, begeleiden, beschikken

en rapporteren. In relevante gevallen kan een cliën t worden bijgestaan bij procedures. Hij is zeer vertrouwd met de procedures op het gebied van het sociaal recht. In het bijzonder is de SJD-er in staat bij g eschillen en conflicten gebruik te maken van methodieken om te komen tot oplossing van het geschil of conflict in de pre-juridische fase.

4. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat diensten te verlenen zodanig dat de

cliënt in de gelegenheid is of wordt gesteld zelf d e kwestie af te handelen en eventueel nieuwe (vergelijkbare) kwesties het hoofd te bieden met als doel dat de cliënt zich daardoor beter kan handhaven in de same nleving.

5. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de discretionaire ruimte te benutten

om - binnen de gegeven kaders van de organisatie en mogelijkheden van wet- en regelgeving - oplossingen op maat te realiseren. Hi j is in staat op een beroepsmatige manier te reflecteren op zijn handele n en een bijdrage te leveren aan de verdere professionalisering van het beroep.

6. De sociaal juridisch dienstverlener is in staat de effecten van beleid en wet- en

regelgeving te signaleren en/of te onderzoeken en i s in staat op basis daarvan op beleidsmatig niveau een bijdrage te leveren aan de organisatie en/of de samenleving ter verbetering van de regelgeving. De SJD-er is daarbij in staat politiek-maatschappelijke ontwikkelingen te betrekk en.

93

Bijlage 2 De vragenlijst

Inleiding op onderzoek De functie die u uitoefent is te typeren als een SJD-functie (los van het feit of de geïnterviewde een SJD-opleiding heeft genoten). In het beroepscompetentieprofiel41 dat het werk van Sociaal Juridisch Dienstverleners beschrijft wordt ten aanzien van dit beroepsprofiel is een missie en visie verwoord. Daarin staat ondermeer dat: De ondersteuning van de SJD-er is vooral gericht op het bevorderen van de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten, zodat zij toegerust worden om maatschappelijk te participeren. Ik wil graag weten op welke wijze Sociaal-Juridisch Dienstverleners vorm geven aan hun beroepsuitoefening en of zij hierdoor invloed hebben op de maatschappelijke participatie van burgers. Ik wil ook nagaan of de wet- en regelgeving die u uitvoert / die het kader vormt voor uw werk voldoende handelingsruimte/ discretionaire ruimte biedt. Ik heb het hoofdthema verdeeld in een aantal subthema’s en per thema een aantal vragen: Thema 1: bevorderen van zelfredzaamheid en probleem oplossend vermogen Korte algemene vragen

- Hoe lang werk je bij Sozawe? - Hoe groot is je case-load voor hoeveel dagen?

Vraag 1 Wat betekent het begrip zelfredzaamheid concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving) Wat betekent het begrip probleemoplossend vermogen concreet vanuit uw functie? (Graag een korte en bondige omschrijving, met eventueel een voorbeeld) Vraag 2 Vanuit uw omschrijving: Kunnen alle cliënten bevorderd worden in hun zelfredzaamheid en hun probleemoplossend vermogen? Zo nee, geef een omschrijving van de cliënten die dat niet kunnen en de mogelijke redenen. Waar hangt dat van af? [ook van hun eigen wil?] Vraag 3 Welke instrumenten heeft u ter beschikking om de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen te vergroten?

Vraag 4 Vindt u deze instrumenten adequaat kijkend naar het doel (zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen bevorderen) en de doelgroep (cliënten).

Vraag 5 Ervaart u genoeg handelingsruimte (zowel binnen wet- en regelgeving als binnen de orgnisatie) binnen de uitvoering van uw werk in die mate dat u:

• de cliënt kan benaderen vanuit een samenhangende sociale context? • de cliënt kan bijstaan in het verwerven van kennis en vaardigheden? [bijvoorbeeld

tav zelfredzaamheid en probleemoplossend gedrag van de cliënt kan bevorderen?]

41 Sociaal Raadsman/Sociaal dienstverlener, NIZW beroepsontwikkeling, november 2005, blz. 14

94

• in staat bent om, in contact met uitvoeringsorganen, de toegang, het gebruik en de wervingskracht van wet- en regelgeving en voorzieningen voor burgers te verbeteren en te beïnvloeden?

Kunt u concrete voorbeelden noemen per punt? Vraag 6 Komt de bedoelde visie t.a.v. maatschappelijke participatie van burgers (wat beoogd wordt door de overheid) volgens u overeen met de dagelijkse praktijk? Vraag 7 Is uw invloed als dienstverlener op het vergroten van de zelfredzaamheid etc de laatste 5 jaar (?) toegenomen of afgenomen? Toegenomen omdat… Afgenomen omdat… Thema 2: macht en afhankelijkheid binnen de relatie SJD-er en burger

Vraag 8 Hoe verhoudt zich volgens u het spanningsveld tussen vrijheid en dwang in de relatie tussen dienstverlener en burger. Wat moet en kan vanuit wet- en regelgeving en zijn hier de laatste jaren veranderingen in te constateren? Vraag 9 Wat betekent volgens u voorgaand punt voor de machtspositie van de SJD-er en de afhankelijkheid van de cliënt? Vraag 10 Is het hebben van een machtspositie en het werken aan zelfredzaamheid met elkaar te verenigen? M.a.w. vergroot je volgens u onder dwang/met dwang de zelfredzaamheid en probleemoplossend vermogen van cliënten? Thema 3: competenties van de SJD-er Vraag 11 Heeft u een totaaloverzicht t.a.v. allerlei voorzieningen en regelingen die relevant zijn voor de doelgroep? Zo ja, is dit noodzakelijk in uw functie? [= competentie!] Zo nee, ervaart u dat als een gemis? Vraag 12 Welke kennis, vaardigheden en beroepshouding heb je nodig in dit beroep? (Competenties) Geef een top 3 van belangrijkste competenties. Welke aanbevelingen kunt u doen t.a.v. de opleiding aan SJD-ers? Vraag 13 Wat mist u bij collega’s aan kennis, vaardigheden en beroepshouding?

95

Casus Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar. Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering. Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is. Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren. Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid aangeven behoorlijke financiële problemen te hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon, KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro. Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen. Vragen : Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of kunnen doen? Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?

96

Bijlage 3 De uitwerking van de casus

Om te bezien hoe de geïnterviewden aankijken tegen een fictieve praktijksituatie is hen een

casus voorgelegd met daarbij twee vragen. Er is gekozen voor een casus die aan alle

geïnterviewden voorgelegd kon worden. Het gaat om de volgende casus:

Mevr. Jansen is een alleenstaande gescheiden vrouw met twee kinderen van 13 en 15 jaar.

Sinds haar scheiding twee jaar geleden heeft zij een WWB-uitkering. Zij was 14 jaar

getrouwd. Haar ex-man is met de noorderzon vertrokken. Voordat ze kinderen kreeg, werkte

ze parttime als secretaresse bij een groothandel. Ze heeft inmiddels 14 jaar niet meer

gewerkt. Sinds enige tijd heeft een deurwaarder beslag gelegd op de WWB-uitkering.

Bij het districtkantoor van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid is een signaal

binnengekomen dat mevr. Jansen een nieuwe vriend heeft, die wel erg vaak op bezoek is.

Het gaat om dhr. Hossein, een man van Irakese afkomst die sinds enige tijd over een

verblijfsvergunning beschikt. Deze man heeft tevens een WWB-uitkering en volgt een

inburgeringtraject. Hij heeft een kamer bij een particuliere kamerverhuurder. Dhr. Hossein

maakt goede vorderingen met zijn lessen NT2 die hij volgt bij het ROC. Bij het buurthuis doet

hij technische klusjes. Bij de afdeling Inburgering heeft hij te kennen geven nogal wat

psychische problemen te hebben door traumatische ervaringen die hij heeft opgelopen in het

land van herkomst. Deze problemen belemmeren hem om goed te kunnen functioneren.

Mevr. Jansen geeft in het gesprek aan dat zij inderdaad deze man kent, dat zij hem heeft

leren kennen in het buurthuis, maar dat er van een affectieve relatie geen sprake is. Ze

hebben veel steun aan elkaar. Zij ondersteunt hem in zijn inburgeringproces, hij biedt een

luisterend oor in de moeilijke financiële situatie van mevr. Jansen. Zij geeft tevens aan in het

gesprek bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid behoorlijke financiële problemen te

hebben. Ze heeft inmiddels een aantal aflossingen lopen bij schuldeisers. Naast een

huurschuld, zijn er schulden bij Eneco, Wehkamp, Comfort Card, voetbalvereniging zoon,

KPN, boetes bij de RET. Totaalbedrag is boven de 5000 euro.

Daarnaast geeft zij aan veel problemen te hebben met haar 15 jarige zoon. Hij is

onhandelbaar, veroorzaakt vaak problemen (zwart reizen, spijbelen, soft drugs) en ze is ten

einde raad. Ze weet niet meer wat ze hier aan kan doen.

Aan de dienstverleners is als eerste de volgende vraag voorgelegd:

97

Wat zou u concreet in deze situatie willen en/of ku nnen doen?

Dienst-

verlener

Samenvatting van gegeven antwoord

1 - Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening

- Uitstroomtraject voor mevr. Jansen richting arbeid, eerst een soort bijspijkercursus

- Zoon doorverwijzen naar het Algemeen Maatschappelijk Werk

- Navragen aan mevr. Jansen hoe het nou precies zit met dhr. Hossein

2 - Kijken naar ontstaan en reden van financiële situatie van mevr. Jansen;

- Het gedrag van mevr. Jansen onderzoeken (hoe groot is haar probleemoplossend

vermogen);

- Indien gedrag van mevr. Jansen, waardoor schulden ontstaan zijn, gewijzigd is,

verwijzen naar schuldhulpverlening;

- Voor problematiek zoon verwijzen naar Maatschappelijk Werk;

- Voortraject ingaan met mevr. Jansen richting arbeid, later reïntegratiebedrijf;

- Onderzoeken wat de rol van dhr. Hossein is.

3 - Mevr. Jansen verwijzen naar schuldhulpverlening;

- Voor problematiek zoon verwijzen naar opvoedwinkel, Maatschappelijk Werk of

Jeugdzorg;

- Dossieronderzoek t.a.v. relatie dhr. Hossein;

- (Voor)traject richting arbeid met mevr. Jansen.

4 Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar

5 - In gesprek gaan met dhr. Hossein over zijn problemen;

- Eventueel bezien of dhr. Hossein verwezen moet worden met zijn problemen naar

Maatschappelijk Werk of Riagg;

- Stimuleren van dhr. Hossein om door te gaan met de cursussen en het

vrijwilligerswerk.

6 - Met mevr. Jansen de mogelijkheden van werk bespreken;

- De relatie van mevr. Jansen met dhr. Hossein bespreken;

- Verwijzen van mevr. Jansen voor problematiek zoon naar het Maatschappelijk

Werk of andere zorginstelling;

- Bij stabiele schuldsituatie een schuldregeling opzetten.

7 - Verwijzen mevr. mevr. Jansen voor problematiek zoon naar Maatschappelijk Werk

of andere zorginstelling;

- Navraag doen bij districtskantoor over relatie mevr. Jansen met dhr. Hossein;

- Bespreken met mevr. Jansen over relatie met dhr. Hossein;

- Haar adviseren over schuldsituatie en contacten met schuldeisers in afwachting

eventuele schuldregeling.

8 - Het inkomen van mevr. Jansen in beheer nemen;

- Mevr. Jansen verwijzen naar bijv. school zoon i.v.m. problematiek zoon.

- Een start maken met het regelen van de schulden van mevr. Jansen.

98

9 - Haar wijzen op het feit dat ze haar best moet doen om werk te vinden;

- Mevr. Jansen verwijzen naar Maatschappelijk Werk voor problematiek zoon;

- Mevr. Jansen wijzen op het feit dat ze niet meer op afbetaling mag kopen.

Uit dit overzicht kan geconcludeerd worden dat het accent ligt op toeleiding naar arbeid van

mevr. Jansen, verwijzing naar het Algemeen Maatschappelijk werk voor de problematiek van

de zoon en indien de situatie stabiel is een begin maken met het regelen van de schulden

van mevr. Jansen. Afhankelijk van de functie, is er een andere prioriteitstelling.

De tweede vraag luidde als volgt:

Hoe ervaart u daarbij uw handelingsruimte?

Dienst-

verlener

Samenvatting van gegeven antwoord

1 - Als goed. Voldoende ruimte om datgene te doen wat ik wil.

2 - Als ruim, maar is wel afhankelijk van de situatie, de houding van de cliënt

3 - Ik denk dat ik de ruimte krijg, waarvan ik vind dat die nodig is. Als je het maar

motiveert en je doel uiteenzet in een stappenplan.

4 Respondent is op laatste deel tape helaas niet meer verstaanbaar

5 - Zo’n situatie beschreven in casus komt zelden voor. Dit is een cliënt (dhr. Hossein)

die al heel goed op weg is en daardoor weinig aandacht van mijn kant nodig heeft.

6 - Als goed.

7 - De ruimte is afhankelijk hoe ik het breng, dus in die zin heb ik veel ruimte.

8 - Ik denk dat ik in deze situatie heel veel handelingsruimte heb. Ik kan zelf beslissen

wat ik met haar doen.

9 - Vanuit de wet (WSNP) heb ik nauwelijks ruimte.

De meeste dienstverleners geven aan voldoende ruimte te krijgen om datgene te doen wat

zij noodzakelijk vinden. Een en ander is wel afhankelijk van de gehanteerde motivatie,

situatie, houding van cliënt. De discretionaire ruimte wordt derhalve als ruim en goed

ervaren. Met uitzondering van de bewindvoerder. Deze geeft te kennen nauwelijks ruimte te

hebben binnen de wet- en regelgeving.