Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke...

24
Benchmark Professional Service Organizations 2013 1 Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor klantbehoud en margeverbetering Benchmark Professional Service Organizations 2013

Transcript of Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke...

Page 1: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 1

Zakelijke dienstverleners kijken naar ICTvoor klantbehoud en margeverbetering

Benchmark Professional Service Organizations 2013

Page 2: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

2 Prodware

Page 3: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 3

Voorwoord

Dit rapport bevat de belangrijkste uitkomsten van de benchmark over de ontwikkelingen op het

raakvlak van professional services en ICT. Het onderzoek is medio 2012 afgenomen bij met

name adviesbureaus op het gebied van management & business consulting. Daarnaast zijn

organisaties benaderd die actief zijn in financieel/economische dienstverlening en ICT-consulting.

In totaal hebben 54 leidinggevenden bij organisaties met 200 tot 500 klanten aan de benchmark

deelgenomen. Uit het relatief hoge responspercentage is af te leiden dat het onderwerp actueel

en relevant is voor de sector. Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een enquête. Ook zijn

hierin een aantal stellingen opgenomen die bij de deelnemers interessante reacties hebben ontlokt.

Met dit rapport kunt u zich nader oriënteren op drie thema’s. In het eerste hoofdstuk komen

de marktontwikkelingen en beleidsdoelstellingen aan bod. In hoofdstuk 2 wordt ingezoomd op

primaire processen en de ICT-ondersteuning. In het derde hoofdstuk wordt de situatie rond de

informatievoorzieningen en faciliteiten voor Het Nieuwe Werken in kaart gebracht.

Het onderzoek is op initiatief van Prodware Nederland uitgevoerd door Goals Marktbewerking

BV. Prodware is onder meer internationaal toonaangevend in software voor professional servi-

ces en realiseert geïntegreerde totaaloplossingen op basis van het Microsoft platform.

Met de resultaten van het onderzoek kunt u de aandachtspunten, de opzet van uw organisatie

en uw ICT-situatie vergelijken met die van collega-bureaus. De bevindingen vormen de basis

om onderbouwd te beslissen over optimalisatie van uw marktbenadering en serviceprocessen.

Tot slot bedanken we alle deelnemers aan het onderzoek hartelijk voor hun medewerking

en wensen u veel inspiratie bij het benutten van de onderzoeksresultaten voor uw beleids-

ontwikkeling.

Prodware

Zaltbommel, januari 2013

Page 4: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

4 Prodware

De economische turbulentie zet de zakelijk dienstverleners in een spagaat. Enerzijds is juist nu

behoefte aan advies op gebieden als business development, finance en IT. Onder druk van de

recessie breken markten open, waardoor nieuwe kansen ontstaan. Dat creëert meer werk en

uitdagende opdrachten voor consultants. Anderzijds is er minder budget voor extern advies,

waardoor klanten zich wellicht gaan oriënteren bij concurrenten met lagere tarieven. Die twee

ontwikkelingen maken klantbehoud tot kerndoelstelling in de sector.

De klant centraal en de hand op de knip

Genoemde ontwikkelingen worden weerspiegeld in de onderzoeksresultaten. Klantbehoud is

het belangrijkste punt op de managementagenda en klanttevredenheid de meest gebruikte

KPI. Maar de organisaties willen ook rendabel blijven werken. Vandaar dat de aanhoudende

prijsconcurrentie en afnemende budgetten als belangrijkste trends worden aangemerkt. In dat

kader richt men zich sterk op kostenbeheersing en margeverbetering. Verder ligt de focus op

marketing & sales, waarbij de meesten zich willen onderscheiden door specialisatie en innovatie.

Bij dat laatste denkt men aan het benaderen van nieuwe markten met nieuwe producten.

Tijd voor integrale ICT-procesondersteuning

Om de efficiency te verhogen richten zakelijke dienstverleners zich vooral op het optimaliseren

van interne processen. Men is gemiddeld tevreden over de ICT-support voor primaire processen,

maar de integratie laat vaak te wensen over. Zo is de projectadministratie bij veel bureaus niet

gekoppeld aan andere pakketten. Slechts een derde van de organisaties beschikt over een

ERP-systeem voor alle bedrijfstaken en er wordt veel gewerkt met afzonderlijke best-of-breed

software. Verder is de helft nog niet tevreden over de ICT-ondersteuning van relatiemanagement

en document management. Verbetering op deze punten legt niet alleen de basis voor kosten-

besparing, maar ook voor het verbeteren van het samenwerkend vermogen en het verhogen van

de klanttevredenheid.

Eiland automatisering voor interne doeleinden

Om de beleidsdoelstellingen te realiseren moet informatie uit verschillende bronnen onder één

noemer gebracht kunnen worden. Daarin schieten veel organisaties nog tekort. Vrijwel nergens is

bijvoorbeeld een koppeling gemaakt tussen het CRM-systeem en social media. Verder is informatie

voor relatiebeheer meestal niet direct beschikbaar. Opvallend is dat inmiddels al 40% van de

bureaus met hosted of cloud oplossingen werkt en verwacht dat social media een grotere rol

gaan spelen in het vinden en binden van klanten. Bij slechts de helft van de respondenten hebben

medewerkers met mobile devices toegang tot informatie uit alle systemen en slechts een kwart

biedt deze toegang aan externe partijen.

Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde

ICT-faciliteiten die klantinformatie en de rentabiliteit van de projecten te kunnen waarborgen en

combineren.

Managementsamenvatting

Page 5: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 5

Toenemende concurrentie, afnemende budgetten

Zakelijk dienstverleners oordelen dat hun werkzaamheden worden bepaald door de economische

situatie. In het verlengde hiervan noemen veel respondenten de aanhoudende prijsconcurrentie

(44%) en de afnemende budgetten bij klanten (33%).

Grafiek 1: Welke trends hebben de grootste invloed op uw werkzaamheden in 2012?

Focus op kostenreductie en marketing & sales

Leidinggevenden van de bureaus zijn met name bezig met de vraag hoe ze de vaste kosten bij hun

organisatie kunnen reduceren (grafiek 2). Verder bezinnen ze zich op mogelijkheden om meer werk

te maken van marketing & sales. Opvallend is dat slechts 22% hierbij denkt aan het inzetten van

social media, terwijl men verderop in het onderzoek aangeeft hiervan wel hoge verwachtingen te

hebben. Ook merkwaardig is dat 41% de focus legt op verbetering van de interne en externe samen-

werking, terwijl kennisdeling en meer grip op de projectstatus maar weinig stemmen krijgen. In lijn

met het genoemde voornemen om te innoveren als antwoord op de crisis, wordt vaak overwogen

om nieuwe producten te ontwikkelen.

1. Marktontwikkelingen en beleid

Zakelijk dienstverleners willen de klant centraal stellen maar beraden zich nog op een effectieve aanpak

Economische situatie

Aanhoudende prijsconcurrentie

Afnemende budgetten

Toegenomen concurrentie

Toename ZZP’ers

Innovatie doorvoeren

Verandering van rol binnen een project(van uitvoerende naar verantwoordelijke)

Veranderende wet- en regelgeving

Omzetdaling

Hogere eisen aan competenties adviseurs

Toenemende klanteisen

Kostenreductie

Toenemende transparantie in tarieven en gewerkte uren

Toename inzet social media

Meer grip op projectstatus

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

7%

2%

7%

11%

13%

17%

24%

33%

44%

48%

17%

17%

17%

17%

17%

Page 6: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

6 Prodware

Grafiek 2: Welke drie uitdagingen herkent u met name in uw functie?

Klantbehoud en margeverbetering bovenaan de agenda

Klantbehoud staat met 52% bovenaan de managementagenda (grafiek 3). Nu de spoeling dunner

wordt, is het zaak om relaties goed te houden en de klantwaarde maximaal te benutten. Slechts

15% richt zich op het binnenhalen van nieuwe klanten. Wellicht wil men eerst de positionering

van het bureau aanscherpen en een betere propositie ontwikkelen. Deze onderwerpen staan

respectievelijk bij 31% en 19% van de respondenten op de agenda. Bovendien kost het binnen-

halen van een nieuwe klant vele malen meer effort dan het behouden van bestaande klanten. Het

verbeteren van de winstmarge (43%) en de uitbreiding van het aantal opdrachten (39%) staan

op nummer 2 en 3 van de agenda. Dat is logisch gezien de druk op de tarieven.

Grafiek 3: Welke drie onderwerpen staan op de managementagenda voor 2012?

Hoe reduceren we vaste kosten?

Ga ik meer nadruk leggen op marketing & sales?

Hoe gaan we om met samenwerking (intern/extern)?

Gaan we nieuwe producten ontwikkelen?

Hoe krijg ik meer grip op projectstatus?

Hoe kan ik beter inspelen optoekomstige tijdsbesteding van personeel?

Hoe gaan we om met kennisdeling?

Hoe zetten we als bedrijf social media in?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

28%

22%

26%

28%

35%

46%

44%

41%

Focus op klant

Verbeteren winstmarge

Aantal opdrachten

Bedrijfspositionering (marketing & communicatie)personeelsbenutting

Samenwerkingsverbanden aangaan

Toegevoegde waarde van de externe adviseur

Propositie-ontwikkeling

Aantal nieuwe klanten

Automatiseren bedrijfsprocessen

Kennisdeling

Inzet social media

Verhouding prijs/kwaliteit

Projectplanning

Anders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

7%

2%

4%

9%

11%

31%

39%

43%

52%

24%

22%

19%

15%

11%

Page 7: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 7

Klanttevredenheid en omzet belangrijkste KPI’s

Het behouden van klanten blijkt ook een belangrijk stuurmiddel voor bureaus: klanttevredenheid

staat bovenaan de lijst met KPI’s (grafiek 4). Dat is begrijpelijk omdat 80% van de omzet bij

bestaande klanten wordt behaald. Uiteraard is het ook de bedoeling dat een klant voldoende

omzet binnenbrengt en de winstmarge hoog genoeg is. Omdat de marge goeddeels wordt bepaald

door de vraag of bestede uren declarabel zijn, wordt hierop door 33% van de respondenten

gestuurd.

Grafiek 4: Op welke drie KPI’s wordt uw bedrijf met name gestuurd?

Respondenten aan het woord

Begint overleven met onderscheiden?

In de benchmark is de volgende stelling opgenomen:

Om onze consultancy te onderscheiden, moeten we ons als bureau gaan specialiseren.

De reacties waren wisselend. Sommige respondenten stellen dat ze zich niet afhankelijk willen

maken van één specialisme en dat er meer manieren zijn om je te onderscheiden. Anderen

menen dat het juist goed is om specialisten op verschillende gebieden in huis te hebben.

“Je kunt niet overal even goed in zijn. Door

te specialiseren wordt de kwaliteit beter.”

De heer R. Brauers

Directeur, Blom Consultancy

“Leg focus, focus en focus. Duidelijk intern,

duidelijk extern. Bureaus moeten zich als

expert profileren. Alleen dan kunnen ze zich

succesvol manifesteren in de markt.”

Mevrouw F. Wagtmans

Officemanager, Central Park

Klanttevredenheid

Omzet

Winstmarges

Declarabiliteit medewerkers

Bezettingsgraden

Projectrendement

Medewerkertevredenheid

Verhouding declarabiliteit en kosten

Break even point

Marktaandeel

Opbrengst per dag

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

6%

0%

4%

13%

17%

65%

59%

44%

33%

24%

22%

Page 8: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

8 Prodware

Verschillende strategieën voor marketing en verkoop

Om meer opdrachten binnen te halen richt de sector zich de komende jaren op marktpenetratie,

marktontwikkeling en productontwikkeling (grafiek 5).

Men gaat vooral op zoek naar nieuwe klanten via de eigen sales-afdeling (tabel 1). Daarbij wil men

ook gebruik maken van bestaande klanten die als ‘aanbrenger’ of ambassadeur ingezet kunnen

worden. Verder verwacht men veel van online marketing. Op dit moment beschouwt 13% van

de respondenten online communicatie als probaat middel om aan klanten te komen, maar men

verwacht dat dit percentage de komende jaren zal stijgen naar 33%. Men meent dat de eigen website

online een grote rol zal blijven spelen maar verwacht wel dat het belang van social media zal groeien,

zowel bij het onderhouden als bij het leggen van contacten (grafiek 6). Belangrijk hierbij is dat

informatie afkomstig van social media ook beschikbaar is in een CRM-systeem. We zien in hoofd-

stuk 3 dat dit nu meestal niet het geval is.

Grafiek 5: Welke marketingstrategie(ën) volgt uw bedrijf de komende 2 jaar?

Productontwikkeling

Marktpenetratie

Marktontwikkeling

Diversi�catie

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

52%

24%

44%

54%

Page 9: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 9

Antwoord nu over 3 jaar

1. Via vertegenwoordigers/persoonlijke verkoop 74% 74%

2. Telemarketing 6% 6%

3. Adverteren 13% 6%

4. Direct Marketing 17% 13%

5. Online Marketing 13% 33%

6. Networking via klanten/Reference selling 76% 67%

7. Networking via distribiteurs of vendors 7% 9%

8. Beurzen/events 37% 30%

9. Sponsering 9% 7%

10. PR in magazines/krant/radio en tv 19% 22%

11. Anders 7% 13%

Tabel 1: Hoe komt u met name aan nieuwe opdrachtgeversklanten?

Grafiek 6: Wat zijn naar uw verwachting over 3 jaar de belangrijkste vormen van online marketing voor het genereren van nieuwe opdrachten/klanten?

Website

Social media

E-mail marketing

Webinars

Zoekmachinemarketing

Portals

Advertising en Af�liate

Niet van toepassing

Anders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

6%

4%

11%

20%

78%

67%

31%

22%

4%

Page 10: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

10 Prodware

Efficiencyverbetering gericht op procesoptimalisatie

In grafiek 7 zien we dat de sector zich in het kader van efficiencyverbetering vooral richt op

interne processen. Verderop in dit hoofdstuk wordt duidelijk dat met name professionalisering van

de ICT-ondersteuning hierbij een belangrijke bijdrage kan leveren. Merkwaardig is dat verbetering

van de marges door slechts 9% van de respondenten als uitgangspunt voor efficiencyverbetering

wordt genomen. In het vorige hoofdstuk zagen we namelijk dat dit een hoofddoel is en dat slechts

44% procent van de organisaties hierop stuurt. Kennelijk wordt niet ingezien dat informatie

over marges de basis vormt voor procesoptimalisatie. Verder focust slechts 22% zich op de

efficiency van medewerkers terwijl die met Het Nieuwe Werken aanzienlijk is te verbeteren.

Meer hierover in het volgende hoofdstuk. Tot slot kiest ook slechts een klein percentage (19%)

de klanttevredenheid als startpunt voor efficiencyverbetering, terwijl een efficiënt werkende

organisatie van grote waarde kan zijn voor klantbehoud.

Grafiek 7: Efficiënter werken is een veelgehoorde uitdaging, hoe heeft u dat aangepakt in 2012?

Goede primaire IT-support, matige integratie

De respondenten zijn gemiddeld goed te spreken over de mate waarin de ICT-omgeving primaire

bedrijfsprocessen ondersteunt. Maar liefst 71% beoordeelt de ondersteuning als goed of uit-

stekend (grafiek 8). Helaas is informatie over samenhangende processen niet altijd integraal

beschikbaar. De gegevens over primaire bedrijfsprocessen worden bij circa de helft van de

respondenten niet samengebracht in een centraal systeem. Bovendien zijn bij een groot deel

van de bureaus alleen de backoffice-applicaties geïntegreerd. Meer over de gevaren hiervan

leest u in het volgende hoofdstuk.

Grafiek 8: In welke mate worden uw primaire bedrijfsprocessen door uw huidige IT-omgeving ondersteund?

2. Processen en ICT-ondersteuning

Aandacht geboden voor CRM en document management,informatie vaak niet bureaubreed beschikbaar

Focussen op processen binnen de organis

Focussen op medewerkers

Focussen op klanttevredenheid

Focussen op marges

Niet van toepassing

Anders22%

19%44%

9%

3% 2%

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

17%

20%

54%

9%

Page 11: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 11

Integratie van de projectadministratie vaak onvolledig

In grafiek 9 zien we dat de projectadministratie doorgaans niet volledig is geïntegreerd met

andere toepassingen. Bijna 60% heeft een koppeling met Outlook en Excel. Het percentage voor

CRM-integratie ligt op 54%. Daardoor is het voor bijna de helft van de organisaties dus onmogelijk

om bij het uitvoeren van adviesprojecten te sturen op klanttevredenheid en om de accountability

te bewaken. Verder is de integratiegraad met Document Management Systemen laag. Met het

oog op de voorgenomen procesverbetering is hier dus aanzienlijke progressie te boeken.

Grafiek 9: Met welke applicatie(s) is uw projectadministratie geïntegreerd?

Beperkte ICT-mogelijkheden voor projecteigenaars

Automatisering kan de taken van een projecteigenaar verlichten en het rendement op bedrijfs-

activiteiten sterk verhogen. Denk aan applicaties voor begroten, administreren, factureren en

evalueren. Dat laatste is ook van belang voor de klanttevredenheid. Grafiek 10 toont dat 41%

de huidige mogelijkheden hiervoor als uitstekend of goed beoordeelt, maar een nog groter

percentage van 54% scoort hierop met voldoende tot slecht. De laatste groep kan dus nog een

efficiencyslag maken.

Grafiek 10: In hoeverre is het voor de projecteigenaar mogelijk om in het ICT-systeem te begroten, administreren, factureren en evalueren?

Kantoorautomatisering (Outlook, Excel)

CRM

E-mail

ERP

Content Management Systeem (CMS)

HRM systeem

Document Management Systemen

Geen integratie

Datawarehouse oplossing

Anders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

17%

19%

24%

54%

41%

33%

26%

59%

6%

6%

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

30%

39%

11%

15%

5%

Page 12: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

12 Prodware

Expert aan het woord

Customer Relationship Management (CRM) is een bedrijfsstrategie die onlosmakelijk

verbondenis met hogere klanttevredenheid en gezonde en winstgevende bedrijfsvoering

waarbij alles draait om uw klantgroepen, klantcommunicatie en klantgedrag. Klantgerichtheid is

cruciaal voor lange termijn succes en voor een sterke concurrentiepositie, maar er zijn uiteraard

ook korte termijn financiële doelen.

Met CRM stelt u uw klanten en toekomstige klanten centraal. Hiermee kunt u eerder inspelen op

hun behoeften en een hoger rendement behalen uit uw commerciële acties. Het resultaat is omzet-

stijging, een hogere klanttevredenheid en het allerbelangrijkste: het behoud van uw klanten.

De hoofddoelstelling bij het invoeren van een nieuw klantsysteem is het creëren van een integraal,

360° klantbeeld. U wilt weten wat uw klanten en uw prospects beweegt en hoe u hem of haar

zo optimaal mogelijk kunt bedienen. Alleen al daarom moet betrouwbare klantinformatie op

ieder willekeurig tijdstip voor u beschikbaar zijn. Van algemene informatie, tot aan alle relevante

contactmomenten die uw relatie heeft gehad met uw organisatie.

Wanneer er gekozen wordt voor een CRM systeem die te integreren is met uw bestaande systemen,

is het niet noodzakelijk om bestaande back office systemen te vervangen of investeringen

versneld af te schrijven. Met een compleet beeld van uw relaties, service-calls, contracten en

marketingactiviteiten, is het resultaat efficiënter en pro-actiever werken.

Mireille Gielians

Solutions Consultant, Prodware

Page 13: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 13

Wisselend beeld ICT-ondersteuning relatiemanagement

Het behouden van bestaande klanten staat centraal voor zakelijke dienstverleners. Toch wordt

de ICT-ondersteuning van relatiemanagement door slechts de helft van de respondenten met

goed of uitstekend beoordeeld. Een even groot percentage scoort voldoende of matig. In

het volgende hoofdstuk zien we dat met name in real time informatievoorziening voor CRM

verbeteringsmogelijkheden liggen.

Grafiek 11: In welke mate is relatiemanagement door uw ICT-omgeving ondersteund?

Document Management Systemen: goed kan beter

In grafiek 12 zien we dat het grootste deel van de respondenten de ICT-omgeving voor docu-

ment management met een voldoende beoordeelt. Als hierin nog verdere verbetering wordt ge-

bracht, zal dit zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de efficiency ten goede komen. Juist

bij zakelijke dienstverleners wordt gewerkt in wisselende teamverbanden waar veel documenten

worden geproduceerd die vindbaar en herbruikbaar moeten zijn.

Grafiek 12: In welke mate wordt uw document management door uw ICT-omgeving ondersteund?

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht35%37%

15%13%

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

Niet van toepassing

35%41%

13%7%

2% 2%

Page 14: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

14 Prodware

Expert aan het woord

Een geïntegreerd Document Management Systeem (DMS)

Voor het goed functioneren van administratieve en operationele processen is het in iedere

organisatie gewenst dat betrouwbare informatie doorlopend snel en accuraat beschikbaar

is. Het aantal informatiestromen en documenten binnen organisaties is de laatste jaren fors

toegenomen. Een Document Management Systeem helpt uw in- en uitgaande document-

stromen te professionaliseren en levert verbeteringen in uw document management proces.

De voordelen zijn legio.

· U bespaart kosten en reduceert de belasting voor het milieu door digitale verzending

van documenten.

· U kunt efficiënter werken, doordat uw steeds grotere aanbod van documenten altijd juist

is gearchiveerd.

· Al uw correspondentie is conform uw huisstijl, wat uw imago verbetert.

· Uw communicatie met klanten en partners verloopt sneller, want door elektronische

archivering is projectinformatie altijd en overal beschikbaar.

· U kunt gelijk wijzigingen aanbrengen, de gegevens worden direct aangepast. Dit betekent

dat iedereen altijd beschikt over de laatste versie van een document.

· Via workflow kunnen wijzigingen ter goedkeuring worden aangeboden, voordat bijvoor-

beeld een offerte de deur uitgaat.

Kortom: een optimale beschikbaarheid van documenten en daarin vastgelegde informatie.

In de praktijk zien we echter dat de integratie met kernsystemen als projectadministratie

en CRM het rendement nog verder verhoogd. Met een geïntegreerd DMS kunt u in een

oogopslag al uw projecten zien met bijbehorende documenten waardoor medewerkers en

managers integraal inzicht hebben in alle klantinformatie. Waardevolle informatie is op het

juiste moment, op de juiste plaats en bij de juiste personen beschikbaar. Met een verhoging

van uw rendement en meer grip op de zaak.

Sven Noomen

Business Consultant, Prodware

Page 15: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 15

3. Managementinformatie en Het Nieuwe Werken

Informatievoorziening vaak gefragmenteerd, hosting en cloud computing sterk in opkomst

Vaak geen real time informatie voor relatiebeheer

Bij zakelijk dienstverleners gaat het om financiën, projecten en uren. Over die drie aspecten is

dan ook bij de meeste bureaus real time managementinformatie beschikbaar. Ondanks het feit

dat de organisaties zich vooral richten op bestaande klanten, zien we dat bijna de helft van hen

niet direct managementinformatie voor relatiebeheer voorhanden heeft. Men stuurt dus meer

op ‘uurtje-factuurtje’ dan op het goed houden van relaties. In grafiek 13 zien we dat 46% geen

CRM-informatie op afroep kan genereren en 81% geen marketinginformatie. Dat laatste is des

te verwonderlijker omdat bijna de helft van de respondenten aangeeft meer aan marketing en

sales te willen doen. Bovendien kan men doorgaans alleen gegevens aan elkaar relateren. Zo’n

65% is niet in staat om onderbouwde prognoses te maken en de impact van scenario’s door te

rekenen (grafiek 14).

Grafiek 13: Van welke processen heeft u direct managementinformatie beschikbaar?

Grafiek 14: Tot op welke hoogte beschikt u direct over management stuurinformatie?

Inzetten van deelsystemen vertraagt informatiestroom

Gemiddeld zijn de respondenten vier uur per week bezig met het verzamelen van management-

informatie. Dat is een halve dag per week! Onderliggende oorzaak is dat gegevens vaak zijn

opgeslagen in afzonderlijke ‘Best of Breed’ systemen. Maar liefst 31% van de bureaus heeft zelfs

de voorkeur voor deelsystemen boven een geïntegreerde oplossing (grafiek 15). We zagen al in

grafiek 9 van het vorige hoofdstuk dat slechts 33% van de bureaus beschikt over een integraal

Ik heb informatie en kan verbanden leggen

Ik kan verbanden leggen en scenario’s doorreke

Ik heb alleen informatie over een onderwerp58%

7%

35%

Financieel

Urenadministratie

Projectadministratie

CRM

HRM

Marketing

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

54%

72%

85%

89%

37%

19%

Page 16: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

16 Prodware

ERP-systeem. Opvallend is wel dat inmiddels al 38% een hosted of cloud oplossing heeft.

Daarmee zouden gegevens vanaf elke plaats beschikbaar kunnen zijn.

Grafiek 15: Welk beleid hanteert uw bedrijf ten aanzien van de keuze voor uw softwareoplossing t.b.v. het primaire proces?

Winst is meestal op taakniveau te analyseren

Op taakniveau kan 95% van de respondenten nagaan of er winst wordt gemaakt en op welke

gebieden (grafiek 16). Uit het feit dat het projectrendement bij slechts 22% van de bureaus een KPI

is, zou geconcludeerd kunnen worden dat men de winstmarge op dit punt minder interessant

vindt.

Grafiek 16: In hoeverre kunt u tot op taakniveau analyseren of er winst wordt gemaakt op een project?

ICT-ondersteuning voor kennisdeling niet overal optimaal

Circa de helft van de respondenten is goed of uitstekend te spreken over de ICT-faciliteiten om

kennis te delen. De andere helft scoort hierop voldoende of matig.

In deze turbulente tijden is het zaak voor consultants om actuele kennis over de nieuwste

ontwikkelingen te delen. Verder kan het uit efficiency-oogpunt lonen wanneer best-practices

goed gedocumenteerd en snel vindbaar zijn voor collega’s.

Best of Breed in huis

Best of Breed hosted/cloud

Integrale oplossing in huis

Integrale oplossing hosted/cloud

Geen speciek beleid19%20%

31%

19%

41%

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht

19%

33%

43%

5%

Page 17: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 17

Grafiek 17: In welke mate is kennisdeling door uw ICT-omgeving ondersteund?

Het Nieuwe Werken staat nog in de kinderschoenen

HNW vinden we bij de organisaties vooral terug in de vorm van thuiswerken (74%) en het faciliteren

van flexplekken (grafiek 18). Videoconferencing wordt bij slechts 30% van de bureaus ingezet,

terwijl dit met het oog op files en reiskosten een goed alternatief is. Bij slechts de helft van de

respondenten hebben medewerkers met mobile devices als smartphones en tablets toegang

tot informatie uit alle systemen (grafiek 19). Bovendien wordt door slechts 6% gebruik gemaakt

van faciliteiten voor Enterprise Content Management. Het beheer van de content die via de front

office beschikbaar is laat dus waarschijnlijk te wensen over.

Expert aan het woord

Het belang van integrale informatievoorziening

Voor een optimale bedrijfsvoering is het belangrijk dat operationele informatie, maar ook

tactische en strategische informatie voor de medewerkers, budgethouders en managers,

doorlopend snel en accuraat beschikbaar is. Het belangrijkste voordeel van een geïntegreerd

bedrijfsmanagementsysteem is juist de beschikbaarheid van tijdige en betrouwbare informatie.

Integrale informatievoorziening betekent dat de klant en diens projecten op zo’n manier gekop-

peld zijn dat elk niveau van uw organisatie over de juiste informatie beschikt. Geen gescheiden

systemen meer voor financiële gegegevens, urenregistratie, portals, klant-, project- en kennis-

management, maar één geïntegreerd beeld van de klant en alles wat daarmee te maken heeft.

Voor uw organisatie genereert het samenspel van de diverse activiteiten de mogelijkheid om

integrale stuurinformatie te genereren. Het analyseren van uw klant-, project- en relatiegegevens

is essentieel, net zoals het meten van uw projectresultaten en het managen van de verkoopkansen.

Alleen met deze inzichten kunt u proactief handelen om uw successen verder te versterken.

Het management krijgt inzichten die voorheen onvindbaar waren. Zo kunt u echt sturen

op KPI’s! Belangrijk hierbij is niet alleen achteraf te analyseren, maar ook zo goed mogelijk

proberen in te schatten wat er in de toekomst gaat gebeuren op basis van interne en externe

indicatoren. Betere stuurinformatie en dus meer grip op de zaak.

Roy van den Wollenberg

Solutions Consultant, Prodware

Uitstekend

Goed

Voldoende

Matig

Slecht43%

33%

9%15%

Page 18: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

18 Prodware

Grafiek 18: Welke vormen van Het Nieuwe Werken vinden we in uw organisatie terug?

Grafiek 19: In hoeverre hebben medewerkers van uw organisatie via devices, zoals smartphones, tablets etc, toegang tot uw systemen?

Systemen meestal niet toegankelijk voor externe partijen

Bij 78% van de bureaus hebben externe partijen geen enkele toegang tot de systemen

(grafiek 20). Bij 19% beperkt de toegang zich tot de front office en bij slechts 2% is de back

office benaderbaar. Dat lijkt een lacune met het oog op een efficiënte samenwerking met klanten

en andere partijen. Wellicht zijn de organisaties bang dat externen toegang krijgen tot gevoelige

gegevens die niet voor hen bestemd zijn. Toch is met oplossingen als Microsoft SharePoint de

autorisatie van de gegevenstoegang eenvoudig en goed te realiseren, ook voor externen.

Grafiek 20: Hebben externe partijen (zoals partners/inhuur/opdrachtgevers)toegang tot uw systemen?

Informatie uit alle systemen zijn volledig toegankelijk

Alleen informatie uit de front ofce is benaderbaar

Alleen informatie uit back ofce is benaderbaar

Geen enkele informatie is toegankelijk via apparaten zoals smartphones en tablets31%

9%

50%

9%

De systemen zijn extern niet toegankelijk

Extern is alleen de front-ofce benaderbaar

Systemen zijn volledig extern toegankelijk

Extern is alleen de back-ofce benaderbaar

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

19%

2%

2%

78%

Thuis werken

Flexplekken op kantoor

Social networking

Video cenferencing

Zakelijk instant/online messaging (zakelijk msn)

Geen van bovengenoemde

Enterprise content management

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

24%

30%

41%

74%

70%

7%

6%

Page 19: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 19

Respondenten aan het woord

Legt ICT de basis voor kostenbesparing?

In de enquête is de volgende stelling opgenomen:

In deze tijd van economische teruggang moet ICT veel meer worden ingezet als een middel

om kosten te besparen.

Over deze stelling zijn de meningen verdeeld. Een respondent stelt dat ICT geen oplossing

vormt voor het verbeteren en aansturen van bedrijfsprocessen, maar alleen geschikt is voor

dataverwerking. Een andere respondent wijst op de waarde van ICT voor reductie van de

kans op fouten, versnelling van de informatieoverdracht en verhoging van de informatie-kwa-

liteit. Verder wordt opgemerkt dat ICT verstand van de business moet hebben om kosten-

besparend te automatiseren. Een aantal quotes.

“ICT kan de bedrijfsprocessen - en dan

vooral de samenwerking met in- en externen

- efficiënter en effectiever maken.”

De heer M. Slijpen

Managing Consultant en

Adviesgroepleider, CPS

“ICT is een middel om de mensen doel-

matiger te laten werken, waardoor ze meer

werk kunnen verrichten in de beschikbare

tijd.”

De heer W. Beck

Business Controller, PiCompany

Page 20: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

20 Prodware

4. Visie van Prodware op de resultaten

Sky high met oplossingen via de cloud

De huidige economische situatie in Nederland heeft veel invloed op het aantal opdrachten die

zakelijke dienstverleners krijgen. De markt wordt terughoudender en de organisaties hebben

te kampen met afnemende budgetten en aanhoudende prijsconcurrentie. Daardoor staan de

marges onder druk. Als gevolg hiervan ligt de focus nu op de bestaande klanten en zoekt men

naar manieren om zo snel en goed mogelijk in te spelen op klantvragen. Tegelijkertijd wil men

de interne kosten zo laag en flexibel mogelijk gehouden.

Focus op de bestaande klant

Besluitvorming dient steeds sneller plaats te vinden om de concurrentie voor te blijven in de

strijd om de klant. Deze strijd geldt ook voor de bestaande klanten. Door de krappe markt van

dit moment proberen bedrijven hun aandeel te vergroten in secundaire markten, waardoor de

concurrentiedruk toeneemt. De huidige klant wil dat de bureaus steeds meer waarde leveren

tegen een lagere investering. Dit kan worden bereikt door standaardisatie van de dienstverle-

ning en door de behoeften van de klant in kaart te brengen. Maar dan moet men wel over de

juiste informatie beschikken. Daar is inzicht in de markt en de interne organisatie voor nodig.

Weet u waar uw kansen liggen om uw dienstverlening uit te breiden en in te spelen op de wensen

en behoeften van de markt? Primaire processen dienen goed ingericht te zijn om snel en adequaat

te kunnen reageren. Ook in de systemen. En dan het liefst in één geïntegreerde oplossing voor

alle ERP-, CRM- en BI-processen.

Nieuwe samenwerkingsvormen

Met de huidige ontwikkelingen in de markt verschuiven ook de verhoudingen binnen de ar-

beidsmarkt. De arbeidsmarkt wordt meer flexibel en er ontstaan nieuwe samenwerkingsvormen.

Klanten en medewerkers willen kunnen samenwerken zonder fysiek bij elkaar te zijn. Verder

verwachten ze altijd en overal direct over alle functionaliteit te kunnen beschikken die het be-

drijfssysteem op kantoor levert. Deze nieuwe verwachtingen worden al deels ingelost met Het

Nieuwe Werken en het gebruik van social media.

Flexibele oplossingen

Door de genoemde ontwikkelingen in de markt zien wij een buitengewone interesse voor cloud

oplossingen ontstaan. Cloud oplossingen zijn kostenbeheersend, besparend en flexibel. Dat

laatste houdt in dat ze kunnen meebewegen met het krimpen of groeien van de organisatie. Ze

zijn overal benaderbaar, eenvoudig toepasbaar en snel implementeerbaar.

Standaardisatie

Veel zakelijke dienstverleners zijn hun diensten gaan standaardiseren en bieden deze intussen in

gecombineerde productvorm met een vaste prijs en een vaste output. Hiernaast verwachten ze

ook standaardisering binnen hun ICT omgeving. Zo koos een van onze klanten een aantal jaar

geleden nog voor een maatwerk ICT oplossing waarbij de requirements leidend waren. Tot in

detail was bekeken wat er in het pakket moest zitten. Nu, een aantal jaar later, heeft deze klant

Page 21: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 21

totaal andere wensen. De oplossingen moeten uit de cloud komen en op ieder device kunnen

draaien. Oftewel: de ICT oplossing moet bestaan uit standaard software - waarbij de software

leidend is geworden. Verder dient de oplossing gemakkelijk te implementeren te zijn, een her-

kenbare look & feel te hebben en op 24/7 basis beschikbaar te zijn.

Samengevat

In de PSO markt - een primaire markt van Prodware – wordt continu geïnvesteerd. Op basis van

de branchekennis en expertise die we in de loop der jaren hebben opgebouwd, is dit benchmark

onderzoek uitgezet. Met de resultaten kunnen we de marktvraag aan onze roadmap toetsen.

Belangrijke conclusies uit het rapport zijn de meer terughoudende markt, afnemende budgetten

en aanhoudende prijsconcurrentie waardoor de marges onder druk staan. Als gevolg hiervan

wordt de focus gelegd op de bestaande klanten en zoekt de branche naar manieren om zo snel

en goed mogelijk in te spelen op klantvragen terwijl de interne kosten zo laag en flexibel mogelijk

worden gehouden. Hier zijn systemen voor nodig die schaalbaar en altijd en overal bereikbaar

zijn. Cloud oplossingen lenen zich hier uitstekend voor. Cloud is de aangewezen plek om elkaar te

vinden. Snel en eenvoudig. Zowel voor data en applicaties als medewerkers, klanten en partners.

Wilt u succesvol zijn? Dan dient hier uw focus te liggen. Wij helpen graag bij het vinden en

realiseren van slimme en innovatieve oplossingen waarmee klantbinding geborgd is en u de

concurrentiestrijd kunt winnen.

Jaap Heutink

Industry Lead Professional Services Organizations, Prodware

Page 22: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

22 Prodware

Page 23: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

Benchmark Professional Service Organizations 2013 23

Meer informatie

Contactgegevens

Prodware Nederland

Van Voordenpark 1a, 5301 KP Zaltbommel

t. 0418 683500

f. 0418 683535

e. [email protected]

w. www.prodware.nl

Over Prodware

Prodware creëert, integreert en host IT-oplossingen door hoogontwikkelde technische expertise

te combineren met diepgaande branchekennis. Prodware is de grootste Microsoft Dynamics

partner in Europa. Prodware heeft al ruim 15 jaar ervaring met het implementeren van op Micro-

soft gebaseerde bedrijfs- en IT-oplossingen voor organisaties in projectgestuurde en kennisin-

tensieve dienstverlening in Nederland.

De kern van deze oplossing is de projectadministratie waarmee u direct haarscherp kunt cal-

culeren, een optimale planning maken, voortgangsrapportages beoordelen en heeft u optimaal

inzicht in de nacalculatie per project. Resource planning en een geïntegreerd Human Resource

Management systeem behoort de mogelijkheden. Daarnaast kunt u uw klanten en contacten

beheren, projectinformatie vastleggen en deze delen met uw klanten, partners en medewerkers.

Documenten kunnen overal worden benaderd – wat past bij het plaats- en tijdsonafhankelijk

werken wat binnen de sector gebruikelijk is. Een compleet geïntegreerde oplossing voor de ken-

niswerker van nu, ontwikkeld op basis van de nieuwste technologie van Microsoft. Wij bieden u

een volledig, geïntegreerd en dynamisch overzicht van uw organisatie, uw projecten, uw klanten

en de partners waar u mee samenwerkt – en dat geeft u meer grip op uw bedrijfsprocessen.

Prodware is actief in veertien landen voor meer dan 17.500 actieve klanten. Met bijna tweedui-

zend medewerkers behoort Prodware tot de grootste IT-partners voor (middel)grote organisaties

in Europa. Als partner in duurzame ontwikkeling, helpt Prodware klanten hun doelen te realise-

ren met onder meer haar GreenITude aanbod.

Vragen en opmerkingen

Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u contact opnemen met de Prodware

Contact Desk.

t. 0418 683500

e. [email protected]

Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV.

© 2013 Goals Marktbewerking BV, alle rechten voorbehouden.

Page 24: Zakelijke dienstverleners kijken naar ICT voor …...2013/03/27  · Kortom, zakelijke dienstverleners willen klanten koesteren, maar missen vaak geïntegreerde ICT-faciliteiten die

24 Prodware

Prodware NederlandVan Voordenpark 1a

5301 KP Zaltbommel0418 683500

www.prodware.nl