Beter worden doen we samen.

— Interview met handchirurg Nicoline de Haas

Geboren in Maassluis, verhuisd naar Friesland, gestudeerd in Groningen, gewerkt in Zwolle

en sinds 1 januari 2014 werkt ze voor Xpert Clinic in Rotterdam. Terug in de buurt waar ze

is geboren maar je hoort van Nicoline de Haas niet dat de cirkel rond is. “Nee hoor, dit is

juist een heel mooie start van een volgende fase.”

Over een sterke keten, drempelloos werken en de liefde voor de hand

14 — Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014

Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014 — 15

Waarom Xpert Clinic?

“Ik heb liefde voor de hand en de pols. Het is mechanisch

gezien voor mij het meest fascinerende deel van het

lichaam. Complex, fijn en daardoor uitdagend. De

specialisatie voor de hand en pols heb ik al vroeg in

mijn opleiding gekozen. Tijdens mijn studie kwam ik in

contact met Xpert Clinic. Mijn idee was dat er veel te

verbeteren viel op gebied van hand- en polschirurgie en

bij Xpert Clinic waren ze dat ook echt aan het doen. Dat

inspireerde me. Het vak vernieuwen; met focus op de

patiënt en zeer efficiënt georganiseerd.

Toen ik in het najaar van 2013 werd benaderd voor een

positie als handchirurg bij Xpert Clinic Rotterdam heb ik

aangegeven dat ik er nog een weekend over na wilde

denken, maar eigenlijk wist ik het al. Doen!”

Je gelooft in een sterke keten?

“Als een patiënt bij ons binnenkomt, komt hij of zij

eigenlijk in een systeem; een keten. En alle onderdelen

van dat systeem moeten soepel op elkaar zijn afgestemd.

Ze moeten in elkaar overlopen en elke schakel moet

kloppen. In mijn visie draagt iedereen in de keten daaraan

bij. En hoe beter mensen geïnformeerd zijn en zich

onderdeel voelen van die keten, hoe meer ze betrokken

zijn. Die betrokkenheid ervaart een patiënt. Dat maakt de

keten sterker, het resultaat van een behandeling groter en

de patiëntbeleving beter.

Als de secretaresse die een patiënt ontvangt weet

waarvoor een patiënt komt en kennis heeft van wat er

daarna in de andere schakel in de keten met de patiënt

gebeurt, helpt dat haar om haar werk beter te kunnen

doen. Het geeft context aan haar werk. En dat geldt niet

alleen voor een secretaresse of gastvrouw maar ook voor

de artsen en therapeuten. Patiënten voelen het gewoon of

wij als team samenwerken of niet. Het moet kloppen van

het eerste tot aan het laatste contact dat je met ons hebt.

Ik wil een soepele en sterke keten creëren. Daarom

organiseer ik bijvoorbeeld klinische lessen, waarbij ik

iedereen uit mijn team betrek. Zo weet iedereen waar

ons werk uit bestaat en wat er zich afspeelt in de OK. Ik

denk dat het helpt dat iemand die niet opereert weet wat

bepaalde termen en ingrepen echt betekenen. Nogmaals,

het verhoogt betrokkenheid en die wordt door patiënten

ervaren. Daar ben ik van overtuigd.

“ En hoe beter mensen geïnformeerd zijn en zich onderdeel voelen van die keten, hoe meer ze betrokken zijn.”

16 — Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014

Het mooie is dat we het effect van deze manier van

samenwerken terugzien in onze Net Promotor Score

(NPS). De NPS is het cijfer dat aangeeft in welke mate

een patiënt de behandeling zou aanraden aan vrienden

of familie. De NPS in Rotterdam was 42.1 in de eerste

helft van 2014, steeg de tweede helft van 2014 naar

46,7 en kwam het eerste kwartaal van 2015 zelfs uit op

47,4. Zonder dat er een speciaal programma voor was

opgetuigd. Gewoon een kwestie van samen doen en

samen beter worden!”

Is het een Xpert Clinic keten?

“Nee, zeker niet. Voor mij maken spoedeisende hulp-

artsen, verpleegkundigen, huisartsen en verwijzers ook

deel uit van de keten. Hand- en polsproblematiek is

echt een specialisme en het vakgebied ontwikkelt zich

razendsnel.

Als artsen en verwijzers snel de juiste diagnose kunnen

stellen of kunnen inschatten wat er mogelijk is voor de

patiënt, dan kan een patiënt daar enorm mee geholpen

zijn. Om mijn kennis over te dragen op anderen heb ik

daarom het initiatief genomen voor handenenpolsen.nl.

Daar kunnen professionals informatie vinden over hand-

en polsproblematiek en kunnen ze ook geaccrediteerde

bijscholing boeken.”

Wat doe je nog meer om samen beter te worden?

“Mijn motto is drempelloos werken. Benaderbaar zijn voor

iedereen: voor patiënt, therapeut, onze secretaresses,

gastvrouwen en collega-artsen. Therapeuten moeten

altijd kunnen overleggen bij een vraagstuk. En dat kan

ook, want Xpert Clinic is zo georganiseerd dat ze in de

kamer naast mij zitten: slechts één deur zit er tussen ons

en die staat voor de handtherapeuten altijd open.

En ik wil duidelijk zijn in mijn communicatie. Als ik vind

dat het goed gaat, deel ik dat met mijn collega’s. En als

het niet goed gaat, vertel ik het ook. En dat doen we over

en weer.”

Zie jij een verschil tussen ziekenhuizen en een ZBC

(zelfstandig behandelcentrum) of focuskliniek?

“Bij ziekenhuizen wordt de kwaliteit van de artsen niet

gemeten. Bovendien is het in een algemeen ziekenhuis

moeilijk om je te ontwikkelen tot een superspecialist.

Bij Xpert Clinic vind ik dat optimaal: superspecialisatie,

veel flexibele operatie- en behandeltijd én inzicht in je

performance en patiënttevredenheid. En hoe meer je

behandelt, hoe meer ervaring je opdoet, hoe meer kennis

je vergaart en hoe leuker het werk is.

“ En hoe meer je behandelt, hoe meer ervaring je op doet, hoe meer kennis je vergaart en hoe leuker het werk is.”

En hoe beter mensen geïnformeerd zijn en zich onderdeel voelen van die

Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014 — 17

Ik vind dat iedere patiënt tevreden de deur uit moet

stappen. Dat betekent goed luisteren, effectief zijn

in je werk en duidelijk uitleggen. De effecten van de

behandeltrajecten die wij doen worden per patiënt

gemeten. Wat was de functie van bijvoorbeeld de duim

voor de ingreep en wat is die daarna. Dat meten we

meerdere malen over een lange periode.

Daarnaast worden wij als artsen getoetst op

patiënttevredenheid. Die metingen gaan over bejegening

en beleving. Het bijzondere van Xpert Clinic is dat mijn

gegevens en uitkomsten worden vergeleken met die van

collega-artsen. Zo heb je inzicht in je eigen performance,

zie je of je echt zo presteert als je vermoedt én kun je

jezelf vergelijken met collega’s.

Iedereen doet enorm z’n best. Maar het kan zijn dat je

een keer niet goed scoort op een onderdeel. Dan ga je

naar de collega die wel goed scoort op dat punt en kijk je

wat je van hem of haar kunt leren.”

Hebben jullie invloed op de variabelen waarop je

wordt gemeten?

“Ja, als het gaat om uitkomstenmetingen bij bepaalde

aandoeningen dan geven wij als artsen input welke

variabelen we belangrijk vinden.”

Hoe denk jij over shared decision making?

“Voor mij is het geen trend of iets nieuws, dat doe je als

arts eigenlijk altijd al. Je wilt altijd weten wat de wens is

van een patiënt als het gaat om zijn of haar herstel. En

die wens is voor een tachtigjarige anders dan voor een

zestienjarige.

Maar door middel van de metingen die we doen via

Pulse en de enorme database die er nu is, kunnen we

de kennis en de ervaring van de artsen combineren met

de harde cijfers en feiten uit de data. We kunnen nu

beter voorspellen wat een behandeling van een bepaalde

kwetsuur doet. Het heeft shared decision making bij Xpert

Clinic echt naar een hoger niveau getild. Hoger dan waar

dan ook.

We vragen veel aan patiënten; ze vullen veel vragenlijsten

in. En daarmee leveren ze vitale kennis voor de

behandeling van toekomstige patiënten. Hoe meer we

meten, hoe meer we weten en hoe meer we kunnen

betekenen voor ons vak en de effectieve behandeling van

patiënten. Patiënten weten daardoor beter wat ze kunnen

verwachten en ze weten ook beter wat ze er zelf aan

kunnen doen om hun herstel te bevorderen. Met behulp

van grafieken, uitgezet in tijd, maken wij dat voor elke

patiënt zichtbaar.”

“ Ik vind dat iedere patiënt tevreden de deur uit moet stappen. Dat betekent goed luisteren, effectief zijn in je werk en duidelijk uitleggen.”

18 — Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014

Hoe kijk je naar de ontwikkeling van je vak?

“Wij lopen bij Xpert Clinic nu echt op de troepen vooruit.

We hebben een gigantische database en die wordt alleen

maar meer waard door het groeiend aantal metingen.

Daarop onderscheiden we ons zeker van andere

klinieken. En niet alleen in Nederland. Ook op Europees

niveau.”

Zie je nog verbeterpunten?

“Wat mij betreft investeren we nog meer in informele

en formele contactmomenten. Daar doe je als artsen,

therapeuten en andere collega’s een groot voordeel mee.

Daarnaast wordt er momenteel binnen Xpert Clinic

aan een digitaal netwerk gewerkt voor bijvoorbeeld de

behandeling en analyse van complexe gevallen. Via dat

netwerk kun je snel met collega’s op andere vestigingen

schakelen en hun expertise gebruiken voor een

vraagstuk. Weer een mooi initiatief waarmee we samen

beter worden.”

“ We vragen veel aan patiënten; ze vullen veel vragenlijsten in. En daarmee leveren ze vitale kennis voor de behandeling van toekomstige patiënten.”

Kwaliteitsjaarverslag Xpert Clinic 2014 — 19