Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening · verkend middels ideeontwikkeling en...

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening

Realisatie

We hebben met de Algemene Wet toegankelijkheid

van bedrijven en publieke gebouwen een norm gezet in

Nederland: alle mensen moeten kunnen meedoen en

dus moeten publieke gebouwen ook goed toegankelijk

zijn voor mensen met een beperking. Maar als je binnen

bent, ben je er eigenlijk nog niet. Kunnen slechtzienden

wel zelfstandig naar de plek waar ze moeten zijn binnen

een overheidsgebouw, kunnen mensen in een rolstoel

wel bij de monitoren die ze moeten bedienen en kunnen

degenen die niet zo goed kunnen lezen de aanwijzingen

wel begrijpen?

Dit soort vraagstukken komen vaker voor dan we op het

eerste gezicht zouden denken. Sta er bijvoorbeeld eens

bij stil dat rond de 2,5 miljoen Nederlanders het moeilijk

vinden om te werken met digitale apparaten zoals een

computer, een smartphone of een tablet. 1,2 miljoen

mensen hebben zelfs nog nooit internet gebruikt. De

ombudsman laat ons ook regelmatig voorbeelden zien

waaruit blijkt dat het gemeenten regelmatig niet lukt om

ook voor deze mensen de dienstverlening toegankelijk te

maken.

Als je echt wilt dat iedereen mee kan doen, dan

moet je dit soort kwesties ook goed willen oplossen.

Gelukkig biedt technologie ook kansen op dit vlak

het is heel leerzaam en leuk dat studenten hierover

willen meedenken. Hun ideeën - in dit boekje is een

selectie opgenomen - kunnen gemeenten inspireren

concrete verbeteringen door te voeren. Iedereen kan

er zijn voordeel mee doen. Ik hoop dat veel gemeenten

de voorbeelden zullen adopteren en concreet gaan

toepassen.

Henri Lenferink, Burgemeester Leiden

Slimme ideeën voor een betere dienstverlening

TU Delft/VNG Realisatie

Inhoudsopgave

Inleiding 5

Pointment, een interactieve gids in het gemeentehuis 6

Asimo, een service robot als host 8

Advanced Tactile Floor Indicators, tactiele bewegwijzering 10

Munavi App, bewegwijzering via de app 12

VNG Alert System, vibratie als notificatie 14

Taimako, een uitnodigende selfservicezuil 16

ECON, een volledig aanpasbare selfservicedesk 18

ROTA, het automatisch instelbare scherm 20

Self Service(d) Area, een zelfbedieningsdesk met host 22

Vengi, aangepaste interactie voor zelfbediening 24

Privacy Cabin, rust voor selfservice 26

SmartSeat, lounge voor spraakondersteunde selfservice 28

Form Scanner, audiobegeleiding voor formulierenForm Scanner 30

Colofon 32


5

We zijn trots op deze samenwerking van universiteit,

gemeenten, belangenverenigingen en gebruikersgroepen.

Een mooie combinatie van stakeholders, die noodzakelijk

is om te komen tot concepten die aansluiten bij de

behoeften van zowel dienstverleners als gebruikers.

Deze publicatie laat de dertien concepten in woord en

beeld zien.

VNG Realisatie zal samen met TU Delft en de betrokken

partijen uit de Klankbordgroep een aantal van deze

concepten selecteren voor verdere ontwikkeling en de

haalbaarheid van implementatie op kortere of langere

termijn bij de 355 Nederlandse gemeenten onderzoeken.

Meer weten, meedoen of een concept doorontwikkelen?

www.vngrealisatie.nl/producten/innovatieve-concepten-

voor-inclusievedienstverlening

Dertien studenten Industrieel Ontwerpen van de TU

Delft hebben in opdracht van VNG Realisatie tijdens

het mastervak Advanced Concept Design, innovatieve

concepten ontwikkeld om de dienstverlening bij

gemeenten geschikt te maken voor zoveel mogelijk

medeburgers. Dus ook voor ouderen, blinden en

slechtzienden, laaggeletterden en mensen met een

cognitieve of lichamelijke beperking. Doel is ook deze

groepen zoveel mogelijk in staat te stellen zelfstandig en

op een gelijkwaardige manier zaken te kunnen laten doen

met de gemeenten.

De studenten deden onderzoek naar gebruikersgroepen,

de context van gebruik (het gemeentehuis), culturele

aspecten en technologie. Op basis van de verkregen

inzichten ontwikkelden ze een eigen visie op het te

ontwikkelen concept. Vervolgens is de oplossingsruimte

verkend middels ideeontwikkeling en conceptvorming.

Per student is een concept uitgewerkt. De reeks is, naast

de bundeling in dit boekje, ook als filmpje op de website

van VNG Realisatie te bekijken.

Gedurende het project is samengewerkt met een

klankbordgroep waarin gemeenten (Delft, Den Haag,

Haarlemmermeer, Leiden, Rijswijk, Rotterdam) en

belangenbehartigers van de doelgroep (Gebruiker

Centraal, de Oogvereniging, SeniorWeb en Stichting

Lezen en Schrijven) vertegenwoordigd zijn.

Inleiding


https://www.vngrealisatie.nl/producten/innovatieve-concepten-voor-inclusieve-dienstverlening




6

De VNG is op zoek naar een oplossing om de dienstverlening in Nederlandse gemeentehuizen te verbeteren zodat iedereen zelfstandig met de gemeente kan communiceren in een steeds meer digitaal georiënteerde wereld.

OntwerpvisieUit onderzoek kwam naar voren dat de verbinding tussen

de verschillende stappen (> online afspraak maken

> gemeentehuis binnengaan > registreren voor de

afspraak > wachten in de wachtruimte > afspraak aan

de balie) voor het maken en nakomen van een afspraak

in het gemeentehuis voor veel bezoekers niet duidelijk is.

PointmentPointment is een interactieve ‘rode loper’ die bezoekers van het gemeentehuis onbewust assisteert in het vinden en gebruiken van de registratiezuilen voor het aanmelden voor zijn/haar afspraak.

Door de bezoeker een gevoel van controle te geven, wordt

een afspraak in het gemeentehuis zorgeloos en intuïtief.

ProjectaanpakDoor grondig onderzoek bij ouderen kon ik mij volledig

inleven in de huidige situatie rondom het maken van

een afspraak en het bezoek aan het gemeentehuis. Een

prototype van Pointment is tweemaal getest in het

nieuwe gemeentehuis van Leiden om het gebruik en

effect van Pointment te toetsen.

ConceptPointment is een interactieve ‘rode loper’ die bezoekers

van het gemeentehuis onbewust assisteert in het vinden

en gebruiken van de registratiezuilen voor het aanmelden

voor een afspraak. Pointment is goed herkenbaar, met

een logo en een vorm afgeleid van een uitroepteken en

een bestemmingspunt. Het tapijt licht op als de bezoeker

in de buurt komt, waarmee hij elke bezoeker persoonlijk

verwelkomt en begeleidt. Hier hebben in het bijzonder

ouderen en slechtzienden veel baat bij. Door het

wegnemen van stress in de gang van thuis naar de balie

door een gebruikersgerichte aanpak draagt Pointment bij

aan een betere relatie tussen de burger en de gemeente.

Barbara Vroom

Ouderen > Een interactieve gids in het gemeentehuis

7

Ouderen

Bekijk het filmpje


https://www.youtube.com/watch?v=k12dqRx-MKc

8

Ontwerpvisie Weerstand verminderen van gebruikers met lees-, schrijf-

en typeproblemen bij het gebruik van digitale apparaten,

door hen welkom te heten, een zelfverzekerd gevoel te

geven en hen aan te moedigen zelfstandig te werk te gaan.

ProjectaanpakEr is onderzoek gedaan om de gebruikers te begrijpen

en te leren kennen. Gebruiksscenario’s werden getest

AsimoMaak kennis met Asimo! Dit is een slimme servicerobot die laaggeletterden helpt hun taken in het gemeentehuis zelfstandig en vol vertrouwen uit te voeren.

om meer te weten te komen over het werkproces en de

interactie met de robot en de ervaring van de gebruiker in

kaart te brengen.

ConceptAsimo is een slimme servicerobot voor met name

laaggeletterde burgers, die zaken moeten regelen

bij de Nederlandse gemeenten. Het apparaat helpt

mensen na binnenkomst in het gemeentehuis hun


9

Laaggeletterdheid

weg te vinden. Het heeft dezelfde database als de

bestaande zelfbedieningsdesk, maar met toegevoegde

spraakherkenningstechnologie. Daarmee geeft Asimo

de gebruiker vertrouwen om zijn taken individueel te

voltooien zonder de hulp van een echte assistent. Bekijk het filmpje

Jinnan Yan

Laaggeletterdheid > Een servicerobot als host

9

Laaggeletterdheid

om meer te weten te komen over het werkproces en de

interactie met de robot en de ervaring van de gebruiker in

kaart te brengen.

ConceptAsimo is een slimme servicerobot voor met name

laaggeletterde burgers, die zaken moeten regelen

bij de Nederlandse gemeenten. Het apparaat helpt

mensen na binnenkomst in het gemeentehuis hun


9

Laaggeletterdheid












https://www.youtube.com/watch?v=xd5s6zwTeb0

10

bestemming kunnen bewegen. Ik wil dat blinden en

slechtzienden mijn product kunnen gebruiken zonder

anderen te storen of op te vallen.

ProjectaanpakDoor vele interviews met blinden en slechtzienden is

een beeld verkregen van wat deze mensen echt missen

in het gemeentehuis. Daaruit is gebleken dat navigatie

een groot punt van aandacht is. Een deel van deze groep

blinden en slechtzienden heeft het concept later getest

en geëvalueerd.

ConceptDe Advanced Tactile Floor Indicators is een

bewegwijzeringssysteem, dat op de vloer wordt

aangebracht en door de subtiele hoogte ‘gevoeld’ kan

worden door blinden en slechtzienden. De eenvoudige

indicatoren duiden de weg aan vanaf de ingang naar de

balies (of andere plekken) en leiden de gebruikers ook

weer naar de uitgang. Ze zijn direct te herkennen, zowel

De Advanced Tactile Floor Indicators vormen samen een compleet systeem van reeds bestaande en nieuwe indicatoren die bedoeld zijn om blinden en slechtzienden beter te helpen met navigeren binnen de muren van het gemeentehuis. Op dit moment is het onmogelijk voor blinden en slechtzienden om daar hun weg te vinden. Door de eenvoud van het ontwerp kan het echter ook op andere locaties gebruikt worden, zoals stations, winkelcentra, hotels, ziekenhuizen etc.

Advanced Tactile Floor Indicators

OntwerpvisieVanaf het moment dat blinden en slechtzienden het

gemeentehuis inlopen, tot het moment dat ze weer

vertrekken wil ik dat duidelijk is waar ze heen moeten,

zodat ze zich zelfstandig en zelfverzekerd naar hun

Sergio Fazzi

Mensen met een visuele beperking > Tactiele bewegwijzering

11

Mensen m

et een visuele beperking

bestemming kunnen bewegen. Ik wil dat blinden en

slechtzienden mijn product kunnen gebruiken zonder

anderen te storen of op te vallen.

ProjectaanpakDoor vele interviews met blinden en slechtzienden is

een beeld verkregen van wat deze mensen echt missen

in het gemeentehuis. Daaruit is gebleken dat navigatie

een groot punt van aandacht is. Een deel van deze groep

blinden en slechtzienden heeft het concept later getest

en geëvalueerd.

ConceptDe Advanced Tactile Floor Indicators is een

bewegwijzeringssysteem, dat op de vloer wordt

aangebracht en door de subtiele hoogte ‘gevoeld’ kan

worden door blinden en slechtzienden. De eenvoudige

indicatoren duiden de weg aan vanaf de ingang naar de

balies (of andere plekken) en leiden de gebruikers ook

weer naar de uitgang. Ze zijn direct te herkennen, zowel

bij gebruik van zicht als op de tast met de blindenstok

en daardoor voor iedereen te gebruiken die moeite heeft

met navigeren in het gemeentehuis. De gemakkelijkere

navigatie zorgt voor grotere tevredenheid bij bezoekers

en zorgt ervoor dat blinden en slechtzienden zich beter

bediend voelen door hun gemeente.

Bekijk het filmpje

https://www.youtube.com/watch?v=Ev1YzSrtEtA

12

Ontwerpvisie“Ik wil een product ontwikkelen dat zowel door

slechtzienden als mensen met goed zicht gebruikt kan

worden om een gezamenlijk doel te bereiken: intuïtieve

en zelfstandige navigatie in het gemeentehuis.”

ProjectaanpakIn het begin van het project heb ik een aantal blinde en

slechtziende mensen geïnterviewd om erachter te komen

wat hun eisen en wensen ten aanzien van een selfservice

zuil zijn. Maar ik ontdekte dat deze gebruikers direct

bij binnenkomst al tegen het probleem aanlopen dat

12

Mensen met een visuele beperking > Bewegwijzering via de app

Ontwerpvisie“Ik wil een product ontwikkelen dat zowel door

slechtzienden als mensen met goed zicht gebruikt kan

worden om een gezamenlijk doel te bereiken: intuïtieve

en zelfstandige navigatie in het gemeentehuis.”

ProjectaanpakIn het begin van het project heb ik een aantal blinde en

slechtziende mensen geïnterviewd om erachter te komen

wat hun eisen en wensen ten aanzien van een selfservice

zuil zijn. Maar ik ontdekte dat deze gebruikers direct

bij binnenkomst al tegen het probleem aanlopen dat

The Munavi applicatie vergemakkelijkt het navigeren binnen Nederlandse gemeente-huizen voor blinden en slechtzienden. Door middel van voornamelijk audioinstructies wordt de gebruiker door het gebouw begeleid, vanaf het moment dat zij door de ingang stappen totdat ze weer naar buiten gaan.

Munavi app Chris Vlasblom

The Munavi applicatie vergemakkelijkt het navigeren binnen Nederlandse gemeente huizen voor blinden en slechtzienden. Door middel van voornamelijk audioinstructies wordt de gebruiker door het gebouw begeleid, vanaf het moment dat zij door de ingang stappen totdat ze weer naar buiten gaan.

Munavi app Chris Vlasblom

Mensen met een visuele beperking > Bewegwijzering via de app

13

Mensen m


ze de selfservicezuil niet zelfstandig kunnen vinden. Dit

probleem is aangepakt in de ontwerpfase. Vervolgens zijn

de kernfuncties en het werkingsprincipe met de doelgroep

getest.

ConceptDe Munavi app is in eerste instantie bedoeld voor mensen

met een visuele beperking, maar kan andere gebruikers

ook helpen hun weg te vinden in het gemeenthuis.

Met de Munavi app word je, zodra je binnenstapt in

het gemeentehuis, nauwkeurig begeleid naar de juiste

bestemmingen, waarmee de aanmeldzuil overbodig wordt.


13

Mensen m


ze de selfservicezuil niet zelfstandig kunnen vinden. Dit

probleem is aangepakt in de ontwerpfase. Vervolgens zijn

de kernfuncties en het werkingsprincipe met de doelgroep

getest.

ConceptDe Munavi app is in eerste instantie bedoeld voor mensen

met een visuele beperking, maar kan andere gebruikers

ook helpen hun weg te vinden in het gemeenthuis.

Met de Munavi app word je, zodra je binnenstapt in

het gemeentehuis, nauwkeurig begeleid naar de juiste

bestemmingen, waarmee de aanmeldzuil overbodig wordt.

Zogenaamde ‘beacons’, geïnstalleerd in het gemeentehuis,

communiceren door middel van Low Energy Bluetooth met

de telefoon van de gebruiker. De beacons kunnen naast het

bepalen van de locatie van de telefoon ook pushberichten

sturen, om de gebruiker op te hoogte te stellen van

bijvoorbeeld zijn plaats in de virtuele wachtrij. Wanneer

de gebruikers binnenkomen worden ze automatisch aan

de wachtrij toegevoegd, zonder dat ze gebruik hoeven te

maken van de aanmeldzuil. Ze krijgen een melding op hun

telefoon wanneer ze aan de beurt zijn.

Bekijk het filmpje

Zogenaamde ‘beacons’, geïnstalleerd in het gemeentehuis,

communiceren door middel van Low Energy Bluetooth met

de telefoon van de gebruiker. De beacons kunnen naast het

bepalen van de locatie van de telefoon ook pushberichten

sturen, om de gebruiker op te hoogte te stellen van

bijvoorbeeld zijn plaats in de virtuele wachtrij. Wanneer

de gebruikers binnenkomen worden ze automatisch aan

de wachtrij toegevoegd, zonder dat ze gebruik hoeven te

maken van de aanmeldzuil. Ze krijgen een melding op hun

telefoon wanneer ze aan de beurt zijn.

Bekijk het filmpje

https://www.youtube.com/watch?v=LZln_X4D20Y

14

Ontwerpvisie“Ik wil het wachtproces in het gemeentehuis persoonlijk,

comfortabel en inclusief maken.”

ProjectaanpakHet project begon met een onderzoek gefocust op

ouderen. Dit resulteerde in belangrijke inzichten:

VNG Alert System is een nieuw wachtsysteem voor in het gemeentehuis. De bezoekers ontvangen na het inchecken een polsbandje met beeldscherm als vervanging van het papieren ticket. Door het trillen van de band voelt de bezoeker dat het zijn of haar beurt is en op het beeldscherm verschijnt het balienummer. Zo hebben de bezoekers de vrijheid om een andere activiteit te doen tot zij aan de beurt zijn.

VNG Alert System

beperking van de keuze van de zitplaats doordat zicht

op het wachtscherm nodig is, slechte leesbaarheid

van de wachtschermen, auditieve signalen zijn soms

slecht te horen en onrust bij de wachtenden omdat

voortdurend het scherm in de gaten moet worden

gehouden. Deze inzichten zijn vertaald in ontwerpeisen

voor de ontwerpfase. De doelgroep werd breder

getrokken, maar de inzichten bleven gelden.

ConceptDe bezoeker ontvangt bij aanmelding in het

gemeentehuis een polsband. Deze polsband bevat

een vibratiemotor en een schermpje. Wanneer de

bezoeker aan de beurt is, voelt deze de polsband trillen

en verschijnt het balienummer op het scherm. De

bezoeker wordt zo individueel genotificeerd en kan

makkelijk zien waar hij/zij naartoe moet gaan. Het

concept biedt meer vrijheid voor de wachtenden en

ook voor de inrichting van de gehele wachtkamer, nu

het niet meer nodig is om de banken naar de schermen

te richten. Dit kan het wachten socialer maken en

Eva van Houwelingen

Ouderen > Vibratie als notificatie

15

Ouderen

kan de mogelijkheid bieden om in contact te komen met

anderen.

Aanbeveling voor de toekomst is om ook met een trilling

aan te geven dat de bezoeker bijna aan de beurt is, zodat

deze daarop kan anticiperen (denk aan ouderen met

rollator). Daarnaast kan verder ontworpen worden aan

een optimaal oplaadprincipe en gebruikscomfort.


15

Ouderen

kan de mogelijkheid bieden om in contact te komen met

anderen.

Aanbeveling voor de toekomst is om ook met een trilling

aan te geven dat de bezoeker bijna aan de beurt is, zodat

deze daarop kan anticiperen (denk aan ouderen met

rollator). Daarnaast kan verder ontworpen worden aan

een optimaal oplaadprincipe en gebruikscomfort.

Bekijk het filmpje Bekijk het filmpje


https://www.youtube.com/watch?v=5RN37763rt8

16

OntwerpvisieIk wil (laaggeletterde) bezoekers van het gemeentehuis

meer zelfvertrouwen geven door een makkelijk te

gebruiken selfservicedesk. Door de eenvoudige, met audio

TaimakoOm het gebruik van selfservicedesks te stimuleren is er de Taimako. Taimako maakt gebruik van audio assistentie en een sterk versimpelde interface om de interactie voor alle mensen duidelijker te maken, vooral voor gebruikers met lees- en schrijfproblemen. Door de vriendelijke uitstraling en zijn welkomstwoordje nodigt Taimako mensen uit hem te gebruiken.

ondersteunde interactie kunnen ze zelfstandig taken

verrichten zonder een medewerker vragen te hoeven

stellen.

Sander Koek

Laaggeletterdheid > Een uitnodigende selfservicezuil

17

Laaggeletterdheid

ProjectaanpakOm te begrijpen welke problemen laaggeletterde mensen

ondervinden wanneer zij naar het gemeentehuis gaan,

was het essentieel om deze mensen te spreken. Aan de

hand van inzichten uit deze gesprekken is de bestaande

selfservicedesk onder de loep genomen, om te bekijken

op welke vlakken deze verbeterd kan worden. Het meest

kritieke punt was, zoals verwacht, het overbrengen van

informatie van de selfservicedesk naar de gebruiker.

Met de gevonden verbeterpunten is een nieuw ontwerp

bedacht en uitgewerkt, waarna een prototype is getest

met meerdere laaggeletterde taalambassadeurs.

ConceptDe Taimako verwelkomt de bezoeker en ondersteunt deze

met een eenvoudige interface met zeer beperkte, goed

leesbare en door audio ondersteunde keuzemogelijkheden,

waardoor de gebruiker niet overweldigd wordt. Zo kunnen

gebruikers, die niet bekend zijn met of angst hebben

voor digitale interfaces, worden begeleid. De versimpelde

in- en output begeleidt de gebruikers, zodat ze het proces

zelfstandig kunnen doorlopen. Bekijk het filmpje


https://www.youtube.com/watch?v=SbH_jVZgB8w

18

Ontwerpvisie Het product beoogt de interactie met de digitale

overheid voor senioren, rolstoel- en scootmobiel-

gebruikers te bevorderen door hen comfort, veiligheid

en ondersteuning te bieden. ECON streeft naar

duidelijkheid door eenduidige feedback en feed-

forward voor elke interactie en stelt de gebruiker in

staat om het bureau aan te passen aan zijn of haar

voorkeur.

ProjectaanpakBij aanvang werd een ergonomisch, cultureel

en technologisch onderzoek uitgevoerd om de

behoeften en kansen in de relatie tussen ouderen en

zelfbedieningstechnologieën te begrijpen. Tijdens de

ideefase was het belangrijkste doel om zoveel mogelijk

reeds beschikbare componenten te gebruiken, zoals

de FLO-monitorarm, de Yomani XR en de Fujitsu-

scanner, om de totale kosten te beperken en om de

aanpassingen zo snel mogelijk te kunnen realiseren.

Tenslotte werd een gebruikerstest uitgevoerd om de

waarde van het definitieve ontwerp te toetsen. Deze

test werd uitgevoerd met 5 deelnemers met behulp

van een prototype van het ontwerp, op ware grootte.

ECONECON is een zelfbedieningsdesk dat kan worden aangepast aan de fysieke en cognitieve behoeften van ouderen, rolstoelgebruikers en gebruikers van scootmobielen.

Felix Mauricio Fraile Schumacher

Ouderen > Een volledig aanpasbare selfservicedesk

19

Ouderen

paspoortscanner, te verduidelijken, geven duidelijke labels

en LED-lampjes aan wanneer elk apparaat moet worden

gebruikt. Het product is omgeven door een privacyscherm

om ervoor te zorgen dat de burgers zich veilig voelen

tijdens de interactie.

ConceptECON maakt gebruik van een touchscreen dat kan worden

verplaatst dankzij de monitorarm en de zijhandgrepen.

Bovendien kunnen burgers met een schaalknop de grootte

van de tekst en de inhoud naar wens aanpassen. Dit alles

stelt gebruikers in staat om comfortabel de informatie

te lezen die wordt getoond, ongeacht of ze staan of

op een mobiliteitshulpmiddel zitten. Om de interactie

met de externe apparaten, zoals de betaalmodule of

paspoortscanner, te verduidelijken, geven duidelijke labels

en LED-lampjes aan wanneer elk apparaat moet worden

gebruikt. Het product is omgeven door een privacyscherm

om ervoor te zorgen dat de burgers zich veilig voelen

tijdens de interactie.

ConceptECON maakt gebruik van een touchscreen dat kan worden

verplaatst dankzij de monitorarm en de zijhandgrepen.

Bovendien kunnen burgers met een schaalknop de grootte

van de tekst en de inhoud naar wens aanpassen. Dit alles

stelt gebruikers in staat om comfortabel de informatie

te lezen die wordt getoond, ongeacht of ze staan of

op een mobiliteitshulpmiddel zitten. Om de interactie

met de externe apparaten, zoals de betaalmodule of


19

Ouderen



https://www.youtube.com/watch?v=9HaV--x8sWg

20

OntwerpvisieDe visie voor dit project is het ontwerpen van een

product en interactie die natuurlijk en herkenbaar

aanvoelen voor gebruikers. Het product moet bezoekers

inspireren om selfservice producten te gebruiken en

daarmee onafhankelijker te zijn in gemeentehuizen.

ProjectaanpakEr is onderzoek gedaan naar het huidige aanbod

van selfservice producten in gemeentehuizen en

naar de behoefte van mensen die niet in staat zijn

om de huidige producten te gebruiken. Met het oog

op de toenemende vergrijzing van Nederland moet

ROTAROTA is een verstelbare zelfbedieningszuil die gebruik maakt van Human Pose Estimation om het beeldscherm op een perfecte hoek en hoogte af te stellen voor gebruik door zowel staande als zittende gebruikers.

Felix Kwa

Ouderen > Het automatisch instelbare scherm

het product een toereikende oplossingen bieden voor

de toekomst. De belangrijkste tekortkomingen van de

bestaande producten met het oog op vergrijzing waren

de toegankelijkheid van het scherm en een comfortabele

bediening.

ConceptROTA is een modulaire oplossing, geschikt voor alle 355

gemeenten in Nederland. Het gebruikt de technologie

Human Pose Estimation om het beeldscherm op een

perfecte hoek en hoogte af te stellen, voor zowel staande

als zittende gebruikers. ROTA kan geconfigureerd worden

met modules, zoals een NFC scanner of pinapparaat.


21

Ouderen

Bekijk het filmpje

21

Ouderen

het product een toereikende oplossingen bieden voor

de toekomst. De belangrijkste tekortkomingen van de

bestaande producten met het oog op vergrijzing waren

de toegankelijkheid van het scherm en een comfortabele

bediening.

ConceptROTA is een modulaire oplossing, geschikt voor alle 355

gemeenten in Nederland. Het gebruikt de technologie

Human Pose Estimation om het beeldscherm op een

perfecte hoek en hoogte af te stellen, voor zowel staande

als zittende gebruikers. ROTA kan geconfigureerd worden

met modules, zoals een NFC scanner of pinapparaat.


21

Ouderen



https://www.youtube.com/watch?v=qFL5P9hPCLM

22

hebben geleid tot de noodzaak om de perceptie van een

zelfbedieningszuil volledig te analyseren en te begrijpen

waarom mensen ze vermijden. Dit leidde tot het

ontwerpen van een ideaal interactief systeem.

ConceptHet ontwerp heeft als doel de perceptie te doorbreken

dat digitale apparaten moeilijk te gebruiken zijn. Het

moet de angst wegnemen die ontstaat tijdens het

gebruik van dit soort apparaten, ook al lijkt het op een

traditionele selfservicedesk. De selfservicedesks staan

gegroepeerd rondom een host, die eventueel hulp kan

bieden. Een comfortabele fauteuil biedt de gebruiker de

mogelijkheid om in alle rust activiteiten uit te voeren,

eventueel met audio ondersteuning. Door de combinatie

van zowel zit- als staplekken kan de gebruiker een eigen

voorkeurspositie innemen.

Eén host verleent service aan zes deskgebruikers. Ze

hebben vanwege hun centrale positie overzicht en kunnen

makkelijk ondersteuning bieden als iemand vastloopt en

extra taken uitvoeren, zoals afdrukken, betalen en het


23

Mensen m


valideren van ID’s.

De desks creëren niet alleen fysiek en mentaal een

comfortabele omgeving voor de bezoekers, maar

zorgen ook voor een snellere doorloopsnelheid voor

het gemeentehuis. Hoewel de machine-interactie is

ontworpen voor slechtzienden, is deze inclusief en

gemakkelijk bruikbaar voor het gehele publiek. De Self

Service(d) Area valt niet op als hulpmiddel voor een

specifieke categorie mensen, maar manifesteert zich als

een inclusief ontwerp.

Bekijk het filmpje

Zelfbedieningsdesks zijn een goede manier om gemeentehuizen efficiënter en productiever te maken, maar voor sommige gebruikers zijn de interfaces te ingewikkeld en vereisen te gecompliceerde interacties. Omdat deze niet altijd intuïtief en gemakkelijk te begrijpen zijn, worden ze vaak vermeden, vooral door visueel gehandicapten.

Self Service(d) Area

Ontwerpvisie“Het ontwerpen van een toegankelijk zelfbedienings-

systeem in de gemeentehuizen voor slechtzienden om

zelfstandig en onafhankelijk van alle beschikbare diensten

gebruik te kunnen maken. Het ontwerp moet vriendelijk

en uitnodigend zijn om alle vormen van intimidatie te

voorkomen en de interactie moet eenvoudig en intuïtief

zijn.”

ProjectaanpakAanvankelijk werd het onderzoek uitgevoerd vanuit het

perspectief van slechtziende en blinde bezoekers en

gericht op alle handelingen binnen het gemeentehuis,

maar al snel werd het aandachtsgebied beperkt tot

interacties die op dit moment vaak samen met een

servicemedewerker worden uitgevoerd. Het onderzoek

was tweeledig: een onderzoek naar hoe visueel

gehandicapten naderen en interactie initiëren en een

onderzoek naar hoe er tegen visueel gehandicapten wordt

aangekeken in de samenleving, hun participatie en de

stigma’s die hen omringen. De inzichten uit het onderzoek

Preeti Ashir

Mensen met een visuele beperking > Een zelfbedieningsdesk met host

23

Mensen m









hebben geleid tot de noodzaak om de perceptie van een

zelfbedieningszuil volledig te analyseren en te begrijpen

waarom mensen ze vermijden. Dit leidde tot het

ontwerpen van een ideaal interactief systeem.

ConceptHet ontwerp heeft als doel de perceptie te doorbreken

dat digitale apparaten moeilijk te gebruiken zijn. Het

moet de angst wegnemen die ontstaat tijdens het

gebruik van dit soort apparaten, ook al lijkt het op een

traditionele selfservicedesk. De selfservicedesks staan

gegroepeerd rondom een host, die eventueel hulp kan

bieden. Een comfortabele fauteuil biedt de gebruiker de

mogelijkheid om in alle rust activiteiten uit te voeren,

eventueel met audio ondersteuning. Door de combinatie

van zowel zit- als staplekken kan de gebruiker een eigen

voorkeurspositie innemen.

Eén host verleent service aan zes deskgebruikers. Ze

hebben vanwege hun centrale positie overzicht en kunnen

makkelijk ondersteuning bieden als iemand vastloopt en

extra taken uitvoeren, zoals afdrukken, betalen en het


23

Mensen m












Bekijk het filmpje




Bekijk het filmpje

https://www.youtube.com/watch?v=IJQEwMQkdmc

24

tastbare interface het beste geïmplementeerd kan

worden, en hoe dit alles binnen korte termijn op de

werkelijkheid kan worden.

Als afsluiting is het uiteindelijke concept nog met

gebruikers getest om aanbevelingen te kunnen doen.

ConceptDe Vengi is ontstaan als antwoord op het gebruik van

touchscreens als interface voor selfservicedesks en

kaartautomaten. Om deze apparaten te gebruiken is een

bepaald niveau aan visus vereist. Met onvoldoende zicht is

De Vengi heeft als doel een brede groep gebruikers toegang te geven tot digitale diensten van de gemeente. Door naast zicht, gebruik te maken van tast en auditieve signalen, is een concept ontstaan dat voor iedereen meer gebruiksgemak zal opleveren.

Vengi

OntwerpvisieMijn visie was gericht op het ontwikkelen van een

selfservicedesk die gebruikers met een visuele beperking

of andere kleine beperkingen onafhankelijk maakt van

hulp van anderen. Daarbij was het een doel om geen

negatieve associaties te wekken, maar ook de ervaring

voor andere gebruikers te verbeteren, niemand buiten te

sluiten en mensen zelfvertrouwen te geven. Dit was een

belangrijke conclusie van de culturele analyse.

ProjectaanpakHet begin van het project was volledig gericht op het

beter begrijpen van de behoeften van mensen met een

visuele beperking. Daarbij is er gekeken naar bestaande

literatuur op dit gebied en zijn er interviews gehouden

met gebruikers en experts. Door dit beeld van de huidige

situatie en de bijbehorende problemen ontstonden

de eerste ideeën. Door goed te kijken naar de voor- en

nadelen van deze ideeën is er een selectie gemaakt, die

verder uitgewerkt is tot concepten.

Bij de uitwerking is aandacht besteed aan culturele,

ergonomische en technische aspecten. Hierbij is onder

andere gekeken naar het beeld op mensen met een

(visuele) beperking en hun hulpmiddelen, hoe een

Guido Schoots

Mensen met een visuele beperking > Aangepaste interactie voor zelfbediening

25

Mensen m


het onmogelijk om te weten wat er staat of waar de knop

is die ingedrukt moet worden.

Om bedienbaar te zijn voor mensen met beperkt zicht

benut de Vengi meerdere zintuigen. Door zowel auditieve

als visuele informatie te geven en de gebruiker met

audio, zicht en tast te ondersteunen bij het invoeren

van gegevens heeft een bredere groep mensen de

mogelijkheid om gebruik te maken van de digitale

diensten in het gemeentehuis.

Zodra de Vengi een gebruiker detecteert, laat deze

een welkomstwoord horen met instructie. Vervolgens

krijgen gebruikers te horen wat er op het scherm staat

en uit welke opties ze kunnen kiezen. Door gebruik van

‘directed audio’ speakers is het geluid alleen direct voor de

selfservicedesk te horen. Door deze technologie blijven

de gegevens van gebruikers beschermd, zonder dat de

gebruiker moet zoeken naar een audio poort.

Het invoeren van keuzes en gegevens gaat via

een standaard toetsenbord en vier grote tastbare

navigatieknoppen. Alle apparatuur die nodig is voor het

afronden van de taak, waaronder een printer, scanner en

betaalautomaat, is binnen handbereik van de gebruiker.

De Vengi kan makkelijk worden aangepast aan specifieke

behoeftes of inrichting van het gemeentehuis.

Doordat gebruik is gemaakt van bestaande techno-

logieën en productiemethoden, die geschikt zijn voor

een kleine oplage, is het mogelijk om de Vengi binnen

2 jaar te produceren en installeren.

Bekijk het filmpje

https://www.youtube.com/watch?v=XAhdUINnzd8

26

Ontwerpvisie Stress is een belangrijke oorzaak van verminderde

prestaties. De oplossing moet bijdragen aan het

verminderen van stress en angst voor het gebruik van

digitale apparaten. Hierdoor zullen laaggeletterde

Privacy CabinDe Privacy Cabin geeft de gebruiker privacy om taken in alle rust uit te voeren. Deze is speciaal ontworpen als zelfbedieningsdesk voor laaggeletterden voor gebruik in Nederlandse gemeentehuizen. De Privacy Cabin heeft als doel de gebruiker visuele- en audioprivacy te bieden en tegelijkertijd controle op de omgeving te houden. Door middel van deze geluiddempende oplossing kan audio gebruikt worden als communicatie. Daarnaast geeft de cabine de gebruiker de rust om de dingen ongestoord te doen, zonder dat er iemand ‘op hun vingers staat te kijken’.

gebruikers zich veilig en zelfverzekerd voelen tijdens

het gebruik en kunnen ze makkelijker hun taak

afronden, waardoor ze een gevoel van trots hebben als

de taak zelfstandig is afgerond.

Asja Mucha

Laaggeletterdheid > Rust voor selfservice

27

Laaggeletterdheid

Projectaanpak Door middel van research is er een beter beeld verkregen

van de behoeftes die laaggeletterden hebben wanneer zij

in een gemeentehuis hun zaken zelf willen regelen. Een

belangrijk inzicht is dat deze mensen zich op de vingers

gekeken voelen en daardoor gestrest taken uitvoeren.

ConceptDoor pottenkijkers af te schermen wordt de stress

verminderd bij de gebruiker die daardoor de taken

makkelijker kan uitvoeren. Het doel wordt bereikt

met het gebruik van semi-transparant glas en

een geluidsisolatiesysteem op twee niveaus: een

dubbellaagse geluidsabsorberende vloer en het gebruik

van Thermopane-glastechnologie voor de uitvoering van

het product.

Bekijk het filmpje


https://www.youtube.com/watch?v=wuNhKyF3gRA

28

OntwerpvisieOntwerp een toegankelijk en gebruiksvriendelijk product

dat de laaggeletterde gebruiker uitnodigt in alle rust

plaats te nemen en het gevoel geeft de gebruiker van

dienst te zijn.

ProjectaanpakDoor te spreken met laaggeletterden werd duidelijk wat

hun behoeften en wensen waren omtrent de service in

een gemeentehuis, het gebruik van technologie en het

Laaggeletterdheid > Lounge voor spraakondersteunde selfservice

28

OntwerpvisieOntwerp een toegankelijk en gebruiksvriendelijk product

dat de laaggeletterde gebruiker uitnodigt in alle rust

plaats te nemen en het gevoel geeft de gebruiker van

dienst te zijn.

ProjectaanpakDoor te spreken met laaggeletterden werd duidelijk wat

hun behoeften en wensen waren omtrent de service in

een gemeentehuis, het gebruik van technologie en het

SmartSeatDe SmartSeat is een zelfbedieningshulpmiddel dat de service in Nederlandse gemeentehuizen verbetert en zelfstandigheid van burgers bevordert.

gevoel van privacy en gastvrijheid. Er bleek behoefte

te zijn aan privacy en ondersteuning bij het invullen

van formulieren. Vervolgens zijn testen uitgevoerd en

analyses gemaakt van de technische haalbaarheid van

de benodigde componenten en de levensvatbaarheid

van het product.

ConceptDe SmartSeat is een zelfbedieningshulpmiddel voor

Nederlandse gemeentehuizen. De stoel is te gebruiken

Klaas Jan van der VlistSmartSeatDe SmartSeat is een zelfbedieningshulpmiddel dat de service in Nederlandse gemeentehuizen verbetert en zelfstandigheid van burgers bevordert.

gevoel van privacy en gastvrijheid. Er bleek behoefte

te zijn aan privacy en ondersteuning bij het invullen

van formulieren. Vervolgens zijn testen uitgevoerd en

analyses gemaakt van de technische haalbaarheid van

de benodigde componenten en de levensvatbaarheid

van het product.

ConceptDe SmartSeat is een zelfbedieningshulpmiddel voor

Nederlandse gemeentehuizen. De stoel is te gebruiken

Klaas Jan van der Vlist

Laaggeletterdheid > Lounge voor spraakondersteunde selfservice

29

Laaggeletterdheid

door alle inwoners, maar de nadruk is gelegd op het

helpen van laaggeletterde medelanders. De stoel is

daarom uitgerust met een tablet dat te besturen is door

zowel aanraking als spraak. Dit is mogelijk door het

integreren van Google Assistant in de applicatie van de

tablet. De stoel verwelkomt de gebruiker wanneer hij

plaatsneemt middels een audiobericht. Dit wordt mogelijk

gemaakt door een sensor in de zitting. De stoel biedt

visuele en auditieve privacy om de gebruiker op zijn of

haar gemak te stellen en zo het gebruik te stimuleren. Bekijk het filmpje


https://www.youtube.com/watch?v=a16jydcFfFo

30

OntwerpvisieOntwerp een fysiek product dat laaggeletterden helpt in

de communicatie, zodat ze zich zekerder voelen en

beter in staat zijn zelfstandig zaken te regelen met de

overheid.

ProjectaanpakOm een product te maken waar laaggeletterden

daadwerkelijk profijt van hebben, is eerst onderzoek

gedaan naar laaggeletterdheid en het contact

van deze groep met de overheid. Door middel van

literatuuronderzoek en interviews met experts binnen

de overheid, docenten en laaggeletterden zelf, zijn

de problemen waar deze mensen tegenaan lopen in

kaart gebracht. Aan de hand van dit onderzoek zijn

verschillende ideeën en concepten ontwikkeld, waarna

één concept verder is ontwikkeld tot een prototype.

Dit prototype is door laaggeletterden op functionaliteit

getest. Voor deze test (zie onderste drie afbeeldingen)

is een app ontwikkeld die de vragen voorleest als het

nummer van de vraag wordt ingetoetst.

Form ScannerIn Nederland zijn 1.3 miljoen laaggeletterden. Deze mensen hebben problemen met lezen en schrijven. In de communicatie naar de overheid levert het invullen van formulieren vaak moeilijkheden op. Dit is een groot probleem, omdat een grote groep laaggeletterden door hun financiële situatie gemiddeld veel meer formulieren voor de overheid moet invullen dan een gemiddelde burger.

ConceptDe Form Scanner is een product dat laaggeletterden helpt

bij het invullen van formulieren door middel van extra

audiobegeleiding bij de (soms ingewikkelde) vragen.

Door de barcode, die bovenaan op het formulier staat,

te scannen weet de Form Scanner welk formulier je

wilt invullen en door middel van de cijferknoppen op

het apparaat, die overeenkomen met de cijfers op het

formulier, kan de gewenste extra audio uitleg geselecteerd

Ward de leve

Laaggeletterdheid > Audiobegeleiding voor formulieren

31

Laaggeletterdheid

worden. De interactie met het product

is zo simpel mogelijk gemaakt, zodat

laaggeletterden het makkelijk kunnen

begrijpen. Daarom is er bijvoorbeeld gekozen

voor fysieke knoppen in plaats van een

digitale interface.


31

Laaggeletterdheid

1STA001_0819

AanvraagStadspas

InkomenArmoedebestrijding

Antwoordnummer 471971070 WB AmsterdamTelefoon 020 252 6000

Lees vóór het invullen van het formulier de toelichting goed door. Dit helpt u bij het invullen van het aanvraagformulier. Voor een snelle en correcte afhandeling is het belangrijk dat u het formulier volledig invult.

Aanvrager Partner

1. Persoonsgegevens

Geboortedatum Burgerservicenummer

Vast Mobiel

0 Nee 0 Ja. Vul hieronder de gegevens van uw partner in.


Hebt u recht op de Stadspas? Dan krijgen uw thuiswonende kinderen tot en met 17 jaar ook de Stadspas.

2. Woonsituatie

0 Ja 0 Nee

0 Ja 0 Nee. U hebt geen recht op de Stadspas.

0 Ja 0 Nee. Uw partner heeft geen recht op de Stadspas.



0 Ja, vanaf 0 Nee

Belangrijk!

Administratienummer(s)

Gegevens aanvrager

Achternaam

Voornamen (voluit)

Geboortedatum en BSN

Straat en huisnummer

Postcode en woonplaats

Uw telefoonnummer(s)

Hebt u een partner(zie toelichting)?

Gegevens partner

Achternaam

Voornamen (voluit)


Woonde u op31 december 2018 samen met een partner(zie toelichting)?

Staat u ingeschreven inAmsterdam?

Staat uw partneringeschreven inAmsterdam?

Hebt u de Nederlandse nationaliteit of een geldige verblijfsvergunning?

Heeft uw partner deNederlandse nationaliteit of een geldigeverblijfsvergunning?

Is de samenstelling van uw huishouden gewijzigd in 2018?

Wat is er gewijzigd?

1STA001_0819

AanvraagStadspas




Aanvrager Partner

1. Persoonsgegevens


Vast Mobiel




2. Woonsituatie

0 Ja 0 Nee





0 Ja, vanaf 0 Nee

Belangrijk!


Gegevens aanvrager

Achternaam

Voornamen (voluit)






Gegevens partner

Achternaam

Voornamen (voluit)









1STA001_0819

AanvraagStadspas




Aanvrager Partner

1. Persoonsgegevens


Vast Mobiel




2. Woonsituatie

0 Ja 0 Nee





0 Ja, vanaf 0 Nee

Belangrijk!


Gegevens aanvrager

Achternaam

Voornamen (voluit)






Gegevens partner

Achternaam

Voornamen (voluit)









3

4

5

6

7

8

1STA001_0819

AanvraagStadspas




Aanvrager Partner

1. Persoonsgegevens


Vast Mobiel




2. Woonsituatie

0 Ja 0 Nee





0 Ja, vanaf 0 Nee

Belangrijk!


Gegevens aanvrager

Achternaam

Voornamen (voluit)






Gegevens partner

Achternaam

Voornamen (voluit)









1

1STA001_0819

AanvraagStadspas




Aanvrager Partner

1. Persoonsgegevens


Vast Mobiel




2. Woonsituatie

0 Ja 0 Nee





0 Ja, vanaf 0 Nee

Belangrijk!


Gegevens aanvrager

Achternaam

Voornamen (voluit)






Gegevens partner

Achternaam

Voornamen (voluit)









2

Toelichting

Inkomen Armoedebestrijding

Antwoordnummer 47197 1070 WB Amsterdam Telefoon 020 252 6000

Aanvraag Scholierenvergoeding en Reiskostenvergoeding Schooljaar 2019 - 2020

Lees vóór u het formulier invult de toelichting goed door. Deze uitleg helpt u bij het invullen van het formulier.

Belangrijk!

Vraag 1 Persoonsgegevens

Hebt u recht op andere regelingen? Misschien hebt u ook nog recht op andere regelingen. Kijk voor meer informatie hierover op amsterdam.nl/pakjekans of bel ons op 020 252 6000. U kunt de Scholierenvergoeding ook online aanvragen. Als u een vergoeding online aanvraagt, dan vraagt u automatisch alle vergoedingen aan waar u recht op hebt.

Wilt u hulp bij invullen? U kunt naar een financieel spreekuur gaan. Daar kunnen ze u helpen bij uw aanvraag. Of samen met u de aanvraag online doen. Kijk voor een adres bij u in de buurt op amsterdam.nl/pakjekans of bel ons op 020 252 6000.

1. Uitleg bij de vragen op het formulier Hebt u een partner? U hebt een partner als u op hetzelfde adres woont (ingeschreven staat) en u: - een gezamenlijk huishouden hebt - getrouwd of geregistreerd partners bent - een samenlevingscontract hebt afgesloten - samen een kind hebt of het kind van uw partner hebt erkend - gescheiden bent, maar wel op hetzelfde adres woont

Hebt u een partner? Dan moet u samen de vragen beantwoorden en allebei uw handtekening zetten.

Vraag 2 Schoolgaande kinderen

Vraag 3 Woonsituatie

Voor welke kinderen kunt u dit formulier invullen? - uw eigen kind - uw stiefkind - uw pleegkind - een kind over wie u voogdij hebt

Deze kinderen moeten op uw adres ingeschreven staan. En u moet kinderbijslag of pleegvergoeding ontvangen voor deze kinderen.

Wat is een voorschool? De voorschool is een kinderdagverblijf waar kinderen tussen 2 en 4 jaar spelend leren. De voorschool bereidt kinderen voor op de basisschool zodat zij een goede start hebben. Er wordt gewerkt met een speciaal educatief programma en er is veel aandacht en tijd voor taalspelletjes, voorlezen, tekenen, luisteren, zingen en bewegen. De voorschool werkt samen met een basisschool. Het programma en de werkwijze van de voor-school sluiten aan bij het programma en de werkwijze in groep 1 en 2. Hierdoor is voor uw kind de overgang naar de basisschool makkelijker.

Let op U hebt alleen recht op de Scholierenvergoeding voorschool wanneer uw kind naar een door de gemeente erkende voorschool gaat. Een lijst van alle erkende locaties vindt u op www.amsterdam.nl/schoolwijzer.

Is er iets veranderd in uw gezin? Bijvoorbeeld: - u hebt nu een partner - u woont niet meer samen met een partner - u woont niet meer samen met een (pleeg)kind van 17 jaar of jonger

Een verandering kan invloed hebben op de vergoeding, daarom is doorgeven belangrijk. Vul veranderingen op het formulier in.

Wat is fiscaal inkomen? Uw fiscaal jaarinkomen is het hoogste bedrag op de jaaropgave die u van uw werkgever of uitkeringsinstantie hebt gekregen. Hebt u meerdere jaaropgaven? Tel de bedragen dan bij elkaar op.

Eigen bedrijf Vraag 4 Had u een eigen bedrijf of was u zzp’er in 2018? Inkomen 1. Vul uw fiscale winst in. Dit is de bruto-omzet min de kosten, vóór aftrek van belastingen en aftrekposten

zoals de zelfstandigenaftrek. 2. Stuur een kopie mee van de winst- en verliesrekening 2018 van uw onderneming. U hoeft geen kopie van de winst- en verliesrekening mee te sturen als: - u uw winst- en verliesrekening 2018 al hebt opgestuurd naar Team Zelfstandigen van de afdeling

Ondersteuning Ondernemers. OF - u het hele jaar 2018 (van januari t/m december) een Bbz-uitkering en/of een bijstandsuitkering had.

3. Bent u in 2018 gestopt met uw bedrijf? Stuur dan een kopie mee van de uitschrijving van de Kamer van

F.116T_0419 Koophandel (KvK).

1

Scan op het gemeentehuis voor hulp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - +1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

“Woonde u begin dit jaar samen met je partner? Zo ja zet een kruis bij ja anders zet een kruis bij nee.”

worden. De interactie met het product

is zo simpel mogelijk gemaakt, zodat

laaggeletterden het makkelijk kunnen

begrijpen. Daarom is er bijvoorbeeld gekozen

voor fysieke knoppen in plaats van een

digitale interface.



https://www.youtube.com/watch?v=dkd-LXHcWGo

32

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverleningVNG Realisatie www.vngrealisatie.nl

TU Delft www.tudelft.nl/io/

april 2020

Projectteam en redactieVNG Realisatie: Rob Daamen, Zakia Boucetta, Jikke Kuijpers

[email protected]

TU Delft: Daan van Eijk, Caroline Kroon, Marijke Idema

[email protected]

EindredactieQuita Hendrison

Met dank aan de klankbordgroepGemeente Delft

Gemeente Den Haag: Maureen Hermeling

Gemeente Haarlemmermeer: Charlotte Holst, Michael

Hulshof

Gemeente Leiden: Zamirah Ossendrijver, Stephanie

de Roode de Graaf

Gemeente Rijswijk: Marije Link

Gemeente Rotterdam: Brenda van Breemen-Olij,

Christa van Drunen-Van Pelt, Leonie Melchers-Kroon

Gebruiker Centraal: Victor Zuydweg

Oogvereniging: Ton van Weerdenburg

Stichting Lezen en Schrijven: Anna van den Boogaard,

Anja Bijl, Hester Saakes

Seniorweb: Ingrid Kock

Met dank aan de studenten van TU DelftEva van Houwelingen, Barbara Vroom, Felix Mauricio

Fraile Schumacher, Felix Kwa, Klaas Jan van der Vlist,

Ward de Leve, Jinnan Yan, Asja Mucha, Sander Koek,

Sergio Fazzi, Preeti Sandhir, Chris Vlasblom, Guido

Schoots

Met dank aan specialisten van TU DelftAnnemiek van Boeijen, Sonja Paus-Buzink, Maxim

Smulders, Marijke Dekker

Intellectueel eigendomHet intellectueel eigendom van de concepten ligt,

namens de gemeenten, bij VNG Realisatie.

Ontwerp en opmaakMarieke de Roo Grafisch Ontwerp, Delft

DrukQuantas Grafimedia, Rijswijk

Colofon

https://www.vngrealisatie.nl/

https://www.tudelft.nl/io/

mailto:dienstverlening.realisatie%40vng.nl?subject=

mailto:collaboration-io%40tudelft.nl?subject=

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening

Welke concepten kunnen bijdragen aan inclusieve dienstverlening voor blinden en slechtzienden, ouderen en laaggeletterden op onze 355 gemeentehuizen?

13 Studenten industrieel ontwerpen van de TU Delft gingen met deze opdracht van VNG Realisatie aan de slag in samenwerking met de gemeenten Delft, Den Haag, Haarlemmermeer, Leiden, Rijswijk en Rotterdam. Naast de gemeenten zijn ook De Gebruiker Centraal, Stichting Lezen en Schrijven, Seniorweb en de Oogvereniging betrokken als belangrijke bronnen van expertise.

De studenten deden onderzoek op het vlak van cultuur, technologie en de gebruiker: ze interviewden en observeerden gebruikers, brachten knelpunten in kaart, en baseerden hun ontwerpvisie en ontwerpen op cruciale bevindingen uit onderzoek.

De reeks conceptontwerpen is in dit boekje beknopt weergegeven. Veel leesplezier!

Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening · verkend middels ideeontwikkeling en...

Documents

Transcript of Innovatieve concepten voor inclusieve dienstverlening · verkend middels ideeontwikkeling en...