23-9-2020 #DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring? | Marketingfacts

https://marketingfacts.nl/berichten/dem2020-winnen-of-verliezen-zet-jouw-digital-performance 1/4

#DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezersin digitale klantervaring?

Nieuw dit jaar: checken hoe jij scoort met digital performance in

vergelijking met je concurrenten

Matthijs van den Broek, WUA!

@mgvandenbroek 22 september 2020 1913 views

In de 2020-editie van de vanmorgen verschenen Digital Excellence

Monitor van bureau WUA leveren ANWB, ING, Bol.com, Coolblue, RACQ,

Greenchoice, Gaslicht.com, Hollandsnieuwe en Sky de beste digitale

klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches en in tien

landen. Voor het eerst lanceren we het onderzoek in een online

interactief dashboard, en dat maakt het voer voor jullie, de voorhoede

van de Nederlandse marketeers, want jullie kunnen er dit jaar zélf mee

aan de slag!

De veldwerkperiode van het onderzoek is juli 2019 - juli 2020, meer dan 20.000

consumenten namen deel.

Met de 2020 editie van de #DEM2020 (dat praat makkelijker) kunnen management-, digitale

marketing- en optimalisatieteams leren van de beste internationale websites, zien hoe

Maak jij op tim aal gebruik van jouwon line marke ting budget?

Vraag je gratisaudit aan >

23-9-2020 #DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring? | Marketingfacts

https://marketingfacts.nl/berichten/dem2020-winnen-of-verliezen-zet-jouw-digital-performance 2/4

ze presteren op KPI's als vindbaarheid, voorkeur en conversie in vergelijking met de

internationale concurrentie.  

Ook kun je op thema- en vraagniveau ontdekken waar je de online klantervaring moet

verbeteren om zo meer online te verkopen en kijken tegen welke aanbieders je het aflegt op

'voorkeur'. In dit artikel neem ik je mee in drie delen van de DEM: de winnaars, de

marktoverzichten en de 'won vs lost'-secties. Met dat laatste kun je veel, of je nu zelf met

je website bent gevonden en beoordeeld in de DEM, of niet.

1. De winnaars 

Wat de digital CX-scores per marktspeler voorstellen in onderstaande tabel? Het zijn de

gemiddelden per industrie van de scores over drie customer experience-thema’s look & feel,

aanbod en merk van alle bij de industrie behorende onderzoeken van juli 2019 tot juli 2020.

Afgeronde scores worden getoond, de ranking op decimalen bepaald.

We zien ANWB drie keer terug: onze landelijke wielrijdersbond is in verschillende industries en

in verschillende customer journeys actief, in dit geval gaat het om verzekeringen en private

lease. In de automotive branche pakt ANWB 'de dubbel', met dominantie in het Nederlandse

private lease-onderzoek. In de retailbranche scoren Bol.com en Coolblue het hoogst. In

finance scoort ING het best op zowel desktop als smartphone. In de finance-onderzoeken die

we uitvoerden in zes landen, met zes verschillende journeys, tien metingen op desktop en

smartphone onder totaal 7.200 respondenten, domineert ING. Op smartphone pakt ING in

deze branche zelfs de volledige top-4 met ING-websites in Duitsland, Spanje en Oostenrijk.

2. Market overviews

In het 'marktoverzicht', dat beschikbaar is per industrie, per land, per customer journey en per

specifieke meting, zie je een gigantische bollengrafiek met vindbaarheid, conversie en

voorkeur. Je kunt het minder 'druk' maken door de filters te gebruiken, of de zoekbalk als je

op zoek bent naar een specifieke aanbieder. We gebruiken in het screenshot hieronder even

het voorbeeld van de telecomsector. Internationaal, vier journeys, vijf landen, de uitleg volgt

onder:

23-9-2020 #DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring? | Marketingfacts

https://marketingfacts.nl/berichten/dem2020-winnen-of-verliezen-zet-jouw-digital-performance 3/4

Op de horizontale as staat vindbaarheid: het percentage consumenten dat een website

beoordeelt tijdens hun oriëntatie op een specifiek product. Op de verticale as staat conversie:

in hoeverre weet een aanbieder bezoekers van zijn website te overtuigen om voor deze

website te kiezen? De grootte van de cirkel wordt bepaald door de absolute voorkeur

(vindbaarheid * conversie). Hoe groter de cirkel, hoe hoger de voorkeur.

3. Won vs lost: Essent vs Eneco

En toen werd het spannend en nog heel veel leuker want interactiever. In de onderzoeken die

we doen vragen we altijd aan het einde, nadat consumenten tenminste vier websites hebben

beoordeeld op customer experience, de voorkeur uit. Dat is dus een 'performance'-KPI, die

inhoudt: als je nu zou moeten kiezen om te kopen, op welke website zou je dat dan als eerste

doen, welke heeft je voorkeur (de eerste preference). En als tweede? En als derde? En als

vierde?

Hoe gaaf is het om te zien hoe vaak je website de voorkeur heeft gekregen (gekozen als de

nummer één om van te kopen, preference 1) in vergelijking met je directe concurrentie? In de

grafiek hieronder heb ik een voorbeeld genomen uit de energiebranche van de DEM. De

metingen: november 2019 en mei 2020, desktop en smartphone.

Stel je even voor dat je Essent bent. En dat je directe concurrent Eneco is. In de grafiek laten

we zien hoe vaak Essent de voorkeur heeft gekregen boven Eneco. De cijfers in het groene

gedeelte van de grafiek geven aan hoe vaak Essent de nummer één is, en concurrent Eneco in

termen van voorkeur op nummer twee, drie of vier staat. De cijfers in het rode gedeelte van

de grafiek geven aan hoe vaak Eneco op nummer één staat en jij dus met Essent op twee, drie

of vier in termen van voorkeur. Won vs lost / Essent vs Eneco: 77 vs 71.

Hoe gaaf is het om te zien hoe vaak je website devoorkeur heeft gekregen in vergelijking met je directe

concurrentie?

23-9-2020 #DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring? | Marketingfacts

https://marketingfacts.nl/berichten/dem2020-winnen-of-verliezen-zet-jouw-digital-performance 4/4

In de andere grafiek van het won vs lost-gedeelte ('Score differences on question level'), kun

je het verschil op vraagniveau zien met de concurrent, in dit voorbeeld dus Eneco. Als de

grafiek bijvoorbeeld een waarde van 2,7 punten laat zien  zien op de vraag 'Wanted product

found', dan betekent dit je 2,7 punten voorloopt op Eneco op deze specifieke vraag. Deze

informatie helpt je dus om te zien welke op specifieke onderwerpen je moet verbeteren om

een concurrent te verslaan en ook, om slimmer je verbeterpunten te prioriteren!

En dan nu... zelf aan de slag met de data!

Werk je in finance, telecom, verzekeringen, energie, automotive of retail? Bovenstaande kan je

dus zélf uitvoeren in ieder van de zes onderzochte branches, met alle spelers in die branche

per journey. Ik hoop dat je dit interessant vindt, het geeft wat ons betreft een heel mooi kijkje

in de keuken van digital CX-benchmarking.