Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 1

Beschrijving van de Next Business Day On-site service van Dell (“NBD-service”)

oor u met een e onderstaande

len van het probleem, BD-service de storing ter plekke komt verhelpen onder de voorwaarden van

Optiplex-,

rvice. Daarna worden er voor de service kosten in rekening gebracht. Dell biedt ongeacht de duur van de serviceperiode 1 jaar hardwareondersteuning voor verbruiksartikelen en

terijen en accu's voor draagbare computers.

II. Ondersteuningsprocedures - De 4 ondersteuningsniveaus

n nodig on-site

euning zonder extra kosten en binnen de kritieke

periode van 30 dagen na aflevering van uw systeem. Dit programma geldt voor in de fabriek geïnstalleerde

een uitgebreide on line ondersteuning - Op de e

e ondersteuning – Dell ondersteunt alle klanten via de telefoon bij het oplossen van problemen met hardware van Dell en bij besturingssystemen, softwaretoepassingen en

ratie of vervanging

van onderdelen in het systeem, waaronder ook de monitor, het toetsenbord en de muis als deze tegelijk met jn aangeschaft, en nadat het probleem is vastgesteld door de technische

ondersteuningsafdeling van Dell.

cedures - Overzicht van de 4 ondersteuningsniveaus

ondersteuningsservices plus de volgende service om het probleem ter

Om u de eerste 30 dagen snel te kunnen ondersteunen biedt Dell telefonische ondersteuning bij het :

(i) Door Dell geproduceerde producten; (ii) Door Dell geleverde randapparatuur; (iii) In de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen; en (iv) In de fabriek geïnstalleerde software. Na deze dertig dagen worden vragen over algemeen gebruik en vragen over het gebruik van software niet meer beantwoord. UITSLUITINGEN VAN DE SERVICE

I. Overzicht van de NBD-service De Next Business Day On-site service is vanaf de datum van aflevering een service waardgerust hart kunt werken. Mocht er zich een storing in uw systeem voordoen, dan worden dondersteuningsprocedures uitgevoerd, zoals het telefonisch of via de website vaststelwaarna een technicus van de Nde garantieperiode ten aanzien van onderdelen en arbeid. Deze service geldt alleen voorPrecision- en Dimension-systemen. * Zie de factuur voor de duur van de se

accessoires van Dell, zoals media, draagtassen, CMOS-batDeze ondersteuning kan niet worden verlengd.

De NBD-service van Dell omvat de volgende standaardondersteuningsservices plus indieondersteuning van een technicus:

1. 30 dagen "Getting Started"-hulp - Dell biedt 30 dagen telefonische onderstvoor optimalisering van de installatie, configuratie en vragen bij gebruiksproblem

besturingssystemen en toepassingen voor desktops en notebooks. 2. 24 uur per dag en 7 dagen per weekondersteuningswebsite van Dell vindt u hulp, informatie over probleemoplossing, diagnostischhulpprogramma's en downloads. 3. Technische telefonisch

stuurprogramma's die door Dell zijn geïnstalleerd.

4. Next Business Day On-site service - Omvat de kosten voor arbeidsloon en de repa

het systeem en niet afzonderlijk zi

III. Ondersteuningspro Dell biedt de volgende standaardplekke op te lossen: 1. 30 dagen "Getting Started"-hulp

installeren en configureren van

Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 2

Het volgende valt niet onder deze service:

erReady/ReadyWare). nd.

er ondersteuning voor software en randapparatuur vindt u in de documentatie van het product of in de omschrijving van de uit te voeren werkzaamheden en de service op de Dell-website

(i) Items die zijn aangekocht en/of geïnstalleerd via Dell Software & Peripherals (Ord(ii) Items die in de fabriek zijn geïntegreerd, tenzij hiervoor schriftelijk een verzoek is ingedie Specifieke informatie ov

http://support.euro.dell.com. Ondersteuning voor door Dell geleverde software en hardware van derden wordt door de fabrikant van de

software en hardware geleverd.

g

D l

2. 24 uur per dag en 7 dagen per week een uitgebreide on line ondersteunin

el biedt uitgebreide, gratis on line assistentie op http://support.euro.dell.com. Hieronder valrsteuning via e-mail. De meeste vragen kunnen worden beantwoord met onze o

de diagnose kunt vaststelle

t ook onde n line tools, waarmee u zelf n, en een schat aan informatiebronnen zoals:

• ordt gebruikt, waaronder tools formatie over het oplossen van problemen en

veelgestelde vragen (FAQ's). • Informatie over uw eigen systeem die u kunt opvragen door het tagnummer van uw systeem in te

• Stuurprogramma's, hulpprogramma's en registratie voor meldingen over updates.

Als er problemen zijn met uw Dell-product en u kunt dat probleem niet met behulp van onze on line elefonische

bleem met uw systeem is n alleen bereikbaar en.

EEN VEREISTE STAP OM UW PROBLEEM OP TE LOSSEN

Referentiemateriaal in 12 talen dat ook door de technici van Dell wvoor diagnosticering en probleemvaststelling, in

toetsen.

• De discussiegroep van Dell-klanten en technische experts. 3. Telefonische technische ondersteuning

ondersteuning oplossen, neemt u contact op met onze technische ondersteuning. Via de tondersteuning kunnen wij op een snelle en efficiënte manier vaststellen wat het proen dat probleem zo snel mogelijk oplossen. De telefonische ondersteuning en service zijtijdens kantooruren van maandag t/m vrijdag en niet tijdens het weekend en op feestdag

Dell stuurt alleen onderdelen of laat een technicus langskomen als is vastgesteld dat het probleem niet kan een

nicus kan worden van Dell kenbaar heeft gemaakt

dat er speciale omstandigheden zijn.

BELLEN

worden opgelost via de procedures voor probleemoplossing, die hierna worden uiteengezet, enmedewerker van Dell heeft vastgesteld dat het probleem alleen ter plekke door een techopgelost. Hiervan wordt alleen afgeweken als een klant aan de technicus

DE GEGEVENS DIE U BIJ DE HAND MOET HEBBEN ALS U DELL GAAT

ns specifieke eisen samengesteld. De configuratiegegevens van elk systeem worden in het oproepbeheersysteem van Dell opgeslagen. De klant

erker van Dell

Om de diagnose te kunnen stellen moet degene die de technische ondersteuning opbelt, toegang hebben tot het defecte systeem. Het telefoonnummer van onze technische ondersteuning vindt u in de documentatie dat bij elk Dell-systeem wordt geleverd, of op de Dell-website http://support.euro.dell.com

Elk systeem dat door Dell wordt geleverd, is volge

moet het servicetagnummer en het modelnummer van het defecte systeem aan de medewdoorgeven. Deze nummers staan op het witte etiket aan de achterkant van het systeem.

. PROBLEMEN OPLOSSEN – DE STORING VASTSTELLEN Onze technici zijn getraind om zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Hiervoor heeft de technicus de hulp van de klant nodig om de fout te kunnen vaststellen en het probleem te kunnen oplossen. Aan de hand van

Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 3

ststellen welk onderdeel van het systeem defect is en kan in dat geval zorgen voor een vervangend onderdeel.

Defe

• obleem uit te voeren. • fabriek geïnstalleerde

te installeren. • en

• art die in de fabriek is geïnstalleerd (ook draadloze kaarten), te testen met het diagnoseprogramma van de fabrikant en door de verbinding met een andere pc te testen (ping).

ten door deze aan te sluiten op een analoge een PABX-lijn).

de diagnose kan de technicus va

cten kunnen bijvoorbeeld worden vastgesteld door:

Specifieke diagnosetests voor het gemelde pr Servicepacks, onderdelen, aanvullingen, updates en patches voor in de

besturingssystemen, firmware en het BIOS Installatie en standaardconfiguratie van besturingssystemen, softwaretoepassingen

stuurprogramma's die in de fabriek zijn geïnstalleerd. De netwerkinterfaceka

• Een in de fabriek geïnstalleerde modem te testelefoonlijn (g

De technicus zal u de juiste instructies geven om verder te gaan. HET SYSTEEM OPENEN Er kan geen goede diagnose van het probleem worden gesteld zonder het systeem te openen. Voor het

m onderdelen te vervangen. n sneller worden

s het systeem is geopend. Het systeem mag echter alleen worden geopend volgens de instructies s die u adviseert over de te nemen voorzorgsmaatregelen.

n en de

stuurprogramma's voor de hardware opnieuw te installeren en de configuratie op de fabrieksinstellingen in te s le U S

oplossen van gangbare problemen kan het nodig zijn het systeem te openen oDe technicus geeft aanwijzingen als het systeem moet worden geopend. Problemen kunneopgelost alvan de technicu

Als laatste kan het nodig zijn het originele besturingssysteem, de softwaretoepassinge

tel n.

IT LUITINGEN De s e NBD-service omvatten niet het volgende:

• eantwoorden over het algemene gebruik en de bediening van software die in de fabriek op

• riek zijn alleerd.

• tware, toepassingen of

• s, bijvoorbeeld de upgrade naar Office XP Pro, ook niet als deze bij Dell zijn

• ig is voor probleemoplossing. • e en randapparatuur die niet van Dell zijn, hun installatie en de compatibiliteit

ducten zorgen voor de noodzakelijke

• ur, tenzij anders wordt vermeld. • dig is voor het

••• evens van de klant. • Overbodig werk volgens Dell. • Verbruiksartikelen en slijtage bij items zoals plastic en diskettes. • Niet-kritische fouten die binnen de door de industrie gespecificeerde fouttoleranties vallen, zoals

ruis, wegvallen van pixels op LCD-schermen, enzovoort. • Spelprogramma's en add-on-pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld onderwijspakketten). • Preventief onderhoud. • Reparatie van systemen na een virusinfectie die verder gaan dan de installatie van een

besturingssysteem volgens de standaardfabrieksinstellingen van Dell. • Aangepaste fabrieksintegratie-items (DellPlus) worden niet ondersteund, tenzij hiervoor schriftelijk

een verzoek is ingediend.

ervice van Dell voor het stellen van foutdiagnosen en d

Vragen bhet systeem is geïnstalleerd na de eerste 30 dagen na aflevering.

Configuratie en diagnose van het besturingssysteem of toepassingen die in de fabgeïnstalleerd voor toepassingen en hardware die door de klant zijn geïnst

Configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, sofstuurprogramma's/oplossingen die niet door Dell zijn geleverd.

Commerciële upgradeaangeschaft.

Configuratie van alle communicatieprogramma's, tenzij dit nod Alle geleverde hardwar

met hardware van Dell. De fabrikanten van deze proondersteuning.

Door Dell geleverde software en randapparatu Upgrades van het BIOS/firmware voor systemen van derden, tenzij de upgrade no

oplossen van het probleem. Verkeerde configuraties van software en/of hardware. Back-ups maken van de gegevens van de klant en die gegevens herstellen. Toepassingen en geg

Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 4

4. Next Business Day On-Site service

Dell de volgende lefonisch niet kan worden opgelost, de

telefonische oproep voor de probleemoplossing vóór 17.00 (maandag - vrijdag) door een medewerker van

de afstand of

n schrijven moesten de oproepen in GB en Ierland voor 16.30 plaatselijke tijd en in Denemarken, Finland, Noorwegen en Zweden voor 15.30 plaatselijke tijd zijn

eer informatie kunt

De status van de service-oproep en de geschatte tijd van de komst van de technicus (am/pm) kunt u vinden

Bij de NBD-service van Dell (Next Business Day On-Site service)* kan een technicus vanwerkdag ter plaatse het probleem oplossen mits het probleem te

Dell is ontvangen en vastgelegd en de benodigde onderdelen voorradig zijn. *De beschikbaarheid van de service en de responstijden kunnen variëren, afhankelijk van bereikbaarheid van de locatie waar producten zijn opgeslagen. **De tijd kan per land verschillen. Op het moment va

vastgelegd om de volgende werkdag onderhoud ter plaatse te kunnen ontvangen. Voor mu contact opnemen met een vestiging van Dell bij u in de buurt.

op http://support.euro.dell.com. De service wordt on-site op de locatie van de klant uitgevoerd en is met uitzondering van de nationale feestdagen beschikbaar van maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur

AFL

(16.00 in Finland).

EVERINGSMETHODEN VOOR NBD ON-SITE SERVICE

ext Business Day On-Site service kent twee afleveringsmethoden: De N

• technicus met het anwezig is. Na

icus het vervangend onderdeel installeren en testen. De technicus controleert met de klant of de reparatie goed is uitgevoerd.

t onderdeel door de klant kan worden vervangen, stuurt eel direct naar de klant. Tijdens het stellen van de diagnose zal een technicus van oor welke items dat geldt. Doorgaans zijn dat monitoren, muizen, toetsenborden,

-adapters, enzovoort.

n op basis van

emene informatie

. De gegevens van de klant die op de defecte harde schijf staan, gaan hierbij verloren. De technicus stelt het besturingssysteem

brieksinstellingen in als de klant de originele software-image of de media voor het chnische

t opnieuw installeren van extra software die in de originele fabrieksimage is g G et beveiligen, maken van back-ups en o s. Dell kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het verlies v Uitsluitingen van schade Naast de items genoemd in de standaardbepalingen en verkoopvoorwaarden van Dell dekt Dell-service geen schade die is veroorzaakt door: • Gebruik van onderdelen of software die niet door Dell zijn geleverd. • Verplaatsing of transport. • Serviceverlening die niet door Dell is toegestaan. • Gebruik dat niet in overeenstemming is met de instructies bij het product. • Verkeerde keuze van voltage op het systeem. • Onredelijk of buitensporig gebruik. • Schade als gevolg van ongelukken. Voor nieuwe aankopen is CompleteCare beschikbaar.

Onderdelen die door een technicus worden vervangen – Dell zorgt ervoor dat een vervangende onderdeel de volgende dag voor 17.00 op de locatie van de klant aaankomst op de locatie van de klant zal de techn

• Door klant te vervangen onderdelen – Als he

Dell dat onderdDell aangeven vaccu's voor draagbare computers, AC

Vervangende onderdelen kunnen hergebruikte onderdelen zijn die zo goed als nieuw zijn especificatie worden gekozen, niet op basis van merk en model. IV. Alg

Gegevensverlies en verlies van klantgegevens Dell raadt aan regelmatig back-ups te maken. Defecte harde schijven worden vervangen

alleen op de originele fainstalleren van het besturingssysteem heeft. De klant moet contact opnemen met de teondersteuning van Dell voor heeleverd.

egevensverlies: de klant is te allen tijde verantwoordelijk voor hpnieuw installeren van de eigen gegevenan software en gegevens.

Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 5

•verstromingen, gewelddadigheden of andere soortgelijke gebeurtenissen.

ven, is in de Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Italië,

e Republiek, Verenigd

agen, uwe locatie

gebracht en het systeem van Dell is bijgewerkt. De mate van de service kan verschillen als er een verhuizing plaatsvindt naar

en staat op de Dell-website http://support.euro.dell.com

• Opzettelijke schade. Omgevingsomstandigheden. • Overmacht, brand, o Locatie van het systeem De NBD-service van Dell (Next Business Day On-Site) die in dit document wordt beschrevolgende landen beschikbaar: België,Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Spanje, TsjechischKoninkrijk, Zuid-Afrika, Zweden, Zwitserland. De service is geldig in het land waar het systeem is aangeschaft. Dell zal de service overdrvooropgesteld dat Dell op de hoogte is van de verhuizing en dat de service ook op de niebeschikbaar is. De service is beschikbaar in het nieuwe land nadat Dell op de hoogte is

een Dell direct-land dat niet in de lijst in dit document staat. De volledige lijst met direct-land. Elk land dat niet op deze lijst staat, is een “niet-Dell direct-land”.

chien niet beschikbaar, kan verleend of kunnen er kosten voor deze service in rekening worden gebracht.

ander land worden verplaatst. De klant moet het verhuisformulier invullen dat is te vinden op de Dell-website: h :

Als het systeem wordt verplaatst naar een niet-Dell direct-land, is de service misser een andere service worden Het is de verantwoordelijkheid van de klant Dell te informeren wanneer systemen naar een

ttp //www.dell.com/globaltagtransfer VerpO en, moet de klant:

• oduct (of de producten). • ft, aanwezig laten

actief mee te denken voor het oplossen van het

• gen dat het systeem zich bevindt in een makkelijk toegankelijke locatie met voldoende

• liteiten ter beschikking stellen aan Dell op het gebied van uitvoeren van de verplichtingen van Dell en van

• de exemplaren van andere software en gegevens bewaren conform de gebruikelijke lk geval beschikbaar moeten zijn voordat de service bij Dell wordt

ftwaretoepassingen nadat

rvice zo goed mogelijk te

n aankoop koop wil -nummer

mer worden aarin de klant het product heeft ontvangen. De kosten en het risico van

het terugsturen van het product zijn voor rekening van de klant. Uw consumentenrechten blijven onaangetast door deze overeenkomst. Dit geldt niet voor zakelijke klanten of gebruikers. Deze servicebeschrijving valt onder en is een aanvulling op de bepalingen en voorwaarden van elke toepasselijke, vervangende en ondertekende overeenkomst tussen de klant en Dell. Als een dergelijke overeenkomst niet bestaat, gelden de standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell voor verkoop en service (inclusief en zonder beperking de beperking en uitsluiting van aansprakelijkheid voor Dell zoals hierin is vermeld). Dell behoudt zich het recht voor om zonder enige kennisgeving of verplichting daartoe verbeteringen of wijzigingen aan te brengen in dit document alsmede aan de hierin beschreven producten en services.

lichtingen van klanten m Dell in staat te stellen de verplichtingen ten aanzien van de ondersteuning na te kom

Dell volledige, veilige en rechtstreekse toegang verschaffen tot het pr Indien mogelijk een persoon die voldoende technische kennis van het systeem hee

zijn als het probleem wordt verholpen en om probleem.

Ervoor zorruimte die voldoet aan de gezondheids- en veiligheidsvoorschriften.

Op kosten van de klant facitelecommunicatie die redelijkerwijs nodig zijn bij het andere test-, diagnostische en herstelwerkzaamheden.

Goed beveiligICT-standaardnormen die in eaangevraagd.

• Verklaren dat zij verantwoordelijk zijn voor het herstellen van hun eigen sodergelijke services zijn uitgevoerd.

• Dell op de hoogte brengen als systemen zijn verplaatst/verhuisd. • Voldoen aan alle vragen die Dell in alle redelijkheid kan stellen om de se

kunnen uitvoeren.

Beleid voor terugsturen van producten De klant kan zonder opgaaf van redenen binnen 7 werkdagen na ontvangst van het product eeannuleren. Het aankoopbedrag wordt dan aan de klant terugbetaald. Als de klant een aanannuleren, moet de klant Dell hiervan op de hoogte brengen en een Returns Authorisationaanvragen. De producten moeten direct en voorzien van het Returns Authorisation-numteruggestuurd, in dezelfde staat als w

Next Business Day On-site service 16/07/2004 Pagina 6

SERVICES, INCLUSIEF OF SOFTWARE DIE

GARANTIES MET DIE DOOR DELL ZIJN

PRESTATIES, N ELK VAN DE

DE PRODUCTEN OF VAN ELK SYSTEEM, DIE KAN VOORTVLOEIEN UIT DE IMPLEMENTATIE VAN EEN AANBEVELING DIE DOOR DELL IS GEDAAN. NIETS IN DEZE OVEREENKOMST OF ENIGE SCHRIFTELIJKE DOCUMENTATIE OF MONDELINGE AFSPRAAK MET DE KLANT KAN EEN WIJZIGING IN DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN IN DEZE ALINEA

tie op welke manier dan ook zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Dell Corporation is streng verboden. Dell, het Dell-logo, Optiplex, Precision en Dimension zijn al dan niet gedeponeerde handelsmerken van Dell Corporation. Andere handelsmerken of -namen worden mogelijk gebruikt in dit document om te verwijzen naar de entiteiten die de merken en namen opeisen, dan wel de producten ervan. Dell wijst alle eigendomsbelangen in andere handelsmerken en handelsnamen dan die van Dell zelf van de hand.

De standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell staan op www.dell.nl DELL GEEFT GEEN UITDRUKKELIJKE OF GEÏMPLICEERDE GARANTIES MET BETREKKING TOT DEMAAR NIET BEPERKT TOT ENIGE GARANTIE MET BETREKKING TOT DE PRESTATIES VAN HARDWAREWORDT GEBRUIKT BIJ HET UITVOEREN VAN SERVICES, OF UITDRUKKELIJKE OF GEÏMPLICEERDEBETREKKING TOT DE RESULTATEN VAN DIE SERVICES OF DE RESULTATEN VAN AANBEVELINGENGEDAAN, INCLUSIEF MAAR ZONDER DE BEPERKING VAN ENIGE GEÏMPLICEERDE GARANTIE VOOR DE VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID, GEEN INBREUK OF GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL VAGELEVER

INHOUDEN. © 2004 Dell Corporation. Alle rechten voorbehouden. Reproduc