ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"

ICURO-projecten stakeholdersoverleg – proeve(n) van een ander communicatie-verhaal in

de (ziekenhuis)zorg Stefaan Van Roey

Juridisch/ethisch stafmedewerker van ICURO

UZA 2 april 2015: CommunicaFe Troef

| |

Verhaal

“Niet zozeer zijn ‘taligheid’, het vermogen tot communica7e, als wel zijn ‘narra%viteit’, het vermogen verhalen (te verzinnen), is het

kenmerk dat de mens onderscheidt van andere dieren.”

•  In den beginne …

•  Het verhaal loopt

•  De (voorlopige) moraal van het verhaal

•  De kracht van het (nieuwe) verhaal

3/04/15 UZA 02-04-2015 : Communicatie Troef!

| |

I. In den beginne …


| |

Hospital Governance Aanbevelingen 2012

•  Voor elk Hospital Governance boekje … was er een ander: o.a. Centrum Ziekenhuis-‐verplegingswetenschappen-‐KUL (2000/2006)

•  Deugdelijk bestuur in ziekenhuizen (met publieke partners):

•  ‘Clinical governance’: kwaliteitsvolle zorg •  PaFëntenparFcipaFe (KBS 2011)

•  “Gemeenschapsgerichte zorg impliceert een concrete dialoog tussen alle actoren in de gezondheidszorg om een gezamenlijke doeloriënta%e te bereiken en te behouden.”


| | 3/04/15 UZA 02-04-2015 : Communicatie Troef!

Aanbeveling 4: stakeholdersoverleg

De raad van bestuur van het ziekenhuis richt een ‘stakeholdersoverleg’ (SO) op met een adviserende bevoegdheid aangaande: •  de grote opFes van het ziekenhuisbestuur •  de concrete plannen voor volgend jaar: beleidsplan •  het jaarverslag met specifieke focus op de kwalitaFeve resultaten van de ziekenhuiswerking

Het SO gee^ daarover advies, maar kan uiteraard ook op eigen iniFaFef zelf adviezen formuleren over relevante thema’s aan de raad van bestuur: evenwichFge benadering

= De dynamiek van het SO

| |

Objectief van het pilootproject-SO!

Nieuw model van interacFe tussen interne en externe stakeholders (SHs) – betrokken parFjen – om: •  nieuw “discours” te ontwikkelen met interne én externe stakeholders = via een geïntegreerde benadering: •  → verwachFngen beter op elkaar afgestemd (luisteren, input en feedback) •  → ziekenhuiswerking hierdoor verbeterd •  → gebruik makend van bestaande inzichten, bv. paFëntenparFcipaFe

•  leren en evalueren: wat lukt (waarom) en wat nog niet lukt (waarom) = pilootproject met wetenschappelijke begeleiding en rapportering: •  → procedurele voorwaarden voor effecFeve parFcipaFe •  → impact van SO op kwalitaFeve zorg



Interne stakeholders: •  DelegaFe vanuit Raad v. Bestuur •  DelegaFe van ziekenhuisartsen •  DelegaFe van direcFe

Externe stakeholders:

•  PaFëntenvertegenwoordigers •  Familievertegenwoordiging •  Lokale huisartsenkringen •  Mutualiteiten

•  Zorgactoren zoals thuiszorg en woon-‐ en zorgcentra, externe OCMW’s, …

Voorzi?er =

onakankelijk en extern

Secretaris =

interne persoon

Samenstelling SO?

Kan het SO tot daadwerkelijke interacBe komen, met posiBeve impact op de ziekenhuiswerking?

interne en externe stakeholders = paritair om in afstemming tot adviezen/standpunten komen

| |

Focusbepaling: dit is het niet!

•  1: samenwerking individu en arts m.b.t. de behandeling: paFënten worden betrokken om samen met arts beslissingen te nemen over hun eigen individuele zorg


Micro

Meso

Macro

•  Focus op een specifieke zorgnood/pathologie: belang van goede informaFe en betrokkenheid, ondersteuning via brochures, klinische paden, …

•  Cfr. studiedag Zorgnet Vlaanderen van 23 november 2012


Focusbepaling: dit is het wel!

•  2: In de samenwerking tussen interne en externe stakeholders om paFënten en andere leden van de gemeenschap te betrekken, om bij te dragen in de besluitvorming of dienstverlening, op een manier die de relaFe individu-‐arts oversFjgt

Micro

Meso

Macro

Focus van de ICURO Hospital Governance Aanbeveling 4: •  GeconcreFseerd door het stakeholdersoverleg en focus

van de pilootprojecten •  Verrijkt door specifieke ervaringen en inzichten vanuit

het eerste niveau


Focusbepaling: dit is het niet!

•  3: In de betrokkenheid van de burgers in de bredere gezondheidsgerelateerde besluitvorming zoals het prioriteitstellingsproces m.b.t. de toegankelijkheid van de gezondheidszorg. Welke diensten in het “mandje” van de gezondheid en voor wie ze beschikbaar zijn?

•  Buiten de reikwijdte van de pilootprojecten, maar wel in het ICURO-‐beleid -‐ i.s.m. Zorgnet Vlaanderen -‐ scoop: ook poliFeke aangelegenheid, interessante projecten en experimenten, vb. met community based prioriFsaFon in de NHS, …

Micro

Meso

Macro

| |

Specifieke thema’s?


Bespreking toegankelijkheid o.b.v. kostennota, ziekenhuisbarometer, supplementen tweepersoonskamer, …

Rechten van de paFënt Verslag en acFepunten uit

ombudsdienst (geen individuele klachten)

Ziekenhuishygiëne o.b.v. bv. jaarlijkse rapporten m.b.t. handhygiëne

Indicatoren vb. Vlaams Indicatorenproject à bevraging paFëntentevredenheid

Ontslag met o.m. een beoordeling van de kwaliteit van het verblijf

Transparant facturaFebeleid

De verstrekte informaFe over o.m. de gezondheidstoestand, de behandeling en de kostprijs

Het onthaalbeleid

| |

II. Het verhaal loopt…

•  Het SO wordt sinds juni 2013 als een belangrijk bestuurlijk thema aanzien in 6 pilootziekenhuizen:


| |

Samenstelling SO

•  PaBënt: •  Inhoudelijke aandacht maar geen eenzijdige aandacht •  Inhoudelijk en structureel overzichtelijk kader bij agendapunt •  Afstemming van professionele taal op taal van paFënt

•  1ste lijn: •  Meerwaarde als aanwezig

•  Groepsvorming: •  SO-‐perspecFef: dankzij conFnuïteit samenstelling en vergaderfrequenFe: min. 4 à 5 bijeenkomsten per jaar

•  (Voorafgaand) bezoek aan ziekenhuisafdeling


| |

Inhoudelijke werking SO

•  Bewaken terreinaMakening: •  ‘Ziekenhuisbreed’ → geoperaFonaliseerd in concrete punten •  CasuïsFek en reguliere overlegcircuits oversFjgen: énkel gebruiken als aanleiding / ondersteuning behandeling van thema vanuit SO-‐perspecFef

•  Arakening van (omvasend) thema: belangrijk om stadium van info-‐overdracht te overschrijden en om (snel) tot zichtbare (re) acFe te komen

•  Vastleggen van thema’s:

•  In samenspraak met alle SHs

•  Goede vertaalslag voor paFënten-‐SHs


| |

Voorbereiding SO door voorzitter/secretaris

•  Agenda: •  Probleemoplossing: analyse → oplossing •  Soort agendapunt: info/exploraFe/oplossing/advies/beslissing/afspraak •  Huiswerk

•  Timing: •  FrequenFe: grondigheid veronderstelt voldoende Fjd en samenkomst; hierdoor kan ook vertrouwens-‐ en vergadercultuur ontstaan

•  Tijdig: agenda en documenten bezorgen ; zodat SHs hun achterban kunnen raadplegen


| |

Vergadering o.l.v. voorzitter /secretaris

•  Gespreksleiding: •  Duidelijk stellen van (doel) agendapunt ; bewaken van afspraken •  Bijzondere (≠ exclusieve) aandacht voor paFënt •  Timing: → voldoende goede interacFe

•  Verslag: •  Vormt samen met voorbereiding basis van advies

•  Advies: •  Veronderstelt ‘voorzet’ van pen-‐houder •  Algemene aanbevelingen zouden gepaard moeten gaan met antwoorden op de (deel-‐)vragen wat/wie/waarom/hoe/waar waardoor advies concreter en meer mogelijkheden biedt bij de RVB

•  SO stree^ naar ‘gedragen standpunt’ (niet per se consensus) waaruit visie van SHs blijkt (eventueel met afwijkende meningen)


| |

Opvolging door voorzitter en secretaris

•  Concrete realisaBe: SO leidt naar concreet advies, waarmee vanuit RVB/ziekenhuismanagement ook concrete acFe wordt ondernomen

•  Feedback: vanuit RVB is dus noodzakelijk

•  Tijdslijn: overzicht van thema’s (besproken / te bespreken) met een duidelijke jaar-‐Fming ter ondersteuning advies-‐proces


| |

III. De (voorlopige) moraal van het verhaal

•  → Onderzoeksequipe UZGent:

•  September 2013 / december 2014: niet-‐parFciperende observaFes van het SO in drie ziekenhuizen (ZNA, Jessa en ASZ Aalst)

•  December 2014: gevalideerde vragenlijst afgenomen in alle ziekenhuizen

•  Voorjaar van 2015: twee focusgroepen met afgevaardigden interne/externe SHs

•  12 juni 2015: Studiedag met evaluaBe in PXL-‐Hasselt

•  → Belangrijk om na twee jaar werken: •  Inzichten en ervaringen aan te reiken •  AmbiFes te evalueren •  Voorstellen inzake SO met paFëntenparFcipaFe naar de toekomst 3/04/15 UZA 02-04-2015 : Communicatie Troef!

| |

Proficiat aan de pilootziekenhuizen

•  Nieuwe inzichten met posiFeve impact naar de ziekenhuiswerking •  Investering en bestuurlijke prioriteit •  Ontwikkelingen en de uitdagingen ziekenhuizen vandaag •  Wet-‐ en regelgeving bijzonder complex; geen kapstokken


| |

IV. De kracht van het (nieuwe) verhaal

Van ‘piramide-‐model’ …

naar ‘netwerk-‐model’ …



Nieuw verhaal:

•  Van: CoherenFe/zekerheid/stabiliteit/gehoorzaamheid •  Naar: CreaFviteit/soepelheid/pluralisme/permanent leren & aanpassen/complexe verhoudingen/intersubjecFviteit & communicaBe

•  Ontwikkelingsgerichte visie op recht-‐/prakBjk: persoonlijke groei, samenwerking en creaFviteit

•  Vbn.: •  (Burger) parBcipaBe en (arts)bemiddeling •  transparanBe > openbaarheid (publiek recht)

•  Vbn. SO: VerFcaal (piramide) en horizontaal (netwerk) •  Huishoudelijk reglement •  Onkosten-‐/verplaatsingsvergoeding •  Verzekering paFënten-‐leden SO •  Statuten aanpassen


Nieuw verhaal: “Er was eens …”

•  “Welke boeken moet ik lezen?”: “Grote werken uit wereldliteratuur” (Martha Nussbaum)

→ Literatuur toont wat theorie niet kan: idenFficaFe / alternaFeven / compassie&empathie / unieke&parFculiere in universele en omgekeerd …

→ Wederzijds versterkende en corrigerende dialoog

•  ‘Literatuur & geneeskunde’ : (Arko Oderwald) → Groeiende aandacht verhaal van de paBënt → Ziekte, geneeskunde, paFënten en medici in romans … : wat ‘denkt’ paFënt; les ongewisheid

•  Kennis > theorie: → RaFonele kennis: zekere techniek (‘hoe?’)

→ Redelijke kennis: on-‐zekere wijsheid (‘waarom?’)

| |

Te onthouden van het verhaal

•  VerFcaal (piramidaal) en netwerk (horizontaal) verhaal: klassiek overleg en nieuw stakeholdersoverleg vullen elkaar aan.

•  Ontwikkelingsgerichte visie vanuit recht is mogelijk binnen zorg.

•  Goede boeken: •  ‘Hospital Governance Aanbevelingen 2012’ •  ‘CommunicaFe troef. Doeltreffende communicaFe in en door zorgorganisaFes’

•  Wereldliteratuur

Contactpersoon: [email protected]


| |

Dank

•  KBS voor de financiële ondersteuning van het pilootproject en de gewaardeerde inhoudelijke inbreng en medewerking

•  Mutualiteiten en Vlaams PaFëntenplayorm voor hun gewaardeerde inbreng en medewerking

•  Onderzoeksploeg van UZGent •  Raad van bestuur van ICURO voor de financiële ondersteuning en het engagement inzake hospital governance

•  Ten slose … u allen voor uw luisterende aandacht

“Zorg begint bij luisteren.”

[email protected]

Contactpersoon: [email protected]


ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"

Healthcare

Transcript of ICURO Stefaan Van Roey op symposium "Communicatie troef"