één loket - vele kanalen

Organisatie en dienstverlening van hetContactpunt Vlaamse Infolijn

26-02-2008 3

Waarom één uniek loket?

In 1997 bleek uit analyse van klachten aan de Vlaamse overheid:

• dat men behoefte had aan gestructureerde informatieverstrekking en een betere telefonische dienstverlening;

• dat de burger niet meer van kastje naar muur gestuurd wil worden.

⇒Behoefte aan uniek en duidelijk aanspreekpuntVlaamse overheid

⇒10 maart 1999: Oprichting Vlaamse Infolijn

26-02-2008 4

Rol van het Contactpunt Vlaamse Infolijn (CVPI)

• Ontsluiten van informatie via verschillende kanalen

• Verstrekken van overheidsinformatie aan burger

• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid

• Signaalfunctie verzekeren voor het beleid van de Vlaamse overheid, door regelmatige rapportering

26-02-2008 5

Klantgericht

26-02-2008 6

Voortdurend verbeteren

Informatie

Veel gestelde vragen

Meting kwaliteit van dienstverlening

Klachten

Dossiersopvolging

SignaalSignaal

Beleidsvoorbereiding

Beleidsevaluatie

Verbeteringsinitiatieven

….

ActiesActiesVerbeterde

dienstverlening

26-02-2008 7

Dienstverlening - burgers

Voor welke info kan de burger bij CPVI terecht?

• Wegwijsinformatie: in één stap bij de juiste persoon– doorschakelen of doorverwijzen naar bevoegde ambtenaar– contactgegevens bevoegde dienst

• Eerstelijnsinformatie: een direct antwoord op uw vraag– ‘Wat zijn de voorwaarden om een verbeteringspremie te

krijgen?’– ‘Kom ik in aanmerking voor de vermindering bescheiden

woning op mijn onroerende voorheffing?’

26-02-2008 8

Dienstverlening - burgers

• Statusinformatie: stand van zaken dossier– aanvraag studietoelagen– bezwaar onroerende voorheffing

• Bestelling van publicaties: alle uitgaven van de Vlaamse overheid die ook via Internet kunnen worden besteld

• Informatie bij crisissituaties: ondersteuning via contact center:– bv. Tsunami 1212, HOOP, brand Boudewijngebouw

26-02-2008 9

Dienstverlening – Vlaamse overheid

Wat biedt het CPVI aan de eigen organisatie?

• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid– campagnes: bv. Dag van het Park, Euromelanoma– centraal infopunt op beursstanden van de Vlaamse overheid,

bv. Batibouw, Agriflanders– 1700 Mobiel op evenementen– publicatiebestellingen opnemen

• Signaalfunctie verzekeren– analyse van veelgestelde vragen– resultaten rapporteren aan beleidsverantwoordelijken

26-02-2008 10

Organisatie Contactpunt Vlaamse Infolijn

“Frontoffice”=

Contact center waar voorlichters

oproepen beantwoorden

“Frontoffice”=

Contact center waar voorlichters

oproepen beantwoorden

“Middle-office”=

Afdeling ContactpuntVlaamse Infolijn

binnen deVlaamse overheid

“Middle-office”=

Afdeling ContactpuntVlaamse Infolijn

binnen deVlaamse overheid

Contact met burgerContact met burger

“Backoffice”=

Inhoudelijk bevoegde

diensten van de Vlaamse overheid

“Backoffice”=

Inhoudelijk bevoegde

diensten van de Vlaamse overheid

Vlaamse overheid

Contact met diensten Vlaamse

overheid

Contact met diensten Vlaamse

overheid

Externe partner

Contact met beleidsverantwoordelijken

Contact met beleidsverantwoordelijken

26-02-2008 11

Wie doet wat?

Frontoffice (= contact center - ca. 140 voorlichters)• beantwoorden telefonische oproepen, e-mails en

webchat• beantwoorden vragen op basis van informatiescripts

(beschrijving, voorwaarden, procedure, contactgegevens)

• registreren contacten in het registratiesysteem (CRM) met het oog op rapportering

• zoeken de status van een dossier op (enkel dossierlijnen)

26-02-2008 12

Wie doet wat?

Middle-office (= afdeling CPVI - 17 personen)• contacten onderhouden met overheidsdiensten• vergaren en structureren van informatie• onderhouden en actualiseren informatie in het

kennissysteem (CMS)• opleiden en bijsturen voorlichters, kwaliteitsbewaking

voorlichting• analyse en rapportering verzamelde gegevens• interne en externe communicatie• applicatiebeheer (CRM & CMS)• administratie en secretariaat

26-02-2008 13

Wie doet wat?

Backoffice (= àlle diensten Vlaamse overheid)• inhoudelijke informatie leveren• contact met bevoegde beleidsverantwoordelijken• nauwe samenwerking met middle-office

26-02-2008 14

van telefoondienst naareen geïntegreerd contact center

Volume

Telefoon

Multichannel: 8 kanalen

Breedte - Aantal Lijnen: 11

E-Mail

Teletekst

1999

2000

Chat &Co-browsing

WebsiteDiepte

Wegwijs

ID-TV

DynamischeWebsite

Eerste LijnsinfoActualiteitsinfo

Dossierstatus

1700 Mobiel

1.000.0001.000.000

600.000600.000

170.00060.000

ProductcatalogusInterbestuurlijk

InformatiebestandBrief

2006

58

14

8 12 15 14

10/03/1999Start

2007

2002

400.000

1.113.000

11

Team CPVI: x 2,5Kost

8

12

20

8,35

10,67

8,608,74 ???

26-02-2008 15

CPVI in cijfers• Aantal burgercontacten is fel gestegen tijdens de

afgelopen 9 werkingsjaren– 1999: ca. 60.000 contacten– 2006: 1.176.359 contacten– 2007: nog twee weekjes wachten …

• Ondersteuning voorlichtingsfunctie (= aantal campagnes)– 1999: 29– 2007: 40

• Steeds meer infolijnen in beheer– 1999: 4– 2007: 11

26-02-2008 16

Ondersteuning van thematische infolijnen

1700, TeleTolk en 9 infolijnen met een eigen nummer

• Vlaamse Belastinglijn 078 15 30 15 • Dossierlijn Studietoelagen 078 15 78 70 • Vlaamse Zorgkas 02 553 45 90 • Vlaams Zorgfonds 02 553 46 54• Taaltelefoon 078 15 20 25 • VREG 02 553 13 53 • De LijnInfo 070 220 200 • Kind en Gezin-lijn 078 15 01 00• Wonen in Brussel 0800 20 400

26-02-2008 17

1700: één loket - vele kanalen

• Telefoon: o.a. gratis nummer 1700 (elke werkdag van 9 tot 19u)• Brief: 1700, Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel• Fax: 02 553 55 36

• Website: www.vlaanderen.be• E-mail: contactformulier op www.vlaanderen.be (beantwoord

binnen de twee werkdagen)• Chat: via portaalsite www.vlaanderen.be

• TeleTolk: www.teletolk.be

• IDTV• Teletekst (regionale zenders)

• 1700 Mobiel: www.vlaanderen.be/1700mobiel

26-02-2008 18

Multikanaal dienstverlening

• Burger krijgt dezelfde informatie telefonisch, via mail of chat, online, op tv, aan de 1700 Mobiel, ...

• Geïntegreerde informatie, over beleidsdomeinen heen, én over overheden heen (aanbod van de overheid in een vraaggerichte structuur)

• Eén centraal CMS dat alle kanalen voedt met de meest recente informatie (up-to-date, actualiteitsgedreven)

• Geïntegreerde opvolging en rapportering:– correcte signalen naar het beleid– voortdurend verbeteren

• Evolutie naar meer interactie en transactie

26-02-2008 19

Een vraagje? Bel gratis1700

1700 = één kort, makkelijk te onthouden nummer voor alle informatie van de Vlaamse overheid

• nieuw nummer sinds 5 december 2006• duidelijk en eenvoudig logo voor campagnefolders en

affiches• betere herkenbaarheid en zichtbaarheid leidt tot hoger

gebruik:– 186.253 telefonische oproepen in 2006– 261.644 in 2007 / stijging met 75.000 oproepen

• hogere bekendheid:– ‘Kent u het algemene infonummer van de Vlaamse overheid?’– survey 2006: 1% noemt spontaan het 0800-nummer– survey 2007: 7% noemt spontaan 1700

26-02-2008 20

Nieuwe portaalsite in de steigers

www.vlaanderen.be = eerste lijn voor de sites van de Vlaamse overheid

• nieuwe, overzichtelijke look & feel, conform de huisstijl van de Vlaamse overheid

• duidelijke navigatie, gestoeld op de logica van de gebruiker

• volledige integratie in het kennissysteem van CPVI• voortdurend verbeteren:

– online feedbackformulier– jaarlijks weerkerend gebruikersonderzoek