Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge...

Pas je processen en systemen aan om je

uniek dienstenaanbod waar te maken

Remco Lenstra

Sessie 1

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5

genereer inkomen met je nieuwe dienst

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse

�

�

�

�

�

�

�

�

�

Zie

t w

aa

rde

Lost

pro

ble

em

op

Ve

rlie

st g

eld

Personas

Sessie 1


Sessie 2


Sessie 3


Sessie 4



Sessie 5


Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey

Customer Journey | The Touchpoints

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Oefening | Uw Touchpoints?Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Customer Journey Mapping

• Een coherente positieve beleving komt niet vanzelf!

• Het gaat over een samenspel van touchpoints

• De menselijke factor is erg belangrijk

• Inleven in de klant/stakeholder (PERSONA) i.p.v. vanuit

eigen organisatie denken…!

☺☺☺☺

��

Attract Choose Use Support Retain

Uw customer journey?

Teken het traject uit dat je gebruiker doorlooptKijk door de ogen van je gebruiker, wat ervaart deze gebruiker? (Wees

objectief!)

1 persona = 1Customer Journey!

Geef elk touchpoint je ervaring mee.Hoe hoger geplaatst, hoe positiever de ervaring.

Hoe lager geplaats, hoe negatiever.

AANTREKKENAANTREKKENAANTREKKENAANTREKKEN INFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZENINFORMEREN/KIEZEN GEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNENGEBRUIKEN + ONDERSTEUNEN ONDERHOUDENONDERHOUDENONDERHOUDENONDERHOUDEN

Bedrijf kiest liever niet op persoon,

maar op ontwerpidee

BELEVINGSMAP

JAN

De mailing voelt wat georkestreerd

aan

Persoon die de stage zal begeleiden is in dit bedrijf

niet betrokken bij het ondertekenen van het

stagecontractMogelijk Check Up

moment rond status van

het project binnen het bedrijf

Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.Hoe beleeft Persona Jan, stagebegeleider bij stagetraject.

Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de s tage (dit s taat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de s tage (dit s taat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de s tage (dit s taat los van het aangeboden stagetraject).Intern uitontwikkelingstraject van het ontwerpresultaat na de s tage (dit s taat los van het aangeboden stagetraject).

++++

O pportuniteiten tot verbetering van de beleving.O pportuniteiten tot verbetering van de beleving.O pportuniteiten tot verbetering van de beleving.O pportuniteiten tot verbetering van de beleving.

+

-

zoeken

boeken

toekomen

heenweg en

parkeren

wachtrij

eten

kijken

apres drink

auto vinden

betalen

tickets

KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow

+

-

zoeken

boeken

toekomen

heenweg en

parkeren

wachtrij

eten

kijken

apres drink

auto vinden

betalen

tickets

KinepolisKinepolisKinepolisKinepolis experience flowexperience flowexperience flowexperience flow

Afhaken

Best PracticeDe belofte, beleving, boodschap wordt omschreven in één zin of enkele woorden: eenvoudig, concreet, geloofwaardig, authentiek.

Best PracticeAlle interactiemomentenvormen een samenhangend, niet tegenstrijdig geheel.

Best PracticeDe beleving is voorspelbaar.

Best PracticeDe klant wordt af en toe positief verrast.

Best PracticeHet eerste en laatste

contactmoment is legendarisch.

Best PracticeWat onzichtbaar is, wordt zichtbaar gemaakt.

Sessie 1


Sessie 2


Sessie 3

Werksessie huidige en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4



Sessie 5


Sessie 1


Sessie 2


Sessie 3


Sessie 4



Sessie 5


Service Design: een coherente beleving ontwerpen

Podium Publiek Acteurs Script Backstage

Podium Publiek Acteurs Script Backstage

Fysieke omgeving

Tastbare elementen

Jouw klanten en wat

zij doen

Jouw team en wat

jullie doen

Het scenario : wat

moet gebeuren, waar

en wanneer

Wat je nodig hebt om

dit uit te voeren

Fysieke omgeving

Klanten acties

Directe contactpersonen

Achterliggende processen


Personen backstage

Backstage

Grens van zichtbaarheid

Grens van interactie

Blueprint canvas

Kinepolis experience flow

+

-

zoeken

boeken

toekomen

heenweg en

parkeren

wachtrij

eten

kijken

apres drink

auto vinden

betalen

tickets

Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Blueprint canvas

Aankomen met auto

Ticket nemen met nummer

vrije parkeerplaats

Ticketautomaat

Beheer lege

plaatsen

Gebruiksvriendelijke interface

Controlecentrum, radiocontact

parkeerwachters

Helpdesk operator

Parkeerwachter wijst richting

Plekje zoekenParkeren

op nummer

Ticket in automaat

nummercheck

Digitaal ticket

automaat &nummercheck

Communicatie parkeerwachters

verlichting

Nacht Parkeerwachter

wijst richting

auto zoeken te

voet

Integratie met betaalsysteem?

Parking verlaten

Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Blueprint canvas

Aankomen met auto

Beheer lege plaatsen met signalisatie

Plekje zoeken

Signalisatie plaatsen

leeg: groenbezet: rood

Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Blueprint canvas

Aankomen met auto


Plekje zoeken code scannen

met smartphone

Smartphonemet

lichtgeleiding naar wagen

QR ofRFID code op parkeerplaats



Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Blueprint canvas

Aankomen met auto


Plekje zoeken code scannen

met smartphone

Smartphonemet

lichtgeleiding naar wagen

QR ofRFID code op parkeerplaats



applicatie met lichtgeleiding

auto zoeken met

licht geleiding

op smartphone

Parking verlaten

Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Blueprint canvas

Wat kan fout

gaan?

Welke emoties

spelen er bij de

klant?

Wat is cruciaal en

wat is ‘nice to

have’?

Wat is voor ons

haalbaar?

Fysieke omgeving

Klanten acties




Personen backstage

Backstage



Oefening : uw service?

Pas je processen en systemen aan om je

uniek dienstenaanbod waar te maken

Remco Lenstra

Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge...

Design

Transcript of Ia scoren met service sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar tge...