Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens

Sessie 1 ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst

The Customer Journey - The touchpoints

The Customer Journey - Experience mapping

agenda

The Customer Journey

Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt:

• Waarde identificeren • Waarde creëren • Waarde communiceren • Profiteren van de waarde

Creëer verwachtingen

Maak een overtuigende indruk

Spreek tot de verbeelding

Simple Beperk je tot de kern van het idee

Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid

Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties

Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken

Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers

Story Creëer een begin, midden en einde

Publiciteit Advertenties

Campagnes

Sociale media

Creatieve media

Help je klanten het aanbod te ontdekken

Maak de keuze gemakkelijk

Bied geruststelling

Digitale media

Retail design

Klassieke media

Begrijp de behoeften van mensen

Begrijp de behoeften van mensen

Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk

Smartphone handleiding

Begrijp de behoeften van mensen

Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk

Maak de oplossing deel

van het leven van de gebruiker

MOUNTAIN STORIES VIGILIUS MOUNTAIN RESORT

Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten

Kruip in de huid van de klant

Voorzie een oplossing

Support - Helpdesk

Sluit de beleving af

Zorg voor positieve herinneringen

Maak ambassadeurs

“Dit moet je proberen!”

Retain | Retention : Ambassadeurs

Community

Voorbeelden

Klantenkaarten

Spaarkaarten

Frequent Flying miles

…

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey

Customer Journey | The Touchpoints

Attract

Choose

Use

Support

Retain

Customer Journey | The Touchpoints

Voorbeeld | Starbucks Touchpoints

Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?

Advertenties in tijdschrift, krant

vakbladen Direct mail

Internet marketing, bannering ed Free publicity

Adword campagnes ed Folders / brochures

Telemarketing / telesales

Point of Sale Beursdeelname

Bedrijfspresentaties Sponsoring

Persberichten Seminars / workshops /

Radio / Televisie reclame Billboards,

abri’s ed Verkoopbuitendienst brievenbusreclame

Verkoopbinnendienst Telefoon / fax /Email

Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek

Contactformulier website

Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS

….

Offerte Levering product/ dienst Opvolging

offerte Kantoorbezoek Klantenbezoek

Bespreking leveringsvoorwaarden

Bedrijfsbezoek Contact verkoop-

buitendienst Contact verkoop-

binnendienst Pilot-project

Samples, testing, proeflevering

Presentaties Installatie,

begeleiding ingebruikname

Contract Interne workshops

Service Level Agreement

Besloten klanten-website Extranet

…

Bestelbon Factuur

Bevestiging Documenten

Persoonlijk contact Email

Telefoon Fax

Website Parking

Coaching Persoonlijke

assitentie Online

assitentie Service tijdens

oplevering Contact buitendienst Contact binnendienst

…

Servicedesk, Helpdesk

Evaluatiegesprek Klanttevredenheids-

onderzoek Servicedienst

Besloten klanten-website Extranet

Persoonlijke assitentie

Online Assitentie

Contact buitendienst Contact binnendienst

…

Website Nieuwsbrief Advertenties

Getrouwheids-programma Klantenkaart

Internet marketing, Beurzen

Sociale media: Twitter/

Facebook Linkedin/...

Mailings Evenementen Community

Vouchers Kortingbonnen

Ondersteunende documentatie

Seminaries Workshops

Themadagen bannering ,ed

…

The Customer Journey - The touchpoints

The Customer Journey - Experience mapping

agenda

klanten

technologie business

De rol van onze mensen

USP IP

EXPerience

AANTREKKELIJK

HAALBAAR REALISEERBAAR

?

producten

Service Design

Slimme, coherente aanpak ontwerpen

nieuwe, coherente beleving uitdragen

Customer journey – de coherente beleving?!

We weten allemaal wat goeie en slechte service is

+

-

De klanten-beleving begrijpen

+

-

zoeken

boeken toekomen

heenweg en parkeren

wachtrij

eten

kijken

apres drink

auto vinden

betalen

tickets

Kinepolis experience flow

Customer Journey Mapping

• Wat moet je registreren?

• Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna

• ‘moments of truth’

• De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!

• Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?

• Touch points en kanalen, speciale attributen

• Cruciale momenten, wat weegt door

• Opportuniteiten

• Hoe pak je het aan?

• Workshop

• Gebruikerstandpunt : Nodig klanten uit of gebruik persona’s

• Groooooot vel papier

• Post-it notes

• Nadien actualiseren met foto’s observaties ter plaatse

• Brainstorm over verbetervoorstellen

Customer Journey Mapping

• Teken het traject dat je klant doorloopt

• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?

• Kies 1 typische gebruiker of persona

• Wees objectief!

• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt

• Duid de cruciale momenten aan

• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen

• 30 minuten

Attract Choose Use Support Retain

Oefening | uw customer journey?

Dank

philippe@flandersinshape.be