IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

of 30 /30
Service design academy Handouts Sessie 1/5 1 Ken ik mijn klanten echt? Remco Lenstra Sessie 1 : 30/04/2014 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 : 14/05/2014 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 : 28/05/2014 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 : 11/06/2014 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 : 25/06/2014 genereer inkomen met je nieuwe dienst Vlaamse kenniscentrum voor design in innovatie
  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Documents

  • view

    192
  • download

    1

Embed Size (px)

description

 

Transcript of IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Page 1: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

1

Ken ik mijn klanten echt?Remco Lenstra

Sessie 1 : 30/04/2014

ken ik mijn klanten écht?

Sessie 2 : 14/05/2014

hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?

Sessie 3 : 28/05/2014

Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen

Sessie 4 : 11/06/2014

pas je processen en systemen aan om je uniek

dienstenaanbod waar te maken

Sessie 5 : 25/06/2014

genereer inkomen met je nieuwe dienst

Vlaamse kenniscentrum

voor

design

in

innovatie

Page 2: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

2

Wat is service design?

agenda

Wat is service design?

Waarom service design?

agenda

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

agenda

Page 3: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

3

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Wie is wie?

Page 4: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

4

Page 5: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

5

Voorstellen?

Wie is wie?

Page 6: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

6

Wat is service design?

Wat is design?

Design is…

dingen

vormgeven

een proces

gedrag

veranderenantwoorden vinden op

complexe vragen

praktische problemen

oplossen

verlangen

creëren

Page 7: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

7

smartphone handleiding

Design is het procesom iets beter te makenvoor iemand

Page 8: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

8

Diensten.

Producten

Businesmodellen

IKEen

kennis

DEMARKT

Page 9: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

9

Wat zijn services?

Diensten zijnontastbaregoederen.

Page 10: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

10

Diensten helpeniemand om ietste doen.

Je zo snel mogelijk

terug op weg helpen.

Je zo snel mogelijk

terug op weg helpen.

Page 11: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

11

Je kinderen opvangen

terwijl je gaat werken.

Je kinderen opvangen

terwijl je gaat werken.

Passagiers veilig en op

hun gemak helpen

voelen.

Passagiers veilig en op

hun gemak helpen

voelen.

Under cover Service Designers!!

33Marc Stickdorn, Brussel Herfst 2012

“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]

Page 12: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

12

34Marc Stickdorn, Brussel Herfst 2012

“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]

35

FEASIBLE

DESIRABLE

VIABLE

infrastructure

“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]

Desirability?

Page 13: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

13

Wat is service design?

Page 14: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

14

Een DEFINITIE

Service design is het proces om ervaringen teverbeteren die plaatsvindentijdens verschillendeinteractiepunten op verschillende tijdstippen.

Waarom service design?

Page 15: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

15

Page 16: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

16

service ecologie

“Every business is a service”

?service

Page 17: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

17

mensen

technologiebusiness

USP IP

EXPerience

?service

Drie essentiële elementen

mensen

technologiebusiness

USP IP

EXPerience

?service

Brand

mensen

technologiebusiness

USP IP

EXPerience

?service

Interacties

Page 18: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

18

mensen

technologiebusiness

USP IP

EXPerience

?

infrastructuur

service

Infrastructuur

mensen

technologiebusiness

service ecologie

USP IP

EXPerience

?service

infrastructuur

mensen

technologiebusiness

service ecologie

USP IP

EXPerience

aantrekkelijk

haalbaar realiseerbaar

?service

infrastructuur

Page 19: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

19

ken ik mijn gebruikers écht?

Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en

stakeholders?

Ken je gebruikers

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde iemand anders aan het te kopen?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie levert het?

Wie installeert het?

Wie zorgt ervoor als het fout gaat?

Wie maakt het?

Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!

Page 20: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

20

Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers

Oefening stakeholders

Page 21: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

21

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse:……………………………………………..

Oefening : Power/interest GRID

MA

CH

T Hou tevreden

Hou in de gatenHou op de hoogte

most important customer

1. Wie ziet er de meeste waarde in?

2. Wie lost problemen op?

3. Wie lijdt er financieel het meeste onder?

Page 22: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

22

Wie komt met jouw dienst of product in contact?

patiënt

dokter

apotheek

overheid

familie

verpleegster

Wie koopt het?

Wie betaalt ervoor?

Wie gebruikt het dagelijks?

Wie raadde het iemand anders aan?

Wie levert?

Wie verdeelt het?

Wie installeert het?

Wie maakt het?

Wie verkoopt het?

Wie verdeelt het?

Wie zijn in jouw geval

typische extreme gebruikers?

stakeholdersanalyse:……………………………………………..

Zie

t w

aa

rde

Lost

pro

ble

em

op

Ve

rlie

st g

eld

Pauze

Wat is service design?

Waarom service design?

Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?

Personas

agenda

Page 23: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

23

Persona’s

Personas geven focus

Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor

zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas

waarschijnlijk ook niet…

Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers

die als hulpmiddel kunnen dienen

Page 24: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

24

De ene gebruiker is de andere niet…

Persona’s krijgen een naam, gezicht, en

kenmerken (gedrag, attitude, motivaties,

doelen, …) die de productontwerpers kunnen

gebruiken.

Page 25: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

25

Personas geven focus

Personas vermijden ontwerp voor jezelf

Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor

zichzelf of voor hun baas…

Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas

waarschijnlijk ook niet…

Waarom persona’s voorstellen als echte mensen?

Requirements en data ≠ kennis en inzicht

Personas vertalen data naar bruikbare kennis

Mensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy)

Het resultaat is efficiciëntere communicatie

Verschil marktsegmentatie en persona

Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de

leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken

en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun

koopbeslissing zal beïnvloeden.

Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally

(27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is

dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de

brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat

haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt.

Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand

kosteloos kan annuleren.

Page 26: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

26

Welke klanten informatie is belangrijk?

Kenmerken en Rol: context

Doel: waarom gebruiken ze het product

Gedrag: wat doen ze met het product

Persona fiche : kenmerken en rol

Uiterlijk: Foto, beschrijving van de persona als een menselijk wezen. Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen? Huis, auto, hobby's, kleding, … (niet overdrijven).

Psyche: De algemene houding tegenover het leven en de omgeving. Deze houding heeft ook invloed op de manier waarop ze met mensen en producten rond ons omgaan (vb. is de persona introvert of extravert?).

Achtergrond: Welke opleiding heeft persona? Welke kennis en attitude? Welke kennis of ervaring heeft persona rond een bepaald onderwerp?

Dagelijks Leven : wat is persona’s werk(leef)omgeving? Hoe ziet zijn/haar dag uit? Wat frustreert persona?

voorbeeld persona

–Honor Meagher likes to shop around and get good deals.

Currently she gets both her home insurance Flynn Direct.

Previously she was with Acme Corp but found that too

unreliable. And prior to that, before she was an Ipsum Lorem

Ltd customer for as long as she can remember.

–.

–She switched to Flynn because of price but hasn’t been

happy with customer service. Her loyalty in fact is with Ipsum

Lorem (“it’s like being with my mammy”) and she could be

persuaded to switch back if the price and other factors were

right. It doesn’t have to be cheaper than Flynn, but within a

few euro.

–She occasionally browses around to see who’s offering

what, but in reality she wouldn’t go to any other third party

providers. If she changes again it will be to Lorem Ipsum. She

has heard some ads on the radio. She goes onto the site to

be persuaded to change.

Honor’s goals� Quickly find section relating to home insurance� Quickly find prices relevant to her situation

� Compare various packages with each other, eg, price, benefits, contract length, etc

� Get a reliable, accurate quote (in less than 3 minutes)� What is the procedure for switching? How long will it take?

What forms do I fill out?

� Will I get a unified bill? That is, will be home insurance and car insurance premiums be merged on one statement?

� If price is right, make the switch right now online

Name: Honor MeagherAge: 41Job: Solicitor (maternity leave)Married: YesKids: 3Lives: RathfarnamInsurance provider: Flynn Direct

Design goals� Prove obvious gateways to different insurance channels

(i.e., home, car, life, etc)

� Organise content according to products and prices; display prices prominently

� Provide an accurate quote-generating machine� Explain deal-breakers such as unified bill, contract length,

etc

� Explain steps to switching up-front� Provide easy access to e-commerce engine

Realistische foto

Biografischedetails

Gedrag en scenario

Doel - ambities

Actie items

Page 27: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

27

Oefening persona’s

Genereer een persona voor één

van de volgende NMBS gebruikers:

1. Bepaal de biografische details

2. Bepaal een situatie

3. Schets het scenario en het gedrag de persona

Oefening: Persona

Pendelaar

Student

Derde jeugd

Page 28: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

28

Genereer een persona voor één

van je belangrijkste stakeholders:

1. Bepaal de biografische details

2. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen

3. Bepaal een situatie

4. Schets het scenario en het gedrag de persona

Opdracht: Persona

Oefening

Wo is the PERSONA

Page 29: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

29

Wo is the Wie is je PERSONA?

PERSONA

PERSONA

Page 30: IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra

Service design academy Handouts Sessie 1/5

30

Wo is the PERSONA

Dank

[email protected]

Service-Dominant Logic:

“The Service-Dominant Logic of Marketing”

by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)

Experience Economy:

“The Experience Economy”

by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)

Process & Principles:

This is Service Design Thinking

by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)

Cecilia’sKeuze

By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R.

Lenstra

ONLINE

twitter: #servicedesign

www.designthinkingnetwork.com

www.servicedesignbooks.org

www.service-design-network.org

www.servicedesigntools.org

www.tisdt.com

www.globalservicejam.org