IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra
-
date post
21-Oct-2014 -
Category
Documents
-
view
192 -
download
1
description
Transcript of IA Scoren met Service. Sessie 1. Remco Lenstra
Service design academy Handouts Sessie 1/5
1
Ken ik mijn klanten echt?Remco Lenstra
Sessie 1 : 30/04/2014
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2 : 14/05/2014
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3 : 28/05/2014
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4 : 11/06/2014
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5 : 25/06/2014
genereer inkomen met je nieuwe dienst
Vlaamse kenniscentrum
voor
design
in
innovatie
Service design academy Handouts Sessie 1/5
2
Wat is service design?
agenda
Wat is service design?
Waarom service design?
agenda
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
agenda
Service design academy Handouts Sessie 1/5
3
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Wie is wie?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
4
Service design academy Handouts Sessie 1/5
5
Voorstellen?
Wie is wie?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
6
Wat is service design?
Wat is design?
Design is…
dingen
vormgeven
een proces
gedrag
veranderenantwoorden vinden op
complexe vragen
praktische problemen
oplossen
verlangen
creëren
Service design academy Handouts Sessie 1/5
7
smartphone handleiding
Design is het procesom iets beter te makenvoor iemand
Service design academy Handouts Sessie 1/5
8
Diensten.
Producten
Businesmodellen
IKEen
kennis
DEMARKT
Service design academy Handouts Sessie 1/5
9
Wat zijn services?
Diensten zijnontastbaregoederen.
Service design academy Handouts Sessie 1/5
10
Diensten helpeniemand om ietste doen.
Je zo snel mogelijk
terug op weg helpen.
Je zo snel mogelijk
terug op weg helpen.
Service design academy Handouts Sessie 1/5
11
Je kinderen opvangen
terwijl je gaat werken.
Je kinderen opvangen
terwijl je gaat werken.
Passagiers veilig en op
hun gemak helpen
voelen.
Passagiers veilig en op
hun gemak helpen
voelen.
Under cover Service Designers!!
33Marc Stickdorn, Brussel Herfst 2012
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
Service design academy Handouts Sessie 1/5
12
34Marc Stickdorn, Brussel Herfst 2012
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
35
FEASIBLE
DESIRABLE
VIABLE
infrastructure
“Every business is a service”[Thedore Levitt, HBR 1972]
Desirability?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
13
Wat is service design?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
14
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen teverbeteren die plaatsvindentijdens verschillendeinteractiepunten op verschillende tijdstippen.
Waarom service design?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
15
Service design academy Handouts Sessie 1/5
16
service ecologie
“Every business is a service”
?service
Service design academy Handouts Sessie 1/5
17
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?service
Drie essentiële elementen
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?service
Brand
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?service
Interacties
Service design academy Handouts Sessie 1/5
18
mensen
technologiebusiness
USP IP
EXPerience
?
infrastructuur
service
Infrastructuur
mensen
technologiebusiness
service ecologie
USP IP
EXPerience
?service
infrastructuur
mensen
technologiebusiness
service ecologie
USP IP
EXPerience
aantrekkelijk
haalbaar realiseerbaar
?service
infrastructuur
Service design academy Handouts Sessie 1/5
19
ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en
stakeholders?
Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie levert het?
Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat?
Wie maakt het?
Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
Service design academy Handouts Sessie 1/5
20
Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers
Oefening stakeholders
Service design academy Handouts Sessie 1/5
21
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
Oefening : Power/interest GRID
MA
CH
T Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
most important customer
1. Wie ziet er de meeste waarde in?
2. Wie lost problemen op?
3. Wie lijdt er financieel het meeste onder?
Service design academy Handouts Sessie 1/5
22
Wie komt met jouw dienst of product in contact?
patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
Wie zijn in jouw geval
typische extreme gebruikers?
stakeholdersanalyse:……………………………………………..
�
�
�
�
�
�
�
�
�
Zie
t w
aa
rde
Lost
pro
ble
em
op
Ve
rlie
st g
eld
Pauze
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Service design academy Handouts Sessie 1/5
23
Persona’s
Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers
die als hulpmiddel kunnen dienen
Service design academy Handouts Sessie 1/5
24
De ene gebruiker is de andere niet…
Persona’s krijgen een naam, gezicht, en
kenmerken (gedrag, attitude, motivaties,
doelen, …) die de productontwerpers kunnen
gebruiken.
Service design academy Handouts Sessie 1/5
25
Personas geven focus
Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor
zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas
waarschijnlijk ook niet…
Waarom persona’s voorstellen als echte mensen?
Requirements en data ≠ kennis en inzicht
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy)
Het resultaat is efficiciëntere communicatie
Verschil marktsegmentatie en persona
Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de
leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken
en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun
koopbeslissing zal beïnvloeden.
Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally
(27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is
dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de
brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat
haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt.
Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand
kosteloos kan annuleren.
Service design academy Handouts Sessie 1/5
26
Welke klanten informatie is belangrijk?
Kenmerken en Rol: context
Doel: waarom gebruiken ze het product
Gedrag: wat doen ze met het product
Persona fiche : kenmerken en rol
Uiterlijk: Foto, beschrijving van de persona als een menselijk wezen. Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen? Huis, auto, hobby's, kleding, … (niet overdrijven).
Psyche: De algemene houding tegenover het leven en de omgeving. Deze houding heeft ook invloed op de manier waarop ze met mensen en producten rond ons omgaan (vb. is de persona introvert of extravert?).
Achtergrond: Welke opleiding heeft persona? Welke kennis en attitude? Welke kennis of ervaring heeft persona rond een bepaald onderwerp?
Dagelijks Leven : wat is persona’s werk(leef)omgeving? Hoe ziet zijn/haar dag uit? Wat frustreert persona?
voorbeeld persona
–Honor Meagher likes to shop around and get good deals.
Currently she gets both her home insurance Flynn Direct.
Previously she was with Acme Corp but found that too
unreliable. And prior to that, before she was an Ipsum Lorem
Ltd customer for as long as she can remember.
–.
–She switched to Flynn because of price but hasn’t been
happy with customer service. Her loyalty in fact is with Ipsum
Lorem (“it’s like being with my mammy”) and she could be
persuaded to switch back if the price and other factors were
right. It doesn’t have to be cheaper than Flynn, but within a
few euro.
–She occasionally browses around to see who’s offering
what, but in reality she wouldn’t go to any other third party
providers. If she changes again it will be to Lorem Ipsum. She
has heard some ads on the radio. She goes onto the site to
be persuaded to change.
Honor’s goals� Quickly find section relating to home insurance� Quickly find prices relevant to her situation
� Compare various packages with each other, eg, price, benefits, contract length, etc
� Get a reliable, accurate quote (in less than 3 minutes)� What is the procedure for switching? How long will it take?
What forms do I fill out?
� Will I get a unified bill? That is, will be home insurance and car insurance premiums be merged on one statement?
� If price is right, make the switch right now online
Name: Honor MeagherAge: 41Job: Solicitor (maternity leave)Married: YesKids: 3Lives: RathfarnamInsurance provider: Flynn Direct
Design goals� Prove obvious gateways to different insurance channels
(i.e., home, car, life, etc)
� Organise content according to products and prices; display prices prominently
� Provide an accurate quote-generating machine� Explain deal-breakers such as unified bill, contract length,
etc
� Explain steps to switching up-front� Provide easy access to e-commerce engine
Realistische foto
Biografischedetails
Gedrag en scenario
Doel - ambities
Actie items
Service design academy Handouts Sessie 1/5
27
Oefening persona’s
Genereer een persona voor één
van de volgende NMBS gebruikers:
1. Bepaal de biografische details
2. Bepaal een situatie
3. Schets het scenario en het gedrag de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd
Service design academy Handouts Sessie 1/5
28
Genereer een persona voor één
van je belangrijkste stakeholders:
1. Bepaal de biografische details
2. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona
Oefening
Wo is the PERSONA
Service design academy Handouts Sessie 1/5
29
Wo is the Wie is je PERSONA?
PERSONA
PERSONA
Service design academy Handouts Sessie 1/5
30
Wo is the PERSONA
Dank
Service-Dominant Logic:
“The Service-Dominant Logic of Marketing”
by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006)
Experience Economy:
“The Experience Economy”
by Joseph Pine II & James Gilmore (1999)
Process & Principles:
This is Service Design Thinking
by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze
By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R.
Lenstra
ONLINE
twitter: #servicedesign
www.designthinkingnetwork.com
www.servicedesignbooks.org
www.service-design-network.org
www.servicedesigntools.org
www.tisdt.com
www.globalservicejam.org