SmartVideo: de volgende stap in digitalisering van persoonlijke klantrelaties

Online video is sterk in opkomst. ‘Bewegend beeld’ wordt steeds vaker geïntegreerd in de

(marketing) communicatiestrategie van organisaties. Veelal betreft het generieke video’s, met

identieke boodschappen voor een breder publiek. Voortschrijdende techniek maakt het

evenwel mogelijk om video’s te personaliseren. Daarmee groeit de potentie van het medium,

ook voor customer service. Zoals uit diverse praktijkcases van SundaySky blijkt, kan

SmartVideo goed worden ingezet voor effectievere online dienstverlening. En dat in diverse

fasen van de klantcyclus. Calldeflectie en kortere gesprekstijden zijn concreet realiseerbare

neveneffecten in andere kanalen, zo vertelt sales director Iain Case. Op woensdagochtend 18

juni aanstaande organiseert SundaySky samen met de Nederlandse partner brightONE een

seminar over SmartVideo.

Natuurlijk is het leuk als je persoonlijk wordt aangesproken in een videoboodschap die je ontvangt

van een bedrijf waar je klant bent. Maar hoe lang beklijft een dergelijke boodschap als de rest van de

content tóch generiek is en niet op jou van toepassing? En wat te denken van de groeiende stroom

‘how to video’s’ op Youtube kanalen van grote dienstverleners? Ze zijn absoluut van waarde als het

gaat om het adresseren van generieke problemen, maar het is maar de vraag of jouw specifieke

situatie aan bod komt. Speurwerk en geduld blijven vereist.

Personalisatie

Dat kan beter, dachten de oprichters van SundaySky. Het Amerikaanse bedrijf startte in 2007 met de

ontwikkeling van SmartVideo. Videoboodschappen die écht op de persoon gericht zijn en dus ‘tailor

made’. Denk aan de uitleg van jouw specifieke factuur, cq een persoonlijk toelichting op je eigen polis.

Wat te denken van een videoverhaal waarin wordt uitgelegd waarom jij, Peter of Wilma, beter jouw

abonnement kunt aan passen zodat je per maand 15 Euro bespaart? Of een video die uiteenzet hoe

jouw specifieke ‘onboarding process’ als nieuwe klant verloopt?

In korte tijd bouwde SundaySky op basis van dit concept een klantennetwerk op met namen als

AT&T, Office Depot, Allstate, Telenet, ShopDirect en T-Mobile.

Dell, Vodafone, Toys R Us, Microsoft en eBay. Volgens salesdirector Iain Case zetten deze en

andere organisaties SmartVideo in voor doeleinden op het snijvlak van van marketing, verkoop en

customer service. De boodschappen hebben doorgaans een minimale duur van 15 seconden en

kennen een maximale lengte van 2 minuten. Doelen lopen uiteen van het verwelkomen van nieuwe

klanten tot de uitleg van het gebruik van producten en diensten en de financiële afwikkeling ervan.

Drie elementen

Wat maakt Video SMART? In de optiek van SundaySky zijn er drie hoofd elementen die een video

‘slim’ maken.

1 Hyperpersonalisatie

SmartVideo’s bestaan uit een aantal scene’s die persoonlijk gemaakt kunnen worden en dus een 1:1

boodschap uitdragen. Op basis van een koppeling met achterliggende (data) systemen worden

unieke klantgegevens gebruikt in achtereenvolgende filmscenes. Denk daarbij niet alleen aan

naamgebruik, maar tevens aan klant- cq polisnummers. Ook meer variabele waarden kunnen worden

gebruikt, zoals de opbouw van een polis, de samenstelling van een triple play abonnement of de

hoogte van een maandfactuur. Al deze data kunnen worden gebruikt om een persoonlijk verhaal te

vertellen.

2 Performance

Typerend voor SmartVideo is het gebruik van calls-to-action. ‘Klik hier om nu gebruik te maken van dit

aanbod, ga via deze link naar uw persoonlijke onine pagina’s. Door dit soort stimuli is de effectiviteit

van een boodschap precies in kaart te brengen. Denk daarbij aan KPI’s als online adoptie (van

bijvoorbeeld selfservice) of conversie

Via een dashboard hebben gebruikers van SmartVideo real-time inzicht in gebruik en waardering van

videos. Hoeveel procent opent de persoonlijke boodschap, hoeveel mensen bekijken de video

helemaal? En vooral: wie haakt af in welke seconde? Volgens Case heeft personal video een hoge

attentiewaarde. Op grond van alle klantcases hanteert SundaySky een completion rate (percentage

mensen dat een video geheel bekijkt) van 80% als norm. Uiteraard levert analyse van het klantgedrag

concrete handvatten op om boodschappen te verbeteren. Met verschillende variabelen kan worden

‘gespeeld’ om content te optimaliseren. Tekst, afbeeldingen, de voice-over en de lengte van scene’s:

ze kunnen worden aangepast. In veel gevallen door de gebruiker zelf die toegang heeft tot het

videoplatform van SundaySky.

3 Programmatische aanpak

Een derde kenmerk van SmartVideo betreft de toepassing in meerdere fasen van de customer

journey. In hoofdlijnen onderscheidt SundaySky drie fasen: verwelkoming, groei en behoud. Voor elke

fase in de klantcyclus zijn er meerdere relevante verhalen te ontwikkelen. Daarbij wordt geput uit een

‘video library’ die bestaat uit een groot aantal losse scene’s. De scenes kunnen ‘realtime’ bij elkaar

worden gebracht in één consistente boodschap. Content kan dus op een slimme manier worden

hergebruikt. Ontwikkeltijd of te wel ‘studiotijd’ blijft hierdoor beperkt.

Ook in het prille begin van een klantrelatie valt succes te halen. Veel telecombedrijven en financiële

instellingen kampen met ‘early churn’: klanten die zich bedenken in de fase waarin ze een aankoop

op afstand alsnog mogen annuleren. Een persoonlijke video’s om klanten in hun keuze te bevestigen

helpt aantoonbaar om deze churnrate te verlagen.

Performance Experience

Volgens SundaySky is het primaire doel van SmartVideo gedragsverandering. Uiteraard ondersteunt

personal video de ‘brand experience’, maar liever positioneert Iain Case SmartVideo als instrument

op het gebied van ‘performance experience’. Daarbij kijkt men verder dan alleen de (goed meetbare)

effecten op online gedrag. In een aantal cases is inmiddels concreet aangetoond dat SmartVideo

onnodige druk op de telefonische klantenservice verlicht. Zo bleek het bij onder meer AT&T mogelijk

om het aantal telefonische factuurvragen met ruim 15% te verlagen. De gesprekstijd van de

telefoontjes die bleven komen, ging met 20% omlaag.

Business cases zijn op deze manier concreet te maken. Het hoeft daarbij niet persé om grote aantal

klanten te gaan die met SmartVideo kunnen worden bewerkt. Mits de klantwaarde hoog genoeg is,

volstaan ook kleinere doelgroepen. Vanuit een service perspectief is het wel cruciaal dat organisaties

goed inzicht hebben in de call drivers. Mede op basis van deze triggers kan een videostrategie

effectief worden ingericht. In de optiek van SundaySky moet SmartVideo überhaupt niet worden

gezien als ‘standalone’ tool. Video ondersteunt de omnichannel klantreis zo stelt Iain Case. Het is dan

veel krachtiger als customer service medewerkers in hun interactie verwijzen naar personal video of

als een video boodschap het gewenste gebruik van andere kanalen triggert.

brightONE is de Nederlandse partner van SundaySky. Op 18 juni aanstaande organiseren we

van 09.00 tot 12.00 uur in Amersfoort een sessie over SmartVideo, met onder meer een case

van Telenet. Aanmelden kan via de banner of deze link.