Rapportage Marktgerichtheid Quickscan

Organisatie X (anoniem gemaakt)

Wat is marktgerichtheid?

Centraal stellen van de wensen en behoeften van de klant en zich laten sturen door en anticiperen op hun wensen en behoeften.

Verschil klant- en marktgerichtheid.

(Slater & Narver 1998)

ProactiefResponsiefStijl

KlantwaardeKlanttevredenheidDoel

MARKTGERICHTKLANTGERICHT

Experimenteren/lead usersEnquêtes/relatiesLeerproces

Betere dingen doenDingen beter doenLeergedrag

Lange termijnKorte termijnFocus

Latente behoeftenGeuite behoeftenOriëntatie

Drie onderdelen van marktgerichtheid

Meten van marktgerichtheidDwarsdoorsnede van 10 – 15 mensen uit organisatie beoordelen eigen marktgerichtheid door online beantwoorden van 45 stellingen op 7-puntsschaal. (zeer mee oneens, oneens, enigszins oneens, neutraal, enigszins eens, eens, zeer mee eens.)

Klantgerichtheid: 19 stellingenConcurrentiegerichtheid: 10 stellingenDenken vanuit gehele org: 16 stellingenTotaal 45 stellingen

Vragenlijst opgezet vanuit Marketing, HRM- en Sales literatuur en visie.

Vier dimensiesMarktgerichtheid

Strategie-> Waarde en ontwikkeling

Structuur-> Processen en organisatie

Cultuur-> Leiderschap en basiswaarden

Mensen-> Competentieontikkeling en gedrag

Stellingen

1. Klantgerichtheid Benchmark NL*

De doelstelling van ons bedrijf wordt voornamelijk gebaseerd op klanttevredenheid.

4,4

In ons bedrijf bewaken wij constant in hoeverre we toegewijd en georiënteerd zijn op het vervullen van de behoeften van onze klanten.

•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eensBron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)

Stellingen

•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eensBron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)

2. Concurrentiegerichtheid Benchmark NL*

Ons concurrentievoordeel is gebaseerd op onze kennis van de behoeften van klanten.

4,5

Ons bedrijf is klantgerichter dan onze concurrenten

3. Denken vanuit gehele organisatie Benchmark NL*

Informatie over succesvolle en niet-succesvolle klantervaringen wordt open en eerlijk gecommuniceerd door het gehele bedrijf heen.

4,4

In ons bedrijf wordt door regelmatige metingen of andere procedures het niveau van dienstverlening vastgesteld.

Marktgerichtheid en prestatie

Marktgerichtheid heeft grootste positieve invloed op het organisatieresultaat in vergelijking met andere factoren. Mits klantgerichtheid is doorgevoerd in handelen.En klantgerichtheid sterker is dan concurrentiegerichtheid.

Andere factoren die van invloed zijn o.a.: dynamiek markt, concurrentie-intensiteit, onzekerheid afnemersvraag, mate technologische ontwikkeling.Bron: Grinstein (2008)

Marktgerichtheid en prestatie

* Correlatie Marktgerichtheid en Hogere Prestatie. Kirca (2005), Journal of marketing

X is vrijwel net zo marktgericht als men denkt.

4,9 5,1 4,94,84,3 4,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Uitzender Advocaat ICT'er

Marktgerichtheid

Vooraf

Scan

4,4 Benchmark

N= 21, (a)select

X is klantgericht

5,3 5,1 4,7

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Uitzender Advocaat ICT'er

Klantgerichtheid

4,4 Benchmark

Klantgerichtheid helemaal oneens oneens enigszins

oneens neutraal enigszins eens eens helemaal mee eens

Klanten kunnen altijd eenvoudig contact leggen.

19.0%4

71.4%15

9.5%2

Wij zijn gemotiveerd om de klant zo goed mogelijk te helpen.

23.8%5

52.4%11

23.8%5

Onze product/markt combinaties zijn duidelijk voor de klant en onszelf.

4.8%1

4.8%1

14.3%3

19.0%4

28.6%6

28.6%6

Wij vertalen kennis van de markt naar het ontwikkelen van nieuwe producten en/of markten.

9.5%2

4.8%1

9.5%2

9.5%2

42.9%9

19.0%4

4.8%1

X helpt klanten goed maar heeft moeite met positionering.

X heeft relatief de minste aandacht voor het onderscheidende vermogen, wel hogere

klantgerichtheid

4,53,6 3,9

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Uitzender Advocaat ICT'er

Concurrentiegerichtheid

4,5 Benchmark

X kan meer doen aan het handelen met betrekking tot het onderscheidend vermogen

Concurrentiegerichtheid helemaal oneens oneens enigszins

oneens neutraal enigszins eens eens helemaal mee eens

Wij hebben zicht op ontwikkelingen in onze branche.

4.8%1

33.3%7

47.6%10

14.3%3

Wij gebruiken ons zicht op de branche en maatschappij om zelf een eigen visie te creëren.

4.8%1

4.8%1

4.8%1

38.1%8

47.6%10

Wij weten wanneer we moeten reageren op acties van concurrenten en wanneer niet.

14.3%3

23.8%5

19.0%4

42.9%9

Wij werken samen met concurrenten als strategische partner als we daarmee de klant beter bedienen.

4.8%1

19.0%4

19.0%4

14.3%3

19.0%4

23.8%5

Meer integratie in de organisatie

4,4 Benchmark

Marktgerichtheid moet op strategisch niveau meer aandacht krijgen

Gehele organisatie helemaal oneens oneens enigszins

oneens neutraal enigszins eens eens helemaal mee eens

In de gehele organisatie is er interesse in klanten.

14.3%3

19.0%4

52.4%11

14.3%3

Wij delen relevante klantinformatie (naw-gegevens, afgenomen producten/diensten, bijzonderheden, wensen, opportunities etc.).

4.8%1

14.3%3

23.8%5

57.1%12

De Return on Investment van de marketing- en salesinspanningen is bekend in de organisatie.

14.3%3

28.6%6

4.8%1

23.8%5

23.8%5

4.8%1

De marketingstrategie en -doelstellingen zijn bekend in en worden "gedragen" door de gehele organisatie.

4.8%1

14.3%3

4.8%1

23.8%5

38.1%8

9.5%2

4.8%1

Invloed op marktgerichtheid

+

+-

00

+

Marktoriëntatie

Top management nadruk (Strategie)

Samenwerking tussen afdelingen

Conflict tussen afdelingen

Mate van formalisatie

Mate van centralisatie

Beloningssysteem(Kirca, Jayachandran & Bearden 2005)

Op basis van de prioriteitenmatrix(score-belang)

Onderscheiden van concurrenten

Afdelingsplannen met elkaar integreren

Organisatiedoelstellingen SMART vertalen

Info delen over concurrenten in gehele organisatie

Bekendheid en gedragenheid van de marketingstrategie en doelstellingen in gehele organisatie

Weten wanneer te reageren op acties van concurrenten en wanneer niet

Bekendheid van de Return on Investment van de marketing en salesinspanningen in de organisatie

Verbeteren

Op basis van de prioriteitenmatrix(score-belang)

Wij stellen ons vragen om wensen en behoeften van klanten in kaart te brengen

In de gehele organisatie is er interesse in klanten

Wij onderzoeken wensen en verlangens van de markt

Wij gebruiken ons zicht op de branche en maatschappij om zelf een eigen visie te creëren

Wij weten wie onze interne en of externe klanten zijn

Behouden

Marktgerichter worden

Tips

• Ontwikkel marketing- en concurrentiestrategie (onderscheidend vermogen en/of klantwaarde, zie ook sheet 19). Zorg ervoor dat alle medewerkers er bekend mee zijn, erachter staan en zich ernaar gedragen.

• Voer punten uit klanttevredenheidsonderzoeken door in de organisatie of koppel terug waarom bepaalde aspecten niet worden doorgevoerd.

• Richt een beloningssysteem in dat afgeleid is van de mate van marktgerichtheid

Marktgerichtheid Quickscanp/a Mindful Marketing1013 AP Amsterdam

www.marktgerichtheid.nl

Uw contactpersoon: Irene de Ruijter020-6365396

info@minful.nl

Bijlage: prioriteitenmatrix

Behouden

Verbeteren