Twee colleges over het boekhoe je vrienden maakt en

mensen beïnvloedt

Harry Donker Med

Hogeschool Windesheim

24 December 2014

24-12-2014 1

24-12-2014 2

Wereldwijdebestseller, 36 talen

Oorspronkelijk uit1936

Het meestsuccesvollezelfhulpboek allertijden. The Times

Een must read, ook voor u !

Inhoud van het boek

• Drie technieken om met mensen omte gaan.

• Zes manieren om jezelf geliefd temaken.

• Twaalf stappen om mensen teovertuigen.

• Negen manieren hoe je mensen kanveranderen zonder ergenis op tewekken.

24-12-2014 3

kernbetoog

• Het vermogen om goed om te gaan met anderemensen vinden mensen belangrijk.

• We leren (leerden) dat niet (onvoldoende) op school.

• Je vermogen om om te gaan met andere mensenmaakt het leven leuker en effectiever.

• Alleen een sympathiek begrip voor het standpunt van de ander leidt tot een geslaagdeomgang met die ander.

24-12-2014 4

24-12-2014 5

Iedereen heeft zijneigen communicatiestijl(en)

24-12-2014 6

College 1: gaat over Deel I en deel II van het boek

Kritiek geven is dwaas• 99 van de 100 keer geven mensen niet

zichzelf de schuld (rationaliseren).

• Dwingt de ander in de verdediging meestalgevolgd door poging zichzelf terechtvaardigen.

• Kan trots van de ander krenken, doetafbreuk aan zijn besef van eigenwaarde en roept vooral wrokgevoelens of boosheid op.

24-12-2014 7

• Goed gedrag belonen versterkt het leren. Met kritiek bereik je geen blijvende verbeteringen.

• “We verlangen net zoveel naar goedkeuring alswe veroordeling vrezen” (Hans Selye)

• “Oordeel niet, opdat gij niet geoordeeld wordt”. (lievelingsspreuk van Abraham Lincoln)

• “Een man toont zijn grootheid in de manierwaarop hij omspringt met de kleine man” (Thomans Carlyle)

24-12-2014 8

The one thing you should never do as a manager. How would you feel if you were called out and publicly embarrassed by your boss ? Pretty terrible, I bet, and so would anyone else.

So “praise publicly, criticise privately” .

Instead of publicly criticising an employee:• Quietly call them into your office or another private space.• Ask questions before you provide feedback to aim for a more

complete understanding of the situation• Try to avoid the word “but.” Instead of saying, “You’re good at

your job, but you’re always late…” try, “I’m impressed with the work you do. Is everything OK? You’ve been late quite a bit lately…”

• Give them the opportunity to own the mistake. A criticism or correction will have more weight when the person agrees with your assessment and owns up to the mistake.

24-12-2014 9

Zon of wind?

• Lofprijzingen zijn zoiets als zonlicht voor het verwarmen van de menselijke geest, zonder datkunnen we niet bloeien en groeien.

• De meeste van ons zijn er als de kippen bij om

anderen de kille tocht van de kritiek te laten

voelen, maar hebben moeite met het gevenvan lof.

24-12-2014 10

• Wij zijn nu eenmaal niet zuiver logischdenkende wezens, emoties spelen eengrote rol, we zitten vol vooroordelenen worden gemotiveerd door gevoelens als trots en (gemakkelijkegekwetste) ijdelheid.

• Laten we, in plaats van mensen teveroordelen, een poging doen en tebegrijpen. Laten we proberen uit tedokteren waarom ze de dingen doendie ze doen. Dat kweekt sympathie, verdraagzaamheid en vriendelijkheid.

24-12-2014 11

• Een groot van ons logisch redenerenbestaat (als we niet oppassen) in feiteuit het zoeken naar argumenten die ons in staat stellen vast te houdenaan wat we al geloven (p158).

24-12-2014 12

Dat is grondregel 1:

Bekritiseer niet, veroordeel niet en klaag niet

24-12-2014 13

Het verlangen om mee te tellen

24-12-2014 14

• Dewey, filosoof: “het verlangen ombelangrijk te zijn”

• Freud: “verlangen naar grootheid”

• Professor James: “we snakken naarwaardering”

• Vitamine A(andacht)

• Waar kijk je als eerste naar op een foto?

Oprechte waardering

• Geef telkens blijk van waarderingvoor alle kleine dagelijkse dingen, die we vaak als normaal beschouwen.

– Het lekkere eten.

– Het schone bureau op je werk.

– ..

24-12-2014 15

Waardering

• één van de meest verwaarloosde deugdenvan het dagelijkse leven is waarderinguiten.

• Laat in je dagelijkse leven en spoor van kleine vonken achter: van dankbaarheid, waardering en aanmoediging.

• Laten we de sterke punten van de anderachterhalen. Toon je waardering uitbundigen wees kwistig met lof

24-12-2014 16

Vleierij?

• Dat is niet de bedoeling: oppervlakkig, egoïstisch en onoprecht!

• Leer mij nooit goedkope lof uit te delenof te ontvangen (Koning George V van Engeland).

24-12-2014 17

Dat is grondregel 2:

Laat je waardering blijken, eerlijk en oprecht.

24-12-2014 18

Hoe vang je vissen?

• Ik ben dol op aardbeien, maar ik hebontdekt dat vissen daar niet van houden. Ik vang ze met wat zij lekkervinden.

• Ik heb mij verplaatst in de ander!

24-12-2014 19

• Waarom zouden wij het hebben over de dingen die ons aanstaan? Het spreekt vanzelf dat jouwinteresse uitgaat naar de dingen die jij wilt. Dat is altijd en eeuwig het geval. Maar verder heeft erniemand er belangstelling voor. Alle anderen zijnnet als jij.

• Dus is spreken over de dingen die andere mensenwillen en hen laten zien hoe ze dat kunnen krijgende enige manier om hen te beïnvloeden.

24-12-2014 20

• Als er al één reden voor succes zoubestaan, dan schuilt die in de bekwaamheid om het standpunt van de ander boven tafel te krijgen en de dingen zowel vanuit zijn optiek als die van jezelf te bezien.

24-12-2014 21

voorbeelden

• Een koppig kalf krijg je niet in de stal door de duwen, maar door hem te laten sappelen aan eenfles.

• Het meenemen naar het bestefiliaal bracht bij de onwilligemanager het verlangen om zijnfiliaal te gaan verbeteren.

24-12-2014 22

Grondregel 3:

Verplaats je in de ander en wek eengretig verlangen (wat wil de ander)

24-12-2014 23

Deel II Zes manieren om jezelfbemind te maken.

24-12-2014 24

Zes manieren om jezelf bemind te maken

1. Stel oprecht belang in anderen.

2. Lach.

3. Iemands naam is voor die person hetbelangrijkste en lieflijkste geluid.

4. Wees een aandachtig luisteraar. Moediganderen aan om over zichzelf te praten.

5. Praat over de dingen die de belangstellinghebben van je gesprekspartner.

6. Geef de ander het gevoel dat hij belangrijkis- en doe het oprecht. Nagenoeg iedereenvoelt zich belangrijk, ontzaglijk belangrijk!

24-12-2014 25

1. Oprechte belangstelling

• “Iemand die geen belangstelling heeft voorzijn medemens worstelt in zijn leven met de grootste moeilijkheden en berokkent anderende grootste schade” (Alfred Adler).

• Door zijn vriendelijke, bescheiden manier en zijn blijvende en diepgaande belangstellingkwam hij steeds meer te weten en zo werd hijeen zeer geziene gast.

• Enthousiast en geanimeerd mensenbenaderen.

24-12-2014 26

2. De lach

• Een lach zegt: “ik mag jou wel, ik ben blijdat ik je zie”.

• Een man zonder lach moet geen winkelbeginnen (oud chinees spreekwoord).

• Een lach is het zonnetje in huis.

• Kost niets, brengt veel tot stand.

24-12-2014 27

3. Je naam

• Iemands naam is voor die persoonhet belangrijkste en lieflijkstegeluid, in iedere taal.

• Het onthouden van namen is zeerbelangrijk.

24-12-2014 28

4. Luisteren

• Het vermogen om te aandachtig te luisterenis slechts weinigen gegeven.

• Luisteren en doorvragen met oprechtebelangstelling.

• Geduldig en meevoelend.

• Heerlijk iemand die gewoon eens goedluistert. En die niet gelijk het gesprekoverneemt, met tips komt etc.

24-12-2014 29

5. Belangstelling tonen

• Praat over dingen die de belangstellinghebben van de gesprekspartner.

• Verdiep je in wat de ander leuk vindt.

• De relatie krijgt meer diepgang.

• Bedenk: we praten het liefst over onszelf!

24-12-2014 30

6. De ander is belangrijk

• Geef de ander altijd het gevoel belangrijk tezijn, oprecht.

• Iedereen snakt naar waardering, geefcomplimentjes.

• Behandel de ander zoals je zelf ookbehandeld wilt worden.

• Iedereen die je tegenkomt, is je op een of andere manier in iets beter. Is daarin jou de baas.

24-12-2014 31

24-12-2014 32

College 2

gaat over Deel III en deel IV van het boek van het boek

24-12-2014 33

College 2 gaat over Deel III en deelIV van het boek

24-12-2014 34

Deel III: hoe je anderen tot jouwstandpunt kunt bekeren.

Grondbeginselen 1 t/m 4)

24-12-2014 35

• Er is maar één manier om een bij eenmeningsverschil aan het langste eind tetrekken- namelijk door redetwisten tevermijden.

• Toon respect voor de opvattingen van eenander. Zeg nooit: je zit ernaast!

• Als je het mist hebt , geef het dan vlug en nadrukkelijk toe.

• Pak het op een vriendelijke manier aan(honing).

Grondbeginselen (5 t/m 8)

24-12-2014 36

• Zorg dat je gesprekspartner van begin afaan je woorden moet beamen.

• Laat de ander het leeuwendeel van het gesprek voor zijn rekening nemen.

• Laat de ander gerust denken dat het ideevan hem- of haarzelf is.

• Probeer altijd oprecht de dingen tebezien vanuit het standpunt van de ander.

Grondbeginselen (9 t/m 12)

24-12-2014 37

• Toon medeleven en begrip voor de denkbeelden en verlangens van de ander.

• Doe een beroep op edeler gevoelens

• Dramatiseer je denkbeelden

• Confronteer de ander met eenuitdaging.

Voorbeelden bij deel III grondregel I: vermijd

redetwisten!

24-12-2014 38

Al heb je gelijk

24-12-2014 39

• Tijdens een diner citeert iemand de verkeerd. Het was niet van Shakespeare maar uit de Bijbel.

• Hoewel je dat zeker weet dat de anderhet verkeerd heeft, laat zitten!

• Waarom hem onnodig gezichtsverlieslaten lijden? Je bent zijn gast.

• Probeer altijd te voorkomen de zaak op de spits te drijven (p. 145).

A MAN CONVINCED AGAINST HIS WILL, IS OF THE SAME OPINION STILL.

24-12-2014 40

Een ruzie valt niet te winnen. Als je wint zal hij je triomf niet in dank afnemen Je hebt zijn trots gekrenkt. Hij zal de pest aan je hebben. En:

Benjamin Franklin:

24-12-2014 41

‘Als je tegenspreekt, bestrijdt en argumenteert zul je misschien af e ntoeeen onverwinning boeken; maar het zaleen pyrrusoverwinning zijn, want je zulter nooit de welwillendheid van je opponent mee verwerven’.

Een verkoper

24-12-2014 42

• Vroeger ging ik als een stier op de rode lap als een klantiets ten nadele van zijn product zei. Ik ging dan fel in discussie en won de meeste ervan… zonder order.

• Ik ging alle nadelen opnoemen van de concurrent, de klant voelde zich steeds meer gedwongen zijn standpuntte verdedigen ( Zie ook Cialdini: consistentie).

• Nu zeg ik snel en oprecht dat concurrent een goedproduct heeft” en ga ik over op de voordelen van mijnproduct. Dat werkt veel beter!

• De klant heb ik zo ook alle wind uit de zeilen genomen. Immers hij kan moeilijk de hele middag blijven zeggen datdie ander zo goed is als ik het al met hem eens ben! We kunnen ons focussen op de voordelen van mijn product.

De belastinginspecteur

24-12-2014 43

• Ik had een vervelende discussie met de belastinginspecteur. Een kille, arrogante stijfkop

• Er viel niet mee te praten en hoe langer we aan het bekvechten waren hoe onwrikbaar de houding.

• Ik gooide het over een andere boeg en begon mijnwaardering uit te spreken over zijn kennis, de vele moeilijkebeslissingen die hij moest nemen, de vele fraudegevallen en zijn belangrijke positie daarin.

• Hij ontspande en begon uitvoerig te vertellen. Zijn verlangentot belangrijk zijn werd bevredigd!

• Zolang ik hem tegensprak ontleende hij zijn gezag door mijluidkeels te laten weten dat hij de baas is.

Boedha: haat wordt nooit beëindigd door haat, maar door liefde.

Beste manier om verschil van mening niet op de spits de drijven

24-12-2014 44

• Wees blij met een verschil van mening.• Wantrouw je eerste instinctieve indrukken.• Beheers je drift (het formaat van iemands

persoonlijkheid is af te meten aan de dingen die hem of haar kwaad kunnen maken).

• Luistert eerst.• Zoek naar punten van overeenstemming.• Wees eerlijk beken ongelijk en/of vergissingen).• Beloof dat je over de denkbeelden en inzichten van de

ander zult nadenken ne met zorg zult bestuderen. En meen met ook!

• Bedank je opponent oprecht voor hun bemoeienis.• Stel daden uit om beide partijen de kans te geven het

probleem te overdenken (p151/152).

Voorbeelden bij deel III grondregel 2: toon respect voorde opvatting van de ander. Zeg

nooit ‘je zit ernaast’.

24-12-2014 45

24-12-2014 46

Mensen moeten onderwezen worden alsof je hen niet onderwijst, en dingen die ze niet weten moetenworden voorgesteld alsof zij ze vergeten zijn(Alexander Pope).

Je kunt een mens niets leren, je kunt hem hoogstenshelpen het in zichzelf te vinden (Galileo).

Wees als het even mogelijk is wijzer dan anderen, maar zeg het hen nooit ( lord Chesterfield).

Slechts één ding is er dat ik weet, namelijk, dat ikniets weet (Socrates).

24-12-2014 47

Als iemand iets beweert dat naar jouw meningfout is- ja, zelfs als je het zeker weet – dan is het veel beter om te zeggen: Nee maar dat wist ikniet. Ik heb er altijd anders over gedacht, maar misschien zit ik ernaast. Dat gebeurt wel vaker. En als ik het fout heb wil ik het graag corrigeren. Laten we de feiten eens op een rijtje zetten.

Zinnen als “ik kan het mis hebben”, Ik heb het wel vaker bij het verkeerde eind”, Laten we de feiten eens bekijken” hebben iets magisch.

Niemand kan bezwaar maken als je zegt” ik kanhet mis hebben. Laten we de feiten eensonderzoeken.

24-12-2014 48

We zijn ongelooflijk achteloos bij het vormen van onze mening, maar zodraiemand een poging doet ons van onzeopvattingen te beroven verdedigen we ze met hartstocht.

Kennelijk zijn het niet de denkbeelden zelf die ons zo dierbaar zijn, maar komt het voort uit de bedreiging van ons zelfrespect!

Benjamin Franklin’s scherpe tong

24-12-2014 49

Ben Franklin kreeg ooit te horen: “ Ben, jongen, je bent onmogelijk. Als jij met je scherpe tong je mening verkondigt geef je iedereen die het nietmet je eens is een klap in het gezicht. Je brengthet allemaal zo agressief en beledigend onderwoorden dat niemand er nog naar wil luisteren. Je vrienden vinden dat ze zich beter vermakenals jij niet in de buurt bent. Jij weet zoontzettend veel dat niemand jou nog iets kanvertellen. Het is zelf zo dat niemand ook maar een poging in die richting zal doen, dat zoualleen maar leiden tot narigheid. De kans is dusgroot dat je nooit meer zult weten dan je nu doet- en dat is heel weinig”. (p 160)

24-12-2014 50

Daarop nam Franklin zich voor nooit meer iemandrechtstreeks tegen te spreken. Hij ging zinnengebruiken als:

• ‘ik heb begrepen dat’.• ‘naar ik meen’.• ‘ik stel me voor dat’• ‘het lijkt me op dit moment zo te zijn’.• je mening is zeker in veel situaties juist, maar ik heb

de indruk dat in dit geval’.• ‘ik doe graag een suggestie’.

Franklin merkte al snel het verschil. De bescheiden manier van zijn mening naar voren brengen gaf een prettiger sfeer, werd beter naar hem geluisterd en lokte minder tegenspraak uit. Het werd zijn tweede natuur.

Voorbeelden bij deel III grondregel 3: als je het mis hebtgeef het dan vlug en nadrukkelijk

toe.

24-12-2014 51

24-12-2014 52

• Iemand maakt afbeeldingen voor advertenties. De opdrachtgever is iemand die het heerlijk vindt om op alleslakken zout te leggen.

• Vaak stapte de kunstenaar vol walging de deur uitvanwege de wijze waarop de kritiek werd gegeven.

• Hij besloot het anders te doen.• Na weer een stortvloed van kritiek… U heeft helemaal

gelijk, ik zit helemaal fout en ik schaam me ervoor.• Onmiddelijk begon de opdrachtgever me te verdedigen! ‘

het is niet zo’n grote fout hoor’. • Hij ‘ nee echt, iedere fout is er één teveel. Ik had beter op

moeten letten”.• De opdrachtgever: ik wil alleen een kleine wijziging. Een

onnozel detail. En.. hij nam mee mee uit lunchen en gafme een nieuwe opdracht.

Wat het betekent om de fout bij jezelf teleggen

Voorbeelden bij deel III grondregel 4:pak het op een

vriendelijke manier aan.

24-12-2014 53

Met een druppel honing vang je meer vliegen dan met een liter

azijn

24-12-2014 54

Indien er in het hart van mensen onvrede of vijandigheid zit t.o.v. jou, dan kun je hen onmogelijk overhalen tot jouw zienswijze, nietmet alle logica van de wereld. Mopperendeouders, heerszuchtige bazen en echtegnoten en vittende moeders zouden zich moeten realiserendat niemand van gedachten wil veranderen.

Niemand laat zich ertoe dwingen om het met jouof mij eens te zijn. Maar als wij het vriendelijkeen zachtaardig aanpakken, kunnen we de andere er misschien toe brengen.

Socrates: ja zeggen

24-12-2014 55

• Stelde altijd zodanige vragen dat zijnopponenten alleen met ‘ja’ kondenbeantwoorden.

• Begin dus altijd met punten waarover je het beiden eens bent- en blijf daarophameren.

• Eenmaal een ‘nee’. Dat is gewoon lastigomdat dat iemand in de afweer plaatst. In een defensieve houding.

Grondbeginsel III-7: laat de ander gerust denken dat het zijn

idee is

24-12-2014 56

Betrek de ander in je idee, laat hem meedenken, oprecht.

• Na jaren van nee tegen zijn ontwerpen gooidehij het over een andere boeg.

• Ik heb hier een paar onvoltooide ontwerpen, kun u mij misschien zeggen hoe wij ze zodanigkunnen afmaken dat u er iets aan heeft?

• De modekoning wilde dat graag.

• Het ontwerp werd nu ook een deel van hem. En hij kocht.

Grondbeginsel III-10: doe eenberoep op edeler gevoelens

24-12-2014 57

• Afspraak is afspraak

• Fatsoen

• Fair play

• Eerlijkheid

• Redelijkheid

Grondbeginsel III- 11: dramatiseer

24-12-2014 58

• Net zoals in de film

• 1.000 knikkers in een metalen emmer gooien om het effect van die 1.000 kruisraketten te benadrukken (zie ookhet boek De Plakfactor)

Grondbeginsel III- 12: Confronteer de ander met een

uitdaging

24-12-2014 59

• Mensen willen graag uitblinken.

• Verlangen naar belangrijk zijn.

• Te tonen wat je waard bent, zelfexpressie.

Doe daar een beroep op!

Deel IV: wees een leider; hoe je anderen kunt veranderen zonder

aanstoot te geven of onlustgevoelens op te wekken.

24-12-2014 60

Grondbeginsel IV- 1: begin met lof en eerlijke waardering

24-12-2014 61

• Ga altijd op zoek naar het goede het positieve.

• En dan voorzichtig naar de gewensteverandering.

Dit is een geweldige speech, niemand had eenbetere kunnen schrijven. Voor deze specifiekegelegenheid is het wellicht handiger iest meer testuren op…

Grondbeginsel IV-2: vestig langseen omweg de aandacht op

iemands fouten

24-12-2014 62

• Gebruik het woord ‘en’ in plaats van ‘maar’. Het woord ‘maar’ haaltal het vorige onderuit:

• Je hebt goed je best gedaan, maar……• Je hebt goed je best gedaan. En er zijn nog een paar

verbeterpuntjes.

Voorbeeld via een omweg de aandacht op iemands fout vestigen:• Klant komt bij toonbank• Verkoopsters staan de kletsen aan het eind van de toonbank• Eigenaar bedient de klant• Geeft pakje over aan verkoper om in te pakken• En hij vervolgde zijn ronde zonder iets te zeggen

Grondbeginsel IV- 3 en 4

24-12-2014 63

• Begin eerst over je eigen miskleunenalvorens de ander te bekritiseren.

• Stel vragen in plaats van bevelen ( vragen betekent betrekken in de oplossing en besluitvorming)

Grondbeginsel IV- 5 en 6

24-12-2014 64

• Stel de ander in staat zijn gezicht te redden• Prijs iedere verbetering, ook de geringste. Wees

‘warm in je waardering en kwistig met lof’.• Geef je lof heel specifiek, leg precies uit waarom

(anders is het algemeen en al snel vleierij)

Het toepassen van lof in plaats van kritiek vormt de hoeksteen van de psychologie van B.F. Skinner

Bekwaamheden verschrompelen onder de invloedvan voortdurende kritiek, maar ze bloeien op door oprechte aanmoedigingen.

Grondbeginsel IV- 7

24-12-2014 65

Voorzie de ander van een reputatie die hij wel hoog moet houden (consistentis-Cialdini)

Je bent een goede luisteraar ( diegene die dat hoort zal nog beter gaan luisteren).

Je bent creatief.

Je bent ondernemend.

Je bent vriendelijk.

Je hebt loyaal.

Grondbeginsel IV- 8

24-12-2014 66

Geef aanmoedigingen en wek de indrukdat de fout eenvoudig te verbeteren valt.

• ‘Ze bleef de dingen prijzen die ik goeddeed en bagataliseerde mijnvergissingen’.

• Dat is een fluitje van een cent.

• Veel ophef over elk goede antwoord(bij een kind).

Grondbeginsel IV- 9

24-12-2014 67

Zorg dat de ander plezier heeft datgene tedoen wat jij voorstelt.

• ‘Helaas ik kan niet ingaan op uw verzoektot een presentatie. Dat spijt me zeer, ikheb wel een paar vervangers die ik uwkan aanbevelen’.

Effect: de aanvrager voelt zich niet voor het hoofd gestoten en richt zijn aandachtmeteen op het vinden van de vervanger.

Nieuwsgierig? koop het boekvoor nog meer informatie

24-12-2014 68

Dank voor uw aandacht

Harry Donker MEd