HOE DE GEMEENTE WAALRE NA EEN VERZENGENDE

BRAND HAAR ICT WEER OP ORDE KREEG

VLAMMENZEE

VLAMMENZEEEEN ICT-THRILLER

VLAMMENZEE is het waargebeurde verhaal van de gemeente Waalre. Op 18 juli 2012 brandde het gemeentehuis van

Waalre volledig af. In de dagen, weken en maanden erna werd met man en macht gewerkt om de Brabantse gemeente weer een gemeentehuis te geven. Ook de ICT moest vanaf de grond

worden opgebouwd. Alle hardware was verwoest door de brand, de verbindingen waren onherstelbaar beschadigd en

data was verloren gegaan.

Deze thriller vertelt het verhaal van de wederopbouw van de gemeentelijke ICT. Over wat je moet doen als er niets meer

is, hoe je zo snel mogelijk de dienstverlening op gang krijgt en ervoor zorgt dat je collega’s weer kunnen werken.

De VIAG kiest met deze thriller voor een spannende vorm om de ervaringen van Waalre te delen.

– Een ICT-thriller over wat je moet doen als er niets meer is –

– Een boek dat je in één ruk uitleest en waar je ook nog wat van leert –

– Met handige checklists –

VLAMMENZEEHoe de gemeente Waalre na een verzengende

brand haar ICT weer op orde kreeg

MET DANK AAN Gemeente Waalre; Sylvia Mollen, ICT-coördinator gemeente Waalre

UITGEVER VIAG, www.viag.nl

TEKST Marieke Vos, www.vosverheldert.nl

VORMGEVING Maartje de Sonnaville, www.desonnaville.nl

FOTO OMSLAG ANP

© 2015 VIAG

Eerste uitgave november 2015

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden

gemaakt door middel van druk, fotokopie, geluidsband, elektronisch of op welke

wijze dan ook, zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

Vlammenzee is een uitgave van de VIAG en is gebaseerd op de ervaringen van de gemeente Waalre. Na de verwoestende brand van 18 juli 2012 moest de gemeente onder meer haar ICT geheel

opnieuw opbouwen. De opgedane ervaringen zijn waardevol voor andere gemeenten. Met deze uitgave willen de VIAG en de

gemeente Waalre deze ervaringen delen.

Deze uitgave bestaat uit twee delen. In het eerste deel wordt het verhaal van Waalre in de vorm van een thriller verteld. Het tweede deel bestaat uit checklists en een puntsgewijze opsomming van de

belangrijkste gebeurtenissen.

De inhoudelijke feiten aangaande de gemeentelijke ICT en de wederopbouw daarvan zijn op waarheid gebaseerd. Omwille van het verhaal zijn in de thriller een aantal omstandigheden geromantiseerd en is soms de volgorde van gebeurtenissen

enigszins aangepast.

INHOUDSOPGAVE

DEEL 1VLAMMENZEE Een ICT-thriller Woensdag 18 juli 2012 11

Donderdag 19 juli 2012 21

Vrijdag 20 juli 2012 25

Maandag 23 juli 2012 29

Woensdag 25 juli 2012 31

Maandag 6 augustus 2012 35

Dinsdag 5 november 2012 37

Zondag 24 maart 2013 39

Maandag 25 maart 2013 41

DEEL 2A. De ervaringen van Waalre in checklists 45 Voordat een calamiteit je ‘overkomt’ 45

Direct na een calamiteit 48

B. De ervaringen van Waalre in (aandachts-)punten 51 Realisatie van een nieuw, tijdelijk gemeentehuis 51

Herstel van de ICT-infrastructuur 52

9

VLAMMENZEE

DEEL 1VLAMMENZEE Een ICT-thriller

< INHOUD

11

VLAMMENZEE

Woensdag 18 juli 2012

Sylvia draait zich slaperig weg van het felle zonlicht dat dwars door de gordijnen schijnt. Ze kijkt op de wekker. Het is zeven uur, tijd om op te staan. Ze blijft even op de rand van het bed zitten, staat dan op en sloft naar beneden. In de gang staat Kaya haar kwispelend op te wachten. “Dag beestje,” zegt ze als ze de bruine labrador over haar kop aait. Samen lopen ze naar de keuken. Kaya gaat hoopvol bij haar voerbak staan terwijl Sylvia water opzet voor thee. Haar mobiel ligt naast de waterkoker, die heeft ze gisteren in de keuken laten liggen. Meestal neemt ze het ding mee naar de slaapkamer, maar dat is ze gisteren vergeten. Haar zus was tot laat bij haar, ze heb-ben wat wijntjes gedronken. Nadat ze haar zus heeft uitgezwaaid is ze snel naar bed gegaan, moe van een dag werken en een beetje teveel wijn. Ze moet straks de oplader maar meenemen naar haar werk want de accu zal wel bijna leeg zijn, denkt ze als ze met een schuin oog naar het scherm kijkt. Ze schrikt als ze ziet dat ze vier gemiste oproepen heeft, plus een voicemail. Snel kijkt ze wie haar heeft gebeld, een gedachte aan haar ouders schiet door haar hoofd…. Maar nee, Oscar belde. Oscar van het bedrijf Simac ICT, waar ze veel mee samenwerkt omdat Simac het systeembeheer van de gemeente heeft overgenomen. Waarom belt hij haar zo vroeg? Ze luistert de voicemail af en hoort zijn opgewekte stem: “Hoi met Oscar, je zult wel veel gebeld worden! Ik ben benieuwd wat jij weet, bel je als je tijd hebt?” Verbaasd staart ze naar het scherm. Waar heeft hij het over? Hij neemt meteen op als ze terugbelt.

< INHOUD

12

VLAMMENZEE

“Ha,fijndatjebelt.Gaatheteenbeetje?”vraagthij. “Wat is er aan de hand? Ik ben net wakker en hoor je bericht.” Het blijft even stil aan de andere kant van de lijn. Dan zegt hij: “Weet je het dan nog niet? Je hoeft niet naar je werk, want het gemeentehuis staat in brand!” “Wàt!?!” roept ze. “Het is op het nieuws.” Met de telefoon aan haar oor loopt ze de woonkamer in. Ze zoekt de afstandsbediening en zet de televisie aan. “Ik kijk even op Teletekst,” zegt ze. “Teletekst? Bestaat dat nog dan?” vraagt Oscar. Ondanks de schrik moet Sylvia lachen. Oscar met zijn aller-nieuwste smartphone zal inderdaad wel nooit op Teletekst kijken. “Ja, dat bestaat nog, voor oude mensen zoals ik,” grapt ze. Oscar is maar een paar jaar jonger dan zij. Haar ogen schieten over het scherm en snel toetst ze het nummer in van de pagina met het nieuws over de brand. Ze leest het met ongeloof. Het gemeentehuis van Waalre staat in brand. Het is een grote brand, de brandweer is al bijna de hele nacht bezig met blussen. Het ziet ernaar uit dat het prachtige monument volledig is verwoest. “Shit,” zegt ze. “Ja,” antwoordt Oscar. “Ik moet erheen.” “Ja. Waarheen, precies?” “Naar de brandweerkazerne. Dat is onze uitwijklocatie.” “Goed. Dan zie ik je daar zo.” “Kom je ook?” “Ja, natuurlijk. Ik denk dat je wel wat hulp kunt gebruiken. Tot straks!” zegt Oscar en hangt op. Sylvia staat in de woonkamer, haar telefoon in haar ene, de afstandsbediening in haar andere hand. Ze staart naar het televi-siescherm. Het staat er echt. Het gemeentehuis staat in brand, háár gemeentehuis. Waar ze al jaren werkt en waar ze verantwoordelijk

< INHOUD

13

VLAMMENZEE

is voor de ICT. Daar is vast niets meer van over. Die gedachte haalt haar met een schok terug naar de realiteit. Ze moet naar de brandweerkazerne, er moet ontzettend veel geregeld worden! Ze rent de trap op, trekt snel wat kleren aan, plenst koud water in haar gezicht en bindt haar donkere haar in een paardenstaart. Ze rent de trap weer af, pakt een paar mueslirepen uit een keukenlade, grist de autosleutels van de eettafel en stopt alles in haar tas. Ze trekt haar sneakers aan en snelt naar de voordeur. Daar staat Kaya haar verwachtingsvol aan te kijken. “Oh, jeetje,” zegt ze. “Ik moet gaan. Ik regel wel wat voor jou.” Ze duwt de hond opzij en gaat de deur uit. Op de stoep treft ze de buurvrouw, die net de GFT-bak naar buiten rijdt. “Joke, wil je iets voor me doen?” vraagt Sylvia gehaast. Joke knikt, verbaasd. Zo kent ze haar buurvrouw niet. Sylvia is weliswaar actief en doortastend, maar zelden gestrest. “Het gemeentehuis staat in brand en ik moet ontzettend veel regelen,” vervolgt Sylvia bijna zonder adem te halen. “Ik heb geen idee wanneer ik weer thuis kom, maar het wordt vast laat. Wil jij Kaya uitlaten vandaag?” “Ja hoor, tuurlijk. De kinderen zijn vanmiddag thuis en….” “Hartstikkefijn, dankjewel!” onderbreekt Sylviahaar.Ommeteen verontschuldigende glimlach te vervolgen: “Sorry, ik heb een beetje haast.” “Ja, dat snap ik. Ga maar gauw, ik zorg voor Kaya.” Sylvia stapt in de auto en start de motor. “Oh, ze heeft nog geen eten gehad. Wil jij dat doen? Je weet waar het staat!” roept ze door het openstaande raampje terwijl ze wegrijdt. Ze rijdt de wijk uit en wil haar gebruikelijke route nemen, maar bedenkt zich net op tijd. Ze kan nu niet over de Koningin Julianalaan, want die zal wel zijn afgesloten vanwege de brand. Ze neemt in

< INHOUD

14

VLAMMENZEE

plaats daarvan de N69 naar Aalst, waar de brandweerkazerne staat. Terwijl ze rijdt belt ze het IT Calamiteiten Center van Tarq, de organisatie waar de gemeente haar technische uitwijkvoorziening heeft. Nadat ze kort heeft uitgelegd wat er aan de hand is, verbin-den ze haar door met Wilbert. Hij is haar contactpersoon bij Tarq. Hij werkte vroeger bij de gemeente, dus hij weet precies wat er nodig is. “Ik kom naar je toe,” zegt Wilbert op zijn kenmerkende, rustige manier. Om te vervolgen: “Start jij alvast de omlegging van de inter-netverbindingen?” “Ja, ik ben zo op locatie en dan ga ik het regelen,” zegt Sylvia voor-dat ze de verbinding verbreekt. Het gemeentehuis is het knooppunt van de internetverbindingen naar alle gemeentelocaties, zoals de brandweerkazerne. Dat knooppunt is ongetwijfeld door de brand beschadigd en dat betekent dat geen enkele gemeentelijke locatie meer internet heeft. En dus ook geen telefonie. Op het kleine parkeerterrein bij de kazerne is geen plek meer, dus ze parkeert op de stoep. Ze heeft nu echt geen tijd om een parkeerplek te vinden. Snel loopt ze het gebouw binnen. Het is half acht ’s ochtends en binnen is het een chaos. Overal staan en lopen mensen, het crisisteam is op volle sterkte. De burgemeester is met vakantie, dus de locoburgemeester neemt de taken waar. Een col-lega ziet haar binnenkomen en wuift naar haar. “Het crisisoverleg gaat beginnen, schuif je aan?” Ze gaat zitten aan een tafel in de kantine, waar op dat moment iedereen naartoe komt die iets met de afwikkeling van de brand te maken heeft. De brandweercommandant geeft kort de stand van zaken weer: de brand is bijna onder controle, maar het gebouw is volledig verwoest. Sylvia luistert met een half oor, ze is ondertussen bezig om voor zichzelf op een rijtje te zetten wat ze allemaal moet regelen. De internetverbinding moet hersteld worden, Tarq moet de uitwijk-

< INHOUD

15

VLAMMENZEE

voorziening opbouwen, iemand moet de back-up tapes daarheen brengen… wanneer is de laatste back-up gedaan? Vrijdag natuurlijk. Dus de data van afgelopen maandag en dinsdag zijn verloren. Iets in het verhaal van de brandweercommandant haalt haar uit haar gedachten. “Er is waarschijnlijk sprake van brandstichting. Er zijn twee uit-gebrande auto’s gevonden vlakbij en in het gebouw,” zegt hij. Hè, denkt Sylvia, brandstichting? En hoezo, een auto ìn het gebouw? Rondom de tafel ontstaat een verontrust geroezemoes. De locoburgemeester vraagt om stilte en zegt dat het onderzoek later meer duidelijk zal maken. En dat het nu vooral van belang is dat iedereen gaat doen wat hij moet doen. Daarmee geeft hij het startsein voor de aanwezigen om de tafel te verlaten en aan de slag te gaan. Sylvia gaat terug naar de hal en ziet dat Oscar en Wilbert zijn aangekomen. Even later komt ook Nico binnen, de manager van Oscar. Iemand van de brandweer wijst hen een kamer waar ze kunnen overleggen. Ze gaan naar binnen en Sylvia sluit de deur. Ineens is het stil, de chaos van de kazerne is buitengesloten. In de kamer staan een paar tafels en stoelen en een whiteboard. Wilbert en Nico blijven staan, Oscar gaat op een tafel zitten. Sylvia loopt naar het whiteboard en pakt een stift. “Oké,” zegt ze. “We moeten er vanuit gaan dat alles door de brand is verwoest. Alleen de back-up tapes niet, want die liggen hier in de kazerne in de kluis.” Ze begint puntsgewijs op te schrijven wat er moet gebeuren. Bovenaan staat het herstellen van de internetverbinding. Met zijn allen vullen ze de lijst aan: Tarq moet de technische uitwijkvoorzie-ning in hun datacenter in Zoetermeer draaiend krijgen, de back-up tapes moeten erheen worden gebracht, het klantcontactcentrum (KCC) moet provisorisch werkend gemaakt worden, het noodloket Burgerzaken moet er zo snel mogelijk komen, de telefonieleveran-

< INHOUD

16

VLAMMENZEE

cier komt vanochtend langs om te overleggen hoe ze de telefonie weer in de lucht krijgen, de verzekeraar moet worden ingelicht… Bovenaan het whiteboard schrijft Sylvia alle namen en tele-foonnummers van de mensen die ze nodig hebben om al deze klus-sen te klaren. Ze bespreken wie wat doet. “Ik breng de back-up tapes naar Zoetermeer en ga daar aan de slag,” zegt Wilbert. “Wij regelen het omleggen van de internetverbinding. En we schaffennieuweapparatuuraan.Eerstlaptops?”zegtNico. “Ja, wanneer denk je dat je die geleverd krijgt?” vraagt Sylvia. “Begin volgende week.” “De komende dagen kan toch niemand zijn werk doen,” zegt Oscar. “Behalve KCC en Burgerzaken. We moeten binnen 48 uur een noodloket operationeel hebben,” antwoordt Sylvia. “Waar is eigenlijk het uitwijkdraaiboek?” vraagt Nico. “Uh, op mijn computer,” zegt Sylvia. “Aha. Weg, dus. Had je het maar in de cloud moeten zetten!” antwoordt Oscar met een grijns. Ze grijnst terug. Nico gaat zitten en klapt zijn laptop open. “Right,” zegt hij, “ik ga de internetomlegging regelen.” “Ik kijk of ik al in de kluis mag,” zegt Wilbert en loopt weg. “Enikgakoffiehalen.Jullieeenbakkie?”vraagtOscar.NicoenSylvia knikken en hij loopt weg. Als hij even later terugkomt is ieder-een aan het werk. Bij elke actie die ze doen schrijven ze de voort-gang op het whiteboard, met namen en telefoonnummers van de contactpersonen erbij. De ochtend vliegt voorbij. Het is een aaneenschakeling van telefoontjes en kort overleg. Sylvia is blij met haar kleine team in de stille kamer in de brandweerkazerne. Buiten is het een komen en gaan van mensen, binnen wordt hard en rustig gewerkt. Deze mannen houden niet van ouwehoeren, ze weten wat er nodig is en

< INHOUD

17

VLAMMENZEE

ze gaan het regelen. Dat is heel prettig in deze situatie. Aan het eind van de ochtend hebben ze een bedrijf gevon-den dat de internetverbindingen lokaal kan omleggen. ‘s Middags hebben ze weer provisorisch verbinding en telefonie. Ondertussen neemt buurgemeente Veldhoven alle telefoontjes naar het klant-contactcentrum over: de eenvoudige vragen beantwoorden ze zelf, de ingewikkelder vragen mailen ze naar de manager Publiekszaken van Waalre. Wilbert is met de tapes onderweg gegaan naar Zoetermeer en belt rond één uur dat de back-ups niet volledig zijn. “We zullen alle tapes die we hier hebben naar Zoetermeer moeten brengen, dan kan Wilbert de omgeving zo volledig mogelijk opbouwen,” zegt Sylvia tegen Oscar en Nico. “Wat ligt er nog in gemeentehuis?” vraagt Oscar. “De tapes van maandag liggen in de kluis, in de kelder. Kan iemand daarheen gaan om ze te halen?” vraagt Sylvia. “Ik ga de brandweer vragen of we naar binnen mogen,” zegt Nico en verlaat de kamer. Even later laat hij weten dat een collega van Simac met de brandweer mee het pand in gaat, om de tapes te halen. Aan het eind van de middag krijgen ze een seintje vanuit Zoetermeer dat de ontbrekende tapes per koerier zijn aangeko-men. Tarq doet er alles aan om de uitwijkvoorziening draaiend te krijgen, in ieder geval voor het noodloket Burgerzaken. Even later komt iemand van Tarq de brandweerkazerne binnen met zes com-puters, monitors en een printer voor het noodloket. “Ik weet niet hoe het met jullie zit, maar ik heb echt enorme honger,” zegt Oscar om zes uur. Hij rekt zich uit en kijkt Sylvia en Nico aan. “Ja, nu je het zegt… ik lust ook wel wat,” antwoordt Sylvia. Ze heeft de mueslirepen die ze vanochtend snel in haar tas heeft gestopt niet eens aangeraakt, zo geconcentreerd is ze de hele dag

< INHOUD

18

VLAMMENZEE

bezig geweest. Geen van hen heeft de tijd genomen om te lunchen. Gek wat adrenaline met je doet, bedenkt Sylvia: ze is al de hele dag aan het werk zonder dat ze iets heeft gegeten. “Zullen wij iets halen?” vraagt Nico terwijl hij haar aankijkt. Ze knikt. “Doe mij maar twee kroketten en een patatje oorlog!” roept Oscar als ze weglopen. Ze rijden door het dorp naar de friettent die ze kennen. Die ligt vlakbij het gemeentehuis, ze hebben er al heel wat patatjes gehaald. De Koningin Julianalaan is weer vrijgegeven, Sylvia kijkt naar buiten terwijl Nico de auto door de vertrouwde groene laan stuurt. Haar adem stokt in haar keel als ze langs het gemeentehuis rijden. Nico parkeert even aan de kant van de weg. Zwijgend kijken ze naar het zwartgeblakerde karkas van het gebouw. Van het ooit zo mooie rijksmonument is niets meer over. De prachtige trouwzaal op de eerste verdieping, de bestuurskamer: alles is weg. “Wat verschrikkelijk,” zegt Sylvia. Nico knikt. “Weet je, ik had niet zo heel veel met dit gebouw. Ik bedoel: voormijwashetgewoonmijnwerkplek.Eenfijneplek,maarnietmeer dan dat. Maar voor veel van mijn collega’s was het ook op andere manieren belangrijk. Sommigen zijn er getrouwd. Dat geldt ook voor de mensen in het dorp. Er zaten allemaal herinneringen in dit gebouw. En nu is het weg,” zegt ze. “Zouden ze erachter komen wie het heeft gedaan?” “Ik weet het niet. Ik hoop het. Kom, we gaan friet halen.” Terug op de kazerne eten ze snel en werken ze nog een uurtje door. Daarna gaan ze naar huis, ze spreken af dat ze elkaar de vol-gendeochtendweeromhalfachttreffen.Sylvialooptdekazerneuiten komt op de parkeerplaats de brandweercommandant tegen, die ook naar huis gaat.

< INHOUD

19

VLAMMENZEE

“Zijn jullie een beetje opgeschoten vandaag?” vraagt hij. “Ja, alles is in gang gezet. We hebben weer internet,” zegt ze. “Dat heb ik gemerkt. Dank. Ga je nu naar huis?” Sylvia knikt. “Heb je iemand thuis, iemand die je opvangt?” vraagt hij. Ze kijkt hem verbaasd aan. “Alleen een labrador. Hoezo?” “Je moet nu niet alleen naar huis gaan, je moet ergens je ver-haal kwijt. Kun je bij iemand terecht? Een vriendin, familie?” “Ik kan wel even bij mijn ouders langs gaan.” “Doe dat. Anders slaap je niet rustig vannacht en ben je mor-gennietfit,”zegthij. “Oké.” “Goed zo. Tot morgen!” Als ze bij haar ouders met een kopje thee op de bank zit voelt ze pas de spanning in haar schouders. Ze heeft de hele dag gewerkt en het is nog lang niet klaar. Lijstjes van dingen die ze nog moet doen spoken door haar hoofd. Samen kijken ze naar het achtuurjournaal. Het opent met de brand in Waalre, het is voor het eerst dat Sylvia beelden van het brandende gemeentehuis ziet. Brandweermensen zijn druk in de weer, de vlammen slaan uit het dak. Het is één grote vlammenzee. Het voelt heel onwerkelijk om het te zien.

< INHOUD

21

VLAMMENZEE

Donderdag 19 juli 2012 Natuurlijk heeft ze die nacht niet goed geslapen. Ze heeft lig-gen woelen in haar bed, nagedacht over alles wat nog moet gebeu-ren. Op haar nachtkastje ligt een boekje dat ze gisteren mee naar boven heeft genomen. Voordat ze ging slapen heeft ze alles opge-schreven: wat er was gebeurd die dag, lijstjes met wat ze nog moet doen. Gedurende de nacht heeft ze een paar keer het bedlampje aangeknipt om meer dingen op te schrijven. Het voelde prettig om het van zich af te schrijven, maar het maakte het niet rustiger in haar hoofd, helaas. Om half zes staat ze op, de slaap wil toch niet meer komen. Ze bladert door het boekje en ziet haar laatste krabbel. Er staat een dikke vette streep onder: RDW bellen! Dat bedacht ze vannacht ineens. Ze is vergeten de RDW te benaderen om nieuwe apparatuur te regelen voor het verstrekken van rijbewijzen. Het is het eerste dat ze vandaag gaat doen als ze in de brandweerkazerne is. Kaya staat haar vrolijk op te wachten in de gang. Wat is dat toch met labradors, denkt Sylvia als ze de hond een kroel geeft, waarom zijn ze altijd blij? Het maakt niet uit wat er gebeurt, ze staan altijd te kwispelen. Ze loopt naar de keuken, de hond in haar kielzog. Ze gooit een paar scheppen brokken in Kaya’s bak en de hond schrokt alles meteen naar binnen. Ze maakt een kop thee en drinkt deze staand bij het aanrecht op. Het is licht buiten, door het keukenraam ziet ze de tuin. Daar moet nodig wat aan gebeuren, maar daar heeft ze de komende weken echt geen tijd voor. Ze gaat terug naar boven,

< INHOUD

22

VLAMMENZEE

kleedt zich aan en gaat even naar buiten met Kaya. Ze lopen een klein rondje door de stille wijk, bijna iedereen slaapt nog. Eenmaal weer thuis pakt ze haar spullen en stapt in de auto. Gelukkig heeft de buurvrouw haar gisteren beloofd dat ze ook vandaag op de hond kan passen, dus daar hoeft Sylvia niet meer aan te denken. Het is zeven uur als ze in de brandweerkazerne komt en Oscar is er al. “Heb je een beetje kunnen slapen?” vraagt hij. “Niet echt. Jij?” “Nee, het werk spookte de hele nacht door mijn hoofd. Ik ben om vijf uur opgestaan, ik kon toch niet meer slapen. Ik heb mijn hardloopschoenen aangetrokken en ben een uur gaan rennen.” “Echt? Om vijf uur?” “Ja, waarom niet? Het was al licht. Eigenlijk is het best mooi, zo vroeg buiten. Dat zou ik vaker kunnen doen. Ik heb trouwens een goede tijd gelopen, wil je het zien?” Zonder haar antwoord af te wachten laat hij op zijn iPhone zien wat hij heeft gelopen. Sylvia ziet een plattegrondje met de route en eengrafiekmetzijnsnelheidentijd. “Handige app,” zegt ze. “Ja, hè?” Ze legt haar tas op tafel en kijkt naar het whiteboard. De meeste acties zijn gisteren in gang gezet, vandaag wordt een dag van vooral veel bellen om details te regelen. Als het goed is worden de aanvraagstations die nodig zijn voor het verstrekken van de pas-poorten vandaag bezorgd. Als Tarq de uitwijkvoorziening draaiende heeft, dan kunnen ze het noodloket voor Burgerzaken inrichten. Nicokomtbinnenmetdriekoppenkoffie,diehijheeftgehaaldbijeenkoffietentjeinhetdorp. “Deze is beter dan wat hier uit de automaat komt,” zegt hij. “Mijnbaas isecht top.Hijhaalt zomaargoedekoffie!” grijnstOscar als hij de beker aanneemt.

< INHOUD

23

VLAMMENZEE

Ze overleggen wat er vandaag moet gebeuren en gaan aan de slag. Nico en Oscar gaan verder met het regelen van de externe verbindingen, onder meer met Gemnet. Sylvia belt met de RDW om de benodigde apparatuur aan te vragen en buigt zich dan over het probleem van de verloren gegane mutaties. Wat tot en met vrijdag is gedaan staat op de back-up. Maar de mutaties van maandag en dinsdag zijn verloren, althans de mutaties die uitsluitend digitaal zijn ingevoerd. Ze heeft gisteren van een collega gehoord dat veel van het papieren archief de brand heeft doorstaan. Het is wel bescha-digd door bluswater, maar er zijn experts bezig om het te herstellen en de eerste berichten zijn positief. De mutaties die eerst op papier zijn gezet kunnen ze dus misschien nog terugvinden. Ze belt René, een specialist die alles weet van het berichtenver-keer naar de basisregistraties. Hij gaat kijken of hij de mutaties van maandag en dinsdag kan terughalen uit de basisregistraties of uit de knooppunten met andere gemeenten, zodat ze toch niet alles kwijt zijn. “Heb je er aan gedacht om de berichten-cleaner te laten stop-zetten?” vraagt hij Sylvia. “Daar ben ik nog niet aan toegekomen. Ik ga het zo doen,” ant-woordt ze. Zodra ze heeft opgehangen belt ze het Agentschap BPR om hiernaar te informeren. Elke gemeente heeft een soort centrale mailbox in de basisregistratie, waarin berichten drie dagen bewaard blijven en dan worden gewist door een cleaner. Gelukkig heeft het agentschap de cleaner al stopgezet zodra ze hoorden van de brand. Alle berichten staan nog in de mailbox. Aan het eind van de ochtend steekt Sylvia’s leidinggevende zijn hoofd om de deur. “We hebben waarschijnlijk een nieuwe locatie gevonden, ga je mee kijken?” vraagt hij. Samen rijden ze erheen. Het is een modern kantoorgebouw in Aalst, vlak onder de A2. Op de eerste verdieping zit een bedrijf, de

< INHOUD

24

VLAMMENZEE

begane grond en de tweede verdieping staan leeg. “Dat bedrijf gaat er over een paar weken uit, wij kunnen alvast de begane grond gebruiken,” zegt hij. Dat is goed nieuws, bedenkt Sylvia, want nu kunnen ze de eerste periode meeliften op de aan-wezige internetvoorzieningen. Ze gaat meteen overleggen met de manager van het bedrijf en ze spreken af dat de gemeente de inter-netverbinding mag gebruiken. Terug in de brandweerkazerne deelt ze het goede nieuws met Nico en Oscar. “Er is ook een soort serverruimte die we mogen gebruiken,” zegt ze. “Niet dat we nog servers hebben.” “We zullen snel nieuwe hardware moeten regelen,” zegt Oscar. “We schrijven alles op waarvan wij denken dat het nodig is. Ik geef je later het overzicht zodat jij en je baas kunnen tekenen als jullie het daar mee eens zijn. Dat is belangrijk voor de verzekering,” zegt Nico. “Over de verzekering gesproken: vanmiddag moeten we ook beginnen met het maken van de lijsten van de hardware die jullie hadden,” zegt Oscar. Datwordtnogeenflinkeklus,denktSylvia,wantdeverzeke-ring wil natuurlijk alles precies weten. Ze hebben wel een overzicht, maar dat is een opsomming van de apparatuur die ze hadden. Niet hoe oud alles was en wat de waarde was. Ze schrijft deze klus op de lange lijst op het whiteboard.

< INHOUD

25

VLAMMENZEE

Vrijdag 20 juli 2012 Om vier uur ’s ochtends wordt Sylvia wakker van haar telefoon, ze heeft een bericht. Ze opent het en leest het goede nieuws van Wilbert: ‘De omgeving voor Burgerzaken draait!’ Ze staat op, maakt thee en schrijft in haar boekje een lijst met dingen die ze diezelfde ochtend nog moeten testen. Ze kleedt zich snel aan en rijdt naar de brandweerkazerne. Het is nog donker als ze daar aankomt. Ze loopt naar hun kamer en klapt haar laptop open. Ze opent de applicatie voor Burgerzaken, maar komt er niet in. Ze belt Wilbert, die slaperig opneemt. “Bel ik je wakker?” vraagt ze. “Ja, ik ben naar bed gegaan nadat ik je het berichtje stuurde. We hebben de hele nacht doorgewerkt. Wat is er?” “Kan het zijn dat de server eruit ligt? Ik kan niet inloggen.” “Oh. Ik kijk ernaar,” zegt hij en ze hoort hem zacht zuchten. Ze hangt op en opent de documentmappen op haar laptop. Gelukkig, dat werkt wel. Ze vindt het uitwijkdraaiboek en gaat alle punten langs. Ze haalt opgelucht adem als blijkt dat ze niets is ver-geten. Oscar en Nico komen tegelijkertijd aan en ze bespreken wat ze moeten doen. Ze zullen hun kamer in de brandweerkazerne afstaan aan Burgerzaken. Ze richten met de woensdag geleverde appara-tuur provisorische werkplekken voor het noodloket in. Helaas lukt het niet om een pinapparaat in de brandweerkazerne te installeren, dus men zal aan de balie contant moeten betalen. Er worden brief-

< INHOUD

26

VLAMMENZEE

jes opgehangen om bezoekers daarop te wijzen. Een collega van een buurgemeente komt een voorraad aan-vraagformulieren van reisdocumenten brengen. Sylvia neemt ze in ontvangst en loopt ermee naar het noodloket, als ze haar leiding-gevende tegenkomt. “Hoe gaat het hier? Je ziet er moe uit,” zegt hij tegen haar. “Ja, het is druk.” “Het gaat zo niet goed, hè? Je moet wel je rust nemen.” “Ja, uh, dat kan nu even niet.” “Als het moet, dan moet het. Zo kan het niet. Ga naar huis, ga een paar uur slapen.” Ze kijkt hem vertwijfeld aan. Ja, ze is moe, maar ze kan hier toch niet weggaan? Er is zoveel te regelen! De brandweercommandant heeft het gesprek gehoord. “Weet je wat, je kunt wel een paar uurtjes slapen in de com-mandobus. Die staat buiten, daar is het stiller dan hier,” zegt hij. Sylvia kijkt naar haar leidinggevende. “Dat is prima,” zegt die, “zolang jij je rust maar neemt.” “Oké,fijn,”zegtze,opgeluchtdatzeiniedergevalindebuurtkan blijven. Ze brengt de stapel aanvraagformulieren naar het noodloket en zegt tegen Oscar en Nico dat ze een dutje moet doen van haar baas. Ze wuiven haar weg. “Ga maar even slapen, wij redden ons hier wel,” zegt Oscar. Ze loopt over de parkeerplaats naar de commandobus. Die blijkt niet bepaald comfortabel, er staan alleen wat stoelen in. Ze gaat zitten en probeert zich zoveel mogelijk uit te strekken. Ze is zo moe dat ze vrijwel direct wegdommelt. Drie uur later wordt ze wak-ker met een stijve nek. ’s Middags belt Wilbert dat de uitwijkvoorziening voor Burgerzaken werkt en Sylvia, Nico en Oscar zijn de rest van de mid-dag bezig met het testen van de systemen voor Burgerzaken en het aanpassen van instellingen. Ze verplaatsen hun eigen ‘commando-

< INHOUD

27

VLAMMENZEE

centrum’ naar het washok van de brandweer, een kamertje met een wasmachine en een tafel met wat stoelen. Het is er klein, maar ze kunnen er tenminste ongestoord overleggen en bellen. Het noodloket lijkt redelijk te werken. De eerste inwoners komen langs om zaken aan te vragen. Enkelen zullen moeten terug-komen om hun reisdocument opnieuw aan te vragen, als alles weer werkt, want de oude paspoorten zijn afgekeurd omdat men niet kan garanderen dat de chips ongeschonden zijn door de warmte van de brand. Sylvia is opgelucht dat het noodloket in ieder geval werkt, ook al is het provisorisch. Ook de internetverbinding doet het weer en ze hebben zelfs al een nieuwe locatie, waar volgende week ieder-een behalve Burgerzaken aan de slag kan. Nico vertelt haar dat de bestelde laptops en printers maandag geleverd zullen worden, dan gaan ze op de nieuwe werklocatie verder. Als ze aan het begin van de avond naar huis gaat, hoort ze van een collega dat een huwelijk dat voor aanstaande maandag gepland stond tòch doorgaat. Ze hebben toga’s kunnen lenen van een buur-gemeente. Sylvia is door alle hectiek gespannen wanneer ze naar huis rijdt, maar ze is ook tevreden. Ze hebben toch maar mooi in een paar dagen tijd een heleboel voor elkaar gekregen.

< INHOUD

29

VLAMMENZEE

Maandag 23 juli 2012 Het is verbazingwekkend rustig als ze op maandagochtend de brandweerkazerne binnenkomt. “Waar is iedereen?” vraagt ze Oscar, die ze tegenkomt in de hal. “Op de nieuwe locatie. De laptops worden vandaag geleverd, we hebben een team klaarstaan om alles te installeren. Goed week-end gehad?” “Ja, gaat wel. Jij?” “Prima.” Ze loopt naar het whiteboard. “De mailserver ging zaterdag weer online,” zegt ze tegen Oscar. “En toen zijn alle telefoons gesynchroniseerd. Dus alle namen en nummers die ik vanaf woensdag heb ingevoerd, ben ik kwijt. Gelukkig staat alles hier nog op.” Ze voert ze opnieuw handmatig in en is daar nog mee bezig als Nico binnenkomt. “Gaan jullie zo mee naar de nieuwe locatie?” vraagt hij. Ze knikken. Hier valt op dit moment niet veel voor ze te doen. Het noodloket Burgerzaken werkt redelijk, later op de dag zal Sylvia terugkomen om te kijken of ze daar nog wat voor kan doen. Ze rijden naar de Laan van Diepenvoorde, de plek van het tij-delijkegemeentehuis.Het isfijndatzealzosneleenvervangendgebouw hebben gevonden, al is de ruimte er beperkt. Er is bijvoor-beeld geen zaal die groot genoeg is voor de gemeenteraadsverga-deringen. “Waar gaan het bestuur en de raad werken?” vraagt Nico.

< INHOUD

30

VLAMMENZEE

“Ik hoorde dat ze bezig zijn met een tweede gebouw, we rijden er zo langs,” zegt Sylvia. Ze wijst het aan als ze de Burgemeester Mollaan afdraaien, de wijk in. Het is een modern gebouw van hout, glas en staal. “Mooi,” zegt Oscar. “Er moet wel veel aan verbouwd worden, want er zit nu nog een klimwand in,” zegt Sylvia. “Liggen er verbindingen voor internet?” vraagt Nico. “Nee, niets. Ik heb glasvezel aangevraagd,” antwoordt ze. Het ruikt naar nieuwe vloerbedekking in het pand aan de Laan van Diepenvoorde. Het ziet er keurig uit, ze kunnen hier zo in, bedenkt Sylvia als ze door de gang loopt en een blik werpt in de lege kamers. Alleen Burgerzaken zal nog een tijdje in de brand-weerkazerne moeten werken, want het kost tijd om in de hal van dit gebouw een balie te bouwen. De mensen van Simac hebben een paar tafels in een kamer gezet en zijn bezig om de laptops in te richten. De dozen staan hoog opgestapeld in een hoek van de kamer, meer staan er in de hal. De nieuwe telefoons worden later op de dag geleverd en moeten ook uitgepakt worden. Nico, Sylvia en Oscar helpen mee met het inrich-tenvandelaptops.Hetiseenflinkeklusomditvoor110laptopstedoen, maar ze komen een heel eind. Na de lunch maken Sylvia en Oscar een instructie hoe de medewerkers straks moeten inloggen bij de uitwijkomgeving van Tarq. Later die middag belt Sylvia met de verzekering, om te overleg-gen hoe ze de werkplekken vergoed krijgen. De laptops, telefoons en nieuwe telefooncentrale zijn er, maar hoe zit het met de rest? Er zijn ook toetsenborden nodig, laptopstandaarden, monitors. Simac levert die, maar daar moet de verzekering wel eerst toestemming voor geven. Aan het eind van de middag krijgt ze die toestemming enlaatzeNicowetenwatzekunnenaanschaffen.

< INHOUD

31

VLAMMENZEE

Woensdag 25 juli 2012

Na twee dagen hard werken is het eindelijk zover: de nieuwe locatie gaat open voor de medewerkers. Gisteren heeft een groepje collega’s de meubels naar binnen gesjouwd. Een gemeente had meubilair over en dat konden ze overnemen, een geluk bij een ongeluk. Sylvia is aangenaam verrast over hoeveel hulp ze krijgen. Ze krijgen toga’s te leen aangeboden, Veldhoven nam het klantcon-tactcenter over, een andere gemeente geeft meubilair…. ze wist wel dat gemeenten elkaar bijstaan, maar dat er zoveel hulp zou komen had ze niet verwacht. Voor veel medewerkers is dit de eerste werkdag na de brand. Veel van hen zijn wel op de brandweerkazerne geweest en heb-ben meegeholpen waar ze konden, maar dit is de eerste gewone werkdag. Voor zover je van ‘gewoon’ kunt spreken, want de sfeer is gespannen. Men is onwennig in de nieuwe omgeving en van slag door de brand. Sylvia kletst even bij met een paar collega’s en gaat dan aan het werk. De grote zaken zijn geregeld: de verbindingen doen het, de telefooncentrale werkt, de uitwijkvoorziening bij Tarq draait. Zij is vandaag vooral bezig met het helpen van medewerkers omdat allerlei dingen nog niet goed gaan. Nu meer collega’s de uitwijkvoor-ziening gaan gebruiken lopen ze tegen grote en kleinere problemen aan. Zo hapert de verbinding soms. Sylvia is blij dat ze haar tele-foonrekening niet zelf hoeft te betalen, zoveel belt ze met Wilbert om alles geregeld te krijgen.

< INHOUD

32

VLAMMENZEE

Na de lunchpauze gaat ze met Oscar en Nico terug naar de brandweerkazerne om hun aanpak voor de komende dagen te bespreken. Ze trekken zich terug in het washok. Ze beginnen met het plannen van de grote klus voor de komende maanden: het herstellen van de ICT-infrastructuur. Voor de brand werkte de gemeente samen met Simac en Telengy aan een modernisering van de ICT-beheeromgeving en –organisatie. Kunnen ze daarmee ver-der? “De verzekeraar vergoedt wat we hadden staan, niet waar we eigenlijk naar toe willen,” zegt Sylvia. “We zullen dus serversmoeten aanschaffen en kunnen nietnaar een cloudoplossing?” vraagt Oscar. “Klopt.” “Hoe zit het met de inwijk?” vraagt Nico. Daarmee raakt hij een gevoelig punt. Op dit moment zijn ze vooral bezig om de uitwijkvoorziening stabiel en draaiende te hou-den. Het aantal werkplekken dat gebruikmaakt van de uitwijkvoor-ziening wordt de komende dagen verder opgeschaald, zij hou-den samen met Wilbert in de gaten hoe dit verloopt. Maar als de gemeente over een aantal maanden haar eigen IT-infrastructuur weer op orde heeft, dan zal wat er nu in Zoetermeer draait naar de gemeente moeten komen. “Welke afspraken hebben we daarover met Tarq?” vraagt Oscar. “Dat moeten we nog uitzoeken. Er staat wel iets over in het con-tract, maar ik heb nog geen tijd gehad om dat goed te bestuderen,” zegt Sylvia. “Ik pluis het wel voor je uit,” zegt Nico. “Fijn, dankjewel,” zegt Sylvia. “Ik denk dat ik morgen en over-morgen vooral op de nieuwe locatie aan de slag ben om de losse eindjes te regelen. Vrijdag is mijn laatste werkdag, ik ben volgende week met vakantie.” Ze heeft die vakantie al een week uitgesteld, maar denkt dat

< INHOUD

33

VLAMMENZEE

ze nu wel weg kan. Het meeste draait en bovendien: ze blijft in Nederland. Als er iets is, dan kunnen ze haar altijd bellen en komt ze terug.

< INHOUD

35

VLAMMENZEE

Maandag 6 augustus 2012 “Ha, goed dat je er weer bent, we hebben héél veel werk te doen!” roept Oscar als ze binnenkomt. Hij zit in het washok van de brandweer, op de wasmachine. Het whiteboard is volgekrab-beld met nieuwe actiepunten en namen, op de tafel ligt een stapel papier. “Wehebbendeoffertesbinnenvoordehardware,”zegtOscar.“Had je trouwens een leuke vakantie?” “Ja hoor, dankjewel,” zegt Sylvia als ze gaat zitten. Ze bladert doordeoffertes. “We hebben een lijst gemaakt met hardware die we denken nodig te hebben. We willen voorstellen om die servers in ons data-center te zetten. De serverruimte op de Laan van Diepenvoorde is niet geschikt,” zegt Oscar. Sylvia knikt. Dat had ze al gezien en bovendien spreekt het idee van een extern datacenter haar wel aan. Ze zal het met haar leiding-gevende bespreken en hem aanraden hiervoor te kiezen. Door zo’n brand realiseer je je ineens nog beter hoe kwetsbaar je bent als je alles in eigen huis hebt staan. Overigens hebben ze weinig keus, ze hebben zelf geen goede plek om de servers neer te zetten. “Het zit mij niet lekker dat we door de brand gedwongen zijn om de oude situatie te herstellen,” zegt ze tegen Oscar. “We waren al best ver met onze plannen voor de modernisering van de ICT, ik vind het vervelend dat we die helemaal moeten terugschroeven.” “Ja, dat vind ik ook. Misschien kunnen we er iets op verzinnen? Dehardwarezullenweopnieuwmoetenaanschaffen, ietsanders

< INHOUD

36

VLAMMENZEE

krijgen we niet vergoed. Maar we hoeven niet alles precies zo te herstellen zoals het was.” “Wat bedoel je?” “Eigenlijk denk ik dat dit wel een goed moment is om te migre-ren naar Windows.” Ze kijkt hem nadenkend aan. Wat hij voorstelt is zo gek nog niet, ze zouden het herstellen van de ICT-infrastructuur kunnen aangrijpen om tegelijkertijd te migreren. Ze willen al een tijdje af van de Novell-omgeving en overgaan naar een standaard te beheren omgeving. “Dat is denk ik een goed plan. Het betekent wel heel veel werk voor ons, bovenop het herstellen van de ICT,” zegt ze. “Yep. Wij werken nog wel even samen,” zegt Oscar. “Weetjewat:ikgakoffiehalenendanpraatjijmijbijwaterdeafgelopen week is gebeurd,” zegt ze.

< INHOUD

37

VLAMMENZEE

Dinsdag 5 november 2012 Het regent als Sylvia naar het tijdelijke gemeentehuis rijdt. Ze hebben eindelijk de brandweerkazerne verlaten, ook Burgerzaken werkt nu vanaf de Laan van Diepenvoorde. College en raad hebben hun nieuwe gebouw betrokken, inwoners noemen het ‘Het Glazen Huis’.Deklimwandiseruitgehaald,erisflinkverbouwdennuisheteen functioneel en modern gebouw dat de komende tijd dienst doet als plek voor alle vergaderingen van de raad en het college. In de moderne raadzaal kan ook getrouwd worden, al geven de meeste mensen de voorkeur aan de sfeervolle Oude Willibrorduskerk in Waalre-dorp of een andere locatie, die ze zelf mogen kiezen. Sylvia duikt diep weg in haar jas als ze van het parkeerterrein naar het tijdelijke gemeentehuis loopt. Ze groet haar collega’s van Burgerzaken, die achter de nieuw gebouwde balie in de hal zitten. Ze neemt de trap naar de bovenste verdieping, waar ze met het team van Simac een automatiseringsruimte heeft. Het is een gezellige plek, er heerst een opgewekte sfeer van aanpakkers en doeners. De afgelopen maanden is hard gewerkt om de hele ICT-infrastructuur te herstellen. Simac heeft de nieuwe servers ondergebracht in hun datacenter, werkplekken zijn uitgebreid, verbindingen gerealiseerd. Men is nog bezig om de Gemnetaansluiting van het gemeentehuis naar het datacenter van Simac te verleggen, dat blijkt een langdurig en technisch ingewikkeld traject. Er is overleg met leveranciers van gemeentelijke software, want ook daar blijken aanpassingen nodig om alles werkend te krijgen in de nieuwe omgeving.

< INHOUD

38

VLAMMENZEE

In de automatiseringsruimte treft ze Oscar, die geconcentreerd achter zijn computer zit te werken. Hij kijkt op als ze binnenkomt. “Ha, collega!” “Ook goedemorgen,” antwoordt ze. “Ik hoop dat je goed hebt geslapen?” “Ja hoor. Hoezo?” “Ik heb gisteren met Tarq aan de lijn gehangen.” “En?” “Het kan echt niet.” Er valt een stilte. Oscar weet waar ze het over heeft: de inwijk. De verzekeraar vergoedt het gebruik van de uitwijkomgeving bij Tarq tot 1 april 2013. Voor die tijd moet de gemeente de techni-sche omgeving weer hebben teruggehaald vanuit Zoetermeer naar Waalre. Of, om precies te zijn: naar de nieuwe servers in het data-centrum van Simac. Dat op zich is al een hele klus, maar het blijkt nog moeilijker dan gedacht. De gemeente kan namelijk de VMDK-bestanden niet overnemen vanuit de uitwijkvoorziening. VMDK-bestanden zijn als het ware de blauwdruk van hoe de gegenereerde informatie is opgeslagen en bewaard. Dat de gemeente deze bestanden niet kan overnemen betekent feitelijk dat men alle appli-caties helemaal opnieuw moet installeren op de nieuwe servers. “We hebben vorige week nog lang overlegd om een oplossing te vinden. Maar het kan echt niet,” zegt Sylvia. “Oké,” zucht Oscar. “Dat betekent dat we een wat ingewikkelder migratie krijgen.” “Maar we kúnnen het!” zegt Sylvia met een grijns. “Wat voor zelfhulpboek ben jij aan het lezen?” vraagt hij lachend.

< INHOUD

39

VLAMMENZEE

Zondag 24 maart 2013 Terwijl de meeste mensen van hun weekend genieten, is het op het gemeentehuis aan de Laan van Diepenvoorde een drukte van belang. Medewerkers van de gemeente en teams van Simac lopen er al twee dagen rond, want dit is hèt moment waar ze de afgelopen vier maanden naartoe hebben gewerkt. Er is in die maanden een vol-ledig nieuwe ICT-omgeving gebouwd. Alles is opnieuw geïnstalleerd in een Windowsomgeving, medewerkers hebben applicaties getest, aanpassingen zijn gedaan. Een geheel nieuwe productieomgeving is opgebouwd en staat klaar voor gebruik. De vrijdag voor het week-end is het nog even spannend: de Gemnetverbinding wordt omge-zet naar de nieuwe productieomgeving en blijkt niet goed te werken. Gelukkig is het euvel snel opgelost en wordt de verbinding gelegd. Ze gebruiken deze zaterdag en zondag om de productieom-geving te testen. Medewerkers loggen in, onderzoeken of de appli-caties waar ze mee werken het doen, kijken of ze kunnen printen. Sylvia en Oscar lopen rond om oplossingen te vinden en aanpassin-gen te doen waar het niet werkt. Ze zijn gisteravond tot laat doorge-gaan en zijn deze zondagochtend om acht uur weer begonnen. Het wordt een lange dag. Er zijn altijd dingen die je van tevoren niet ziet aankomen, applicaties die toch niet helemaal werken zoals ze zouden moeten, instellingen die verkeerd staan. De teams van Simac lopen rond om instellingen te wijzigen, Sylvia luistert mee en weegt af. Is de omgeving stabiel genoeg om live te gaan? Alles weer terugzetten is een enorme klus, dat wil je eigenlijk niet. Maar de ICT moet natuurlijk wel zodanig functioneren dat alle medewerkers

< INHOUD

40

VLAMMENZEE

morgen gewoon aan het werk kunnen. Dat is de afweging die zij moet maken en die het hele weekend door haar hoofd speelt. Sylvia heeft het boekje bij zich waarin ze vanaf het moment van de brand aantekeningen heeft gemaakt. Het is een waardevol naslagwerkje voor haar geworden, waarin ze van zich af kan schrij-ven en waarin ze kan terugvinden hoe ze dingen heeft aangepakt en wat er nog gedaan moet worden. Nu schrijft ze op welke punten nog opgelost moeten worden, ze zet de prioriteiten erbij. Als alles straks live is, dan moeten ze daar mee aan de slag. Die avond halen ze pizza voor de mensen van Simac die nog aan het werk zijn. De medewerkers van de gemeente zijn naar huis gegaan, alles wat zij konden testen is getest. Er zijn nog wel wat haken en ogen, maar de problemen zijn niet zo groot dat de nieuwe omgeving niet werkt. Toch zijn ze tot elf uur bezig om alles op te lossen. Dan komen ze bij elkaar in de automatiseringsruimte. Ze bespreken de stand van zaken en Sylvia schrijft op een whiteboard de nog openstaande punten op. Zo werkt de viewer voor de geo-in-formatie nog niet, net als de digitale factuurafhandeling. “We moeten nog wel wat doen, maar het grootste deel functio-neert,” zegt Oscar. “Ja,” antwoordt Sylvia. “Dus? ‘Go’ of ‘no go’?” Ze kijkt naar het whiteboard en weegt af. Niet alles zal morgen meteen als een zonnetje draaien, maar over het algemeen kunnen de medewerkers er mee aan de slag. “Go,” zegt Sylvia. “Mooi! Dan kan iedereen nu naar huis,” zegt Oscar. “Zeker. Morgen om acht uur weer hier,” antwoordt Sylvia. Als iedereen zijn spullen heeft gepakt en weggaat, vraagt Oscar Sylvia of ze nog een biertje doen. “Om te vieren dat we over zijn.” “Goed idee,” zegt Sylvia en ze rijden achter elkaar aan naar de dorpskroeg.

< INHOUD

41

VLAMMENZEE

Maandag 25 maart 2013 Sylvia rijdt naar haar werk en heeft het gevoel dat ze eindelijk weer kan ademhalen. Ze heeft die nacht goed geslapen, beter dan de afgelopen nachten. Ze heeft zich geen grote zorgen gemaakt over de migratie, want het is zorgvuldig aangepakt en ze hebben er met zijn allen hard aan gewerkt. Maar spannend is het natuurlijk wel, of alles op het moment suprême ook echt doet wat het moet doen. Toen ze gisteren de ‘go’ gaf, voelde ze zich opgelucht. Wanneer ze het gemeentehuis binnenkomt, lijkt alles te wer-ken. Burgerzaken is aan de slag, ze ziet collega’s achter hun compu-ters zitten als ze de gang doorloopt naar haar kamer. Ze heeft giste-ren voor iedereen die vandaag aan het werk is een korte instructie gemaakt hoe ze moeten inloggen en welke onderdelen nog niet werken. De komende weken zullen de mensen van Simac deze losse eindjes afhechten. Ze legt haar tas op haar bureau, gaat zitten en zet haar com-puter aan. Ze opent haar mailbox en op dat moment steekt een collega zijn hoofd om de deur. “Ha Sylvia, heb je een momentje? Ik kom niet in het systeem, hij zegt dat mijn wachtwoord niet klopt.” “Ik loop wel even met je mee,” zegt ze en ze staat op. De gemeente heeft weer een werkende ICT-infrastructuur en iedereen is op de nieuwe locaties aan de slag, maar dat betekent niet dat het werk klaar is, denkt ze mismoedig als ze met haar col-lega door de gang loopt. Nou ja, misschien is dat maar goed ook. Wat zou ze anders moeten doen?

< INHOUD

43

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

DEEL 2

A. De ervaringen van Waalre in checklists

B. De ervaringen van Waalre in (aandachts-) punten

< INHOUD

45

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

A. De ervaringen van Waalre in checklists

Voordat een calamiteit je ‘overkomt’

De uitwijkvoorziening• Heb je een uitwijkregeling?• Voor welke softwareonderdelen heb je die regeling?• Wordt de regeling periodiek op werking getoetst?• Heb je een actueel overzicht van je essentiële ICT-

infrastructuurcomponenten?• Is die actualiteit onderdeel van je uitwijkregeling?• Is in de uitwijkregeling een stappenplan opgenomen m.b.t.

de fasen waarin de dienstverlening moet worden hersteld? Let wel: het bestuur moet deze indeling van fasen bepalen.

• Heb je de informatie m.b.t. de uitwijk extern, buiten het gemeentehuis, beschikbaar?

• Let wel: informele afspraken met bevriende organisaties (bijv. een dorpshuis als uitwijk) tellen niet als het er echt op aankomt. Maak het formeel, leg deze afspraken vast.

• Regel niet alleen uitwijk voor de BRP en andere basisregistraties, maar voor alle relevante ICT-gerelateerde onderdelen.

• Organiseer jaarlijks zelfevaluatie in de organisatie, dit is een BRP-verplichting.

• Uitwijkplannen voor de dienstverlening zijn niet verplicht. Maar het is raadzaam om deze wel te maken en ze actueel te houden.

• Is de ICT van het KCC op orde en kan een andere partij dat overnemen (via een omweg)?

< INHOUD

46

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

Verzekering• Ben je verzekerd tegen calamiteiten? Wat is het maximum

bedrag waarvoor je verzekerd bent?• Wat is de inhoud van de verzekering (dekt deze alleen

technische componenten of ook reconstructie?) • Hoe actueel is de verzekering en is deze compleet?• Is de coördinatie van de verzekering bekend?• Heb je de informatie m.b.t. de verzekering extern, buiten het

gemeentehuis, beschikbaar?• Check de kleine lettertjes van leasecontracten is de

gemeente zelf verantwoordelijk voor de verzekering van hardware? Wat gebeurt er in het geval van een calamiteit als deze verzekering niet geregeld is? In Waalre bleek de bulkprinter niet apart verzekerd, waardoor het leasecontract moest worden afgekocht.

De organisatie• Is er een persoon aangewezen als regisseur bij calamiteiten?• Is er een plaatsvervanger aangewezen als deze persoon niet

bereikbaar is?• Zijn deze personen in geval van nood bereikbaar en hebben zij

beslissingsbevoegdheid?• Wie neemt bestuurlijk en/of ambtelijk beslissingen (denk aan

allenoodzakelijkestappendiefinanciële,organisatorischeen/of bestuurlijk consequenties hebben)?

• Welke doelstellingen heeft de organisatie m.b.t. het adagium “binnen 48 uur weer in de lucht”?

• Heb je de informatie m.b.t. de organisatie extern, buiten het gemeentehuis, beschikbaar?

• Houd in de ambities en vernieuwingen van de organisatie voortdurend de kansen en mogelijkheden van digitalisering in het oog. Bijvoorbeeld: stem met de archivaris af dat je de

< INHOUD

47

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

vernietigingscriteria van te reconditioneren archiefbescheiden eens tegen het licht houdt en dat als documenten digitaal voorhanden zijn de brondocumenten eerder voor vernietiging in aanmerking komen.

• Zorg er voor dat van alle besluiten die je neemt (hetzij als projectgroep, hetzij als individueel functionaris) goed op papier staat wat je hebt besloten, met wie, waarover, wanneer en wat er geleverd/gedaan wordt. Als je later moet teruggrijpen op informeleafsprakendienietoppapierstaanenwaarfinanciëleconsequenties uit voortvloeien, dan worden die mogelijk niet vergoed door de verzekering.

De infrastructuur• Als de locatie van je infrastructuurcomponenten niet

bereikbaar is, heb je dan elders een back-up servervoorziening bereikbaar?

• Is je gegevensback-up compleet en zodanig actueel dat je ‘bij’ bent zonder dataverlies?

• Als de locatie van je gegevensdragers niet bereikbaar is, heb je dan elders een back-up van je gegevens bereikbaar?

• Zijn er voorzieningen ondergebracht in de Cloud? En zo ja, is de Clouddienstverlener verzekerd voor calamiteiten?

• Denk ook aan andere functies zoals telefonie, 14+ en Gemnet die gebruikmaken van de ICT-infrastructuur.

• Heb je de informatie m.b.t. de personen die een beheerdersrol hebben extern, buiten het gemeentehuis, beschikbaar?

• Zorg voor een actuele en complete lijst van telefoonnummers van organisaties en instanties waar je contact mee moet leggen in geval van een calamiteit.

• Is je luchtbehandelingssysteem voorzien van watersignaleringen en bevat de afvoer vochtwerende of afsluitbare kleppen in geval van wateroverlast?

< INHOUD

48

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

• De inrichting van de patchruimte (indien je als samenwerkende gemeente afhankelijk bent van een serviceorganisatie) is een essentieel onderdeel in de digitale infrastructuur. Zorg voor een overzichtelijke en hoogwaardige inrichting die in geval van nood goed en snel bereikbaar is en (indien nodig bij wateroverlast) snel gedroogd kan worden.

• Zorg voor een adequate vervangende voorziening indien je vaste telefoonverbinding/-centrale niet meer functioneert. Dit moet je opnemen in de afspraken met de telefoonaanbieder.

• Zorg preventief voor een helder bereikbaarheids- en beheersplan van je archief en houdt daarin rekening met wateroverlast en brand.

Direct na een calamiteit

De uitwijkvoorzieningen• Wie geeft opdracht tot het starten van de voorzieningen?• Welke fasen in het stappenplan zet je in werking?• Wie zorgt voor beschikbaarheid van de gegevensback-up?

De infrastructuur• Specifiekeaandachtisnodigvoordeexterneverbindingen/

voorzieningen. Zoals: heb je voldoende IP-adressen beschikbaar, Identiteit & Diensten B.V. (voorheen Morpho), RDW, Gemnet.

• HetprintenvandocumentenBurgerzaken(configuratieprinter,aanpassingen in applicatie en op MDU-server).

• De BPR-cleaner van het berichtenverkeer laten stopzetten (via het Agentschap BPR).

< INHOUD

49

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

• Is de hoofdpas RAAS (nodig om reisdocumenten aan te vragen en te verstrekken) beschikbaar en is het toegangsbeheer geregeld?

• Voor de interne organisatie is een snelle beschikbaarheid van de mailserver erg belangrijk.

De administratie• Leg z.s.m. na de calamiteit contact met de verzekeraar.

De organisatie• Een regisseur met bestuurlijke of ambtelijk verantwoording/

regie gaat aan de slag.• De betrokken (beheer)medewerkers actief benaderen, zodat

iedereen weet wat hij/zij moet doen. • Noodloket Burgerzaken beschikbaar maken.• Indien nodig: herstel mutaties burgerzaken.• Voorbereidingen starten m.b.t. de meer structurele

voorzieningen. • Houd gezamenlijk bij wat er moet gebeuren, schrijf dit

bijvoorbeeld op een whiteboard, inclusief belangrijke telefoonnummers. In Waalre bleek deze registratie heel praktisch, ook omdat na het herstel van de mailserver door de synchronisatie alle recente nummers uit de mobiele telefoons werden gewist.

< INHOUD

51

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

B. De ervaringen van Waalre in (aandachts-) punten

Realisatie van een nieuw, tijdelijk gemeentehuis • Omdat het gemeentehuis van Waalre was verwoest moest

de gemeente een nieuwe, tijdelijke locatie vinden. De eerste uitwijk vond plaats in de brandweerkazerne, waar ook het Noodloket Burgerzaken werd ingericht. Binnen een paar dagen vond men een tijdelijke locatie, in een pand waar op de eerste verdieping nog circa zes weken een bedrijf was gevestigd.

• De gemeente Waalre kon de internetverbinding van het bedrijf gebruiken dat nog in het pand gevestigd was. Op woensdag 25 juli 2012, een week na de brand, nam de ambtelijke organisatie deze werklocatie in gebruik.

• Voor deze werklocatie werden maandag 23 en dinsdag 24 juli 2012 laptops, printers en vaste telefonie geleverd, ingericht en geplaatst.

• Het aantal beschikbare werkplekken op de uitwijkvoorziening werd opgeschaald.

• De nieuwe werklocatie had geen ruimte voor een raadzaal en daarom zocht men een tweede gebouw voor college en gemeenteraad. Men vond een pand dat eerst verbouwd moest worden. Het college werkte aanvankelijk vanuit de nieuwe werklocatie en de raadsvergaderingen vonden plaats in een gemeenschapsvoorziening.

• Op de nieuwe werklocatie voor college en gemeenteraad was geen internetverbinding. Binnen een paar dagen zijn eigen glasvezelverbindingen gerealiseerd, voor de ontsluiting van de twee werklocaties en de brandweerkazerne met het Noodloket Burgerzaken.

< INHOUD

52

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

Herstel van de ICT-infrastructuur

Verzekering• De verzekering vergoedde in het geval van Waalre de verloren

gegane hardware in het gemeentehuis. Hiertoe overlegde de gemeente een overzicht van de hardware die men had, inclusief de waarde daarvan.

• De verzekering vergoedde de oude situatie. Dat betekent vervanging, niet vernieuwing. De plannen van de gemeente om over te gaan naar een Cloudoplossing konden daardoor niet worden gerealiseerd.

Uitwijk & inwijk• In het geval van Waalre bleek de inwijk problematisch, hier

waren in het uitwijkcontract onvoldoende afspraken over gemaakt. Het leidde ertoe dat de gemeente de nieuwe omgeving volledig nieuw moest opbouwen. Dat gebeurde op eigen servers in het datacenter van Simac ICT Nederland.

• De Gemnetaansluiting moest worden ‘verhuisd’ naar dit datacenter. Dit had een erg lange doorlooptijd (tien weken). De aansluiting bij de uitwijkvoorziening werd gedeactiveerd.

• ErwerdeennieuwPKI-Overheidcertificaataangevraagdvoorde nieuwe server.

Project Migratie• Omdat Waalre haar ICT-omgeving volledig nieuw moest

opbouwen, koos men ervoor om van Novell over te stappen op Windows.

• Men kon de uitwijkvoorziening gebruiken tot 1 april 2013, dat was de deadline voor de migratie.

< INHOUD

53

DE ERVARINGEN VAN WAALRE

• De gehele omgeving en alle applicaties werden opnieuw geïnstalleerd. In het weekend van 23 en 24 maart 2013 vond de omzetting plaats naar de nieuwe omgeving, zondagavond om 23.00 werd besloten tot een ‘go’.

< INHOUD

HOE DE GEMEENTE WAALRE NA EEN VERZENGENDE

BRAND HAAR ICT WEER OP ORDE KREEG

VLAMMENZEE

VLAMMENZEEEEN ICT-THRILLER

VLAMMENZEE is het waargebeurde verhaal van de gemeente Waalre. Op 18 juli 2012 brandde het gemeentehuis van

Waalre volledig af. In de dagen, weken en maanden erna werd met man en macht gewerkt om de Brabantse gemeente weer een gemeentehuis te geven. Ook de ICT moest vanaf de grond

worden opgebouwd. Alle hardware was verwoest door de brand, de verbindingen waren onherstelbaar beschadigd en

data was verloren gegaan.

Deze thriller vertelt het verhaal van de wederopbouw van de gemeentelijke ICT. Over wat je moet doen als er niets meer

is, hoe je zo snel mogelijk de dienstverlening op gang krijgt en ervoor zorgt dat je collega’s weer kunnen werken.

De VIAG kiest met deze thriller voor een spannende vorm om de ervaringen van Waalre te delen.

– Een ICT-thriller over wat je moet doen als er niets meer is –

– Een boek dat je in één ruk uitleest en waar je ook nog wat van leert –

– Met handige checklists –