Het service concept voor de local heroes van Den Haag In dit document is het service concept omschreven, gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoeksrapport.

Petra Manschot HOGESCHOOL ROTTERDAM 30 mei 2016

Den Haag FM,

2016

1

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Excerpt van het afstudeerrapport

Op welke wijze kunnen de huidige en toekomstig, potentiële local heroes van Den Haag optimaal gefaciliteerd worden?

Petra Manschot 0860180 Hogeschool Rotterdam Opleiding: Leisure Management Modulecode: LMAALP30 Afstudeeropdracht Eerste lezer: Dhr. M. Mulder Tweede lezer: Mevr. D.L. Hefter Opdrachtgeefster: Mevr. K. Wiegerink Rotterdam, 30 mei 2016

Denhaag.nl, z.d

2

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Voorwoord Mijn naam is Petra Manschot, vierdejaarsstudent aan de opleiding Leisure Management te Hogeschool Rotterdam. De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met èèn van de onderwerpen die ik zeer boeiend vind, namelijk de gastvrijheidsbeleving. Als gastvrouw van Miniworld Rotterdam ben ik ook altijd bezig om de bezoekers een warm welkom en een persoonlijke service te bieden. Gezien mijn interesse in het vakgebied cityhospitality ben ik in het kader van mijn afstudeerstage terecht gekomen bij het House of Hospitality. Dit platform verbindt, inspireert en motiveert stakeholders uit de Haagse (toeristische) sector om een topgastvrij Den Haag te realiseren (Ambassade van Den Haag, 2014). Door contact op te nemen met Karoline Wiegerink, lector City Marketing & City Hospitality, ben ik bij dit platform terecht gekomen. Ik heb het afstuderen zeer positief ervaren. Ik heb mogen leren wat cityhospitality inhoudt en hoe dit toegepast kan worden. Bovendien heb ik de gastvrijheid van Den Haag mogen proeven door het onderzoek wat aan dit conceptplan verbonden is. Ik wil opdrachtgeefster en bedrijfsbegeleidster Karoline Wiegerink danken voor deze kans en de begeleiding de afgelopen maanden. Martijn Mulder is als bedrijfsbegeleider aangesteld. De heer Mulder wil ik ook danken voor de begeleiding. Zowel de bedrijfs- als docentbegeleider hebben input gegeven waardoor ik dit traject kon volbrengen. Rotterdam 30 mei 2016 Petra Manschot

3

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 3

Hoofdstuk 1: Terugblik op onderzoek ..................................................................................................... 4

Hoofdstuk 2: Voorbereiding op de totstandkoming van het service concept ........................................ 6

Hoofdstuk 3: Visie op het service concept .............................................................................................. 9

3.1 Visie van belanghebbenden .......................................................................................................... 9

3.2 Visie van student ......................................................................................................................... 10

Hoofdstuk 4: Conceptdragers ................................................................................................................ 11

4.1 Product ........................................................................................................................................ 11

4.1.1 Toelichting op figuur 1: service concept .............................................................................. 12

4.2 Fysieke omgeving ........................................................................................................................ 16

4.3 Organisatie en communicatie ..................................................................................................... 16

4.4 Netwerk ....................................................................................................................................... 17

Literatuurlijst ......................................................................................................................................... 18

Inleiding Vanuit de minor Citybranding blijkt dat steden steeds meer op zoek zijn naar een onderscheidende identiteit aangezien steden steeds meer op elkaar lijken (Hospers, 2011). Gemeente Den Haag heeft zich als doel om de meest gastvrije stad van Nederland te worden. Dit blijkt uit verschillende publicaties. Een voorbeeld is het rapport ‘’Gastvrijheid in Den Haag’’ (Lectoraat Cityhospitality &

Citymarketing Den Haag, 2011). Om Den Haag als meest gastvrije stad te positioneren, is het House of Hospitality opgericht. Deze organisatie is een initiatief van de gemeente Den Haag en Hotelschool

4

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

The Hague. De coördinatie ligt bij het Lectoraat Cityhospitality van Hotelschool The Hague. Het House of Hospitality is sinds 8 december 2014 actief en streeft als platform naar een topgastvrij Den Haag (Ambassade van Den Haag, 2014). Het House of Hospitality verbindt, inspireert, motiveert en weet stakeholders te prikkelen om continu te werken aan een gastvrij Den Haag. Bij dit platform zijn sinds de oprichting Haagse (toeristische) ondernemingen aangesloten. Voorbeelden zijn: hotels, attracties en restaurants. Het House of Hospitality werkt continu aan projecten voor de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker in Den Haag (House of Hospitality, 2015). Het platform organiseert bijeenkomsten om kennis te delen (Ambassade van Den Haag, 2014). Dat gastvrijheid loont, blijkt uit het voorbeeld van de ‘’Ambassade van Den Haag’’. Deze organisatie zet vrijwilligers in als Cityhosts van de stad. Tijdens drukke dagen staan de Cityhosts klaar om bezoekers te woord te staan. Op 21 januari 2016 heeft de organisatie de Netwerk Citymarketing Award gewonnen (Hotelschool The Hague, 2016). Vanaf februari is gestart met het project ‘’Local heroes als gastvrije hosts van de stad’’. Dit project is enerzijds gestart vanuit de theorie van het City Hospitality Experience model. Deze theorie geeft aan dat alle hosts van de stad, samen met de motieven en de verwachtingen van de bezoekers, de ervaren gastvrijheidsbeleving bepalen (Wiegerink, 2012). Anderzijds is uit een eerder onderzoek van Laura Schukkink gebleken dat de persoonlijke aandacht en de tips van de local het verschil maken (Schukkink, 2015). Daarom is vanuit opdrachtgeefster en lector City Hospitality & City Marketing Karoline Wiegerink aangegeven een onderzoek te verrichten naar de gastvrijheidsbeleving in Den Haag. De huidige en toekomstig, potentiële local heroes staan centraal (Manschot, 2016). In het onderzoekrapport zijn de local heroes als volgt omschreven: ‘’Haagse (toeristische) ondernemers, zoals bijvoorbeeld ondernemers uit de horeca, aanbieders van attracties en winkeliers die aan de bezoeker een onverwachte service bieden, door met passie en stadstrots over de stad te vertellen en de bezoeker, middels persoonlijke aandacht een welkomstgevoel geven. De local hero is ook de gastheer van de stad, die de bezoeker wegwijs maakt in Den Haag’’. Daarnaast wordt gesproken over de service functie van de local heroes. De service functie van de local hero is gedefinieerd als: ‘’De onverwachte service die de local hero van Den Haag aan de bezoeker biedt waardoor de bezoeker een wow-ervaring beleeft. Met andere woorden: de local hero die met spontane, gastvrije persoonlijke aandacht en over de stad Den Haag hun bezoekers weet te verrassen en te verblijden’’ (Manschot, 2016). De gastvrijheidsbeleving is ook een begrip dat geoperationaliseerd is. Deze is aangeduid als ‘’Een lange termijn proces gericht op het vasthouden en versterken van de beleving van verschillende doelgroepen in de stad zo dat ze zich daar welkom voelen’’ (Vermeulen,

2015). Vooruitblik Naar aanleiding van bovengenoemde informatie bestaat hoofdstuk 1 uit een korte terugblik op het onderzoek. De belangrijkste resultaten, conclusies en aanbevelingen zijn beschreven. In hoofdstuk 2 is te zien welke stappen zijn genomen voordat het service concept is gecreëerd. In hoofdstuk 3 is de visie op het service concept beschreven. In hoofdstuk 4 komen de conceptdragers aan bod. In hoofdstuk 5 zijn mogelijke kosten en opbrengsten vastgelegd. Tot slot zijn de literatuurlijst en de bijlagen opgenomen.

Hoofdstuk 1: Terugblik op onderzoek In dit hoofdstuk is een terugblik genomen op het eerder verrichte onderzoek. De bevindingen van het onderzoeksrapport zijn als leidraad aangehouden voor het service concept. De centrale vraag die tijdens het onderzoek centraal stond, was als volgt: ‘’Op welke wijze kunnen de

huidige en toekomstig, potentiële local heroes van Den Haag optimaal gefaciliteerd worden?’’

5

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Tijdens het onderzoek zijn de volgende vier thema’s behandeld: De local hero van Den Haag, de gastvrijheidsbeleving, best practices en de uitvoering van het service concept. Middels desk- en fieldresearch is onderzoek verricht naar deze thema’s (Manschot, mei 2016). Om het eerste thema te behandelen, is een review analyse verricht naar de Haagse local heroes. Bovendien zijn opdrachtgeefster Karoline Wiegerink en Hester Bunnik, programmaleidster SmartShopping Den Haag, geïnterviewd. Uit deze analyse blijkt dat Den Haag drieënviertig local heroes heeft. De local heroes variëren in omvang en sector. De horeca, musea, hostels en B&B’s zijn voorbeelden. Door elf local heroes te interviewen, is bepaald wat de motivatie van de local heroes is en hoe hun service functie zich uit. Hieruit blijkt als dat het gedrag van de local heroes volstaat vanuit intrinsieke motieven. De gast willen verwennen en zelf zo behandeld willen worden, zijn genoemde argumenten. Extrinsieke motieven, zoals het creëren van een onderscheidend vermogen en de behoefte vanuit de zakelijke markt, zijn ook aangekaart. De service functie van de local heroes uit zich in het geven van persoonlijke aandacht en het bieden van additionele informatie. Gelet op de gemeentelijke instellingen en andere Haagse (toeristische) ondernemers, is geen sprake van èèn visie. Een deel van de local heroes geeft aan meer support te willen van instellingen, zoals: de gemeente en Den Haag Marketing. Andere local heroes geven aan dat de focus van deze instellingen juist primair moet liggen op het binnenhalen van de bezoekers. Gelet op de Haagse (toeristische) ondernemers, is bewustwording volgens een aantal local heroes noodzakelijk. Andere local heroes geven aan juist te zien dat iedere ondernemer bezig is met de bezoeker wegwijs maken in Den Haag en het creëren van een welkomstgevoel (Manschot, 2016). Als benodigdheden om de huidige en toekomstige, potentiële local heroes optimaal te faciliteren, zijn de volgende zaken genoemd: activiteiten gericht op een hoogwaardig kwalitatief aanbod, hardcopy-materiaal, arrangementen, samenwerkingen tussen ondernemers, meer support en betrokkenheid, creëren van een platform, opzetten van loyalty achtige programma´s en het verhogen van de zichtbaarheid middels een logo. Een interessante vergelijking zijn de best practices. Vanuit de meest toeristische steden en op internationaal gebied blijkt dat de genoemde wensen van de local heroes van Den Haag al in uitvoering zijn. Deze hebben al het nodige succes behaald. De onderzochte steden weten zich via gastvrijheid te onderscheiden en enkele steden hebben prijzen gewonnen. Utrecht is een sterk voorbeeld aangezien deze stad met haar stadsbrede programma ´´Gastvrij Utrecht´´ de citymarketingprijs heeft gewonnen (Manschot, 2016). Uit het onderzoek blijkt verder dat de verwachte gastvrijheidsbeleving bepaald wordt door factoren als: ´´moment of truths´´, het creëren van een veilige en comfortabele omgeving en het kunnen inspelen op de specifieke behoeften van de gast. Eerdere ervaringen, basisverwachtingen en het imago zijn eveneens factoren. De optimale gastvrijheidsbeleving wordt gevormd door het oprecht welkom heten en het overtreffen van de verwachtingen. Zo wordt de bezoeker een stadsambassadeur (Manschot, 2016). Door bovenstaande informatie zijn een aantal aanbevelingen opgesteld. Deze aanbevelingen zijn voort gekomen vanuit de visie van de student en de conclusies uit het onderzoek. De eerste aanbeveling luidt als volgt: creër voorafgaand en tijdens de creatie een verbond tussen de gemeentelijke instellingen en de local heroes, waarbij het House of Hospitality als verbindende factor dient. Het verbinden van diverse partijen is immers uitgesproken als wens van de local heroes. Daarnaast blijkt uit de best practices dat samenwerking kan leiden tot de nodige successen. De tweede aanbeveling is om tijdens de creatie van het service concept met de local heroes in contact te treden zodat het onderscheidend karakter niet verloren gaat. Het onderscheidend vermogen is een extrinsiek motief waarom de local heroes het gedrag vertonen. Zij hebben aangegeven dit niet te willen verliezen. Tot slot is het van belang om voorafgaand aan de creatie van het service concept te

6

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

voorkomen dat intrinsieke motieven verloren gaan. Dit wordt voorkomen wanneer de local heroes een participerende rol aannemen. Uit de interviews blijkt immers, wat terug te vinden is in het onderzoeksrapport, dat local heroes in eerste instantie handelen vanuit intrinsieke motieven. Het opleggen van ideeën is in de visie van de student niet de manier om draagvlak te creëren (Manschot,

2016). Vooruitblik In dit hoofdstuk was een terugblik op het onderzoek gegeven. In het volgende hoofdstuk zijn de voorbereidingen beschreven die gedaan zijn om het service concept te creëren.

Hoofdstuk 2: Voorbereiding op de totstandkoming van het service concept In dit hoofdstuk zijn de voorbereidingen beschreven die gerealiseerd zijn om het service concept mogelijk te maken. Aangezien het doel is om het service concept in de praktijk te realiseren, is beoogd om draagvlak te creëren bij de local heroes en andere mogelijke belanghebbenden. Daarbij is de aanbeveling om de local heroes een participerende rol te bieden. Daarom is besloten een ontbijtsessie te organiseren op vrijdag 20 mei 2016.

7

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Een maand voorafgaand aan de ontbijtsessie is onderstaande uitnodiging verstuurd aan de elf gesproken local heroes, contactpersoon Hester Bunnik van het SmartShopping Programma, Ad Dekkers van Binnenstad Den Haag en aan twee medewerkers van Den Haag Marketing. Na het versturen van de uitnodiging is drie weken voor de ontbijtsessie een belronde ingelast. Bovendien is ter herinnering een e-mail verstuurd. Hester Bunnik heeft aangegeven verhinderd te zijn. Van de elf local heroes die geïnterviewd zijn, hebben zes local heroes aangegeven niet op de aangegeven dag te kunnen. Drie local heroes hebben wel toegezegd. Ad Dekkers heeft ook toegezegd aanwezig te zijn. Afbeelding 1: Uitnodiging ontbijtsessie

Vanuit het eerder genoemde onderzoek zijn een aantal wensen uitgesproken van de local heroes en daarbij is inspiratie verkregen vanuit de best practices. Deze zijn eerst gecategoriseerd en vervolgens omgezet naar bouwstenen. Deze bouwstenen zijn ontwikkeld als input voor het service concept. De bouwstenen zijn op de volgende pagina visueel gemaakt door het toevoegen van afbeeldingen. Afbeelding 2: Bouwstenen

8

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

De opzet van de ontbijtsessie is om eerst het House of Hospitality te presenteren. Karoline Wiegerink neemt hierin het woord. Daarna is een presentatie gegeven door de afstudeerstudent. Vervolgens is de workshop gestart waarbij twee vragen centraal staan. De eerste vraag is welke bouwstenen de local heroes versterken. De bouwstenen die hierin het meest effectief blijken, komen bovenaan. Aan de andere kant is gevraagd wat effectief zou zijn op de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker. De bouwstenen die hierin het best werken, komen ook bovenaan. Als laatste stap is door de aanwezigen gesproken over de haalbaarheid. Ter afsluiting zijn conclusies getrokken waarop het service concept is gebaseerd. Vooruitblik In dit hoofdstuk was kort aangegeven welke stappen genomen zijn voorafgaand aan de uitwerking van het service concept. In hoofdstuk 3 is naar aanleiding van de uitkomsten van de ontbijtsessie de visie op het service concept omschreven.

9

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Hoofdstuk 3: Visie op het service concept In dit hoofdstuk zijn de uitkomsten beschreven van de ontbijtsessie. De visie van de aanwezigen partijen komt aan bod. Bovendien is de visie van de student beschreven. Het gehele verslag van de ontbijtsessie is terug te lezen in bijlage A.

3.1 Visie van belanghebbenden Op vrijdag 20 mei 2016 heeft de ontbijtsessie plaats gevonden. Als local heroes zijn Marja Hillebrand (eigenaresse van het Paleis Hotel) en Frank Iwema (eigenaar van het Residenz Stadslogement) aanwezig geweest. Ad Dekkers, directeur van Bureau Binnenstad Den Haag, is ook aanwezig geweest. Samen met opdrachtgeefster Karoline Wiegerink is de ontbijtsessie georganiseerd. Voorafgaand aan de workshop is gestart met de presentatie. Daarnaast is gesproken over het begrip gastvrijheid. In de visie van de local heroes is gastvrijheid niet gebaseerd op wat de ondernemer nodig heeft maar staat alles in het teken van de bezoekers. Het na kunnen gaan wat zij nodig hebben, is het uitgangspunt. Desondanks is de workshop wel gestart vanuit het punt wat de local hero nodig heeft om zichzelf nog meer te kunnen versterken. Wat zou de local hero van Den Haag verder versterken? Van alle bouwstenen die uit het onderzoek geconstateerd zijn, gaven de local heroes een aantal voorkeuren aan. Ten aanzien van wat zij zelf nodig hebben, kwam het creëren van een platform als eerst naar voren. Daarbij is het leggen van een sterke verbinding tussen de local hero en gemeentelijke instellingen in hun visie ook wenselijk. Samenwerkingen tussen local heroes onderling is ook één van de bouwstenen waar de local heroes enthousiast over waren. Marja Hillbrand heeft tijdens de sessie het belang benoemd van het geven van persoonlijke tips. Dit sluit aan op de bouwsteen: tips van de local heroes op Den Haag.com. Gelet op de zichtbaarheid is een plattegrond van de local heroes in combinatie met de creatie van een label als positief beoordeeld. Bovendien zijn in de visie van de belanghebbenden e-trainingen waardevol zodat het personeel maandelijks de actuele wijzigingen in Den Haag mee krijgen. Wat heeft het meeste impact op de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker? Zodra er wordt gekeken naar de bouwstenen die het meeste impact hebben op de ervaren gastvrijheidsbeleving, zijn een aantal zaken genoemd. De persoonlijke touch staat centraal. Overeenkomsten ten opzichte van de benodigdheden van de local heroes uiten zich in een plattegrond van de local heroes en de creatie van een label. Een route door de stad, waarbij gidsen de bezoekers meenemen naar de local heroes, is een bouwsteen die ook hierbij naar voren is gekomen. Ambassadeurs voor het Centraal Station en het gebruik van Greeters (bewoners die rondleidingen aanbieden) zijn in de visie van de aanwezige partijen ook belangrijk. Marja Hillebrand heeft aangegeven dat het huidige Centraal Station niet duidelijk aangeeft waar bezoekers heen kunnen. Frank Iwema stemde hierin toe. Tot slot is een app waarbij er voor de bezoeker een dagprogramma wordt gemaakt, op basis van wensen, als tool geïntroduceerd. Dit naar aanleiding van de Hofftrammm, het rijdende tramrestaurant van Den Haag. Deze tram neemt men mee naar alle unieke hotspots maar gezien de populariteit kunnen er geen boekingen gemaakt worden voor de bezoekers van de local heroes. Bij de tweede groep is het verbinden van Haagse bloggers aan Haagse

Afbeelding 3: Presentatie

10

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

local heroes als middel genoemd. Verhalen van de local heroes is ook als bouwsteen aan bod gekomen. Het aanbieden van trainingen en cursussen door local heroes aan Haagse ondernemers ter inspiratie is een idee die gedurende de sessie is geopperd. De koppeling tussen de inzet van ‘’greeters’’ en de local heroes moet als versterking dienen. De local heroes kenden dit begrip niet waarbij Marja Hillebrand aangaf dit als een gemis in de communicatiekanalen te zien. Op internationaal gebied is de bouwsteen ‘’Bel de local hero’’ van Den Haag genoemd. Voor bezoekers die nog moeten bepalen of zij naar Den Haag willen, zou dit een middel zijn. ‘’Bel de Berlijnse Hagenaar’’ is vanuit de aanwezigen een tool die zou werken. Hagenaren die naar het buitenland geëmigreerd zijn, geven telefonisch antwoorden op vragen van mogelijke bezoekers. In hoeverre zijn de bouwstenen haalbaar? Om de bovengenoemde bouwstenen uit te werken, is besloten om aan de start van de uitvoering van het service concept een projectteam op te zetten. Deze projectgroep zal bestaan uit een vertegenwoordiging van meerdere disciplines. Ten aanzien van de bouwstenen komt de plattegrond in combinatie met het label bij beide vragen terug. Daarbij zijn er verschillende partners, zoals Den Haag Marketing, binnen het House of Hospitality gevestigd, die de uitvoering van het dadelijk beschreven service concept kunnen ondersteunen.

3.2 Visie van student Gezien de uitkomsten van de ontbijtsessie, is het van belang een plattegrond met de local heroes van Den Haag te creëren waarbij de local heroes middels een label krijgen. De inzet van ‘’greeters’’ zorgt voor interessante rondleidingen waarbij locals heroes persoonlijke tips kunnen bieden. Een platform zorgt voor de onderlinge verbinding tussen de gemeentelijke instellingen en de local heroes. E-trainingen voor de local heroes zijn noodzakelijk aangezien het communicatieproces van de local heroes naar de medewerkers via deze methode een stuk soepeler verloopt. Bovendien voorkomt dit dat bezoekers foutieve informatie krijgen. Uiteraard is dit onwenselijk voor een positieve gastvrijheidsbeleving. Immers wordt de gastvrijheidsbeleving voor een groot deel gevormd door het warme welkom wat de gast ervaart. Een app om de gast voorafgaand beter te leren kennen en zo een dagprogramma te kunnen opstellen, is een tool waardoor de hotspots gezien kunnen worden. Haagse bloggers verbinden aan Haagse ondernemers is een interessante invalshoek zodat de local heroes niet alle informatie zelf hoeven te verzamelen. Het aanbieden van trainingen door local heroes aan Haagse (toeristische) ondernemers die inspiratie willen, is gelet op de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker tevens noodzakelijk. Daardoor is wederom de verbinding gelegd tussen Haagse ondernemers onderling. Hetgeen tijdens het onderzoek genoemd is als wens van de local heroes. Het idee ‘’Bel de Berlijnse Hagenaar’’ of ‘’’Bel de local hero van Den Haag’’ is in de visie van de student het lastigst te realiseren, dit gezien de technische elementen. Het als eerst focussen op eerder benoemde componenten verdient om deze reden de voorkeur. Uit bovenstaande visie blijkt dat het service concept niet bestaat uit één bouwsteen maar uit meerdere bouwstenen die samen het service concept voor de Haagse local heroes vormen. Via deze werkwijze wordt in de visie van de student het meeste draagvlak verkregen. Bovendien blijkt uit het eerder verricht onderzoek dat de gastvrijheidsbeleving niet bestaat uit èèn element. De gastvrijheidsbeleving wordt gevormd door het verleden, het interactieproces tussen de host en de bezoeker op het moment van handelen en het imago. De diverse bouwstenen moeten dienen als een versterking van elkaar zodat de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker wordt verhoogd. Vooruitblik In dit hoofdstuk was de visie van de belanghebbenden en de student beschreven. In het volgende hoofdstuk staan de conceptdragers centraal.

11

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Hoofdstuk 4: Conceptdragers In dit hoofdstuk is het service concept omschreven. Het service concept is aan de hand van de volgende conceptdragers omschreven: het product, de fysieke omgeving, de organisatie en communicatie en het netwerk waar gebruik van gemaakt wordt (Fontys, z.d).

4.1 Product Zoals in het vorige hoofdstuk aangegeven, bestaat het service concept uit meerdere bouwstenen. Onderstaand is het figuur opgenomen waarin alle bouwstenen zichtbaar zijn. De toelichting volgt na het figuur. Figuur 1: Service concept

(Route mobile, 2012)

(Gastvrijheid in bedrijf, z.d) (Den Haag FM, 2013)

(Newt onstrand, z.d)

(The Social CMO Blog, 2016)

(Den Haag FM, 2013)

Service concept

Vindbaarheid Haagse local heroes

Verbinding tussen local heroes, Haagse bloggers en gemeentelijke instellingen

(Gadgetgear, z.d)

12

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

4.1.1 Toelichting op figuur 1: service concept Het service concept is gericht op twee pijlers: de vindbaarheid van de Haagse local hero en het verbinden van diverse partijen. Deze pijlers zijn gekozen gezien de visie van de belanghebbenden en de student. Bovendien is in hoofdstuk 1 aangekaart dat de persoonlijke aandacht en tips van de local het verschil zouden maken. Wanneer local heroes actief gevonden kunnen worden door de bezoeker, krijgen bezoekers de mogelijkheid om de persoonlijke benadering zelf te ervaren. Het boek ´´The Economy of Experiences´´, geschreven door Albert Boswijk, Ed Peelen en Steven Olthof, spreekt over betekenisvolle belevenissen. Waarde bieden voor de consument moet als uitgangspunt dienen. Als host in weten spelen op het gevoel van de consument speelt hierin de hoofdrol, aldus de auteurs (Boswijk & Peelen, 2011). Uit de eerder genoemde definitie van de local hero blijkt dat de local hero middels persoonlijke aandacht een welkomstgevoel bij de bezoeker creëert. De local hero speelt in op het gevoel van de bezoeker. Zodra de vindbaarheid van de local hero wordt verhoogd, kan dit leiden tot een waardetoevoeging voor de bezoeker. Bovendien kunnen de local heroes van Den Haag via deze wijze vaker onverwachte diensten aanbieden. Zo wordt de gastvrijheidsbeleving van de bezoeker geoptimaliseerd. Ten aanzien van de vindbaarheid van de local hero, is het creëren van een label voor de Haagse local heroes als eerste bouwsteen van belang. Het label wordt vorm gegeven door de host van de stad die de handen uitsteekt naar de bezoeker. Linksboven wordt het wapen van Den Haag getoond. Op de achtergrond is de tip van de local hero te zien. De kernelementen van het welkomstgevoel en de bezoeker door Den Haag wijzen, komen door deze visualisatie tot uiting. Schets 1: Label voor de Haagse local hero

Bouwsteen twee omvat het maken van de plattegrond met alle Haagse local heroes. Op de plattegrond kan door het label aangeduid worden waar de local heroes zich bevinden.

13

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Schets 2: Plattegrond van de Haagse local hero

Als derde en laatste bouwsteen komt de Haagse local hero route aan bod. Zodra een plattegrond is gemaakt, kunnen routes uitgestippeld worden waarbij bezoekers door Den Haag heen op bezoek kunnen bij de local heroes om persoonlijke tips te krijgen. Hierdoor wordt de bezoeker in Den Haag wegwijs gemaakt waardoor niet alleen de bekende hotspots aan bod komen. Schets 3: Haagse local hero route

Gelet op het creëren van diverse verbindingen, is als eerste bouwsteen benoemd om een platform te realiseren. Dit kwam immers als belangrijkste wens uit de ontbijtsessie.

14

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Schets 4: Local hero platform

De tweede bouwsteen is om een e-training te maken voor de Haagse local heroes met actuele veranderingen in de stad. Dit wordt binnen het platform gecreëerd zodat de local heroes hier in kunnen participeren. Ter verduidelijking is ook hierbij een schets opgenomen. Schets 5: E-training voor local heroes

15

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Zodra het platform gecreëerd is, is onderling overleg mogelijk wie inspiratie wil geven aan Haagse (toeristische) ondernemers om zich ook op te stellen als local hero. Om te voorkomen dat het onderscheidend vermogen van de huidige local heroes verloren gaat, is het bieden van inspiratie het uitgangspunt. Deze training wordt alleen gegeven aan Haagse (toeristische) ondernemers die hier zelf mee aan de slag willen zodat het intrinsiek motief de hoofdrol speelt. Schets 6: Aanbod trainingen voor potentiële local heroes

De local hero app is als vijfde bouwsteen benoemd. Dit komt neer op het eerder genoemde dagprogramma voor de bezoeker. De app bestaat uit een verbinding tussen de host van de stad en de bezoeker. Bezoekers kunnen via de app aangeven wat wensen en behoeften zijn om eventueel in Den Haag te ondernemen. Dit krijgt de host te zien zodat hij/zij voorafgaand aan het bezoek van de bezoeker voorstellen kan doen en indien wenselijk activiteiten kan boeken. Schets 7: Local hero app

16

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Tot slot komt de kreet ‘’Bel de Berlijnse Hagenaar’’ aan bod. Gezien eerder genoemd argument is dit als laatste bouwsteen vastgesteld. Schets 8: Bel de Berlijnse Hagenaar

4.2 Fysieke omgeving Het label wordt niet geplaatst tegen de gevels van de local heroes. Dit wordt in eerste instantie, in combinatie met de plattegrond, gelanceerd op de toeristische website ‘’This is The Hague’’. Dit gezien het feit dat hierop al allerlei hotspots van Den Haag aangegeven staan (Denhaag.com,

z.d). Bovendien is tijdens de ontbijtsessie door Marja Hillebrand aangegeven dat men zich veelal op deze website oriëntieert (persoonlijke mededeling op 20

mei 2016). Potentiële bezoekers krijgen via deze wijze de mogelijkheid om te analyseren waar zij persoonlijke aandacht en tips kunnen krijgen. Uit een ander statement van Frank Iwema is gebleken dat niet iedere gast hiernaar zoekt (persoonlijke mededeling op 20 mei 2016). De Haagse local hero route komt eveneens op de desbetreffende website. Deze zal ook bij de local heroes opgenomen worden. Het local hero platform wordt gevormd middels vergaderingen waarin verschillende disciplines voort komen. Het House of Hospitality is hierin de facilitator. De e-training en de local hero app wordt online aangeboden. Een fysieke omgeving speelt geen rol. Op internationaal gebied is het idee van ‘’Bel de Berlijnse Hagenaar’’ geopperd. Hier is geen fysieke omgeving voor nodig aangezien een telefoonnummer moet ontstaan zodat potentiële bezoekers vragen kunnen stellen over Den Haag.

4.3 Organisatie en communicatie Het label, de plattegrond en de Haagse local hero route worden via de toeristische website ‘’This is The Hague’’ gecommuniceerd. Dit gezien de persoonlijke mededeling van Marja Hillebrand en Frank Iwema. Daarbij is de Haagse local hero route wel zichtbaar bij de local hero. Om de bezoekers rond te leiden, kunnen local heroes ‘’greeters’’ of andere gidsen inschakelen. Wanneer de local heroes de route ter beschikking stellen, kan de gids dit bij aankomst bij de local hero meenemen. Bovendien kunnen local heroes via persoonlijk contact de route aanraden mocht deze niet via de website

Website gehost door Den Haag Marketing (Denhaag.com, z.d)

17

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

bekend zijn. Uiteraard is het wenselijk dat de gids zich voorafgaand voorbereid. Door kennisneming op de website ‘’This is The Hague’’ is dit mogelijk. Wanneer de local heroes via het platform met de gidsen concrete afspraken maken, wordt dit gerealiseerd. Het platform wordt vorm gegeven door een samenwerking tussen het House of Hospitality, Den Haag Marketing, Bureau Binnenstad, gemeente Den Haag en de local heroes die vanuit het onderzoek zijn vastgesteld. Deze local heroes worden door het House of Hospitality uitgenodigd. Dit middels het sturen van een uitnodiging om in eerste instantie lid te worden van het House of Hospitalty. De leden krijgen vervolgens een uitnodiging om tijdens een eerste sessie uitgenodigd te worden zodat een concrete invulling van het platform gecreëerd wordt. De E-training wordt mogelijkerwijs gefaciliteerd door Den Haag Marketing. De E-training kan via het platform aan de local heroes aangeboden worden. Dit wordt per e-mail gerealiseerd aangezien het een digitale training betreft. Om de local hero app vorm te geven, is het van belang om het platform actief te betrekken. Via het platform wordt bepaald welke partij de app vorm gaat geven. Den Haag Marketing is degene die actuele veranderingen door moet voeren in de app. Voor de laatste stap ‘’Bel de Berlijnse Hagenaar’’ is het van belang om eerst Hagenaren op te sporen die in andere landen wonen. Het House of Hospitality is als research center de partij die dit tot een onderzoek kan brengen. Zodra dit is gecateroriseerd, is de stap om te kijken naar internationale Hagenaren die trots zijn op de stad. Vervolgens moet het telefoonnummer gemaakt worden en is het van belang uit te dragen wat potentiële bezoekers met het telefoonnummer kunnen. Er zal dan ook een campagne opgestart moeten worden waarin wordt aangegeven dat de internationale Hagenaren de geheimen van Den Haag onthullen.

4.4 Netwerk Karoline Wiegerink heeft tijdens de ontbijtsessie genoemd dat het House of Hospitality een nauw samenwerkingsverband heeft met Den Haag Marketing en dat hier dan ook de nodige connecties liggen (persoonlijke mededeling op 20 mei 2016). Dit samenwerkingsverband is van belang. Bovendien wordt er voor het platform een concreet netwerk opgezet waarin local heroes, het House of Hospitality, Den Haag Marketing, gemeente Den Haag, ´´greeters´´ en Haagse bloggers kunnen anticiperen. Dit netwerk wordt via het House of Hospitality geïnitieerd. Om bovenstaande bouwstenen uit te voeren, wordt een projectgroep opgesteld. Deze groep bestaat bij voorkeur uit local heroes (vanuit verschilende invalshoeken), House of Hospitality, Den Haag Marketing, Bureau Binnenstad, gemeente Den Haag en studenten die affiniteit hebben of willen op doen in de gastvrijheidsbrache. Bureau Binnenstad is een mogelijk waardevolle partner aangezien Ad Dekkers tijdens de ontbijtsessie stelde dat deze organisatie gastvrijheid hoog op de agenda heeft staan (persoonlijke mededeling op 20 mei 2016).

18

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Literatuurlijst Ambassade van Den Haag. (2014, 9 december). Den Haag wil meest gastvrije stad worden. Geraadpleegd op 30 november 2015, van http://www.ambassadevandenhaag.nl/media/show-news/2014-12-09/den-haag-wil-meest-gastvrije-stad-van-nederland-worden/ Ambassade van Den Haag. (2014, 9 december). Inspiratie Haagse gastvrijheid groot succes! Geraadpleegd op 27 november 2015, van http://www.ambassadevandenhaag.nl/algemeen/show-news/2014-12-09/inspiratiemiddag-haagse-gastvrijheid-groot-succes/ Ambassade van Den Haag. (2014, 15 december). Voortdurend werken aan gastvrijheid. Geraadpleegd op 27 november 2015, van http://www.ambassadevandenhaag.nl/media/show-news/2014-12-15/voortdurend-werken-aan-gastvrijheid/ Binnenstad Den Haag. (2016). Bureau Binnenstad, aangenaam! Geraadpleegd op 20 mei 2016, van http://www.binnenstad-denhaag.nl/organisaties/bureau-binnenstad-aangenaam Boswijk, A. & Peelen, E. (2011). Economy of Experiences. Amsterdam: Uitgeverij Pearson Education Benelux Crew. (z.d). How much to make an app. Geraadpleegd op 27 mei 2016, van http://howmuchtomakeanapp.com/estimates/results Denhaag.nl. (z.d). Buseniss. Geraadpleegd op 21 mei 2016, van http://www.denhaag.nl/en/business.htm Denhaag.com. (z.d). This is The Hague. Geraadpleegd op 23 mei 2016, van http://denhaag.com/nl Den Haag FM. (2016). Big Texas BBQ is meer dan alleen barbecueën. Geraadpleegd op 10 april 2016, van http://denhaagfm.nl/2015/08/27/big-texas-bbq-2015-is-meer-dan-alleen-barbecueen/ Den Haag FM. (2013, 5 februari). Haagse koopavond ter discussie (met audio). Geraadpleegd op 18 mei 2016, van http://denhaagfm.nl/2013/02/05/haagse-koopavond-ter-discussiemet-audio/ Derekenmachine. (2016). Fte omrekenen naar uren. Geraadpleegd op 27 mei 2016, van http://derekenmachine.nl/fte-omrekenen-naar-uren/ Fontys. (z.d). Welkom. Geraadpleegd op 21 mei 2016, van http://www.fontysaci.nl/assets/structured-files/LIFESTYLE/Proefles%20Wat%20is%20conceptdenken.pdf Franklyview. (2016). Over ons. Geraadpleegd op 20 mei 2016, van https://www.franklyview.com/nl/over-ons.html

19

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Gadgetgear. (z.d). UITBURO OOK OP ANDROID. Geraadpleegd op 27 mei 2016, van http://www.gadgetgear.nl/2012/08/uitburo-ook-op-android/ Gastvrijheid in bedrijf. (z.d). Liefde voor Limburg. Geraadpleegd op 18 mei 2016, van http://www.gastvrijheidinbedrijf.nl/liefdevoorlimburg/

Hart van Nederland. (2016, 7 februari). Vernieuwd Den Haag Centraal geopend. Geraadpleegd op 20 mei 2016, van http://www.hartvannederland.nl/nederland/zuid-holland/2016/vernieuwd-den-haag-centraal-geopend/ Hotelschool The Hague. (2016). Introduction City Hospitality. Geraadpleegd op 26 mei 2016, van http://hotelschool.nl/en/research/city-hospitality#!introduction-city-hospitality House of Hospitality. (2015). Welkom bij het House of Hospitality. Geraadpleegd op 9 november 2015, van http://houseofhospitality.co/ Hospers, G-J. (2011, oktober). Er gaat niets boven Citymarketing? Hoe zet je een plaats op de kaart? Zaltbommel: Haystack. Hotelschool The Hague. (2016, 22 januari). Embassy of The Hague wins Netwerk Citymarketing Award. Geraadpleegd op 10 april 2016, van http://blog.hotelschool.nl/industry/embassy-hague-wins-netwerk-citymarketing-award ITB Berlin. (2016). Prof. Dr. Karoline Wiegerink. Geraadpleegd op 20 mei 2016, van http://www.itb-kongress.de/en/Program/PersonDetail_5.jsp?personId=387036&pageTitle=Karoline+Wiegerink Lectoraat Cityhospitality & Citymarketing. (2011, juni). Gastvrijheid in Den Haag. Geraadpleegd op 10 november 2015, van http://hotelschool.nl/sites/default/files/scrollpage-item-downloads/hospitality_in_the_hague.pdf Linkedin. (2016). Marja Hillebrand. Geraadpleegd op 20 mei 2016, van https://www.linkedin.com/in/marja-hillebrand-7006402b Manschot, P. (2016, 31 mei). Local heroes als gastvrije hosts van Den Haag. Onderzoeksrapport. Rotterdam: Auteur. New Babylon Meeting Center. (z.d). Banquetingmap najaar. Geraadpleegd op 27 mei 2016, van https://www.newbabylon.nl/wp-content/uploads/2013/07/banquetingmap-najaar.pdf Newt onstrand. (z.d). E-training. Geraadpleegd op 18 mei 2016, van http://www.newtonstrand.com/e_training.html Route mobiel. (2012). Pas op met bellen in het buitenland. Geraadpleegd op 27 mei 2016, van http://blog.routemobiel.nl/2012/07/05/pas-op-met-bellen-in-het-buitenland/

Schukkink, L. (2015, 9 oktober). Consultancy report. Rapport geeft inzicht in de gastvrijheidsbeleving van Den Haag. Wegens vertrouwelijkheid is dit niet inzichtelijk voor derden. The Social CMO Blog. Google+: a platform, not a message. Geraadpleegd op 18 mei 2016, van http://www.thesocialcmo.com/blog/2011/07/google-a-platform-not-the-message/

20

Het service concept voor de local heroes van Den Haag

Twitter. (z.d). Hogeschool Rotterdam. Geraadpleegd op 26 mei 2016, van https://twitter.com/hsrotterdam Vermeulen, T. (2015, 24 juni). Den Haag wil meer toeristen een WOW meegeven. Geraadpleegd op 2 april 2016, van http://www.nritmedia.nl/kennisbank/34782/den-haag-wil-toeristen-een-wow-meegeven Wiegerink, K. (2012). City Hospitality Marketing. Geraadpleegd op 26 november 2015, van http://issuu.com/hotelschoolthehague/docs/booklet_cityhospitality_engfinal?e=10430492/8926235