Heeft De Post toekomst ? Resultaten van een onderzoek over de Belgen en hun post Johnny Thijs &...
40
Heeft De Post toekomst ? Resultaten van een onderzoek over de Belgen en hun post Johnny Thijs & Baudouin Meunier 27 april 2006
-
Upload
frank-bogaert -
Category
Documents
-
view
213 -
download
0
Transcript of Heeft De Post toekomst ? Resultaten van een onderzoek over de Belgen en hun post Johnny Thijs &...
Heeft De Post toekomst ? Resultaten van een onderzoek over de Belgen
en hun post
Johnny Thijs & Baudouin Meunier27 april 2006
19 april 2006 | p 2
Agenda
Heeft De Post toekomst? (J.Thijs)
De Belgen en hun post (B.Meunier)
Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier)
Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)
19 april 2006 | p 3
Post is van cruciaal belang voor de toekomst van De Post
Post vertegenwoordigt meer dan 80% van de omzet van De Post Groep
De door De Post gemaakte winst is te danken aan post!
% van de omzet 2005
Overige6%
Post82%
Expres2%
Retail en Financiële Post
10%
Exclusief facturering aan de staat
19 april 2006 | p 4
2001 2002 2003 2004 2005
Post: een markt onder druk
Volumes geadresseerde
zendingen
-3%
-3%
= =
De daling van de totale postvolumes wordt voor de komende jaren op 2 à 3% per jaar geschat, hoofdzakelijk door de opkomst van de elektronische mail
-1%
19 april 2006 | p 5
De evolutie is sterk verschillend naargelang het type post
85
90
95
100
105
110
115
120
2002 2003 2004 2005
Admin. Geadr. DM Daily
Evolutie van de inkomsten van de 3 grote postcategorieën(Basis 100 = 2002)
19 april 2006 | p 6
Post evolueert en past zich aan
Huidige elektronische vervanging = dagelijkse post
Zal deze evolutie zich doorzetten ?Zal zij ook andere vormen van de post treffen ?
• geadresseerde reclame naar e-mail, sms…• administratieve post naar elektronische facturen
Waar gaat de voorkeur van de Belgen naar uit ?
19 april 2006 | p 7
De Belg besteedt tijd aan zijn post
Het postmoment: een geliefkoosd moment, een moment van overgang tussen beroeps- en privé-leven
De Belg trekt tijd uit om zich specifiek op zijn post te concentreren !
7 minuten per dag worden exclusief aan post besteed
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
19 april 2006 | p 8
Agenda
Heeft De Post toekomst ? (J.Thijs)
De Belgen en hun post (B.Meunier)
Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier)
Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)
19 april 2006 | p 9
De Post investeert om meer inzicht te verwerven in de relatie van de Belg met zijn post
Kwantitatieve onderzoeken ‘Postmoment’ 1 169 contacten + panels van 406 gezinnen, MAS (okt. 2005) 1 000 contacten, Research & Solutions (nov. 2005)
Kwalitatief onderzoek Analyse van de attitudes en het gedrag van de Belgen op het
vlak van papieren post, Censydiam (maart 2006)
Onderzoeken media-impact Kwantitatieve tests van multimediacampagnes met o.a.
geadresseerde reclame
19 april 2006 | p 10
Het postmoment van de consumenten betreft zo'n 60% van de volumes
Bron: McKinsey
Afzender
Afzender
Geadresseerde
Geadresseerde
Business
30-35%
Percentage in postvolume
5-10%
5-10%
45-55%
Gezinnen Gezinnen
BedrijvenBedrijven
Postmoment van de consument
Post wordt hoofdzakelijk gegenereerd door de bedrijven en is grotendeels bestemd voor de consumenten
19 april 2006 | p 11
Het postmoment is een dagelijks ritueel
97% van de gezinnen ledigt zijn brievenbus elke dag! Bijna 40% zodra de postbode langs geweest is De meeste werkende gezinnen zodra ze thuis komen
De post wordt vaak op dezelfde plaats gelegd
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
15%
5%
8%
33%34%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Inkom Keuken Woonk. Bureau Andere Geen vaste plaats
19 april 2006 | p 12
Post wordt eerst geselecteerd en dan gelezen
74% leest zijn post meteen
De meesten voeren een selectie van post uit op basis van: De identiteit van de afzender (55%) Het uitzicht van de envelop (23%)
Na de selectie wordt een leesvolgorde doorgevoerd: 49% leest eerst post van vrienden en kennissen 38% zijn facturen 6% zijn administratieve documenten 5% zijn reclamepost
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
19 april 2006 | p 13
De Belgen waarderen dit postmoment en kijken ernaar uit
66
87
63
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
Dit moment wordt ervaren als… Speciaal… Aangenaam… Positief…
De post lezen is voor mij een aangenaam moment
Ik krijg graag post van mijn vrienden
(grotendeels) mee eens – volledig mee eens
Ik haast me om de brievenbus te ledigenIk ben nieuwsgierig naar de inhoud
Percentages
19 april 2006 | p 14
De geadresseerde post zorgt voor een “gevoel te bestaan”, wat het postmoment een unieke waarde bezorgt
Post ontvangen zorgt voor een sterk gevoel van betrokkenheid De indruk in contact te staan met de buitenwereld Bestaan als individu, erkend in een sociaal kader Het gevoel te bestaan, iemand te zijn, zelfs belangrijk te zijn
Post zorgt voor zeer positieve gevoelens Nieuwsgierigheid naar en mysterie rond de inhoud van de
brievenbus Hoop op en verwachting naar bepaalde berichten Een moment van plezier De indruk gewaardeerd te worden
Een lege brievenbus is een teleurstelling De indruk afgesneden te zijn van de maatschappij, geïsoleerd te
zijn Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb 2006 – Censydiam
19 april 2006 | p 15
VSABelgië
4 op 5 Belgen krijgen liever papieren post dan e-mail
6266
60 tussen 18-3482
74
82
90
Totaal < 34 34-54 55+
Voorkeur voor papieren post
2001 2003
Percentages
Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Bron: Mail Preference Study – N=750 – Dec 2003 - ICR
19 april 2006 | p 16
De Belgen hebben een sterke voorkeur voor papier ten opzichte van andere communicatiemiddelen
8389 89 90
94
7 7 56 4 3
19
73
12
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
PercentagesPapier
E-mails
Internet
Product-catalogi
Geadresseerde reclame
FacturenRekening-afschriften
Persoonlijke post
19 april 2006 | p 17
Er is een sterke voorkeur voor facturen op papier, zelfs in landen met een veralgemeende elektronische communicatie
72
83 86
161012 10
47
Bron:Elkela, Finland Post 2005
PercentagesPapier
Andere
Australië 2003
Finland 2003
Verenigde Staten 2003
19 april 2006 | p 18
De factuur via post is het enige communicatiekanaal dat niet grotendeels verworpen wordt
-31
-74
72
16
1
11
-3
-29
Bron:Finland Post 2003
PercentagesGewenst
Niet gewenst
Internet
SMS
Brief
Finland 2003
19 april 2006 | p 19
Agenda
Heeft De Post toekomst ? (J.Thijs)
De Belgen en hun post (B.Meunier)
Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier)
Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)
19 april 2006 | p 20
Post evolueert op basis van zijn sterke punten
De sterke gevoelens die post teweegbrengt bepalen zijn toekomst
Voor de particulier behoudt post zijn hartelijke en emotionele kant
Er zijn bepaalde aanwijzingen dat post specifiek gekozen wordt voor een versterkt sociaal contact
19 april 2006 | p 21
Men kiest voor post omwille van zijn hartelijkheid
Een brief schrijven is een individuele daad, die een persoonlijke investering vergt, wat wijst op: liefde en genegenheid dat men geeft om de ander dat de geadresseerde een speciaal iemand is
Post op papier schrijven of ontvangen getuigt nog steeds van een sterke expressieve waarde voor allen: Voor de jongeren
een manier om zich te onderscheiden door blijk te geven van diepgang, van authenticiteit in deze ‘e-wereld’
Voor de anderen een teken van genegenheid voor en betrokkenheid bij
mensen om wie men geeftBron:
Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb 2006 – Censydiam
19 april 2006 | p 22
Post wordt een bewuste keuze bij de particulieren
2004 2005
+10%
Verkoop van kerstzegels in december
2004 2005
+9 %
Verkoop van postzegels in december
19 april 2006 | p 23
Agenda
Heeft De Post nog een toekomst? (J.Thijs)
De Belgen en hun post (B.Meunier)
Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier)
Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)
19 april 2006 | p 24
Post evolueert op basis van zijn sterke punten
De sterke gevoelens die post teweegbrengt bepalen zijn toekomst
Voor de bedrijven heeft het postmoment gevolgen op het vlak van:• het publicitaire contact• het administratieve contact
19 april 2006 | p 25
De geadresseerde Direct Mail biedt een kwaliteitscontact
Gemiddeld besteedt een consument per mailing 1’52’’
Bijna 80% van de geadresseerde Direct Mail
wordt geopend en doorgenomen
Bron:Enquête ‘Direct Consumer Panel’ – N=406 – 2 384 geanalyseerde mailings– Okt. 2005 – M.A.S.
Met uitsluiting van de leestijd > 5 min (catalogi…)
19 april 2006 | p 26
14%
11%
12%
34%
29%
De Belgen waarderen hun geadresseerde Direct Mail. Die verhoogt de betrokkenheid en is informatief en praktisch
Bron:Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1 169 – Juni 2005 – M.A.S.
Men voelt zich persoonlijk betrokken
Hij biedt nuttige, betrouwbare en geloofwaardige informatie
Papier is praktisch (bewaren, doornemen, flexibiliteit van de te besteden tijd)
Er zijn vaak kortingen
Men blijft op de hoogte
gepersonaliseerd is en de betrokkenheid
versterkt
De geadresseerde Direct Mail wordt
gewaardeerd omdat hij :
nuttig en informatief is
praktisch is
Percentages
19 april 2006 | p 27
“Herinnert u zich onlangs reclame te hebben gezien voor merk A ?”
Een bewezen impact:men onthoudt de geadresseerde Direct Mail beter
Geadresseerde Direct Mail
Pers*
Gratis pers
Internet banner**
3
25
27
47
Respondenten van de referentiegroep (enkel ATL) *Respondenten met een internetverbinding thuis / op kantoor **
Percentages van de respondenten
CONCREET VOORBEELD VAN EEN ADVERTEERDER IN BELGIË
19 april 2006 | p 28
Een bewezen impact :de geadresseerde Direct Mail heeft een impact op het merk
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1 000 – Nov 2005 – Research&Solutions
"Dit merk is zeer toegankelijk"
"Dit merk is modern en vernieuwend"
Bekendheid van een nieuwe service
+ 20%
+ 25%
+ 40%
Geadresserde Direct Mail + televisie vs. televisie alleen
Geadresserde Direct Mail + televisie vs. televisie alleen
Voor de klanten die al 2 jaar geregeld post krijgen
Voorbeelden van de resultaten van impactonderzoeken bij klanten in België
19 april 2006 | p 29
Een bewezen impact: de geadresseerde Direct Mail geïntegreed met andere media helpt bij het werven van nieuwe klanten
Bron:Direct Media 2004
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
TV TV +geadresseerde
reclame
0
20
40
60
80
100
120
TV TV + geadresseerdereclame
% nieuwe klanten Kostprijs per nieuwe klant (euro)
“De brievenbus wordt steeds meer populair.
Televisiekijkers hebben meer en meer kanalen om naartoe te kijken, maar er is en blijft slechts één brievenbus”, Pumpt Advertising, New Zealand
19 april 2006 | p 30
Geadresseerde Direct Mail wordt veruit verkozen boven de andere communicatiekanalen
3 3 254
711
52
7
Geadr. DM E-mail Krant TV ZZA Magazines Internet Radio Geen/weetniet
Keuze voor één bepaald kanaal in het kader van een campagne voor een nieuw product / nieuwe dienst (slechts één antwoord mogelijk)
Bron:Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1.169 – Juni 2005 – M.A.S.
Percentages
19 april 2006 | p 31
Resultaat van de doelmatigheid van geadresseerde Direct Mail : hij wordt steeds meer gebruikt
758
745740736
2002 2003 2004 2005
Volume geadresseerde Direct Mail
(miljoenen stuks)
Het 3de medium na televisie en pers
Bron:De Post, CIM MDB – MediaXim Adstat
In 2005 een toename van ca. 1% van zijn marktaandeel
19 april 2006 | p 32
De rol van De Post: de rol van de geadresseerde Direct Mail als essentieel medium bevestigen
Impact bekendmaken en aantonen
Aanbod van aangepaste oplossingen ontwikkelen
• Nabijheid met de adverteerders en hun specifieke behoeften versterken
• 'Creatieve' oplossingen ontwikkelen als antwoord op de strategieën en creatieve concepten van onze klanten
Doelmatigheid versterken
• Diensten aanbieden voor een verbeterde adresserings-kwaliteit: verspilling voorkomen, kosten verlagen
• Objectieve informatie inzake de impact bieden
- meting van de multimedia- impact “post-campagne”- rendabiliteits-analyses
Aantal en kwaliteit van de
adressen verbeteren
• De ontwikkeling steunen van gegevens over de voorkeuren van de consumenten
19 april 2006 | p 33
Het administratieve contact: een moeilijke communicatie
Het administratieve contact • kan gevoelens van ongerustheid en spanning opwekken• confronteert ons met onze verantwoordelijkheden en plichten
Risico: de geadresseerden kunnen een afzijdige en defensieve houding aannemen (voorbeeld : dit contact laten wachten)
De administratieve post kan dit moeilijke contact omzetten in een opportuniteit
Bron:Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb. 2006 – Censydiam
19 april 2006 | p 34
Administratieve post beïnvloedt het gedrag van de consumenten
Hoe meer contacten via administratieve post, hoe gunstiger de relatie met de klant
0
2
4
6
8
10
12
14
16
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
% verlies klanten per jaar
Aantal (administratieve) contacten / jaar
19 april 2006 | p 35
Administratieve post kan een pluspunt worden
De relatie met de klanten verbeteren en versterken
De factuur:
Een soms ‘benauwend’ bericht
Het rekeningafschrift en de ‘informatieve’ post
Een soms ‘koud en afstandelijk’ bericht
• berichten die helpen deze benauwdheid onder controle te
houden
• gesegmenteerde aanbiedingen om de kosten te verlagen/te beheersen
• informatieve berichten, met een reële relevantie voor de consument
• informatieve berichten in combinatie met de promotie van
eigen of partnerproducten
19 april 2006 | p 36
Administratieve post die verrijkt is met relevante commerciële berichten is lonend
Gepersonaliseerde aanbiedingen bij administratieve post genereren een sterke respons: geval van een bank in Italië
Direct-Marketingberichten op de afschriften van de effectenrekeningen
Bank + aanbieding horloges
Responspercentage van 65%
19 april 2006 | p 37
Administratieve post kan de band met de klanten versterken bij het aanreiken van nuttige informatie
Impact van gepersonaliseerde aanbiedingen en van kleuren in administratieve post : geval van een bank in de Verenigde Staten
Gebruik van kleuren en statistische gegevens op de rekeningafschriften
Aanbiedingen afgestemd op het profiel van de klanten
=> Creëert opportuniteiten met partners (uitwisseling van gegevens, ondersteuning van bijkomende producten en diensten)
19 april 2006 | p 38
De rol van De Post bestaat erin deze oplossingen voor haar klanten uit te
testen
De rol van De Post: helpen bij het opbouwen van de toegevoegde waarde van administratieve post
Administratieve post kan als een zuivere kostenfactor gezien worden. De elektronische post is dan een alternatief : Certipost als oplossing Maar…
gaat in tegen de verwachtingen van de klanten risico van negatieve impact qua klantenbinding
of -tevredenheid
Administratieve post kan ook een sleutelopportuniteit op communicatievlak vertegenwoordigen om: de tevredenheid te versterken de klanten te helpen beter gebruik te maken van
de producten en diensten van het bedrijf De klantenbinding te versterken
19 april 2006 | p 39
De Daily Mail:• persoonlijk karakter• belangrijk teken van warmte en contact
De geadresseerde Direct Mail :• de voorkeur van de Belgen voor informatie over producten en diensten• zeer doelmatig, zowel apart als in combinatie met andere media
De administratieve post:• een moeilijk contact omzetten in een opportuniteit
De Post heeft toekomst, want post heeft toekomst !• unieke contactkwaliteiten• aanzienlijke impact door sterke gevoelens
Het postmoment, een geliefkoosd moment om te communiceren
Conclusie
De Post heeft toekomst !
Vragen en antwoorden
