Hartelijk welkom

Nugteren

Jan Willem

Gastvrijheidsmanager Bernhoven

Bestemming: inspiratie top hospitality

Doel: Bernhoven 5 sterren

3

Rol Manager Gastvrijheid in Bernhoven

• Visievormer

• Inspirator

• Conceptdesigner

• Programma Manager

• Gewoon doen!

Video Bernhoven

4

https://youtu.be/Sujgv_dZRT4

De reis van gastvrijheid naar

mensgerichtheid van

Bernhoven; Wat gaat u

vandaag horen?

1. Hoe inspelen op gastvrijheid en

mensgerichtheid?

2. Mooie concepten, en hoe zorg je ervoor dat

medewerkers meewerken?

3. Aan de hand van praktijkvoorbeelden; de

Bernhoven aanpak.5

Bernhoven

Bernhoven

7

370 bedden

2.300 medewerkers

150 samenwerkers Hutten Catering

140 medisch specialisten

180 vrijwilligers

250.000 inwoners verzorgingsgebied

Oss-Uden-Veghel

Ons gedachtengoed

9

Visie Bernhoven

Het meest

mensgerichte

ziekenhuis

in 2016

Missie Bernhoven

Samen eigentijds

de allerbeste

zorg leveren

10

Identiteit Bernhoven

11

Inspiratie

13

Inspiratie

Empathy

https://youtu.be/cDDWvj_q-o8

14

15

Wat is de gouden

cirkel voor Bernhoven?

16

DefinitiesEen optimaal helende

organisatie:

het uitgebalanceerde samenspel van heling,

mensgerichtheid en gastvrijheid maakt Bernhoven

een optimaal helende organisatie voor mensen

die van Bernhoven afhankelijk willen zijn.

Mensgerichtheid:

van mens tot mens gericht zijn op wensen,

behoeften en noden van de ander.

Gastvrijheid:

de kunst de gast het gevoel te geven haar/zijn

verwachting te overtreffen door authentiek vanuit

het hart aandacht te geven en te handelen.

Pro actief en ongevraagd.

17

Resultaten 2016NPS Naamsbekendheid

2013 (90%)

2014 (92%)

2015 (94%)

2016 (95%)

Gasttevredenheid

2013 (7)

2014 (7,5)

2015 (8,25)

2016 (9)

Medewerkers tevredenheid

2013 (4,0:1)

2014 (4.0:1)

2015 (5,0:1)

2016 (5,5:1)

360° % zeker aanbevelen

2013 (-40)

2014 (20)

2015 (30)

2016 (50)

Gastvrijheidszorg met sterren

Winnaar award meest gastvrije ziekenhuis

2014 en 2016

18

Programma

ondersteuningsmodel

20

De Bernhoven

uitwerking

22

Product

• Boeren van Bernhoven

• Shuttle service

• Bijdrage vrijwilligers

• Bezoektijden 10.00 tot

22.00

• Belevingsscan patiënt

journey

23

Bernhoven vrijwilligers

24

Persoon

• Bewustwording en

inspiratie

• Leiderschap Top down

• Stappenplan gastvrijheid

Bottom up

• Bernhoveniers

• HR systemen

• Studenten Hotelschool

Maastricht

• Studenten NHTV

25

Plaats

• Healing environment

• Bernhoven in het groen

26

Proces

• Meetsysteem

mensgerichtheid

• Klachtenoptimalisatie

• Meer tijd voor zorg

Toekomst na 2016

• Visie Bernhoven vernieuwen

• Structuur in de lijn

• Uitbouwen vanuit de lijnorganisatie

• Borgen door meetsysteem

mensgerichtheid

27

Magic momentshttps://youtu.be/59OuBfitxiw

30