Handboek

Vastgesteld door de Coördinatiegroep Kamper Kompas en bekrachtigd

door het college van burgemeester en wethouders d.d. 18 augustus 2015.

2

Voorwoord

Eind 2013 is in samenwerking met inwoners en instellingen tijdens een driedaags

Werkatelier en een daaropvolgend Sociaal Café het Kamper Kompas tot stand

gekomen. Sindsdien wordt het Kamper Kompas in cocreatie verder uitgewerkt in de

zogenaamde ’Kleine Slimme Groepjes’ (KSG’s). Dankzij hun inzet krijgt het Kamper

Kompas steeds verder vorm. In dit handboek zijn de resultaten uit deze Kleine Slimme

Groepjes steeds verwerkt.

Het Handboek Kamper Kompas is een beschrijving van het model voor toegang tot

ondersteuning in Kampen in 2017. Achter de schermen zijn de processen en structuren

complex, maar het streven is om de toegang zo eenvoudig mogelijk te organiseren voor

de inwoners van Kampen. Het Kamper Kompas is daarmee de kapstok geworden voor

de transformatie in het sociaal domein.

Op 1 september 2014 heeft de coördinatiegroep, KSG 1, ingestemd met de inhoud van

dit handboek. Hoewel nog niet alles is uitgekristalliseerd, is het tijd geworden om een

begin te maken met het Kamper Kompas in de praktijk. Dit is de basis, het vertrekpunt

van waaruit er aan het Kamper Kompas gebouwd wordt. Het handboek wordt door de

coördinatiegroep periodiek geëvalueerd en herzien en aan de hand van de

praktijkervaringen aangevuld en aangescherpt worden.

De werkwijze waar we in Kampen voor hebben gekozen om te komen tot vernieuwing

van de maatschappelijke ondersteuning zorgt voor een dynamische leeromgeving. Met

elkaar bepalen we de juiste werkwijze.

In het werkatelier op 28 april 2015 zijn vele onderwerpen van het Kamper Kompas aan

de orde gekomen. Dit heeft geresulteerd in een aantal aanpassingen in het Handboek

Kamper Kompas. In deze vernieuwde versie worden de taken en bevoegdheden van

signaleerder, verkenner en gids nader beschreven.

De signaleerder wordt gedefinieerd als iemand uit het eigen netwerk of omgeving van

de inwoner, die opmerkt dat de inwoner wellicht een zorgvraag heeft en daarop actie wil

ondernemen. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de verkenner zijn

bijgesteld. We verwachten volgens het pareto-principe dat 80% van de situaties via de

signaleerder door het voorveld (familie, vereniging, kerk, maatschappelijk werk,

werkgever, school etc.) kan worden opgelost (inwoner aan het roer). De overige 20%

bereikt de verkenner. De verwachting is dat hij/zij 80% zelf kan afhandelen zonder een

(netwerk)bijeenkomst nodig te hebben. Komt er wel een netwerkbijeenkomst dan zal er

in 80% van de gevallen geen gids nodig zijn. Voor de overige 20% van de gevallen is

de multiproblematiek zodanig dat een gids moet worden ingeschakeld.

3

4

Inhoudsopgave Voorwoord ........................................................................................................................................................ 2

0. Inleiding ........................................................................................................................................................ 6

0.1 Het Kamper Kompas ....................................................................................................................... 6

0.1.1 We sluiten aan bij de kracht van inwoners en hun omgeving ....................................................... 6

0.1.2 We verwachten dat instellingen en professionals aansluiten bij de

ondersteuningsvraag van inwoners............................................................................................................ 6

0.1.3 We hanteren een gekantelde werkwijze ........................................................................................ 6

0.1.4 We werken resultaatgericht aan het versterken van de kracht van inwoners ............................... 7

0.1.5 We werken met het principe „Eén huishouden, één plan‟ ............................................................ 7

0.1.6 We gaan uit van de eigen regie van de inwoner ........................................................................... 7

0.1.7 We geven ruimte en vertrouwen aan professionals en inwoners .................................................. 7

0.2 De Kamper Kracht ........................................................................................................................... 7

0.3 Leeswijzer ......................................................................................................................................... 7

1. Signaleerder ................................................................................................................................................. 9

1.1 Definitie Signaleerder ...................................................................................................................... 9

1.2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ....................................................................... 9

2. Verkenner ................................................................................................................................................... 10

2.1 Definitie Verkenner ........................................................................................................................ 10

2.2 Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ..................................................................... 10

2.2.1 Vraagverheldering in het keukentafelgesprek ............................................................................. 10

2.2.2 Toegang tot ondersteuning .......................................................................................................... 11

2.2.3 Inschakelen Gids ......................................................................................................................... 12

2.3 Competenties ................................................................................................................................. 12

2.4 Organisatie en aansturing ............................................................................................................ 13

2.5 Kwaliteit .......................................................................................................................................... 13

2.5.1 Intercollegiale consultatie en toetsing .......................................................................................... 13

3. Plan van aanpak ......................................................................................................................................... 14

3.1 Definitie plan van aanpak .............................................................................................................. 14

3.2 Plan van aanpak ............................................................................................................................. 14

3.2.1 Opstellen van het plan van aanpak ............................................................................................. 14

3.2.2 Inhoud van het plan van aanpak ................................................................................................. 14

3.2.3 Nazorg ......................................................................................................................................... 14

4. Gids ............................................................................................................................................................. 15

4.1 Definitie Gids .................................................................................................................................. 15

4.2. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ..................................................................... 15

4.2.1 Procesbegeleiding ....................................................................................................................... 15

4.2.2 Toegang tot ondersteuning .......................................................................................................... 16

4.2.3 Coördinatie uitvoering .................................................................................................................. 16

5

4.3 Competenties ................................................................................................................................. 16

4.4 Organisatie en aansturing ............................................................................................................ 16

4.5 Kwaliteit .......................................................................................................................................... 17

4.5.1 Bijscholing .................................................................................................................................... 17

4.5.2 Intercollegiale consultering en toetsing ....................................................................................... 17

5. Inkoop ......................................................................................................................................................... 18

5.1 Definitie sociaal contracteren, inclusief organiseren ................................................................ 18

5.2 Overeenkomsten ............................................................................................................................ 18

5.2.1 Basisovereenkomst ..................................................................................................................... 18

5.2.2 Deelovereenkomsten ................................................................................................................... 18

5.3 Inkoopproces ................................................................................................................................. 18

5.3.1 Fysieke onderhandelingstafel en digitaal platform ...................................................................... 18

5.3.2 Innovatieruimte ............................................................................................................................ 18

5.4 High trust, high penalty ................................................................................................................. 19

6. Uitvoering ................................................................................................................................................... 20

6.1 Informatievoorziening voor uitvoerende professionals ............................................................ 20

6.1.1 Aanmelding .................................................................................................................................. 20

6.1.2 Dossier ......................................................................................................................................... 20

6.1.3 Het voorzieningenboek ................................................................................................................ 20

6.1.4 Berichten ...................................................................................................................................... 20

6.2 Informatievoorziening voor bestuurders, managers en beleidsmakers .................................. 20

6.2.1 Verantwoording en effectiviteit ..................................................................................................... 20

7. Klanttevredenheid ..................................................................................................................................... 21

7.1 Definitie klanttevredenheid ........................................................................................................... 21

7.2 Klanttevredenheid en kwaliteit ..................................................................................................... 21

7.2.1 Onderzoek klanttevredenheid ...................................................................................................... 21

7.2.2 Klachtenafhandeling .................................................................................................................... 21

7.2.3 Bezwaar en beroep ...................................................................................................................... 21

8. Levende Sociale Kaart .............................................................................................................................. 23

8.1 Definitie Levende Sociale Kaart ................................................................................................... 23

8.2 Levende Sociale Kaart .................................................................................................................. 23

9. Spelregels van het Kamper Kompas ............................................................................................................. 24

6

0. Inleiding

0.1 Het Kamper Kompas In Kampen gaan we in de toekomst uit van de

kracht van de samenleving. “We zien in 2017 een

gemeente Kampen voor ons waar de inwoners

zich thuis, veilig, gekend en nodig voelen. Ze

nemen actief deel aan het gemeenschapsleven

en ontwikkelen zichzelf. Het is vanzelfsprekend

om naar elkaar om te willen zien. Mensen maken

deel uit van hechte sociale verbanden. De kracht

van de mensen zelf en de kracht van hun

omgeving wordt volop benut. Dat is Kamper

Kracht.” (‘Het Kamper Kompas: Richting in het

sociaal domein’, 2013).

• Ook in 2017 zullen er echter inwoners zijn

die ondersteuning nodig hebben, omdat

ze problemen hebben op één of meer

gebieden: opvoeden, inkomen, wonen,

werk, dagbesteding, lichamelijke of

geestelijke gezondheid. Dit is van alle

tijden. Door een krachtige samenleving

kunnen veel van deze

ondersteuningsvragen dichtbij huis en in

het eigen netwerk worden opgelost. Voor

de inwoners die extra ondersteuning

nodig hebben, is het Kamper Kompas

ontwikkeld om de zelfredzaamheid van

inwoners te vergroten en de eigen kracht

te versterken, zodat iedereen mee kan

doen in de Kamper samenleving.

• Samen met inwoners en instellingen is

een aantal leidende principes voor het

Kamper Kompas geformuleerd.

• We sluiten aan bij de kracht van inwoners

en hun omgeving;

• We kiezen voor instellingen en

professionals die aansluiten bij de

ondersteuningsvraag en de kracht van

inwoners;

• We hanteren een gekantelde werkwijze;

• We werken resultaatgericht aan (het

behoud van) de kracht van inwoners;

• We werken met het principe “één

huishouden, één plan”;

• We gaan uit van de eigen regie van de

inwoner;

• We geven ruimte en vertrouwen aan

professionals en inwoners.

Hieronder worden deze principes één voor één

toegelicht.

0.1.1 We sluiten aan bij de kracht van inwoners

en hun omgeving

Binnen de gemeente Kampen bestaat een sterk

netwerk waarin inwoners naar elkaar omzien.

Denk aan kerken, (sport)verenigingen,

jongerenhonken, werkplaatsen, scholen,

speeltuinen, wijkcentra etc. Belangrijk is om

burgerkracht en zelfredzaamheid te versterken.

Wijkgericht werken is een belangrijke factor om

burgerkracht te stimuleren en te laten bloeien.

0.1.2 We verwachten dat instellingen en

professionals aansluiten bij de

ondersteuningsvraag van inwoners

Uitgangspunt is dat de vraag van de inwoner

centraal staat. Instellingen en professionals

maken de vraag van de inwoner én het te behalen

resultaat leidend. Instellingen bieden maatwerk –

na brede vraagverheldering – en zoeken naar een

passende oplossing voor de

ondersteuningsvraag, los van het eigen aanbod.

Dit vraagt een bepaalde onafhankelijkheid van

professionals.

0.1.3 We hanteren een gekantelde werkwijze

In een gekantelde werkwijze wordt aangesloten

op wat mensen zelf kunnen en wat daarop

aanvullend nodig is om volwaardig mee te doen

aan de samenleving. Daarbij wordt zoveel

mogelijk gebruik gemaakt van de eigen kracht van

mensen en van de samenleving met indien nodig

professionele ondersteuning. Dat vraagt van

instellingen én inwoners een andere benadering.

Het betekent dat informatie moet worden

ontsloten en gedeeld, dat er meer tijd genomen

moet worden voor het gesprek met de inwoner en

dat, als dat nodig is, afgestapt moet worden van

de standaard oplossingen. Bij een gekantelde

werkwijze staan regie over het eigen leven,

zelfredzaamheid en oplossingen op maat voorop.

Er wordt een beroep gedaan op de eigen kracht

en de mogelijkheden van de inwoner. De

gekantelde werkwijze zal binnen het hele sociale

domein gehanteerd worden. De inwoner zal hierbij

ondersteund worden, onder andere door een

website met informatie over hoe en langs welke

weg men beter van de eigen mogelijkheden

De regievoerder

De inwoner staat aan het roer en heeft dus de

regie over de ondersteuning en het eigen plan

van aanpak. Als de inwoner dit niet zelf

(geheel) wil of kan doen, wijst de inwoner zelf

de mede-regievoerder aan.

7

gebruik kan maken.

0.1.4 We werken resultaatgericht aan het

versterken van de kracht van inwoners

Alle ondersteuning is gericht op het behalen van

de resultaten die de inwoner wil bereiken met als

doel het vergroten of behouden van

zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie.

0.1.5 We werken met het principe „Eén

huishouden, één plan‟

Bij meervoudige problematiek stemmen

hulpverleners en familie, vrienden en/of kennissen

die bij een persoon of gezin betrokken zijn af wie

wat doet op welk moment. Dit begint met een

netwerkbijeenkomst gevolgd door het opstellen

van een integraal plan door alle betrokkenen

samen met de persoon/het gezin.

0.1.6 We gaan uit van de eigen regie van de

inwoner

De inwoner heeft zelf de zeggenschap over de

ondersteuning en als hij zich daar niet voldoende

capabel voor voelt, kan die gedeeld worden met

iemand die het vertrouwen van de inwoner heeft.

Dit kan iemand uit het eigen netwerk of omgeving

zijn, maar ook een professional.

Eigen regie van de inwoner betekent dat

professionals moeten leren om uiterst

terughoudend te zijn in het overnemen van zaken

van de inwoner, ze moeten ”meer op hun handen

gaan zitten”. De inwoner heeft uiteindelijk de

belangrijkste stem in de keuze van de

ondersteuningsaanbieder(s).

0.1.7 We geven ruimte en vertrouwen aan

professionals en inwoners

We willen ruimte en vertrouwen geven aan

professionals door hen zoveel mogelijk

handelingsvrijheid te geven. Door minder

regelgeving en verantwoording en ook door

anders organiseren, krijgt de professional meer

handelingsvrijheid en tijd voor de ondersteuning

van de inwoner en hoeven organisaties minder

inzet te plegen op het opstellen van regels/

protocollen, het verwerken van informatie en het

verantwoorden van de inzet van middelen. Door

aan te sluiten bij de vraag van de inwoner en het

bieden van maatwerk zullen er minder klachten

over de dienstverlening komen en zullen er

minder herstelmaatregelen nodig zijn.

0.2 De Kamper Kracht Naast het Kamper Kompas is de Kamper Kracht

nodig: een sterke samenleving om enerzijds te

voorkomen dat inwoners in het

ondersteuningsmodel van het Kamper Kompas

terecht komen en anderzijds om inwoners zo snel

mogelijk weer mee te laten doen in onze

samenleving. De Kamper Kracht is tweeledig:

1. Voor de inwoner met een hulpvraag: Kamper

Kracht zorgt ervoor dat hij in z’n eigen omgeving

terecht kan. Hiervoor is nodig dat:

• Iemand vroegtijdig weet waar hij of zij

moet zijn (sociale kaart);

• Andere inwoners en professionals ook

signaleren dat iemand een hulpvraag

heeft en hulp aanbieden;

• Andere inwoners een oplossing bieden

zodat (veel) professionele hulp/inzet

overbodig is;

• Er een cultuur is waarin mensen voor

elkaar klaar staan en waarin men zich niet

beschaamd of bezwaard voelt om hulp te

vragen.

2. Voor alle inwoners: Kamper Kracht zorgt ervoor

dat hij zich gestimuleerd voelt om te wonen, te

leven en actief te zijn in de eigen buurt/gemeente

en de eigen kwaliteiten inzet om de leefbaarheid

te vergroten. Hiervoor is nodig dat:

• De gemeente regelarm wordt;

• De gemeente van controle naar

vertrouwen gaat;

• De gemeente maatwerk levert door naar

het doel te kijken en samenhang voor

ogen te hebben in plaats van regelgericht

en vanuit de verschillende kokers en

financiële potjes een vraag “afhandelt”;

• Er meer “mandaat” bij wijken, buurten,

straten, groepen en inwoners komt te

liggen;

• Er een cultuur is waarin mensen zich

minder focussen op de overheid en

andere instanties en meer eigen initiatief

nemen om de leefbaarheid in hun

omgeving te versterken.

• Samen met inwoners en instellingen

wordt eraan gewerkt om dit te realiseren.

0.3 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken zijn de verschillende

onderdelen van het Kamper Kompas afzonderlijk

uitgewerkt. In hoofdstuk 1, 2 en 4 worden de

definities en taken van de Signaleerder,

Verkenner en Gids beschreven. In hoofdstuk 3

wordt ingegaan op het Plan van aanpak dat

gezamenlijk opgesteld wordt door de inwoner en

8

oplossingsbetrokkenen. In hoofdstuk 5 wordt

beschreven hoe het inkoopproces er uitziet en in

hoofdstuk 6 hoe informatie kan worden gedeeld.

In hoofdstuk 7 wordt beschreven hoe we de

tevredenheid van de inwoners willen meten. In

hoofdstuk 8 wordt de “Levende Sociale Kaart”

toegelicht en tot slot zijn in hoofdstuk 9 staan de

Spelregels van het Kamper Kompas.

9

1. Signaleerder

1.1 Definitie Signaleerder

1.2 Taken, verantwoordelijkheden

en bevoegdheden

• Signaleren:

Iedereen kan iets signaleren. Daarvoor

hoef je geen professional te zijn en ook

geen inwoner van de gemeente Kampen.

Dit kan dus je buurvrouw zijn, maar ook je

tante die in een andere gemeente woont,

een voetbaltrainer, je werkgever,

onderwijzer of een professional die al bij

je aan huis komt, maar je helpt op een

ander vakgebied.

• Signaleerder:

Een Signaleerder kan degene zijn die op

verzoek van de betreffende inwoner de

ondersteuningsvraag van de inwoner mee

oplost. Eventueel met een voorliggende

voorziening. Is de ondersteuningsvraag

complexer, dan kan de Signaleerder zich

wenden tot de Verkenner. De verwachting

zal bespreekbaar worden gemaakt met de

persoon in kwestie.

• Een Signaleerder kan zelf geen toegang

verlenen tot specialistische zorg. Hiervoor

is altijd een Verkenner nodig.

• Een Signaleerder kan op verschillende

plekken en op verschillende manieren

een signaal melden. Dit kan bij de

gemeente via de website, CJG, het KCC

en de verkennersbalie.

• Verder kan een Signaleerder zich wenden

tot de Verkenner op de natuurlijke

vindplaats of de Verkenner die zich

bevindt bij de gemeente.

Signaleerder De Signaleerder

De Signaleerder is geen functionaris maar is iemand uit

het eigen netwerk of omgeving van de inwoner, die

signaleert dat iemand wellicht een zorgvraag heeft en daar

actie op onderneemt. Dit kan een mantelzorger, vrijwilliger,

maar ook een professional zijn. De inwoner kan uiteraard

ook altijd zelf een vraag stellen bij de Toegang.

10

2. Verkenner

2.1 Definitie Verkenner

2.2 Taken, verantwoordelijkheden

en bevoegdheden In 2017 is de Verkenner een taak van een

professional. Daarnaast kan deze professional

ook uitvoerend werk verrichten in het kader van

een algemene voorziening of een

maatwerkvoorziening, dan wel betrokken zijn bij

het bepalen van een benodigde voorziening voor

een client welke onder de hoede is van een

collega verkenner.

• De volgende taken zijn specifieke

Verkennerstaken:

1. Vraagverheldering in het

keukentafelgesprek

2. Toegang tot ondersteuning

3. Inschakelen van de Gids in complexe

situaties

• Er is een goede verbinding tussen

degenen die signalen opvangen en

verkenners, zodat er een beroep gedaan

kan worden op maatwerkvoorzieningen

wanneer dat nodig is.

• Op basis van de informatie van de

signaleerder of de client wordt een

Verkenner met het juiste specialisme

geselecteerd, het T-profiel.

• De Verkenner is niet de oplossing van

alles. Dit zijn veeleer de signaleerders. De

idee is dat 80% van situaties door het

voorveld kan worden opgelost. De rest

bereikt de verkenner: deze zal op

zijn/haar beurt 80% zelf kunnen

afhandelen zonder netwerkbijeenkomst.

Komt er wel een netwerkbijeenkomst dan

zal er in 80% van de gevallen geen gids

nodig zijn, In 20% van de gevallen is de

multi-problematiek zodanig dat een

gidsfunctie moet worden ingekocht.

• De verkenner is nooit gids, maar kan wel

gidsachtige activiteiten uitvoeren.

• De verkenner kan ook hulpverlener zijn,

mits de hulp kortdurend is en de

gemeente ondersteuning verleent. Soms

lijkt signaleren op verkennen, met

uitzondering van toekennen van

voorzieningen.

• De Verkenner is een opgeleide

professional die het keukentafelgesprek

voert en samen met de inwoner een plan

van aanpak opstelt. De Verkenner

organiseert indien nodig (bv. bij

multiproblematiek) een

netwerkbijeenkomst. Bij enkelvoudige of

eenvoudige voorzieningen kan de

inwoner direct deze voorziening

toegewezen krijgen. Bij complexere

vragen kan de Verkenner een Gids

inschakelen.

Met de percentages zoals hierboven beschreven

80% en 20% hanteren we het pareto-principe

2.2.1 Vraagverheldering in het

keukentafelgesprek

• De uitvoering van de taken door de

Verkenner begint zodra er een

keukentafelgesprek nodig is om de vraag

De Verkenner

Dit is een tot Verkenner opgeleide professional die het

keukentafelgesprek voert en samen met de inwoner een

plan van aanpak opstelt. De Verkenner organiseert

indien nodig (bv. bij multiproblematiek) een

netwerkbijeenkomst. Bij enkelvoudige of eenvoudige

voorzieningen kan de inwoner direct deze voorziening

toegewezen krijgen door de verkenner. Bij complexere

vragen kan de Verkenner andere specialisten

inschakelen voor het toekennen van voorzieningen en

voor de uitvoering een Gids inschakelen.

De verkenner kan ook deels de rol van hulpverlener

invullen, maar alleen wanneer het kortdurende hulp of

ondersteuning betreft.

Verkenner

11

Het keukentafelgesprek/-traject

In het keukentafelgesprek verheldert de

Verkenner de vraag van de inwoner en brengt

samen met de inwoner het netwerk in kaart.

De Verkenner en inwoner maken hierin een

begin met het plan van aanpak.

T-profiel:

Mensen die in staat zijn levensbreed goede

inschattingen te kunnen maken en daarnaast

diepgaande kennis bezitten over enkele

leefgebieden

helder te krijgen en/of wanneer er een

maatwerkvoorziening nodig lijkt te zijn.

• Bij het eerste contact biedt de Verkenner

opties aan waar het gesprek kan

plaatsvinden, thuis of in de organisatie.

Ook nodigt de Verkenner de inwoner uit

om iemand mee te nemen uit zijn

netwerk: familie, vrienden, buren en/of

kennissen.

• Tijdens het voeren van het

keukentafelgesprek heeft de Verkenner

oog voor verschillende

aandachtsvelden/leefgebieden om samen

met de inwoner de zelfredzaamheid in

kaart te brengen

• De Verkenner brengt in het

keukentafelgesprek het bestaande

netwerk van de inwoner in kaart en

probeert samen met de inwoner in beeld

te krijgen waar de kracht zit van dit

netwerk.

• Niet altijd is één gesprek voldoende om

de behoefte goed in kaart te brengen. In

die situaties wordt het

vraagverhelderingsproces verlengd en is

sprake van een keukentafeltraject.

• De Verkenner moet zich kunnen

verantwoorden en maakt daarom samen

met de inwoner een plan van aanpak en

dient dit bij volgende gesprekken te

actualiseren en als leidraad te gebruiken

(zie Hoofdstuk 2 ‘Plan van aanpak’).

• De Verkenner, welke een T-profiel heeft,

hoeft niet alle vragen op het gebied van

hulp en ondersteuning te kunnen

beantwoorden, maar moet wel contact

kunnen leggen met andere verkenners,

met een ander T-profiel, die deze vragen

wel kunnen beantwoorden. Omdat de

Verkenner op de ‘logische’ vindplaatsen

aanwezig is, wordt echter verwacht dat de

Verkenner in veel gevallen de vraag zal

kunnen beantwoorden. Uitgangspunt is

dat de inwoner elke vraag kan stellen bij

de Verkenner.

• De Verkenner biedt wanneer hij de vraag

niet kan beantwoorden aan om contact

met een andere Verkenner op te nemen.

Hij overlegt met de inwoner op welke

manier. Eventueel kan deze ook in een

vroeg stadium de taken overdragen aan

een andere Verkenner. Uitgangspunt is

dat de inwoner ervaart dat dit geen enkele

moeite is. De drempel moet laag zijn.

• Wanneer de vraag helder is, wordt de

oplossing in eerste instantie in het eigen,

bestaande netwerk gezocht.

2.2.2 Toegang tot ondersteuning

• Er wordt op basis van inhoudelijke

argumenten gekozen voor een vorm van

ondersteuning. Hierbij is eerst de

noodzaak en vervolgens behoefte van de

inwoner leidend. Uitgangspunt is dat de

inwoner regie houdt/terugkrijgt over zijn

eigen leven.

• Wanneer de oplossing niet (volledig)

binnen het eigen, bestaande netwerk

wordt gevonden, zoekt de Verkenner

samen met de inwoner naar een

geschikte maatwerkvoorziening.

• De Verkenner streeft ernaar hierbij zo min

mogelijk verschillende hulpverleners in te

schakelen. De Verkenner kan zelf (een

deel van) de ondersteuning geven.

• Bij enkelvoudige of eenvoudige

voorzieningen kan de inwoner direct deze

voorziening toegewezen krijgen.

• Alleen de verkenner kan professionele

hulp en ondersteuning toewijzen

• De Verkenner gebruikt een

voorzieningenboek met daarin een

overzicht van de ondersteuning die de

gemeente heeft ingekocht bij de

aanbieders als referentie en komt op

basis daarvan tot het bepalen van de

gewenste ondersteuning

(behoeftegericht).

• Er kan alleen gekozen worden voor

aanbieders die met de gemeente een

overeenkomst hebben afgesloten.

Aanbieders kunnen echter op elk moment

toetreden als zij bereid zijn de

12

Netwerkbijeenkomst

In een netwerkbijeenkomst komt iedereen bij

elkaar die een bijdrage kan leveren aan de

oplossing voor de inwoner, zowel familie,

vrienden of kennissen als professionals. De

eerste netwerkbijeenkomst wordt door de

Verkenner georganiseerd. Tijdens een

netwerkbijeenkomst wordt samen met de

inwoner het plan van aanpak verder ingevuld.

overeenkomst met de gemeente te

tekenen.

• Wanneer de inwoner behoefte heeft aan

ondersteuning waarvoor geen

overeenkomst is afgesloten tussen de

gemeente en een bepaalde aanbieder

dan kan de Verkenner terecht bij de

inkopers van de gemeente zodat deze

aanbieder uitgenodigd kan worden om het

contract (alsnog) te tekenen.

• Wanneer de aanbieder om bepaalde

redenen het contract niet kan of niet wil

ondertekenen, kan de inwoner die aan de

voorwaarden voldoet in aanmerking

komen voor een persoonsgebonden

budget (pgb).

• Bij complexe hulpvragen initieert de

Verkenner een netwerkbijeenkomst door

dit zelf te organiseren of door een andere

Verkenner of deskundige in te schakelen.

• De Verkenner is bevoegd om

maatwerkvoorzieningen toe te wijzen.

• De Verkenner moet de aanwezigheid van

andere professionals bij de

netwerkbijeenkomst kunnen afdwingen.

• De Verkenner heeft –in geval van verschil

van mening over de aanpak- het laatste

woord. De inwoner staat aan het roer,

maar het is de professionele

verantwoordelijkheid van de verkenner

om het plan van aanpak op te stellen

wanneer er maatwerkvoorzieningen

worden toegekend. Voor de inwoner staat

bezwaar en beroep open. De cliënt is aan

het roer en bepaalt in samenspraak met

de verkenner het vervolgtraject. Bij

onenigheid over het beste vervolgplan,

heeft de verkenner het laatste woord. We

vertrouwen er op dat de verkenner in

samenspraak met de inwoner toe zal

leiden naar de best mogelijke

ondersteuning in het belang van de

inwoner. De verkenner is daarnaast

namens de gemeente verantwoordelijk

voor een verantwoorde inzet van

middelen door het bepalen van het

goedkoopst adequate plan van aanpak.

2.2.3 Inschakelen Gids

De Verkenner bespreekt met de inwoner tijdens

het keukentafelgesprek of deze de regie volledig

op zich neemt of dat deze iemand nodig heeft die

hem helpt bij de uitvoering van het plan van

aanpak.

• In reguliere situaties is er geen Gids nodig

en kan de coördinatie van de uitvoering

gedaan worden door de inwoner zelf, de

Verkenner of professional die de

ondersteuning biedt. In die zin kan elke

betrokkene uit het netwerk afhankelijk van

de keuze van de inwoner ‘gids-achtige’

taken op zich nemen.

• Wanneer de Verkenner signaleert dat de

situatie zo complex is dat de coördinatie

veel tijd vergt of wanneer problemen zich

opeenstapelen en de uitvoering stagneert,

kan de Verkenner na overleg met de

inwoner een Gids inschakelen (inkopen).

• De Verkenner nodigt vervolgens samen

met de inwoner een Gids uit voor de

netwerkbijeenkomst. Hierin wordt duidelijk

afgesproken wanneer de Verkenner zijn

‘verkennerstaken’ afrondt en de Gids aan

de slag gaat. De professional die eerst de

verkennerstaken uitvoerde kan

vervolgens wel betrokken blijven als

professional. De Verkenner kan geen

Gids worden.

2.3 Competenties

Het is belangrijk dat de Verkenner aan de

volgende competenties voldoet, los van een

aantal jaren ervaring en opleidingsniveau.

Actief luisteren:

• De Verkenner moet aandacht hebben

voor alle leefgebieden zonder deze één

13

voor één te bespreken in het

keukentafelgesprek.

• De Verkenner heeft oog voor lichtanstaal

(non-verbale communicatie).

• De verkenner moet kunnen inschatten in

hoerverre de inwoner regio over zijn iegen

leven kan voeren (financieel, fysiek,

psychisch en cognitief).

• De verkenner moet het netwerk van de

inwoner in kaart kunnen brengen.

Organiseren:

• De Verkenner moet in staat zijn

netwerkbijeenkomsten te organiseren.

• De Verkenner moet goed kunnen

plannen, aangezien hij/zij samen met de

inwoner een plan van aanpak maakt.

Verder is er een aantal basiscompetenties

waaraan alle professionals die werkzaam zijn in

het sociaal domein moeten voldoen, zoals:

• Kennis van de sociale kaart, of weten

waar de informatie is te vinden;

• Vragen stellen;

• Onafhankelijkheid;

• Stimuleren van eigen regie;

• Flexibiliteit;

• Vermogen tot zelfreflectie;

• Goed kunnen invoegen, relaties leggen,

aansluiten en ook weer uitvoegen;

• Goed kunnen samenwerken/verbinden en

een veilige sfeer kunnen creëren.

2.4 Organisatie en aansturing

• Binnen het Kamper Kompas is gekozen

voor een netwerkmodel, waarin de

toegang tot ondersteuning op logische

plekken in het bestaande netwerk wordt

geregeld. Het gemeentehuis is daarbij

één van de plekken.

• In de overgangsfase worden Verkenners

in opleiding aangesteld die mogelijk nog

niet volledig aan het profiel voldoen, maar

tot 2017 zich zover kunnen ontwikkelen.

• De Verkenner is in dienst bij de

gemeente. We willen versnippering en

belangenverstrengeling voorkomen. In de

toekomst kan – mits de inwoner hier bij

gebaat is- gedacht worden aan

experimenten waarbij de Verkenner in

dienst is bij instellingen of door hen wordt

uitgeleend. De Verkenner wordt

(uiteindelijk) altijd gefinancierd door de

gemeente.

• Hoeveel verkenners heeft Kampen nodig?

Nu zijn er 60 verkenners; afhankelijk van

het succes van signaleerders/het voorveld

(maatschappelijk werk,

wijkverpleegkundigen, scholen,

uitzendbureaus etc.) en duidelijkheid

rondom aantallen cliënten worden dit er

meer of minder.

2.5 Kwaliteit

2.5.1 Intercollegiale consultatie en toetsing

• De Verkenner is bevoegd om problemen

te bespreken in de poule verkenners.

• Opschalen, maar ook afschalen doet de

Verkenner daarom in de poule verkenners

(intercollegiale toetsing).

• Als intercollegiale consultering niet leidt

tot een oplossing, kan de verkenner

supervisie vragen aan een

consultteam/expertteam bij de gemeente

of gespecialiseerde organisatie.

14

3. Plan van aanpak

3.1 Definitie plan van aanpak

3.2 Plan van aanpak

3.2.1 Opstellen van het plan van aanpak

• In het keukentafelgesprek wordt een

begin gemaakt met het plan van aanpak

• De inwoner stelt, zelf het plan op, indien

nodig ondersteund door de Verkenner.De

Verkenner ziet er samen met de inwoner

(en andere betrokkenen) op toe dat de

vraag van de inwoner wordt vastgelegd in

het plan van aanpak op een zodanige

wijze dat dit plan voor de inwoner goed te

begrijpen is en tevens inzichtelijk maakt

welke zorg er dient te worden

ingekocht/besteld.

• Elke volgende (netwerk)bijeenkomst

wordt dit plan van aanpak verder

ingevuld.

• Wanneer een Gids wordt ingeschakeld,

wordt voortgeborduurd op het plan van

aanpak van de Verkenner en inwoner.

• De inwoner stelt na overleg met de

betrokkenen het plan vast. De inwoner

kan pas een handtekening zetten als alle

betrokkenen zich verantwoordelijk voelen

voor de uitvoering van het plan. Dit vereist

openheid van de betrokkenen over de

mogelijkheden en beperkingen van het

plan.

• Het plan van aanpak dat gemaakt wordt,

is leidend. Individuele behandelplannen

die de verschillende organisaties

vervolgens zelf vaststellen met de

inwoner, worden hierop afgestemd.

3.2.2 Inhoud van het plan van aanpak

Het plan heeft een uniform format. Er is een

aantal essentiële onderdelen die in elk plan

gewenst zijn:

• Analyse van de situatie/vraag van de

inwoner: Deze wordt door de Verkenner

in het keukentafelgesprek verhelderd.

• Resultaten/doelen: In het plan worden de

resultaten/doelen beschreven die de

inwoner wenst te bereiken en binnen welk

tijdsbestek.

• Rolverdeling en taakverdeling: In het plan

worden de rollen opgenomen. Wie heeft

welke rol? Wie ondersteunt wanneer?

Wat wordt er van de inwoner zelf

verwacht?

• Communicatie en afstemming: Hoe

houden de betrokkenen contact met

elkaar? Wanneer wordt het plan

bijgesteld/geëvalueerd? Bij het

bijstellen/wijzigen van het plan moeten

alle betrokkenen met elkaar om tafel.

• Escalaties: Welke stappen kunnen

ondernomen worden als het echt niet

goed gaat?

• Vastleggen van toeleiding, financiën: Hoe

bepalend is het plan voor het toewijzen

van zorg?

• Prioriteit: Welke actie moet als eerste

worden ondernomen?

• Inzet van gids. Als besloten wordt om

ondersteuning door een ‘Gids’ in te

kopen, moet dit worden opgenomen in het

plan van aanpak in termen van kort,

middellang en lange trajecten.

3.2.3 Nazorg

• Wanneer de inwoner volledig op eigen

kracht/netwerk kan terug vallen wordt de

ondersteuning afgebouwd.

• Er wordt afgesproken met wie de inwoner

contact kan opnemen wanneer deze

opnieuw maatwerkvoorzieningen nodig

denkt te hebben, zodat de inwoner niet

opnieuw de cirkel van het Kamper

Kompas hoeft te doorlopen.

Het plan van aanpak

Dit is een document waarin de inwoner weergeeft wat zijn

vraag is en welke personen hem/haar ondersteuning kunnen

bieden. Op basis van dit plan kunnen

maatwerkvoorzieningen worden “besteld”.

Plan van

aanpak

15

4. Gids

4.1 Definitie Gids

4.2. Taken, verantwoordelijkheden

en bevoegdheden In 2017 is de Gids een maatwerkvoorziening die

kan worden ingekocht door de inwoner voor extra

ondersteuning/begeleiding/coördinatie in

complexe situaties.

• De Gids is zowel, coach van de inwoner,

procesbegeleider bij de

netwerkbijeenkomsten als procesbewaker

van het plan van aanpak (is het up-to-

date wordt datgene gedaan wat is

afgesproken?).

• De Gids

is uitvoerend hulpverlener in het gezin

(regel), tenzij de problematiek zodanig

complex en groot is dat coördinatie een

geheel op zichzelf staande taak/opdracht

is (uitzondering).

• De Gids kent drie verschillende rollen met

de daarbij behorende taken,

verantwoordelijkheden en bevoegdheden,

te weten:

o De procesbegleiding/coachingrol

o Ondersteuning van de inwoner bij

het bepalen van de benodigde

ondersteuning

o De samenwerking- en

coördinatierol

• De uitvoering van de taken van de Gids

begint zodra de Verkenner, de Gids heeft

ingeschakeld (ingekocht). Dit is alleen het

geval wanneer er sprake is van een

complexe situatie. De uitvoering van de

taken door de Gids houdt op zodra de

inwoner volledig op eigen kracht verder

kan of de situatie dusdanig is

gestabiliseerd dat er afgeschaald kan

worden (zie 1.2.3 voor een beschrijving

van de reguliere situatie).

• De Gids is een onafhankelijke

professional die de inwoner (en diens

netwerk) met complexe vragen

ondersteunt bij de uitvoering van het plan

van aanpak en is het aanspreekpunt voor

alle ondersteuning die wordt ingezet. De

Gids coacht de inwoner in het proces van

versterken van eigen kracht en regie,

bevordert de samenwerking in het eigen

netwerk en draagt samen met de inwoner

zorg voor het uitvoeren en bijhouden van

het plan van aanpak.

4.2.1 Procesbegeleiding

• Vanaf het moment dat de inwoner en

Verkenner een beroep doen op een Gids,

zit de Gids de netwerkbijeenkomsten voor

en werkt er naar toe dat de

inwoner dit zelf kan (zelfmanagement).

Inwoner en Gids stellen samen de

agenda voor deze bijeenkomsten samen.

• De Gids zorgt samen met de inwoner

voor (volgende) netwerkbijeenkomsten

waarin het plan van aanpak in cocreatie

verder wordt uitgewerkt, verdiept en

geëvalueerd. Dit gebeurt doel- en

resultaatgericht. Uitgangspunt hierbij zijn

de doelen van de inwoner en niet de

doelen van de overige betrokkenen.

• De Gids sluit aan bij de vraag, de

ondersteuningsbehoefte van de inwoner,

en bouwt voort op datgene wat de

inwoner en Verkenner aan

ondersteuningsbehoefte en doelen

hebben geconcretiseerd. De Gids doet

niet opnieuw een vraagverheldering.

De Gids

De Gids is een professional die de inwoner (en diens

netwerk) met complexe vragen ondersteunt bij de

uitvoering van het plan van aanpak en is het

aanspreekpunt voor alle ondersteuning die wordt ingezet.

De Gids coacht de inwoner in het proces van versterken

van eigen kracht en regie, bevordert de samenwerking in

het eigen netwerk en draagt samen met de inwoner zorg

voor het uitvoeren en bijhouden van het plan van aanpak.

Inwoner kiest Gids zolang deze taak verenigbaar is met

hulpverlening

Gids

16

4.2.2 Toegang tot ondersteuning

• Voor zover dit nog niet is gedaan met de

Verkenner wordt tijdens de

netwerkbijeenkomst in samenspraak met

de Gids bepaald welke ondersteuning

iemand nodig heeft en door welke

personen of organisatie(s) deze

ondersteuning wordt geboden.

• In complexe situaties zal er al vaak eerder

beroep zijn gedaan op ondersteuning. In

dat geval inventariseert de Gids van

welke ondersteuning de inwoner al

gebruik maakt.

• De Gids helpt de inwoner met creatieve

oplossingen wanneer de reguliere

ondersteuning stagneert.

• Het is dan de taak van de Gids om met de

inwoner te beslissen welke actie de

inwoner het eerste wil ondernemen en

welke vorm van ondersteuning nodig is

om het bestaande patroon te doorbreken.

• De Gids maakt gebruik van een

voorzieningenboek met daarin een

overzicht van alle aanbieders waarmee

de gemeente een overeenkomst heeft

afgesloten en de ondersteuning die zij

bieden, zodat vooraf inzichtelijk is wat de

kosten zullen zijn van het gekozen

ondersteuningstraject.

• Er kan alleen gekozen worden voor

aanbieders die met de gemeente een

overeenkomst hebben afgesloten.

Aanbieders kunnen echter op elk moment

toetreden als zij bereid zijn de

overeenkomst van de gemeente te

tekenen.

• Wanneer de inwoner behoefte heeft aan

ondersteuning waarover geen

overeenkomst is afgesloten tussen de

gemeente en een bepaalde aanbieder

dan kan de Gids terecht bij een

contactambtenaar van de gemeente

zodat deze aanbieder uitgenodigd kan

worden om het contract (alsnog) te

tekenen.

• Wanneer de aanbieder om bepaalde

redenen het contract niet kan of niet wil

ondertekenen, kan de inwoner in

aanmerking komen voor een

persoonsgebonden budget (pgb).

• De Gids werkt daarnaast samen met een

contactambtenaar van de gemeente om

de belemmeringen in huidige regelgeving

en beleid weg te kunnen nemen en nieuw

‘innovatief’ aanbod te genereren

afhankelijk van hoe vaak de situatie zich

voordoet.

• De verantwoordelijkheid van de Gids

beperkt zich tot een inhoudelijk voorstel

over de in te kopen zorg die voortkomt uit

het plan van aanpak. De toewijzing van

de zorg ligt bij de verkenner.

4.2.3 Coördinatie uitvoering

• De Gids is aanspreekpunt voor alle

betrokkenen. Iedere deelnemer blijft

verantwoordelijk voor zijn aandeel.

• De Gids is in staat om alle betrokkenen in

positie te houden en bewaakt dat alle

perspectieven van de betrokken aan een

netwerkoverleg op tafel kunnen komen.

• De Gids bewaakt samen met de inwoner

de grenzen. (Is het netwerk up to date?

Wie voegt iets toe en wie niet?) De Gids

coacht op basis van het levensdomein

wat het meest urgent is en welke

personen het beste ingezet kunnen

worden.

• De Gids streeft naar zo min mogelijk

hulpverleners in één huishouden vanuit

inhoud om de verwatering van het

gezinsproces te voorkomen en eigen

kracht, regie en cohesie te versterken.

4.3 Competenties

• Werkt systeemgericht (met oog voor de

verhoudingen en dynamiek in het gezin

en het sociaal netwerk) en is meerzijdig

partijdig (heeft respect voor alle

betrokkenen);

• Kan een groot overleg voorzitten;

• Is daadkrachtig en resultaatgericht;

• Kan grenzen stellen en onderhandelen;

• Kan goed plannen en organiseren;

• Is stressbestendig.

Net als de Verkenner, voldoet de Gids aan een

aantal basiscompetenties (zie 1.3 Competenties

in het hoofdstuk Verkenner).

4.4 Organisatie en aansturing

• Gidsen worden (mogelijk) geleverd door

alle organisaties die een

basisovereenkomst en deelovereenkomst

maatwerk begeleiding met de gemeente

hebben afgesloten.

17

• In 2017 kunnen gidsen in dienst zijn van

elke organisatie die garandeert dat de

professional voldoet aan de

competenties. Hiermee voorzien we in

een breed aanbod qua gidsen met

ervaring op alle gebieden in het sociale

domein (kinderen, jeugd, volwassenen,

ouderen, LVG, psychiatrie, begeleiding,

behandeling etc.).

• In overleg met de gemeente oormerkt de

organisatie één of meerdere gidsen die

voldoen aan de competenties.

• In de overgangsfase worden Gidsen in

opleiding aangesteld die mogelijk nog niet

volledig aan het profiel voldoen, maar tot

2017 zich zover kunnen ontwikkelen.

4.5 Kwaliteit

4.5.1 Bijscholing

• De Gids maakt deel uit van een poule van

gidsen. De Gids blijft in dienst van de

organisatie, maar ontvangt vanuit die

poule van gidsen bijscholing om zo zijn

expertise en onafhankelijke rol te

bestendigen.

4.5.2 Intercollegiale consultering en toetsing

• De Gids is bevoegd om problemen te

bespreken in de poule gidsen,

bijvoorbeeld wanneer één van de

deelnemende organisaties of betrokkenen

zich niet houdt aan het plan van aanpak.

Hieraan gaat vooraf dat de Gids bij alle

betrokkenen draagvlak creëert voor het

plan van aanpak en in eerste instantie zelf

in gesprek gaat met de betreffende

personen/organisaties.

• Opschalen, maar ook afschalen, doet de

Gids daarom in de poule gidsen

(intercollegiale toetsing). Bijvoorbeeld

wanneer de Gids vermoedt dat zijn inzet

niet meer nodig is.

• Als intercollegiale consultatie niet leidt tot

een oplossing, kan de Gids supervisie

vragen aan een consultteam/expertteam

bij de gemeente (derde).

18

5. Inkoop

5.1 Definitie sociaal contracteren,

inclusief organiseren

5.2 Overeenkomsten

5.2.1 Basisovereenkomst

• Als eerste wordt een basisovereenkomst

afgesloten met alle aanbieders. Deze

bevat een deel inhoud van het Kamper

Kompas en procesafspraken over

communicatie, besluitvorming etc.

• In het inkoopproces staat de keuzevrijheid

van de inwoner voorop, aanbieders

kunnen op elk moment toetreden als zij

bereid zijn deze overeenkomst te

tekenen. Ook kunnen aanbieders

uittreden als zij dat willen.

5.2.2 Deelovereenkomsten

• Daarnaast worden een aantal (flexibele)

deelovereenkomsten opgesteld in overleg

met de aanbieders met een aantal

minimale kwaliteitscriteria en de

bezuinigingsmaatregelen als

uitgangspunt. De eerste

deelovereenkomst gaat over

maatwerkvoorzieningen begeleiding

waaronder gidsen.

• In deelovereenkomsten worden zowel

inhoud als tarieven opgenomen. Er wordt

gestreefd naar gelijke tarieven per

activiteit/traject.

• De deelovereenkomsten zijn langdurig

5.3 Inkoopproces

5.3.1 Fysieke onderhandelingstafel en digitaal

platform

• Er wordt met een groep aanbieders

tegelijk onderhandeld aan een fysieke

onderhandelingstafel. De groep

aanbieders aan de fysieke

onderhandelingstafel bestaat uit zo’n 20-

25 verschillende aanbieders die een

goede mix vormen tussen soorten

aanbieders én grote en kleine aanbieders.

• Naast de fysieke onderhandelingstafel is

er een digitaal platform op internet

waarop alle informatie wordt gedeeld en

alle (andere) aanbieders kunnen

reageren.

• De gemeente neemt het initiatief als het

gaat om de inhoud en de tarifering. Zij

legt de conceptovereenkomsten voor aan

de onderhandelingspartijen.

5.3.2 Innovatieruimte

• Om continuïteit van zorg te garanderen

wordt voor 2015 zoveel mogelijk

onderhandeld met de bestaande

aanbieders.

• Zowel bestaande als nieuwe aanbieders

als inwoners kunnen onderhandelen over

deze nieuwe, innovatieve

activiteiten/arrangementen

Sociaal contracteren, inclusief organiseren

Deze manier van contracteren houdt in dat gemeente

een open inkoopproces hanteert waarin

overeenkomsten met meerdere aanbieders tegelijk

opgesteld worden en waarin aanbieders op elke moment

kunnen toe- en uittreden.

Geen: bestek, concurrentie in selectie, offertes,

verplichte samenwerking of combinatievorming, gesloten

markt gedurende de looptijd van de overeenkomst.

Inkoop

19

5.4 High trust, high penalty Er zijn negen Trust Rules geformuleerd:

• Maak contact persoonlijk;

• Definieer gezamenlijke doelstellingen;

• Geef het goede voorbeeld;

• Bouw vertrouwen op met goede regels;

• Geef elkaar verantwoordelijkheid en

vertrouwen;

• Houd koers en bewaar rust, ook als er

iets misgaat;

• Zet in op geïnformeerd vertrouwen, niet

op blind vertrouwen;

• Ga mild om met misverstanden, maak

korte metten met misbruik;

• Durf te experimenteren en leer van

ervaringen.

20

6. Uitvoering

6.1 Informatievoorziening voor

uitvoerende professionals Om de Verkenners, Gidsen en andere

professionals in het Kamper Kompas te

ondersteunen bij het uitvoeren van hun

werkzaamheden en geïntegreerde dienstverlening

mogelijk te maken, is de applicatie TOP (Topicus

Overheid Platform) ontwikkeld in het living lab

Oost-Nederland, een samenwerkingsverband

tussen softwareleverancier Topicus, gemeenten

en aanbieders uit de regio.

Naast TOP wordt gebruik gemaakt van GWS en

de ZRM-rapportage tool.

6.1.1 Aanmelding

In TOP of GWS worden binnenkomende vragen

van inwoners geregistreerd. De binnenkomende

vragen worden zo helder mogelijk verwoord,

zodat toewijzing aan de verkenner met de juiste

expertise mogelijk is. Dit voorkomt

doorverwijzingen en fouten.

6.1.2 Dossier

• Na aanmelding wordt een dossier

aangemaakt met daarin objectieve

informatie die bij de overheid en andere

(zorg)instellingen al bekend is (klantbeeld,

al dan niet integraal).

• De Verkenner kan deze informatie

aanvullen met subjectieve informatie die

tijdens het keukentafelgesprek naar voren

komt.

• De Verkenner legt vervolgens in het

dossier vast wat de uitkomsten of

vervolgstappen zijn:

• het netwerk van de inwoner wordt

ingeschakeld (eigen kracht);

• er wordt een collectieve voorziening

geleverd of individuele voorziening uit het

voorzieningenboek;

• In het geval van problemen op meerdere

leefgebieden en/of beperkte regie bij de

inwoner maakt de Verkenner een plan

van aanpak.

6.1.3 Het voorzieningenboek

• De Verkenner of Gids (via de verkenner)

kan vanuit een voorzieningenboek één of

meerdere producten en of diensten

“bestellen”. Valt deze buiten het

expertisegebied, dan wordt een collega-

verkenner erbij gehaald om inadequate

verstrekkingen te voorkomen.

• Het voorzieningenboek geeft een

overzicht van producten en diensten in

het sociaal domein en de bijbehorende

prijsafspraken.

6.1.4 Berichten

• Wanneer een voorziening is gekozen

wordt een opdrachtbericht gestuurd naar

de aanbieder.

• De aanbieder stuurt vervolgens

declaratieberichten terug.

• Door de applicatie worden de verkenners

en gidsen op de hoogte gehouden van

nieuwe ontwikkelingen, zoals een nieuwe

activiteit op hun naam, toegevoegd als

betrokkenen bij een plan, uitgenodigd

voor een overleg, nieuwe aanmelding van

een gezin, een activiteit waarbij de

einddatum bijna is bereikt etc.

• Inwoners krijgen door een

burgerportaalmodule die nog wordt

ontwikkeld inzicht in hun eigen gegevens.

6.2 Informatievoorziening voor

bestuurders, managers en

beleidsmakers

6.2.1 Verantwoording en effectiviteit

• Tot slot wordt een Verantwoordings- en

Effectiviteitsmodule ontwikkeld om zicht te

geven op de uitvoering, die als basis kan

dienen voor de beleidsvorming van onder

andere het college van B&W en de

gemeenteraad.

• Deze bevat sturingsinformatie,

managementinformatie en

beleidsinformatie.

Uitvoering

21

7. Klanttevredenheid

7.1 Definitie klanttevredenheid

7.2 Klanttevredenheid en kwaliteit

7.2.1 Onderzoek klanttevredenheid

• Het Kamper Kompas draait om de

inwoners van Kampen die een beroep

doen op ondersteuning. Daarom wordt

klanttevredenheid in eerste instantie

gemeten onder degenen die direct met

het Kamper Kompas te maken krijgen.

Later kan besloten worden om de

doelgroep uit te breiden naar alle

inwoners van Kampen.

• Wat betreft de inhoudelijke kwaliteit van

de producten en dienstverlening is de

gemeente contractpartij die oordeelt over

de kwaliteit, zoals die gemeten wordt

binnen de afzonderlijke instanties. De

gemeente sluit daarbij aan bij de huidige

systematiek en veroorzaakt daardoor

geen extra regeldruk binnen de

organisaties. Gemeente en

contractpartner maken afspraken indien

de dienstverlening niet naar wens

verloopt.

• Voor het meten van de effectiviteit van de

totale aangeboden ondersteuning (totaal

alle aanbieders) worden de gemeentelijke

monitor sociaal domein en de outcome-

criteria jeugd gebruikt. Bij beide is

klanttevredenheid één van de indicatoren.

• Daarnaast voert de gemeente afzonderlijk

een meting uit op de kwaliteit rondom het

proces van het Kamper Kompas. De

indicator hiervoor is klanttevredenheid.

• Op de volgende momenten in het Kamper

Kompas wordt de klanttevredenheid

gemeten:

• Verkenner, intake, hoe is het voortraject

(doorverwijzing);

• Verkenner (moment van overdracht naar

de Gids of de cirkel uit);

• Gids (meten via de gids op het moment

dat het plan van aanpak en de uitvoerders

bekend zijn);

• Daarna (voorstel) per kwartaal;

• Eindevaluatie.

• Uitgangpunten voor het meten van

klanttevredenheid (proces):

• Snel, overzichtelijk en niet te belastend

voor de deelnemers;

• Steekproef trekken;

• Binnen het proces van het Kamer

Kompas (verkenner, gids, uitvoering) is

evalueren een voorwaarde;

• Privacy van de cliënt borgen.

7.2.2 Klachtenafhandeling

• Een inwoner kan bij vragen of wensen

altijd contact opnemen met de Verkenner

of uitvoerende organisatie.

• Een inwoner kan bij de organisatie waar

de Verkenner of Gids in dienst is ook een

formele klacht indienen.

• Iedere organisatie waarmee de gemeente

een basisovereenkomst heeft, is verplicht

om een klachtenregeling te hebben en

klachten te rapporteren aan de gemeente.

• Wanneer de gemeente veel klachten over

een bepaalde medewerker ontvangt, gaat

zij in gesprek met de organisatie, niet met

deze medewerker zelf.

7.2.3 Bezwaar en beroep

• Voor de maatwerkvoorzieningen

waarvoor de gemeente een beschikking

moet afgeven, kan een inwoner in

bezwaar en beroep gaan bij de

gemeente.

Klanttevredenheid

Dit is een indicator voor de tevredenheid van de inwoners

in Kampen die ondersteuning hebben ontvangen door

middel van het Kamper Kompas.

Klanttevreden-

heid

22

• Bij voorkeur bestaat de bezwaar- en

beroepscommissie (gedeeltelijk) uit

dezelfde personen als het

consultteam/expertteam waarnaar gidsen

en verkenners kunnen opschalen als

intercollegiale consultatie ontoereikend is

om problemen op te lossen.

23

8. Levende Sociale Kaart

8.1 Definitie Levende Sociale Kaart

8.2 Levende Sociale Kaart • Er wordt gewerkt aan een Levende

Sociale Kaart waarmee we de goede

verbinding en samenwerking rondom het

Kamper Kompas behouden en uitbouwen.

Van onderwijs tot politie, van eerstelijns

tot huisarts, van tweedelijns tot

peuterspeelzaal, van inwonersinitiatief tot

sportschool.

• De Levende Sociale Kaart is gericht op

het verlagen van onderlinge drempels, het

verhogen van kennisuitwisseling op het

gebied van vernieuwing, privacy,

vroegsignalering/preventie en wil tevens

zorgen voor inspiratie.

• Binnen de Levende Sociale Kaart is er

sprake van lerend veranderen in een

dynamische omgeving waarin

vraagstukken complex kunnen zijn. Door

interactie (door het er met elkaar over te

hebben) komen vernieuwingsprocessen

op gang. Het herkennen en opnieuw

doordenken van de eigen

veronderstellingen en handelingspatronen

staat hierin centraal.

Levende Sociale Kaart

Een Levende Sociale Kaart is een aanpak waarbij alle verbindingen binnen het sociaal domein worden gekoesterd, uitgebouwd en verstevigd.

Levende Sociale

Kaart

24

9. Spelregels van het Kamper

Kompas

• Het Kamper Kompas staat voor een

netwerk van instellingen, organisaties en

mensen die er met elkaar voor zorgen dat

inwoners van Kampen de ondersteuning

krijgen die past bij hun vraag, hun

mogelijkheden en hun omstandigheden.

• Elke instelling en organisatie die de

waarden en principes van het Kamper

Kompas onderschrijft, kan lid worden van

het netwerk.

• Als je toetreedt tot het Kamper Kompas,

committeer je je aan deze waarden, werk

je vanuit deze waarden én aanvaard je de

spelregels die in het netwerk gelden.

• Wij werken samen op basis van

vertrouwen: in elkaar, in de inwoner die

ondersteuning nodig heeft, in zijn/ haar

omgeving, in de professional die het

beste met de mensen voorheeft.

• Wij hebben respect voor het eigenbelang

van elke partner waar wij mee

samenwerken; wij zijn ook open over ons

eigen belang. Van daaruit zoeken we

naar de beste wijze van samenwerking

om het belang van de inwoner te

behartigen. Want dat staat voorop.

• Wij hebben een paar regels die ons in

meer dan 80% van de gevallen helpen;

voor alle uitzonderingsgevallen, complexe

situaties etc. hebben we geen regels; die

lossen we in onderling overleg op, waarbij

de waarden van het Kamper Kompas

altijd als vertrekpunt gelden.

• Deze regels en afspraken staan in het

handboek. De coördinatiegroep stelt dit

handboek vast; met elkaar bekijken wij

jaarlijks waar het handboek aanpassing

behoeft.

Vastgesteld tijdens het Werkatelier op 28 april 2015

Spelregels van

het Kamper

Kompas