GOEDE COMMUNICATIE IS ESSENTIEEL‘In de praktijk komen wij geregeld situaties tegen waar kwa-

liteitsmanagement in de ogen van de kwaliteitsmanager on-

voldoende aandacht krijgt van de directie en medewerkers.

Kwaliteits managers hebben daarom het gevoel niet begrepen

te worden en vinden het lastig de eisen van de norm te vertalen

naar de dagelijkse praktijk van de organisatie. Het centraal stel-

len van de organisatie en een goede communicatie is hier van

essentieel belang. Wij zien helaas nog te vaak dat dit weinig of

onvoldoende gebeurt. Er is een groot verschil tussen het doen

van het puur noodzakelijke om te voldoen aan de norm of het

daadwerkelijk zien én benutten van de voordelen die de norm de

organisatie oplevert.

ZELF GEGENEREERD INZICHT CREËERT BETROKKEN-HEIDOm draagvlak te krijgen moet de kwaliteitsmanager de organisa-

tie ingaan om de vinger op de zere plek te leggen. Dit vraagt om

een kritische blik, goede managementvaardigheden en een meer

coachende rol. Door het stellen van de juiste inhoudelijke vragen

komen stakeholders tot een zelf gegenereerd inzicht. Dit is een

goede manier om de betrokkenheid te verhogen. Vervolgens is

het van groot belang dat de kwaliteitsmanager een goede koppe-

ling maakt tussen zijn of haar bevindingen en de werkelijke kan-

sen en bedreigingen van de organisatie. Beide vaardigheden zijn

belangrijk voor het creëren van draagvlak.

TEN MINSTE ÉÉN ISO-LOZE DAG PER WEEKDe ISO-norm wordt vaak iets te serieus genomen. Mijn advies is

om vooral naar de verwachtingen van het management te kijken

en naar wat voor de eigen organisatie relevant is. Als fulltime

kwaliteitsmanager zou je eigenlijk iedere week ten minste één

dag bezig moeten zijn met het sparren met verantwoordelijke

managers om dicht bij de praktijk te blijven. Laat de ISO-norm

dan ook vooral in de la liggen.

VAN GEDOCUMENTEERDE PROCEDURES NAAR PROCESBEHEERSINGDe ISO 9001:2015 is gebaseerd op de High Level Structure

(HLS), evenals de ISO 14001:2015. De verplichting om gedo-

cumenteerde procedures te hebben is vervallen. Organisaties

moeten echter wel aantonen dat zij hun processen beheersen.

Daarom is het belangrijk dat management en medewerkers

goed inzicht hebben in de risico’s binnen deze processen. Ook

dient het management inzicht te hebben in de context van de

organisatie en in alle eisen die worden gesteld door de verschil-

lende belanghebbenden. Dit gaat veel verder dan klanttevreden-

heid en een goede relatie met toeleveranciers, zoals bij de oude

ISO 9001 het geval was.

Haal maximaal voordeel uit kwaliteitsmanagement

KWALITEITS MANAGER MOET VAN EILAND AFKwaliteitsmanagement anno 2017 vraagt veel van kwaliteitsmanagers. De inhoud van de functie verandert voortdurend. Normen wijzigen en risicomanagement is hot. Volgens het onderzoek ‘De wereld van de kwaliteitsmanager’ dromen kwali-teitsmanagers van meer betrokkenheid en draagvlak in de organisatie. Men heeft het gevoel op een eiland te zitten. Paul Brinker, teammanager bij Kader, bureau voor kwaliteitszorg, is van mening dat het tijd is voor verandering in de rol van de kwaliteitsmanager. Hij signaleert dat kwaliteitsmanagers een niet altijd effectieve communicatiestijl hanteren.

Paul Brinker, teammanager bij Kader, bureau voor kwaliteitszorg

Kwaliteit in Bedrijf De wereld van de kwaliteitsmanager 30

KADER, BUREAU VOOR KWALITEITSZORG B.V.Postbus 4353700 AK ZeistTel.: (030) 243 64 64info@kader.nlwww.kader.nl

HLS IS EYEOPENER VOOR NIEUWE INVULLING ROLDe focus ligt bij de nieuwe ISO-norm op risicomanagement,

compliancemanagement en op procesbeheersing. Daar liggen

mooie kansen voor de kwaliteitsmanager om een nieuwe invul-

ling te geven aan zijn of haar rol. De komst van de HLS is wat mij

betreft een mooie eyeopener en extra stimulans om hier samen

met het management mee aan de slag te gaan.

Uit het onderzoek ‘De wereld van de kwaliteitsmanager’ blijkt

dat 43% van de organisaties nog altijd gecertificeerd is volgens

de ISO 9001:2008 en opziet tegen de transitie. De onduidelijk-

heid die er is bij veel kwaliteitsmanagers, komt in feite voort uit

de ISO 9001. Organisaties die ISO 14001:2004 gecertificeerd zijn,

hebben minder moeite met de transitie. De eisen met betrekking

tot het in beeld brengen van de belanghebbenden (waaronder de

wet gever) en risico management (milieuaspectenregister) waren

in de oude 14001 al opgenomen. Eenzelfde verschijnsel zien we

ook bij andere normen zoals ISO 13485 (medische hulpmiddelen

richtlijn) ISO 22000 (voedselveiligheid) en ISO 27001 (informatie-

beveiliging). Het is daarom jammer, dat ISO 9001:2015 niet vereist

dat de organisatie nadenkt over de manier waarop risico’s in kaart

worden gebracht.

In onze aanpak is er echter wezenlijk niet zoveel veranderd met

de komst van de nieuwe versie van de norm. Het is niet zo dat

organisaties ineens heel anders moeten gaan werken als gevolg

van de nieuwe ISO 9001:2015. De wereld van de organisatie ver-

andert niet ineens. Wel kan de kwaliteitsmanager hét verschil

maken door het management te ondersteunen bij het verkrijgen

van inzicht in de context van de organisatie, de eisen van belang-

hebbenden en de risico’s in de processen.

RISICOMANAGEMENT IS HOTZo blijkt uit het onderzoek. Een heel groot deel van de kwaliteits-

managers geeft aan behoefte te hebben aan meer kennis op dit

gebied. De norm zou het de kwaliteitsmanager een stuk verge-

makkelijken als zij een methode zou vereisen of zelfs zou aan-

reiken om risico’s in kaart te brengen. Risicomanagement is en

blijft voor veel kwaliteitsmanagers een lastig onderwerp.

Er zijn verschillende risicomodellen die gebruikt kunnen wor-

den. Als het de kwaliteitsmanager hier aan kennis ontbreekt dan

loopt hij of zij hier op vast. Het is juist zo mooi als je in staat bent

om de directie te helpen bij het in kaart brengen van de risico’s

of, nog beter, bij het beheersen van risico’s. Dan groeit ook het

draagvlak voor kwaliteitsmanagement.

Al met al ligt er anno 2017 een behoorlijke uitdaging op de kwali-

teitsmanager te wachten. De kwaliteitsmanager moet een nieuwe

invulling geven aan zijn of haar rol door van het eiland af te

komen en maximaal voordeel uit kwaliteitsmanagement te halen.

Dit vereist meer managementvaardigheden, kennis en vaardig-

heden op het gebied van risicomanagement en een coachende

rol. Als de kwaliteitsmanager hiermee aan de slag gaat, dan leidt

dit zeker tot succes voor de gehele organisatie!’

Kader, bureau voor kwaliteitszorg b.v. verzorgt advies en opleidingen

op het gebied van kwaliteit, veiligheid & arbo en milieu.

31De wereld van de kwaliteitsmanager Kwaliteit in Bedrijf