1

Nieuwsbericht03 december 2012

Infoscope Amicura prima alternatief voor kwaliteitsmetingen

Gezondheidscentra nemen initiatief bij onderzoek Een onderzoek naar klantervaringen is meer dan een opgelegde verplichting. Het levert gezondheidscentra veel stuurinformatie op om hun dienstverlening te verbeteren. Mits dat onderzoek goed wordt uitgevoerd. Daarbij is het van belang dat gezondheidscentra sterk betrokken zijn bij de opzet van het onderzoek. Zo is het Klantonderzoek Gezondheidscentra ontstaan. Kortweg KOG.

‘Een klantervaringsonderzoek is zinvol bij het streven naar permanente dienstverlening. Daarvoor is een partner nodig, die meedenkt en tegen redelijke kosten zo’n onderzoek kan opzetten. Dat biedt Infoscope Amicura’, stelt Marnix De Romph, gezondheidscentra Korte Akkeren en Corlaer. ‘Een organisatie die mij niet vertelt hoe ik mijn centrum moet leiden, maar die vraagt wat ik graag wil bereiken.’ Trudi van den Berg, gezondheidscentra Utrecht, vult hem aan: “Een kwaliteitsmeting voelde voorheen als een duur, verplicht nummer. Met de metingen en adviezen van Infoscope Amicura heb ik het gevoel echt grip te hebben op de kwaliteit.’

Identiteit en kernwaarden

Waar zit de sleutel van het succes? ‘Infoscope Amicura redeneert vanuit de doelen van de organisatie. Het gaat om de identiteit die een centrum wil uitstralen en de kernwaarden die daarbij centraal staan. Ze stelt zich niet op als een rechter die een oordeel velt over de kwaliteit, maar helpt de vraag te beantwoorden of een zorgverlener de kwaliteit levert die hij zelf wil leveren. Dat is nieuw voor veel centra. Ik geloof zeker dat dit de toekomst heeft,’ is de overtuiging van De Romph.

Van den Berg is als initiatiefnemer blij dat de proef met het KOG geslaagd is. ‘Het heeft te lang geduurd voordat er een alternatief was voor een kwaliteitsmeting. Ik betaalde jarenlang te veel geld voor metingen die ‘niet van mij’ zijn en

verbeteradviezen die zo generiek waren dat ik ze nooit kon doorvoeren. Ik hoop dat het verhaal van Infoscope de verzekeraars en wetenschappelijke clubs doen beseffen dat wíj – en niet zij – bepalen hoe je kwaliteit moet leveren.’ Na de proef begin dit jaar, zijn er nieuwe modules ontwikkeld. Zowel voor disciplines als de huisarts, apotheek, fysiotherapie en psychosociale zorg als voor specifieke thema’s, zoals ruimere openingstijden. Bovendien is er een variant voor onderzoek naar ervaringen van medewerkers.

Infoscope Amicura: mix van techniek en visie

Wat maakt het KOG zo bijzonder in vergelijking met bestaande onderzoeksmethoden, zoals Eerstelijn door Cliënten Bekeken (ECB)? ‘Dat heeft te maken met onze partner’, aldus Van den Berg en De Romph. ‘Infoscope is twee jaar geleden gestart als dochteronderneming van Amplixs, een bedrijf dat al jaren online meettechniek toepast bij o.a. hotels. Sinds 1 maart jl. zijn Steven van Dieten en Wout Koelewijn toegetreden die ervaring en visie hebben toegevoegd aan het bureau én de tweede naam “Amicura”. Zij hebben de eerste lijn ervan overtuigd dat kwaliteitsmetingen niet bureaucratisch en bedreigend hoeven te zijn, maar daadwerkelijk kunnen leiden tot toegevoegde waarde en verhoging van de ervaren gastvrijheid.

2

Gastvrijheid en zorgverlening gaan prima samen

Gastvrijheid en zorgverlening. Termen die vaak als tegenstrijdig worden gezien. ‘Onterecht’, volgens Paul de Weger, directeur Infoscope Amicura. Hij stelt dat klassieke modellen uit de hotelwereld uitermate geschikt zijn voor de dienstverlening in de eerste lijn. ‘In de eerste lijn is een enorme verscheidenheid aan klanten en diversiteit aan wensen. De arts moet beschikken over een breed repertoir aan interventies en behandelstijlen. De betere hotels en horecagelegenheden weten al decennia hoe ze hiermee moeten omgaan. De zorgmarkt is complex en er zijn veel meer afhankelijkheden dan bij een hotel. Wout en Steven hebben de finesses van de markt haarscherp in de gaten en bieden de inhoudelijke aanvulling die we zochten’, vermeldt De Weger.

Verschillende doelen

Steven van Dieten heeft al veel gezondheidscentra bezocht. Hij heeft opgemerkt dat het voor veel zorgverleners onduidelijk is waarom een kwaliteitsmeting nodig is. Voorschriften vanuit de inkopende zorgverzekeraar werken daarbij eerder belemmerend dan stimulerend. ‘Zorgverzekeraars denken een gezondheidscentrum te kunnen sturen door in detail voor te schrijven hoe een kwaliteitsmeting moet worden uitgevoerd, maar dat is een illusie. Voorgeschreven lange vragenlijsten leiden tot veel frustratie, onnodige bureaucratie en – dat is nog het ergste – een afkeer van kwaliteitsmetingen.’ Hij benadrukt: ‘Een centrum moet zelf de doelen van een meting goed scheiden. Wat doe ik ‘voor mijn verzekeraar’ en waar ben ik zélf in geïnteresseerd? Deze verschillende doelen vragen om een andere opzet, benadering en interpretatie van de resultaten van een kwaliteitsmeting.’

Coöperatieve vereniging KOG

Er is een voorstel om een coöperatieve vereniging KOG op te richten. Dat leidt tot een bundeling van krachten van gezondheidscentra rondom het klanttevredenheidsonderzoek. Iedereen die een klanttevredenheidsonderzoek afsluit bij Infoscoop, wordt automatisch lid van deze coöperatieve vereniging. Zie voor meer informatie het voorstel dat is verstuurd naar de kamer gezondheidscentra. Voor meer informatie over het KOG en deelname kunt u zich wenden tot Trudy van den Berg, tvandenberg@gezondlunetten.nl.

Gerda van Beek