"Gewoon goed helpen" social service anno 2017 voor #SSC17

polle.at / SSC17

Gewoon goed helpen. Social service staat voor een keerpunt — laten we we er alsjeblieft het beste van maken.

@polledemaagt voor #SSC17

polle.at / SSC17

Hi. Mijn naam is Polle de Maagt.

Ik verander bedrijven om minder aan advertising te doen en vooral meer te doen. Acts, not ads.

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17*Deze presentatie vertegenwoordigt mijn mening, niet noodzakelijkerwijs die van mijn klanten.

polle.at / SSC17

Voordat ik begin heb ik jullie hulp nodig.

polle.at / SSC17

Dit is mijn dochter

Ella.

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Ze houdt van boeken …

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

She loves books …

polle.at /

… tekenen en knutselen …

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Wow. Wat een fijne conferentie en wat een goed onderwerp.

polle.at / SSC17

“Goede digitale service bieden zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen, hoe doe je dat?”- Social Service Congres

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Indrukwekkend programma.

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Ik heb een beetje een haat-liefde verhouding met social service.

polle.at / SSC17

Mijn pincode ook misschien?

CASE: VODAFONE

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Jammer, joh.

CASE: COOLBLUE

polle.at / SSC17

Amstel NL

Edit profile

3431posts followers following

20k 217

Food/BeveragesSocial networking sinds 1870. De inhoud van en het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd voor personen van 18 jaar en ouder.

www.amstel.nl

19:33

amstelnl

polle.at / SSC17

Waarom heb je dan Twitter service?

CASE: LUFTHANSA

polle.at / SSC17

Amstel NL

Edit profile

3431posts followers following

20k 217

Food/BeveragesSocial networking sinds 1870. De inhoud van en het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd voor personen van 18 jaar en ouder.

www.amstel.nl

19:33

amstelnl

polle.at / SSC17

Ik heb een beetje een haat-liefde verhouding met social service. En dat is wederzijds.

polle.at / SSC17

Sorry, kunnen jullie je melden aan het andere

loket.

CASE: DROPBOX

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Ik hou ook van jullie.

CASE: THALYS

polle.at / SSC17

Email naar een platinum klant.

polle.at / SSC17

In 2010 was het zaadje al geplant.

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Daarom is vandaag zo belangrijk.

polle.at / SSC17polle.at / SSC17

Social service is begonnen vanuit

sh*t oplossen.*KLM ash cloud april 2010.

polle.at / SSC17

Het werd groter. Professioneler. Efficiënter.

Marlous Heiser Johan van den Brink Joshua Geerlings


Zo professioneel dat het zelfs een eigen

congres heeft.

polle.at / SSC17

Van losse afdeling naar integratie.

polle.at / SSC17

Meer kanalen. Messaging.

Stefan Visser


Velen van ons integreerden social service

ook buiten digitaal.

polle.at / SSC17

We leerden ruimte te geven aan de social service agenten.

polle.at / SSC17

Langzaam aan veranderden we social service van afvoerputje naar service helden.

Raymond Klompsma

polle.at / SSC17

We gingen los op technologie. Bots. AI. Voice.

polle.at / SSC17Ernst Jan Kruize

polle.at / SSC17

Met andere woorden: social service werd het nieuwe normaal.

polle.at / SSC17

Ik heb dit kostuum gekocht via Whatsapp.

Jeroen Dekker

polle.at / SSC17

Ik heb een persoonlijke sport data analist via Whatsapp.

*Nee, LSD is niet de drugs maar Long Slow Distance.

polle.at / SSC17

En dat is allemaal zowel een vloek als een zegen.

polle.at / SSC17

Dit is even een moeilijk stukje dus nu moet je

even opletten.

polle.at / SSC17

EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS

OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST. Feeds negative conversations

OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED. Feeds positive conversations

DELIVERY: SATISFIED. No reason for conversation

UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED. Feeds negative conversation

EXPECTATIONS LEVEL Set by pricing, brand, communications, previous experience, hearsay.

In basis gaat het over het managen van verwachtingen.

polle.at / SSC17*Share of U.S. consumers by how well customer services met their expectations from 2010 to 2016

2010 2011 2012 2014 2015 2016

39%

5%

51%

Overtrof verwachtingen.

Voldeed niet aan verwachtingen.

Voldeed aan verwachtingen.

En we gaan niet zo lekker met ons verwachtingsmanagement.

polle.at / SSC17

“When you invested in conversations, not services, you spend your whole time having conversations about how shit your services are".- Tom de Bruyne (SUE Amsterdam)

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Merken worden gedefinieerd door wat ze doen, niet door wat ze zeggen.

polle.at / SSC17

We staan dus nu op een keerpunt.


Als we in de schoenen van onze klanten gaan staan.

polle.at / SSC17

“Ah, ik heb echt niks te doen, laat ik eens social media customer service lastig vallen.”- Niemand. Ooit.

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Nou ok, dan zijn er wel eens mensen die dat doen, maar ja, als ik die nuance aan breng dan komt mijn punt wat minder goed aan.

polle.at / SSC17

Dat geeft ons eigenlijk twee grove toekomst richtingen.


Solve it before it happens.

Persoonlijk helpen.


Onzichtbare service. Delighten.

polle.at / SSC17

Beide hebben hun uitdagingen.



Persoonlijk helpen.

polle.at / SSC17

“Voordat ik een fout maak, maak ik die fout niet.”- Johan Cruijff

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Closed feedback loops …


Onzichtbare service. Delighten.


Dat kruideniersgevoel waar iedereen het over heeft.

polle.at / SSC17

Maar wie wil dan allemaal wel niet mijn persoonlijke adviseur zijn?

polle.at / SSC17

I feel your pain.

CASE: CITIZENM

polle.at / SSC17

Before I start, I want to “Deze koffie is gratis omdat het de eerste koffie van de dag is”Barista Najim in CitizenM om 5h00.

CASE: CITIZENM

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Baas van de club.

CASE: AIR NEW ZEALAND

polle.at / SSC17

TiteltekstSuper-enabled frontline staff.Of: gewoon een slimme Drew.

EXAMPLE: AIR NEW ZEALAND

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

“Het ‘shit-ik-weet-niet-meer-hoe-lang-we-

samen-zijn-probleem’.”

CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN

polle.at / SSC17

=

polle.at / SSC17

“Het ‘shit-ik-weet-niet-wat-ik-voor-mijn-vrouw-moet-kopen-probleem’.”

CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN

polle.at / SSC17

=

polle.at / SSC17

EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS

OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST. Feeds negative conversations

OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED. Feeds positive conversations

DELIVERY: SATISFIED. No reason for conversation

UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED. Feeds negative conversation

EXPECTATIONS LEVEL Set by pricing, brand, communications, previous experience, hearsay.

In basis gaat het over het managen van verwachtingen.

Waar zitten die meeste delighters?

polle.at / SSC17

“Een selfie mag, maar niet met zo’n baggertelefoon”

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Digitaal.

polle.at / SSC17

De toekomst van social service ligt voor mij niet noodzakelijk in social service.

polle.at / SSC17

“I suppose it is tempting, if the only tool you have is a hammer, to treat everything as if it were a nail.”- Abraham Maslow’s Law of the instrument.

polle.at / SSC17



Persoonlijk helpen.

polle.at / SSC17

“Gewoon goed helpen, hoe doe je dat?”- Social Service Congres

polle.at / SSC17

polle.at / SSC17

Dat zou voor mij het onderwerp voor vandaag moeten zijn.

polle.at / SSC17

Om samen te vatten.

polle.at / SSC17

Laten we niet social service-first denken. Maar human-first en solution-first.

polle.at / SSC17

Het moet beter. We kunnen beter. Zoek naar de gaten. Los het op, wat de tool ook is. Kijk verder dan social service.

polle.at / SSC17

Doe iets binnen 24 uur. Alsjeblieft.

polle.at / SSC17

Dank jullie wel. Social service staat voor een keerpunt — laten we we er alsjeblieft het beste van maken.

@polledemaagt voor #SSC17

"Gewoon goed helpen" social service anno 2017 voor #SSC17

Social Media

Transcript of "Gewoon goed helpen" social service anno 2017 voor #SSC17