GAW standaard toestelfaciliteiten iS3000...

GEBRUIKSAANWIJZING voorstandaard toestelfaciliteiten

aangesloten op de Vox SOPHO iS3000met systeem software 805

Gebruiksaanwijzing voor standaardtoestellen aangeslotenGebruiksaanwijzing voor standaardtoestellen aangesloten

op deop de

Vox SOPHO iS3000 met systeem software 805Uw toestel is aangesloten op een bedrijfscommunicatiesysteem (BCS) van het type Vox SOPHO iS3000 metsysteemsoftware 805 of met een Vox 5400 of Vox 6200 die ge-upgrade is tot aan systeemsoftware 805. Ditbetekent dat u naast faciliteiten van het toestel - waarvoor u de bijgeleverde toestelhandleiding kuntraadplegen - kunt beschikken over een aantal faciliteiten die kenmerkend zijn voor deze BCS. Niet iedertoestel heeft toegang tot alle faciliteiten van de BCS. Een en ander is afhankelijk van keuzen die binnen uwbedrijf gemaakt zijn. Raadpleeg zonodig de systeembeheerder in uw bedrijf.

© PTT Telecom

Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van PTT niets uit deze uitgave wordenvermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, hetgeen ook vantoepassing is op de gehele of de gedeeltelijke bewerking. PTT is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derdenverschuldigde vergoedingen van kopiëren, als bedoeld in artikel 17 lid 2 van de Auteurswet 1912 en in het KB van 20 juli 1974ex artikel 16b van de Auteurswet 1912 te doen innen door en overeenkomstig de regelementen van de stichting Reprorecht teAmsterdam.

INHOUDSOPGAVE

1. CONVENTIES ........................................................................................................................................... 1

1.1 HOORN OPNEMEN EN KIESTOON ................................................................................................................... 11.2 OPERATOR .................................................................................................................................................. 11.3 TOESTEL/TOESTELGEBRUIKER...................................................................................................................... 11.4 NOTATIE..................................................................................................................................................... 1

2. TELEFONEREN ....................................................................................................................................... 2

2.1 TONEN EN OPROEPSIGNALEN........................................................................................................................ 2Tonen........................................................................................................................................................... 2Oproepsignalen............................................................................................................................................ 2

2.2 ZELF OPBELLEN........................................................................................................................................... 2Intern........................................................................................................................................................... 2Wachten tot een bezet toestel vrijkomt.......................................................................................................... 3Automatisch terugbellen bij intern bezet ...................................................................................................... 3Automatisch terugbellen bij intern geen gehoor ........................................................................................... 3Automatische terugbelopdracht annuleren ................................................................................................... 3Extern .......................................................................................................................................................... 3Herhaling laatstgekozen externe nummer..................................................................................................... 3Een netlijn of een gesprek aanvragen via de operator) ................................................................................. 3Kiezen via een kostenplaats.......................................................................................................................... 4Kiezen via PIN-code .................................................................................................................................... 4Kiezen zonder het eigen nummer mee te sturen ............................................................................................ 4Verkort kiezen, uit de algemene lijst............................................................................................................. 4Verkort kiezen, uit de individuele lijst .......................................................................................................... 4Individuele verkortkiezenlijst programmeren................................................................................................ 4Individuele verkortkiezenlijst wijzigen.......................................................................................................... 5Individueel verkortkiezennummer wissen...................................................................................................... 5

2.3 GEBELD WORDEN ........................................................................................................................................ 5Uw toestel is vrij .......................................................................................................................................... 5U bent in gesprek ......................................................................................................................................... 5

2.4 SPECIALE FUNCTIES ..................................................................................................................................... 5Nachtoproep ................................................................................................................................................ 5Automatisch terugbellen bij geen netlijn of verbindingslijn vrij.................................................................... 5Alarmtoestel................................................................................................................................................. 5Opschakelen ................................................................................................................................................ 5Bescherming tegen opschakelen en maantoon .............................................................................................. 5Directe verbinding (hot-line)........................................................................................................................ 6Berichtenfunctie (in combinatie met Voxmaster en Vox b635E).................................................................... 6

3. TIJDENS HET GESPREK........................................................................................................................ 9

3.1 DOORVERBINDEN ........................................................................................................................................ 9Een gesprek doorverbinden met een ander toestel ........................................................................................ 9Een gesprek doorverbinden naar de operator).............................................................................................. 9Een tweede gesprek (met *43 beantwoord) doorverbinden............................................................................ 9

3.2 RUGGESPRAAK ............................................................................................................................................ 9Intern ruggespraak....................................................................................................................................... 9Extern ruggespraak...................................................................................................................................... 9Wisselgesprek (pendelen) ........................................................................................................................... 10

3.3 DRIEGESPREK............................................................................................................................................ 10

4. FACILITEITEN....................................................................................................................................... 11

4.1 VOLGSTAND ............................................................................................................................................. 11Direct, naar een vaste bestemming............................................................................................................. 11

Bij bezet, naar een vaste bestemming ......................................................................................................... 11Bij niet beantwoorden, naar een vaste bestemming .................................................................................... 11Direct, naar zelf te kiezen bestemming, vanaf eigen toestel ........................................................................ 11Direct, naar zelf te kiezen bestemming, vanaf de bestemming..................................................................... 11Volgstand doorbreken, vanaf de bestemming.............................................................................................. 12Volgstand opheffen, vanaf de bestemming .................................................................................................. 12

4.2 NIET STOREN ............................................................................................................................................ 124.3 CONFERENTIE ........................................................................................................................................... 134.4 GROEPSSCHAKELING ................................................................................................................................. 13

Groepsnummer........................................................................................................................................... 13Hoofdtoestel............................................................................................................................................... 13Algemene Call Pick-up............................................................................................................................... 13Individuele Call Pick-up ............................................................................................................................ 13Groepsvolgstand, vanaf willekeurig groepstoestel ...................................................................................... 13Groepsvolgstand naar een groepsnummer, vanaf de bestemming ............................................................... 13Opmerking:................................................................................................................................................ 14Groepsvolgstand naar een toestelnummer, vanaf de bestemming................................................................ 14

4.5 TEAMVOORZIENING (CHEF-SECRETARESSESCHAKELING) ............................................................................. 14Teamtoestel afwezig melden ....................................................................................................................... 14Teamtoestel aanwezig melden .................................................................................................................... 14Teamgenoot bellen..................................................................................................................................... 14

4.6 OPROEPINSTALLATIE ................................................................................................................................. 14Meet-me..................................................................................................................................................... 14Meet-me oproep beantwoorden .................................................................................................................. 14Luidsprekeroproep beantwoorden .............................................................................................................. 14Non Meet-me tekst ..................................................................................................................................... 15Non Meet-me spraak .................................................................................................................................. 15

4.7 ALLE GEKOZEN FACILITEITEN DE-ACTIVEREN ............................................................................................. 154.8 PASWOORDEN ........................................................................................................................................... 15

Paswoord wijzigen ..................................................................................................................................... 15Verkeerskenmerken - up-/downgrading ...................................................................................................... 15Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek vanaf het eigen toestel......................................................... 16Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek vanaf het willekeurig toestel ................................................ 16

5. CALLMANAGER FACILITEITEN....................................................................................................... 17

5.1 INTRODUCTIE............................................................................................................................................ 175.2 WAT IS DE VOX SOPHO CALLMANAGER ................................................................................................... 175.3 HOE WERKT VOX SOPHO CALLMANAGER................................................................................................. 17

Wachtrij ..................................................................................................................................................... 17Wall diplays ............................................................................................................................................... 17Tekstmeldingen .......................................................................................................................................... 17Aan-, uitloggen en aan-, afwezig schakelen................................................................................................ 18Nawerktijd ................................................................................................................................................. 19Ingeven van het gesprekstype ..................................................................................................................... 19Dag- nachtstand ACD-groep...................................................................................................................... 19Management Informatie ............................................................................................................................. 20

SCHEMA VOLGSTAND

SAMENVATTING (buitenzijde omslag)

A

1. Conventies

1.1 Hoorn opnemen en kiestoon

1.2 Operator

1.3 Toestel/toestelgebruiker

1.4 Notatie

− Zodra u met uw toestel wilt bellen is het noodzakelijk de hoorn op te nemen of op de handsfreetoets tedrukken. Dit is dermate vanzelfsprekend, dat de opdracht 'Neem de hoorn op' zoals die voorheen steedsin de gebruiksaanwijzingen werd vermeld in deze gebruiksaanwijzing is weggelaten.

− Het is noodzakelijk op kiestoon te wachten alvorens u een nummer of code kunt kiezen. De huidige standvan de techniek zorgt ervoor dat die kiestoon onmiddellijk aanwezig is zodra u de hoorn opneemt. Deopdracht 'Wacht op kiestoon' is derhalve ook komen te vervallen.

− Voor de centrale bediening van telefooncentrales in bedrijven en instellingen werden meestal vrouwenaangesteld. Dat heeft ertoe geleid dat dit beroep werd aangeduid met 'telefoniste'. De situatie is anno1994 echter gewijzigd, ook mannen zijn regelmatig aan te treffen als 'telefonist'. Een neutrale aanduidingvinden voor deze functie is niet eenvoudig. 'Bedienpersoon' komt niet echt in aanmerking, en 'Bediening' isweer te onpersoonlijk. Gekozen is voor de aanduiding 'Operator'.

− Communicatie betreft doorgaans menselijke communicatie. Of die communicatie nu oog-in-oog, of metbehulp van telefoon, fax of andere apparatuur gerealiseerd wordt, doet daar niet aan af. Waar in dezehandleiding gesproken wordt van 'toestel' wordt merendeels uiteraard bedoeld de toestelgebruiker.

− Telkens worden bij een functie of faciliteit eerst de relevante opdrachten weergegeven, en pas daarnaeventueel een korte uitleg.

− Opdrachten worden in deze handleiding vet aangeduid, voorafgegaan door het teken >. Bijvoorbeeld > Kies #21

− Optionele opdrachten worden voorafgegaan door het teken •.

− Opsommingen worden in deze handleiding voorafgegaan door het teken -.

− Toestelnummers worden steeds aangegeven met een n. Toestelnummers kunnen een- tot zes-cijferig zijn.Bijvoorbeeld in de opdracht:

> Kies *21n.

Volgnummers worden steeds aangegeven met een x. Bijvoorbeeld in de opdracht

> Kies *54x , staat x voor het volgnummer uit de individuele lijst met verkortkiezennummers .

− Toets R wordt ook wel aangeduid als aardtoets, dat is de toets waarmee u in ruggespraak kunt gaan;

B

2. Telefoneren

2.1 Tonen en oproepsignalen

Tonen

Oproepsignalen

2.2 Zelf opbellen

Intern

kiestoon of acceptatietoon

___________________

onafgebroken toon:

u kunt kiezen; uw opdracht is geaccepteerd

omleidingstoon

_________ _________

onderbroken toon (ca 3 x per seconde):

uw toestel is doorgeschakeld

vrijtoon

___ ___

in langzaam tempo onderbroken toon:

het gekozen toestel is vrij, de bel gaat over

bezettoon

__ __ __

in snel tempo onderbroken toon:

het gekozen toestel is bezet

congestietoon

- - - - - - - - - -

zeer snel onderbroken toon:

momenteel geen verbinding mogelijk

maantoon of waarschuwingstoon

. .

zeer korte toon:

er staat een oproep in wachtstand

informatietoon

-_-_-_-_-_-_-_-_-_

afwisselend hoge en lage tonen:

het gekozen nummer is buiten bedrijf

opschakeltoon

. . . . . .

snel tiksignaal:

de operator komt in uw verbinding

afschakeltoon

...................

snel tiksignaal:

uw opdracht wordt niet geaccepteerd

interne oproepen

___ ___

in langzaam tempo onderbroken belsignaal

externe oproepen

__ __ __ __

herhaald twee elkaar snel opvolgende belsignalen

terugbelsignaal

___ ___ ___

in snel tempo onderbroken belsignaal

C

Wachten tot een bezet toestel vrijkomt

Automatisch terugbellen bij intern bezet

Automatisch terugbellen bij intern geen gehoor

Automatische terugbelopdracht annuleren

Extern

Herhaling laatstgekozen externe nummer

Een netlijn of een gesprek aanvragen via de operator1)

1 Het nummer voor de operator kan per organisatie anders zijn. Meestgebruikt is 9.

> Kies een toestelnummer.

Uw oproep kan:

• worden beantwoord,

• niet worden beantwoord, of,

• u kunt een bezet toestel treffen.

• Zonder maantoon:

> Kies 6 zodra u bezettoon hoort en wacht tot u verbinding krijgt.

• Met maantoon:

> Kies 8 zodra u bezettoon hoort en wacht tot u verbinding krijgt.

Maantoon is voor het toestel in gesprek een teken dat er een gesprek wacht. Het toestel in gesprek kan echterde maantoon negeren.

> Kies 5 zodra u bezettoon hoort.

U wordt automatisch teruggebeld zodra beide toestellen vrij zijn. U kunt in de tussentijd uw toestel normaalgebruiken. Een terugbelopdracht vervalt na 30 minuten, of wordt opgeheven omdat de betreffendebestemming u aan het opbellen was. Er kunnen meerdere terugbelopdrachten tegelijkertijd actief zijn.

> Druk op de toets R, kies 5 en wacht op acceptatietoon.

U wordt automatisch teruggebeld zodra vanaf het gekozen toestel weer een gesprek gevoerd is en beidetoestellen vrij zijn. U kunt in de tussentijd uw toestel normaal gebruiken. Een terugbelopdracht vervalt na 30minuten, of wordt opgeheven omdat de betreffende bestemming uw inmiddels zelf al teruggebeld heeft. Erkunnen meerdere terugbelopdrachten tegelijkertijd actief zijn.

> Kies #37

• Wacht op acceptatietoon.

Automatische terugbelopdrachten vervallen na 30 minuten, maar u kunt ze ook handmatig annuleren. Alleopenstaande terugbelopdrachten worden tegelijk geannuleerd.

> Kies 0 voor een netlijn en vervolgens (netnummer en) abonneenummer.

Naast deze 'standaard' procedure kunt u gebruik maken van de navolgende mogelijkheden.

> Kies *80

D

Kiezen via een kostenplaats

Kiezen via PIN-code

Verkort kiezen, uit de algemene lijst

Verkortkiezen, uit de

individuele lijst

Individueleverkortkieze

> Kies 9 (willekeurige operator).

> Kies *99 (met voorrang).

> Kies [individuele operatornummer].

U kunt de operator vragen een netlijn voor uw toestel vrij te geven, of het gewenste gesprek voor u op tebouwen. Dat kan bijvoorbeeld nodig zijn, omdat u niet gerechtigd bent internationale nummers te kiezen.Zodra u dat probeert hoort u afschakeltoon.

Per project, afdeling of klant kan een kostenplaats worden toegewezen, waardoor inzicht verkregen kanworden in de telefoonkosten per project, afdeling enzovoort.

> Kies #00 [kostenplaatsnummer].

• Wacht op kiestoon.

> Kies 0.

> Kies vervolgens (netnummer) en abonneenummer.

Buiten het permanent omschakelen van uw eigen toestel naar een hoger verkeerskenmerk door middel vanhet upgraden (zie 4.9 Verkeerskenmerken - up-/downgrading), kan er eveneens vanaf een willekeurig toesteleen tijdelijke opwaardering van het verkeerkskenmerk plaatsvinden door gebruik te maken van een PIN-code1.Een PIN-code kan gezien worden als een persoonlijke kostenplaats.

> Kies #02 [PIN-code] .


> Kies 0.

> Kies vervolgens (netnummer) en abonneenummer.

Een vermenging van de faciliteiten voor het kiezen via een kostenplaats en het kiezen via een PIN-code kanplaatsvinden door in de BCS een controle te laten uitvoeren op de juistheid (bestaat de kostenplaats) van deingevoerde kostenplaats. Hiervoor dient eveneens de code #02 gekozen te worden in plaats van de genoemde#00.

Kiezen zonder het eigen nummer mee te sturenBinnen ISDN is een functie gespecificeerd die het mogelijk maakt om het nummer van de oproeper te latenzien bij de partij die opgebeld wordt. Intern in de BCS is dit al langere tijd een aanwezig faciliteit. Bij hetspecificeren van ISDN is echter ook de behoefte aan het voorkomen dat het eigen nummer meegezondenwordt in verband met de privacy. Dit kan of voor uw toestel vast ingesteld staan, of u kan dit kiezenvoorafgaande aan het te maken gesprek.

> Kies *65


> Kies vervolgens een intern of extern nummer.

> Kies **X (volgnummer uit de algemene lijst met verkortkiezennummers1).

> Kies *50X (volgnummer uit de individuele lijst met verkortkiezennummers).

E

nlijst programmeren

Individuele verkortkiezenlijst wijzigen

Individueel verkortkiezennummer wissen

2.3 Gebeldworden

Uw toestel is vrij

U bent in gesprek

2.4 Speciale functies

Nachtoproep

> Kies een externe bestemming en verbreek na het gesprek.

> Kies *54X (volgnummer uit de individuele lijst voor verkortkiezennummers).

− Wijzigen van geprogrammeerde nummers kan door ze te overschrijven met een nieuw nummer.

− Geprogrammeerde nummers kunnen voorzien worden van een ander volgnummer:

> Kies *55xy (x = huidig volgnummer 0-9, y = nieuw volgnummer 0-9).

> Kies #54X (volgnummer uit de individuele lijst voor verkortkiezennummers).

− Herhaald twee snel op elkaar volgende belsignalen: externe oproep.

− In langzaam tempo onderbroken belsignaal: interne oproep.

− In snel tempo onderbroken belsignaal: terugbeloproep.

> Neem de hoorn op.

− U hoort opschakeltoon: de operator breekt in in uw gesprek en informeert u over een gewenste verbinding(voor alle partijen hoorbaar).

• Vervolg uw gesprek.

• Verbreek uw gesprek door op het haakcontact te drukken. Zodra u het haakcontact weer loslaat, hebt uverbinding met de nieuwe partij.

− U hoort maantoon: er staat een nieuwe oproep te wachten.

• Vervolg uw gesprek.

• Verbreek uw gesprek door op het haakcontact te drukken. Zodra u het haakcontact weer loslaat, hebt uverbinding met de nieuwe partij.

Druk op toets R en kies *43 , de eerste partij staat in wachtstand, u hebt verbinding met de nieuwe partij.Door telkens op toets R te drukken en *43 te kiezen kunt u afwisselend met beide partijen spreken.

U kunt de partij waarmee u verbinding hebt verbreken door kort op het haakcontact te drukken. Zodra uhet haakcontact weer loslaat hebt u automatisch verbinding met de overgebleven partij.

Uw toestel kan ook beschermd zijn/worden tegen maantoon en opschakelen, zie 2.4 Speciale functies.

F

Automatisch terugbellen bij geen netlijn of verbindingslijn vrij

Alarmtoestel

Opschakelen

Bescherming tegen opschakelen en maantoon

Permanente bescherming:

Bescherming tegen maantoon en opschakelen zelf activeren:

− U hoort de algemene (nacht-)bel.

> Kies *83, krijgt nu direct verbinding.

Alle faciliteiten zoals doorverbinden, opschakelen enzovoort zijn mogelijk.

> Kies 5 zodra u bezettoon hoort.

Indien alle netlijnen en/of verbindingslijnen bezet zijn, hoort u na het kiezen van 0 of de verbindingslijncodebezettoon. U kunt nu automatisch terugbellen inschakelen en zodra een netlijn of verbindingslijn vrijkomtwordt dit op uw toestel gesignaleerd met het terugbelsignaal. Zodra u deze terugbeloproep beantwoordt,krijgt u meteen de gevraagde lijn en kunt u het gewenste nummer kiezen. U kunt in de tussentijd uw toestelnormaal gebruiken. Een terugbelopdracht vervalt na 30 minuten.

> Kies *87 en wacht op beantwoording.

Indien u verbreekt voor beantwoording, blijft het alarmtoestel uw oproep signaleren. Zodra dit toestelantwoordt, wordt uw toestel teruggebeld.

> Kies 1 zodra u bezettoon hoort, u kunt nu deelnemen aan het gesprek, alle partijen horen deopschakeltoon.

Indien u na het kiezen van 1 vrijtoon hoort, is het toestel beveiligd tegen opschakelen. In dit geval kunt ublijven wachten tot het toestel beantwoordt.

De systeembeheerder kan voor uw toestel permanente bescherming tegen maantoon en opschakelenactiveren. In dat geval is deze bescherming altijd ingeschakeld.

> Kies #1.

Bescherming geldt slechts voor één verbinding.

De bescherming kan ook tijdens het gesprek ingeschakeld worden via ruggespraak

> Druk op R.

> Kies #1.

> Druk weer op R.

G

Directe verbinding (hot-line)

Berichtenfunctie (in combinatie met Voxmaster en Vox b635E)

Standaard boodschap

Uw toestel kan zijn geprogrammeerd als directe verbinding.

Er zijn daarbij drie mogelijkheden:

− Directe verbinding: zodra u de hoorn opneemt wordt de verbinding automatisch opgebouwd.

− Directe verbinding met vertraging: zodra u de hoorn opneemt hoort u kiestoon en kunt u zelf eenverbinding kiezen. Maakt u geen begin met zelf kiezen binnen de ingestelde tijd (8 seconden), dan wordtalsnog de voorgeprogrammeerde verbinding opgebouwd.

− Directe verbinding met nakiezen: zodra u de hoorn opneemt wordt een voorgeprogrammeerd nummergekozen, echter dit nummer is niet compleet. U dient zelf de resterende cijfers te kiezen (bijvoorbeeldtoestelnummers bij een doorkiescentrale: geprogrammeerd is 070-343 u kiest de 4-cijferigetoestelnummers zelf).

Door het kiezen van aankiescodes kunnen er berichten vanaf het toestel doorgegeven worden aan het centralebeheersysteem. Deze zorgt daarna weer voor verspreiding naar de aanwezige bemiddelingsterminals Voxb635E.

Hierdoor wordt de Operator op de hoogte gesteld van uw eventuele afwezigheid. De Voxmaster kan aan dehand van het type berciht besluiten uw toestel in de ‘niet-storen’-stand te plaatsen. Een voorbeeld van dezefunctie is dat u via aankiescode meldt dat u gedurende een aantal uren in vergadering bent. De exacte uitlegvan de aankiescode met de daarbij behorende reden wordt per klant op maat gedefinieerd. Enige standaardafspraken zijn.

H

Boodschappen met tijdsaanduiding

Boodschappen met datumaanduiding

> Kies *593xx

(xx is tweecijferig volgnummer van de boodschap).

Bijvoorbeeld:

Niet storen

> Kies *59302.

Toestel wordt in niet storen gezet, toestel moet zelf weer aanwezig gemeld worden.

Alleen storen indien zeer dringend

> Kies *59307.


Afwezig voor de rest van de dag

> Kies *59308.


Lunch pauze

> Kies *59309.


Aanwezig

> Kies *59301.

Toestel wordt uit niet storen gehaald.

Verwijder alle bestaande berichten

> Kies *59300.

Alle bestaande berichten worden verwijderd en een eventueel geactiveerde ‘niet-storen’-stand wordtgede-activeerd.

> Kies *563xxyyzz

− xx is twee-cijferigvolgnummer van de boodschap.

− yyzz is de eindtijd [UUMM] in uren en minuten. De begintijd is het tijdstip waarop u de procedureuitvoerd.

Bijvoorbeeld:

In vergadering tot__:__

> Kies *56304[UUMM]

I

Boodschap met datum- en tijdsaanduiding

Boodschap met algeme informatie

> Kies *573xxyyzz


− yyzz is de einddatum [DDMM] in dag en maand. De begindatum is de datum waarop u de procedureuitvoerd.

Bijvoorbeeld:

Met vakantie tot__/__

> Kies *57303[DDMM]

> Kies *513xx[DDMM][UUMM]

[DDMM] is einddatum in dagen en maanden.

[UUMM] is eindtijd in uren en minuten.

Bijvoorbeeld:

Terug op __/__ __:__

> Kies *51312[DDMM][UUMM].

Algemene afwezigheid melding, waarbij het toestel in niet storen wordt gezet en automatisch op een bepaaldedag en tijdstip weer aanwezig geschakeld wordt.

Het toestel wordt hierbij in de niet storen stand gezet. De toestelgebruiker moet zelf zijn toestel weer uit deniet storen stand halen. Er is extra informatie aanwezig over de reden van de afwezigheid.

> Kies *583xxyyyy


− yyyy is de extra informatie in nummerieke vorm.

Bijvoorbeeld:

Tijdelijk bereikbaar onder nummer YYYY

> Kies *58306[YYYY]

J

3. Tijdens het gesprek

3.1 Doorverbinden

Een gesprek doorverbinden met een ander toestel

Een gesprek doorverbinden naar de operator1)

Een tweede gesprek (met *43 beantwoord) doorverbinden

3.2 Ruggespraak

Intern ruggespraak


> Druk op toets R en kies een toestelnummer.

• Wacht op beantwoording.

• Verbreek meteen.

Indien u verbreekt voor beantwoording, wordt de oproep na een aantal oproepsignalen doorgeschakeld naarde operator!

> Druk op toets R en kies 9.


• Verbreek meteen.

> Druk op toets R en kies een toestelnummer, en

• Wacht op beantwoording en druk vervolgens kort op het haakcontact.

− U krijgt nu uw eerste gesprek terug.

• Druk meteen kort op het haakcontact.

Indien u verbreekt voor beantwoording, wordt de oproep na een aantal oproepsignalen doorgeschakeld naarde operator! Zie ook 2.3 onder 'U bent in gesprek'.

K

Extern ruggespraak

Wisselgesprek (pendelen)

3.3 Driegesprek

> Druk op toets R.

> Kies een [toestelnummer].


− Terug naar uw eerste gesprek:

> Druk weer op toets R.

> Druk op toets R.

> Kies 0. (Ook verkort kiezen is mogelijk)

> Kies (netnummer en) abonneenummer


− Terug naar uw eerste gesprek:

> Druk weer op toets RA.

> Bouw een ruggespraakgesprek op.

> Druk telkens op toets R Bom afwisselend met beide partijen te spreken.

Verbreken kan alleen door een van beide gesprekspartijen. Indien u zelf verbreekt worden beide overgeblevenpartijen met elkaar verbonden.

> Druk op toets RC.

> Kies *30n

(toestelnummer = nummer derde partij)

> Druk na beantwoording weer op toets RD.

Nu zijn alle partijen met elkaar verbonden.

Tijdens een driegesprek horen alle deelnemers periodiek een tiksignaal. Elk van de deelnemers kan zich uithet gesprek terugtrekken door de hoorn op te leggen.

L

4. Faciliteiten

4.1 Volgstand

Direct, naar een vaste bestemming

Activeren:

De-activeren:

Bij bezet, naar een vaste bestemming

Activeren:

De-activeren:

Bij niet beantwoorden, naar een vaste bestemming

Direct, naar zelf te kiezen bestemming, vanaf eigen toestel

Activeren:

De-activeren:

Direct, naar zelf te kiezen bestemming, vanaf de bestemming

Activeren:

Wijzigen:

(zie ook bijlage 'Schema volgstand')

Door volgstand in te schakelen kunt u oproepen voor uw toestel laten signaleren op een ander toestel.

> Kies *22 .

> Kies #22 .

De systeembeheerder kan een nummer vastleggen waarnaar uw toestel wordt doorgeschakeld. Dezevolgstand kunt u zelf activeren en de-activeren, de bestemming kunt u niet zelf wijzigen.

> Kies *25.

> Kies #25.

De systeembeheerder kan een nummer vastleggen waarnaar uw toestel wordt doorgeschakeld indien uwtoestel bezet is. Deze volgstand kunt u zelf activeren en de-activeren, de bestemming kunt u niet zelf wijzigen.

De systeembeheerder kan een nummer vastleggen waarnaar uw toestel wordt doorgeschakeld indien u eenoproep niet binnen 20 seconden beantwoordt. U kunt deze volgstand niet zelf activeren of de-activeren, debestemming kunt u niet zelf wijzigen.

> Kies *21n.

> Kies #21 .

In plaats van een toestelnummer kunt u bijvoorbeeld ook de code en het nummer van een pager (pieper)ingeven.

> Kies *23 op uw eigen toestel (voorbereiden).

> Kies *24n (eigen toestelnummer) vanaf bestemmingstoestel.

M

De-activeren:

Volgstand doorbreken, vanaf de bestemming

Volgstand opheffen, vanaf de bestemming

4.2 Niet storen1

Activeren:

De-activeren:

1 Zie voor niet storen ook de faciliteiten zoals bij de berichtenfunctie in hoofdstuk 2.4 beschreven staan.

> Kies *24n (eigen toestelnummer) vanaf het nieuwe bestemmingstoestel.

> Kies #21 (vanaf uw eigen toestel).

of

> Kies #24n (eigen toestelnummer) vanaf bestemmingstoestel.

of

> Kies #23 vanaf bestemmingstoestel om elke geactiveerde volgstand naar dat bestemmingstoestel te de-activeren.

> Kies het toestelnummer.

Alleen vanaf het bestemmingstoestel kan het toestel vanwaar de volgstand is ingeschakeld gebeld worden.

> Kies #24n (toestelnummer vanwaar oproepen worden doorgeschakeld).

of

> Kies #23 om alle geactiveerde volgstand naar een bestemmingstoestel te de-activeren.

"Niet storen" betekent dat alle oproepen voor uw toestel worden omgeleid naar de operator. In noodgevallenkan de operator "niet storen" negeren en toch een gesprek naar uw toestel doorverbinden.

Terwijl "niet storen" is ingeschakeld kunt u uw toestel normaal gebruiken, de omleidingstoon herinnert u aande ingeschakelde faciliteit.

De systeembeheerder kan "niet storen" ook voor uw toestel vastleggen. In dat geval kunt u het niet zelfactiveren of de-activeren. Naast deze permanente "niet storen" zijn er nog twee varianten van "niet storen" teonderscheiden, die door de u zelf te activeren en de-activeren zijn.

− semi-permanent "niet storen"

U activeert en de-aciveert zelf het "niet storen".

− tijdelijke "niet storen"

U activeert het "niet storen", en na een vaste tijd de-activeerd het systeem zelf het "niet storen". Wilt ueerder het "niet storen beëindigen, dan kan dit eveneens.

Welk van de twee voor u van toepassing is is door de systeembeheerder vastgelegd.

> Kies *53.

N

4.3 Conferentie

4.4 Groepsschakeling

Groepsnummer

Eigen toestel in de groep schakelen:

Eigen toestel uit de groep schakelen:

Hoofdtoestel

Groepsleden in de groep schakelen door Hoofdtoestel:

Groepsleden uit de groep schakelen door Hoofdtoestel:

Algemene Call Pick-up

Individuele Call Pick-up

Groepsvolgstand, vanaf willekeurig groepstoestel

Activeren:


> Kies #53.

Aan één conferentie kunnen maximaal 8 partijen deelnemen. U kunt de operator vragen een conferentie op tebouwen:

> Kies 91).

Alle partijen kunnen zich uit een conferentie terugtrekken door de hoorn op te leggen.

Een groep toestellen kan behalve onder het eigen toestelnummer ook bereikbaar zijn onder eengroepsnummer. Daarnaast is het mogelijk dat toestellen zijn gegroepeerd onder een fictief groepsnummer.

> Kies *48.

> Kies #48.

Een toestel dat uit de groep geschakeld is, blijft bereikbaar onder het eigen toestel-nummer, of de oproepenvoor dit toestel worden doorgeschakeld naar een speciaal daarvoor aangewezen opvangtoestel. Oproepen viahet groepsnummer bereiken dit toestel niet meer, maar worden verdeeld over de overgebleven groepsleden.

Aan groepen kan een hoofdtoestel worden toegewezen. Eén toestel kan hoofdtoestel zijn voor meerderegroepen. Een hoofdtoestel hoeft geen deel uit te maken van een groep.

> Kies *49n.

Kies #49n.

> Kies *42.

U kunt een oproep naar een onbemand toestel in uw groep met Algemene Call Pick-up naar u toe halen.Indien er meer oproepen zijn, wordt de langstwachtende doorgegeven.

> Kies *41n (toestelnummer van het toestel dat belt).

Indien er oproepen zijn voor meer dan één onbemand toestel, kunt u oproepen op het toestel dat belt metIndividuele Call Pick-up naar u toe halen. Als u in deze situatie gebruik maakt van Algemene Call Pick-up weetu niet van welk toestel een oproep naar u toe komt.

O

De-activeren:

Groepsvolgstand naar een groepsnummer, vanaf de bestemming

Activeren:

Wijzigen:

De-activeren:

Opmerking:

Groepsvolgstand naar een toestelnummer, vanaf de bestemming

Activeren:

Wijzigen:

De-activeren:

4.5 Teamvoorziening (chef-secretaresseschakeling)

Teamtoestel afwezig melden

Teamtoestel aanwezig melden

> Kies *201n.

> Kies #201.

In plaats van een toestelnummer kunt u bijvoorbeeld ook een ander groepsnummer, of de code en hetnummer van een pager (pieper) ingeven.

> Kies *203 op een groepstoestel (voorbereiden).

> Kies *204n vanaf het bestemmingstoestel (het toestelnummer kan ook een groepsnummer zijn).

> Kies *204n vanaf het nieuwe bestemmingstoestel (het toestelnummer ook groepsnummer zijn).

> Kies #201 vanaf uw eigen toestel of

> Kies #204n vanaf bestemmingstoestel of

> Kies #203 vanaf bestemmingstoestel om alle geactiveerde groepsvolgstand naar dat bestemmingstoestelte de-activeren.

In plaats van de volgstand voor een voorbereid groepsnummer (*203) kunt u ook de volgstand voor eenvoorbereid toestelnummer (*23) naar een groepsnummer activeren met *204[groepsnummer].

> Kies *203 op een groepstoestel (voorbereiden).

> Kies *24n (n = groepsnummer) vanaf het bestemmingstoestel.

> Kies *24n (n = groepsnummer) vanaf het nieuwe bestemmingstoestel.

> Kies #201 (vanaf uw eigen toestel) of

> Kies #24n (n = groepsnummer) vanaf bestemmingstoestel.

> Kies #23 vanaf bestemmingstoestel om alle geactiveerde groepsvolgstand naar dat bestemmingstoestelte de-activeren.

(oproepen via secretaresse, of taakoverdracht tussen secretaresses)

> Kies *77.

P

Teamgenoot bellen

Eén chef - één secretaresse

Meer chefs - één secretaresse

Meer chefs - meer secretaresses

4.6 Oproepinstallatie

Meet-me

Meet-me oproep beantwoorden

Luidsprekeroproep beantwoorden

Non Meet-me tekst

> Kies #77.

> Kies *1.

− Secretaresse bellen:

> Kies *1.

− Chef 1 bellen:

> Kies *10.

− Chef x bellen:

> Kies *1x.

− Teamgenoot bellen:

> Kies *1x (x = nummer van de teamgenoot 0 - 9).

Met de verkorte codes kunnen secretaresses hun chefs bellen en chefs hun secretaresses. Chefs onderling ensecretaresses onderling kunnen elkaar niet bellen met deze codes!

Op uw bedrijfstelecommunicatiecentrale kan een oproepinstallatie zijn aangesloten. Via de telefoon kunt udan ambulante personen binnen het bedrijf oproepen of een boodschap aan iemand doorgeven (afhankelijkvan het type installatie).

Voor gedetailleerder informatie zie de handleiding van de installatie.

De meestgebruikte codes voor In House Paging zijn:

> Kies *811[nummer van de ontvanger].

> Wacht op beantwoording, dat kan even duren!

> U krijgt een pager-oproep.

> Ga naar het dichtstbijzijnde telefoontoestel.

> Kies *82[nummer van uw ontvanger].

> U hoort een voor u bestemde luidsprekeroproep.

> Ga naar het dichtstbijzijnde telefoontoestel.

> Kies *84[oproepcode].

Q

Non Meet-me spraak

4.7 Alle gekozen faciliteiten de-activeren

4.8 Paswoorden

Paswoord wijzigen

Verkeerskenmerken - up-/downgrading

"Enable" up-/downgrading

"Disable" up-downgrading

(boodschap doorgeven aan pager met de mogelijkheid van displaytekstontvangst)

> Kies *812[nummer van de pager].

> Kies de cijfers die de boodschap vormen.

> luit af met #.

(boodschap doorgeven aan pager met de mogelijkheid van spraakontvangst)

> Kies *812[nummer van de pager].

> Kies 0.

> Spreek een boodschap in.

Alle faciliteiten die u zelf kunt in- en uitschakelen kunt u met een code weer de originele waarde geven.

> Kies #88.

Met een paswoord kan een aantal faciliteiten van een toestelgebruiker beschermd worden tegen ongeoorloofdgebruik door anderen. In de Vox SOPHO iS3000 kan deze faciliteit of in combinatie met de modulebeveiligingsbeheer van de Voxmaster ingevuld zijn, of op beperkte schaal intern in het systeem.

Elk paswoord wat gekoppeld is aan een toestelnummer krijgt bij het instellen van de faciliteit door desysteembeheerder een standaard paswoord. Voor dat de faciliteiten die in combinatie met de paswoordenwerken gebruikt kunnen worden moet eerst een persoonlijk paswoord ingevoerd worden door het wijzigen vanhet standaard paswoord. Natuurlijk kan dit paswoord later eveneens weer gewijzigd worden.

> Druk op *33[oude paswoord].

> Toets uw nieuwe paswoord in.

> Toets uw nieuwe paswoord voor de tweede maal in.

De individuele toestelgebruiker kan zijn eigen verkeerskenmerk veranderen door middel van up- ofdowngrading. De hier beschreven handelingen zullen meestal beveiligd zijn door middel van een paswoord.

Voordat u uw verkeerskenmerk kan up- of downgraden, moet eerst het toestel in de stand "enable voor up-/downgrading" gebracht worden.

> Kies *38[paswoord]

R

Activeer upgraded verkeerskenmerk

Activeer downgraded verkeerskenmerk

Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek vanaf het eigen toestel

Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek vanaf het willekeurig toestel

1 Staat uw toestel in de stand "disable up-/downgrading", dan heeft uw toestel of het verkeerkenmerk van de dagstandvoor uw toestel, of het verkeerskenmerk van de nachtstand. De omschakeling tussen deze beide vindt automatisch vanuitde BCS plaats, bijvoorbeeld op basis van een tijdsklok.

Om te voorkomen dat van de aan uw toestel toegekende faciliteitn up-/downgrading van het verkeerskenmerkongeoorloofd gebruik gemaakt wordt kunt u uw toestel in de stand "disable up-/downgrading1)" brengen.

> Kies #38[paswoord]

Het upgrade verkeerskenmerk wordt als volgt geactiveerd:


Vervolgens kunt u van het (meestal) hogere upgraded verkeerkenmerk gebruik maken1. Het verkeerskenmerkblijft het ge-upgrade verkeerskenmerk totdat het verkeerkenmerk weer ge-downgrade wordt, of totdat het up-/downgraden wordt ge-disabled.

Het downgraded verkeerskenmerk wordt als volgt geactiveerd:

> Kies #35[paswoord]

Vervolgens kunt u van het (meestal) lagere downgraded verkeerkenmerk gebruik maken. Het verkeerskenmerkblijft het ge-downgrade verkeerskenmerk totdat het verkeerkenmerk weer ge-upgrade wordt, of totdat het up-/downgraden wordt ge-disabled.

Hiermee wordt alleen gedurende één gesprek het ge-upgrade verkeerskenmerk geactiveerd.



> Kies 0.

> Kies vervolgens (netnummer) en abonneenummer. Hierbij wordt voor het te kiezen nummer uitgegaan vanhet ge-upgrade verkeerkenmerk van het betreffende toestel.

Na het beëindigen van het gesprek heeft het toestel weer het verkeerskenmerk dat het toestel had voor hetuitvoeren van deze procedure. Het is niet noodzakelijk dat het ‘up-/downgraden’ geactiveerd is. Ook vanuitbijvoorbeeld het nachtverkeerskenmerk kan deze procedure geactiveerd worden.

Hiermee wordt alleen gedurende één gesprek het ge-upgrade verkeerskenmerk van zijn eigen toestelgeactiveerd op een willekeurig toestel.

> Kies *362[paswoord][eigen toestelnummer]


> Kies 0.

> Kies vervolgens (netnummer) en abonneenummer. Hierbij wordt voor het te kiezen nummer uitgegaan vanhet ge-upgrade verkeerkenmerk van het eigen toestelnummer.

Na het beëindigen van het gesprek heeft het toestel weer het verkeerskenmerk dat het toestel had voor hetuitvoeren van deze procedure. Het is niet noodzakelijk dat het ‘up-/downgraden’ geactiveerd is. Ook vanuitbijvoorbeeld het nachtverkeerskenmerk kan deze procedure geactiveerd worden.

S

5. CallManager faciliteiten

5.1 Introductie

5.2 Wat is de Vox SOPHO CallManager

5.3 Hoe werkt Vox SOPHO CallManager

Wachtrij

Wall diplays

Tekstmeldingen

De Vox SOPHO CallManager is een optionele faciliteit die in uw BCS aanwezig kan zijn. Dit deel van dezegebruiksaanwijzing is bedoeld voor de mensen die werken met de CallManager en die de vragen moetenbeantwoorden:

• Wat is de CallManager?

• Hoe werk ik met de verschillende functies van de CallManager?

Er wordt voorzien in tips en aanwijzingen, die u in staat stellen u te concentreren op de opbeller, zonder zichzorgen te hoeven maken over de verschillende functies.

De Callmanager is een geïntegreerd ACD systeem voor de Vox SOPHO iS3000 bedrijfstelefooncentrales. ACDstaat hierbij voor Automatic Call Distribution (automatische gespreksverdeler), een systeem om inkomendegesprekken te verdelen over een groep mensen ('agenten' in ACD termen). De ACD-functies garanderen datinkomende gesprekken gelijkwaardig verdeeld worden over de aanwezig mensen; de 'langst wachtende agent'krijgt het eerst een nieuw gesprek. Dit verzekerd u ervan dat de werkdruk evenredig verdeeld wordt over degroep.

Het voorziet in een aantal faciliteiten, die tot doel hebben om de geboden service aan de opbeller teverbeteren, en u ondersteunen in uw taak.

Deze paragraaf geeft u een beeld van de faciliteiten die de CallManager biedt en hoe u die kunt gebruiken.Het is mogelijk dat niet alle faciliteiten zoals hier beschreven op uw systeem aanwezig zijn. Vraag uw groeps-supervisor wat voor faciliteiten voor u van toepassing zijn.

Afhankelijk van het type telefoontoestel (eenvoudig analoog of digitaal toestel, of een geavanceerd digitaaltoestel), worden de beschreven functies of geactiveerd het opnemen van de hoorn, waarna vervolgens eencode ingetoetst moet worden, of het intoetsen van een voorgeprogrammeerde functietoets volstaat om debetreffende faciliteiten te activeren. Schrijf de door u te gebruiken code, of functietoetsen in de verschillendesituaties op.

Bellers die het telefoonnummer van de ACD-groep bellen worden normaal gesproken direct doorverbondenmet een van de agenten. Echter, als alle agenten bezet zijn, dan wordt het gesprek in een wachtrij geplaatst.Zodra er een agent zijn bestaande gesprek beëindigd, wordt het 'langst' wachtende gesprek uit de wachtrijmet deze agent doorverbonden.

De betreffende opbeller krijgt in de wachtrij geen bezettoon te horen, en wordt eveneens niet doorverbondenmet de operator (centraliste, bediening) bij het bezet zijn van alle agenten.

Deze engelse term staat voor een balk zoals veelvuldig in winkels als reclamemiddel gebruikt wordt omteksten op te tonen. Het wall display kan u voorzien van informatie over het wel en wee van de ACD-groep. Uwsupervisor kan uit een aantal soorten informatie kiezen om op het wall display eventueel zelf afwisselendzichtbaar te maken. Een voorbeeld is het aantal bellers dat wacht op beantwoording (wachtrijlengte). Zodra uziet dat de wachtrij langer gaat worden kunt u hierop inspelen. (Bijvoorbeeld door aanwezig te schakelen, ofdoor uw bestaande gesprek sneller proberen af te ronden).

T

Aan-, uitloggen en aan-, afwezig schakelen

Aanloggen

Uitloggen

Aanwezig schakelen

Automatisch afwezig schakelen

1 De hier bedoelde PIN-code heeft geen enkele relatie heeft met de PIN-code voor het uitgaande kiezen.

De CallManager voorziet in de mogelijkheid om een welkomstboodschap te geven aan de opbeller voordat hijwordt doorverbonden met de agent. Deze welkomstboodschap is een gesproken tekst die door de iS3000gegeven wordt. De opbeller weet hierdoor dat hij met de juiste bestemming is verbonden, terwijl u direct terzake kunt komen zonder deze welkomstboodschap telkens uit te hoeven spreken.

De CallManager voorziet eveneens in de mogelijkheid om de opbeller te informeren dat hij in de wachtrijgeplaatst wordt in geval er geen agenten direct beschikbaar zijn. Dit heet een weachtrijboodschap. Ook nuweer is dit een gesproken tekst die door het systeem zelf gegeven wordt. De opbeller weet door deze meldingdat er mensen aanwezig zijn om zijn vragen te beantwoorden, maar dat deze mensen momenteel druk bezetzijn. Een bij uw systeem aanwezig optie kan zijn dat de tekstmelding in de wachtrij zelfs aangeeft hoeveelwachtende er nog voor de opbeller staan. Dit heet ‘beurtmelding’. Bijvoorbeeld: “Er zijn nog 3 wachtende vooru”.

Experimenten hebben aangetoond dat een opbeller geneigd is langer te wachten indien er eenwachtboodschap gegeven wordt. Met name de zogenaamde beurtmelding wordt als meest eerlijke manier vaninformatie voorziening gezien.

Zodra u met uw werktijd start dient u aan te loggen in het systeem met behulp van u eigen PIN (PersoonlijkIdentificatie Nummer). Het systeem weet dan dat u gestart bent met het werk. Zodra u aangelogd heeft kuntu zich aanwezig schakelen om de ACD-gesprekken te kunnen ontvangen.

U kunt afwezig schakelen indien u geen ACD-gesprekken meer wenst te ontvangen, zonder dat u hoeft uit teloggen.

U weet dat u toestel afwezig geschakeld is, want u hoort een tikker-signaal bij het opnemen van de hoorn.

Op geavanceerde digitale toestellen komt er zelfs een tekstmelding in het display van het digitale toestel testaan in geval u afwezig geschakeld staat.

Aan het einde van uw werkdag logged u uit. Het systeem weet nu dat uw werk beëindigd heeft.

> Kies *951 [PIN-code]

Deze PIN-code1 is een 3-cijferige code die alleen voor de ACD gebruiker van toepassing is. U bent nu bekendgemaakt in de CallManager Management pakket

> Kies *952 [PIN-code]

U heeft bekend gemaakt aan het CallManager Managementpakket dat het toestel niet meer actief is voor deACD functionaliteit.

> Kies *48

Dit is dus exact gelijk aan het in de groep schakelen zoals in hoofdstuk 4 bescheven is. Het toestel doet numee in de gespreksverdeling van de ACD-groep.

Afwezig schakelen

> Kies #48

Dit is dus eveneens gelijk aan het uit de groep schakelen zoals in hoofdstuk 4 bescheven is. Het toestel doetnu niet meer mee in de gespreksverdeling van de ACD-groep.

U

Nawerktijd

Nawerktijd beëindigen

Ingeven van het gesprekstype

Gesprekstype ingeven

Dag- nachtstand ACD-groep

ACD-groep in nacht

ACD-groep in dag

Wanneer u uw werkplek verlaat en u vergeet afwezig te schakelen, dan kan er nog steeds een ACD-gesprekuitkomen op uw toestel. Om te voorkomen dat er in deze situatie gesprekken verloren gaan wordt, nadat hetgesprek een bepaalde tijd heeft staan bellen op uw toestel, het gesprek teruggenomen door het systeem, omvervolgens opnieuw naar de eerst vrijkomende agent doorverbonden te worden. Het systeem schakeltgelijktijdig uw telefoon automatisch afwezig om te voorkomen dat dit opnieuw plaatsvindt. Vergeet niet uwtelefoontoestel opnieuw aanwezig te schakelen nadat u terugkomt.

Alhoewel u aanwezig geschakeld staat, kan het systeem voorkomen dat u opnieuw een ACD-gesprek krijgtnadat u er net een afgehandeld heeft. Dit is de 'nawerktijd' (b.v. 30 seconden). De nawerktijd startautomatisch na het verbreken van het ACD-gesprek en wordt door de systeembeheerder ingesteld.

De 'nawerktijd' stelt u in staat om enige administratieve handelen ten aanzien van het voorgaande ACD-gesprek af te ronden, en om u voor te bereiden op het volgende ACD-gesprek. Gedurende de 'nawerktijd' bentu wel in staat om zelf een telefoongesprek te beginnen.

Bent u al eerder gereed om het volgende ACD-gesprek te ontvangen, dan kunt u op eigen initiatief de‘nawerktijd’ beëindigen.

> Kies de 'groeps aanwezigheidscode'

De CallManager geeft u de mogelijkheid om een 2-cijferig 'gesprekstype' in te geven, die vervolgens door deACD-supervisor gebruikt kan worden in statistische rapporten. Bijvoorbeeld kan gesprekstype '01' betekenendat er een nieuwe order geboekt kan worden, '02' dat er informatie over een order opgevraagd is, '03' dat ereen order teruggetrokken wordt enzovoort.

Het gesprekstype kan tijdens het gesprek zelf ingevoerd worden, of in de nawerktijd.

> Kies *950[gesprekstype]

Het gesprekstype bestaat uit 2 cijfers.

Een ACD-groep kan in de zogenaamde nachtstand geschakeld worden. Oproepen die nog in de wachtrijaanwezig zijn worden nog afgehandeld. Eventuele nieuwe oproepen worden naar een daarvoor aangewezenoverloopbestemming omgeleid. Dit kan een intern of extern opvangnummer, een nachtboodschap of gewoonbezettoon. Het in de nacht schakelen kan of vanaf het CallManager management pakket uitgevoerd worden, ofdoor vanaf het supervisortoestel een bepaalde code in te geven. Een tweede code zet de ACD-groep weer inwerking.

> Kies #98

V

Management Informatie> Kies *98

Uw supervisor heeft een Vox SOPHO CallManager Management Information System (MIS-pakket). Deze PCapplicatie wordt gebruikt om de geboden service te optimaliseren van uw ACD-groep en om mogelijkeproblemen te detecteren. Het MIS-pakket verschaft 3 soorten informatie:

1. Real-time informatie over de status van de ACD-groep

− Hoeveel agenten zijn beschikbaar om gesprekken af te handelen, hoeveel gesprekken staan er in dewachtstand enzovoort.

2. Korte termijn statistieken

− Hoeveel van de gesprekken zijn er vandaag binnen 20 seconden beantwoord, enzovoort.

3. Historische rapporten

− Hoeveel gesprekken zijn er de laatste maand afgehandeld, hoeveel opbellers hebben voordat eropgenomen werd al weer neergelegd, enzovoort.

De historische rapporten bevatten informatie die de ACD-supervisor in staat stellen om zijn hoeveelheidpersoneel beter af stemmen op het aantal oproepen en om zodoende een betere servicegraad te krijgen. Hetverteld de supervisor niet alleen hoelang de opbeller heeft moeten wachten op beantwoording door een ACD-agent, maar tevens kan de supervisor eruit halen hoelang een opbeller gemiddeld bereid is te wachten opbeantwoording.

Het CallManager MIS-pakket geeft de supervisor eveneens de mogelijkheid om informatie van de individueleagenten te verkrijgen. Deze informatie kan in dagelijkse rapporten opgevraagd worden en bevat de volgendegegevens:

− uw totale werktijd (tijdstip van aanloggen en totale aangelogde tijd);

− het aantal ACD-gesprekken dat u afgehandeld heeft en de gemiddelde duur van die gesprekken;

− het totaal aantal door u zelf opgebouwde gesprekken en de gemiddelde duur hiervan;

− het aantal niet ACD-gesprekken (opbellers die uw individuele toestelnummer bellen en niet het ACD-nummer) en de gemiddelde duur hiervan;

− de gemiddelde nawerktijd;

− de gemiddelde tijd die u heeft staan wachten op ACD-gesprekken;

− het percentage op basis van tijdsduur van ACD-gesprekken en niet ACD-gesprekken, zelf opgebouwdegesprekken, nawerktijd en de tijdsduur waarop u afwezig geschakeld was.

U kunt dit als zeer bedreigend ervaren dat er over u functioneren als ACD-agent informatie wordt verzameld,echter de informatie is niet alleen bedoeld om de service aan de opbellers voor u speciefieke ACD-groep teoptimaliseren, maar tevens is het de enige manier om u specifieke bijdrage aan het behelane van deserviegraad te bepalen. Neem contact op met uw supervisor om na te vragen wat voor informatie erverzameld wordt en hoe deze informatie gebruikt gaat worden.

W

�� 1 �� Groep A � �� Groep B � � � 2 � � � � �� 3 � � � �� Toestel Aa � � 4 � � Toestel Bb � � � ��

A SCHEMA VOLGSTAND

Situaties: Acties:

_____________________________________________________________________________

1 Groep A in volgstand naar Groep B.

− Gekozen vanaf een toestel in groep A. toestel Aa: *201B

Voorbereid op een toestel van groep A, toestel Aa: *203

− Geactiveerd vanaf een toestel van groep B toestel Bb: *204A

2 Groep A in volgstand naar Toestel Bb.

− Gekozen vanaf een toestel in groep A. toestel Aa:*201Bb

Voorbereid op een toestel van groep A, toestel Aa: *203

− Geactiveerd vanaf toestel Bb. toestel Bb: *24A

3 Toestel Aa in volgstand naar Groep B.

− Gekozen vanaf toestel Aa. toestel Aa: *21B

− Voorbereid op toestel Aa, toestel Aa: *23

− Geactiveerd vanaf een toestel van groep B. toestel Bb: *204Aa

4 Toestel Aa in volgstand naar Toestel Bb.

− Gekozen vanaf toestel Aa. toestel Aa: *21Bb

− Voorbereid op toestel Aa, toestel Aa: *23

− Geactiveerd op toestel Bb. toestel Bb: *24Aa

X

Verkort kiezen **x

Aankiezen teamgenoot *1x

Activeren volgstand voor groep *201n

Voorbereiden volgstand voor groep *203

Activeren volgstand vanaf bestemming voor groep *204n

Activeren volgstand naar variabele bestemming *21n

Activeren volgstand naar vaste bestemming *22

Voorbereiden volgstand *23

Activeren volgstand vanaf bestemming *24n

Activeren volgstand naar vaste bestemming bij bezet *25

Driegesprek R*30n

Paswoord wijzigen *33[paswoord]

Verkeerkenmerk ‘upgraden’ *35[paswoord]

Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek

vanaf het eigen toestel *361[paswoord]

Upgraded verkeerskenmerk voor één gesprek

vanaf een willekeurig toestel *362[paswoord]

Verkeerskenmerken via ‘up-/downgrading’ *38[paswoord]

Individuele Call Pick-up *41n

Algemene Call Pick-up *42

Beantwoorden wachtend gesprek *43

Eigen toestel in groep schakelen *48

Bijschakelen in groep door hoofdtoestel *49n

Verkort kiezen uit individuele lijst *50x

Boodschap met datum en tijdsaanduiding *513xx [DDMM][UUMM]

xx = boodschapnummer

xx=12 → terug op DDMM UUMM

DDMM = dag, maand

UUMM = uur, minuten

Niet Storen inschakelen *53

Programmeren individuele verkort kiezen lijst *54x

Wijzigen individuele verkort kiezen lijst *55xy

(x = huidige volgnummer

y = nieuwe volgnummer)

Boodschap met tijdsaanduiding *563xx [UUMM]


xx=04 → in vergadering tot UUMM

UUMM = uur, minuten

Boodschap met datumaanduiding *573xx [DDMM]


xx=03 → met vakantie tot DDMM

DDMM = dag, maand

Boodschap met algemene informatie *583xx yyyy


xx = 06 → tijdelijk bereikbaar onder

GAW standaard toestelfaciliteiten iS3000...

Documents

Transcript of GAW standaard toestelfaciliteiten iS3000...