Gastvrijheid

Training 2

1. Terugblik training 1

2. De 10 kwaliteiten van het Arcadis serviceteam

3. Omgaan met ‘lastige klanten’

4. Het kennen van je gasten en collega’s

Pro

gramm

a

De basis van gastvrijheid

ONTSPANNEN INTERACTIE

AANDACHT, RESPECT EN GUNNEN

GOEDE ZAKEN DOEN

ZORGDRAGEN VOOR COMFORTZONE VAN DE GAST

Gastvrijheidsbeleving wordt bepaald door

De medewerkers;

De processen;

De producten/ diensten;

De omgeving en de inrichting

ervan.

Deze 4

maken

en

breken

elkaar!

De 10 kwaliteiten van het Arcadis Serviceteam

Jij maakt het verschil!

Wees trots! Jij vertegenwoordigt AAFM en zo ziet de gast jou ook;

Menselijk zijn, loskomen van de techniek, regels en de procedures. Maak

uitzonderingen!

Oog voor je omgeving.

‘Gewoon’ en ‘normaal’ bestaan niet voor een gast.

Inlevingsvermogen! Maak het contactmoment net even beter, dan je zelf

zou willen.

Manage verwachtingen. Vertel wat je doet, doe wat je vertelt. Geef aan

wat jouw taken en verantwoordelijkheden zijn, dan weet de ander waar hij

aan toe is.

Gastvrijheid, een hele uitdaging

Hoe ga je om met:

• Lastige klanten

• Het managen van verwachtingen

• Je eigen mood

Mensen zijn niet lastig…. mensen zijn verschillend.En dát is lastig!

Soms lijkt het anders, dan het in werkelijkheid is.

Interpreteren vs. observeren

Interpreteren vs. observeren

Laat OMA thuis

Wees een OEN op het werk

Smeer NIVEA

Gebruik LSD

En wees SMART!

Oordelen

Vs.

observeren

‘Gastvrij’ communiceren

Her

ken

je k

lan

t

DIS

C G

astp

rofi

elen

Kwaliteit Valkuil

Dominant Resultaat

• Dynamisch

• Doener

• Direct

• Daadkrachtig

• Zelfvertrouwen

• Besluitvaardig

Invloed – Erkenning

• Interactief

• Inspirerend

• Invloedrijk

• Informeel

• Innemend

• Intuitief

• Optimischisch

• Praatgraag

Consciëntieus –

Perfectie

• Controlerend

• Correct en zorgvuldig

• Gereserveerd

• Voorzichtig

• Gedisciplineerd

• Rationeel

Stabiel – Zekerheid

• Rustig

• Geduldig

• Vriendelijk

• Samen

• Sympathiek

• Gevoelig

Dominant Resultaat

• Dominant

• Drammerig

• Agressief

• Arrogant

• Bot

• Ongevoelig

• Overhaast

• Intimiderend

Invloed – Erkenning

• Chaotisch

• Overhaast

• Overgevoelig

• Ongestructureerd

• Te graag aan het

woord

• Niet luisteren

• Multitasken

• Amicaal

Consciëntieus –

Perfectie

• Perfectionistisch voor

zichzelf en anderen

• Te veel tijd aan details

• Om gevoel heen

draaien door humor of

sarcasme.

• Star

Stabiel – Zekerheid

• Traag

• Afhankelijk

• Onenigheid ontwijken

• Onzeker

• Onverschillig

• Tegen verandering

• Kan geen nee zeggen

• Te veel hooi op de vork

• Angst voor onbekende

Op een goede dag Op een slechte dag

Dominant – Resultaat

• Stel vragen en luister

• Deel in besluitvorming

• Geef ruimte aan anderen

• Vriendelijke stem en lichaamstaal

• Geduld

• Ontspan en geniet

Invloed – Erkenning

• Stel vragen en luister

• Toon interesse

• Objectiveer

• Bezin voor begin

• Structureren

• Monotasken

• Energie aanpassen aan ander

Consciëntieus – Perfectie

• Goed = genoeg

• Vertrouw op instinct

• Wees realistisch naar jezelf en

anderen

• Loslaten

• Bespreek problemen

• Erken gevoel

• Sta open voor andere manieren

Stabiel – Zekerheid

• Moedig feedback en mening

geven

• Open staan voor verandering,

nieuwe dingen proberen,

improviseren en experimenteren

• Respecteer je eigen grens

• Delegeer

Uit

dag

inge

n

Dominant – Resultaat

• Stel vragen en luister

• Deel in besluitvorming

• Geef ruimte aan anderen

• Vriendelijke stem en lichaamstaal

• Geduld

• Ontspan en geniet

Invloed – Erkenning

• Stel vragen en luister

• Toon interesse

• Objectiveer

• Bezin voor begin

• Structureren

• Monotasken

• Energie aanpassen aan ander

Consciëntieus – Perfectie

• Goed = genoeg

• Vertrouw op instinct

• Wees realistisch naar jezelf en

anderen

• Loslaten

• Bespreek problemen

• Erken gevoel

• Sta open voor andere manieren

Stabiel – Zekerheid

• Moedig feedback en mening

geven

• Open staan voor verandering,

nieuwe dingen proberen,

improviseren en experimenteren

• Respecteer je eigen grens

• Delegeer

Uit

dag

inge

n

Dominant – Extravert - Denken

Te herkennen aan:

stevige handdruk, luid en snel praten, behoefte aan controle, competitief, doorzetter, resultaatgericht, nemen de leiding, is oplossingsgericht, vastberaden, besluitvaardig, assertief, direct, tothe point en communiceert duidelijk.

Onder stress kan hij/zij ongeduldig, nerveus, snel geïrriteerd of agressief worden. Bij dominante tegenreactie kan haantjesgedrag ontstaan.

Heeft behoefte aan:

- efficiënte oplossing,

- snelheid: liever vandaag dan morgen,

- voortdurend oogcontact,

- gelijk krijgen,

- duidelijke grenzen en

- alternatieven aanbieden waaruit hij/zij zelf kan kiezen.

Invloed – Extravert - Voelen

Te herkennen aan:

aanwezig (expressief), praten veel, is sociaal, ontspannen, charmant, enthousiast, glimlacht veel, is blij, optimistisch, humoristisch, zelfverzekerd, goed van vertrouwen, creatief en maakt makkelijk lichamelijk contact.Kan soms moeilijk keuzes maken, heeft de neiging tot overdrijven en is soms chaotisch. Is lastig in te schat-ten of hij/zij echte interesse heeft of vriendelijk is.

Heeft behoefte aan:

- waardering,

- zijn graag aan het woord,

- andere enthousiaste en gepassioneerde mensen,

- een fijne sfeer en

- informeel, sociaal contact.

Stabiel – Introvert - Gevoel

Te herkennen aan:

zwakke handdruk, vriendelijk, introvert, liefst conflict vermijdend, vriendelijk, geven geen mening en weinig respons, praten rustig en zacht, geduldig, weinig oogcontact, beleefd, verontschuldigd zich, empath-isch, voorzichtig, neemt de tijd, goede luisteraar.

Bij onzekerheid voelen zich snel aangevallen en kunnen gevoelig door opkroppen van emotie. Delen hun mening zelden, terwijl ze wel een mening hebben.

Heeft behoefte aan:

- hetzelfde gezicht bij volgend bezoek,

- lange termijn relaties opbouwen,

- zo veel mogelijk zekerheden en garanties,

- rustige, zachte houding van de ander,

- luisterend oor en meegaan in het verhaal,

- rustig de tijd nemen,

- de tijd krijgen om na te denken,

- regelmatig wat over jezelf vertellen en

- sympathie opwekken om vertrouwen opbouwen (eenmaal opgebouwd niet snel weg!).

Consciëntieus – Introvert - Denken

Te herkennen aan:

veel vragen, precies, houden zich aan regels, goed voorbereid en vooraf informatie verzameld, analytisch, meteen ter zake, weinig reactie en gezichtsuitdrukking en terughoudend.

Onder stress kan de gast angstig, gaan klagen of (over)kritisch worden. Men heeft de neiging om de kennis van de medewerker te ‘testen’ door technische vragen te stellen.

Heeft behoefte aan:

- meer informatie (feiten, onderbouwing, bewijzen en cijfers) dan ze zelf al vergaard hebben,

- kennis van zaken van de medewerker die voorbereid is op moeilijke vragen,

- kom snel en logisch tot de kern van je boodschap en

- geef waardering voor kritische houding.

Team

op

dra

cht

1. Wat kunnen we verbeteren in de beleving van onze gasten?

2. Aan welke aandachtspunten gaan we als eerste aandacht geven?

3. Hoe gaan we onze gasten positief verrassen?

Suzan Vink-Opstal

www.GastvrijheidinBedrijf.nl

Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf