Facto Congres juni 2010

Patiënt Prominent, wat betekent dat voor Facilitaire dienst?

Erasmus MCDirecteur Facilitair Bedrijf

Ing. M. Hoekstra- van der Deen

Beoogd doel van deze workshop

Delen van kennis en ervaring over de benadering van Facilitair bedrijf van haar klanten.

Wat werkt?

En wat werkt niet.

Gesprek met elkaar over klantbelang en kansen

Gemotiveerd worden voor de volgende stap in uw eigen omgeving!

Welke vraag wilt u graag behandeld hebben?....

Het dilemma

De klantcentraal zetten is makkelijker gezegd dan gedaan. Het belandt al snel in een missie, maar hoe geef je daar vanuit het Facilitair Bedrijf in de praktijk invulling aan? Kan dat eigenlijk wel vanuit een kostenpost als facilitair? En hoe verwerk je dit dan in je eigen strategie? En… wat moet je vooral niet willen doen?

Kern van het congres: Alles draait om klanten.

In de zorg danwel publiek/privaat is het van belang dat de

‘eindklant’in beeld is.

Aan de orde….

Introductie van mijzelf

Introductie van Erasmus MC (patiënt prominent campagne)

Wat betekent dit voor de invulling van de verantwoordelijkheid van facilitair bedrijf?

Wat kunt u ermee? Wat vindt u ervan?

Een lijstje met Do’s en Don’ts

Dit alles is doorspekt met vragen en de mogelijkheid tot reageren!

DON’TS

DO’s

Miriam Hoekstra … de context

Meten is weten is verbeteren is resultaat

Bepaal doelhoudfocus!

Achtergrond:

wiskunde & informatica met een tikkeltje psychologie

Werkervaring: Schiphol Group

PassagierslogistiekPassagierstevredenheid

Met veel klantdynamiek

Introductie Erasmus MC

- 13.000 medewerkers / 1 miljard omzet- In de top 20 van werelds grootste onderzoekcentra’s- Ambitie Patiënt prominent- Aan de vooravond van een nieuw ziekenhuis (nieuwbouw)

2013-2017

Introductie Facilitair Bedrijf Erasmus MC

Ca. 40 miljoen

Ca. 400 fte

Historie van 2 jr. geleden:

Nauwelijks mng info

Minimaal tot geen klant info

Geen structureel verbeterplan

Hoge klantgerichte instelling tegen hoge prijs

Financieel target; 2,5% jaarlijks min. 4 jaar

In

te

rn

e G

eb

ru

ike

r

Klantcontact

Directie Facilitair Bedrijf

ZorgondersteuningVoeding Logistiek Bedrijfs

bureau

Frontservice Veiligheid&

Bereikbaarheid

P&O

Control

Beleid& Project

Accountmng

Contractmanage

ment

Service Desk

Verhuis&

Inrichtingsmng

Vergader

service

Beveiliging

BHV

TelefooncentraleReceptie

Bereikbaarheid /Parkeren

Crisiscoördinatie

Sophia

Daniel

Centrum

Banqueting

Stafbureau

Med. Hulpmiddelen

CSA

Zorgfaciliteiten

BIL

In & Externe

LOG

Bevoor

rading

kwaliteit

productie

Pakket

dienst

Keuken/rest

voedingsass

Keuken/rest

voedingsass Beddencentrale

Verpleegmiddelen

Patiëntenvervoer

Textiel

Afval

Transport

Nieuwbouw

Schoonmaak

Frontservice Backservice

Patiëntenvoeding

Visie Erasmus MC vertaald naar het Facilitair Bedrijf

Koers ‘013

Focus ‘013 (dFB)

Patiënt prominent = tevredenheid > 8

Wat betekent dat concreet voor dFB?

Vraag: Hoe zorgt u voor die vertaling? Welke keuzes maakt u?Welke trends volgt u vooral niet? (scheelt tijd en geld…)

Klant centraal. Hoe kan dFB bijdragen? Door klantcontact en klanteffect te expliciteren!

Business: cluster, afdeling, medewerker / Consumer: patiënt, bezoeker, student

Koers ‘013

Focus ‘013 (dFB)

BtoB BtoC

CSABestel & inkoopService deskAfvalPakketserviceRestaurantsBeveiligingEtc.

VoedingReceptieTelefonieParkerenSchoonmaakPatiëntenvervoer

Erasmus MC meet klant (patiënt) tevredenheid = 7,3

Welke dienstverlening van de directie Facilitair Bedrijf wordt door de patiënt als het meest belangrijk gezien, wanneer hij zijn mening geeft over de kwaliteit van het ziekenhuis?

Wat is uw mening?

Facilitair Erasmus MC

Effect op klanttevredenheid hoogst: hygiëne, maaltijden, bereikbaarheid (correlerend)

Als FB kunnen we dus helpen de tevredenheid naar een 8 te krijgen!

Weet u wat uw diensten bijdragen aan klanttevredenheid?

Kijkend naar uw producten/diensten, wie is voor u de klant?

Welke producten/diensten zijn voor wie het belangrijkst?

Hoeveel info heeft u daarover?

Hoe vaak meet u dat? -Definieer en expliciteer je klant!-Meten is weten

Krijgt de schreeuwer of de machthebber

niet een beetje teveel aandacht?

Balanced Scorecard dFB : meten is wetenWat is het financieel resultaat?

kosten (kostprijzen marktconform)

Wat vindt de klant (B&C)?

patiënttevredenheid op facilitaire aspecten: maaltijden, bereikbaarheid, hygiene (>8)

gebruikerstevredenheid (>6)

Wat betekent het voor ons als

dFB ?

telefonische bereikbaarheid (>95%)

leverbetrouwbaarheid (>95%)

klachtenreductie

(werkplezier) medewerkertevredenheid

ziekteverzuim (<5,0%) Zijn we vernieuwend bezig?Nieuwe voedingsconcepten

Nieuwe manieren van belevering

Projecten Focus ‘013

Veiligheidsbeleid

Actie en resultaat

-KPI’s -> controleerom te motiveren

Niet alles in een keerWillen verbeteren!

Sinds Focus ‘013 gerealiseerd…patiënttevredenheid

We begonnen eind 2007 met een patiënttevredenheid van een krappe 6 op facilitair gebied (onderzoek vanuit de dFB).

Nu hebben we een:7,5 voor voeding (brood > warm);7,3 voor schoonmaak;8,1 voor telefonische bereikbaarheid;6,5 voor fysieke bereikbaarheid.

7,4

-Deel je successen

Flinke investeringen (business cases) hebben dit succes mogelijk gemaakt!Exploitatie is overigens afgenomen (voeding)!

Resultaat

Budgetontwikkeling dFB vs Tevredenheidsonderzoeken

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

110%2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Tevr

eden

heid

sond

erzo

ek /

Rel

atie

f re

sulta

at

35.000

36.000

37.000

38.000

39.000

40.000

41.000

42.000

43.000

x 1.000

Budget dFB

Doel TVO PTO % CTO % MTO % Realisatie budget % Budget

7,37,6

stijging 4% / dFB 9%

daling budget 2.5% = 1mio/jr

CTO 6,5

8,0

Welk effect heeft welke investering?

Wat mag klantgerichtheid kosten?

Weet u hoeveel het kost?

Hoe maakt u de keuzes?

Welke onzekere factoren heeft u mee te dealen?

Wat kost een dienst/product? Basis voor de vraag: wat levert het op in tevredenheid?

Allereerst (integraal)kosten inzichtelijk!

Hoe marktconform is uw dienst?

Wie kan deze dienst het beste doen (kwaliteit vs. prijs)?

Wat is het effect van keuze voor uw (eind) klant?

-weet wat je waard bent!-Weet wat je kost!

-Tip: top down toerekenen!

Kracht zit in volhouden en focus!

Wat moet u vooral NIET doen.

Trends als Hospitality? Waar leidt dat toe? Wat voegt het toe? Volg geen ‘onhaalbaar’ traject!

Internegebruikers-(klant) -eisen zijn soms tegenstrijdig met klanteisen? Wees bewust van de uitwerking! Ga niet voor het polder model!

Wat WEL

Durf te kiezen

Durf impopulair te zijn

Focus en volhouden is de key tot succes! -Definieer en expliciteer

je klant!-Meten is weten

Krijgt de schreeuwer of de machthebber

niet een beetje teveel aandacht?

-weet wat je waard bent!-Weet wat je kost!

-Top down berekenen!

-Deel je successen

Eerder genoemd:

En……

Geïnspireerd?

Gemotiveerd?

Antwoord gekregen?

Aan het denken gezet?

Wat moeten anderen absoluut nog van u horen voor ‘thuis?’