UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT POLITIEKE EN SOCIALE WETENSCHAPPEN

Wetenschappelijke verhandeling

Virginie Audenaert-Attanasio

MASTERPROEF COMMUNICATIEWETENSCHAPPEN

afstudeerrichting COMMUNICATIEMANAGEMENT

PROMOTOR: PROF. DR. Lieven De Marez

COMMISSARIS: Lic. Katrien De Moor

COMMISSARIS: DR. Jan van Looy

ACADEMIEJAAR 2008 - 2009

Exploratief onderzoek naar de Expectations en Quality

of Experience bij iPhone-users tijdens de early

adopterfase

aantal woorden: 24.880

“communication is the sharing of experience.”

(Dewey in Sharples, Taylor, & Vavoula, 2007, p. 11)

Voorwoord

Een masterproef is niet enkel de bekroning van vier jaar hard werken, het is tevens de ultieme kans om je

kennis en kunde die je tijdens je studie verzamelde om te zetten in een eigen werkstuk.

De masterproef is de kers op de taart. Een moment om je te verdiepen in een zelf gekozen onderwerp en

je daar volledig in onder te dompelen. Ondanks het feit dat een thesis voornamelijk een zaak is van jezelf,

is het leuk als je omringd wordt door mensen waarop je kan terugvallen. Graag had ik van dit voorwoord

gebruik willen maken om enkele van deze personen te bedanken.

Vooreerst wil ik mijn promotor, Professor De Marez mijn dank betuigen voor zijn steun en goede raad.

Dankzij hem kon dit eindwerk op een hoger peil worden geheven. Daarnaast wil ik tevens Katrien De

Moor, Cédric Courtois en Isabelle Stevens bedanken voor hun voortdurende steun en advies.

Een speciaal woord van dank gaat tevens uit naar mijn vriend Kirsten, Charlotte, Fritz en Sander, voor het

nalezen van deze masterproef.

Tot slot wil ik graag mijn ouders bedanken voor hun onaflatende morele en financiële steun en om mij de

kans de geven deze studie tot een goed einde te volbrengen.

Virginie Audenaert-Attanasio, Mei 2009.

II

Abstract

De ontwikkeling van nieuwe communicatietechnologiëen staat niet stil. Zo zien we dat waar producenten

een steeds ruimer aanbod trachten te bieden aan de consument, deze zelf ook alsmaar hogere eisen zal

gaan stellen. Steeds vaker zien we dan ook dat de ervaring die de gebruiker heeft met een product van

danig groot belang wordt, dat zij een handelswaar wordt voor de producent.

Ook grote mediaconcerns, zoals Apple springen op deze kar. Juni 2007 introduceerde Apple haar eerste

mobiele telefoon, de iPhone. Sinds kort is deze ook beschikbaar in België. Apple gaat echter nog steeds

uit van een push benadering. Het is dus nog maar de vraag of hiervoor een markt is te vinden.

Aan de hand van een survey gingen wij na welke applicaties toekomstige iPhone-gebruikers vooral van

belang achten bij aankoop van het toestel. Daarenboven stelden wij ons de vraag welke de verwachtingen

waren van deze gebruikers ten opzichte van het toestel. Nadien gingen wij aan de hand van dagboeken na

in welke mate gebruikers na aankoop ook effectief gebruik maken van die applicaties die zij voordien

aangaven als zijnde belangrijk. Tevens gingen wij na in welke mate werd tegemoetgekomen aan hun

verwachtingen.

Uit ons onderzoek bleek dat toekomstige respondenten uitermate hoge verwachtingen koesteren ten

opzichte van het toestel, dit waarschijnlijk mede omwille van de sterke reputatie die Apple tot op heden

heeft opgebouwd. Achteraf bleek dat Apple er inderdaad in slaagt een sterke Quality of Experience te

leveren bij haar gebruikers en ze te bieden wat ze verwachten, op een aantal applicaties na.

III

Inhoudopgave

Inleiding 1

Hoofdstuk 1: Algemene Omkadering ............................................................................................................. 2

Hoofdstuk 2: User Experience ........................................................................................................................ 5

2.1 Inleiding .............................................................................................................................................. 5

2.2 Invloed van tijdsdimensie ................................................................................................................... 6

2.3 Verschillende denkpistes binnen UX onderzoek ................................................................................ 6

2.3.1 User-centered models ............................................................................................................... 7

2.3.2 Product-centered models .......................................................................................................... 7

2.3.3 Interaction-centered models ..................................................................................................... 7

2.4 Interactie ............................................................................................................................................. 8

2.4.1 Vloeiende gebruiker-product interactie .................................................................................... 8

2.4.2 Cognitieve gebruiker-product interactie ................................................................................... 8

2.4.3 Expressieve gebruiker-product interactie ................................................................................. 9

2.5 Storytelling ......................................................................................................................................... 9

2.6 Ervaring, een ervaring, co-ervaring .................................................................................................... 9

2.7 Gebruikscontext ................................................................................................................................ 10

2.7.1 Persoonlijke context ............................................................................................................... 11

2.7.2 Sociaal-culturele achtergrond ................................................................................................. 11

2.7.3 Maatschappelijke context ....................................................................................................... 11

2.7.4 Fysieke context ....................................................................................................................... 11

2.8 Emoties ............................................................................................................................................. 12

2.9 Het product, deel van een co-ervaring .............................................................................................. 12

2.10 Doel van het gebruik ........................................................................................................................ 13

2.11 User Experience volgens Hassenzahl en Tractinksy ........................................................................ 14

2.11.1 Voorbij het instrumentele ....................................................................................................... 14

2.11.2 Emoties en Voorkeur .............................................................................................................. 15

2.11.3 Het empirische........................................................................................................................ 16

2.12 Alben ................................................................................................................................................ 17

2.13 McNamara ........................................................................................................................................ 17

IV

Hoofdstuk 3: Quality of Experience ............................................................................................................. 19

3.1 Inleiding ............................................................................................................................................ 19

3.2 Expectations ..................................................................................................................................... 23

3.3 Conceptueel Model ........................................................................................................................... 24

3.3.1 Quality of Effectiveness ......................................................................................................... 25

3.3.2 Quality of Efficiency .............................................................................................................. 25

3.3.3 Usability ................................................................................................................................. 25

3.3.4 Expectations ........................................................................................................................... 25

3.3.5 Context ................................................................................................................................... 26

3.4 Quality of Experience onderzoeksmodel .......................................................................................... 27

3.5 Quality of Service ............................................................................................................................. 28

3.6 QoE in een mobiele context.............................................................................................................. 33

3.7 Methoden voor het onderzoeken van QoE ....................................................................................... 35

3.7.1 Objectieve & Subjectieve Assessment methoden .................................................................. 35

3.7.2 Experience Sampling Method ................................................................................................ 35

3.7.3 Flow Questionnaire ................................................................................................................ 36

3.7.4 Prototype testing ..................................................................................................................... 37

3.7.5 Mean Opinion Score (MOS) .................................................................................................. 38

Hoofdstuk 4: Diffusietheorie ......................................................................................................................... 40

4.1 Diffusietheorie .................................................................................................................................. 40

4.2 Mutual Shaping perspectief .............................................................................................................. 44

Hoofdstuk 5: Het Onderzoeksopzet.............................................................................................................. 46

5.1 Inleiding ............................................................................................................................................ 46

5.2 Probleemstelling en doelstelling ....................................................................................................... 47

5.2.1 Probleemstelling ..................................................................................................................... 47

5.2.2 Doelstelling ............................................................................................................................ 47

5.3 Wat is iPhone? .................................................................................................................................. 48

5.4 Methodologie .................................................................................................................................... 50

5.4.1 Onderzoekstype ...................................................................................................................... 50

5.4.2 Populatie en steekproef .......................................................................................................... 50

5.4.3 Dataverzameling..................................................................................................................... 51

V

5.5 Dataverwerking ................................................................................................................................ 51

5.5.1 Data-invoer ............................................................................................................................. 51

5.5.2 Data-cleaning ......................................................................................................................... 51

5.5.3 Analyse ................................................................................................................................... 52

5.5.4 Pre-test .................................................................................................................................... 52

Hoofdstuk 6: Analyse van de Resultaten ..................................................................................................... 53

6.1 Inleiding ............................................................................................................................................ 53

6.2 Studie 1: Online Survey .................................................................................................................... 53

6.2.1 Profiel van de iPhone-user ..................................................................................................... 53

6.2.1.1 Geslacht ................................................................................................................................ 53

6.2.1.2 Leeftijd ................................................................................................................................. 53

6.2.1.3 Opleidingsniveau ................................................................................................................. 54

6.2.1.4 Beroep .................................................................................................................................. 55

6.2.1.5 Gezinssamenstelling............................................................................................................. 55

6.2.1.6 Type iPhone ......................................................................................................................... 55

6.2.1.7 Bezit van andere Apple producten ....................................................................................... 56

6.2.1.8 Effect van geslacht op het hebben van andere Apple producten .......................................... 57

6.2.1.9 Smartphones ......................................................................................................................... 57

6.2.1.10 Reden van aankoop .......................................................................................................... 58

6.2.2 Belangrijkheid van de applicaties .......................................................................................... 58

6.2.2.1 Effect van geslacht op belangrijkheid .................................................................................. 61

6.2.3 Verwachtingen ten opzichte van de iPhone ........................................................................... 61

6.3 Clusteranalyse................................................................................................................................... 63

6.3.1 Methode .................................................................................................................................. 63

6.3.2 Het opdelen in clusters ........................................................................................................... 64

6.3.3 ANOVA-test .......................................................................................................................... 64

6.3.4 Het opstellen van marges ....................................................................................................... 65

6.3.5 Profilering van de clusters ...................................................................................................... 65

6.3.6 Vergelijking van de clusters ................................................................................................... 67

6.3.7 Geslacht .................................................................................................................................. 68

6.3.8 Leeftijd ................................................................................................................................... 68

6.4 Studie 2: Dagboekmethode ............................................................................................................... 69

VI

6.4.1 Inleiding ................................................................................................................................. 69

6.4.2 Methode .................................................................................................................................. 69

6.4.3 Steekproef .............................................................................................................................. 69

6.4.4 Opzet ...................................................................................................................................... 70

6.4.5 Materiaal ................................................................................................................................ 70

6.4.6 Procedure ................................................................................................................................ 71

6.4.7 Resultaten ............................................................................................................................... 71

6.4.7.1 Cluster 1 ............................................................................................................................... 71

6.4.7.2 Cluster 2 ............................................................................................................................... 72

6.4.7.3 Cluster 3 ............................................................................................................................... 72

6.5 Studie 3: Inhoudsanalyse .................................................................................................................. 76

6.5.1 Methode .................................................................................................................................. 76

6.5.2 Resultaten ............................................................................................................................... 76

6.6 Onderzoek Rubicon Consulting........................................................................................................ 78

Hoofdstuk 7: Algemene Conclusies .............................................................................................................. 82

7.1 Algemene conclusie .......................................................................................................................... 82

7.2 Beperkingen van het onderzoek ....................................................................................................... 83

7.3 Mogelijkheden voor verder onderzoek ............................................................................................. 83

Bijlagen .......................................................................................................................................................... 94

VII

Lijst met figuren

Figuur 1 Experience-Framework 10

Figuur 2 Piramide van Maslow 14

Figuur 3 De verschillende facetten van user experience. 16

Figuur 4 Technische en niet-technische aspecten, die van invloed kunnen zijn op QoE. 20

Figuur 5 Factoren die van invloed kunnen zijn op QoE. 22

Figuur 6 Conceptueel Model. 26

Figuur 7 QoE onderzoeksmodel. 27

Figuur 8 De relatie tussen gebruiker, applicatie en netwerk. 29

Figuur 9 QoE, in relatie tot QoS en de gebruiker. 31

Figuur 10 Verschillende rollen van elke persoon. 31

Figuur 11 QoE Waardeketen. 34

Figuur 12 Leeftijd van de ondervraagde iPhone-users 54

Figuur 13 Opleidingsniveau van de ondervraagde iPhone-users 54

Figuur 14 Beroep 55

Figuur 15 Type iPhone 56

Figuur 16 Bezit van andere Apple-producten 56

Figuur 17 Effect van geslacht op het hebben van andere Apple producten 57

Figuur 18 Belangrijkheid van de applicaties (tabel) 58

Figuur 19 Belangrijkheid van de applicaties (grafiek) 60

Figuur 20 Effect van geslacht op belangrijkheid 61

Figuur 21 Verwachtingen ten aanzien van de iPhone 63

Figuur 22 Anova-tabel clusteranalyse 65

Figure 23 Vergelijking van de clusters 67

Figure 24 Vergelijking van de clusters voor geslacht 68

1

Inleiding

Voortdurend doen communicatietechnologische innovaties hun intrede op een steeds verder

convergerende mediamarkt. Door de alsmaar toenemende concurrentie tussen de aanbieders van deze

communicatietechnologieën treedt tussen hen onderling een innovatiespiraal op, waardoor de gebruiker

wordt overstelpt met innovaties die elkaar in razendsnel tempo opvolgen. Bovendien kunnen we een

tendens van crossmedialiteit waarnemen, waarbij verschillende media eenzelfde content aanbieden. Dit

heeft tot gevolg dat aanbieders meer applicaties moeten aanbieden verbonden aan één product. Hoewel

we kunnen vaststellen dat gsm-toestellen vandaag de dag alsdoor meer mogelijkheden bieden, kunnen we

tegelijkertijd nog steeds moeilijk inschatten hoe deze applicaties worden ervaren bij de consument. Door

de toegenomen technische kwaliteit blijkt de consument daarenboven alsmaar moeilijker te overtuigen.

Volgens Deryckere et al. (2008, p. 1) zouden nieuwe content technologieën, verbeterde tools voor het

ontwikkelen van applicaties en de alsmaar toenemende mogelijkheid om wireless te surfen tot gevolg

hebben dat steeds meer nieuwe applicaties zullen worden ontwikkeld.

De consument is aldus een belangrijke stakeholder geworden. Deze macht verplicht de producent ertoe

steeds meer rekening te houden met de behoeften en verwachtingen, en dus de expectations en user

experience van deze consument. Om hieraan tegemoet te komen wordt de consument alsmaar vaker

betrokken in het New Product Development Proces.

Steeds meer spelers beginnen zich vandaag de dag op de markt van de mobiele telefonie de begeven,

waaronder grote concerns, zoals Apple en Google (Fitzgerald, 2007). In juni 2007 introduceerde Apple,

dewelke reeds een mooie reputatie had opgebouwd in de sector van de personal computers en music

players, haar eerste mobiele telefoon, de iPhone in de Verenigde Staten. Sinds 2008 is deze ook te koop in

België.

In deze studie zullen wij op zoek gaan naar de redenen tot aankoop van de iPhone. We zullen eerst en

vooral nagaan welke de verwachtingen zijn die gebruikers er voor aankoop op nahouden en welke

applicaties zij vooral van belang achten. Vervolgens zullen wij trachten in kaart te brengen, aan de hand

van dagboeken, in welke mate iPhone erin slaagt aan deze verwachtingen tegemoet te komen.

2

1 HOOFDSTUK 1: ALGEMENE OMKADERING

Voortdurend doen communicatietechnologische innovaties hun intrede op een steeds verder

convergerende mediamarkt. Door de alsmaar toenemende concurrentie tussen de aanbieders van deze

communicatietechnologieën treedt tussen hen onderling een innovatiespiraal op. Om hun stempel te

kunnen blijven drukken dienen mediabedrijven steeds opnieuw nieuwe producten en diensten te

ontwikkelen en aan te bieden aan de gebruikers. Dit heeft volgens Sutherland tot gevolg dat een “too

much too soon‟-fenomeen opduikt. De gebruiker wordt namelijk overstelpt met innovaties die elkaar in

razendsnel tempo opvolgen. Op termijn worden deze innovaties door de gebruiker beschouwd als

standaard of commodity products.

Door dit proces ontstaat opnieuw de noodzaak tot introductie van nieuwigheden, dewelke men tracht te

realiseren op een zo kort mogelijke tijd. Hierdoor worden vaak stappen uit het prior-to-launch-proces

overgeslaan. Dit alles brengt uiteraard met zich mee dat het risico wordt ontwikkeld dat de needs en wants

van de gebruiker uit het oog worden verloren, waardoor deze innovaties niet de kans tot slagen krijgen.

Daarom gaat men alsmaar vaker trachten de gebruiker te integreren in het ontwikkelingsproces. Omdat

niet alleen van de kant van de producent steeds meer wordt aangeboden, maar ook aan de zijde van de

gebruiker steeds meer wordt geëist van een product, dienen producenten steeds vaker rekening te houden

met de needs, wants, expectations en ervaringen van de gebruiker. Zo worden niet alleen producten, maar

ook ervaringen verhandeld.

De producent dient meerbepaald te trachten op de hoogte te zijn van wat de gebruiker van zijn product

verlangt, in welke context deze gebruiker van plan is het product te gaan gebruiken en wat hij ermee doet

(Kankainen, 2002, p. 11).

Bevan (1999, p. 89) stelt dat het in onze huidige ICT-omgeving niet langer aangewezen is om er enkel

naar te streven een product af te leveren met een optimale technische kwaliteit. Het is daarentegen van

groot belang dat gebruikers doorheen het gehele ontwikkelingsproces worden betrokken. Inzicht in de

verwachtingen bij de gebruikers zou volgens Bevan zelfs als leidraad dienen te fungeren en als startpunt

bij het ontwikkelen van een nieuw product of een nieuwe applicatie.

Daarom wordt steeds vaker uitgegaan van een pull- in plaats van een push-benadering. Bij de push-

benadering worden concepten en ideeën gecreëerd vertrekkende van wat technisch mogelijk is binnen het

bedrijf of de instelling. De brainstormsessie situeert zich dan op niveau van de ingenieurs en men houdt

3

daarbij geen rekening met de needs en wants van de gebruiker. Bij de push-benadering gaat men zich pas

na ontwikkeling van het concept afvragen of er een markt voor bestaat, en welk publiek die markt beslaat

(Verganti, 2008, p. 16).

Bij de pull-benadering daarentegen zal men de gebruiker gaan integreren in het proces van creatie en

ontwikkeling van een concept. Men gaat de markt gaan scannen om na te gaan welke de behoeften zijn

van het publiek en men zal dan vervolgens trachten daar zo nauw mogelijk op in te spelen. Volgens Trott

(2003) is deze benadering gebaseerd op bottom-up processen en user-driven benaderingen. Meer en meer

dienen designers dus op de hoogte te zijn van de user experience van de consument. Zij dienen op zoek te

gaan naar een methode om de huidige ervaring te overtreffen.

Producenten dienen dus almaar dichter te komen bij de consument. De consument heeft een ongeziene

macht gekregen om een keuze te maken uit een ruim aanbod, waarbij hij dan ook snel van aanbieder kan

switchen. De producent dient aldus een voeling met zijn publiek na te streven. Het succes van nieuwe

producten en technologieën is volgens De Marez et al. (2007, p. 2) meer en meer afhankelijk geworden

van de ervaring van de eindgebruiker en de manier waarop deze de kwaliteit van zijn gebruikservaring

percipieert. Daarom dient men de gebruiker te betrekken bij het ontwikkelingsproces, indien men zo goed

als mogelijk wil inspelen op diens verwachtingen en ervaringen. Magnus et al. (2007, p. 6) stellen dan

ook dat informatie betreffende de verwachtingen en behoeften van de consument een noodzakelijke factor

zijn geworden wil men commercieel succes bereiken en customer satisfaction realiseren.

Aankoopbeslissingen worden als gevolg van het brede aanbod aan producten en diensten steeds meer

gemaakt op basis van de Quality of Experience die gebruikers er op nahouden (De Marez & De Moor,

2007, p. 5). Het doel is uiteindelijk om een goede relatie te gaan creëren met de klant, die uiteindelijk

resulteert in een loyaliteit aan gebruikerszijde en dewelke ervoor zorgt dat customer satisfaction wordt

gerealiseerd (Kumar, 2005, p. 37). Wanneer een goede service en een gegarandeerde kwaliteit

tegemoetkomen aan de verwachtingen van de klant kan men volgens Frow en Payne (2007, p.89) spreken

van customer satisfaction.

Met user-centered technieken wil men volgens Hall (2001, p. 486) aldus te weten komen welke nu precies

het publiek is, welke de behoeften en verwachtingen zijn van het publiek, welke haar doelen zijn, en op

welke manier de nieuwe technologie bijdrage dient te leveren aan het verwezelijken van deze doelen.

Men wil ook te weten komen welke de fysiche en sociale omgevingen zijn in dewelke het publiek deze

doelen dient te verwezelijken. Daarom zal men volgens Hall (2001, p. 486) gebruikers gaan integreren in

het New Product Development proces aan de hand van processen van participatory design, user testing en

iterative design.

4

Participatory design wijst dan op het betrekken van gebruikers als participanten in het designteam, terwijl

user testing gebruikers vanaf het prille begin van het ontwikkelingsproces betrekt, maar dan wel als zijnde

subjecten. Met iterative design heeft Hall (2001, p. 486) het over een proces van testen, redesignen en

retesten. We kunnen iterative design het best beschrijven als een cyclisch ontwikkelingsproces.

User-centered design technieken willen ondermeer de usability van een product nagaan. Usability heeft

dan betrekking op de gebruiksvriendelijkheid van het product. Usability kan volgens Bevan et al. (1991,

p. 1) op drie verschillende manieren worden gemeten. Vooreerst heeft Bevan het over het product-

georiënteerde gezichtspunt, dat zich vooral toelegt op de ergonomische attributen van het product.

Vervolgens wijst Bevan het gebruikers-georiënteerde gezichtspunt aan, dat usability zal gaan meten op

basis van de mentale inspanning en de attitude van de gebruiker. Tenslotte haalt hij ook nog een derde

component aan, namelijk het user performance gezichtspunt, dat ervan uitgaat dat het doel van usability

eruit bestaat na te gaan op welke manier de gebruiker zal gaan interageren met het product. Hierbij dient

men volgens deze benadering de nadruk te leggen op enerzijds het gebruiksgemak en anderzijds de

aanvaarding. Laatstgenoemde wordt gedefinieerd in termen van de mate waarin men effectief ook in het

dagelijkse leven gebruik zal maken van het product. Aanvaarding hangt volgens Bevan et al. (1991, p. 3)

echter wel af van de context waarin het product wordt gebruikt en de karakteristieken van de gebruiker,

dewelke kunnen worden beïnvloed door verscheidene factoren, zoals onder andere de prijs van het toestel,

geschiktheid en bereikbaarheid.

Bevan et al. (1991, p. 4) stellen dat usability aldus neerkomt op de interactie tussen gebruiker en product

of dienst en enkel op een valabele en accurate wijze kan worden gemeten door het in kaart brengen van

user performance, satisfactie en aanvaarding. Elke vorm van verandering in de kenmerken van het

product, de gebruiker, het doel van gebruik of de omgeving kan een verandering in de usability tot gevolg

hebben.

User-centered design research omvat verschillende onderzoeksmethoden. Toepassing van deze methoden

hangt onder andere af de vooropgestelde tijd, budget en de fase van het NPD-proces waarin het product

zich reeds bevindt. We kunnen dus algemeen stellen dat de focus binnen het hedendaagse onderzoek zich

heeft verlegd van wat technisch mogelijk is naar wat de consument verlangt van het product.

Bovengenoemde onderzoeksmethoden hebben dan ook telkens tot doel de gebruiker in het

ontwikkelingsproces te gaan betrekken zodoende accurate inzichten te verwerven omtrent de user

experience, en de gepercipieerde kwaliteit van deze user experience.

5

2 HOOFDSTUK 2: USER EXPERIENCE

2.1 INLEIDING

Vandaag de dag zien we een tendens waarin product designers steeds vaker de gebruiker gaan integreren

in het Product Development Process om op een adequate manier te kunnen inspelen op de behoeften en

verwachtingen van gebruikers. Dit enerzijds voor het verbeteren van de kwaliteit van bestaande

producten, maar anderzijds ook bij creatie van nieuwe producten. Zo zien we dat producenten niet alleen

hun product verkopen, maar ook een ervaring (Arhippainen, 2001).

Waar traditioneel in Human-computer interaction (HCI) design research in de jaren ‟70-‟80 de focus

vooral lag op usability van informatietechnologieën zoals satisfactie, efficiëntie, effectiviteit,

functionaliteit en bruikbaarheid van een product, is deze vandaag de dag verschoven naar de user

experience (Kallenbach, 2008, p. 1, McCarthy & Wright, 2004, p. 5) en dus elementen zoals de

verbintenis die men voelt met een product, plezier, fun en het design van het product (McNamara &

Kirakowski, 2006, p. 26). De behoeften van de gebruiker zijn alsmaar verruimd en deze tendens zet zich

ook door naar onderzoek. Zo is de klemtoon binnen user experience onderzoek verlegd van pragmatische

(gemakkelijk en efficiënt) naar experientiele metingen (Ketola & Roto, 2008, p. 1).

Etnografisch onderzoek heeft er volgens Forlizzi & Battarbee (2004, p. 261) voor gezorgd dat designers

binnen zowel de academische wereld als de businesswereld meer inzicht konden verwerven in de

ervaringen van hun doelpubliek. User experience gaat verder dan louter ervaring. Men tracht inzicht te

verwerven in de emoties en verwachtingen van gebruikers, de relaties tussen gebruikers en de context of

use (Arhippainen, 2001). Het gebruik van een technologie leidt tot het hebben van een ervaringen die op

dat moment kennis, attitudes, aankoopintenties en percepties omtrent productrisico‟s veroorzaakt

(Hassenzahl & Tractinsky, 2006, p. 92).

User experience design onderzoek focust op de interacties tussen mensen en producten en de ervaring die

daaruit voorvloeit (Forlizzi et al., 2004, p. 261). Hierbij heeft men het over alle vormen van ervaring die

met producten kunnen ontstaan, namelijk fysische, sensuele, cognitieve, emotionele en esthetische

ervaringen (Dalsgard & Halskov, 2006, p. 332). Ervaringen zijn subjectief, en variëren aldus volgens

Kuniavsky (2003, p. 18) van gebruiker tot gebruiker, van product tot product en van taak tot taak.

Kuniavsky gaat er dan ook vanuit dat een goede ervaring slechts kan bestaan wanneer een product

6

“usable” is en dus functioneel, efficiënt en aantrekkelijk voor het doelpubliek. Een product wordt pas

aanzien als functioneel als het de verwachtingen van de gebruikers ook effectief inlost. Meestal doelt men

met efficiëntie op de mate waarin de user interface op een efficiënte wijze te gebruiken is.

Blythe et al. (2004, p. 37) stellen dat vandaag de dag plezier een steeds belangrijkere factor wordt. Fun en

amusement zijn volgens hen dan ook even belangrijk geworden binnenshuis en in de vrije tijd, als

productiviteit en efficiëntie belangrijk zijn in de werkcontext. Zij spreken dan ook van een nieuw tijdperk.

Een tijdperk van „funology‟.

2.2 INVLOED VAN TIJDSDIMENSIE

Onderzoek naar user experience is het meest adequaat indien men ze kan nagaan in een vroege fase (Roto,

Ketola & Huotari, 2008, p. 1). Hoe vroeger men de user experience kan evalueren, hoe effectiever het

development proces en uiteindelijk hoe succesvoller het eindproduct. Veelal wordt dan ook gebruik

gemaakt van prototypes. Roto et al. (2008, p. 2) zijn van mening dat de user experience kan veranderen

met de tijd. Een eerste indruk is dikwijls niet dezelfde als de lange termijn ervaring met een product.

Daarom is het van belang dat regelmatig onderzoek wordt gedaan naar de user experience, waardoor een

transparante reflectie ontstaat tussen onderzoek en design.

2.3 VERSCHILLENDE DENKPISTES BINNEN UX ONDERZOEK

Forlizzi et al. (2004, p. 261) stellen dat er verscheidene denkpistes bestaan omtrent user experience. Een

eerste benadering gaat uit van een perspectief dat de gebruiker centraal stelt. Een tweede benadering stelt

het product voorop, en een derde benadering tot slot ziet user experience als de interactie tussen gebruiker

en product. Meerbepaald hebben zij het over respectievelijk user-centered models, product-centered

models en interaction-centered models.

7

2.3.1 User-centered models

User-centered models trachten een inzicht te verwerven in de gebruiker en zijn acties en de ervaringen die

hij zelf relevant vindt bij gebruik van een welbepaald product. User-centered models gaan verder dan

traditionele doel-en taak-gebaseerde manieren van denken in die zin dat zij ook rekening gaan houden

met fun en actie-georiënteerde wijzen van menselijk gedrag. Dit model neemt dus als startpunt de

menselijke vaardigheden en motivaties (Dalsgard & Halskov, 2006, p. 332).

2.3.2 Product-centered models

Product-centered models handelen over de kwaliteit van de interfaces van producten. Ze beschrijven de

vormen van ervaring en issues die in overweging dienen te worden genomen bij het ontwerpen en

evalueren van producten, services, omgevingen en/of systemen. Deze modellen komen in principe neer op

een checklist die als handleiding dient bij het ontwerpen van concepten.

2.3.3 Interaction-centered models

Interaction-centered models onderzoeken de rol die producten spelen in het overbruggen van de kloof

tussen gebruiker en ontwerper. Men zal hier aldus op zoek gaan naar de verschillende wijzen waarop

mensen producten ervaren. McCarthy en Wright (Forlizzi et al., 2004, p. 262) stellen hierbij dat

ervaringen op vier manieren kunnen bestaan, nl. sensorisch, emotioneel, spatio-temporaal en

compositioneel.

Met sensorisch hebben zij het dan over de manier waarop het design, de samenstelling van het product en

de algemene atmosfeer de gebruiker kunnen doen voelen. Als voorbeeld stellen zij dan de „look and feel‟

van een mobiele telefoon.

Wanneer zij het hebben over de emotionele waarde van een product hebben McCarthy en Wright (2004,

p. 42) het eigenlijk over de emoties die het product oproept bij gebruik, zoals bijvoorbeeld frustratie of

tevredenheid. Deze zullen volgens hen bepalen hoe we ons later het product herinneren. Spatio-temporaal

verwijst dan weer naar de effecten die plaats en tijd kunnen hebben op onze ervaringen. Tot slot hebben

McCarthy en Wright het nog over de compositionele waarde van een product, waarbij ze verwijzen naar

de mate waarin de verschillende elementen van een ervaring goed op elkaar zijn afgestemd en op die

manier een coherent geheel vormen.

8

Bij Interaction-centered models houdt men niet alleen rekening met de relatie die mogelijks bestaat tussen

gebruiker en product, maar ook met de sociale context en de gebruikscontext waarin deze interactie

plaatsvindt (Forlizzi & Battarbee, 2004, p. 262). De ervaringen die hieruit voortvloeien zijn

persoonsgebonden en dus voor ons interessant om onder de loep te nemen.

Forlizzi en Battarbee (2004, p. 261) zijn de mening toegedaan dat de interaction-centered view de meest

waardevolle is in het op zoek gaan naar de manier waarop gebruikers een nieuw ontworpen product

ervaren.

2.4 INTERACTIE

Forlizzi et al. (2004, p. 262) gaan ervan uit dat er drie verschillende vormen bestaan van interacties tussen

gebruikers en producten, met name vloeiende gebruiker-product interacties, cognitieve gebruiker-product

interacties en tenslotte expressieve gebruiker-product interacties.

2.4.1 Vloeiende gebruiker-product interactie

Een eerste vorm beschrijven zij als de vloeiende gebruiker-product interactie. Deze vorm van interactie is

volgens hen de meest automatische. Het is het soort actie dat we ondernemen zonder dat we er ons

volledig van bewust zijn. In plaats van dat dit soort acties onze volledige aandacht vereisen, laten ze ons

net toe onze aandacht meer te vestigen op de consequenties van de handelingen die we ondernemen. We

noemen ze ook wel „sub-conscious‟ ervaringen.

2.4.2 Cognitieve gebruiker-product interactie

Een tweede vorm is de cognitieve gebruiker-product interactie. Deze types van ervaring vereisen wel dat

we ons bewust zijn van wat we aan het doen zijn (Forlizzi & Ford, 2000, p. 421). Ze vereisen aldus een

inspanning en een zekere mate van focus en concentratie (Battarbee & Koskinen, 2004, p. 7). Deze

kunnen kennis, verwarring of error tot gevolg hebben. Verwarring of error wordt veroorzaakt wanneer

men nog helemaal niet bekend is met het product en het gebruik van het product absoluut niet

overeenkomt met eerder gebruik van eenzelfde soort product. Cognitieve ervaringen resulteren aldus in

verandering van de gebruiker in termen van nieuwe vaardigheden en meestal ook in een verandering van

de context waarin het product wordt gebruikt (Forlizzi & Battarbee, 2004, p. 262). Steeds vaker gebeuren

cognitieve ervaringen tegelijkertijd, nl. wanneer men taken combineert (Forlizzi & Ford, 2000, p. 421).

9

2.4.3 Expressieve gebruiker-product interactie

Tenslotte spreken Forlizzi et al. (2004, p. 262) nog van een derde vorm van interactie tussen gebruiker en

product, nl. expressieve gebruiker-product interactie, volgens dewelke gebruikers zelf inspanningen

zullen gaan doen om een betere relatie te creëren tussen hen en een bepaald product. Toegepast op ons

onderzoek zouden we als voorbeeld kunnen nemen het personaliseren van de mobiele telefoon,

bijvoorbeeld aan de hand van zelf gekozen ringtones. Op deze manier kan men aldus een betekenis en

emotie gaan creëren, verbonden aan een product.

2.5 STORYTELLING

Gebruikers doen volgens Forlizzi et al. (2000, p. 422) tijdens interacties met een product aan storytelling,

dewelke wordt beïnvloed door de context waarbinnen de interactie plaatsvindt, eerdere ervaringen en de

emotionele gemoedstoestand op het moment van de interactie. Deze storytelling houdt in dat zij van een

ervaring een uniek, subjectief, persoonlijk verhaal maken. Op deze manier creëren zij levensverhalen,

maar bovendien ook verhalen over productgebruik.

2.6 ERVARING, EEN ERVARING, CO-ERVARING

Forlizzi en Battarbee (2004, p. 263) maken een onderscheid tussen ervaring, een ervaring en co-ervaring.

Ervaring zien zij dan als een „constant stream of “self-talk” that happens while we are conscious‟.

Ervaringen zijn dus de voortdurende gedachtenstromen die plaatsvinden de hele dag door terwijl we in

interactie treden met andere personen en met producten, en dit in verschillende contexten en omgevingen.

Een ervaring is dan weer iets dat specifiek plaatsvindt en dat een begin en einde kent. Een ervaring is

subjectief, en wordt door de verschillende betrokkenen op een verschillende manier ervaren. Hassenzahl

en Ullrich (2007b, p. 429) stellen dat individuen zich volledig bewust zijn van een ervaring en hierover

dan ook bewust zullen gaan nadenken terwijl zij het beleven. Ervaringen veranderen echter met de tijd,

daar verschillende contextuele factoren een invloed uitoefenen op onze ervaringen (Arhippainen, 2001).

Tot slot hebben zij het ook nog over co-ervaring, dewelke slaat op user experience in een sociale context.

Co-ervaringen ontstaan wanneer ervaringen door meerdere personen tegelijk worden gecreëerd en dus

10

worden gedeeld met anderen. Ervaringen worden uiteraard door elk individu op een verschillende wijze

geïnterpreteerd.

Figuur 1: Experience-Framework. Bron: Forlizzi & Ford, 2000, p. 421

2.7 GEBRUIKSCONTEXT

Hassenzahl en Ullrich (2007b, p. 430) stellen dat de manier waarop gebruikers een product ervaren

enerzijds afhangt van de usability, en dus gebruiksvriendelijkheid en complexiteit van het product, maar

anderzijds ook van de context waarin de ervaring plaats vindt.

De context waarbinnen de sociale interacties plaatsvinden hebben dus eveneens een invloed op de manier

waarop de betrokkenen de sociale situatie en diens user experience zullen gaan interpreteren. De user

experience bij gebruikers van de iPhone zal dus ook afhangen van de fysische en virtuele aanwezigheid

van derden. Hiermee doelen we op personen die zich in hun aanwezigheid bevinden wanneer men het

toestel gebruikt enerzijds, en anderzijds de persoon waarmee men via het toestel contact heeft, of de

applicaties die men op dat moment gebruikt.

Volgens Arhippainen (2001) brengt dit een aantal problemen met zich mee. Eerst en vooral stelt hij dat

het moeilijk wordt voor designers om uit te maken welke features van het product een goede en welke een

slechte interactie ervaring veroorzaken. Vervolgens kunnen we ons volgens Arhippainen (2001) dan ook

de vraag stellen hoe de gebruikerscontext er moet uitzien om een positieve ervaring te creëren.

Volgens Boswijk en Peelen (2008, p. 45) hebben verschillende contexten een invloed op de manier

waarop mensen een betekenis toekennen aan hun ervaringen. Zo hebben zij het over een persoonlijke

context, een sociaal-culturele context, maatschappelijke context en tot slot fysieke context.

11

2.7.1 Persoonlijke context

Zo stellen Boswijk et al. (2008, p. 45) dat eerst en vooral de persoonlijke context, zoals de persoonlijke

ervaringen en dus de persoonlijke bagage een invloed kunnen uitoefenen. Deze ervaringen kunnen dan

bijvoorbeeld bestaan uit verwachtingen, interesses, ambities, motivaties, belangen en percepties, dewelke

allen voortkomen uit de persoonlijke achtergrond van de gebruiker.

2.7.2 Sociaal-culturele achtergrond

Verder zijn zij ook de mening toegedaan dat contact met anderen uit onze omgeving en de sociale rol die

het individu inneemt ten opzichte van zijn entourage zoals in het professionele leven, een invloed kunnen

uitoefenen op de manier waarop we zaken ervaren.

2.7.3 Maatschappelijke context

Ook de maatschappelijke context is een belangrijke factor volgens Boswijk et al. (2008, p. 45). Hiermee

wijzen zij op maatschappelijke veranderingen, verschuivingen en ontwikkelingen, die zich hebben

voltrokken in het verleden en die bepalen hoe de samenleving er heden ten dage uitziet.

2.7.4 Fysieke context

Uiteindelijk heeft ook de fyieke omgeving, en dus de tastbare omgevingsruimte een invloed op onze

ervaring.

12

2.8 EMOTIES

Ook emoties spelen een belangrijke rol bij de manier waarop gebruikers een product ervaren. Zowel

emoties als ervaringen dienen door designers in acht te worden genomen bij creatie van een nieuw design.

Forlizzi et al. (2004, p. 265) stellen dat deze emoties en ervaringen met de tijd kunnen veranderen.

Evenals Forlizzi en Battarbee stellen ook Hassenzahl et al. (2007b) dat emoties een belangrijke impact

hebben op de manier waarop producten worden ervaren. Gevoelens vormen meestal de basis voor de

beoordelingen die men maakt. Daarom dienen gebruikers reeds van bij het begin vlot gebruik te kunnen

maken van het product.

Sommige ervaringen hebben een belangrijke impact op onze emoties en sommige ervaringen gaan louter

over het uitvoeren van bepaalde taken met een minimale inspanning. Sommige ervaringen worden danig

postief ervaren dat we ze graag willen herhalen en er graag willen op verderbouwen, en sommige willen

we net niet herhalen. Sommige ervaringen gebeuren regelmatig, andere niet en worden ervaren als

speciaal (Forlizzi & Ford, 2000, p. 421).

2.9 HET PRODUCT, DEEL VAN EEN CO-ERVARING

Verder dient het product ervoor te zorgen dat cognitieve ervaringen vergemakkelijkt worden. Uiteindelijk

dient het product ervoor te zorgen dat het deel wordt van co-ervaringen en dat gebruikers dus onderling

zullen gaan communiceren over het product. Anders gezegd: na aankoop van een product dienen

gebruikers er eenvoudig mee te kunnen werken, zodanig dat zij het product na verloop van tijd zullen

gaan integreren in hun dagelijkse leven, om tot slot over hun ervaringen met het product te communiceren

met anderen in hun sociale omgeving.

We kunnen aldus opnieuw stellen dat ervaringen met producten geen constante zijn, maar integendeel

wijzigen met de tijd. Daarom dienen onderzoekers en designers een inzicht te verwerven in hoe de

verschillende gebruikers binnen hun doelgroep hun product ervaren.

Ervaringen bestaan dus niet in een vacuüm, maar in een dynamische relatie met andere mensen,

omgevingen en objecten (Buchenau & Fulton Suri, 2000, p. 424). Het hangt af van de perceptie die de

gebruikers er op nahouden ten opzichte van de verscheidene sensorische kwaliteiten van een product,

dewelke wordt beïnvloed door contextuele factoren. Verder zullen volgens Buchenau et al. (2001, p. 424)

bijvoorbeeld ook de vaardigheden, de gemoedstoestand, en de gemoedstoestand van derden in onze

13

omgeving een invloed hebben op de manier waarop we een product ervaren. Forlizzi en Ford (2000, p.

420) gaan er vanuit dat ook de culturele achtergrond van gebruikers en eerdere ervaringen een invloed

hebben op hoe producten worden ervaren.

Op basis van de ervaringen die gebruikers hebben met producten zullen zij een evaluatie maken. Volgens

Hassenzahl et al. (2007b, p. 429) zal deze evaluatie de basis vormen voor het communiceren tussen

gebruikers over het product en over hun ervaring met het product. Bovendien stellen zij dat deze

ervaringen in gedachten worden gehouden en op deze manier het toekomstig gedrag van gebruikers zullen

bepalen. Uit onderzoek van Hassenzahl en Ullrich (2007b, p. 430) bleek echter wel dat er een verschil

waar te nemen was tussen hoe de respondenten hun ervaring rapporteerden na afloop van het onderzoek

in vergelijking met wanneer men tijdens het onderzoek na elke afzonderlijke taak naar hun ervaring ging

gaan peilen. Retrospectieve beoordelingen bleken uiteindelijk een „gemiddelde ervaring‟ te zijn.

2.10 DOEL VAN HET GEBRUIK

Hassenzahl et al. (2007b, p. 432) zijn van oordeel dat ook het doel van het gebruik van het product

bepalend is voor hoe gebruikers het zullen percipiëren. Als we dit opnieuw toepassen op ons onderzoek

kunnen we aannemen dat wanneer gebruikers een iPhone aankopen louter omwille van professionele

doeleinden, de ervaring anders zal gaan zijn, dan wanneer men het toestel aankoopt voor privé-gebruik. In

het eerste geval is het toestel dan “a means to an end”, in het tweede geval “an end in itself”. Daarom

hebben wij getracht ook in ons onderzoek met deze dimensie rekening te gaan houden.

14

2.11 USER EXPERIENCE VOLGENS HASSENZAHL EN TRACTINKSY

Volgens Hassenzahl en Tractinsky (2006, p. 92) dient men user experience (UX) te bekijken vanuit drie

verschillende standpunten, nl. „voorbij het instrumentele‟, „emoties en voorkeur‟ en tenslotte vanuit „het

empirische‟.

2.11.1 Voorbij het instrumentele

Volgens Hassenzahl en Tractinsky zou Human Computer Interaction onderzoek zich sinds het prille begin

steeds hebben gefocust op het onderzoeken van usability in werk settings. Daarbij werd voornamelijk

gestreefd naar het creëren van een interactieve instrumentele waarde bij producten. Volgens Hassenzahl et

al. (2006, p. 92) dient men echter verder te kijken dan het instrumentele. Zij zijn dan ook de mening

toegedaan dat elementen zoals bijvoorbeeld schoonheid en dus het esthetische ook belangrijke aspecten

zijn van een technologie, die klaarblijkelijk verder rijken dan het instrumentele. Hartmann en Sutcliffe

(2006, p. 71) spreken over de „look and feel‟ van een product. Zij zijn van mening dat de esthetische

kwaliteiten van een product een niet te onderschatten invloed hebben op iemands algemene perceptie van

de kwaliteit van dat product. Deze look and feel zouden eveneens een impact kunnen hebben op de wijze

waarop de bruikbaarheid en inhoud worden beoordeeld. Hassenzahl et al. (2006, p. 92) verwijzen hierbij

naar Maslow die stelt dat ieder individu een aantal basisbehoeften heeft, die men tracht te verwezelijken

in het leven, zoals onder andere schoonheid.

Figuur 2: Piramide van Maslow. Bron: Hassenzahl, 2006, p. 92

15

Verder verwijzen zij ook naar Gaver en Martin (2000) die de klemtoon leggen op een hele reeks niet-

instrumentele behoeften, zoals verwondering, verstrooiing, intimiteit en vertrouwdheid. Hassenzahl et al.

(2006, p. 92) zijn dan ook van oordeel dat toekomstig HCI onderzoek zich bewust dient te zijn van

pragmatische aspecten, hedonische aspecten zoals aanmoediging (bvb. persoonlijke groei, toename van

kennis en vaardigheden e.d), identificatie (bvb. zelfexpressie en interactie met anderen die belangrijk zijn

in ons leven) en tenslotte ook evocatie (bvb. het automatisch oproepen van herinneringen) van

technologieën. Dit alles leidt volgens hen tot een soort „multdimensioneel model‟ dat productapplicaties

zal gaan koppelen aan waarden en behoeften.

Hassenzahl (2007a, p. 10) stelde uiteindelijk een nieuw model voor, namelijk het pragmatisch/hedonisch

UX model, dat er vanuit gaat dat individuen interactieve producten beoordelen aan de hand van twee

dimensies. Een eerste dimensie, de pragmatische, verwijst dan naar de mate waarin de gebruiker van

oordeel is dat het product in staat is om „do-goals‟ te realiseren, zoals bijvoorbeeld „een telefoon plegen‟.

De tweede dimensie, de hedonische, is tegengesteld aan de voorgaande. Deze dimensie verwijst naar de

wijze waarop het product in staat is om „be-goals‟ te realiseren, zoals bijvoorbeeld „competent zijn‟, en

„een speciaal iemand zijn‟.

Zoals reeds eerder gesteld, veranderen percepties met betrekking tot een bepaalde technologie met de tijd.

Volgens Wilamowitz-Moellendorff et al. (2006, p. 74) is er echter een verschil in perceptie ten opzichte

van enerzijds de pragmatische en anderzijds de hedonische kenmerken van een product. Zo zouden

pragmatische percepties, zoals bijvoorbeeld de bruikbaarheid, stabiel blijven met de tijd, of zelfs

verbeteren. Hedonische percepties, zoals bijvoorbeeld de schoonheid van het product, zouden daarentegen

enorm afnemen met de tijd, omwille van het feit dat men gewoon is geraakt aan het product en men zal

gaan vergelijken met eenzelfde soort producten van kennissen uit diens omgeving.

2.11.2 Emoties en Voorkeur

Volgens Hassenzahl en Tractinsky (2006, p. 93) zijn naast de niet-instrumentele aspecten bovendien het

affectieve system van groot belang voor een reeks centrale processen zoals het nemen van beslissingen.

Nieuw in de studies omtrent user experience is dan ook de focus op postieve affectieve reacties zoals

blijdschap, geluk, plezier en trots.

Hassenzahl en Tractinsky (2006, p. 93) stellen dat er binnen onderzoek naar emoties bij user experience

twee denkpistes bestaan, nl. een eerste die de klemtoon legt op emoties die worden opgeroepen door het

16

gebruik van producten en een tweede die net omgekeerd de klemtoon legt op emoties die reeds bestaan

voorafgaand aan het gebruik van een technologie.

Belangrijk is telkens ook de context waarin de emotie zich voordoet, deze kan uiteraard variëren.

Uiteindelijk zullen deze emoties wel bepalen hoe iemand een welbepaalde technologie ervaart en op basis

daarvan zal een opinie worden gevormd.

2.11.3 Het empirische

Hassenzahl en Tractinsky (2006, p. 94) stellen verder dat het empirische gezichtspunt op user experience

gebaseerd is op twee aspecten van technologiegebruik, nl. haar omstandigheid en haar tijdelijkheid. „In

this view, an experience is a unique combination of various elements, such as the product and internal

states of the user (e.g. mood, expectations, active goals), which extends over time with a definitive

beginning and end.‟ (Hassenzahl & Tractinsky, 2006, p. 94).

Al deze elementen zouden dan ook een invloed op elkaar uitoefenen en interageren met elkaar. De

resultante van deze interactie is uiteindelijk de feitelijke ervaring.

Figuur 3: De verschillende facetten van user experience. Bron: Hassenzahl & Tractinksy, 2006, p. 94

17

2.12 ALBEN

Ook Alben (1996, p. 11-15) had een visie omtrent user experience, en de zaken die daarop een invloed

kunnen hebben. Vooreerst stelt hij dat ervaring afhankelijk is van hoe goed de gebruikers begrijpen hoe

ze het product dienen te gebruiken. Vervolgens is hij van oordeel dat de manier waarop gebruikers zich

voelen ten opzichte van het product terwijl ze het gebruiken van invloed kan zijn op de user experience

van deze gebruikers. Verder stelt hij dat ook de wijze waarop het product in staat is tegemoet te komen

aan de verwachtingen van de gebruikers een beïnvloedende factor is. Bovendien is de wijze waarop het

product past in de gehele user context van belang. Tot slot stelt Alben (1996) dat tevens de manier waarop

het product goed aanvoelt voor de gebruiker, of om het met zijn bewoording te zeggen „the way how the

product feels in user‟s hand‟ een invloed kan hebben op de user experience.

2.13 MCNAMARA

Volgens McNamara et al. (2006, p. 26) dient men drie aspecten in rekening te brengen bij het

ontwikkelen en het evalueren van een bepaalde technologie, nl. het product, de interactie tussen gebruiker

en product en de ervaring met het product. Elk van deze drie aspecten vertegenwoordigt een welbepaalde

vorm van gebruik, nl. functionaliteit (product), bruikbaarheid (interactie) en ervaring (user experience).

Functionaliteit

Functionaliteit verwijst dan louter naar het product. Hierbij gaat men volgens McNamara et al. (2006, p.

26) na wat het product precies in staat is te doen. Men zal dan bijvoorbeeld de dienstigheid van de

features nagaan, de duurzaamheid en de betrouwbaarheid van het product.

Bruikbaarheid

Bruikbaarheid heeft dan betrekking op de relatie tussen de gebruiker en het product. Hierbij stelt men zich

de vraag of het product onze verwachtingen inlost, en meerbepaald of het product doet wat we willen dat

het doet.

18

Ervaring

User experience handelt tot slot over de dieperliggende relatie tussen gebruiker en product. McNamara en

Kirakowski (2006, p. 27) definiëren user experience dus als de persoonlijke ervaring van de gebruiker, nl.

hoe de respondent zich voelt ten opzichte van een bepaalde ervaring met het product, wat deze ervaring

voor hem betekent, of en in welke mate deze ervaring belangrijk is voor de gebruiker en tenslotte of deze

ervaring strookt met de persoonlijke waarden en doelen van de gebruiker.

Deze drie vormen staan enerzijds op zichzelf en dus los van elkaar, maar anderzijds kunnen zij ook een

invloed uitoefenen op elkaar.

19

3 HOOFDSTUK 3: QUALITY OF EXPERIENCE

3.1 INLEIDING

Uit wat voorafging bleek duidelijk dat producenten er goed aan doen te weten wat leeft bij de consument

om op die manier beter te kunnen inspelen op de needs en wants zodoende een goed product af te leveren.

Een goed inzicht in de verwachtingen en drivers van satisfactie bij gebruikers zijn noodzakelijk om een

Quality of Experience te creëren en tegemoet te komen aan de verwachtingen (Vuckovic & Stefanovic,

2006, p. 207). Users zijn een belangrijke en dus machtige stakeholder geworden (De Marez & De Moor,

2007, p. 5).

Quality of Experience is een concept dat opgang kent sinds de jaren ‟90. De opkomst van experience zet

zich volgens Csikszentmihalyi (2008, p. 64) massaal door, en dit door de algemene belangstelling voor

innovaties en de alsmaar groeiende technologische mogelijkheden. Steeds meer gaan de gebruiker, diens

experience en user-centric design hierbij dan ook centraal staan (De Marez & De Moor, 2007, p. 6).

Quality of Experience is volgens Muhammed et al. (2006) de manier waarop een gebruiker de kwaliteit

van een bepaald product, een bepaalde service of netwerk percipieert. QoE wordt volgens hen uitgedrukt

in termen van de menselijke gevoelens zoals bijvoorbeeld „goed‟ of „zwak‟. Quality of Experience is dus

„something that is created in our mind‟ (Kilkki, 2008, p. 619).

Vaak wordt met Quality of Experience verwezen naar de technologische dimensie van het aspect. Maar

Muhammed et al. (2006) zijn van oordeel dat men met QoE niet alleen dient rekening te houden met de

technische prestatie van een netwerk, maar ook met de niet-technologische aspecten, die een grote invloed

hebben op de algemene perceptie bij de gebruiker.

20

Figuur 4: Technische en niet-technische aspecten, die van invloed kunnen zijn op QoE. Bron: Muhammed,

Chiavelli, Soldani & Li, 2006

Kilkki (2007) stelt dat men met QoE op een subjectieve manier op zoek zal gaan naar de manier waarop

gebruikers een bepaalde service beoordelen. Hij gaat er dan ook vanuit dat QoE is opgebouwd uit een

aantal dimensies. Een eerste is de Quality of Service, nl. de geleverde service. Verder zijn ook de

expectations of verwachtingen van de gebruikers, de kenmerken van het toestel, de inhoud van de service,

de mate waarin de gebruiker de geleverde service van belang acht en tot slot de prijs van de service van

belang.

Volgens Kilkki bestaat de uitdaging voor de producent eruit om een raamwerk te creëren dat in staat is

om al deze verschillende aspecten te verbinden in één groot model, op een zodanige manier dat zij tot slot

in staat zouden worden gesteld om het gedrag van eindgebruikers bij gebruik van nieuwe services of

nieuwe technologieën tout court te gaan voorspellen.

Vaak wordt QoE gezien als de usability van een product of een applicatie en de manier waarop deze kan

bijdragen tot de dagdagelijkste taken (Deryckere, 2008, p. 2). Maar ook de user context zoals leeftijd,

profiel, cultuur, activiteiten e.d hebben volgens Deryckere (2008, p. 2) een invloed op de ervaring bij

gebruikers.

Forlizzi en Ford (2000) stellen dat elementen van geluk, de emotionele gemoedstoestand en de context

een belangrijke impact hebben op de Quality of Experience die gebruikers ervaren tijdens interacties.

Eveneens zouden deze factoren bepalen of de Quality of Experience al dan niet gewenst is. Gaggioli,

Bassi en Fave (2003, p. 125) zijn van oordeel dat ook de duur van de blootstelling aan of de interactie met

het product, de service of de technologie hun impact hebben op de ervaringen bij gebruikers.

21

Hoe gebruikers hun ervaring met een bepaalde technologie percipiëren dienen we volgens Gaggioli, Bassi

en Fave (2003, p. 123) te zien in relatie tot hun emoties, gedachten, motivaties en levensdoelen.

Ervaring is subjectief en hangt volgens Jain (2004, p. 96) samen met culturele achtergrond, socio-

economische status, persoonlijke ervaring, context en persoonlijke situatie van de gebruikers. Quality of

Experience is danig subjectief dat Jain (2004, p. 97) van oordeel is dat deze de multimediagemeenschap

voor een aantal uitdagingen stelt. In deze verschillende omgevingen worden gebruikers geconfronteerd

met verschillende percepties, sensaties en opinies. De karakteristieken van deze confrontaties en dus

ervaringen bepalen uiteindelijk de Quality of Experience (Patrick et al., 2004, p. 319). De ervaring die

daaruit voortvloeit kan zowel aangenaam en plezierig zijn als onaangenaam en frustrerend (Corrie et al.,

2003, p. 2). De QoE is uiteraard niet voor elke applicatie dezelfde. Patrick et al. (2004, p. 319) geven het

voorbeeld van audio applicaties, dewelke ook kunnen gelden in een mobiele context. Zij gaan ervan uit

dat QoE voor een audio applicatie bijvoorbeeld een goede geluidkwaliteit kan betekenen.

De Marez et al. (2007, p. 8) hebben het dan weer over 5 verschillende vormen van contexten die een

invloed kunnen hebben op de manier waarop gebruikers een welbepaald product ervaren, nl. de

omgeving, de persoonlijke ofte sociale context, de culturele context, de technologische context en tot slot

de organisationele context. Dit impliceert dan ook dat ervaringen over tijd kunnen gaan veranderen

omwille van een verandering van één of meerdere van deze contexten, omdat ervaringen volgens

Buchenau & Fulton Suri (2000, p. 424) niet bestaan in een vacuum maar wel het resultaat zijn van

dynamische relaties tussen mensen, plaatsen en objecten.

Verder gaan De Marez et al. (2007, p. 8) er tevens vanuit dat ervaring niet alleen de resultante is van wat

de technologie voorbrengt en de quality of service die eraan verbonden is, maar ook van wat men met die

technologie doet, hoe men er tegenover staat in termen van wat men van de technologie verwacht.

Vuckovic en Stefanovic (2006, p. 207) spreken eerder van een Quality of Experience die wordt

voortgebracht door het product zelf. Zij gaan er vanuit dat de verschillende attributen van een product, of

applicaties in geval van mobiele telefoons, een belangrijke impact hebben op de manier waarop

gebruikers het product of toestel ervaren. Uiteraard zal het ene attribuut voor de ene gebruiker van grotere

waarde zijn dan voor de andere, maar elk attribuut betekent uiteindelijk een meerwaarde voor het product

op zich. Ook de gewenste uitkomst van gebruik van het product varieert van gebruiker tot gebruiker. Zo

zal de één meer belang hechten aan het esthetische aspect van het product, terwijl de andere voornamelijk

effectiviteit verlangt van dat product. Verder stellen zij dat factoren zoals kost, betrouwbaarheid,

22

beschikbaarheid, usability, nuttigheid, accuraatheid, efficiëntie en getrouwheid in sterke mate een invloed

hebben op de Quality of Experience bij gebruikers, in een mobiele context.

Figuur 5: Factoren die van invloed kunnen zijn op QoE. Bron: Vuckovic, M. & Stefanovic, S., 2006, p. 207

Jain (2004, p. 96) stelt dat early adopters bij aankoop van nieuwe producten vooral belang hechten aan de

technologie waarop het product is gebaseerd en de functie die het product representeert, en in mindere

mate hun aankoop laten beïnvloeden door gebruiksgemak en de ervaring bij gebruik van het product.

Latere adopters zullen daarentegen volgens Jain (2004, p. 96) een groot belang hechten de ease of use van

het product en aan de mate waarin het product in staat is een probleem op te lossen.

Volgens McCarthy en Wright (2004, p. 12) hebben ook de kleur, de vorm, de grootte en de naam en het

imago van de producent een belangrijke impact op de manier waarop producten door gebruikers worden

ervaren. Apple zou zich hier volgens hen zeker van bewust zijn en hierop inspelen. Wij vonden het dan

ook belangrijk deze dimensie te gaan onderzoeken in het empirisch luik van onze masterproef.

Csikszentmihalyi (2008, p. 64) stelt dat QoE zich reeds in een tweede fase bevindt. Hij heeft het over

generaties. Zo stelt hij dat de eerste generatie, de generatie van staging and fun, zich voordeed rond de

milleniumwisseling. Deze generatie zou eerder de ervaring in groep voorop hebben gesteld. De nadruk

werd in deze fase voornamelijk gelegd op het aanbod, marketing, en de „staging‟ van experiences. De

tweede generatie daarentegen, de co-creatie, neemt het individu en diens sociaal-culturele en persoonlijke

waarden als uitgangspunt. Zij legt de focus dan weer eerder op de vraag, gemakkelijke toegang,

relatiemanagement en tot slot op de co-creatie van belevenissen waaraan men veel betekenis toekent.

23

3.2 EXPECTATIONS

„Quality of Experience is about how the user feels about how an application or service was delivered,

relative to their expectations and requirements.‟ (Corrie et al., 2003, p. 2).

Belangrijk is tevens rekening te houden met de verwachtingen of expectations die gebruikers er op

nahouden voorafgaand aan de aankoop, daar verwachtingen een belangrijke invloed kunnen hebben op de

manier waarop de kwaliteit van een product of service wordt gepercipieerd (Rust et al., 1999, p. 81).

Verwachtingen kunnen eveneens een oorsprong vinden in ervaringen uit het verleden.

Verwachtingen focussen volgens Vuckovic et al. (2006, p. 207) hoofdzakelijk op de usability van het

product, gemak van de interactie en de uitvoering van het systeem.

Gebruikers zullen pas tevreden zijn wanneer hun uiteindelijke ervaring tegemoetkomt aan de

verwachtingen die zij er voordien op nahielden. Uit onderzoek van Rust, Inman, Jia en Zahorik (1999, p.

80) is gebleken dat consumenten meer lijden onder het feit dat hun verwachtingen niet worden ingevuld

dan dat zij voordeel ondervinden van ervaringen die een positievere uitkomst hebben dan zij voordien

verwachtten.

Van Moorsel (2001, p. 5) is van oordeel dat de willingness to pay bij de gebruiker zal stijgen naarmate

een betere QoE wordt geleverd. Het leveren van een hoge Quality of Experience leidt er vaak toe dat de

gebruikers tevreden zijn (Nokia, 2004, p. 3). Indien men er echter niet in slaagt een hoge QoE te leveren,

bestaat de kans dat een „customer experience gap‟ ontstaat tussen wat de gebruikers vooraf verwachtten,

en wat ze uiteindelijk verwezelijkt zien (Good, 2001, p. 4).

Uit onderzoek van Rust et al. (1999, p. 88) is gebleken dat de hypothese dat het „nodig is om de

expectations van consumenten te overtreffen‟ een foute conclusie zou zijn. De reden hiervoor dient men

volgens hen te zoeken in het feit dat wanneer een ervaring met een bepaald product of merk leidt tot een

afname van risico, dit automatisch leidt tot een voorkeur voor dat product. Eén van hun experimenten

wees uit dat zelfs het niet volledig voldoen aan de verwachtingen niet onmiddellijk leidt tot een

verminderde voorkeur en integendeel nog steeds resulteert in positieve resultaten.

Bovendien bleek uit het onderzoek van Rust et al. (1999, p. 88-89) dat het fout is te denken dat men zich

steeds dient te focussen op de meest trouwe klanten. We zouden volgens hen kunnen stellen dat trouwe

klanten de meest ervaren klanten zijn. Uit één van de experimenten bleek dat disconfirmatie, en dus het

24

verkrijgen van een positievere uitkomst dan voordien verwacht, een grote impact zou hebben op minder

ervaren en dus nieuwe klanten. Men zou er dan kunnen vanuit gaan dat het management zich vooral dient

te focussen op deze groep consumenten, daar deze het grootste belang hechten aan verschillen in

kwaliteit. Dit impliceert dat nieuwe onervaren klanten een gemakkelijk te verliezen doelgroep zijn en dus

wel veel aandacht vereisen.

Bij een ideale Quality of Experience zijn de expectations en quality of experience aan elkaar gelijk (De

Marez, 2007, p. 13). Daarom is het belangrijk om prior-to-launch te gaan testen welke verwachtingen

gebruikers hebben ten opzichte van je product.

Men dient een inzicht te verwerven in de gewoonten bij gebruikers en de needs van gebruikers.

Bovendien is het van belang te weten welke uitdagingen het product zal oproepen om op die manier te

kunnen anticiperen op de manier waarop deze van invloed kan zijn op de ervaringen die eindgebruikers

ervaren met de service (Fleury, 2008, p. 2).

In ons onderzoek was dit echter onmogelijk, daar het product reeds enkele maanden geleden op de markt

werd gebracht. Toch hebben we getracht respondenten in ons onderzoek te betrekken die op het moment

van de voormeting nog geen iPhone hadden aangekocht, maar dit wel van plan waren te doen binnen een

tijdspanne van 8 weken. Zo hebben wij alsnog een realistisch beeld kunnen opmaken van welke hun

verwachtingen waren.

3.3 CONCEPTUEEL MODEL

Volgens De Marez is user experience een multidimensioneel begrip (2007, p. 2). De reden hiervoor is dat

we nog moeten rekening houden met externe factoren die de perceptie kunnen beïnvloeden, zoals

technische en sociale aspecten (De Marez, 2007, p. 2) Deze beide aspecten kunnen we nog eens opdelen

in meetbare en niet-meetbare parameters. Meetbare parameters zijn volgens De Marez de hard – en

software van het toestel, de quality of service parameters, en de evaluatie van de inhoud. Niet-meetbare

parameters zijn dan de universele multimedia-ervaring van de gebruiker, de verwachtingen, hoe men kan

omgaan met het toestel, de tevredenheid, de attitude ten opzichte van het toestel en de gewoonte die men

kan creëren.

Deryckere, De Marez en De Moor (2008, p. 2) zijn van oordeel dat Quality of Experience kan worden

opgedeeld in 5 grote blokken, nl. Quality of Effectiveness, Quality of Efficiency, Usability, Expectations

en tot slot de Context.

25

3.3.1 Quality of Effectiveness

Quality of Effectiveness is in principe een representatie van de Quality of Service. QoS is niet hetzelfde

als QoE, maar we kunnen wel stellen dat een technologie of service die werkt naar behoren een eerste

stap kan zijn in de richting naar een geslaagde Quality of Service.

Met deze dimensie zal men gaan peilen naar de mate waarin een toestel, applicatie of netwerk in staat is te

doen wat het verwacht wordt te doen. Het gaat met andere woorden over de accuraatheid en

technologische prestatie van bovengenoemde.

3.3.2 Quality of Efficiency

Hierbij stelt men zich de vraag of het toestel, de applicatie of het netwerk goed genoeg werkt voor de

gebruiker. Deze dimensie gaat dus meer in op het subjectieve karakter van Quality of Experience, in die

zin dat een user interface voor de ene gebruiker werkt op de manier waarop deze het verlangt, terwijl dat

voor een andere gebruiker het tegendeel kan zijn. De Marez en De Moor (2007, p. 3) zijn dan ook van

oordeel dat het feit dat een technologie een goede prestatie levert nog niet rechtstreeks betekent dat deze

danig efficiënt is dat de gebruiker tevreden is en diens verwachtingen worden ingelost.

3.3.3 Usability

Met usability wordt nagegaan of de gebruiker met het toestel op een eenvoudige manier de voor hem

gewenste taken kan uitvoeren. Meestal heeft men het dan ook over de „behavioral usability‟, waarbij de

klemtoon ligt op gebruiksvriendelijkheid en gebruiksgemak (De Marez & De Moor, 2007, p. 8).

Belangrijk hierbij zijn tevens de emoties en gevoelens die de gebruiker ervaart op het moment van

gebruik, nl. de „emotional usability‟ (Gaggioli et al., 2003, p.127).

3.3.4 Expectations

Uiteraard hebben gebruikers, zoals we al stelden, reeds voordien bepaalde verwachtingen ten aanzien van

hun toekomstige aankoop. Het is dan ook vanzelfsprekend dat ernaar dient te worden gestreefd dat deze

verwachtingen worden ingelost. Deze dimensie hangt dus samen met de Quality of Efficiency, in die zin

dat men enkel kan besluiten over het al dan niet goed werken van een technologie, indien men volledig op

de hoogte is en inzicht heeft in de verwachtingen bij de gebruikers (De Marez & De Moor, 2007, p. 8)

26

3.3.5 Context

Ook de context waarin gebruikers gebruik maken van een toestel, applicatie of netwerk kunnen van

invloed zijn op de ervaringen die zij erop nahouden. Zo dient men rekening te houden met vijf

verschillende vormen van context, nl. de fysieke omgeving, de sociale of persoonlijke context, de

culturele context, de technologische en tot slot de organisationele context.

Aan de hand van deze vijf dimensies ontwikkelden De Marez en De Moor een „Conceptueel Model‟ van

Quality of Experience, waarbij ze niet alleen in acht namen wat een technologie in staat is te doen, maar

tevens wat de gebruikers (kunnen) doen met de technologie en wat ze willen en denken te doen met de

technologie en wat ze ervan verwachten. Verder hielden zij ook rekening met de context waarin

gebruikers een technologie gebruiken, en met de mate waarin deze aan de verwachtingen van de

gebruikers kan voldoen. De mate waarin dit alles dus kan leiden tot een „end-user happiness‟.

Figuur 6: Conceptueel Model. Bron: De Marez & De Moor, 2007, p. 9

27

3.4 QUALITY OF EXPERIENCE ONDERZOEKSMODEL

Om een beter inzicht te creëren en tegelijkertijd alle dimensies die van invloed zijn op de user experience

samen te brengen in één enkel model ontwikkelden Deryckere et al. (2008, p.3) een „QoE probe model‟.

Dit software onderzoeksmodel bestaat uit 3 verschillende aspecten of probes, die elk op zich bestaan uit

één of meerdere software monitoring probes.

Contextual probes bestaan uit software probes die op zich bepalen welke de context van het

applicatiegebruik is. Met betrekking tot mobiele telefonie kunnen we hierbij bijvoorbeeld verwijzen naar

het bijhouden van een agenda of het versturen van sms-berichten.

Experience probes bestaan uit software probes die gebaseerd zijn op een vorm van ingebouwde

intelligentie die erop gericht is informatie te verkrijgen over de user experience.

Quality of Service probes tot slot bevatten software probes die zijn gericht op het controleren van de

technische parameters zoals bijvoorbeeld de prestatie van het netwerk, prestatie van het toestel of andere

opties van het toestel, zoals bv. schermgrootte en geheugencapaciteit van een mobiel toestel.

Figuur 7: QoE onderzoeksmodel. Bron: Deryckere, Joseph, Martens, De Marez, De Moor & Berte, 2008, p. 3

28

QoE is aldus de door de gebruiker gepercipieerde kwaliteit van een welbepaald multimedia-product

(Latré, De Turck, Dhoedt, & Demeester, 2007, p. 133). Multimedia services stellen hoge eisen waardoor

vaak vertraging, jitter of pakketverlies tijdens de datatransmissie optreedt (Muhammed, Chiavelli, Soldani

& Li, 2006). Jitter is volgens De Moor (persoonlijke mededeling, 2009, 6 april) een technische term

waarmee doorgaans de variatie in delay (vertraging) van de responstijd (bvb. van een applicatie) wordt

bedoeld.

Volgens Latré et al. (2007, p. 133) is het internet vandaag de dag niet meer weg te denken. Draadloze

communicatie is dan ook een snel evoluerende markt geworden. Niet alleen thuis maar ook op publieke

plaatsen heeft men vandaag toegang tot het internet. Ook mobiele telefoons bieden nu steeds vaker de

mogelijkheid om gebruik te maken van het internet.

Hoewel het duidelijk is dat wireless internet vele voordelen biedt, zijn Latré et al. (2007, p. 133) van

oordeel dat deze de QoE kan gaan verminderen doordat het eveneens een aantal nadelen heeft zoals een

lagere bandbreedte of het verloren gaan van datapakketten, waardoor het surfen trager gaat en gebruikers

een verminderde kwaliteit ervaren.

3.5 QUALITY OF SERVICE

Quality of Experience gaat vaak hand in hand met quality of service. Quality of Service wordt door

Vuckovic en Stefanovic (2006, p. 206) omschreven als de mate waarin gebruikers tevreden zijn met de

door de producent aan zijn product gekoppelde aangeboden service. Of anders gezegd: de mate waarin het

product in staat is de verwachtingen van de gebruikers met betrekking tot de kwaliteit (bvb. Imago of

geluidskwaliteit) van de service in te lossen. En dit op een bepaald moment aan de prijs die de consument

bereid is te betalen. Met prijs wordt dan de resources bedoeld, namelijk geld, energie of tijd. Zapater et al.

(2007, p. 1) omschrijven QoS als „the measure of performance from the network perspective at the packet

level‟. QoS is volgens hen dan ook de representatie van de set van parameters, technologieën en

mechanismen die dienen te worden geïmplementeerd in de netwerkinfrastructuur.

Quality of Service is een term die vooral binnen de telecommunicatie wordt gehanteerd. Cardoso (2001)

meent dat QoS het laatste decennium aan belang heeft gewonnen. De reden hiervoor dienen we te zoeken

bij het ontstaan van de competitieve omgeving zoals we die vandaag kennen. Deze is het resultaat van de

doorgedreven privatisering en deregulering, dewelke bedrijven er in principe toe hebben gedwongen een

steeds betere kwaliteit van netwerken en services te leveren.

29

Quality of Service is volgens Muhammed et al. (2006) een technisch concept, dat wordt gemeten,

uitgedrukt en verstaan als netwerken en netwerkelementen, die in principe weinig betekenis hebben voor

de gebruiker.

Kilkki (2008, p. 615) definieert Quality of Service dan weer als „a set of attributes that can be used to

define the network‟s capability to meet the requirements of users and applications‟.

Hij is echter wel van oordeel dat men de laatste jaren de „users‟ uit de definitie kan excluderen, daar hij

meent dat QoS eigenlijk enkel in een technische context kan bestaan en erop gericht is de wisselwerking

tussen applicaties en netwerkservices te bevorderen. Quality of Experience heeft dan volgens Kilkki

(2008, p. 616) te maken met de menselijke dimensie en bepaalt de interactie die kan bestaan tussen

gebruikers en applicaties.

Hij is verder van oordeel dat we eigenlijk beter kunnen spreken over „quantity of service‟, aangezien QoS

parameters in principe de meetbare, kwantificeerbare aspecten van een service beschrijven, zoals

bijvoorbeeld jitter, het verlies van datapakketjes, e.d (Kilkki, 2008, p. 619).

De verhouding tussen deze verschillende dimensies stelde hij grafisch voor met volgend model:

Figuur 8: De relatie tussen gebruiker, applicatie en netwerk. Bron: Kilkki, 2008, p. 616

Quality of Service heeft dan betrekking op de parameters, concepten en methoden die vereist zijn om de

interacties tussen applicaties te beheren. Deze parameters zijn dan schattingen die men maakt met

betrekking tot de vertraging die is opgetreden, of een schatting naar de verloren pakketjes. Volgens Kilkki

(2008, p. 616) zou elke applicatie een verwijzing zijn naar de behoeften bij de gebruiker. Het netwerk

dient ernaar te streven deze behoeften in te lossen. Het doel van de netwerk operator is om uiteindelijk

tevredenheid te realiseren bij de consument.

30

Volgens Agboma et al. (2008, p. 111) wordt het vandaag de dag steeds moeilijker om in de context van

multimedia service voorziening te voldoen aan de alsmaar toegenomen eisen van de consument. Binnen

deze context bestaan er dan ook verschillende parameters die van invloed kunnen zijn op de

waargenomen visuele kwaliteit van de aangeboden multimedia inhoud. Zo kan men enerzijds spreken van

Application-level QoS (AQoS) en anderzijds van Network-level QoS (NQoS). Eerstgenoemde heeft dan

betrekking op parameters zoals content resolution, frame rate en codec type. Laatstgenoemde heeft dan

weer betrekking op de parameters zoals jitter en pakketverlies, zoals reeds eerder aangehaald.

Om tegemoet te komen aan de relatie tussen netwerk operator-consument ontwikkelde Kilkki (2008, p.

617) dan ook een model dat uitgaat van zes verschillende modules, nl. gebruiker, applicatie, netwerk,

netwerk operator, service provider en consument.

Men dient zich hierbij de vraag te stellen welke de verhouding is tussen de gebruiker en de consument.

Kilkki gaat ervan uit dat een individu verschillende fasen doormaakt eer hij kan worden beschouwd als

consument. Vooreerst stelt de persoon zich de vraag of hij al dan niet een bepaald product zal aankopen

om vervolgens stil te staan bij de frequentie waarmee en de wijze waarop hij het geselecteerde product zal

gebruiken. Gebruiker en consument zijn niet telkens aan elkaar gelijk. Zo is degene die het product

aankoopt niet altijd degene die het product effectief gebruikt. Kilkki stelt als voorbeeld de verhouding van

werkgever en werknemer.

Kilkki is van oordeel dat wie de gebruiker of consument ook is, de belangrijkste motivatie om een product

aan te kopen, steeds het toekomstige gebruik is. Vaak gaat men zich ook baseren op ervaringen uit het

verleden, en meer specifiek de Quality of Experience van voordien gebruikte producten van eenzelfde

aard.

Kilkki stelt tenslotte dat we de kloof tussen gebruiker en consument kunnen sluiten als we een derde

toevoegen, nl. het individu (person) met al zijn behoeften en vaardigheden, dewelke uiteindelijk zijn

gedrag bepalen.

31

Figuur 9: QoE, in relatie tot QoS en de gebruiker. Bron: Kilkki, 2008, p. 617

Quality of Experience kan dan niet louter worden toegespitst op gebruiker of op consument, maar op het

individu als geheel.

Zo stelt Kilkki (2007) verder dat elke persoon verschillende rollen kan invullen. Namelijk eerst en vooral

als persoon op zich, wanneer hij handelt vanuit zijn fundamentele behoeften en vanuit de drive om een

globale tevredenheid na te streven.

Vervolgens als gebruiker, wanneer hij gebruik maakt van applicaties of services. Verder ook als

customer, bij het selecteren en aankopen van producten en services. En tot slot kan een persoon ook de rol

van groepslid innemen, wanneer hij in interactie treedt met anderen.Volgens Kilkki (2007) is de Quality

of Experience verbonden met ieder afzonderlijke rol.

Figuur 10: Verschillende rollen van elke persoon. Bron: Kilkki, 2007.

32

We zouden er kunnen van uitgaan dat een betere service resulteert in een betere Quality of Experience bij

de gebruikers, maar volgens Kilkki (2008, p. 615) is dat niet altijd noodzakelijkerwijs het geval. Qualtiy

of Service is in principe een technisch concept dat slechts weinig invloed heeft op de gebruiker, hoewel

een hogere Quality of Service meestal resulteert in een hogere Quality of Experience (Vuckovic et al.,

2006, p. 208).

Uit onderzoek van Rust, Inman, Jia en Zahorik (1999, p. 77) is wel gebleken dat wanneer gebruikers een

slechte service verwachten en deze ook krijgen, dit niet onmiddellijk leidt tot een verminderde voorkeur

ten opzichte van die service of dat product. Deze stelling gaat echter wel enkel en alleen op in het geval

van „cumulatieve ervaringen‟, nl. wanneer men reeds eerdere ervaringen heeft gehad met datzelfde

product en men op basis daarvan een algemeen beeld gaat opmaken.

Als we QoS in een context van mobiele telefonie plaatsen stellen Vuckovic en Stefanovic (2006, p. 206)

dat de vraag naar Quality of Service zal groeien naar de toekomst toe, aangezien zowel de gebruikers als

het aantal applicaties aan een alsmaar sneller tempo blijven toenemen.

Quality of Service kunnen we aldus omschrijven als „de dynamische configuratie van hardware, netwerk,

en software platformen voor een bepaalde applicatie in een bepaalde context met als doel het gebruik van

verschillende bronnen zoals energie en bandbreedte te optimaliseren‟ (Vuckovic & Stefanovic, 2006, p.

206).

Muhammed et al. (2006, p. 4) zijn van oordeel dat QoS te vaak wordt bekeken als een bottom-up proces,

waarbij veel te weinig rekening wordt gehouden met wat zich afspeelt op niveau van de eindgebruiker.

De top-down benadering daarentegen gaat er vanuit dat het de eindgebruiker is die uiteindelijk het meest

voordeel verkrijgt uit de QoS. Daarom zijn zij de mening toegedaan dat QoS zich dient te focussen op het

eindgebruikersperspectief ten einde een hoge QoE te realiseren om op die manier tegemoet te komen aan

de verwachtingen van de eindgebruiker. Uiteindelijk betekent dit volgens hen dat de producent zich dient

te richten op de consument. Dit kan men alleen maar realiseren wanneer men inzicht heeft verworven in

de verwachtingen bij de eindgebruikers.

Daar de markt van de mobiele telefonie momenteel een exponentiële groei kent is het volgens Soldani

(2006, p. 1) voor mobile operators van groot belang QoE en QoS te meten en vervolgens te verbeteren

naargelang de verwachtingen en ervaringen van de eindgebruikers. Dit alles dient op een effectieve en

kost-efficiënte manier te worden gerealiseerd wil men customer loyalty bekomen en wil men daarenboven

een competitieve macht verwerven. Muhammed et al. (2006, p. 6) stelt dan weer dat „a poor QoE will

result in unsatisfied customers, leading to a poor market perception and, ultimately, brand dilution‟.

33

Efficiënte metingen bij de gebruikers zullen resultaten opleveren over betrouwbaarheid, beschikbaarheid,

snelheid, accuraatheid en efficiëntie van het netwerk.

Rust et al. (1999, p. 77) verwijzen naar de Bayesiaanse theorie die uitgaat van de veronderstelling dat het

gedrag van consumenten niet constant blijft, en dus kan gaan veranderen met de tijd. Bij aankoop van

nieuwe producten gaan zij zich daarenboven niet enkel baseren op ervaringen uit het verleden, maar

tevens zullen zij een zekere mate van risico in acht nemen. Deze theorie gaat er dan ook vanuit dat deze

stellingen een verklaring kunnen bieden voor het feit dat customer satisfaction slechts gedeeltelijk

toekomstig gedrag bepaalt. Zo zouden customer satisfaction metingen slechts 30% tot 50% van de

variatie kunnen verklaren. Hoewel respondenten kunnen aangeven dat zij heel tevreden zijn en de

kwaliteit van een bepaald product „excellent‟ achten, bestaat nog steeds een kans dat zij voor hun

volgende aankoop zullen overschakelen naar de concurrent.

3.6 QOE IN EEN MOBIELE CONTEXT

Volgens Muhammed, Chiavelli, Soldani en Li (2006) dient men QoE in een mobiele context te begrijpen

in termen van een QoE waardeketen. Zij gaan er dan ook vanuit dat de Quality of Experience op die

manier afhangt van de mate waarin een operator in staat is de volledige waardeketen doeltreffend te

organiseren, zoals deze door de gebruiker wordt begrepen. Deze waardeketen bestaat volgens hen uit

volgende fundamenten:

Mobiele content providers, content originators, websites, WAP sites, games, video, audio,

portalen, e.d.

Service en netwerk providers (mobiele netwerk operatoren, mobiele netwerk virtuele operatoren

en mobile Internet Service Providers (ISP‟s)). Deze diensten worden veelal uitgebaat door

operatoren en bieden de inhoud aan aan de gebruiker. ISP‟s dienen er aldus voor te zorgen dat de

consument een hoge QoE ervaart. Daarom dient hij inzicht te verwerven in de correlaties tussen

QoS en QoE (Collange & Costeux, 2008, p. 626).

Toetsel en applicatie software die ervoor zorgen dat men een bepaalde ervaring beleeft bij het

gebruiken van een bepaalde inhoud.

Netwerk infrastructuur providers en systeem integrators. Zij zorgen ervoor dat alle

bovengenoemde componenten uit de waardeketen in werking kunnen treden.

34

Al deze mobiele data services dienen zich erop te richten dat gebruiker een optimale ervaring beleeft. Het

zijn de mobiele netwerk operatoren die de belangrijkste taak vervullen, maar tegelijkertijd ook het

grootste belang hebben bij het verwezelijken van een optimale Quality of Experience. Zij bevinden zich

dan ook in het centrum van de waardeketen.

Figuur 11: QoE Waardeketen. Bron: Muhammed, Chiavelli, Soldani en Li (2006)

We kunnen dus stellen dat het primaire doel van netwerken en services eruit bestaat een zo postief

mogelijke waardering te krijgen van de gebruiker (QoE), waarbij de kwaliteit van het netwerk (QoS) de

belangrijkste input levert in het effectief bereiken van dat doel (Muhammed et al., 2006).

35

3.7 METHODEN VOOR HET ONDERZOEKEN VAN QOE

Daar verwachtingen en ervaringen, zoals we reeds vooraf stelden, niet bestaan in een vacuüm, maar

daarentegen ontstaan in een dynamische relatie met andere mensen, omgevingen en objecten, en

daarenboven veranderen met de tijd, stellen De Marez en De Moor (2007, p. 11) dat Quality of

Experience dient te worden gemeten in al zijn dimensies.

Zij concluderen dat QoE en QoS te vaak wordt gemeten „ex post‟, en dus wanneer het product reeds op de

markt is gebracht. Zij zijn dan ook van oordeel dat een accurater inzicht kan worden bekomen wanneer

men „ex ante‟ gaat gaan meten. Dergelijke metingen noemen zij „predictive approach‟.

Aangezien men als nadeel kan stellen dat gebruikers meestal slechts een beperkt inzicht hebben in wat ze

effectief verwachten en zullen doen met de vooropgestelde technologie, bespreken we in wat volgt dan

ook enkel de ex post methoden voor het onderzoeken van de QoE.

3.7.1 Objectieve & Subjectieve Assessment methoden

Takahashi, Hands en Barriac (2008, p. 78) stellen dat QoE en QoS zowel via subjectieve als objectieve

assessment methoden kunnen worden gemeten. Daar subjectieve methoden tijdrovend en duur zijn en

bovendien specifieke assessment faciliteiten vereisen, worden deze slechts zelden gehanteerd. Daarom

wordt meestal gebruik gemaakt van objectieve methoden om de subjectieve kwaliteit te gaan

onderzoeken.

Takahashi et al. (2008, p. 78) gaan ervan uit dat er binnen de objectieve onderzoeksmethoden vijf types

kunnen worden onderscheiden, nl. de media-layer modellen, de parametrische packet-layer modellen, de

parametrische planningsmodellen, de bitstream-layer modellen en tot slot de hybride modellen.

Dergelijke testen worden courant gebruikt, maar aangezien deze niet de user-centric visie op Quality of

Experience hanteren, zullen we er ook niet dieper op ingaan.

3.7.2 Experience Sampling Method

Voor het empirisch onderzoeken van de emotionele, cognitieve en conatieve aspecten van ervaringen

wordt ook frequent de Experience-Sampling Method gehanteerd. Deze methode is een specifieke vorm

van de dagboekmethode, dewelke kan worden gehanteerd voor het evalueren van de user experiences in

verschillende contexten. Het doel van deze methode bestaat eruit om de subjectieve ervaringen bij

individuen na te gaan binnen hun natuurlijke omgeving (Csikszentmihalyi & Larson, 1987, p. 526).

36

Aan de hand van herhaalde online-assessments wordt bij de respondenten nagegaan welke hun

persoonlijke staat van bewustzijn is op bepaalde momenten van de dag, bij het uitvoeren van

dagdagelijkse taken (Gaggioli et al., 2003, p. 127). Op die manier zal men gaan kijken hoe de

respondenten dagelijks hun aandacht over verschillende zaken verdelen. Men zal dan gaan kijken wat ze

doen, waar ze op dat moment aan denken en hoe patronen van hun subjectieve ervaring gerelateerd zijn

aan situaties zoals in het dagelijkse leven.

De respondenten krijgen een elektronische beeper mee die geprogrammeerd is om akoestische signalen

door te sturen op verschillende tijdstippen. Verder krijgen zij ook een aantal formulieren mee die men

Experience-Sampling Forms noemt. Deze zullen aldus gaan peilen naar waar de respondenten zich

bevonden op het moment dat zij werden opgeroepen en waaraan zij op dat moment aan het denken waren.

Zij peilen verder naar of zij op datzelfde moment ook nog andere zaken aan het doen waren, naast de

hoofdactiviteit die zij op dat moment aan het uitvoeren waren. Tenslotte wordt ook onderzocht waarom de

respondenten bezig waren met deze activiteit en hoe zij zich zich daarbij voelden, en dit alles aan de hand

van een Likert-schaal (Csikszentmihalyi & Larson, 1987, p. 535).

Daar we wegens beperkingen qua tijd en middelen niet de mogelijkheid hadden deze methode te hanteren

hebben we ervoor geopteerd een minder uitgewerkt dagboek te hanteren, dat echter wel gebruik maakt

van dezelfde achterliggende gedachte.

3.7.3 Flow Questionnaire

Deze onderzoeksmethode werd volgens Gaggioli, Bassi en Fave (2003, p. 129) ontwikkeld om optimale

ervaringen na te gaan. In tegenstelling tot de ESM-methode wordt bij deze methode slechts één

meetmoment georganiseerd. Deze „one-time measure‟ zal gaan onderzoeken in welke mate optimale

ervaringen voorkomen in het leven van de respondenten.

Het onderzoek bestaat steeds uit drie delen. In een eerste onderzoeksgedeelte wordt de respondenten drie

citaten voorgelegd, dewelke een beschrijving zijn van een optimale ervaring. De respondenten dienen

vervolgens aan te geven of zij in het verleden eveneens zulk een staat van bewustzijn hebben beleefd.

Verder dienen zij, indien het antwoord positief is, aan te geven aan de hand van een Likert-schaal van 0

tot 8, met welke Quality of Experience deze ervaring overeenkomt. Bovendien worden daarbij cognitieve,

affectieve en motivationele componenten nagegaan, evenals hun uitdagingen en vaardigheden.

37

In een tweede fase van het onderzoek tracht men inzicht te krijgen in de dieperliggende psychologische

selectie van de respondenten, met name algemene gedachten, aangename gedachten, wensen en bepaalde

activiteiten waaraan zij een uitzonderlijke voorkeur schenken.

In een derde fase tot slot zal men op zoek gaan naar ervaringen die tegengesteld zijn aan optimale

ervaringen, die zij „apathie‟ of „anti-flow‟ noemen. Hierbij wil men verwijzen naar passiviteit, een gebrek

aan concentratie en een gebrek aan motivatie.

3.7.4 Prototype testing

Prototype testing is een vorm van testmarkt, waarij een prototype van een innovatie wordt voorgesteld aan

potentiële aankopers of experten (De Marez, 2006, p. 163). De bedoeling van deze methode is dan na te

gaan welke problemen kunnen optreden om zo het design beter te kunnen uitwerken (Hartmann,

Klemmer, Bernstein, Abdulla, Burr, Robinson-Mosher & Gee, 2006, p. 1). In tegenstelling tot de

testmarken in experimentele settings gebeurt het testen hier wel in een natuurlijke omgeving en onder

realistische gebruikscondities. De gebruiker dient het product niet aan te kopen, het is een loutere test. Het

belangrijkste aspect van het ontwikkelingsproces van een design is volgens Kangas en Kinnunen (2005, p.

59) dat de gebruiker zich in een werkelijke gebruikssituatie kan verplaatsen. Voor mobiele telefoons

betekent dit volgens hen dat de respondenten in de mogelijkheid moeten worden gesteld het toestel

effectief te gebruiken in een realistische context, waarbij ze gebruik maken van de toetsen en de software

van de mobiele telefoon.

Volgens De Marez (2006, p. 164) bestaan er drie vormen prototype testing, nl Alpha testing, Beta testing

en Gamma testing. Bij Alpha testing dient het prototype te worden getest in het laboratorium van het

bedrijf zelf, zodat kan worden onderzocht of het prototype voldoet aan de vooropgestelde doelstellingen.

Na de alpha testing zal men een beta test gaan doen, om na te gaan welke problemen de producent over

het hoofd heeft gezien bij het ontwerpen van de innovatie (Karwowski, 2006, p. 1728). Bij Beta testing

krijgen de respondenten het product mee naar huis voor een beperkte periode, zodoende het thuis, binnen

eigen gebruiksomgeving te kunnen uittesten. Achteraf dienen zij hun ondervindingen te rapporteren. Bij

Gamma testing tot slot krijgt men opnieuw het prototype mee, maar ditmaal voor een onbeperkte periode.

Ook hier dient men elk ervaren probleem te rapporteren (De Marez, 2006, p. 164).

38

Thomke (1998, p. 746) stelt dat deze methode een hoog prijskaartje kan hebben, daar sommige designs

een aantal keer opnieuw dienen te worden getest vooraleer zij klaar zijn om te worden gelanceerd. Vooral

voor complexe designs die op zich al een hoge kost betekenen om ze te produceren kan dit nadelig zijn,

waarbij sommige producenten dan ook de kost van het experiment gaan afwegen ten opzichte van de kost

de error te verwijderen. De Marez (2006, p. 164) wijst er bovendien op dat prototype testing als nadeel

heeft dat het veel tijd in beslag neemt, waardoor deze stap door tijdsdruk vaak wordt overgeslagen.

Kangas en Kinnunen (2005, p. 59) halen verder ook nog aan dat prototypetesten niet toereikend zijn om

oplossingen te bieden voor problemen die gerelateerd zijn aan issues over het gebruik van het finale

product zelf.

3.7.5 Mean Opinion Score (MOS)

Eén van de meest populaire methoden voor het meten van de opinie van gebruikers betreffende de

kwaliteit van een product of service is de mean opinion score schaal. Deze methode werd vooreerst

voorgesteld door de International Telecommunication Union en heeft betrekking op de subjectieve

ervaring omtrent voice kwaliteit. Volgens Boavida et al. (s.d., p. 11) wordt bij deze methode aan de

respondenten gevraagd aan de hand van een vijfpuntenschaal aan te geven hoe zij tegenover een

welbepaald product of dienst staan. Deze gestandaardiseerde schaal bestaat uit de labels Excellent, Good,

Fair, Poor en Bad (Koning et al., 2007, p. 1).

Een andere hier sterk op gelijkende methode is de R-factor. Deze wordt volgens Boavida et al. (s.d., p.

11) gehanteerd voor het meten van de subjectieve ervaring van speech quality in voice transmissie

systemen, en aldus in het kader van mobiele technologie.

De MOS methode heeft echter een aantal beperkingen. Koning et al. (2007, p. 2) stellen bijvoorbeeld dat

de intervallen van de MOS schaal niet conceptueel gelijk zijn voor wat betreft hun grootte. Daarenboven

zijn Koning et al. (2007, p. 2) van oordeel dat deze schaal té cultuurgebonden is, vanwege de culturele

verschillen in het interpreteren van deze schaal, waardoor deze niet de naam van internationaal ordinale

schaal verdient.

39

Besluit

Meer en meer dienen producenten vandaag de dag rekening te houden met de ervaringen bij de

gebruikers. Niet alleen bieden producten meer en meer applicaties aan, ook de gebruiker eist meer van het

product.

Zo zien we dat het hebben van een positieve user experience een nieuw handelswaar wordt. Niet alleen

een goede kwaliteit van het product (QoE), maar ook een goede kwaliteit van de service (QoS) zijn

belangrijke factoren in het bereiken van customer satisfaction.

Het verschil tussen beiden is dat QoE rekening houdt met alle dimensies en factoren die een invloed

kunnen hebben op de subjectieve user experience zoals bijvoorbeeld gebruikerscontext, persoonlijke

context, verwachtingen en dergelijke, terwijl QoS meer rekening houdt met de technische aspecten van de

technologie, zoals jitter en het verlies van datapakketjes (Berte et al., 2008, p. 5).

QoE heeft dus betrekking op de menselijke dimensie van de interactie tussen gebruiker en producten,

terwijl men QoS dient te begrijpen in een technische context. QoS meet namelijk de kwaliteit van de

geleverde netwerk service, maar niet hoe de service wordt beoordeeld door de gebruikers (Agboma et al.,

2008, p. 179).

In ieder geval blijkt duidelijk dat men er vandaag de dag naar dient te streven deze factoren in acht te

nemen wil men nog het hoofd boven water houden in deze constante ICT flow.

40

4 HOOFDSTUK 4: DIFFUSIETHEORIE

4.1 DIFFUSIETHEORIE

In 1962 ontwikkelde Rogers zijn „diffusion of innovations‟ theorie, betreffende de adoptie van innovaties

bij gebruikers. Hierbij ging hij er vanuit dat er zich bij adoptie van nieuwe communicatietechnologieën

steeds opnieuw een gelijksoortig proces voltrekt bij verschillende gebruikerssegmenten. Rogers beschreef

het diffusieproces bovendien als bestaande uit volgende elementen: een innovatie, een sociaal systeem,

een communicatiekanaal en tijd (Pedersen, 2005, p. 205). Rogers duidt respectievelijk de innovators,

early adopters, early majority, late majority en tot slot de laggards aan.

Volgens Rogers (2003, p. 274) zouden deze eerste twee segmenten een belangrijke rol spelen bij de

adoptie van de overige gebruikerssegmenten, op basis van social learning via peer- to- peer netwerken en

andere interpersoonlijke invloeden. Zij hebben met andere woorden een gatekeepersrol in de flow van

nieuwe ideeën. Innovators en early adopters bepalen aldus in belangrijke mate het succes van nieuwe

producten (Clark & Goldsmith, 2006, p. 35).

Hieruit volgt dat men een S-vormige curve verkrijgt, dewelke de cumulatieve adopties over de tijd

weergeeft, of een klokvormige curve, die het aantal nieuwe adopties doorheen de tijd weergeeft. Op basis

van sociale interactie maken individuen kennis met een nieuwe innovatie; een proces dat langzaam in

gang wordt gezet, maar zich in steeds sneller tempo voordoet, om na verloop van tijd opnieuw langzaam

af te brokkelen. Rogers beduidt dat de curve opnieuw zal gaan dalen van zodra de helft van de individuen

in een sociaal systeem de innovatie hebben geadapteerd, omdat hij ervan uitgaat dat elke nieuwe adopter

het met de tijd moeilijker krijgt een nieuwe persoon in het proces te betrekken. De hieruit resulterende

distributie mondt volgens Rogers (2003, p. 274) uit in een binomiale expansie. Rogers (2003, p. 275)

benadrukt dat men echter wel oog dient te hebben voor het feit dat deze S-curve zowel innovatie-

specifiek, als systeem-specifiek is.

Ook Green (2001, p. 30) verwijst naar Rogers die stelt dat elk individu tijdens een adoptieproces een

aantal fasen doorloopt alvorens te beslissen een bepaald product aan te kopen. Vooreerst wordt de

consument „aware‟, en dus bewust. Vervolgens wordt zijn aandacht gewekt. Hierbij zal men op zoek gaan

naar informatie met het oog op mogelijke voordelen die de aankoop van de nieuwe technologie met zich

meebrengt. In een volgende fase zal de consument de verworven informatie evalueren om daarbij een

41

conclusie te maken over het al dan niet opwegen van de voordelen ten opzichte van de kosten. Vervolgens

zal de consument trachten een testfase te organiseren waarbij hij het product voor een korte periode test

met een gelimiteerd risico. In een laatste fase maakt de consument de beslissing om ofwel het product

volledig te aanvaarden, ofwel te verwerpen.

Schiffman et al. (1997, p. 515) waren echter niet akkoord met deze stellingen. Vooreerst gaan zij er vanuit

dat de consument meestal een probleem heeft dat mogelijks kan worden opgelost met de innovatie.

Volgens hen is het dan ook deze „problem-recognition‟ fase die aanleiding geeft tot het opwekken van de

aandacht, en niet het bewustwordingsproces. Verder zijn zij ook van oordeel dat de volgorde van Rogers,

zijnde eerst testen en dan aankopen, niet opgaat. Zij opperen dat men eerst de innovatie dient aan te

kopen, alvorens deze te kunnen testen. Daarom stellen Schiffman et al. (1997, p. 515) dat de volgorde van

fasen dient te worden gewijzigd. Tot slot zijn ze nog de mening toegedaan dat Rogers een belangrijke fase

niet in zijn model had opgenomen, namelijk de evaluatiefase, die volgt na aankoop.

Zij zijn namelijk van mening dat in deze fase de kans bestaat dat men „post-purchase dissonance‟

ontwikkeld, waarbij men zal gaan beoordelen of de effectieve ervaringen in lijn liggen met de

verwachtingen die men er voor de aankoop op nahield. Een slechte ervaring kan er volgens Schiffman et

al. (1997, p. 515) toe leiden dat de diffusie van de innovatie binnen een bepaalde populatie gaat temperen,

als gevolg van negatieve mond-tot mond reclame.

Schiffman et al. (1997, p. 515) stellen uiteindelijk een nieuwe model voor, nl. een gecorrigeerd „decision

making model‟ dat opnieuw bestaat uit een aantal fasen. Eerst en vooral duiden zij de fase aan waarin

kennis wordt gemaakt met de innovatie. Een tweede fase is dan deze van persuasie, waarbij consumenten

zich een attitude gaan vormen over het product en zijn bruikbaarheid. Nadien volgt de fase van

beslissingsvorming, die wordt gevolgd door een fase die zij de implementatie noemen. Hierin zal de

consument het product in gebruik nemen en het vervolgens evalueren. In een laatste fase tenslotte, de

confirmatiefase, zal de consument bevestiging zoeken voor de gemaakte adoptiebeslissing.

Mediabedrijven die de introductie van een innovatie plannen, dienen rekening te houden met de noden en

behoeften van de gebruikers. Om zich te gaan positioneren op de markt is het belangrijk de gebruikers te

gaan segmenteren op basis van een aantal kenmerken, zodoende een niet té ruim publiek aan te spreken,

waardoor de kans op falen bestaat. Men dient steeds op voorhand voor ogen te houden welke het

doelpubliek is en op welke manier deze het best kan worden bereikt.

42

De diffusietheorie gaat traditioneel uit van een aantal veronderstellingen met betrekking tot de

sociodemografische en –economische variabelen tussen de gebruikerssegmenten. Innovators en early

adoptors worden hierbij beschouwd als veelal van het mannelijke geslacht, hoger opgeleid en met een

hoger inkomen, voortkomende uit beroepen met een hogere status en prestige of beroepen behorende tot

de technologiesector.

Om het proces te kunnen versnellen wordt door mediabedrijven vaak stappen aangaande de

segmenteringsbeslissing overgeslaan, door blindelings van deze assumptie uit te gaan, dewelke niet steeds

de gewezen is. Dit heeft tot gevolg dat niet elke innovatie even succesvol blijkt te zijn.

De ruimte tussen innovators en early adopters is groter dan deze tussen de laatstgenoemde en de early

majority. Toch fungeren early adopters vaak als rolmodel. Deze categorie gebruikers is volgens Rogers

(2003, p. 283) de categorie met de hoogste graad van opinieleiderschap in de meeste sociale systemen.

Potentiële gebruikers gaan vaak te rade bij early adopters voor advies en informatie alvorens zij een

innovatie aankopen. Volgens Clark en Goldsmith (2006, p. 35) bestaat de rol van innovators en early

adopters uit twee vormen van sociale beïvloeding, met name deskundigheid en sociale validiteit. Door

kennis en ervaring over het product en andere gerelateerde producten creëren deze twee

gebruikerssegmenten een zekere geloofwaardigheid ten aanzien van de latere adopters.

Rogers (2003, p. 287-292) gaat er vanuit dat 3 variabelen determinerend zijn in het benaderen van de

gebruikerssegmenten, nl. de socio-economische status, de persoonlijke waarden en het

communicatiegedrag. Eerst en vooral is Rogers van oordeel dat leeftijd niet correleert met early adoptie.

Early adopters kunnen dus van elke leeftijd zijn. Verder gaat Rogers ervan uit dat earlier adopters een

langere educatie hebben genoten dan de latere adopters en dus ook geletterder zijn.

Earlier adopters hebben volgens Rogers (2003, p. 287) een hogere sociale status, daar zij soms investeren

in innovaties die de massa niet bereiken, waardoor zij het verlies van occasionele falingen dienen te

absorberen. Ook McBurney (2002, p. 229) beaamt dit door te stellen dat „early adopters are often

technologically sophisticated, well informed, wealthy and not averse to any risks potentially associated

with the use of a new product.‟.

Wat persoonlijke waarden betreft wijst Rogers erop dat earlier adopters een groter empathisch vermogen

hebben dan latere adopters. Empathie is de mogelijkheid om zich te verplaatsen in andermans situatie.

Verder zouden earlier adopters minder dogmatisch zijn dan latere adopters. Met dogmatisme bedoelt

Rogers (2003, p. 288) de graad waarin een individu zich vasthoudt aan bepaalde waarden. Earlier

43

adopters zullen eerder op zoek gaan naar nieuwe waarden, en zich niet steeds blijven vastklampen aan een

vaste set van waarden en normen.

De diffusietheorie van Rogers heeft echter wel een aantal tekortkomingen. Vooreerst gaat de S-curve

ervan uit dat een innovatie zo goed als alle potentiele gebruikers in een sociaal systeem bereikt. Maar niet

alle innovaties zijn even succesvol. Vele nieuwe producten worden slechts door de eerste twee

gebruikerssegmenten aanvaard, om vervolgens te worden verworpen door de overige segmenten

(Verdegem, persoonlijke mededeling, 2008, 29 februari). Doordat innovaties elkaar in steeds sneller

tempo opvolgen, en dit voor sommigen een „too much too soon‟ kan zijn, gaan consumenten er soms

vanuit dat een nieuwer en beter alternatief in de nabije toekomst op de markt zal komen, waardoor zij

soms de aankoop van een bepaalde innovatie kunnen weigeren of uitstellen (Huh & Kim, 2008, p. 40).

Bovendien stelt Verdegem (persoonlijke mededeling, 2008, 29 februari) dat de diffusietheorie geen

verklaring biedt voor waarom mensen plots afhaken.

Ook de traditionele assumpties die Rogers maakt over het profiel van early adopters, als zouden ze

voornamelijk jongere mannen zijn met een hoger inkomen e.d zouden volgens De Marez en Verleye

(2004, p. 34) in de huidige ICT-omgeving niet meer opgaan.

Recent onderzoek van Huh en Kim (2008, p. 45) met betrekking tot de adoptie van mobiele telefoons in

Korea toonde aan dat vandaag de dag early adopters niet noodzakelijk innovatiever zijn in productgebruik

dan latere adopters, maar dat ze wel „heavier users‟ zijn in het gebruik van de basisapplicaties van

mobiele telefoons dan latere adopters. Zij maakten een onderscheid tussen basisfuncties en innovatieve

functies, daar we hedentendage moeten opmerken dat er een opmars bestaat van de geboden applicaties

op mobiele telefoons, zoals de mogelijkheid tot het beluisteren van mp3-bestanden, het maken van foto‟s

met een ingebouwde digitale camera, enz...

Bovendien bleek uit het onderzoek dat er wel degelijk een verschil bestond in leeftijd, wat meteen is

tegenspraak is met Rogers eerder verklaarde. In deze studie bleek namelijk dat jonge gebruikers veel

heavier users waren dan oudere gebruikers (Huh & Kim, 2008, p. 45).

44

4.2 MUTUAL SHAPING PERSPECTIEF

Wanneer we het hebben over de adoptie van innovaties dienen we volgens Boczkowksi (2004, p. 255)

niet enkel rekening te houden met de daarmee gepaard gaande technologische processen, maar tevens met

sociale processen die hieraan zijn verbonden. Hij stelt dat social shaping en het diffusionisme van Rogers

zo met elkaar zijn verbonden dat zij dienen te worden gezien als „two sides of the same innovation coin‟.

Hoewel beide benaderingen een inzicht trachten te verwerven in de complexe relatie tussen technologie

en samenleving, zijn er toch een aantal verschillen waar te nemen (Lievrouw, 2006, p. 247). Beiden

leggen de focus op de beslissingen die gebruikers maken met betrekking tot innovaties, en bovendien

willen zij de uiteindelijke adoptiebeslissing en het uiteindelijke gebruik van naderbij bekijken (Lievrouw,

2006, p. 248).

Het grote verschil tussen beiden is dat het diffusionisme de impact van een innovatie ten opzichte van

gebruikers, organisaties en samenlevingen nagaat en er hierbij vanuit gaat dat technologieën een

onvermijdelijke invloed hebben op de acties van hun gebruikers. De social shaping benadering

daarentegen gaat er net vanuit dat technologieën slechts een geringe impact hebben op hun gebruikers.

Het zijn volgens deze benadering net de gebruikers die bepalen hoe een technologie er zal uitzien. Het

zijn de gebruikers die de technologie uiteindelijk op punt stellen door er talloze aanpassingen aan aan te

brengen naargelang hun eigen behoeften (Lievrouw, 2006, p. 21). Volgens Mitchell (Lievrouw, 2006, p.

248) zou de social shaping benadering bovendien de klemtoon leggen op de communicatie tussen

gebruikers binnen een bepaald netwerk, en de betekenis die zij zelf toekennen aan deze onderlinge

relaties. Vaak wordt ook de link gelegd tussen social shaping en het symbolisch interactionisme van

Blumer.

De betekenissen die men toekent aan technologieën worden volgens de fenomenologische benadering

(ofte symbolisch interactionisme) gevormd op basis van onze gedachten, emoties, percepties, opinies,

waarden en normen (Anttonen & Jumisko-Pyykkö, s.d., p. 2). Hoe we onze ervaringen zelf percipiëren en

zin geven hangt volgens McCarthy en Wright af van de betekenis die we er zelf aan toekennen (Anttonen

& Jumisko-Pyykkö, s.d., p. 2). Deze betekenis komt volgens hen dan ook voort uit onze persoonlijke aard

en karakter, en tevens uit onze persoonlijke geschiedenis. Het zijn aldus de constructies van ons verleden

en onze toekomst, die ontstaan via communicatie met onze omgeving.

45

Lievrouw (2002, p. 193) is echter wel van oordeel dat beiden een aantal tekortkomingen hebben. Eerst en

vooral stelt zij dat de diffusietheorie te weinig rekening houdt met de wijze waarop de adoptie van nieuwe

technologiëen een invloed heeft op de sociale leefsfeer van de gebruikers. Meerbepaald komt daaruit een

sociale constructie voort. Anderzijds stelt zij ook dat de social shaping benadering geen rekening houdt

met de geplande en effectieve diffusie die samengaat met het adoptieproces. We kunnen eigenlijk stellen

dat beiden het proces van sociale constructie en diffusie los van elkaar beschouwen. Toch sluiten beiden

volgens Boczkowksi (2004, p. 256) zo nauw aan bij elkaar dat zij telkens in relatie tot elkaar dienen te

worden gezien.

Meer dan een decennium lang heeft men vooral aandacht gehad voor de sociale factoren die een impact

hebben op de constructie van nieuwe technologiëen. Vandaag de dag wordt volgens Kline (2000) binnen

sociologie en onderzoek omtrent technologie meer aandacht besteedt aan issues zoals de politisering van

technologieën, de opkomst van het hiermee gepaard gaand materialisme en identificatie, de rol van

gebruikers hierbij als agents van technische veranderingen en tot slot de onderlinge afhankelijkheid tussen

enerzijds het design van een product en de ervaring van de consument. Deze benadering gaat met andere

woorden verder dat louter een blik op de technologische of de sociale dimensie van een innovatie.

De ontwikkeling van technologiëen kan volgens Lievrouw (2006, p. 247) worden gezien als een

sociotechnisch fenomeen. Zij gaat er namelijk vanuit dat het ontwikkelingsproces zowel

ingenieursspecificaties (zoals ergnomische overwegingen, menselijke overwegingen, design van de

interface, e.d) als mediaproductwaarden met zich meerbrengt in een voortdurend veranderende sociale,

economische, culturele en politieke context van productgebruik.

Boczkowksi (2004, p. 256) is de mening toegedaan dat men vanaf heden dient te kijken naar het Mutual

Shaping perspectief, in plaats van naar het diffusionisme of het social shaping perspectief, omdat deze

benadering zowel de technologische als de sociale veranderingen die worden in gang gezet met het

adoptieproces beslaat.

Het zou ons te ver leiden om hierop verder in te gaan, daar we deze dimensie ook niet hebben opgenomen

in ons onderzoek. Maar aangezien we volgens Boczkowski het diffusionisme en het social shaping

perspectief dienen te beschouwen als twee zijden van eenzelfde innovatiemunt, vonden wij het belangrijk

deze toch kort even te belichten.

46

5 HOOFDSTUK 5: HET ONDERZOEKSOPZET

5.1 INLEIDING

In dit hoofdstuk zullen wij trachten een overzicht te bieden van het onderzoek dat we uitvoerden in het

kader van onze masterproef.

Onze doelstelling bestaat eruit te weten te komen welke enerzijds de expectations zijn omtrent de iPhone

bij toekomstige iPhone-users maar ook bij gebruikers die reeds sinds een korte periode in het bezit zijn

van het toestel en anderzijds om nadien de Quality of Experience bij deze gebruikers na te gaan. Wie zijn

deze gebruikers? Wat verwachten zij van de verschillende applicaties van het toestel? Wat vinden zij

belangrijk bij aankoop van het toestel? Bovendien willen wij informatie verkrijgen met betrekking tot hun

leeftijd, opleidingsniveau, e.d. Verder willen wij te weten komen in welke mate de verwachtingen van

deze gebruikers na aankoop werden tegemoetgekomen.

Ons onderzoek is slechts een exploratief onderzoek, daar we in België nog steeds kunnen spreken van een

early adopterfase in het diffusieproces van de iPhone en respondenten aldus moeilijk te selecteren zijn.

De resultaten van ons onderzoek kwamen tot stand via een enquête bij 62 respondenten, die via

verschillende online fora en het online board Minerva werden aangespoord aan ons onderzoek mee te

werken. Toetreding tot het onderzoek was aldus gebaseerd op zelfselectie van de respondenten. Het

nadeel van zelfselectie bestaat eruit dat deze vaak is gebaseerd op introspectie, waarbij we er dus niet

volledig kunnen vanuitgaan dat de resultaten adequaat en betrouwbaar zijn. Daarom worden wij beperkt

in onze vrijheid om de verkregen resultaten te gaan veralgemenen voor alle Vlaamse iPhone-gebruikers.

Toch kan het een mooi inzicht bieden en een aanzet betekenen voor verder onderzoek.

Om dit probleem enigszins te ondervangen lieten we een aantal respondenten ook een dagboek bijhouden.

Bovendien geven we in dit hoofdstuk ook algemene informatie over de gebruikte methodologie en

trachten we een antwoord te formuleren op onze vooropgestelde onderzoeksvragen.

47

5.2 PROBLEEMSTELLING EN DOELSTELLING

5.2.1 Probleemstelling

Onze huidige ICT omgeving is in voortdurende evolutie. Zo worden producten voortdurend afgestemd op

de vraag van de markt. Consumenten worden overladen met nieuwigheden. Tevens kunnen we vaststellen

dat ook aan vraagzijde de klok niet stil staat. Dit fenomeen zien we eveneens terug in de sector van de

mobiele telefonie. Deze is vandaag alom tegenwoordig en dus niet meer weg te denken. Dit heeft tot

gevolg dat producenten zich genoodzaakt zien deze constante concurrentiestraal het hoofd te bieden.

Ook de grote mediaconcerns zoals Google en Apple begeven zich vandaag de dag op dit terrein. Maar

zonder vraag geen aanbod. Steeds meer zien we dat de ervaring van de consument een handelswaar is

geworden in deze strijd. Zo lanceerde Apple in de zomer van 2007 de iPhone. Volgens Verganti (2008, p.

2) zou Apple echter nog steeds bewust gebruik maken van een push strategie.

In deze studie stellen wij ons dan ook de vraag in welke mate Apple kan tegemoet komen aan de

verwachtingen van haar publiek. Eerst en vooral willen we daarom gaan kijken welke de verwachtingen

zijn ten opzichte van het toestel en welke applicaties toekomstige gebruikers van belang achten.

Vervolgens zullen wij trachten na te gaan in welke mate deze gebruikers ook effectief tevreden zijn over

het toestel.

5.2.2 Doelstelling

Aan de hand van ons onderzoek trachten wij een inzicht te verwerven in de verwachtingen die

toekomstige iPhone users hebben ten aanzien van het toestel. Meerbepaald willen wij na aankoop dan ook

gaan kijken of deze verwachtingen werden ingelost. Wij stellen ons aldus de vraag in welke mate onze

respondenten tevreden zijn over die applicaties die de aanzet hebben gegeven tot het aankopen van het

toestel.

48

5.3 WAT IS IPHONE?

Sinds 2006 bereikte het aantal mobiele telefoongebruikers wereldwijd de kaap van 2,5 miljard. Mobiele

telefoons en PDA‟s worden almaar kleiner en bieden steeds meer opties aan de gebruiker (Froehlich,

Wobbrock & Kane, 2007, p. 19).

Juni 2007 introduceerde Apple haar eerste mobiele telefoon in de Verenigde Staten (Sliwinska,

Ranasinghe, & Kardava, 2008, p. 3). Hoewel het toestel veel stof doet opwaaien en het onderwerp is

geworden van discussie tussen menig voor- maar ook tegenstander, dient men vast te stellen dat nog

slechts een gering aantal pogingen is ondernomen in het recente verleden om diens impact op het publiek

te achterhalen (Rubicon, 2008, p. 4).

iPhone combineert smartphone capaciteiten met een eenvoudig te hanteren grafische interface (Sliwinska,

Ranasinghe, & Kardava, 2008, p. 3). iPhone maakt gebruik van een multitouch interface, gebaseerd op

een 3.5 inch diagonaal scherm en QWERTY-toetsenbord (Nichols, 2007, p. 14). Naast de traditionele

mobiele telefoon applicaties bezit het toestel ook een music player, een video display en een internet

browser, een 2-mega-pixel fototoestel, 4, 8 of 16 gigabytes flash memory en bluetooth.

Verder maakt het toetsel ook gebruik van een nieuw soort voicemail, namelijk de Visual Voicemail.

Ontvangen voicemailberichten verschijnen bij deze toepassing in de vorm van een lijst, waarbij men zelf

kan kiezen welke berichten men eerst wil beluisteren, in tegenstelling tot de gewoonlijke

voicemailtoepassingen, waarbij men verplicht de berichten in volgorde dient te beluisteren

(http://www.iphoned.nl/over-de-iphone/).

Eén van de belangrijkste functies van de iPhone is de mogelijkheid om te surfen op het internet. Met

iPhone kan men zowel gebruik maken van GPRS/EDGE als van Wi-Fi. Sinds het verschijnen van de

iPhone 3G kan men nog sneller surfen dan voordien. 3G is geen vervanging van Wi-FI, maar voor

GPRS/EDGE (http://www.iphoned.nl/over-de-iphone/). Met GPRS betaalt men een maandelijks bedrag,

inbegrepen in het maandelijks abonnement, met Wi-Fi betaalt men geen extra kosten, maar gebruikt men

het wireless internet.

Uiteraard is het eveneens mogelijk te emailen met de iPhone. Deze mail-applicatie ondersteunt zowel

POP als IMAP. Verder kan men ook gebruik maken van verschillende servers en providers, zoals

bijvoorbeeld Microsoft Exchange, Gmail, Yahoo! Mail, MobileMe en AOL.

49

Met het toestel kan men dan ook zonder problemen bijlagen ontvangen. iPhone ondersteunt verder ook

bestanden zoals PDF en iWork, Microsoft Word, Excel en Powerpoint (http://www.iphoned.nl/over-de-

iphone/).

Verder kan men met de iPhone tevens locaties bepalen en routeplanners opvragen via een

navigatiesysteem. Deze toepassing is echter wel pas mogelijk wanneer men in het bezit is van een iPhone

3G. Het toestel maakt niet alleen gebruik van GPS, maar bovendien ook van A-GPS (Assisted GPS). Zo

kan men bepalen waar men zich bevindt, enerzijds aan de hand van GPS, maar anderzijds ook door

gebruik van Wi-Fi en telefoonpalen. De laatste twee vernoemde zijn tevens te gebruiken met de oudere

iPhone-toestellen. De kaarten worden voortdurend gedownload van Google Maps.

iPhone maakt daarenboven eveneens gebruik van de Apple App Store, dewelke werd geïntroduceerd in

firmware 2.0. Deze App Store is een online winkel, waar men vandaag een 35.000 tal applicaties kan

aankopen voor het toestel (Het Laatste Nieuws, 24 april 2009). Sommige applicaties kan men ook gratis

verkrijgen. Kleine applicaties kan men draadloos downloaden en installeren, grotere applicaties dient men

via iTunes te downloaden en te synchroniseren (http://www.iphoned.nl/over-de-iphone/).

Men kan ook gamen met het toestel. Volgens Meeus (13 maart, 2009) is de iPhone de derde mobiele

console geworden, naast Nintendo DS en Sony PSP. Hij stelt daarenboven dat het aantal verkrijgbare

videogames voor iPhone en iPod Touch in twee jaar tijd is gestegen naar 6.276 stuks. Deze games kan

men downloaden via de App Store. Sommige zijn ook gratis. Uit onderzoek van het marktanalysebureau

Mobclix blijkt dat 76% van alle gedownloade games worden betaald (Meeus, 13 maart, 2009). Verder

blijkt ook dat deze games 23 procent uitmaken van alle beschikbare applicaties in de App Store.

Op 24 april 2009 rapporteerde Het Laatste Nieuws dat Apple die dag de kaap had bereikt van 1 miljard

gedownloade applicaties uit de App Store. Deze blijken kleine, vaak gratis toepassingen te zijn.

50

5.4 METHODOLOGIE

In dit gedeelte zullen wij kort aanhalen welke methoden werden gehanteerd bij ons onderzoek. We

bespreken hierin de gebruikte meetmethoden en tevens de opbouw van ons onderzoek.

5.4.1 Onderzoekstype

Het onderzoek dat door ons werd gevoerd kunnen we onder theoriegericht onderzoek onderbrengen, wat

gericht is op het beschrijven, begrijpen, verklaren en voorspellen van verschijnselen (Billiet & Waege,

2003, p. 20).

Daarbij hebben wij ervoor geopteerd om zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden te hanteren.

Kwantitatief onderzoek tracht verschijnselen uit de werkelijkheid, ofwel objecten en diens kenmerken op

cijfermatige basis uit te drukken, waardoor de verkregen resultaten met elkaar kunnen worden vergeleken

(Hüttner, Renckstorf & Wester, 2004, p. 95).

In deze eerste kwantitatieve fase hanteerden wij een online survey die we enerzijds baseerden op de

theorieën omtrent determinantieschalen die we besproken in een vorig onderzoek en anderzijds op basis

van de verschillende applicaties van de iPhone.

Aan de hand van de gegevens die we verkregen uit dit online survey gingen wij onze respondenten gaan

groeperen in clusters om vervolgens in een kwalitatief gedeelte de methode van dagboeken te hanteren.

Tot slot voerden wij ook een inhoudsanalyse uit. Inhoudsanalyse kan worden omschreven als een

beredeneerde lezing van onderzoeksmateriaal (Hüttner et al., 2004, p. 624).

5.4.2 Populatie en steekproef

Opdat ons onderzoek relevant zou zijn hebben wij ervoor geopteerd als doelgroep alle iPhone-gebruikers

uit België en Nederland als populatie te nemen. Daar de iPhone nog maar sinds kort op de markt is

gebracht en zich aldus nog steeds in de early adopter fase bevindt heeft dit tot gevolg dat we slechts een

beperkte groep aanspreken.

Omdat we echter in het kader van onze masterproef te maken hebben met beperkingen qua tijd en

middelen hebben we ervoor gekozen een exploratief onderzoek uit te voeren. We hadden gehoopt een 40

tal respondenten te kunnen aanspreken voor onze enquête en een 10 tal respondenten voor onze

dagboeken. Uiteindelijk bekwamen we voor onze enquête een steekproef van 62 respondenten, wat dus

51

een ruime overtreffing is van onze doelstelling. Voor de dagboeken werden echter slechts 6 respondenten

bereid gevonden te participeren.

5.4.3 Dataverzameling

De onderzoeksperiode liep van februari 2009 tot en met april 2009. Vooreerst werd een pretest

uitgestuurd naar verschillende online fora en via het online board voor studenten Minerva. Aangezien

iPhone zich nog maar in de early adopter fase van haar diffusieproces bevindt kunnen we stellen dat de

doelgroep van ons onderzoek een selecte, moeilijk te recruteren deel van de bevolking beslaat. Daarom

dienen we erop te wijzen dat het onderzoek gebaseerd is op zelfselectie en een verminderde externe

validiteit waarborgt.

Bovendien werd aan de hand van een dagboek een posttest georganiseerd. We hebben getracht onze

respondenten te segmenteren naar belangrijkheid van de applicaties van het toestel. Uit elke cluster

trachten wij een respondent te kunnen bevragen, om na te gaan in welke mate hun verwachtingen werden

ingelost en zij een positieve ervaring hadden.

5.5 DATAVERWERKING

5.5.1 Data-invoer

De gegevens van ons kwantitatief onderzoek werden ingegeven in het statistisch softwareprogramma

SPSS. Vooraleer we aan de verwerking van de gegevens begonnen, stelden we een codeboek op met de

variabelen die in onze vragenlijst voorkomen.

5.5.2 Data-cleaning

Om te vermijden dat fouten in de dataset de verwerking van onze resultaten zouden beïnvloeden voerden

we vooraf een data-cleaning uit. Dit gebeurde aan de hand van frequentietabellen van elke variabele.

Missing variabelen werden hierbij weggefilterd en verder werd ook nagegaan of eventuele onmogelijke

waarden aanwezig waren in onze dataset.

52

5.5.3 Analyse

Voor de statistische analyse van onze resultaten hanteerden we het statistisch softwarepakket SPSS 15.0.

Verder dienen we nog te vermelden dat we ervoor hebben gekozen een betrouwbaarheidsniveau te

hanteren van 95%, waarbij we aldus een significantieniveau van 5% verkrijgen. Dit betekent meerbepaald

dat we telkens met een betrouwbaarheid van 95% de nulhypothese aanvaarden of verwerpen, en we dus

slechts een kans hebben van 5% op een fout van de eerste soort of een fout van de tweede soort.

Een fout van de eerste soort betekent dat we een correcte nulhypothese ten onrechte verwerpen, terwijl

een fout van de tweede soort net het omgekeerde betekent, namelijk dat we een foute nulhypothese ten

onrechte aanvaarden.

5.5.4 Pre-test

Een geslaagd onderzoek vraagt om een geslaagde enquête. Daarom is het belangrijk dat de vragenlijst bij

voorbaat wordt getest. Om eventuele onduidelijkheden in de enquête te vermijden lieten we deze dan ook

pretesten door 10 personen.

Nadat deze de vragenlijst hadden ingevuld konden zij eventuele opmerkingen doorgeven, en bovendien

konden zij via een face-to-face gesprek mogelijke onduidelijkheden meegeven. We peilden voornamelijk

naar de mate van begrijpelijkheid van de vragen en of er geen dubbelzinnigheden voorkwamen.

53

6 HOOFDSTUK 6: ANALYSE VAN DE RESULTATEN

6.1 INLEIDING

In dit gedeelte zullen we de resultaten van ons onderzoek bespreken. We gaan hierbij systematisch te

werk. We bespreken vooreerst de resultaten uit het online survey, vervolgens de resultaten die we

verkregen uit onze dagboeken en tot slot de inhoudsanalyse.

6.2 STUDIE 1: ONLINE SURVEY

6.2.1 Profiel van de iPhone-user

Belangrijk is vooral te weten wie onze respondenten zijn. In wat volgt bespreken wij dan ook het profiel

van onze respondenten.

6.2.1.1 Geslacht

De eerste fase van ons onderzoek bestond uit 62 respondenten. Opvallend is hierbij dat de verdeling

man/vrouw niet gelijklopend is. Ons onderzoek telde namelijk 50 mannen en 12 vrouwen. Dit is echter

wel een verdeling die men kan verwachten voor de early adopter, daar de early adopter volgens Rogers

voornamelijk van het mannelijke geslacht is.

6.2.1.2 Leeftijd

De leeftijden van onze respondenten varieerde van 14 tot 49. We zien dat het grootste deel van onze

respondenten tussen 18 en 36 jaar is. Uit literatuur blijkt dat leeftijd volgens Rogers niet langer correleert

met early adoptie. Early adopters kunnen dus in principe van elke leeftijd zijn.

54

Figuur 12: Leeftijd van de ondervraagde iPhone-users

6.2.1.3 Opleidingsniveau

85,5 % van onze ondervraagden heeft een universitair of hogeschooldiploma behaald en 12,9 % van hen

beschikt enkel over een diploma middelbaar onderwijs. Hoewel De Marez en Verleye (2004, p. 34)

stellen dat de traditionele assumpties van Rogers met betrekking tot het opleidingsniveau vandaag de dag

niet meer van toepassing zijn, zien we dat deze wel opgaan voor onze respondenten. Rogers gaat er

namelijk vanuit dat early adoptors veelal van het mannelijke geslacht zijn, hoger opgeleid zijn, over een

hoger inkomen beschikken, voortkomen uit beroepen met een hogere status en prestige of beroepen die

behoren tot de technologiesector.

Figuur 13: Opleidingsniveau van de ondervraagde iPhone-users

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

14-20 21-30 31-40 41-49

0

5

10

15

20

25

30

Universitair Onderwijs

Hoger Onderwijs

Middelbaar Onderwijs

Lager Onderwijs

55

6.2.1.4 Beroep

Circa de helft van de respondenten was student, de andere helft reeds werkend. Zo waren 6 respondenten

arbeider, waren 7 respondenten bediende, 8 kaderlid en 7 zelfstandig. Geen enkele respondent was

werkzoekende.

Figuur 14: Beroep

6.2.1.5 Gezinssamenstelling

Onder de 62 ondervraagden stelden we 17 alleenstaanden vast. 26 respondenten wonen nog in bij ouders

of familie. De overige 19 respondenten waren gehuwd of samenwonend, met of zonder kinderen.

6.2.1.6 Type iPhone

Van de 35 gebruikers die reeds in het bezit waren van het toestel, hadden 6 respondenten een iPhone van

de eerste generatie, 9 respondenten een iPhone 3G met 8 GB en 20 respondenten een iPhone 3G met 16

GB.

Van de respondenten die nog geen toestel hadden aangekocht waren er op het moment van de bevraging 3

respondenten die van plan waren een iPhone van de eerste generatie aan te kopen, 9 respondenten die de

iPhone 3G 8 GB zouden aankopen en 9 respondenten die de iPhone 3G 16 GB van plan waren te kopen

34

6 7 8 7

00

5

10

15

20

25

30

35

40

56

en 6 respondenten die op het moment van de bevraging nog niet hadden beslist welk model ze in de

toekomst zouden aankopen.

Type iPhone

Twijfel iPhone 1ste

Generatie

iPhone 8

GB

iPhone 16

GB Totaal

Bent u reeds in het bezit

van een iPhone?

Ja 0 6 9 20 35

Neen 6 3 9 9 27

Totaal 6 9 18 29 62

Figuur 15: Type iPhone

6.2.1.7 Bezit van andere Apple producten

Aangezien vaker wordt gesteld „eens een Apple fan, altijd een Apple fan‟ (Sliwinska et al., 2007, p. 2)

vroegen wij ons af of deze tendens ook bij onze respondenten kon worden waargenomen. Daarom

onderzochten we of onze respondenten naast de iPhone tevens in het bezit waren van andere producten

van Apple, nl. iPod (iPod shuffle, iPod nano, iPod classic,...), Mac (Mac Pro, iMac, MacBook,...) en

Apple TV. Uit ons onderzoek bleek dat maar liefst 69,4 % van de respondenten een iPod had, 75,8 % van

de respondenten eveneens in het bezit was van een Mac en 3 respondenten een Apple TV bezaten. Voor

slechts 8 respondenten zou de iPhone het eerste product zijn dat ze zouden aankopen van Apple.

Figuur 16:Bezit van andere Apple-producten

0

10

20

30

40

50

iPod Mac Apple TV Geen andere Apple

producten

4347

38

57

6.2.1.8 Effect van geslacht op het hebben van andere Apple producten

We vroegen ons bovendien af of we een significant verschil konden waarnemen tussen mannen en

vrouwen voor wat betreft het hebben van andere Apple producten. Daarom hebben wij een Chi²-test

uitgevoerd. Daaruit bleek dat er inderdaad een significant verschil is waar te nemen. Zo zien we dat 94%

van de mannen en slechts 58,3% van de vrouwen eveneens in het bezit zijn van andere producten van

Apple.

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 10,954(b) 1 ,001

Continuity Correction(a)

8,010 1 ,005

Likelihood Ratio 8,686 1 ,003

Fisher's Exact Test ,005 ,005

Linear-by-Linear Association 10,778 1 ,001

N of Valid Cases 62

Figuur 17: Effect van geslacht op het hebben van andere Apple producten

Wanneer we bovendien wilden nagaan wat het effect was van geslacht op het aantal extra producten van

Apple onze respondenten bezaten, aan de hand van een Chi²-test konden we vaststellen dat niet aan de

voorwaarden van deze test kon worden voldaan, te wijten aan het feit dat we te maken hebben met een te

klein aantal cases en een te groot aantal variabelen.

6.2.1.9 Smartphones

Verder vroegen wij ons af of de respondenten voordien ook in het bezit waren geweest van een ander

soort Smartphone, zoals bijvoorbeeld een Blackberry, of PDA. Uit de enquête bleek dat slechts 17

respondenten reeds een Smartphone hadden gehad, 46 niet.

58

6.2.1.10 Reden van aankoop

Tot slot peilden wij ook naar de reden van aankoop van onze respondenten. Wij vroegen ons daarbij af of

iPhone voornamelijk zou worden aangekocht voor privégebruik, voor professioneel gebruik of voor

beiden. Uit onze enquête bleek dat 48,4% van de ondervraagden van plan was het toestel aan te kopen

voor privé-gebruik, dat slechts 3,2% van de respondenten het toestel zou aankopen voor louter

professioneel gebruik en dat 45,2% van de respondenten tot slot het toestel zowel voor privé- als voor

professionele doeleinden zou aankopen.

6.2.2 Belangrijkheid van de applicaties

Op basis van enerzijds de verschillende applicaties van het toestel en anderzijds op basis van literatuur

omtrent determinantenschalen, die wij reeds besproken in een vorige studie, stelden wij een lijst op met

applicaties, waarvan wij trachten te weten te komen in welke mate de respondenten deze belangrijk

achten bij aankoop van het toestel.

Bediening van het toestel 92%

Touchscreen 64,50%

Design van het toestel 68%

Capaciteit van het intern geheugen 60%

Compatibiliteit met andere Apple-producten 69,40%

Gebruiksgemak 94%

Reputatie van Apple 50%

Kwaliteit van het fototoestel 8%

Geluidskwaliteit 80,70%

Mogelijkheid om extra applicaties te downloaden 64,60%

Kostprijs 43,60%

Gamen 14,60%

Muziektoepassingen 62,90%

Navigatiesysteem 37%

Internet 77,50%

Figuur 18: Belangrijkheid van de applicaties(tabel)

Uit onze enquête blijkt dat 92% van de respondenten de bediening van het toestel belangrijk tot heel

belangrijk vindt. Dat het toestel gebaseerd is op touchscreen vindt 64,5% onder de respondenten van

belang. 22% van de respondenten vindt deze applicatie echter onbelangrijk. 68% van de iPhone users en

toekomstige iPhone users vindt het design van het toestel belangrijk tot heel belangrijk.

59

Circa 60% van de ondervraagden hecht een groot belang aan de capaciteit van het intern geheugen. Wel

vindt 69,4% onder hen dat het toestel compatibel dient te zijn met andere Apple producten. Hoewel uit

literatuur is gebleken dat early adopters geen problemen hebben met complexiteit en net graag zelf

uitzoeken hoe een toestel werkt blijkt uit ons onderzoek dat 94% van de respondenten het gebruiksgemak

van het toestel heel belangrijk vindt.

Aangezien uit onze literatuur bleek dat gebruikers vaak een groot belang hechten aan de naam en het

imago van de producent, en McCarthy en Wright (2004, p. 12) tevens stelden dat Apple hierop inspeelt,

vroegen wij ons af of deze stelling ook kon opgaan voor onze respondenten. Uit ons onderzoek bleek dat

men inderdaad de reputatie van Apple een belangrijk element vindt bij het aankopen van het toestel. 50%

van onze respondenten hield hiermee rekening.

Opvallend is dat slechts een gering aantal respondenten de kwaliteit van het fototoestel van belang acht,

nl. 8%. De geluidskwaliteit vindt het overgrote deel, nl. 80,7%, van de respondenten wel belangrijk tot

heel belangrijk. 40 van onze 62 respondenten vindt het bovendien belangrijk dat zij met de iPhone de

mogelijkheid krijgen om extra applicaties te downloaden.

Verder vroegen wij ons af of de respondenten die deelnamen aan ons onderzoek de kostprijs van het

toestel van belang achten. Op het moment van de bevraging, nl. februari - maart 2009, varieerde de

kostprijs van het toestel naargelang geheugencapaciteit en kleur. Voor een zwart toestel 8 GB bedroeg de

kostprijs 525 € en voor 16 GB 615 €. Een wit toestel was op dat moment enkel verkrijgbaar met een

geheugencapaciteit van 16 GB en ook de kostprijs van dit toestel bedroeg 615 €. Opvallend is hier dat 20

van de 63 respondenten de kostprijs niet belangrijk of helemaal niet belangrijk vinden. 27 respondenten

hechten dan weer wel belang aan de kostprijs.

Met iPhone kan men net zoals met de meeste mobiele telefoons vandaag de dag ook gamen. Het voordeel

met iPhone bestaat eruit dat het scherm enerzijds veel groter is en anderzijds dat de kwaliteit van de

beelden van een veel hoger niveau is dan de meeste andere toestellen die vandaag op de markt zijn. Toch

vindt 85% van onze respondenten dat deze applicatie van ondergeschikt belang is. Dit is wel een

opmerkelijke vaststelling, daar we reeds eerder zagen dat iPhone vandaag de derde mobiele console zou

zijn geworden, naast Nintendo DS en Sony PSP. Bovendien bleek dat maar liefst 23% van de beschikbare

applicaties in de AppStore een game is.

60

Heel belangrijk is tevens de muziektoepassingen die iPhone biedt. Waar Apple vroeger voornamelijk

bekend stond voor haar Macintosch computers en bovendien een overweldigend succes kent met haar

mp3-toestel iPod, is haar nieuwste ontwerp een toestel dat zowel computer-als muziektoepassingen biedt.

Hoewel 69,4% van onze respondenten tevens in het bezit is van een iPod, konden we vaststellen dat 63%

van alle ondervraagden de muziektoepassingen van het toestel belangrijk tot heel belangrijk vindt.

Het toestel is bovendien in het bezit van een navigatiesysteem. 37% van de ondervraagden hecht een

groot belang aan deze mogelijkheid.

77,5% van de ondervraagden vonden de mogelijkheid om te surfen op het internet van belang. Dit is een

vaststelling die ook bleek uit het onderzoek van Rubicon Consulting (2008, p.4). Het raadplegen van de

emails zou volgens de respondenten uit hun onderzoek de belangrijkste functie vervullen. 75% van de

ondervraagden verklaarden daarenboven dat de aanschaf van het toestel ervoor had gezorgd dat zij vaker

zouden gaan surfen op het net.

Volgens Malik (Businessweek, 2008) zouden iPhone users veel vaker data connecties gebruiken om te

surfen op het net dan gebruikers met smartphones die gebruik maken van built-in browsers. Ook hij wijst

op het intense gebruik van internet bij iPhone users, die volgens hem te wijten is aan flat-rate data plans,

het grote scherm van het toestel en de near-desktop quality Web browser.

Hetzelfde kan ook worden vastgesteld voor wat betreft iPhone apps die men kan aankopen via de iTunes

App Store oordeelt Malik (2008). De vraag naar iPhone apps zou zo groot zijn dat Apple zou kunnen

spreken van een iPhone bump.

Figuur 19: Belangrijkheid van de applicaties (grafiek)

64,50% 69,40%

8%

80,70%

14,60%

62,90%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

61

6.2.2.1 Effect van geslacht op belangrijkheid

Verder onderzochten wij of er relatie kon worden waargenomen tussen geslacht en het belangrijk vinden

van bepaalde applicaties. Zo konden wij vaststellen dat er een significant verschil bestaat tussen mannen

en vrouwen voor het belangrijk vinden van de kostprijs van het toestel. Zo acht 83,3% van de vrouwen de

kostprijs van belang, en slechts 32% van de mannen.

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 10,920(a) 4 ,027

Likelihood Ratio 11,455 4 ,022

Figuur 20: Effect van geslacht op belangrijkheid

6.2.3 Verwachtingen ten opzichte van de iPhone

Verder stelden wij ons met dit vooronderzoek de vraag welke verwachtingen onze respondenten hadden

tegenover deze en ook andere applicaties op een schaal van 1 tot 5. Daar Rust et al. (1999, p. 30) ervan

uitgaan dat verwachtingen een belangrijke invloed kunnen hebben op de manier waarop de kwaliteit van

een product wordt gepercipieerd vonden wij het van belang deze nader te belichten. Aangezien Vuckovic

en Stefanovic (2006, p. 207) stelden dat verwachtingen hoofdzakelijk focussen op de usability van het

product, gemak van de interactie en de uitvoering van het systeem hebben wij dan ook getracht aan de

hand van onze enquête naar deze zaken te peilen.

Vooreerst konden we vaststellen dat onze ondervraagden ervan uitgingen dat de sms-toepassingen van het

toestel goed tot heel goed zouden zijn. Op een schaal van 1 tot 5 antwoordden 85,5% respondenten dat ze

verwachtten dat deze toepassing goed tot heel goed zou zijn.

Uit onze enquête bleek dat onze respondenten niet veel verwachtten van het fototoestel van iPhone.

35,5% verwachtte dat deze niet goed of zelfs helemaal niet goed zou zijn. Slechts 6 respondenten

verwachtten er wel veel van.

82,3% van de ondervraagden gingen ervan uit dat de geluidskwaliteit van de mobiele telefoon goed tot

heel goed zou zijn.

62

Ook over de multi-touch interface was het grootste deel van de respondenten positief. 88,7% onder hen

verwacht dat deze applicatie goed tot zeer goed zal zijn.

De verwachtingen met betrekking tot de levensduur van de batterij liggen echter wat lager. 32,2% van de

respondenten verwacht dat deze helemaal niet goed of niet goed zal zijn. Anderzijds denkt 50% dan weer

dat deze goed tot heel goed zal zijn. We kunnen toch wel stellen dat 32,2% een behoorlijk hoog cijfer is.

Verder vroegen we de respondenten wat zij verwachtten van het gebruiksgemak van het toestel. Hieruit

konden we vaststellen dat 85,4% van de ondervraagde respondenten verwacht dat het toestel eenvoudig te

hanteren is. 11,3% heeft hierover geen uitgesproken mening.

Eerder stelden wij dat 92% onder hen het gebruiksgemak van groot belang acht. We kunnen daarbij

verder concluderen dat 85,4% verwacht dat zij hierin zullen worden tegemoet gekomen.

Wat het navigatiesysteem van het toestel dan weer betreft, verwacht 46,8% van onze ondervraagden dat

deze goed tot zeer goed zal zijn. Dit betekent dat meer dan de helft denkt dat men niet te veel dient te

verwachten van deze mogelijkheid.

Toen we onze respondenten vroegen naar hun verwachtingen ten opzichte van de internettoepassingen op

het toestel antwoordde 85,5% onder hen dat ze verwachtten dat deze goed tot heel goed zouden zijn.

Verder peilden wij ook naar hun verwachtingen ten aanzien van de beeldkwaliteit van het scherm. Geen

enkele respondent verwachtte dat deze niet goed zou zijn. Alle respondenten verwachtten dat het toestel

een goede tot heel goede beeldkwaliteit biedt. Dit is toch wel een opmerkelijk resultaat.

Ook met betrekking tot de videotoepassing was er weinig verdeeldheid te bemerken. 70,9% van de

respondenten koesterde hoge verwachtingen ten opzichte van de videocapaciteiten van de iPhone.

Hetzelfde kan worden vastgesteld over de verwachtingen die de respondenten erop nahouden tegenover

de compatibiliteit van het toestel met andere Apple producten. 83,9% van de ondervraagden verwacht dat

dit goed tot zeer goed zal zijn.

Tot slot kunnen we nog stellen dat opnieuw het grootste deel van onze respondenten positief is ingesteld

ten opzichte van het gebruiksgemak van de mobiele browser, nl. 79% verwacht dat deze goed tot heel

goed zal zijn.

63

Figuur 21: Verwachtingen ten aanzien van de iPhone

We kunnen aldus concluderen dat onze respondenten allen opmerkelijk hoge verwachtingen koesteren ten

opzichte van de iPhone. Zij hebben enkel lage verwachtingen met betrekking tot het fototoestel, de

levensduur van de batterij en het navigatiesysteem. Het is nu nog maar de vraag of deze verwachtingen

zullen worden ingelost.

6.3 CLUSTERANALYSE

Op basis van de resultaten uit onze survey hebben wij getracht onze respondenten te segmenteren

naargelang de mate waarin zij de verschillende applicaties van belang achten. Zo wilden wij te weten

komen welke applicaties belangrijk werden gevonden door welk type gebruiker. De verschillende clusters

zijn aldus gebaseerd op de reden van aankoop. Uit die zaken die zij het belangrijkst vonden konden wij

gaan opmaken dat deze applicaties de motivaties betekenden voor hun aankoop. We hebben aldus

getracht onze respondenten te gaan clusteren via Clusteranalyse.

6.3.1 Methode

Clusteranalyse is een analytische techniek die tot doel heeft het indelen van cases, merken, producten of

individuen in subgroepen op een zodanige manier dat de cases intern zo homogeen mogelijk zijn en

extern zo heterogeen mogelijk zijn (Hair et al. 2006, p. 20).

85,50%

9,70%

82,30%88,70%

50,00%

85,40%

46,80%

85,50%100%

70,90%83,90%83,90%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

64

Clusteranalyse wordt binnen verscheidene domeinen gehanteerd, zoals ondermeer om marktstructuren te

onderzoeken, analyses te maken van de verschillen en gelijkenissen tussen nieuwe producten, een

evaluatie te maken van ondernemingsstrategieën en strategische oriëntaties e.d. (Hair et al., 2006, p. 559-

560). Meestal wordt clusteranalyse slechts mogelijk vanaf een groot aantal respondenten. Daar slechts een

gering aantal respondenten deelnamen aan ons onderzoek, en een groot aantal variabelen werden

opgenomen in de analyse zijn wij er ons van bewust dat het een moeilijke opgave is deze toch op te delen

in clusters. Toch hebben wij getracht een aanzet tot segmentatie te realiseren op een zo accuraat

mogelijke wijze.

6.3.2 Het opdelen in clusters

We kozen ervoor om onze respondenten te groeperen in 3 clusters, aangezien dit de grootste onderlinge

interne homogeniteit en onderlinge externe heterogeniteit als uitkomst had. Dit deden we aan de hand van

K-Means Clustering, dewelke een inzicht verschafte in de gelijkenissen in interessepatronen tussen de

verschillende gebruikers onderling. In een eerste cluster werden 18 respondenten opgenomen, in een

tweede cluster 12 respondenten, in de derde cluster 32 respondenten.

6.3.3 ANOVA-test

Aan de hand van een ANOVA-test kwamen we tot de conclusie dat de drie clusters significant van elkaar

verschillen voor wat betreft de verschillende bevraagde applicaties. Dit bevestigt dat de clusters extern

heterogeen zijn. Om statistisch siginificant te kunnen zijn dienen onze variabelen kleiner te zijn dan 0,05.

Uit de ANOVA-tabel konden we afleiden dat alle opgenomen variabelen statistisch significant zijn

behalve de applicatie „voicemail‟, dewelke een significantieniveau had van 0,275, en „duurzaamheid‟,

dewelke een significiantieniveau had van 0,066. Daar 0,275 enorm afwijkt van het opgelegde

significantieniveau 0,05 hebben wij besloten deze waarde niet op te nemen in onze verwerking. We

kunnen stellen, dat de afwijking 0,066 niet danig groot is dat zij marginaal aanvaardbaar is, en aldus

hebben wij ervoor geopteerd deze waarde toch op te nemen.

Verder dienden we tevens te kijken naar de vrijheidsgraden van onze variabelen, waarvan vereist wordt

dat zij zo hoog mogelijk zijn. Allen hadden een waarde die hoger lag dan 4, behalve opnieuw de waarde

„voicemail‟ en „duurzaamheid‟, waaruit we kunnen besluiten dat deze in orde zijn.

65

ANOVA

Cluster Error

F Sig. Mean Square Df Mean Square Df

de bediening van het

toestel 3,019 2 ,351 59 8,590 ,001

Voicemail 2,019 2 1,528 58 1,321 ,275

duurzaamheid van het

toestel 1,711 2 ,600 59 2,850 ,066

de mogelijkheid te surfen

op het internet 22,097 2 ,578 59 38,255 ,000

Figuur 22: Anova-tabel clusteranalyse

6.3.4 Het opstellen van marges

Vervolgens gingen we gaan kijken voor elke cluster welke variabelen zij belangrijk vonden, en welke

variabelen zij van minder groot belang achten, om op deze manier voor elke cluster een profiel te kunnen

opmaken. Om dit op adequate wijze te kunnen uitvoeren stelden wij marges ofte cut offs op. Waarden die

tussen 0 en 1,5 liggen beschouwden wij op die manier als helemaal niet belangrijk, waarden tussen 1,5 en

2,5 als niet belangrijk, waarden tussen 2,5 en 3,5 als niet onbelangrijk, maar ook niet belangrijk, waarden

tussen 3,5 en 4,5 als belangrijk en tenslotte de waarden tussen 4,5 en 5,5 als heel belangrijk.

6.3.5 Profilering van de clusters

Aan de hand van de vooropgestelde cut offs konden we voor elke cluster uitmaken welke applicaties zij

het belangrijkst vinden. Hiervoor hielden wij rekening met de Final Cluster Centers.

Cluster 1: De respondenten uit onze eerste cluster zijn voornamelijk mannen. Zij hebben een gemiddelde

leeftijd van 27,78 jaar. 77,8% van deze respondenten heeft een universitair diploma of een diploma hoger

onderwijs. De helft van de respondenten uit deze cluster is nog student. 3 respondenten zijn arbeider, 4

zijn kaderlid en 2 respondenten zijn zelfstandig. Het grootste deel van de respondenten is alleenstaand of

nog inwonend bij ouders of familie. De helft van de respondenten is van plan het toestel aan te kopen

voor privégebruik, de andere helft is van plan de iPhone aan te kopen voor zowel privé- als professioneel

gebruik. Deze cluster vindt vooral bediening van het toestel, touchscreen, design van het toestel,

capaciteit van het intern geheugen, de gebruikskwaliteit van het toestel, gebruiksgemak, reputatie van

Apple, duurzaamheid, geluidskwaliteit, de mogelijkheid om extra applicaties te downloaden,

muziektoepassingen, navigatiesysteem en de mogelijkheid om te surfen op het net belangrijk.

66

Cluster 2: Het grootste deel van de respondenten uit onze tweede cluster is vrouw. De gemiddelde leeftijd

van deze respondenten is 20 jaar, met een standaard deviatie van 2,045. Op 1 respondent na, zijn alle

respondenten uit deze cluster student, waarvan 83,3% aan een Universiteit studeert en 16,7% aan een

Hogeschool. Praktisch alle respondenten wonen nog in bij ouders of familie. De meeste van deze

respondenten zijn van plan het toestel aan te kopen voor privégebruik. Deze cluster vindt vooral de

bediening van het toestel, de gebruikskwaliteit, het gebruiksgemak, de duurzaamheid van het toestel, de

geluidskwaliteit en de kostprijs van het toestel van belang.

Cluster 3: Zo goed als alle respondenten uit onze laatste cluster zijn man. Slechts 2 zijn vrouw. De

gemiddelde leeftijd van deze respondenten is 27,06, met een standaard deviatie van 9,023. We zien in

deze cluster vooral respondenten die bediende, kaderlid of zelfstandige zijn. 84,4% van deze

respondenten heeft een hoger diploma. We zien onder deze respondenten evenveel alleenstaanden als

gehuwden, met of zonder kinderen.

1/3 van de respondenten is van plan het toestel aan te kopen voor privé-gebruik en 2/3 voor zowel privé-

als professioneel gebruik. Deze respondenten vinden vooral de bediening van het toestel, touchscreen,

design van het toestel, gebruikskwaliteit, compatibiliteit met andere Apple-producten, gebruiksgemak,

reputatie van Apple, duurzaamheid van het toestel, geluidskwaliteit, de mogelijkheid om extra applicaties

te downloaden en de mogelijkheid om te surfen op het net van belang.

67

6.3.6 Vergelijking van de clusters

Belangrijk is vooral te gaan kijken waar nu net de verschillen liggen tussen de verschillende clusters voor

de verschillende bevraagde applicaties.

Figure 23: Vergelijking van de clusters

Zo kunnen we opmerken dat cluster 2 duidelijk minder belang hecht aan touchscreen dan de andere

clusters. Ook de compatibiliteit met andere Apple producten en de reputatie van Apple vinden zij

duidelijk minder belangrijk dan de andere clusters. Zo zien we verder ook dat cluster 1 voor de meeste

zaken hoger scoort dan de andere clusters. Aangezien cluster 2 voornamelijk uit vrouwen bestaat kunnen

we ons misschien de vraag stellen of er een significante samenhang bestaat tussen geslacht en het

belangrijk vinden van bepaalde applicaties.

0

1

2

3

4

5

6

bed

ien

ing

tou

chsc

reen

des

ign

cap

acit

eit

int.

geh

.

geb

ruik

skw

alit

eit

com

pat

ibili

teit

met

…

geb

ruik

sgem

ak

rep

uta

tie

Ap

ple

kwal

itei

t fo

to

du

urz

aam

hei

d

gelu

idsk

wal

itei

t

do

wn

l. ex

tra

app

licat

ies

kost

pri

js

gam

en

mu

ziek

toep

assi

nge

n

nav

igat

ie

surf

en o

p h

et in

tern

et

Cluster 1

Cluster 2

Cluster 3

68

6.3.7 Geslacht

Aan de hand van een Pearson Chi-Square zien we dat onze clusters inderdaad significant verschillen voor

wat betreft geslacht. Zo bestaat cluster 1 voor 100% uit mannen, cluster 2 voor 83,3% uit vrouwen en

cluster 3 voor 93,8% uit mannen.

Chi-Square Tests

Value Df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 39,310(a) 2 ,000

Likelihood Ratio 35,148 2 ,000

Figure 24: Vergelijking van de clusters voor geslacht

We dienen echter wel op te merken dat niet aan de 1e voorwaarde van de Chi²-test is voldaan. 33,3% van

de cellen hebben namelijk een Expected Count die lager is dan 5. De reden hiervoor dienen we te zoeken

in het feit dat we binnen ons onderzoek te maken hadden met beperkingen in tijd en middelen en daardoor

niet in de mogelijkheid waren voldoende respondenten te ondervragen om aan alle voorwaarden van deze

test te kunnen voldoen. Toch biedt het een mooi inzicht voor verder onderzoek.

6.3.8 Leeftijd

Aan de hand van een Scheffe toets kunnen we vaststellen dat cluster 2 significant verschilt van de 2

andere clusters, terwijl laatstgenoemden onderling niet van elkaar verschillen. Zo zijn de respondenten uit

cluster 1 gemiddeld 27,78 jaar oud, de respondenten uit cluster 2 gemiddeld 20 jaar en de respondenten

uit cluster 3 tot slot 27,06 jaar oud.

69

6.4 STUDIE 2: DAGBOEKMETHODE

6.4.1 Inleiding

Een volgende fase van ons onderzoek was het afnemen van dagboeken. Hierbij trachtten we uit elke

vooropgestelde cluster een aantal personen te gaan bevragen. We dienen echter wel te vermelden dat

aangezien slechts een gering aantal respondenten nog bereid waren aan dit onderzoeksgedeelte deel te

nemen, deze resultaten niet respresentatief kunnen worden genoemd voor alle Vlaamse en Nederlandse

iPhone-users. Bovendien dienen we te vermelden dat het vinden van de respondenten geen sinecure was.

Tevens ondervonden we problemen met het blijven motiveren van onze respondenten. Zo haakten enkele

respondenten toch nog op het laatste moment af. Dit kan misschien een aandachtspunt zijn voor

toekomstig onderzoek. Zo zou men in het vervolg kunnen trachten de respondenten te blijven motiveren

aan de hand van het organiseren van incentives, zoals het loten van cinematickets, en dergelijke meer.

6.4.2 Methode

Het afnemen van dagboeken is een kwalitatieve onderzoeksmethode die volgens Bolger, Davis en Rafaeli

(2003, p. 581) verscheidene doelen kan hebben, nl. a) het verwerven van betrouwbare informatie over de

respondenten, b) het inschatten van veranderingen tussen de verschillende respondenten doorheen een

bepaalde periode, of het inschatten van individuele veranderingen van de respondenten en tot slot c) het

verwerven van causale analyses van deze veranderingen tussen respondenten of van individuele

veranderingen. Volgens hen is het voordeel van deze methode „that they capture the particulars of

experience in a way that is not possible using traditional designs‟. Arhippainen (2003, p. 9) stelt verder

dat dagboeken uitzonderlijk geschikt zijn voor het verzamelen van informatie over de interactie die

bestaat tussen product en gebruiker.

6.4.3 Steekproef

6 respondenten waren nog steeds bereid aan deze fase van ons onderzoek mee te werken. Onder hen 1

respondenten uit cluster 1 en 5 respondenten uit cluster 3. Geen enkele respondent uit cluster 2 werd

echter bereid gevonden nog te participeren aan ons onderzoek.

70

6.4.4 Opzet

Daar de focus van ons onderzoek ligt op de expectations en Quality of Experience van iPhone users

zullen we aan de hand van deze methode trachten na te gaan in welke mate de respondenten na aankoop

nog steeds tevreden zijn over de verschillende applicaties. Hierbij zullen wij op basis van de score die zij

aan elke op die dag gebruikte applicatie toekennen gaan kijken in welke mate de verwachtingen die zij

erop nahielden vooraleer zij in het bezit waren van het toestel werden ingelost.

Verder trachten we te weten te komen of de ondervraagden het toestel effectief gebruiken voor die

redenen die zij voordien aangaven. Die zaken waaraan zij een hoge mate van belangrijkheid toeschreven

werd door ons beschouwd als een motivatie voor aankoop.

6.4.5 Materiaal

De dagboeken werden afgenomen tussen 6 april en en 19 april 2009. Aan de respondenten werd vier maal

gevraagd een dagboek in te vullen, waarbij men per dag diende aan te geven welke applicaties zij die dag

gebruikten, en welke score zij aan elk van deze applicaties toekenden op een schaal van 1 tot 10. Verder

werd hen ook gevraagd of zij eventuele andere applicaties gebruikten, daar wij enkel de basisapplicaties

van iPhone in het dagboek opnamen. Dit omdat men met iPhone in de mogelijkheid is om extra

applicaties te downloaden in de online shop de App Store. Dit kan aldus voor elke respondent

verschillend zijn.

Wij vroegen hen verder om hun algemene ervaringen van die dag weer te geven, opnieuw op een schaal

van 1 tot 10, waarbij 1 stond voor een uitermate slechte ervaring en 10 voor een uitermate goede ervaring.

Tot slot werd de respondenten ook gevraagd om eventuele opmerkingen neer te schrijven.

De dagboeken werden per mail gezonden naar de respondenten, daar deze methode de meeste kans op

slagen had, gezien onze doelgroep.

71

6.4.6 Procedure

In wat volgt zullen wij de resultaten uit de dagboeken bespreken. Na een korte sociodemografische

beschrijving van de verschillende profielen zullen wij nagaan welke applicaties worden gebruikt. Daarbij

zullen wij nagaan in welke mate onze respondenten die applicaties gebruiken die zij voordien aangaven

als zijnde belangrijk bij aankoop van een mobiele telefoon. Verder zullen wij onderzoeken in welke mate

onze respondenten worden tegemoetgekomen in hun verwachtingen en dus welke de Quality of

Experience is.

6.4.7 Resultaten

6.4.7.1 Cluster 1

Respondent 1

Onze eerste respondent is een man van 36 jaar. Hij heeft een diploma hoger onderwijs en werkt als

zelfstandige. Hij gehuwd en heeft kinderen.

De eerste dag van het onderzoek maakt deze respondent gebruik van de functies Agenda, Camera,

Telefoon, Mail, Safari en iPod. Deze geeft hij allen een score van 9 of 10/10. Enkel de applicatie Mail

geeft hij een lagere score, nl. 7/10. Het valt ons op dat deze respondent gebruik maakt van verscheidene

zelf gedownloade applicaties, nl. BiteSMS, EasyWriter, Tweetie, NetNewsWire, Tuner en Things.

Aangezien de software van zijn iPhone is vrijgemaakt via Jailbreak geeft hij aan deze applicaties te

gebruiken, „als compensatie van de iPhone missers‟. Allen krijgen een uitermate hoge score, nl. 9 of

10/10.

Op de tweede dag van het onderzoek maakte onze respondent gebruik van ongeveer dezelfde applicaties

als de dag voordien. Als extra applicatie gebruikte hij die dag MobiFiles, dewelke hij een score gaf van

10/10.

Op dag 3 geeft onze respondent aan gebruik te hebben gemaakt van ongeveer dezelfde applicaties als de

dagen voordien. Wel heeft hij die dag ook gebruik gemaakt van SMS, via Bitesms, Foto‟s en Instellingen.

Als extra applicatie gebruikte hij die dag, naast de reeds genoemde, eveneens Belstatus, dewelke een

score kreeg van 10/10.

Ook op dag 4 zien we ongeveer hetzelfde gebruik terugkeren.

Als opmerking geeft deze respondent aan heel tevreden te zijn van de camera „ondanks het feit dat hij

slechts beschikt over 2 megapixels‟. Verder vermeld hij ook dat hij heel tevreden is over de

Internetbrowser. Bovendien is hij van oordeel dat de omschakeling naar landscape modus vlot verloopt.

Over de calculator is hij eveneens tevreden, hoewel hij stelt dat deze soms trager opstart. Ook over de

72

applicatie Agenda blijkt hij heel tevreden, en dit naar eigen zeggen mede door het gebruik van kleur in

meerdere agenda‟s en de mogelijkheid van exchange.

We kunnen algemeen stellen dat deze respondent tevreden is over het toestel en de applicaties die hij

voordien aangaf als belangrijk. Zo zien we dat hij heel tevreden is over de mogelijkheid om extra

applicaties te downloaden, de mogelijkheid om te surfen op het internet, de capaciteit van het intern

geheugen en het gebruiksgemak.

6.4.7.2 Cluster 2

Door onze beperkingen in tijd en middelen kregen we niet de kans een grote steekproef uit te voeren die

we kunnen gaan veralgemenen voor de gehele Belgische bevolking. Dit heeft ertoe geleid dat we slechts

een beperkte groep konden aanspreken. Dit ook mede omwille van het feit dat iPhone zich nog slechts in

de early adopterfase bevindt. Aangezien we slechts een klein aantal respondenten bevroegen, en

daarentegen dienden te clusteren op basis van een groot aantal variabelen was het een moeiljke opgave in

elke cluster een aantal respondenten te vinden die nog steeds bereid waren mee te werken aan de twee

fase van ons onderzoek. We hebben dan ook geen respondenten kunnen aantrekken uit cluster 2.

6.4.7.3 Cluster 3

Respondent 1

Onze eerste respondent uit cluster 3 is een alleenstaand man van 24 jaar. Hij is in het bezit van een

universitair diploma en werkt als bediende. Uit het dagboek blijkt dat deze respondent gebruik maakt van

SMS, Agenda, Foto‟s, Camera, Klok, Instellingen, Telefoon, Mail, Safari en Ipod en Youtube. Bovendien

maakte hij gebruik van een zelf gedownloade applicatie, met name Shazaam, dewelke hij een score gaf

van 7/10. Opvallend is dat hij de functie iPod slechts een score geeft van 5/10. SMS, telefoon en Safari

krijgen ook een lage score, nl. 6/10. Over de andere applicaties is hij echter wel tevreden. Deze krijgen

een gemiddelde score van 8/10. We zien wel dat onze respondent later op de week 7/10 geeft aan de

functie SMS, en slechts 8 in plaats van 10 aan de functie instellingen. Verder vroegen we een score aan te

geven, opnieuw tussen 1 en 10, dewelke wijst op zijn algemene ervaring die dag. Deze bedroeg 8/10.

Verder gaf onze respondent aan als opmerking dat het typen van sms‟en minder vlot gaat. Bovendien was

deze respondent ook niet uitermate tevreden over de iPod applicatie. Hij stelt dan ook dat hij het „zeer

onhandig‟ vindt dat er geen mogelijkheid bestaat om van liedje te veranderen zonder je iPhone te

ontgrendelen en naar het iPhone menu te gaan. Daarenboven liet onze respondent weten dat het opnemen

73

van de telefoon niet altijd direct werkt, door de schuifbalk. Wel geeft hij aan zeer tevreden te zijn over de

lay-out van de sms-gesprekken met vraag en antwoord.

Als we kijken naar het profiel van cluster 3, kunnen we stellen dat deze respondent effectief gebruik

maakt van die zaken waarvan hij in het survey aangaf ze belangrijk te vinden. Zo zien we bijvoorbeeld

dat de respondenten in deze cluster veel belang hechten aan de mogelijkheid om extra applicaties te

downloaden en de mogelijkheid om te surfen op het net. Zo gebruikt hij dagelijks email en maakt hij

tevens gebruik van de mogelijkheid om extra applicaties te downloaden. Toch dienen we te vermelden dat

hij niet tevreden is over Safari. Hij geeft deze slechts een score van 6/10.

Uit onze clusteranalyse bleek verder dat deze respondent veel belang hecht aan de bediening van het

toestel, gebruikskwaliteit van het toestel, gebruiksgemak en muziektoepassingen. We zien echter dat deze

respondent hier niet in worden tegemoetgekomen. Zo krijgen SMS, telefoon en Safari slechts een score

van 6/10. Uit onze enquête bleek verder dat deze respondent hele lage verwachtingen had met betrekking

tot de camera van het toestel. We zien dat het toestel op dit vlak de verwachtingen wel kan overtreffen.

Algemeen geeft de respondent wel aan tevreden te zijn over het toestel. Het krijgt dan ook een score van

8/10.

Respondent 2

Onze tweede respondente is een vrouw van 49 jaar. Zij heeft eveneens een universitair diploma en werkt

als zelfstandige. Zij is samenwonend zonder kinderen.

Uit haar dagboek blijkt dat deze respondente gebruik maakt van SMS, Agenda, GPS, Klok, App Store,

Telefoon en iPod. Het valt ons op dat deze respondente heel erg tevreden is over het toestel. SMS en iPod

functie krijgen een score van 10/10 en ook de andere applicaties krijgen een score van 8/10 of meer. We

zien dat deze respondente elke dag dezelfde applicaties gebruikt. Ook de aangegeven scores variëren niet.

We kunnen dus stellen dat deze respondente over het algemeen deze mobiele telefoon voor telkens

dezelfde functies gebruikt. Zij is hierover heel tevreden. De score op algemene ervaring bedroeg 10/10.

Wel gaf ze nog mee dat zij normaal tevens gebruikt maakt van Mail en Safari, maar zij op het moment

van de bevraging niet op kantoor is geweest en zij daarom thuis haar MacBook bij de hand had.

We kunnen dus stellen dat deze respondente tevreden is over die zaken die zij vooraf aangaf als

belangrijk. Zo maakt zij bijvoorbeeld elke dag gebruik van de App Store, is zij duidelijk tevreden over de

geluidskwaliteit, het gebruiksgemak en de compatibiliteit met andere Apple producten.

74

Respondent 3

De derde respondent uit cluster 3 is een 40-jarige man. Hij behaalde een diploma hoger onderwijs en

werkt vandaag op zelfstandige basis. Deze man is alleenstaand.

Uit het dagboek van deze respondent kunnen we toch een aantal opvallend lage scores waarnemen. Deze

respondent maakt gebruik van de functies SMS, Agenda, Camera, GPS, App Store, Telefoon en Mail.

Opvallend hierbij is dat deze respondent niet tevreden lijkt. Zo geeft hij slechts een score van 3/10 aan de

applicatie Camera, een 5/10 aan Telefoon en een 6/10 aan de optie Agenda.

Ook de andere applicaties krijgen maar een matige score, namelijk 7/10.

Verder maakt deze respondent ook gebruik van een aantal zelf gedownloade applicaties, nl. TakePhone,

dewelke hij een score van 6/10 geeft en EverNote, dewelke een 7/10 krijgt.

Deze laatste heeft hij gedownload omwille van het feit dat de basisapplicatie Notities niet kan worden

gesynchroniseerd met de Notities op zijn Macbook computer.

Algemeen is deze respondent slechts matig tevreden over het toestel. Als score op algemene ervaring

kreeg het een 6/10. Op dag 2 krijgt het toestel een 7/10. De scores van de verschillende applicaties blijven

dezelfde. Wel maakt hij op de 2e dag ook nog gebruik van de zelf gedownloade applicatie Kaarten,

dewelke een score van 7/10 krijgt.

De derde dag van het onderzoek maakt hij gebruik van de functie „Klok‟, waarover de respondent wel

tevreden blijkt. Deze applicatie krijgt namelijk een 8/10. Opnieuw krijgt het toestel algemeen slechts een

6/10.

We kunnen aldus vaststellen dat deze respondent over het algemeen niet echt tevreden is over die zaken

die hij voordien aangaf als zijnde belangrijk. Zo wordt hij blijkbaar niet tegemoet gekomen in zijn

verwachtingen omtrent het gebruiksgemak, de bediening van het toestel, de geluidskwaliteit en de

mogelijkheid om te surfen op het net. Wel gebruikt hij ook applicaties die hij voordien aangaf niet echt

belangrijk te vinden, zoals Camera en navigatiesysteem. We zien dat deze dan ook lage scores krijgen.

Respondent 4

Onze vierde respondent uit cluster 3 is een alleenstaand man van 32 jaar. Hij heeft een diploma hoger

onderwijs en werkt vandaag als bediende.

Uit zijn dagboek blijkt dat deze respondent op dag 1 gebruik maakt van SMS, Weer, Telefoon, Mail,

Safari en iPod. Behalve Weer en iPod, die respectievelijk de score 8 en 9 krijgen, krijgen alle applicaties

een score van 10/10. We zien wel dat deze respondent niet elke dag van dezelfde applicaties gebruik

maakt. Op dag 2 maakt hij gebruik van GPS, Weer, Calculator, Telefoon, Mail, Safari en iPod. Het valt

ons op dat hij GPS slechts een score geeft van 6/10, wat toch behoorlijk laag is. Over de andere

applicaties blijft hij tevreden. Op de andere twee dagen gebruikt de respondent ongeveer dezelfde

75

applicaties, de ene dag wat minder, de andere wat meer. Wel valt op dat hij deze telkens een hoge score

geeft, variërend tussen 8 en 10.

De algemene ervaring van deze respondent met het toestel is 9/10.

Wel gaf onze respondent aan een tijdje problemen te hebben gehad met de compatibiliteit tussen 2.2.1

besturingssoftware en de uitgaande mailserver van Mobistar.

Verder geeft deze respondent ook als opmerking dat GoogleMaps vaak problemen heeft met het

terugvinden van de „huidige locatie‟. Hij vermeld hierbij dat dit soms tot 2 minuten duurt, wat deze

respondent erg lang vindt.

Hoewel deze respondent af en toe kleine minpunten ervaart met het toestel blijkt hij toch behoorlijk

tevreden te zijn. Zo gebruikt hij naast die zaken die hij voordien als belangrijk aangaf ook applicaties die

hij van minder groot belang acht. Voor eerstgenoemde kunnen we toch aangeven dat het toestel

tegemoetkomt aan de verwachtingen en behoeften van deze respondent, behalve voor wat betreft de GPS

van het toestel. Uit onze enquête bleek namelijk dat deze respondent hoge verwachtingen had met

betrekking tot het navigatiesysteem.

Respondent 5

Onze laatste respondent tot slot, is opnieuw een man. Hij is 22 jaar en alleenstaand. Hij behaalde een

diploma hoger onderwijs en werkt vandaag als bediende.

Uit het dagboek van deze respondent valt op dat de respondent elke dag van dezelfde applicaties gebruik

maakt, nl. SMS, Agenda, Klok, Calculator, Notities, Telefoon, Mail en Safari. De respondent geeft aan

uitermate tevreden te zijn over het toestel en haar applicaties. Alle functies krijgen van hem een 10/10 en

ook zijn algemene ervaringen krijgt een score van 10/10. Uit de enquête van deze respondent blijkt dat hij

het toestel heeft aangekocht voor professionele doeleinden. Hij geeft ook in zijn dagboek aan dat het

toestel enkel voor professioneel gebruik is. Uit onze literatuur blijkt dat Hassenzahl et al. (2007b, p. 432)

van oordeel zijn dat het doel van het gebruik van het product bepalend is voor de manier waarop

gebruikers een product zullen percipiëren. Toegepast op ons onderzoek kunnen we stellen dat indien onze

respondenten de iPhone aankopen louter omwille van professionele doeleinden, de ervaring anders zal

zijn, dan wanneer men het toestel aankoopt voor privé-gebruik. Uit dit dagboek blijkt deze stelling

inderdaad te kloppen. Deze respondent maakt enkel gebruik van die applicaties die niks te maken hebben

met entertainment. Hij geeft het toestel en haar applicaties dan ook een opvallend hoge score, namelijk

10/10. Bovendien kunnen we vaststellen dat onze respondent algemeen heel tevreden is over die zaken

die hij bij aankoop van belang achtte. Verder kunnen we tevens opmerken dat deze respondent wordt

tegemoetgekomen in de verwachtingen die hij er voor zijn aankoop op nahield. Zo koesterde hij hoge

76

verwachtingen met betrekking tot de internettoepassingen, de multitouchinterface, geluidskwaliteit en

SMS.

6.5 STUDIE 3: INHOUDSANALYSE

6.5.1 Methode

Regelmatig gingen wij ook kijken op verschillende fora die zijn opgericht specifiek om onderling te gaan

discussiëren over de iPhone. Uit deze gesprekken trachtten wij te weten te komen hoe deze iPhone

gebruikers, die reeds een geruime tijd over het toestel beschikken, staan ten opzichte van iPhone en

Apple. Deze analyse is eveneens louter exploratief en heeft louter als bedoeling een indicatie te geven van

de kritieken. Bovendien dient zij als staving voor de resultaten uit ons onderzoek.

6.5.2 Resultaten

Hieruit konden wij bijvoorbeeld afleiden dat vele iPhone users het toestel hadden aangekocht enerzijds

omdat zij ervan uitgingen gebruik te kunnen maken van het navigatiesysteem van het toestel, als een

vorm van substituut tegenover de reguliere gps-systemen. Uit gesprekken konden wij dan ook opmaken

dat velen gedesillusioneerd waren te ontdekken dat navigeren met het toestel op zich niet mogelijk was.

Dit zogehete turn-to-turn-navigatie systeem zou louter dienen voor het bepalen van de eigen locatie op

moment van gebruik, en aldus om korte afstand (max. 2 km) te berekenen, maar niet voor het leveren van

uitgebreide routeplanners.

TomTom, dat navigatietoestellen levert, zou echter plannen hebben om in de toekomst een regeling te

treffen met Apple, waardoor gebruikers voortaan in de mogelijkheid zouden worden gesteld de

navigatiesoftware van TomTom aan te kopen via de Apps Store, wat uiteraard nieuwe mogelijkheden

creëert voor de gebruikers. Aangezien we bovendien konden afleiden van het forum dat respondenten de

voorkeur geven aan toestellen die in principe de belichaming zijn van verschillende afzonderlijke

toestellen in één, kunnen we stellen dat iPhone users heel erg tevreden zouden zijn met deze eventuele

nieuwe mogelijkheid.

Bovendien bleken bepaalde gebruikers kritiek te uiten ten opzichte van het bluetoothsysteem van de

iPhone. Waar tegenwoordig zowat alle mobiele telefoons de optie bieden via bluetooth connectie te

maken met andere toestellen of computers zou Apple deze functionaliteit niet ten volle beschikbaar

77

stellen op de iPhone. Gebruikers op het forum stelden dat wanneer zij bluetooth aanschakelden, hun

computer de iPhone wel kon herkennen, maar dat omgekeerd de iPhone geen connectie kon maken met

de computer. Zo zou men met iPhone geen bestanden, muziek of foto‟s en dergelijke meer kunnen

uitwisselen, en dit volgens hen om de illegale verspreiding van muziek tegen te gaan.

Verder werd op het forum onemorething.nl een gesprek gevoerd omtrent de mogelijkheid om de

gespreksduur na te gaan van voorafgaande gesprekken. Volgens de iPhone users zou er enkel een

timingfunctie lopen zolang een gesprek gaande is, maar van zodra het gesprek wordt beïndigd, zou men

niet meer kunnen nagaan hoelang dat gesprek heeft geduurd. Het toestel zou daarentegen met „periodes‟

werken.

Ook de Amerikaanse website Cnet (http://reviews.cnet.com/apple-iphone-3g/?tag=tpr) rapporteerde

enkele zwakheden van het toestel. Zij stelden vast dat de iPhone 3G enkele features ontbrak die volgens

hen zelfs de eenvoudigste mobiele telefoons bezitten. Zo zou de batterij slechts een matige prestatie

leveren, zou de 3G connectie niet steeds naar behoren werken en zou bovendien ook het synchroniseren

van emails niet zonder fouten verlopen.

In een artikel dat verscheen in Het Laatste Nieuws op 23 april 2009 bleek dat Apple één van haar games

diende te verwijderen uit de App Store, na talrijke klachten. Zo bleken gebruikers verontwaardigd over

het spel „Baby Shaker‟, waarmee men een virtuele baby kon doden door met het toestel te schudden. Vele

negatieve reacties werden dan ook geuit op het forum van HLN.

Dergelijke berichten zijn een slechte publiciteit voor het mediaconcern. We kunnen daarenboven stellen

dat dit een nadeel is van een open source toestel, waar anderen vrijelijk applicaties kunnen ontwikkelen

en verkopen in naam van Apple.

78

6.6 ONDERZOEK RUBICON CONSULTING

In maart 2008 publiceerde Rubicon consulting haar bevindingen uit een onderzoek dat gebaseerd is op

een survey waaraan 460 aselect geselecteerde respondenten uit de Verenigde Staten deelnamen. Op basis

van de verkregen resultaten poneerden zij een aantal voor ons interessante stellingen omtrent iPhone

gebruikers. Volgens Rubicon Consulting (2008, p. 4) zouden iPhone gebruikers over het algemeen heel

erg tevreden zijn over het toestel, en extensief gebruik maken van de verschillende aangeboden features.

Opvallend is dat de belangrijkste functie van het toestel in dit onderzoek het internet en meerbepaald het

lezen van de emails is. De respondenten verklaarden zelfs nog meer te gaan surfen op het net sinds de

aanschaf van het toestel. 40 % van de respondenten verklaarden echter wel dat zij regelmatig problemen

ondervonden bij het openen van bepaalde websites. We zien dat deze stelling ook opgaat voor onze

respondenten. Op één respondent na, verklaren alle respondenten heel erg tevreden te zijn over het toestel.

Ook onder hen wordt heel vaak gebruik gemaakt internetapplicaties, waaronder ook vaak

zelfgedownloade applicaties.

Wat eveneens opvalt uit de studie van Rubicon Consulting is dat een derde van de respondenten ook een

tweede mobiele telefoon heeft, dewelke wordt gebruikt voor verscheidene toepassingen, van telefoneren

tot het raadplegen van de emails (Rubicon, 2008, p. 4).

Ongeveer de helft van de respondenten van het onderzoek was onder de 30 jaar, en 15 procent van hen

was student. De respondenten uit ons onderzoek waren voor 76% jonger dan 30 jaar. 54,8% van de

respondenten was student. We kunnen deze resultaten echter niet volledig met elkaar gaan vergelijking,

aangezien het onderzoek van Rubicon was gebaseerd op een veel groter aantal respondenten en tevens op

basis van een aselecte steekproeftrekking, terwijl onze studie louter was bedoeld als exporatief onderzoek,

gebaseerd op zelfselectie van de respondenten. Reden hiervoor is dat het toestel nog maar sinds kort

verkrijgbaar is op de Belgische markt en respondenten moeilijk te vinden en selecteren zijn. Reden te

meer om te concluderen dat België zich nog in een early adopterfase bevindt in haar diffusiepatroon.

Toch kunnen we ergens wel een verband zien. De stelling dat respondenten voornamelijk jongeren zijn en

van het mannelijke geslacht gaat in het geval van de iPhone zeker op.

Het onderzoek van Rubicon wees tevens uit dat iPhone-users frequente Apple gebruikers zijn. Vaak zijn

zij dus ook in het bezit van andere Apple producten, zoals iPod, Macintosch computer, e.d. Uit ons

onderzoek bleek dat maar liefst 69,4 % van de respondenten een iPod had, 75,8% van de respondenten

eveneens in het bezit was van een Mac en 3 respondenten een Apple TV bezaten.

79

De vraag is nog maar of Apple in staat zal zijn de grote massa te bereiken met haar nieuw product. Apple

is een gevestigde waarde voor wat betreft personal computers en music players, maar volgens Rubicon

(2008, p. 5) maakt de ruime waaier aan features het toestel aantrekkelijk voor technofielen, maar zou het

de majority net afschrikken vanwege de complexiteit. „Although the iPhone‟s future looks very promising

today, its long-term success is not guaranteed‟ (Rubicon Consulting, 2008, p. 5).

Om toch ook de grotere massa te kunnen aanspreken heeft Apple de strategie geïntroduceerd om

verscheidene prijzen te hanteren via skimming en versioning (Sliwinska et al., 2008, p. 5).

Sliwinska et al. (2008, p. 5) stellen dat men met skimming een product verkoopt aan een hoge prijs.

Producenten kiezen er daarbij voor hun product niet ten volle te commercialiseren en de prijs van hun

product niet te democratiseren ten einde grote verkoopsaantallen te realiseren. Op deze manier kiest men

ervoor zijn product te profileren als een hoogwaardig product. Men wil aldus in principe voor zijn product

een high quality level creëren, dewelke niet geschikt is voor massaverkoop. Deze strategie wordt

regelmatig gebruikt wanneer men zich richt op de early adopter, daar deze de aankoopprijs van minder

groot belang acht. Dit patroon zien we ook terugkeren in ons onderzoek. Meer dan de helft van de

respondenten acht de kostprijs van ondergeschikt belang. Bovendien kunnen early adopters de waarde van

deze producten volgens Sliwinska et al. (2008, p. 5) beter inschatten. Deze tactiek wordt echter slechts

gehanteerd gedurende een korte periode, tot de investeringskosten van de productie zijn gedekt.

De skimming strategie kan voorkomen op twee verschillende manieren. In een eerste geval wanneer de

prijs van hetzelfde model naar beneden wordt gehaald met de tijd. In het geval van Apple betekent dit dat

de prijs van een bepaald model naar omlaag gaat van zodra zij een nieuw model introduceert. Een tweede

manier is wanneer een nieuw op de markt gebracht model wordt uitgebracht aan een lagere prijs dan de

introductieprijs van het voorgaande model (Sliwinska et al. (2008, p. 6).

Versioning of price discrimination betekent dat men voor verschillende markten verschillende prijzen zal

gaan hanteren. Men zal dan gaan kijken welke de hoogste prijs is die men per segment bereid is te

betalen.

80

Besluit

We begonnen dit hoofdstuk met een profielschets van de iPhone-user. Daaruit maakten we op dat het

profiel van de iPhone-gebruiker de assumpties van Rogers bevestigt. Zo kunnen we vaststellen dat de

early adopter vandaag de dag inderdaad een gemiddelde leeftijd heeft tussen 20 en 30, hij voornamelijk

van het mannelijke geslacht is en houder is van een diploma hoger of universitair onderwijs. Ook de

studie van Rubicon Consulting bevestigt de regel.

Verder bleek dat onze respondenten veel belang hechten aan de door ons bevraagde applicaties, met

uitzondering van de camera, het navigatiesysteem en de mogelijkheid om te gamen. We zien echter wel

dat vrouwen significant meer belang hechten aan de kostprijs van het toestel dan mannen.

Daarenboven kunnen we concluderen dat onze respondenten hele hoge verwachtingen koesterden ten

opzichte van het toestel. Zo zien we een uitermate hoge verwachting ten opzichte van de beeldkwaliteit.

We zien echter wel dat onze respondenten weinig verwachtten van opnieuw de camera, het

navigatiesysteem en de batterij van het toestel.

Wanneer we aan de hand van een dagboek nagingen in welke mate onze respondenten effectief gebruik

maken van die applicaties die zij voordien aangaven als zijnde belangrijk en in welke mate zij worden

tegemoetgekomen in hun verwachtingen, zagen we een verrassend hoog tevredenheidsgehalte. Naast die

zaken die zij aangaven als belangrijk gebruiken zij tevens andere applicaties, waarover zij eveneens

tevreden zijn. Bovendien zien we dat veelvuldig gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheid om zelf

applicaties te downloaden. Ook in de media wordt melding gemaakt van de populariteit van deze

opportuniteit.

We zien echter wel dat sommige respondenten minder tevreden zijn over de camera van het toestel en het

navigatiesysteem. Ook op online fora wordt hiervan gewag gemaakt. Maar aangezien uit onze survey

blijkt dat onze respondenten hieraan weining belang hechten, en het toestel slechts beschikt over 2

megapixels, wat niet uitzonderlijk hoog is, kunnen we enerzijds stellen dat dit geen verlies betekent voor

Apple, maar anderzijds dat Apple zich hiervan bewust is, aangezien zij hiervan niet haar Unique Selling

Proposition maakt.

81

Verder dienen we ook op te merken dat waar men hoge verwachtingen had ten opzichte van de

internettoepassingen en de internetbrowser van het toestel, deze zeker worden ingelost. Men maakt er

veelvuldig gebruik van en geeft aan hierover heel tevreden te zijn. Dit is ook een vaststelling die

weerkeert in het onderzoek van Rubicon Consulting.

We kunnen concluderen dat, hoewel Apple nog steeds uitgaat van een push-benadering bij de

ontwikkeling van nieuwe producten, zij er vooralsnog in slaagt een sterke Quality of Experience af te

leveren en aldus tegemoet te komen aan de verwachtingen van haar publiek. We kunnen spreken van een

ultieme uitkomst, waarbij de Expectations en User Experience van de gebruikers op elkaar aansluiten.

82

7 HOOFDSTUK 7: ALGEMENE CONCLUSIES

7.1 ALGEMENE CONCLUSIE

Mobiele telefonie is een booming market. Sinds 2006 bereikte het aantal mobiele telefoongebruikers

wereldwijd de kaap van 2,5 miljard. Een innovatiespiraal zorgt er echter voor dat steeds meer spelers deze

markt willen bespelen met een steeds ruimer aanbod. Tegelijkertijd heeft dit als gevolg dat het voor deze

spelers steeds moeilijker wordt het hoofd boven water te houden. Daarom worden zij er onrechtstreeks toe

verplicht een pull- in plaats van pushstrategie te hanteren. De strijd om de consument wordt een strijd die

wordt geleid door diens User Experience en Quality of Experience.

De kwaliteit die men ervaart wordt mede bepaald door de verwachtingen, door eerdere ervaringen en door

het imago van de producent. We zien dat hoewel Apple nog steeds tegen de stroom inroeit, uitgaande van

een push-benadering, zij er toch in slaagt tegemoet te komen aan de verwachtingen van haar gebruikers.

We kunnen zelfs spreken van een iPhone bump.

Apple kan dan ook steunen op haar wereldwijde reputatie als multimediamagnaat in personal computers

en haar befaamde muziekplayer, iPod. Zij slaagt er telkens opnieuw in een soort hype te creëren, waarbij

zij bij een gehele gemeenschap wordt beschouwd als vernieuwend en waarbij haar producten worden

gezien als must-have.

Uit onze studie is dan ook gebleken dat deze reputatie aanleiding heeft gegeven tot hoge verwachtingen.

We kunnen besluiten dat de respondenten uit ons onderzoek krijgen wat ze verwachten en tevens gebruik

maken van die zaken die aanleiding hebben gegeven tot aankoop van de iPhone.

Niet alleen kan Apple dus steunen op een hoge Quality of Experience, maar tevens slaagt zij erin een

sterke Quality of Efficiency en een Quality of Effectiveness te leveren, waarbij haar toestel en diens

applicaties erin slagen een prestatie te leveren die aansluit op de verwachtingen van de gebruikers.

Een ultieme situatie vindt aldus plaats waarin verwachting en ervaring elkaar ontmoeten.

83

7.2 BEPERKINGEN VAN HET ONDERZOEK

Aan dit onderzoek zijn enkele beperkingen verbonden. In het kader van eventueel verder onderzoek kan

het belangrijk zijn deze in acht te nemen.

Een eerste beperking heeft te maken met de dataverzameling. Enerzijds is deze gebaseerd op zelfselectie.

Het nadeel van zelfselectie bestaat eruit dat deze vaak is gebaseerd op introspectie, waarbij we er dus niet

volledig kunnen vanuitgaan dat de resultaten adequaat en betrouwbaar zijn. Daarom worden wij beperkt

in onze vrijheid om de verkregen resultaten te gaan veralgemenen voor alle iPhone-gebruikers.

Daarenboven dienen we ermee rekening te houden dat een steekproef van 62 respondenten mooie

inzichten kan bieden, maar niet voldoende is om uitspraken te gaan doen voor een gehele populatie.

Bovendien moet worden vermeld dat ook een rapportering via dagboeken van 6 respondenten een te klein

aantal is. Het is dan ook belangrijk om hiermee rekening te houden bij eventueel verder onderzoek. Een

eerste oorzaak kan liggen in het feit dat wij door de beperkingen in tijd en middelen die verbonden zijn

aan onze masterproef werden beperkt in onze vrijheid. Om diezelfde reden was het eveneens niet

mogelijk om onze respondenten te blijven aansporen te participeren aan ons onderzoek.

Het is dan ook van belang naar toekomstig onderzoek waar meer ruimte bestaat voor grootschalig

onderzoek met deze beperkingen rekening te houden.

7.3 MOGELIJKHEDEN VOOR VERDER ONDERZOEK

Deze masterproef opent de mogelijkheid tot verder onderzoek omtrent de verwachtingen en ervaringen

van de iPhone user. Het onderzoek is slechts van exploratieve aard, wat inhoudt dat hypotheses worden

opgesteld die als leidraad kunnen fungeren voor toekomstig onderzoek. Verder onderzoek zou kunnen

gebruik maken van focusgroepen waarbij men meer in de diepte kan gaan bevragen en de kans laat voor

ruimere discussie omtrent de pro‟s en con‟s van de iPhone. Bovendien zou men een aantal experten

binnen dit veld kunnen gaan bevragen aan de hand van diepte-interviews om nader te gaan onderzoeken

welke nu de visie is van Apple en welke de visie is van deze experten betreffende de

toekomstperspectieven voor Apple.

84

Bibliografie

1. Boeken en bijdragen uit readers

Agboma, F., & Liotta, A. (2008). QoE for Mobile TV Services. In: Ahmad, A.M.A., & Ibrahim, I.K.

(2008). Multimedia Transcoding in Mobile and Wireless Networks (178-197). Idea Group Inc.

Billiet, J. & Waege, H. (2003). Een samenleving onderzocht. Methoden van sociaal-wetenschappelijk

onderzoek. Antwerpen: De Boeck.

Boswijk, A. & Peelen, E. (2008). Een nieuwe kijk op de Experience Economy. Betekenisvolle

Belevenissen (2de

ed.). Benelux: Pearson Education..

Cardoso (2001). Preface. In Hardy, W.C. (2nd

Ed.), QoS Measurement and Evaluation of

Telecommunications Quality of Service. Great Britain/Britisch Isles: John Wiley & Sons.

Gaggioli, A., Bassi, M. & Delle Fave, A. (2003). Quality of Experience in Virtual Environments. In G.

Riva, F. Davide & W.A.Ijsselsteijn (Eds.), Being there: concepts, effects and measurement of user

presence in synthetic environments (122-136). Amsterdam: Ios Press.

Green, L. (2002). Communications, Technology and Society. London/Thousand Oaks/New Delhi: Sage

Publications.

Hair JR, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2006). Multivariate Data

Analysis (6th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Hüttner, H.J.M., Renckstorf, K., & Wester, F. (2004). Onderzoekstypen in de Communicatiewetenschap.

Alphen aan den Rijn: Kluwer.

Karwowski, W. (2006). International Encyclopedia of Ergonomics and Human Factors (2nd

ed.).

Orlando: CRC Press.

Kline, R. (2000). Consumers in the country: Technology and social change in rural America. Baltimore,

MD: John Hopkins University Press.

85

Kuniavsky, M. (2003). Observing the User Experience. A Practioner‟s Guide to User Research. San

Francisco: Morgan Kaufman.

Lievrouw, L., & Livingstone, S. (2002). The Handbook of New Media. Social Shaping and Consequences

of ICT‟s. London, Thousand Oaks, New Delhi: Sage Publications.

Lievrouw, L., & Livingstone, S. (2006). The Handbook of New Media. Updated Student Edition. London,

Thousand Oaks, New Delhi: Sage Publications.

McCarthy, J., & Wright, P. (2004). Technology as Experience. Cambridge, Massachusetts: The MIT

Press.

Muhammed, N., Chiavelli, D., Soldani, D., & Li, M.: Introduction. In Soldani, D., Li, M., & Cuny, R.

(2006). QoS and QoE Management in UMTS Cellular Systems. Great Britain/Britisch Isles: John Wiley &

Sons.

Rogers, E.M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). New York: The Free Press.

Schiffman, L., Bednall, D., Watson, J. and Kanuk, L. (1997). Consumer behaviour. Sydney: Prentice

Hall.

Sharples, M., Taylor, J., & Vavoula, G. (2007). A theory of learning for the mobile age. The Handbook of

E-learning Research. London: Sage.

Trott, P. (2003). Innovation and Market Research. In L.V. Shavinina (Ed.), The International Handbook

on Innovation (835-844). Oxford: Pergamon/Elsevier.

86

2. Artikels uit wetenschappelijke tijdschriften of vaktijdschriften

Agboma, F., & Liotta, A. (2008). QoE-aware QoS management. International Conference on Mobile

Computing and Multimedia. Proceedings of the 6th International Conference on Advances in Mobile

Computing and Multimedia, Linz, Austria, 111-116.

Alben, L. (1996). Quality of Experience: Defining the criteria for effective interaction design.

Interactions, Vol. 3, 11-15.

Anttonen, J. & Jumisko-Pyykkö, S. (s.d.) Understanding the Meaning of Experiences with Technology.

University of Tampere, 1-4.

Berte, K., De Moor, K., De Marez, L., Joseph, W., Deryckere, T., & Martens, L. (2008). User-driven

innovations? Reassessing the value of bottom-up approaches within an interdisciplinary mobile media

context. Proceedings of the European Communications Policy Research Conference (EuroCPR), 31

March- 1 April 200, Seville.

Bevan, N., Kirakowski, J., & Maissel, J. (1991). What is Usability? Proceedings of the 4th International

Conference on HCI, Stuttgart, September 1991.

Bevan, N. (1999). Quality in Use: meeting user needs for quality. The Journal of systems and software,

Vol 49, 89-96.

Blythe, M., Hassenzahl, M., & Wright, P. (2004). More Funology. Interactions, Vol 11, Issue 5, 37-40.

Boczkowski, P.J. (2004). The Mutual Shaping of Technology and Society in Videotex Newspapers:

Beyond the Diffusion and Social Shaping Perspectives. The Information Society, Vol 20, 255-267.

Buchenau, M. & Fulton Suri, J. (2000). Experience Prototyping. In Proceedings of the DIS 2000 seminar.

Communications of the ACM, 2000, 424-433.

Clark, R.A. & Goldsmith, R.E. (2006). Interpersonal influence and consumer innovativeness.

International Journal of Consumer Studies, Vol 30, 34-43.

87

Collange, D., & Costeux, J.L. (2008). Passive Estimation of Quality of Experience. Journal of Universal

Computer Science, Vol 14, No 5, 625-641.

Corrie, B., Wong, H., Zimmerman, T., Marsh, S., Patrick, A.S., Singer, J., Emond, B., & Noël, S. (2003).

Towards Quality of Experience in Advanced Collaborative Environments. Paper presented at the Third

Annual Workshop on Advanced Collaborative Environments, Seattle, Washington, June 22, 1-8.

Csikszentmihalyi, M. & Larson, R. (1987). Validity and Reliability of the Experience-Sampling Method.

The Journal of Nervous and Mental Disease, Vol 175, no 9, 526-534.

Dalsgard, P. & Halskov, K. (2006). Real Life Experience with Experience Design. ACM International

Conference Proceeding Series, Vol 189, 331-340.

De Koning, T.C., Veldhoven, P., Knoche, H., & Rooij, R.E. (2007). Of MOS and men: bridging the gap

between objective and subjective quality measurements in mobile TV. In Proceedings of Multimedia on

Mobile Devices 2007: IS&T/SPIE Symposium on Electronic Imaging, 28 January 2007, San Jose, CA,

USA.

De Marez, L. (2006). Diffusie van ICT-innovaties: accurater gebruikersinzicht voor betere

introductiestrategieën. Deel 4. Niet-gepubliceerde doctoraatsverhandeling, Universiteit Gent: Vakgroep

Communicatiewetenschappen.

De Marez, L., & De Moor, K. (2007). The Challenge of User- And QoE-Centric Research And Product

Development in Today‟s ICT-Environment. Observatorio Journal, 3, 1-22.

De Marez, L. & Verleye, G. (2004). Innovation diffusion: The need for more accurate consumer insight.

Illustration of the PSAP scale as a segmentation instrument. Journal of Targeting, Measurement and

Analysis for Marketing, Vol. 13 (1), 32-49.

Deryckere, T., Joseph, W., Martens, L., De Marez, L., & De Moor, K. (2008). A software tool to relate

technical performance to user experience in a mobile context. Proceedings of the 3rd

IEEE Workshop on

Advanced Experimental Activities on Wireless Networks & Systems, 1-6.

88

Forlizzi, J., & Battarbee, K. (2004). Understanding experience in interactive systems. In Proceedings of

the 2004 conference on Designing Interactive Systems: processes, methods, and techniques (New York:

ACM), 261-268.

Fitzgerald, M. (2007, 25 november). Mobile Web: So Close Yet So Far. The NewYork Times.

Forlizzi, J. & Ford, S. (2000). The Building Blocks of Experience: An Early Framework for Interaction

Designers. In Proceedings of the 3rd

conference on Designing interactive systems: processes, practices,

methods, and techniques, New York, 419-423.

Froehlich, J., Wobbrock, J. O. and Kane, S. K. (2007). Barrier Pointing: Using physical edges to assist

target acquisition on mobile device touch screens. In Proc. ASSETS '07, 19-26.

Frow, P., & Payne, A. (2007). Special Issue Papers Towards the „perfect‟ customer experience. Brand

Management, Vol. 15, No 2, 89-101.

Good, C. (2001). White Paper One: Building a Great Customer Experience to Develop Brand, Increase

Loyalty and Grow Revenues.

Hall, R. R. (2001). Prototyping for usability of new technology. International Human-Computer Studies,

55, 485-501.

Hartmann, J., & Sutcliffe, A. (2006). A framework for judgement of quality of interactive systems. User

eXperience Towards a unified view. The second COST294-MAUSE International Open Workshop,

October 14, 2006, Oslo, Norway.

Hassenzahl, M. (2007a). The Hedonic/Pragmatic Model of User Experience. In Law, E., Vermeeren, A.,

Hassenzahl, M., & Blythe, M. (Eds.). Towards a UX Manifesto. 3rd

September 2007, Lancaster, UK.

Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. (2006). User Experience – a research agenda. Behaviour & Information

Technology, Vol 25, No 2, 91-97.

89

Hassenzahl, M. & Ullrich, D. (2007b). To do or not to do: Differences in user experience and

retrospective judgments depending on the presence or absence of instrumental goals. Interacting with

Computers, 19, 429-437.

Huh, Y.E. & Kim, S. (2008), Do early adopters upgrade early? Role of post-adoption behavior in the

purchase of next-generation products. Journal of Business Research, Vol 61, 40-46.

Jain, R. (2004). Quality of Experience. Multimedia, IEEE, Vol. 11, Issue 1, 96-97.

Kangas, E., & Kinnunen, T. (2005). Applying User-Centered Design Development to Mobile

Application. Communications of the ACM, Vol 48, No 7, 55-59.

Kankainen, A. (2002, december). Thinking model and tools for understanding user experience related to

information appliance product concepts. Paper gepresenteerd aan het Department of Computer Science

and Engineering for public examination for the degree of Docter of Philosophy, Helsinki.

Kilkki, K. (2008). Quality of Experience in Communications Ecosystem. Journal of Universal Computer

Science, Vol 14, No 5, 615-624.

Kumar, K. (2005). A marriage made in QoE heaven. CED Magazine (July 2005), 37-39.

Latré, S., De Turck, F., Dhoedt, B., & Demeester, P. (2007). Scalable simulation of QoE optimization for

multimedia services over access networks. In Proceedings of ICOM2007, the 2007 International

Conference on Internet Computing, 133-139.

Magnus, J., Ryste, N. (2007). User-driven Innovation: When the user makes the difference. Report from

the Nordic Innovation Centre.

McBurney, P., Parsons, S. & Green, J. (2002). Forecasting market demand for new telecommunications

services: an introduction. Telematics and Informatics, 19, 225-249.

McNamara, N. & Kirakowski, J. (2006). Functionality, Usability, and User Experience: Three Areas of

Concern. Interactions, Vol 13, Issue 6, 26-28.

Meeus, R. (2009, 13 maart). De zeven leukste games voor de iPhone. De Morgen.

90

Nichols, S. J. V. (2007). New Interfaces at the Touch of a Fingertip. Computer, Vol 40, Issue 8, 12-15.

Nokia. (2004). Quality of Experience (QoE) of mobile services: can it be measured and improved? White

Paper.

Patrick, A. S., Singer, J., Corrie, B., Noël, S. Khatib, K.E., Emond, B., Zimmerman, T., & Marsh, S.

(2004). A QoE Sensitive Architecture for Advanced Collaborative Environments. In Quality of Service in

Heterogeneous Wired/Wireless Networks, 2004, QSHINE, First International Conference, 319-322.

Pedersen, P.E. (2005). Adoption of Mobile Internet Services: An exploratory Study of Mobile Commerce

Early Adopters. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol 15 (2), 203-222.

Roto, V., Ketola, P. & Huotari, S. (2008). User Experience Evalutation in Nokia. CHI 2008, Arpil 5-

April 10, 2008, Florence, Italy.

Rubicon Consulting (2008). The Apple iPhone: Successes and Challenges for the Mobile Industry. A

study of iPhone users. March 31, 2008, Rubicon Consulting Inc., 1-36.

Rust, R.T., Inman, J.J., Jia, J., & Zahorik, A. (1999). What You Don‟t Know About Customer-Perceived

Quality: The Role of Customer Expectation Distributions. Marketing Science, Vol 18, no 1, 77-92.

Soldani, D. (2006). Means and Methods for Collecting and Analyzing QoE Measurements in Wireless

Networks. In Proceedings of the 2006 International Symposium on a World of Wireless, Mobile and

Multimedia, 1-5.

Takahashi, A., Hands, D., & Barriac, V. (2008). Standardization activities in the ITU for a QoE

assessment of IPTV. Communications Magazine, IEEE, Vol 46, Issue 2, 78-84.

Thomke, S. H. (1998). Managing Experimentation in the Design of New Products. Management Science,

Vol 44, No 6, 743-762.

Van Moorsel, A. (2001). Metrics for the Internet Age: Quality of Experience and Quality of Business. To

be published in the Fifth Performability Workshop, September 16, 2001, Erlangen, Germany, 1-9.

91

Verganti, R. (2008). Design, meanings and radical innovation: A metamodel and a research agenda.

Journal of Product Innovation Management, Vol 25, Issue 5, 436-456.

Vuckovic, P.M., & Stefanovic, N.S. (2006). Quality of Experience of mobile services. Paper presented at

the14th Telecommunications forum TELFOR, Serbia, Belgrade, November 21-23, 2006, 206-209.

Wilamowitz-Moellendorff, M., Hassenzahl, M., & Platz, A. (2006). Dynamics of user experience: How

the perceived quality of mobile phones changes over time. User eXperience Towards a unified view. The

second COST294-MAUSE International Open Workshop, October 14, 2006, Oslo, Norway.

Zapater, M.N., & Bressan, G. (2007). A Proposed Approach for Quality of Experience Assurance for

IPTV. Proceedings of the First International Conference on Digital Society

3. Ongepubliceerde bronnen

Hartmann, B., Klemmer, S. R., Bernstein, M., Abdulla, L., Burr, B., Robinson-Mosher, A. & Gee, J.

(2006). Reflective Physical Prototyping through Integrated Design, Test, and Analysis. Niet-gepubliceerd

artikel, Stanford, Computer Science Department.

4. Internet

Arhippainen, L. (2001). Capturing user experience for product design. Geraadpleegd op 1 maart 2009 op

het World Wide Web: http://www.msh-alpes.prd.fr/ADAMOS/material/arhippa2.pdf

Boavida, F., Cerqueira, E., Chodorek, R., Grega, M., Leszczuk, M., Papir, Z., Romaniak, P., & Guerrero,

C. (s.d.). Benchmarking the Quality of Experience of Video Streaming and Multimedia Search Services:

the CONTENT Network of Excellence. Geraadpleegd op 21 april 2009 op het World Wide Web:

http://www.kt.agh.edu.pl/~miklesz/publications/Benchmarking%20the%20Quality%20of%20Experience

%20of%20video%20streaming%20and%20multimedia%20search%20services%20the%20CONTENT%2

0Network%20of%20Excellence.pdf

92

Cnet (2009). Apple iPhone 3G-16GB, black (AT&T). Product summary. Geraadpleegd op 22 april 2009

op het World Wide Web: http://reviews.cnet.com/apple-iphone-3g/?tag=tpr

Bolger, N., Davis, A., & Rafaeli, E.. (2003). Diary Methods: Capturing Life as it is Lived. Geraadpleegd

op 3 april 2009 op het World Wide Web: http://www.umass.edu/family/pdfs/bolger-davis-rafaeli-arp-

2003.pdf

Fleury, A. (2008). Evaluation Framework for Mobile Rich Media Services. Geraadpleegd op 7 april 2009

op het World Wide Web: http://vbn.aau.dk/fbspretrieve/16331611/DHRS08-fleury.pdf

Het Laatste Nieuws (24 april 2009). Al miljard toepassingen voor iPhone gedownload. Geraadpleegd op

25 april 2009 op het World Wide Web:

http://www.hln.be/hln/nl/4124/Multimedia/article/detail/831124/2009/04/24/Al-miljard-toepassingen-

voor-iPhone-gedownload.dhtml

Het Laatste Nieuws (23 april 2009). Ouders woest op iPhonespel dat baby doodschudt. Geraadpleegd op

25 april 2009 op het World Wide Web:

http://www.hln.be/hln/nl/4124/Multimedia/article/detail/828885/2009/04/23/Ouders-woest-op-

iPhonespel-dat-baby-doodschudt.dhtml

Kallenbach, J. (2008). The experience of interaction quality. Geraadpleegd op 7 april 2009 op het World

Wide Web: http://www.cs.uta.fi/~ux-emotion/submissions/Kallenbach.pdf

Ketola, P. & Roto, V. (2008). Exploring User Experience Measurement Needs. Geraadpleegd op 16 maart

2009 op het World Wide Web:

http://research.nokia.com/files/ExploringUXmeasurementNeeds_VUUM.pdf

Kilkki, K. (2007). Next Generation Internet and Quality of Experience. Workshop on Socio-Economic

Issues of NGI/ Kilkki/ 28.06.2007. Nokia Siemens Networks. Geraadpleegd op 8 april 2009 op het World

Wide Web: http://kotisivukone.fi/files/50ajatelmaa.ajatukset.fi/tiedostot/kilkki_santander_v1.0.ppt

Kilkki, K. (2007). Next Generation Internet and Quality of Experience. Geraadpleegd op 8 april 2009 op

het World Wide Web: http://hercules.tlmat.unican.es/wpia76/abstracts/Sesion_1_1.pdf

93

Malik, O. (2008, 20 oktober). Software Makers Get an iPhone Bump. Geraadpleegd op 26 maart 2009 op

het World Wide web:

http://www.businessweek.com/technology/content/oct2008/tc20081017_353359.htm

Realistic.nl en Metsander (2007-2008). Over de iPhone. Geraadpleegd op 25 maart 2009 op het World

Wide Web: http://www.iphoned.nl/over-de-iphone/

Sliwinska, D., Ranasinghe, K., & Kardava, I. (2008). Apple‟s Pricing Strategy. Geraadpleegd op 21 maart

2009 op het World Wide Web:

http://christophe.benavent.free.fr/IMG/pdf/AINI_2008_Apple_s_Pricing_Strategy.pdf

94

Bijlagen

iPhone Users

Beste,

Ik ben studente Master in Communicatiemanagement (Universiteit Gent) en in het kader van mijn

masterproef voer ik onderzoek naar uw verwachtingen met betrekking tot het gebruik van de iPhone.

Het invullen van deze enquête neemt slechts enkele minuten in beslag.

Alvast bedankt voor uw medewerking!

1.

Bent u reeds in het bezit van een iPhone?

Ja

Neen

2.

Welk type iPhone heeft u of bent u van plan aan te kopen?

iPhone 1e generatie

iPhone 3G (8 GB)

iPhone 3G (16GB)

95

3.

Bent u ook in het bezit van andere producten van Apple ?

iPod (iPod shuffle, iPod nano, iPod classic,...)

Mac (Mac Pro, iMac, MacBook,...)

Apple TV

Ik ben niet in het bezit van andere Apple-producten

4.

Bent u reeds in het bezit geweest of bent u op dit moment in het bezit van een andere

Smartphone (bvb. PDA, Blackberry,...)?

Ja

Neen

5.

In welke mate acht u volgende iPhone-features van belang bij aankoop van het toestel?

Helemaal niet belangrijk Heel belangrijk

de bediening van het toestel

touchscreen

design van het toestel

capaciteit van het intern geheugen

de gebruikskwaliteit van het toestel

als telefoon

96

voicemail

compatibiliteit met andere Apple-

producten

gebruiksgemak

reputatie van Apple

kwaliteit van het fototoestel

duurzaamheid van het toestel

geluidskwaliteit

de mogelijkheid om extra

applicaties te downloaden

kostprijs van het toestel

de mogelijk om te gamen met het

toestel

muziektoepassingen

navigatiesysteem op het toestel

de mogelijkheid te surfen op het

internet

97

6.

Wat is de reden voor uw aankoop?

privé-gebruik

professioneel gebruik

zowel privé- als professioneel gebruik

7.

Wat verwacht u van volgende features in termen van kwaliteit en gebruikgemak op een

schaal van 1 tot 5?

sms-toepassingen

mms-toepassingen

kwaliteit van het fototoestel

geluidskwaliteit

multi-touch interface

Visual voicemail-toepassing

de batterij van het toestel

gebruiksgemak van het toestel

duurzaamheid van het toestel

98

navigatiesysteem op het toestel

de internettoepassingen op het

toestel

de beeldkwaliteit van het scherm

videotoepassingen

compatibiliteit met andere Apple-

producten

capaciteit van het intern geheugen

gebruiksgemak van de mobiele

browser

8.

Wat is uw hoogst behaalde diploma?

Universitair onderwijs

Hoger onderwijs

Middelbaar onderwijs

Lager onderwijs

99

9.

Wat is uw beroep?

Student

Arbeider

Bediende

Kaderlid

Zelfstandige

Werkzoekende

10.

Wat is uw geslacht?

Man

Vrouw

11.

Wat is uw leeftijd?

100

12.

Hoe ziet uw gezinssamenstelling er uit?

Alleenstaand

Alleenstaand met kinderen

Gehuwd/Samenwonend zonder kinderen

Gehuwd/Samenwonend met kinderen

Inwonend bij ouders of familie

13.

Wat is uw naam?

14.

Wat is uw emailadres?

15.

Wat is uw postcode?

101

Studie 2: Dagboek

102

Output: Effect van geslacht op het hebben van andere Apple producten

Wat is uw geslacht? * Heeft u ook nog andere producten van Apple? Crosstabulation

Heeft u ook nog andere producten van Apple?

Total Neen ja

Wat is uw geslacht? 1 Count 3 47 50

Expected Count 6,5 43,5 50,0

% within Wat is uw geslacht? 6,0% 94,0% 100,0%

% within Heeft u ook nog andere producten van Apple?

37,5% 87,0% 80,6%

2 Count 5 7 12

Expected Count 1,5 10,5 12,0

% within Wat is uw geslacht? 41,7% 58,3% 100,0%

% within Heeft u ook nog andere producten van Apple?

62,5% 13,0% 19,4%

Total Count 8 54 62

Expected Count 8,0 54,0 62,0

% within Wat is uw geslacht? 12,9% 87,1% 100,0%

% within Heeft u ook nog andere producten van Apple?

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square 10,954(b) 1 ,001

Continuity Correction(a)

8,010 1 ,005

Likelihood Ratio 8,686 1 ,003

Fisher's Exact Test ,005 ,005

Linear-by-Linear Association 10,778 1 ,001

N of Valid Cases 62

a Computed only for a 2x2 table

b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,55

103

Output: K-Means Clustering

Final Cluster Centers

Cluster

1 2 3

de bediening van het toestel 5 4 5

touchscreen 5 2 4

design van het toestel 5 3 4

capaciteit van het intern geheugen 5 3 3

de gebruikskwaliteit van het toestel als telefoon 5 4 4

voicemail 3 3 3

compatibiliteit met andere Apple-producten 5 2 4

gebruiksgemak 5 4 5

reputatie van Apple 4 2 4

kwaliteit van het fototoestel 3 3 2

duurzaamheid van het toestel 5 4 4

geluidskwaliteit 5 4 4

de mogelijkheid om extra applicaties te downloaden 5 2 4

kostprijs van het toestel 3 4 3

de mogelijk om te gamen met het toestel 3 2 2

muziektoepassingen 4 3 3

navigatiesysteem op het toestel 4 3 3

de mogelijkheid te surfen op het internet 5 3 5

104

ANOVA

Cluster Error

F Sig. Mean Square df Mean Square df

de bediening van het toestel 3,019 2 ,351 59 8,590 ,001

touchscreen 18,638 2 ,765 59 24,376 ,000

design van het toestel 7,012 2 ,624 59 11,234 ,000

capaciteit van het intern geheugen 8,146 2 ,764 59 10,661 ,000

de gebruikskwaliteit van het toestel als telefoon 1,860 2 ,468 59 3,970 ,024

voicemail 2,019 2 1,528 58 1,321 ,275

compatibiliteit met andere Apple-producten 25,383 2 ,783 59 32,402 ,000

gebruiksgemak 2,069 2 ,301 59 6,876 ,002

reputatie van Apple 19,514 2 ,781 59 24,991 ,000

kwaliteit van het fototoestel 6,498 2 1,167 59 5,566 ,006

duurzaamheid van het toestel 1,711 2 ,600 59 2,850 ,066

geluidskwaliteit 2,920 2 ,637 59 4,584 ,014

de mogelijkheid om extra applicaties te downloaden 26,366 2 ,562 58 46,937 ,000

kostprijs van het toestel 10,260 2 1,082 59 9,485 ,000

de mogelijk om te gamen met het toestel 12,450 2 1,022 59 12,186 ,000

muziektoepassingen 7,034 2 ,980 59 7,177 ,002

navigatiesysteem op het toestel 7,781 2 1,110 59 7,010 ,002

de mogelijkheid te surfen op het internet 22,097 2 ,578 59 38,255 ,000

Number of Cases in each Cluster

Cluster 1 18,000

2 12,000

3 32,000

Valid 62,000

Missing ,000

105

Output: Bestaat er een significant verschil tussen de clusters voor wat betreft leeftijd?

Descriptives

Wat is uw leeftijd?

N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for

Mean Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound

Lower Bound

Upper Bound

1 18 27,78 9,459 2,230 23,07 32,48 15 45

2 12 20,00 2,045 ,590 18,70 21,30 18 25

3 32 27,06 9,023 1,595 23,81 30,32 14 49

Total 62 25,90 8,698 1,105 23,69 28,11 14 49

Hieruit kunnen we besluiten dat er een verschil bestaat tussen de verschillende groepen. Maar hoe weten

we dat dit verschil significant is?

ANOVA

Wat is uw leeftijd?

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 524,433 2 262,217 3,782 ,028

Within Groups 4090,986 59 69,339

Total 4615,419 61

Aangezien het significantieniveau kleiner is dan 0,05 kunnen we de nulhypothese verwerpen, die stelt dat

er geen verschil bestaat tussen onze clusters.

Multiple Comparisons

Scheffe

(I) Cluster Number of Case (J) Cluster Number of Case

Mean Difference

(I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval

Lower Bound

Upper Bound

Lower Bound Upper Bound Lower Bound

1 2 7,778 3,103 ,051 -,02 15,57 3 ,715 2,453 ,958 -5,45 6,88

2 1 -7,778 3,103 ,051 -15,57 ,02

3 -7,063 2,819 ,051 -14,14 ,02

3 1 -,715 2,453 ,958 -6,88 5,45 2 7,063 2,819 ,051 -,02 14,14

Aan de hand van een Scheffe toets kunnen we zien dat er geen significant verschil is tussen cluster 1 en

cluster 3 voor wat betreft leeftijd.

106

Output: Bestaat er een significant verschillen tussen de clusters voor wat betreft geslacht?

Cluster Number of Case * Wat is uw geslacht? Crosstabulation

Wat is uw geslacht?

Total 1 2

Cluster Number of Case

1 Count 18 0 18

Expected Count 14,5 3,5 18,0

% within Cluster Number of Case 100,0% ,0% 100,0%

% within Wat is uw geslacht? 36,0% ,0% 29,0%

2 Count 2 10 12

Expected Count 9,7 2,3 12,0

% within Cluster Number of Case 16,7% 83,3% 100,0%

% within Wat is uw geslacht? 4,0% 83,3% 19,4%

3 Count 30 2 32

Expected Count 25,8 6,2 32,0

% within Cluster Number of Case 93,8% 6,3% 100,0%

% within Wat is uw geslacht? 60,0% 16,7% 51,6%

Total Count 50 12 62

Expected Count 50,0 12,0 62,0

% within Cluster Number of Case 80,6% 19,4% 100,0%

% within Wat is uw geslacht? 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

Pearson Chi-Square 39,310(a) 2 ,000

Likelihood Ratio 35,148 2 ,000

Linear-by-Linear

Association ,068 1 ,795

N of Valid Cases 62

a 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,32.