eTravel 2014 - ITG - Patrick van Wattum

Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84

Het implementeren en uitvoeren van Persoonlijke E-

mailmarketingEmerce eTravel – donderdag 12 juni 2014

1

Even voorstellen

Patrick van WattumSenior Online Marketeer bij ITG CompaniesVanaf 1 juli 2014: E-mailmarketeer bij ISM eCompany

2

Over ExperienceTravel

• Het bedrijf

• Het product

• De marketing

Persoonlijke E-mailmarketing

• Doel

• Omgaan met data

• Strategie

• Customer Lifecycle

• Service & kwaliteit

• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Gewerkt aan campagnes voor o.a.



Even voorstellen

Harco van UdenCEO bij ITG Companies

www.itgcompanies.nl

3


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


In deze presentatieOver ExperienceTravel

• Het bedrijf

• Het product

• De Marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie• Customer Lifecycle• Service & kwaliteit

• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

4


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Over ExperienceTravelExperienceTravel - Het Bedrijf

• ITG Companies: 35.000.000 waarvan 10.000.000door ExperienceTravel

• Gemiddelde reissom 15.000 per boeking• Aantal boekingen 700, 1600 passagiers• Niche speler• Doelgroep: Topsegment (10% van Nederland)

5Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Over ExperienceTravelExperienceTravel - Product

Reizen op maat naar:

Safari Afrika

Latijns-Amerika

Noord-Amerika

Down Under

Azie

Bezoek aan huis om wensen klanten te inventariseren

6


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


Over ExperienceTravelExperienceTravel - De marketing

• Strategie: Customer Intimacy (klant focus)• Doel marketing: Juiste boodschap, op juiste moment naar

juiste klant• Erkennen en herkennen van de klant• Passieve marketingtools: Marketing ontwikkeld item als cadeau

voor de klant• Actieve marketingtools: Triggered de klant mbt cadeau, creeert

excuus voor verkoop om persoonlijk op te volgen• Samenwerking met verkoop: Verkoop onderneemt actie

De uitdaging: E-mail marketing vaak onpersoonlijk, niet vanuit interesse klant, Opdracht: Hoe kunnen we deze para meters omdraaien.

7


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


Persoonlijke E-mailmarketing: Doel

• Naar de juiste persoon

• op juiste moment

• de juiste boodschap versturen

Daarnaast:

• maximale halen uit e-mailmarketing

• service en kwaliteit verbeteren

8


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Hoe weet ITG wie de juiste persoon is?

• Data-analyse op de ITG database met het Experian Mosaic Model• Welke doelgroep converteert het meeste en welke

het minste?• Komen de interesses overeen tussen de persoon en

ons product?• Via welk kanaal kunnen we deze persoon het beste

bereiken naast e-mail?• Integratie met CRM-pakket

• Welke data willen we opslaan en wat kunnen we gebruiken?• Reisvoorkeuren• Gezinssamenstelling• Leeftijd• Welke media gebruikt men?

9


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Experian Mosaic Model

10

Op basis van postcodekrijgt men een profielcode gebaseerd op welstand & leeftijd.

We weten:• Inkomen• Wat voor auto• Wat voor huis• Gezinssamenstelling• Krant/TV/Radio etc.• Reisvoorkeuren

Gekoppeld aan CRM en gesynchroniseerd met het E-mailpakket.



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Welke bronnen gebruiken we om alle voorkeuren en

interesses te weten?• Experian Mosaic • Klikgedrag• Boekingsgedrag• Persoonlijke interesses (zelf op te geven)• Kenbaar gemaakt bij specialist• Aanmeldingen evenementen



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie

Het juiste moment

12

1. Rust

2. Orientatie

3. Interesse

4. Actief5. Voorbereiden

6. Reis

7. Nagenieten



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


• Hoe bepaal je in welke fase men zit?• 0-meting

• Rust; men weet nog niks• Oriëntatie; er zijn nog meerdere opties• Interesse; men weet waar men naartoe wil• Actief; offerte aangevraagd, specialist

behandeld dossier tot aan boeking• Voorbereiden; bij ons geboekt en gaat binnenkort op

reis• Reis; men is op reis met ons• Nagenieten; men is terug van hun reis

• Businessrules• Meerdere merken, meerdere Customer Lifecycles• Meerdere mailings, denk om mailpressure (max. 1 mail p/d)• E-mail CLC afgebroken bij een optout, CLC loopt offline door• Voorkeuren legen bij verlaten v/d nagenietenfase of terug

naar rustfase13Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84


• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


De juiste boodschap



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


De juiste boodschap

15

MAXIMAAL2 MND

MAXIMAAL2 MND

MAXIMAAL2 WKN



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


Service & kwaliteit• Implementatie NPS (Net Promotor Score) na boeking

terugkomst• Een score op basis van de vraag: Zou u ons aanbevelen bij familie, kennis en/of vrienden?

• Score op basis van 0 tot 10.• Bij onvoldoende specialist op de hoogte (interne

processen) via agenderingen



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie

• CRM-pakket



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


• E-mailmarketingpakket

18

EXPERIAN PROFIEL CODE

CLC PER MERK

NPS: Antwoorden “Zou u ons aanbevelen”



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen


• E-mailmarketingpakket



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen

Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden

20

RUSTFASE



• Het bedrijf

• Het product

• De marketing


• Doel

• Omgaan met data

• Strategie



• Implementatie

• Voorbeelden

• Resultaten

• Learnings

Vragen