Eindelijk iemand die ik kan bereiken en de moeite en tijd ......“Eindelijk iemand die ik kan...

“Eindelijk iemand die ik kan bereiken en de moeite en tijd

neemt om even met me mee te denken”

Een inwoner over de Ombudsman sociaal domein

Inwoners centraal Jaarverslag 2017

Ombudsman sociaal domein gemeente Emmen

Jaarverslag Ombudsman sociaal domein 2017

1

Voorwoord

Voor u ligt het jaarverslag van de onafhankelijke Ombudsman sociaal domein van de gemeente Emmen. In dit jaarverslag vindt u een uiteenzetting van de werkzaamheden die de Ombudsman sociaal domein voor de gemeente Emmen heeft uitgevoerd. Naast een terug- en vooruitblik, overzicht van de meldingen en aandacht voor de in 2017 verrichtte onderzoeken worden ook een aantal praktijkvoorbeelden beschreven. Het gaat daarbij niet perse om de heftigste of meest intensieve casussen, maar het is een doorsnee van wat er wekelijks gebeurt; de problemen die inwoners van Emmen soms ondervinden. Zij staan centraal in dit rapport en ik spreek de hoop uit dat zij ook de komende jaren centraal mogen staan in alle aspecten van het gemeentelijke beleid in Emmen.

Fred Molenhuis Ombudsman sociaal domein gemeente Emmen

Inhoud

Voorwoord ...................................................................................... 1

Terugblik .......................................................................................... 2

Vooruitblik ....................................................................................... 3

Aanbevelingen ................................................................................. 4

Taak en functie Ombudsman sociaal domein .................................... 5

Van Zorgombudsfunctionaris naar Ombudsman sociaal domein .... 5

Bereikbaar en benaderbaar .............................................................. 6

Meldingen per maand ...................................................................... 7

Aard behandelde zaken .................................................................... 8

In de praktijk .................................................................................. 10

Onderzoek in het sociaal domein .................................................... 15

De Toegang ................................................................................ 15

Respons van de gemeente .......................................................... 16

Klachtafhandeling in het sociaal domein ..................................... 17

Respons van de gemeente .......................................................... 18


2

Terugblik Dit is Inwoners centraal, het verslag over 2017 van de Ombudsman sociaal domein van de gemeente Emmen. Omdat de functie op twee derde van de verslagperiode is getransformeerd van Zorgombudsfunctionaris naar Ombudsman sociaal domein en er daarnaast een bestuurlijke transformatie heeft plaatsgehad in Emmen na de gemeenteraadsverkiezingen in maart 2018, is het verslagjaar als het ware opgerekt en is voor het opstellen van dit document ook informatie meegenomen over de eerste maanden van 2018. Transformatie. Dit is ook een term die wordt gebruikt om te duiden welke fase er volgt op de transitie: de invoering van lokaal beleid binnen het sociaal domein. Sinds de decentralisatie regelt of organiseert de gemeente de zorg en ondersteuning zodanig dat deze aansluit bij de vraag van de inwoner. Hierbij hoort ook een manier van denken door en gedrag van overheid en inwoner: de inwoner staat centraal, wordt in staat gesteld om zijn eigen proces ter hand te nemen en doet dit ook. De overheid ondersteunt daarbij, houdt zicht op de volle breedte van het (ondersteunings)aanbod en voert, waar nodig regie. Dit is de bedoelde transformatie. Beide processen zijn in Emmen nog niet voltooid. Binnen de gemeente Emmen is de organisatie van het sociaal domein nog volop in beweging. Nog tijdens de verslagperiode delegeerde de gemeente taken aan zelfstandige organisaties De Toegang (Wmo en jeugd) of Menso (participatie). Een belangrijk deel van de toegang tot ondersteuning en zorg is in 2017 belegd bij De Toegang. Ik zie dat deze organisatie moeite heeft met deze taak en daarnaast onvoldoende in staat wordt gesteld deze uit te voeren.

Personele wisselingen, medewerkers die niet de beschikking hadden over dossiers met daarin informatie over de voorgeschiedenis van een inwoner… het leidde er toe dat inwoners het idee kregen steeds opnieuw hun vraag te moeten stellen. Daarnaast lijkt de gemeentelijke organisatie moeite te hebben om (medewerkers van) De Toegang autonoom hun werk te laten doen. Aanvragen lopen vertraging op omdat adviezen door medewerkers van De Toegang moeten worden aangepast voordat een beschikking wordt afgegeven. Dit leidt er regelmatig toe dat de wettelijke beslistermijnen worden overschreden. Alerte of mondige inwoners herinneren de gemeente hier vervolgens wel aan, stellen de gemeente in gebreke, vragen een voorlopige voorziening aan, klagen of gaan in bezwaar als een beschikking niet blijkt te passen bij de zorg- of ondersteuningsvraag of niet in lijn ligt met wat in het keukentafelgesprek is besproken. Een aantal ervan heeft zich ook bij mij gemeld in het afgelopen jaar. Zij nemen dan wel regie maar dat is niet wat is bedoeld met de transformatie. Er zijn daarnaast ook minder mondige inwoners, zij ondergaan hun lot en blijven daardoor verstoken van de juiste hulp of ondersteuning. Inwoners die wel contact proberen te zoeken met de gemeente of De Toegang moeten vaak lang wachten op een antwoord en krijgen bijna nooit rechtstreeks de verantwoordelijke medewerker te spreken. Ook wordt het vreemd en onwenselijk gevonden dat wanneer wordt gebeld naar het nummer van De Toegang, er iemand van de gemeente de telefoon aanneemt. Dit lijkt in tegenspraak met de onafhankelijke positie van De Toegang. Mensen vinden het niet prettig om hun gegevens te delen met iemand die niet voor deze organisatie werkzaam is en worden daardoor terughoudend in hun pogingen contact te leggen.


3

Een belangrijk instrument om de inwoner in staat te stellen zijn eigen proces ter hand te nemen is individuele cliëntondersteuning. In voorgaande jaarverslagen heb ik hierover aanbevelingen gedaan. Dit heeft niet geleid tot een ander beeld. Nog steeds is de mogelijkheid om cliëntondersteuning te krijgen bij veel inwoners onbekend. Juist in een periode waarin veel verandert, denk aan de overheveling van taken aan De Toegang, is een dergelijke vorm van hulp onontbeerlijk. De inzet van de specifieke kennis en kwaliteiten van onafhankelijke cliëntondersteuning leidt vaak tot meer begrip voor de overwegingen die een rol spelen bij het stellen van een indicatie. Dit verbetert de mogelijkheid tot samenwerking tussen inwoner en gemeente.

Vooruitblik Tot en met 2017 bood MEE Drenthe zowel cliëntondersteuning rondom de aanvraag voor een nieuwe of verlenging van de lopende indicatie in het kader van de Wmo als meer specialistische (juridische) ondersteuning, bijvoorbeeld bij een bezwaar- of beroepsprocedure. Ook kon MEE worden ingeschakeld om een aanvraag te doen voor een indicatie voor de Wet langdurige zorg (Wlz). Met ingang van 2018 is dit niet meer mogelijk. Juist in een periode waarin zaken nog niet goed zijn geregeld en er daardoor vertragingen en misverstanden ontstaan, is het ontbreken van deze vorm van ondersteuning een gemis, zeker omdat er geen goede alternatieven worden geboden. Terugblikkend op de voorgaande jaren zie ik dat de contouren van de transitie van het sociaal domein wel staan in Emmen. De operatie om nagenoeg de gehele toegang onder te brengen bij één organisatie is doorgezet, ondanks de moeite die het kostte. Dat is een politieke, bestuurlijke keuze geweest waar de inwoner het mee moet doen. Waar het in dit en de komende jaren om gaat is om los te komen van die structuren en de inwoner weer meer centraal te laten staan. Wees daartoe duidelijk, betrouwbaar en communiceer op een open, persoonlijke manier met de inwoners van Emmen die een beroep doen op ondersteuning door de gemeente.


4

Aanbevelingen Ik geef de gemeente Emmen op basis van wat ik in 2017 en begin 2018 heb ontvangen aan meldingen door inwoners, signalen vanuit het veld (hulpverleners, cliënt ondersteuners, adviesraden) en eigen onderzoek het volgende mee. 1. Behandel de inwoner weer als inwoner en niet als klant. De gemeente

heeft namelijk te maken met mensen die willen worden aangesproken en benaderd als inwoner en niet als klant. Inwoners hebben geen keuze, ze zijn afhankelijk van ondersteuning en de financiering ervan door de gemeente. Dit vraagt om een persoonlijke en transparante wijze van benadering.

2. Investeer in cliëntondersteuning. Wijs inwoners die een aanvraag doen in het kader van de Wmo of anderszins op de mogelijkheid zich te laten bijstaan door een onafhankelijke cliëntondersteuner van bijvoorbeeld MEE Drenthe. Veel van de zaken die in 2017 (en ook in voorgaande jaren) bij mij zijn gemeld, werden opgelost of vlot getrokken door de inzet en ondersteuning van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De inzet van cliëntondersteuning wordt in mijn ogen onvoldoende gewaardeerd, terwijl dit in de praktijk juist vaak leidt tot vraagverduidelijking, het voorkomen van misverstanden en lange procedures.

3. De gemeente dient ervoor te waken dat de wettelijke termijnen die gelden voor de aanvraag van bijvoorbeeld ondersteuning vanuit de Wmo worden overschreden. In dit proces hebben De Toegang, de hoofdaannemers en de gemeente een taak. Dit vraagt om goede afstemming en het afbakenen van taken en verantwoordelijkheden. In de praktijk blijkt dat hieraan nog onvoldoende invulling wordt gegeven.


5

Taak en functie Ombudsman sociaal domein Met gemeentelijke sociaal domein wordt bedoeld alles wat te maken heeft met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Jeugdwet en/of de Participatiewet. Sinds 2015 zijn de gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van deze drie wetten. De Ombudsman sociaal domein is er voor de inwoners van Emmen die vragen hebben, advies nodig hebben of moeilijk hun weg kunnen vinden in procedures en regels op basis van deze wetten. De Ombudsman sociaal domein probeert de inwoner die zich meldt met een vraag, verder te helpen door advies of informatie te geven. Ook kan de Ombudsman sociaal domein iemand verwijzen naar de juiste persoon of instantie. Daarnaast kan de Ombudsman bij een concrete klacht onderzoek doen naar het hoe en waarom van de klacht. De Ombudsman sociaal domein heeft ook een signalerende functie. Op basis van de meldingen, klachten en de gesprekken die hij heeft met inwoners van Emmen of personen met een rol binnen het sociaal domein, kan hij een signaal afgeven of een aanbeveling doen aan de betrokken organisatie(s). Het derde onderdeel van het takenpakket van de Ombudsman sociaal domein is het doen van onderzoek. De Ombudsman sociaal domein onderzoekt hoe de wetten worden uitgevoerd en wat de gevolgen hiervan zijn voor de inwoners van Emmen. Daarover rapporteert hij eerst aan het College van B&W waarna het rapport openbaar wordt gemaakt.

De Ombudsman sociaal domein opereert onafhankelijk van de gemeente of aanbieders van zorg en ondersteuning in de gemeente Emmen en stelt zich onpartijdig op bij klachten of in het kader van een onderzoek. Wel zal de Ombudsman steeds de belangen van de inwoner benoemen en onder de aandacht brengen.

Van Zorgombudsfunctionaris naar Ombudsman sociaal domein Per 1 september 2017 veranderde de naam van de functie en tegelijkertijd ook de persoon die inhoud geeft aan deze functie. Mevrouw G. Damhoff werd opgevolgd door mij, Fred Molenhuis, net als mevrouw Damhoff werkzaam voor Zorgbelang Drenthe.


6

Bereikbaar en benaderbaar De Ombudsman sociaal domein is aanspreekbaar en bereikbaar voor inwoners van de gemeente Emmen. Op werkdagen kunnen inwoners tijdens kantooruren bellen naar telefoonnummer 050 7271505. Ze worden rechtstreeks door mij of door het secretariaat te woord gestaan. Soms kan de vraag of het verzoek in een telefoongesprek worden afgehandeld. In de meeste gevallen kan dit echter niet. Daarom wordt meestal een afspraak gemaakt voor een ontmoeting op een voor de melder prettige plaats om af te spreken. In totaal hebben 34 inwoners het genoemde telefoonnummer gebeld. Via het emailadres [email protected] hebben inwoners van Emmen eveneens toegang tot de Ombudsman.

In 2017 hebben 21 inwoners zich via email bij mij gemeld. Deze e-mails worden gewoonlijk binnen een (werk)dag beantwoord. Vaak volgt ook hierna een afspraak tenzij het een eenvoudig te beantwoorden vraag betreft.

In het eerste half jaar heb ik geprobeerd om het aantal bezoekers op het spreekuur te verhogen. Daarom is besloten om in het eerste halfjaar van 2017 te starten met het organiseren van drie spreekuren per maand op evenzovele locaties. De spreekuren vonden op plaats in MFC De Deele Emmer-Compascuum (De Monden), Welzijn- en Gezondheidscentrum De Blokken, Klazienaveen (De Blokken) en Woonzorgcentrum Valkenhof, Emmen (wijk Rietlanden). Omdat slechts zes inwoners gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om het spreekuur te bezoeken, heb ik besloten om te stoppen met het spreekuur.

mailto:[email protected]


7

Meldingen per maand De overgang van Zorgombudsfunctionaris naar Ombudsman sociaal domein is breed uitgemeten en heeft aandacht gekregen in een aantal huis-aan-huisbladen als ook in de nieuwsbrief Wmo. Dit heeft geleid tot een toename van het aantal meldingen in de laatste maanden van het jaar 2017. De cijfers over de eerste drie maanden van 2018 laten zien dat deze ontwikkeling zich ook in het lopende jaar doorzet, met respectievelijk 9, 6 en 9 meldingen.

0

2

4

6

8

10

12

jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec

Aantal meldingen per maand in 2017

0

2

4

6

8

10

jan feb mrt

Aantal meldingen eerste drie maanden 2018


8

44

6

7

5

Aantal meldingen per wet in 2017

Wmo

Jw

A

Pw

Aard behandelde zaken

In totaal hebben 61 inwoners van Emmen zich in 2017 bij mij gemeld met een melding of een vraag om advies. Daarnaast heb ik één persoon uit de gemeente Borger-Odoorn te woord gestaan en via een wethouder van deze gemeente door kunnen verwijzen. Het grootste deel van de 62 meldingen had betrekking op de Wmo (44), gevolgd door meldingen in de categorie ‘anders’ met 7, 6 over de Jeugdwet. Vijf inwoners deden een melding die te maken had met de Participatiewet. Op de volgende pagina is in een overzicht te zien naar de aard van de gemelde zaken, of op welk onderdeel van de Wmo, Participatiewet of Jeugdwet deze melding betrekking heeft.


9

Wmo Onderdeel Aantal Participatiewet Onderdeel Aantal

huishoudelijke hulp 7 individuele inkomenstoeslag 1

hulpmiddel 6 bijstand 1

persoonsgebonden budget 5 bijzondere bijstand 1

individuele begeleiding 4 werk/arbeidsongeschikt 1

tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten

4 belasting 1

mantelzorg 3

eigen bijdrage 3 Jeugdwet Onderdeel Aantal

vervoersvoorziening 3 persoonsgebonden budget 3

divers 2 dagbesteding 1

taxipas 2 jeugd ggz 1

beschermd wonen 1 individuele begeleiding 1

maaltijdvoorziening 1

woonvoorziening 1 Anders Onderdeel Aantal

woningaanpassing 1 invalidenparkeerkaart 1

onbekend 1 jeugdzorg 1

Wmo of Wlz 1

huishoudelijke hulp (niet Wmo) 1

reiskosten 1

beschermd wonen 1

compensatie chronisch zieken 1


10

In de praktijk

Onjuiste informatie

De medewerkster van het callcenter van Regiotaxi heeft mevrouw De Bruin uit Emmen verteld dat zij een speciale pas voor rolstoelgebruiker nodig heeft om met haar rolstoel in de taxi te mogen. Volgens de chauffeur van de taxi is dit echter niet het geval. Mevrouw De Bruin belt de Ombudsman sociaal domein en vraagt hoe het zit. Ik heb onderzocht of de informatie die medewerkster van het callcenter heeft doorgegeven klopt. Dit blijkt niet het geval te zijn. Er is geen speciale, extra pas nodig. Hiervan heb ik mevrouw De Bruin per telefoon op de hoogte gesteld.

Klagen, maar bij wie?

Meneer De Geer ontvangt al jaren een PGB waarvan hij zijn huishoudelijke hulp betaalt. Bij een nieuwe beoordeling wordt de aanvraag voor een PGB afgewezen en meneer De Geer wordt doorverwezen naar een hoofdaanbieder om daar voortaan Zorg in natura af te nemen. Hij is het niet eens met dit besluit en gaat hiertegen in bezwaar en vervolgens in beroep bij de rechtbank. De rechter stelt meneer De Geer in het gelijk waardoor de gemeente hem alsnog een PGB moet toekennen. Dit duurt echter erg lang en het contact hierover met de gemeente verloopt moeizaam. Meneer De Geer voelt zich onheus bejegend door medewerkers van de gemeente en dient daarom een klacht in bij de klachtenfunctionaris van de gemeente Emmen. Na behandeling van de klacht wordt deze ongegrond verklaard, waarna meneer De Geer contact opneemt met de Ombudsman sociaal domein. Nadat ik mij ervan op de hoogte heb gesteld waarover het hier precies gaat en hoe de klachtenprocedure is verlopen, heb ik meneer De Geer verteld dat ik niet bevoegd ben om op te treden. Omdat de Nationale ombudsman in tweede instantie (klachtafhandeling door de gemeente zelf is de eerste instantie) bevoegd is om zijn klacht te behandelen, heb ik hem (evenals eerder de klachtenfunctionaris van de gemeente) doorverwezen naar de Nationale ombudsman.

Niet altijd zijn medewerkers van de organisaties die verantwoordelijk zijn voor het bieden van ondersteuning aan de inwoners van Emmen op de hoogte van de juiste procedures. Soms leidt een veelheid aan informatie tot onduidelijkheid. Vergewis u als (medewerker van de) gemeente of aanbieder ervan dat de informatie die u geeft de juiste is. Verifieer ook of de informatie is overgekomen zoals bedoeld.

Inwoners weten vaak niet waar ze

terecht kunnen. De veelvoud aan

loketten en (klachten)procedures

leidt ertoe dat mensen in een

soort doolhof terecht komen.

Het is mijn ervaring dat een

onafhankelijke instantie als de

Ombudsman sociaal domein van

meerwaarde is omdat ik inwoners

naar het juiste loket kan verwijzen

en hen kan ondersteunen bij het

formuleren van hun vraag of

klacht.


11

Soms kan de Ombudsman sociaal domein ook niets betekenen of iemand slechts

erop wijzen dat hij de goede stappen heeft gezet. Voldoende bijstand

Meneer Wilstra belde mij. Hij is door een eerdere echtscheiding en samenhangende schuldenproblematiek en de scheiding van tafel en bed van zijn huidige echtgenote in financiële problemen geraakt. De gemeente Emmen heeft zijn verzoek om een bijstandsaanvraag afgewezen om de reden dat zijn huidige echtgenote financieel kan bijdragen aan de situatie van meneer Wilstra. Hij wil echter onafhankelijk van haar blijven. Intussen heeft hij wel weer werk gevonden, maar verdient daarmee te weinig om financiële problemen op te kunnen lossen. Meneer Wilstra heeft een advocaat in de arm genomen die hem heeft ondersteund bij het opstellen van het bezwaarschrift en bij de hoorzitting aanwezig was. Zijn advocaat heeft inmiddels een voorlopige voorziening bij de rechtbank heeft aangevraagd. Deze zaak dient binnenkort. Ik heb meneer Wilstra aangehoord en verteld dat hij de goede stappen heeft genomen en al de juiste ondersteuning heeft gevonden. Hij dient de rechtszaak af te wachten en wordt daarin bijgestaan door zijn advocaat.


12

Beschermd of zelfstandig wonen?

Mevrouw Elzinga meldt zich met het verhaal dat zij een maand geleden een beschikking van de gemeente Emmen voor beschermd wonen heeft toegekend gekregen (Zorg in natura via Promens Care). Maar nu blijkt dat Promens Care voor beschermd wonen-plekken 1,5 tot 2 jaar wachttijd heeft. Een medewerker van de gemeente deed via een voicemailbericht de suggestie om bij het Kopland of het Leger des Heils te informeren omdat daar mogelijk nog plekken zijn. Beide organisaties bieden echter niet de begeleiding die mevrouw Elzinga nodig heeft. De oplossing die wordt geboden bestaat eruit dat mevrouw Elzinga dan toch maar binnenkort zelfstandig gaat wonen met 24 -uurs achtervang vanuit een woonvorm van Promens Care in de buurt. Hoe die eruit gaat zien is nog maar de vraag. Mevrouw hoort van Promens Care dat ze waarschijnlijk vier uren per week begeleiding zal krijgen maar dat nog onduidelijk is of deze woonvorm bereid en in staat is ook 24-uurs (telefonische) beschikbaarheid te kunnen/willen bieden. Mevrouw heeft dus 24-uurs begeleiding toegekend gekregen door de gemeente, maar zonder de financiële middelen die daarbij horen, waardoor zij nu een wel heel minimaal en uitgekleed pakket aan zorg zal krijgen. Ik heb mevrouw Elzinga geadviseerd om onafhankelijke cliëntondersteuning en wanneer nodig juridische ondersteuning aan te vragen bij MEE Drenthe. Dit heeft zij vervolgens gedaan en met behulp van deze ondersteuning kon uiteindelijk meer passende ondersteuning worden geboden.

De situatie hiernaast beschreven komt vaker voor. Het blijkt dat de gecontracteerde zorg bij aanbieders voor beschermd wonen onvoldoende is of onvoldoende aansluit bij de persoonlijke behoeften van de inwoner. In dit geval werd vanuit de gemeente gesuggereerd dan maar naar andere aanbieders over te stappen, maar dit betrof aanbieders van beschermd wonen voor een andere doelgroep dan mevrouw Elzinga.


13

Onzekere toekomst

Ik werd gebeld door een jongere woonachtig in een voorziening voor beschermd wonen. De aanbieder dreigde ermee op te houden en de vestiging in Emmen te sluiten waardoor zij en een aantal andere jongeren in onzekerheid verkeerden over hun toekomst. Er bestond de angst dat een deel van de jongeren misschien uit beeld zou raken en zorg zou gaan mijden. Ik heb contact gezocht met de aanbieder, een onderaannemer, en zowel met de directeur als met een begeleider gesproken en hen geadviseerd hoe te communiceren met de jongeren. Vervolgens heb ik in een afspraak met een hoofdaanbieder aangegeven wat mijn inziens (in) het belang van de jongeren is en gevraagd op de hoogte te worden gehouden over de manier waarop de zorg aan de jongeren wordt gecontinueerd. Zowel via de hoofdaannemer als een contactpersoon van de jongeren ben ik op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en heb zo het proces kunnen volgen en waar nodig de vinger aan de pols gehouden.

Als Ombudsman neem ik geen taken of verantwoordelijkheid over van de hulpverlener of gemeentelijke vertegenwoordiger. Wat ik wel doe, is inwoners ondersteunen daar waar processen onduidelijk zijn en ik wijs organisaties er op hun verantwoordelijkheid te nemen.


14

Opmerking: de gebruikte namen zijn fictief.

Klachten niet goed opgepakt

Mevrouw Helmholt heeft rond 12 mei bij Welzorg een mankement aan haar bed gemeld. Het voeteneind is stuk. Pas op 11 juli is er iemand onaangekondigd aan de deur gekomen; mevrouw was niet thuis, ze wasop bezoek bij haar zoon in ziekenhuis. Er lag wel een briefje van Welzorg in de brievenbus dat een monteur langs was geweest. Mevrouw Helmholt heeft vervolgens telefonisch contact opgenomen met Welzorg, waarna uiteindelijk een nieuwe afspraak voor 8 augustus is gemaakt. Verder heeft dezelfde mevrouw een probleem met het zitkussen van haar rolstoel. De rolstoel heeft zij op 8 maart 2017 geleverd gekregen. Vrij snel daarna is het kussen door toedoen van haar kat stukgegaan. Ook waren er problemen met de armleggers. De rolstoel is een gebruikte versie, een ‘tweedehands’. Op 25 april 2017 is een medewerker van Welzorg bij haar thuis geweest. H ij heeft de armleggers wel goed vervangen maar bleek niet het juiste formaat zitkussen bij zich te hebben. Het kussen is te klein en daarom is er een ander formaat kussen besteld. Dit is op 18 juni bij mevrouw bezorgd, maar ze heeft het kussen weer terug laten nemen, omdat het lek bleek te zijn. Mevrouw is al met al ontevreden over Welzorg. Dit geldt ook voor de telefonische bereikbaarheid van deze organisatie. Ze vertelt dat zij met Welzorg heeft gebeld over een nieuwe afspraak, maar dat het gesprek halverwege werd beëindigd waarna een automatische melding (een bandje) kwam met de mededeling dat “het druk is”. Mevrouw heeft vervolgens de klachtenlijn van Welzorg gebeld waarna haar is uitgelegd wat de werkwijze van Welzorg is. Omdat de gemeente Emmen verantwoordelijk is voor de ondersteuning die haar wordt geboden heeft mevrouw Helmholt het Klant Contact Centrum van de gemeente Emmen gebeld en een bericht achtergelaten. Er werd haar beloofd dat ze binnen 2 x 24 uur zou worden teruggebeld maar dat is niet gebeurd. Bovenstaande ervaringen deelde mevrouw Helmholt vervolgens met de Ombudsman sociaal domein. In een gesprek met mevrouw Helmholt heb ik haar verwezen naar de onafhankelijke cliëntondersteuning door MEE en op de mogelijkheid gewezen een klacht in te dienen bij Welzorg. De onafhankelijke cliëntondersteuning zou haar daarbij mogelijk kunnen helpen. Ik heb haar de gegevens van beide organisaties verstrekt. Mevrouw Helmholt gaf aan dit verder zelf te zullen oppakken. Vervolgens heb ik de situatie van mevrouw Helmholt en haar ervaringen onder de aandacht van de accountmanager/toezichthouder Wmo van de gemeente Emmen gebracht.

Veel klachten over de Wmo gingen over de aanbieder van hulpmiddelen, Welzorg. Ik heb meermalen overleg gevoerd met een gemeentelijke accountmanager Wmo naar aanleiding van een concrete klacht van een inwoner. In de hiernaast beschreven situatie valt ook op dat zowel Welzorg als de gemeente slecht bereikbaar zijn en afspraken niet nakomen. Als er iets is dat leidt tot onbegrip, verlies aan vertrouwen dan is het wel dit. Het is daarom van groot belang dat de overheid, de gemeente als ook de organisaties die door de gemeente zijn gecontracteerd hun afspraken nakomen.


15

Onderzoek in het sociaal domein

De Toegang In 2017 is een start gemaakt met de inrichting van stichting De Toegang, die de toeleiding naar ondersteuning of hulp in het kader van de Wmo en Jeugdwet organiseert. Medewerkers van De Toegang gaan in gesprek met de aanvrager, stellen een advies op, waarna in samenspraak met een aanbieder een plan wordt opgesteld op basis waarvan de gemeente een beschikking afgeeft. Per 1 januari 2017 is de toegang tot een aantal onderdelen van de Wmo ondergebracht bij De Toegang en sinds de zomer van 2017 geldt dit ook voor de Jeugdwet. Met het oog op deze ontwikkelingen heeft de Ombudsman Sociaal Domein in 2017 onderzoek gedaan naar een aantal facetten van de invoering van De Toegang. Het rapport Toegan(g)kelijk is in november overhandigd aan wethouder Jan Bos.

Klik op de afbeelding hiernaast om het rapport te openen

https://www.zorgbelang-drenthe.nl/files/bijlagen/171206 ombudsman sociaal domein Emmen - rapport De Toegang.pdf


16

De belangrijkste aanbevelingen uit het rapport zijn deze:

1. Investeer in kennis, deskundigheid en toegankelijkheid van informatie

De Toegang krijgt te maken met een breed palet aan mensen met elk

hun eigen verhaal en unieke eigenschappen. Dit vraagt om een grote

mate van inlevingsvermogen, ingebed in deskundigheid en ervaring.

Maar het vraagt evengoed om toegankelijke informatie(systemen) en

volledigheid bij dossieroverdracht. Heb hiervoor nadrukkelijk oog bij de

overdracht van nog meer taken aan De Toegang.

Opvolging:

De Toegang heeft nadrukkelijk aandacht voor wat staat in deze

aanbeveling en investeert in deskundigheidsbevordering van bestaande

medewerkers, het aantrekken van ervaren personeel en samenwerking

met andere organisaties. Wat een punt van zorg is en blijft, is het

verloop onder het personeel. Inwoners hebben nog te vaak te maken

met wisselingen van medewerkers en daarmee samenhangende

problemen als: gebrekkige informatieoverdracht en overschrijding van

termijnen.

2. Wees benaderbaar en communiceer helder

De Toegang dient bij uitstek een organisatie te zijn die dicht bij de

inwoners staat, zowel in fysiek opzicht als in de manier waarop de

inwoner wordt aangesproken. Draag er, waar mogelijk, zorg voor dat

cliënten met eenzelfde medewerker te maken krijgen en kom

afspraken na. Schrijf en publiceer in begrijpelijke taal en ga er niet

vanuit dat iedereen zijn weg weet te vinden in een geletterde, laat

staan digitale omgeving.

Opvolging:

De bereikbaarheid van De Toegang is verbeterd maar nog steeds

melden inwoners dat zij niet worden teruggebeld binnen de gestelde

termijn of niet de juiste medewerker kunnen bereiken.

3. Maak duidelijk wat de onafhankelijkheid van De Toegang inhoudt

De Toegang wordt gepresenteerd als onafhankelijke organisatie. Maak

duidelijk wat hier onder wordt verstaan. Sluit bijvoorbeeld uit dat over

individuele aanvragen, over de inhoud van het onderzoek in het kader

van artikel 2.3.2 Wmo 2015, wordt overlegd met gemeente of

hoofdaannemers.

Opvolging:

Dit is ook nu nog een punt van aandacht omdat voor inwoners

onduidelijk is waarom toezeggingen gedaan of verwachtingen gewekt

door (deskundige) medewerkers van De Toegang in een later stadium

niet blijken te worden gehonoreerd. Dit heeft negatieve gevolgen voor

het vertrouwen dat de inwoner heeft in de gemeente en aan de

gemeente gelieerde uitvoeringsorganisaties.

Respons van de gemeente

Van de zijde van de gemeente heb ik nog geen formele reactie

ontvangen. Wel is informeel met ambtenaren gesproken over de

inhoud van het rapport.


17

Klachtafhandeling in het sociaal domein Naar aanleiding van eigen ervaringen en observaties heeft de Ombudsman sociaal domein in de tweede helft van het jaar 2017 onderzocht hoe klachtafhandeling in het sociaal domein is ingericht. De aandacht ging daarbij met name uit naar De Toegang, de zogenaamde hoofdaannemers en de rol van de Ombudsman sociaal domein. Het rapport Klagen toegestaan is in december 2017 overhandigd aan wethouder Bos.

Klik op de afbeelding hiernaast om het rapport te openen

https://www.zorgbelang-drenthe.nl/files/bijlagen/180125 ombudsmansd klagen toegestaan.pdf


18

De belangrijkste aanbevelingen uit het rapport zijn deze:

1. Stel klachtregeling De Toegang vast Zorg ervoor dat de klachtregeling van Stichting De Toegang zo snel mogelijk definitief wordt vastgesteld, gepubliceerd op de website van Stichting De Toegang en dat cliënten hier in het keukentafelgesprek over worden geïnformeerd. Opvolging: Begin 2018 is het klachtreglement van De Toegang vastgesteld en gepubliceerd op de website. Inwoners kunnen een klacht indienen via het algemene mailadres van De Toegang waarna de klacht door de klachtenfunctionaris (bestuurder-directeur De Toegang) wordt afgehandeld. Sinds begin 2018 heb ik tien inwoners op deze procedure gewezen. Verder heb ik aangegeven dat in verband met de vertrouwelijkheid beter een specifiek mailadres kan worden geopend dat alleen wordt gebruikt door de klachtenfunctionaris. Ik ben nog in afwachting van een reactie op deze aanbeveling.

2. Uniformeer klachtafhandeling

Laat door de gemeente gecontracteerde organisaties op een uniforme wijze inhoud geven aan klachtafhandeling. Dit geldt zowel voor de procedure, de toegankelijkheid als de wijze van registratie, waarbij iedere uiting van ongenoegen van een inwoner wordt opgevat als klacht. Heb daarbij in het bijzonder oog voor de veranderde rechtspositie van inwoners in het geschillen- of

klachtrecht als gevolg van het overdragen van uitvoeringstaken uit de Wmo aan Stichting De Toegang en aanbieders. Onderzoek of in navolging (of liever: vooruitlopend op) landelijke ontwikkelingen de gemeente kan komen tot een meer integrale aanpak van geschil- en klachtbeslechting.

3. Communiceer proactief bij bekende problemen Communiceer voortvarend en proactief over de problemen die er zijn met de hulpmiddelenleverancier Welzorg. Benader alle inwoners van Emmen die voor ondersteuning in de vorm van een hulpmiddel afhankelijk zijn van deze organisatie en draag er zorg voor dat dit hulpmiddel wordt geleverd, gerepareerd of aangepast in overeenstemming met wat is afgesproken. Opvolging: De gemeente kan beter communiceren over wijzigingen in beleidsuitvoering, of wanneer iets prioriteit krijgt, bijvoorbeeld wanneer strenger wordt gekeken naar aanvragen voor PGB beschermd wonen in het kader van de Wmo. Infomeer en ga hierover het gesprek aan met inwoners, aanbieders en ondersteuners.

Respons van de gemeente

Van de zijde van de gemeente heb ik nog geen formele reactie

ontvangen. Wel is informeel met ambtenaren gesproken over de

inhoud van het rapport.


19

Colofon

Dit rapport is geschreven Fred Molenhuis, Ombudsman Sociaal domein voor de gemeente Emmen en werkzaam voor Zorgbelang Drenthe.

Annerweg 30 9471 KV Zuidlaren [email protected]

Zuidlaren, april 2018

Eindelijk iemand die ik kan bereiken en de moeite en tijd ......“Eindelijk iemand die ik kan...

Documents

Transcript of Eindelijk iemand die ik kan bereiken en de moeite en tijd ......“Eindelijk iemand die ik kan...