eFinancials2015 - Karin van Hoecke - KBC

PowerPoint Presentation

De digitale inhaalrace van KBC Bank & Verzekering

1A4_RBSC_PPT 2013-10_v01 do not delete this text object! nr.Source: xxx1) xxx

LegendSubtitleSticker1Intro : verhaal van eerste keer op efinancials in 2013 en vorig jaar terug. In heb begin, echt gevoel van tijdsreis, we zijn later begonnen, maar echter goed uit de startblokken geschoten. Belgische markt is ook anders. eFinancials 2015Karin Van Hoecke Head omnichannel strategy & customer experience

1

KBC in Belgi

3,5 miljoen klanten

Top in Verzekeringen niet-Leven

459 verzekeringsagenten

12 809 medewerkers

818 bank kantoren2Top in Bankieren4Top In Verzekeringen Leven2


LegendSubtitleSticker1KBC is een groep actief in centraal europa en Belgi. We hebben goed afgezien in de crisis met overheidssteun van zowel de Vlaamse als federale overheid. Vorige week, laatste schijf van 2 miljard terugbetaald aan de Vlaamse overheid, dus eindelijk terug. De enige bank waar de overheid rendement uit gehaald heeft 7 mia en 13 mia terugbetaald2

Inhoud Hoe kijken we naar de toekomst?

Strategie van KBC

Enkele realisaties van KBC

Lessons learned


LegendSubtitleSticker1ABN Amro : de klant anno nu ? Best practices in de markt ? 3

#TECHNOLOGY#ROBOTICS

WE STAAN VOOR EEN IMMENSE GOLF AAN VERANDERINGEN : aantal voorbeelden geven

In Amerika is er MC donalds touch screens cashiers changing workforce wat als je baas een robot isBiconisch ogen om scherper te zien implanteren van zaken om ons slimmer te maken om te voorkomen dat je een hartaanval hebtMijnen met automatische vrachtwagensAgricultural robotsTexting by thinkingGepersonaliseerde reclame in de winkelHolographic people zoals K3 ze hadden geen vervanging dienen te zoeken4

Extinction is the rule.Survival is the exception.

Carl Sagan

Hoe maken we ons klaar voor zon nieuwe wereld waarin we niet meer bestaan? 5

Wat onze partners zoals Vlerick voorspellen ziet de bank van de toekomst er zo uit, geen plaats voor traditionele banken. We geloven dat niet, we geloven als een sector adequaat reageert op veranderingen dat het wel zinvol kan zijn. Als je de zelfrijdende auto van Google ziet en je ziet deze van Audi/BMW, dan weet ik wel met welke ik wil rijden.

Afirm biedt eenvoudige financiering waar je kan kiezen om te betalen op 3, 6 of 12maand met directe goedkeuring zodat je koopproces niet onderbroken wordtWealthfront : efficient & low costs investments - eliminatie van alle commissies en fees en je betaald een advisory fee van 0,25% van je assets boven de 10.000 euroVenmo : Verzenden van gelden instant payment, splitsen van rekeningenTranferwise : Versturen van gelden naar het buitenland tegen lagere kostenLevelMoney : soort financile GPS die je helpt om beslissingen te nemen inzake uitgaven

6

Fear is the pathto the dark side. Fear leads to anger. Anger leads to hate. Hate leads to suffering.

Yoda

7

. and underestimate the change that will occur in the next ten.

Bill Gates

Is dit dan al voor morgen? Neen, maar wel voor zeer binnenkort8

The future belongs to thosewho prepare for it today.

Malcolm X

We moeten ons dus nu klaarmaken voor die wereld van morgen9

Inspirationis all around us. Dont let the brain limit the mind.

Lisi Harrison

En ons laten benvloeden door al die inspiratie en hier het beste uit halen dat past bij onze sterktes10

The magic is inside you. There aint no crystal ball.

Dolly Parton

11

InhoudHoe kijken we naar de toekomst?

Strategie van KBC


Lessons learned



Klant Centraal

Verdere regionale groei

Ontwikkelen van specifieke activiteiten: bank-verzekeren

Onze rol in de samenleving


LegendSubtitleSticker1Pearl strategieprogramma gestart in 2013 waarbij de letters staan voor PerformanceEmpowermentAccountabilityResponsivenessLocal13

closeaccessiblesolution-driven

Wat

Het verhaal van KBC in BelgiNiet nieuw, maar anderstoegankelijkoplossings-gerichtdichtbij

Klant centraal

Niet revolutionair, maar ook niet eenvoudig Sterke uitvoering

Wel anders Aangepast aan destijgende verwachtingenen op het ritme van de klant

14


WaaromWe worden geconfronteerd met verschillende uitdagers in onze sector

Our mission: prepare KBC for the digital age

15

Klant centraal

Interne verandering

Aanval op ons business model dwingt ons onze positie te herzienProductdriverServicedriverOldmindsetNewmindset


Waarom

UitdagingenWijzigen service modelNieuwe modellenKlantenervaringen

16


Hoe

Transformeren van ons distributiemodel naar een hybride model & one-stop shop voor onze klanten

Klantenervaring is belangrijk in elk contactpunt

real time

Transforming our current branch/agent network plus digital into a hybrid model acting as a one stop shop to our customers, regardless of the access point used. Putting the customer in the centre of all channels which interact real time and data drivenAlways provide solutions starting from customers needs Reposition from come to the bank/insurance to a whenever/wherever you need us modelPlay it digital if appropriated but be close enough to provide human interaction when requiredInvest in comfort customer feel good by means of positive customer journeys & experiences. ProvideACCESS to services in a flawless way, in line with contemporary customers expectations e.g. instant issuing debit card, easy logon in touchSOLUTIONS to become more pro-active and personal also in digital channels e.g. a relevant proposal in Touch, expert inheritance advice on distance with warm local support

17


Hoe

De 10 geboden voor het omnikanaal modelEENVOUDIGSNELCONSISTENT OVER KANALENACCURAATBESCHIKBAARproaCTIEF EXCELLEER IN ADVIESPERSOONLIJK GEGARANDEERDE SERVICESAMEN MET DE KLANT

12345

678910OPLOSSINGSGERICHTTOEGANKELIJK

Transforming our current branch/agent network plus digital into a hybrid model acting as a one stop shop to our customers, regardless of the access point used. Putting the customer in the centre of all channels which interact real time and data drivenAlways provide solutions starting from customers needs Reposition from come to the bank/insurance to a whenever/wherever you need us modelPlay it digital if appropriated but be close enough to provide human interaction when requiredInvest in comfort customer feel good by means of positive customer journeys & experiences. ProvideACCESS to services in a flawless way, in line with contemporary customers expectations e.g. instant issuing debit card, easy logon in touchSOLUTIONS to become more pro-active and personal also in digital channels e.g. a relevant proposal in Touch, expert inheritance advice on distance with warm local support

18

Klant 2020 high level roadmapWat leveren we op ? Commercile projectenInterne capabilitiesVereenvoudigingen

Hoe leveren we het op ?Stap voor stap groeien in professionaliteitFocus op flexibiliteitAligneren met commercieel plan


Wat

What do we deliverCommercial deliveries: projects which increase comfort and value for the customer. Internal capabilities: the final architecture grows each release when new building blocks are added. Simplifications: we eliminate all waste (efforts that do not add value)

How do we deliver?

Incremental professionalization: 250 projects over 5 yeas (>20 releases) Slides 32-34Focus on flexibility: iterative improvementsAlignment with commercial plan 19

Elk project levert een specifieke bouwblok met onmiddellijk effect (NPS, inkomen, kost)


Wat

What do we deliverCommercial deliveries: projects which increase comfort and value for the customer. Internal capabilities: the final architecture grows each release when new building blocks are added. Simplifications: we eliminate all waste (efforts that do not add value)

How do we deliver?

Incremental professionalization: 250 projects over 5 yeas (>20 releases) Slides 32-34Focus on flexibility: iterative improvementsAlignment with commercial plan 20

All BlacksvsKBC

closeaccessiblesolution-drivenCULTUUR

FOCUS


LegendSubtitleSticker1. e22

closeaccessiblesolution-drivenCULTUUR

FOCUS


LegendSubtitleSticker1. We hebben een sterke vechtlust en worden goed geleid (zie positie met onze CEO op de 23 ste plaats in de HBR van best presterende CEOsElke dag interactie belangrijk23


Strategie van KBC


Lessons learned



TOEGANKELIJK TOUCH eenvoudig & intutief Voor particulieren & ondernemers

OPLOSSINGSGERICHT sparen & beleggen coviewing one click to buy

27

EENVOUDIGGeld afhalen met je smartphone

28

29

EENVOUDIGBetalen met je telefoon in de winkel

30

31

EENVOUDIGOp internet betalen zonder je kaartlezer

Betere foto te zoeken32

Betere foto te zoeken33

PERSOONLIJKNieuwe website waarbij je persoonlijke vraag centraal staat

34

CONNECTOR

CONNECTOR BOLERO crowdfundingEfma & Accenture innovation award 2015

KBC was de eerste in Belgie om een Crowdfunding project op te starten, samen met KBC Bolero onze broker voor aankoop/verkoop van aandelen, obligaties zonder adviesIn september 2014 kondigde KBC een crowdfunding initiatief aan, de eerste bank en online broker die een eigen platform opzette waar beloftevolle startende ondernemers fiancieel kunnen steunen. Na een jaar meer dan 10.000 leden en 350 aanvragen van ondernemers35

COMMUNITIESStartit@KBC & een koffie bar in een bank

227 start-up @ 5 locaties en nu ook start-it fund waar we 10 mio vrijmaken om in starters te investerenSterk aan start it is dat wij geen verplichting vragen echt economie steunen36


Strategie van KBC

Enkele realisatie van KBC

Lessons learned

1A4_RBSC_PPT 2013-10_v01 do not delete this text object! nr.Karin Van Hoecke-final.pptxSource: xxx1) xxx

LegendSubtitleSticker1

37

Belangrijk om continue met je neus op productie en klantenfeedback te zitten

We hebben gekozen om apart teams te zetten die nauw samenwerken met de bestaande organisatie om van een frozen organisatie naar een fluid te gaa. Als je in start up modus de bestaande activiteiten runt dan gaat dat niet lukken, daar heb je structuur en discipline nodig. Speed & agilityFrom outside towards insideFilmpje op internet van Peter HinsenBeste bedrijven zitten tussen frozen en fluid. Het gevaar is dat je van frozen niet naar fluid gaat.39

Mobilisatie van teams voor roadmapvorming met inspiratie van buiten uit

40

... in samenwerking met partners en gemeenschap waarvan we deel uitmaken

Steven Van BelleghemInSpirator B-Conversational

Peter Hinssen

41

Keep It SimpleTHIS SLIDE IS LEFT BLANK ON PURPOSE

Uitdaging om de klantenfocus op niveau krijgen zoals Google er naar kijkt

Foto van Steven Van Belleghem43

Als we gluren bij de buren zien we dat ze meer oplevermomenten hebben naar klanten toe

Its a game. Serious,but a game...We like it.


LegendSubtitleSticker1Nog een lange weg te gaan, maar trots om alles wat we al gerealiseerd hebben op zon korte termijn45

Maybe notthe largest, but the greatest passion andteam spirit.


LegendSubtitleSticker1.46





Email : [email protected] : Karin Van HoeckeTwitter : @karinvhoeckeFacebook: https://www.facebook.com/KBCBankEnVerzekeringTwitter: @KBC_BEYouTube: https://www.youtube.com/user/KBCBankEnVerzekeringLinkedIn: https://www.linkedin.com/company/kbc-bank-en-verzekeringInstagram: @kbc_beSnapchat: kbc_be



eFinancials2015 - Karin van Hoecke - KBC

Internet

Transcript of eFinancials2015 - Karin van Hoecke - KBC