Verkeerd omgaan met een klacht

• ontkennen• emoties• miscommunicatie• weglopen

Klachten

• Medisch technisch handelen c.a. 60% • Bejegening c.a. 30%

Accepteer de klacht

• het kan ook (zelfs !) u overkomen• normaal professioneel risico• projecteer niet / ontken niet• i.p. gericht op de handeling, niet op de

persoon• wees altijd hierop voorbereid !

Beheers emoties

• neem afstand• ga niet ‘over de rooie’• voorkom escaleren• zie het niet als aanval op uw persoon• reageer niet (te) primair

Communiceer open• zoek het contact op• luister zeer aandachtig• toon respect• laat iemand uitpraten• speel open kaart • geef zo nodig een fout toe

Denk positief

• zie de klacht als een gratis advies• zie uw tegenstander als conflict‘partner’• streef voor beiden naar een win-win situatie• voorkom een negatieve spiraal

Empathie tonen

• verplaats u in de situatie van de ander• verwacht geen begrip indien u zelf geen begrip

toont• ‘het spijt me’

Forceer niet

• gebruik geen machtsmiddelen• neem-/ laat iemand de nodige

tijd• wijs zo nodig zelf de weg naar

de klachtencommissie

Groei

• leer van een klacht• kans i.p.v. bedreiging• deel uw (nare) ervaring met uw

maten of collegae• verbeter uw praktijkvoering

EERSTE HULP bij klacht en claim

Accepteer dat ook u (zelfs u !) een klacht kunt krijgen

Beheers uw emotionele reacties

Communiceer open en correct

Denk positief: zie een klacht als een gratis advies

Empathie en respect tonen

Forceer geen oplossingen

Groei door schade en schande

toelichting

EERSTE HULP bij klacht en claim

TOELICHTING:A. Accepteren dat het ook u kan overkomen betekent dat u zich kunt voorbereiden. Zorg voor een goede verslaglegging. Weet hoe u bent verzekerd, weet welke procedures er mogelijk zijn in en buiten het ziekenhuis en zie een klacht als een normaal professioneel risico voor iedereen.

B.Beheers uw emotionele reacties en blijf niet weg bij een boze patiënt, maar ga daar juist vaker langs. Zo kunt u in de meeste gevallen de normale arts-patiënt-relatie herstellen en een klacht of claim voorkomen.

C. Open kaart spelen, een fout direct toegeven vergroot de kans op behoud van een normale arts-patiënt-relatie. Toezeggingen over schadevergoeding kunt u echter niet doen, daarover beslist de aansprakelijkheidsverzekeraar.

D. Zie een klacht als een gratis advies. Zorg ook dat u, zelf op de hoogteblijft van wetgeving en rechterlijke uitspraken welke voor u van toepassing zijn (b.v. via Medisch Contact). U weet dan wat er van u verwacht wordt en ziet waar het fout kan gaan. Pas daar zonodig uw praktijkvoering op aan.

E. Dat deed u natuurlijk altijd al.

F. Als de tevredenheid bij uw patiënt echt niet te herstellen is, wijs dan zelf de weg naar de klachtencommissie van het ziekenhuis. Deze commissie kan vaak alsnog de tevredenheid herstellen en zo een juridische procedure voorkomen.

G. ... en deel uw ervaring /smart met uw maten of collega's; dat helpt enorm in de verwerking en in het vinden van de goede oplossingen.

©AllanVafi