Salonhopper

DE KWESTIE

De deskundige: Klaagverslaafde wil aandacht Marcelino Lopez is ‘schrijvend psycholoog’ en therapeut. Hij zegt: “Kla-gen op zich is een gezonde uiting van ongenoegen. Vaak schept het een band als je bij iemand je ei kwijt kunt. Maar de ‘chronische klager’ klaagt uit gewoonte. Het is een normale en dagelijkse manier van communi-ceren geworden, waarin vooral de beperkingen en fouten van anderen, de maatschappij of zichzelf ritueel worden bezongen. Het doel is niet een oplossing vinden voor de bron van het geklaag, maar indirect aan-dacht krijgen voor het ‘onrecht’ dat de klager is aangedaan. Veel klagers zijn sociale dieren. Ze weten hoe ze in korte tijd een persoonlijke band kunnen creëren. Bij nader inzien is die band erg oppervlakkig en zal die niet lang duren: jouw collega’s hebben dat aan den lijve ervaren. Als je als toehoorder zo’n klager veroordelend gaat toespreken, is de kans groot dat jij zelf het onderwerp van de volgende klaagzang wordt. Ook dát is je collega’s overkomen. Deze ongelukkige verslaving naar aandacht cre-eert een vicieuze cirkel: echte problemen blijven onopgelost en alleen het klagen lijkt nog wat ontsnapping te bieden uit de ellende. Het klagen van deze klant is automatisch en onbewust. Het gaat niet om je collega’s en om haar nagels. Eigenlijk wil ze gewoon aandacht. Dat is een probleem waar ze zelf aan moet werken. Als nagelstylist, die haar één keer in drie weken ziet, kun je haar niet helpen. Jij bent er alleen om haar nagels je volle aandacht te geven. Reageer niet op haar verhalen. Kijk geconcentreerd naar haar nagels en reageer niet op het geklaag. Probeer zo gauw mogelijk zelf een positief onderwerp ter sprake te bren-gen. Is ze hardleers? Hou dan gewoon je mond. Leg haar uit dat je al je aandacht nodig hebt om van haar nagels juweeltjes te maken.” Marcelino Lopez, www.marcelinolopez.nl

hop.hop...

hop...

NAGELSTYLISTEN KENNEN HET TYPE ALLEMAAL: DE SALONHOPPER. ZO’N DAME DIE AL ZES STU-DIO’S HEEFT ‘VERSLETEN’, MAAR NERGENS GOED GEHOLPEN IS. HÁÁR NAGELS VALLEN ER ALTIJD NA TWEE WEKEN AF. LUIDKEELS DOET ZE HAAR BEKLAG OVER JE COLLEGA’S ALS ZE BELT VOOR EEN EERSTE AFSPRAAK. DE KWESTIE IS: WAT ZEG JE TEGEN ZO’N POTENTIËLE KLANT DIE DIRECT JE COLLEGA’S AFKRAAKT? WIL JE ZO’N KRITISCHE KLANT WEL HEBBEN? WORD JIJ NIET DE VOLGENDE STUDIO WAAR ZE OVER GAAT KLAGEN ALS ZE BIJ COLLEGA NUMMER ACHT AANBELT?

18

PN110212 DE KWESTIE 18PN110212 DE KWESTIE 18 09-02-2011 09:26:4809-02-2011 09:26:48

De nagelstylist“Nou inderdaad: wil je deze klant in je zaak hebben? Ga altijd op je gevoel af. Als je naar aanleiding van het

telefoongesprek denkt dat jij haar wél tevreden kunt stellen, maak dan een afspraak. Twijfel je, vraag de klant

dan waarom ze jou heeft gebeld. Waarom denkt ze dat jij haar wel kunt helpen? Kijk voor jezelf naar dit gesprek.

Heb je er een goed gevoel over, ga dan af op je mensenkennis en neem een beslissing.”

Colinda Korbijn, NAGELSTYLIST IN ROTTERDAM, COLINDA NAILS

De marketeer“Dit type klanten zul je altijd blijven houden. Klanten die niets anders doen dan klagen, zeuren en vooral blijven

spreken. Deze klanten vragen maar om één ding en dat is, met hoofdletters, AANDACHT! Dit zijn de typische

‘tante Annie’s’ in de verkoop. Nooit is er iets goed en ze hebben alles al meegemaakt en vooral gedaan. De

aanpak is eenvoudig. Maar we zijn allemaal bang voor deze aanpak, want iedereen wil gastvrij en vooral klant-

gericht blijven werken. Maar toch. ‘Aanpakken die klant’. Want de klant van de toekomst wil zelf producten en

diensten vormgeven. Hij of zij wil zijn eigen ervaringen inbrengen. Kortom: hij of zij wil een dialoog. En dat

vinden we allemaal moeilijk. Om kort te gaan, de klant wil niet consumeren maar ‘prosumeren’. Daar zit dus

ook de aanpak. Nodig die klant uit. Ontvang hem of haar met open armen. Neem door wat de bedoeling is. Ga

aan het werk, maar betrek de klant bij iedere stap die je zet in het nagelproces. Laat ook ruimte voor eigen

inbreng. En aan het einde zeg je gewoon: “Je hebt mij goed geholpen met jouw nagels, mooi werk, je kunt

tevreden zijn! En de prijs, die is iets hoger, want kwaliteit kost nu eenmaal geld.” Dat is de aanpak. Niet schro-

men, maar doen. En denk eraan: klagen is een vorm van de tijd doorbrengen.”

F.J. Roelfsema, WWW.FRTA.NL

De docent

“Klanten mogen kritisch zijn. Maar het moet wel redelijk zijn. Als een nieuwe klant zich bij mij komt beklagen over collega’s

begin ik met een aantal vragen. Zo vraag ik welke behandeling ze heeft gevraagd en heeft gekregen. Waarom is ze niet te-

vreden? Kan het probleem bij de klant liggen, bijvoorbeeld door medicijngebruik? En dan natuurlijk de grote vraag: waarom

klaag je bij mij over een collega? Waarom ga je niet terug om het te vertellen en de collega de kans te geven om het goed te

maken? Wat ik dus probeer is, door middel van dit soort vragen, de ‘lastige’ klant in te laten zien dat ik niet gediend ben van

ongegronde kritiek. En ik ben ook duidelijk tegenover de klant dat ik bij een feit als dit verwacht dat ze bij mij terugkomt als

er klachten zijn. Onder het aloude motto: Niet tevreden? Zeg het mij. Wel tevreden? Zeg het voort!”

Tilly Westerveld, DOCENTE BIJ TCI, WWW.TCINAILS.NL

hop...p... hop....

hop...hop...

hop...door PETRA TEUNISSEN

19

PN110212 DE KWESTIE 19PN110212 DE KWESTIE 19 09-02-2011 09:26:5309-02-2011 09:26:53