DIGITALER STAAT

Was ist Service Design?

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AM BEISPIEL FLUGHAFEN

OHNE SERVICE DESIGNLange Check-In-Schlangen

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Was ist Service Design?

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AM BEISPIEL FLUGHAFEN

SERVICE DESIGN• Terminals zum Check-In,

• Boarding Pass & Fluginformationen

via App

• Passkontrolle digital

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Service Design als Disziplin unter Disziplinen

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Service

Design

fokussiert auf

Dienstleistungen

Design

Thinkingallgemeiner

Ansatz

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Business

Designfokussiert

auf

Geschäfts-

prozesse

Organizational

Design fokussiert auf die

Organisations-

struktur

Customer

Experiencewie bewegt sich der

Kunde durch den

Dienstleistungsprozess

User

Experienceje nach

Kontext agiert

der Kunde als

User

Der Nutzen von Service Design

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• Aufbau und Verstärkung einer positiven Außenwirkung durch

zufriedene Kunden/Innen

• Zufriedene Mitarbeiter/Innen durch mehr Einflussnahme und

modernisierte Prozesse

• Mehr Effizienz und Effektivität in Ihrer Abteilung

• Wertzuwachs für Kunden/Innen und Ihre Organisation

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Das Vorgehensmodell – Der Double Diamond

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Exploration Kreation

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Definieren Sie einen Service, den Sie beschreiben wollen,

z.B. Bahnfahrt durchführen, Urlaub erleben, …

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PRAKTISCHE ÜBUNG

Service festlegen

Wer sind die Nutzer/Kunden?

Personas sind verhaltensorientierte, realistische und

empathische Nutzerprofile.

• Jede Persona repräsentiert eine Kombination von Zielen,

Einstellungen und Bedürfnisse der verschiedenen Nutzer

der Dienstleistung.

• Personas schaffen ein Verständnis für Kundenbedürfnisse

und ermöglichen es Entscheidungen möglichst

nutzerorientiert zu treffen.

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Beispielhafte Vorlage

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Erstellen Sie mit Hilfe der ausgeteilten Vorlage eine Persona.

Interviewen Sie dazu die Person, die ihre Dienstleistung vorgestellt hat.

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PRAKTISCHE ÜBUNG

Persona

Ablauf des Service aus Kundensicht

Kundenreisen bilden die Interaktionen eines Nutzers

bei der Inanspruchnahme des Service ab.

• Hilft den Stakeholdern sich auszudrücken.

• Übersichtliche Darstellung der Berührungspunkte des Nutzers

mit dem Service.

• Ermöglicht die Identifikation und Abbildung von

Schmerzpunkten.

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Beispiel - Einbürgerung

• Die Kundenreise wird entlang eines Zeitstrahls durchgeführt

• Die Kontaktpunkte der Persona mit dem Service werden auf Post-It Zetteln festgehalten

• Probleme werden mit andersfarbigen Zetteln aufgezeigt

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PRAKTISCHE ÜBUNG

Customer Journey

Erstellen Sie eine Customer Journey für Ihren Service.

Notieren Sie die Touchpoints eines Nutzers bei der Inanspruchnahme des Service

und die dabei entstehenden Painpoints auf verschiedenfarbige Post-It‘s.

„How might we?“ – Fragen

WKW- Fragen sind eine spezielle Form des Brainstormings.

• Umstellen der Aufgabenstellung in eine „WKW-Frage“.

• Offen genug, um eine Vielzahl an kreativen Antworten

zuzulassen, aber nicht so offen, dass man nicht weiß, wo man

anfangen soll.

• Antworten werden auf Post-It‘s notiert und anschließend

kategorisiert und priorisiert.

Wie können Eltern mit geringem

Einkommen dafür sorgen, dass sich

ihre Kinder in den ersten 5 Jahren gut

entwickeln?

IDEO, Open Innovation Challenge zur Lösung sozialer

Herausforderungen

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PRAKTISCHE ÜBUNG

HMW - Fragen

Formulieren Sie Ihre Problemstellung als „How might we?“ - Frage.

Notieren Sie Ihre Antwort zunächst für euch auf einem Post-It.

Anschließend werden die verschiedenen Antworten in der Gruppe diskutiert.

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Simulation der Servicekette

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Desktop Walkthroughs ermöglichen ein Durchspielen des

geplanten Service, um so Stärken und Schwächen zu

erkennen

• Schneller Vergleich von verschiedenen Szenarien möglich.

• Für die Visualisierung können diverse Hilfsmittel genutzt

werden (z.B. Knete, Lego, Spielfiguren)

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PRAKTISCHE ÜBUNG

Desktop Walkthrough

Simulieren Sie Ihren konzipierten Service.

Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Nutzen Sie Lego oder malen Teile

der Umgebung auf.

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Prototyp einer Flugzeugkabine

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• Neue Service-Szenarien testen

• Sicht des Flugbegleiters und des Kunden prüfen

• Ergebnisse wurden als Videosequenz, Bildgeschichte und Mock-Up präsentiert

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Einordnung der Methoden in das Vorgehensmodell

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Exploration Kreation

Persona

Interview

Kundenreise

WKW- Fragen

Prototyping

Desktop Walktrough

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12 Leitlinien des Service Design

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• Nennen Sie es, wie immer Sie wollen

• Machen Sie einfache, erste Entwürfe

• Sie sind der Moderator

• Machen, nicht reden

• Ja, und & Ja, aber

• Finden Sie das richtige Problem, ehe Sie es richtig lösen

• Prototypen in echter Umgebung bauen

• Nicht alle Eier in einen Korb legen

• Es geht nicht um Methoden, sondern darum, die Realität zu verändern

• Planen Sie Iterationen und steuern Sie dann nach

• Zoom in & Zoom out

• Es sind alles Dienstleistungen

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