1/18

Colofon: Tekst/fotografie: Henk de Kleine – Tekeningen: INK-strategy

Dienstverlening in de smart city: kan een gemeente een

of een worden?

2/18

Gemeenten moeten zichzelf deels opnieuw uitvinden. Strijp-S en philips zijn

de lichtende voorbeelden.

Voor de Kwartaalbijeenkomst DVP op donderdag 31 maart was met opzet een bijna symbolische locatie gekozen: Strijp-S in Eindhoven. In het Klokgebouw en de vele gebouwen rondom werden tot in de jaren ’90 de grote technologische innovaties van Philips ontwikkeld en gebouwd. In het vlakbij gelegen Natuurkundig Laboratorium werd de CD geboren. Al die gebouwen staan er nog. Maar de fabrieksarbeiders, de laboranten en de ingenieurs zijn weg. Philips overleefde dankzij draconische ingrepen, en door de opzet van een High Tech Campus elders in Eindhoven. Strijp-S kwam leeg te staan, stond op de nominatie om gesloopt te worden. En kijk nu eens. Dit gebied is het kloppend hart van een ongekend bloeiende design-industrie. Thuisbasis van de Dutch Design Week, waar elk jaar zo’n 300.000 bezoekers op afkomen. Hier worden (opnieuw) tal van innovatieve ideeën ontwikkeld, door studenten, start ups en andere ondernemers. Gemeenten van nu kunnen zich herkennen in het Philips van toen. Er is de absolute noodzaak om – zo nodig met behulp van nieuwe technologie – beter naar ‘de klant’ te luisteren. Niet meer ‘maken wat we altijd al maakten’. Maar: luisteren naar wat nodig is en dat mogelijk maken. In de kern gaat het om respect, aandacht en betrokkenheid. Commerciële bedrijven zijn daar goed in. Gemeenten moeten het zich snel eigen gaan maken. Maar waar begin je? Daar ging deze dag over. maken. Maar waar begin je? Daar ging deze dag over. dat in het achterhoofd gaan we deze dag in.

3/18

‘Dienstverlening is geen sluitpost, maar vertrekpunt.’

In een korte en kernachtige opening zette wethouder Yasin Torunoglu (Wonen, Wijken, Ruimte, Burgerparticipatie en Dienst-verlening) de deelnemers op scherp: ‘Nog te vaak komt de dienst-verlening van gemeenten aan inwoners achteraan. Voor mij is hetjuist het belangrijkste. Dat is voor gemeenten geen vanzelf-sprekendheid, want we hebben nu eenmaal geen concurrenten. Inwoners die niet graag een paspoort, een vergunning of een andere dienst van ons afnemen, hebben geen keuze. Ook al ervaren ze dedienstverlening als onvoldoende. Commerciële dienstverleners zitten in de, zou je kunnen zeggen, gelukkige positie dat zij wel scherp moeten blijven door alternatieven en andere aanbieders. Zij hebben allang ontdekt hoe belangrijk klantbeleving is. Daar kunnen gemeenten van leren. Je moet als gemeente laten zien datje midden in de samenleving staat. Uiteindelijk zijn wij zelf ook allemaal inwoner.’

4/18

Design thinkingYasin Torunoglu gaat verder: ‘Hier in Eindhoven kunnen we de nood-zakelijke slagen maken omdat we samen optrekken met studenten, start ups en andere verfrissende vernieuwers die altijd denken vanuit de menselijke behoefte. Zij weten de combinatie te maken tussen techniek en praktische toepasbaarheid. Zij weten: een product is goed als ’t het leven van de gebruiker aangenamer maakt. Daar leren wij van, in het gemeentehuis. Vanuit dat denken werken we aan apps, een open data portaal, aan data gedreven sturing. Daarbij is nooit ons eigen systeem leidend, maar de leefwereld van de inwoner. We hebben dus nog flink wat slagen te maken: 180 graden anders denken en weten welke technologie ons verder helpt. Technologie maakt veel mogelijk. Maar dan moeten we het wel gaan doen.’

5/18

Zo kan het ook: prototype ‘app je zorg’

De visie die werd verwoord door wethouder Torunoglu komt voortuit hetzelfde denken als waaruit Initiate is ontstaan. Dit innovatie-programma van de VNG wil de brug slaan tussen de leefwereld van inwoners en nieuwe technologie. Dat leidt bijvoorbeeld tot initiatieven waarbij wordt verkend hoe je met blockchain gezinnen financieel stabiel kunt maken en (verdere) schulden kunt voorkomen. Of hoe je door slimmer datagebruik veel beter kunt inspelen op de vraag naar steun en zorg. Voor dat laatste staat de bijeenkomst DataGedreven Sturing gepland, op 20 april in Almere.

Van idee naar prototype

Initiate stelt zich ten doel om veel korter en sneller dan gewoonlijk te komen tot ideeën en prototypes voor nieuwe vormen dan dienst-verlening. Zo’n prototype leert of het uiteindelijke product waardevol wordt, en leent zich nog voor bijsturing gaandeweg. Dat is vaak zinvoller dan een oplossing volledig uitwerken, om dan te ontdekken dat er geen vraag naar is of dat het idee inmiddels is ingehaald doorde tijd. Eén van die prototypes werd getoond door Dewi Delhoofen, projectleider innovatie bij de gemeente Eindhoven. ‘Het gaat om eenapp die vanuit Initiate is ontwikkeld door studenten en jonge onder-nemers die aanvankelijk niet eens een idee hadden wat de termsociaal domein betekent. Laat staan woorden als keukentafel-

6/18

in deze ontwikkeling? Wie helpt om het prototype te verfijnen? Wie denkt op termijn mee over vragen als: hoe koppelen we onze systemen zodanig aan een app dat inwoners inderdaad snel kunnen bestellen en afrekenen?’ Binnen de gemeente Eindhoven wordt medio april gewerkt aan een concreet plan voor de doorontwikkeling van de app. Hierin wordt het ontwikkelpad beschreven in afgebakende onderdelen, waardoor gemeenten concreter kunnen bepalen op welke manier en in welke fase zij willen aansluiten c.q. willen mee-ontwikkelen. Op 15 juni bespreken we de voortgang van het prototype tijdens de VDP Kwartaalbijeenkomst in Heemstede.

Meewerken? Meld je aan!

Wil je bijdragen aan (of betrokken blijven bij) de ontwikkeling van De Digitale Gemeente? Meld je dan aan bij Dewi Delhoofen: d.delhoofen@eindhoven.nl of 06 – 11875593.

gesprek, zorginkoop, wijkteam of hulpvraag. Maar dat was juist hun voorsprong. Niet gehinderd door systeemdenken en “ja maar” ontwikkelden deze jonge mensen onder andere tijdens eenHackathon (eerder dit jaar in Eindhoven) een app die het mensen veel makkelijker moet maken om de juiste zorg en ondersteuning van de gemeente te krijgen. We hebben de app nu voorlopig denaam De Digitale Gemeente gegeven. Het is een goed voorbeeldvan de programmalijn waarin we vanuit innovatie en automati-sering de transformatie verder willen versnellen en vormgeven.’

Zorg als dagelijkse boodschappen

De app is ontwikkeld naar analogie met de AH App. Deze maakt het mogelijk om 24/7 de meest belangrijke boodschappen in huis tehalen. Dewi legt uit: ‘Een inwoner opent de app en krijgt een heel eenvoudig menu te zien. Daarmee kan die inwoner een hulpvraag stellen. Laten we zeggen: een rollator bestellen. De app leidt decliënt door het gehele proces, tot en met bestellen. Er is de mogelijk-heid voor reviews, waardoor de gemeente veel inzicht krijgt in de toegevoegde waarde van leveranciers. Op www.initiate.nl is het idee geheel te lezen.

Bouwen aan De Digitale Gemeente

De app is nog in ontwikkeling. Nu is er een prototype, waarvan deze presentatie <link naar pdf> een goed beeld geeft. Dewi Delhoofen nodigt alle gemeenten uit om mee te bouwen: ‘Dit is hèt moment om dit op te pakken. Welke gemeente gaat mee

7/18

Onbekend maakt onbemind: disruptieve technologie

Een korte rondgang langs de aanwezigen maakte duidelijk dat er in de combinatie nieuwe technologieën/ gemeenten nog een wereld te winnen is. Desgevraagd gaven slechts twee gemeenten aan met nieuwe technologieën actief te zijn. Het ging daarbij om blockchain en virtual reality. Om die reden ontwikkelde Initiate het document Disruptieve Technologieën. Hierin worden beschreven: • Robotica• 3D- en 4D-printen• Blockchain•Virtual – en Augmented Reality• Drones• Kunstmatige IntelligentieOok komt het concept Smart Cities aan bod, waarin eigenlijk alle genoemde technologieën een rol spelen. Het document legt bij elke technologie steeds de link met gemeentelijke dienstverlening. Het oorspronkelijke document diende in de gemeente Utrecht als handout bij de Masterclass Innovatie met Informatie, die werd gegeven aan leidinggevenden in de gemeente, onder wie de Directeur Publieksdienstverlening.

Het document is hier te downloaden.

1

DISRUPTIEVE TECHNOLOGIEËN

Wat zijn het en hoe kunnen gemeenten ermee aan de slag?

DENK MEE VUL AAN

MAAK DE TOEKOMST

8/18

Gemeenten kunnen het niet alleen. en dat hoeft ook niet.

Bij de zoektocht naar ‘anders en beter’ staan tal van partijen te trappelen om samen met de gemeente op te trekken. Dat bleek uit het verhaal dat werd gedaan door Marc Dubach tijdens een korte wandeling door Strijp-S. Marc is internetondernemer in Strijp-s. Zijn vader werkte ooit bij Philips, de zoon heeft met eigen ogen deteloorgang meegemaakt. Maar ook de indrukwekkende revival dieStrijp-S heeft doorgemaakt. ‘Dat kon alleen maar slagen doordatde gemeente intensief is opgetrokken, samen met lokale ondernemers. Hier is geen van bovenaf opgelegd plan neergelegd, iedereen voelde de kans en de noodzaak om hier iets geheel nieuws te beginnen.’

Bloeiende eco-systemen

Het is een lelijk modewoord aan het worden, maar de kracht van Strijp-S ligt in de eco-systemen die hier in de afgelopen jaren zijn ontstaan. Designers, onderwijs, ondernemers: iedereen vindt elkaar organisch, er ontstaan logische dwarsverbanden. Hier is te zien dat er een jonge generatie technologisch hooggeschoolde mensen ontstaat, met een zeer goede neus voor wat waarde heeft voor de klant. Het denken begint altijd vanuit de toegevoegde waarde voor de consument. Een korte exercitie na de rondleiding toonde aan dat dit nog niet zo makkelijk is.

9/18

Een goed idee valt nog niet mee

Na alle gloedvolle woorden over ‘klantgericht denken’ en ‘de inwoner centraal’ was het tijd om de daad bij die woorden te voegen. Joost Broumels nodigde de deelnemers uit om volgens de werkwijze van Initiate te onderzoeken of en hoe een gemeente bepaalde typen inwoners beter dan nu van dienst kan zijn. Daarbij werden drie persona’s geschetst: • Henk, een laaggeletterde man die eigenlijk niet heel snapt wat de gemeente allemaal van hem wil of hoe toegang tot een dienst krijgt.• Max, een ‘digital native’ die zeer bedreven is met alles wat digitaal is. Wat heeft de gemeente hem te bieden? • Alexandra, een jonge onderneemster. Wat heeft zij aan de gemeente of de gemeente aan haar?

Met deze drie persona’s gingen tien teams aan de slag. Lees de eerste gedachten. Welke vind jij interessant genoeg om verder te brengen?

10/18

1e idee: spraakherkenning en qr-codes

Het team achter dit idee gaat ervan uit dat de laaggeletterde Henk alle post – dus ook die van gemeenten – niet opent. Deze stapelt zich op, feitelijk wordt Henk niet bereikt. Omgekeerd lukt het Henk ook niet om een schriftelijke vraag aan de gemeente te stellen. Hij zou niet weten waar te beginnen. Overigens voor de Nederlandstalige Henk ook een expat of een nieuwe Nederlander worden ingevuld: iemand die de Nederlandse taal in schrift niet beheerst. De oplossing van dit team is: spraakherkenning. Henk belt de gemeente en krijgt via een programma a la Siri contact. Het systeem herkent namelijk het mobiele nummer van Henk en schakelt meteen over op die modus. Henk krijgt vervolgens pictogrammen of andere beelden gepresenteerd waarop hij kan klikken. Zo kan hij zelftstandig een service-route afleggen. In het verlengde van deze dienstverlening is de gedachte om QR-codes op brieven aan Henk op te nemen. Zo komt hij met zijn mobiel meteen in het goede programma.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

11/18

3e idee: vergaande standaardisering van gemeenten

Het team achter dit idee ziet dat zowel Henk, Max als Alexandra niet optimaal geholpen kunnen worden, zolang gemeenten niet volstrekt anders gaan werken. Er moet in hun optiek nu snel een vergaande standaardisering van de dienstverlening van gemeenten worden opgezet. Veel van wat gemeenten doen, is namelijk in principe hetzelfde type dienstverlening. Die standaardisering geeft vervolgens ruimte om tot echt maatwerk te komen. Dit idee ligt in het verlengde van Samen Organiseren.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

2e idee: intelligente ongehoorzaamheid

Het team achter dit idee opperde dat de laaggeletterde Henk ook nog eens met diabetes kampt en daardoor een been mist. Een dame in de buurt verleent mantelzorg aan Henk. Eigenlijk zou Henk zich wel bij haar wil laten inschrijven, maar dan komen beiden in de financiële problemen. De vraag is nu, of we daar niet op een intelligentere manier naar moeten kijken. ‘Hier komt geen IT aan te pas, maar het is wel hard nodig.’

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

12/18

4e idee: digitale buddy

Ook het team achter dit idee heeft zich over de laaggeletterde Henk ontfermd. In dit geval heeft hij, enigszins vergelijkbaar met het 1e idee, een ‘digitale buddy’ gekregen. Daarmee kan Henk via beelden en icoontjes zelf tot hulp komen. Deze oplossing werkt pas echt optimaal, zo is de gedachte, als de digitale buddy gekoppeld is aan alle informatie die binnen de gemeente al over Henk bekend is. Dan is het mogelijk om met gerichte vragen en suggesties te komen om te voorkomen dat de schulden nog verder oplopen. Door gegevens te koppelen van bijvoorbeeld waterschap en belastingen kunnen we onnodige rekeningen voorkomen. Het voorkomt ook dat Henk onnodig post krijgt, die hij mogelijk toch niet opent.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

5e idee: basisinkomen via blockchain

Hier is de gedachte dat Henk wordt ontslagen. Hij weet niet niet waar hij terecht kan en wat hij moet vragen. De gemeente schiet te hulp door (met inzet van blockchain-technologie) te Henk helpen met een basisinkomen. Ook krijgt Henk een persoonlijk contactpersoon toegewezen. Met de data die de gemeente al van Henk heeft, is het mogelijk om het hulpaanbod zo intelligent mogelijk in te zetten.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

13/18

6e idee: gezichtsherkenning als id

Dit team wil inwoners op een zo makkelijk mogelijke manier toegang geven tot de gemeente. Dat kan met behulp van gezichtsherkenning. Deze module wordt automatisch gekoppeld aan alle informatie die de gemeente over deze inwoner heeft. Op deze manier, zo is de gedachte, kan de inwoner op elk moment zelf in actie komen, informatie vragen of informatie geven.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

7e idee: start ups meer betrekken

Inwoners als Max zien dat de gemeente digitaal ver achterblijft bij hun eigen leven. Mensen als Max willen op elk denkbaar device toegang kunnen krijgen. Veel sneller informatie ophalen, delen, geven. Start ups en jonge ondernemers zijn goed in deze oplossingen. Gemeenten zien hen onvoldoende staan, gaan met de ‘usual suspects’ op IT-gebied aan de slag. Gemeenten kunnen veel leren van de moderne, digitale inwoner.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

14/18

8e idee: jaarlijkse cheque van € 250,-

Het team achter dit idee ziet in Henk een symbool voor alle inwoners die wat minder inkomen hebben. Deze mensen zakken langzaam maar zeker weg, we ‘staan aan de vooravond van veel ellende’. Om dat te voorkomen krijgen inwoners eens per jaar een cheque van € 250,-. Geen technologie in dit idee derhalve, maar des te meer ideologie.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

9e idee: de ondernemer digitaal ontzorgd

Ondernemers als Alexandra hebben wel wat beters te doen dan afspraken maken met de gemeente, meent het team achter dit idee. Alexandra is nog maar net een jaar zelfstandig en er komt veel op haar af. Dat vraagt om een app met daarin alle informatie over ondernemen, vanuit alle instanties. Daarmee kan Alexandra veel meer zelf regelen, op basis van complete info. De uitdaging ligt dus in het aan elkaar koppelen van systemen, zodat Alexandra niet van loket naar loket hoeft.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

15/18

10e idee: inwoners helpen elkaar

Dit team roept de vraag op of een gemeente alles voor iedereen moet oplossen. Dat Henk niet kan lezen en schrijven hoeft in deze tijd helemaal niet zo’n probleem meer te zijn. Alexandra komt namelijk met een businessplan, waarna Max een taal-chip ontwikkelt die Henk en alle andere laaggeletterden helpt om met gemeenten te communiceren.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

11e idee: de gemeente in een app

Dit idee is met name een uitkomst voor Max, de digitaal begaafde inwoner. Er is bij een gemeente veel informatie over inwoners als Max. Op basis daarvan kan hij actief berichten krijgen, bijvoorbeeld als het tijd is voor een nieuw paspoort. Dat kan ook via die app geregeld worden: bestellen, betalen, klaar. Gemeentelijke dienstverlening zou dus veel meer langs die kant kunnen/moeten verlopen.

Wil je met dit idee actief aan de slag? Neem dan contact op met Jan Fraanje, directeur van de VDP jan.fraanje@publieksdiensten.nl

16/18

Ter inspiratie: lees het boek ‘100% service’

Luisteren naar inspirational speakers, zoals Anna Anderson enRianne van Vugt-Krijgsman van IKEA. Zelf tot ideeën komen. Hoe kun je als gemeente van hieruit verder op de weg naar optimale dienstverlening? Op die vraag – en vele andere – wordt antwoord gegeven in het boek dat Hanneke Kunst aan het einde van de dag presenteerde. Samen met Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart schreef zij dit boek, waarin o.a. interviews staan met topmanagers uit overheid en bedrijfsleven. Deze interviews worden steeds gevolgd door paragrafen met heel concrete tips, zoals een stappenplan voor succesvolle innovatie, een verkenning van disruptieve innovatie en de noodzaak van beleving. Over dat laatste staat een aardig citaat van Brian Chesky, CEO van Airbnb, in het boek: ‘Het draait in het leven niet meer om spullen, maar om andere mensen, relaties, beleving.’

17/18

‘Dienstverlening moet door de hele organisatie gedragen worden.’

Fraai is ook het citaat van Frank Weerwind, burgemeester van Almere: ‘Het kan toch niet zo zijn dat je op elk moment van de dag makkelijker in contact komt met een vriend aan de andere kant van de wereld, dan met je eigen gemeente.’ Paulien Pistor, voormalig gemeentesecretaris van Eindhoven, zegt in het boek: ‘Zorg dat je exact weet welke oplossingen mensen zoeken, waarom en wanneer ze bij jou aankloppen.’ De nieuwe gemeentesecretaris Marco Wilke zat op donderdag 31 maart in Strijp-S op dezelfde lijn: ‘In een gemeente moeten we ons op alle niveaus identificeren met de mensen voor wie we werken. Dat gaat dus verder dan de dienstverlening naar buiten. Het moet ook intern gedragen worden. Elke stimulans van buiten die ons daarbij helpt is welkom.’

18/18

En nu aan de slag. tot ziens in juni.

Om de dag af te sluiten, dankte VDP-voorzitter Wom Blok Joost Broumels en de andere medewerkers van Initiate voor hun des-kundige en creatieve begeleiding. Hij ziet uit naar verdere samen-werking. Daarnaast riep hij de aanwezigen op om nu daadwerkelijk actief aan de slag te gaan met klantreizen en serviceformules. Het boek ‘100% service’ dient daarbij als inspiratie. Maar ook het Kenniscentrum Dienstverlening van KING kan ondersteunen. Lees bijvoorbeeld het artikel over klantgedreven dienstverlening.

Volgende Inspiratiedag in juni

Wil je verder praten over dit onderwerp? Neem contact op met de directeur van de VDP, Jan Fraanje (jan.fraanje@publieksdiensten.nl). We brengen je graag in contact met andere geïnteresseerden. Via Jan Fraanje kun je je ook alvast opgeven voor de Inspiratiedag in juni.