Dictu innovatie: innovatieve omnichannel mogelijkheden

met mobiel en chatbots

Programma

Inleiding1Achtergrond Dictu apploket en mobiel2App loket en innovaties3Chatbots4De Dictu chatbot use case5Demo Web channel6

Evaluatie use case 8Evolutie chatbots 9

Demo mobiele channel7

Ronald Heukers

Ministerie van Economische ZakenDienst ICT Uitvoering (DICTU)

Team Architectuur en KwaliteitICT Architect

w.j.r.heukers@dictu.nl

Even Voorstellen

Gerben de Boer

Oracle

Oracle SalesMobile Cloud specialist

gerben.de.boer@oracle.com

Even Voorstellen

André Brouwer

Ministerie van Economische ZakenDienst ICT Uitvoering (DICTU)

Team ApploketApp Developer

a.p.brouwer@dictu.nl

Even Voorstellen

!6

DICTU Productcluster App 2017

Voorbeelden apps

Referentie architectuur Mobiel DICTU Alles onder architectuur

App innovaties 2018

Basisarchitectuur mobielANDROID

INTEGRATIELAAG

Appl. overheid

CLOUDBASED ESB

Appl bestanden

DIGIPOORTAppl. bedrijfsleven

Appl. databases

iOS/APPLE

Private en Public Clouds (DICTU Cloud of Public Cloud)

WINDOWS TABLETS WEBAPPS

WEARABLES

Private Cloud (DICTU Cloud)

DIGIKOPPELING

{ JSON }{ REST }

Alle oplossingen uitgewerkt in referentie-

architectuur

› Geautomatiseerde gesprekspartner

› Toepassingen bv. home automation, status/gegevens verwerking, servicedesk, post(zie bv. www.chatbots.org/nl )

› Chatbot POC gedaan bij DICTU

Chatbots

Messaging Continues to Grow

12

20162014 2018

59% Zegt dat ze meer

messaging gebruiken dan twee jaar

geleden

56% Verwacht meer messaging

te gebruiken in de komende twee jaar

63%

Klanten die via een messaging kanaal interacteren met bedrijven/instellingen

A chatbot (also chatterbot, chatterbox) is a computer program which attempts to maintain a conversation with a person

Wat is een chatbot?

- Wikipedia

Task Oriented (Simple) Data Driven & Predictive(Inteligente)

7

14

What’s Hard? •Understanding language •Conversational Dialog •Cognitive Services •Data Integration •Multiple Messaging Channels •Analytics •Scale

Een chatbot bouwen is niet zo

moeilijk

Waar ligt de uitdaging? •Taal verstaan •Conversationele dialoog •Cognitieve Diensten •Data Integratie •Meerdere Messaging Kanalen •Analytics •Schaalbaarheid

15

Natural Language Processing“taal begrijpen”

MachineLearning

“leren van ervaringen”

systemen leren hoe ze taal moeten begrijpen

16

INTENTUtterance(Context)

INTENT ACTIEUtterance(Context)

“I wil een Pepperoni Pizza”

Bestel Pizza

Betaal voor de Pizza

Natural Language Processing Terminologie

“Betaal met Amex”

Entities

“dialoog”

!17

Het leveren van een Omni Channel Beleving

Multi Channel beleving

Multi Channel User Inzichten

Dialogue IntentsCustomer Analytics

Bot Insights: How is my Bot Being Used?

Meest populaire Intents

Belangrijke Bot gebruiks metrics zoals # Agent transfer, # Intents / Entities opgelost etc.

Global Filters (ex: Channel, Location, Users)

Meest gebruikte zinnen/woorden voor intents

!18

What are the Problems With my Bot and How Do I Fix Them?

Dashboard van Bot Conversatie Paden (wat gaat er goed en wat kan beter) Drill-down kijkje in de details

van de experience van de gebruiker

Gedetailleerde analyse met transcript en error data

voor troubleshooting

!19

VAN FAQ NAAR EEN BOT.. SNEL EN MAKKELIJK.

22

› Doel: Bouw, train en publiceer een simpele vraag en antwoord bot, gebaseerd op FAQ url’s, documentatie of content in een paar minuten.

› Scenario’s: – Geïntegreerd support voor zowel FAQ en

Transactionele Intents in a Bot

– Design, test,en deploy een robuust ML-gebaseerd model getrained met meerdere data-bronnen om een relevant antwoord te kunnen geven. Deze bronnen kunnen zijn:

▪ InterneKnowledge bases zoals Oracle Knowledge Advance (OKA)/Sharepoint/TopDesk

▪ Excel-files

▪ Externe URL’s en Search API’s

Chatbot Implementatie Voordelen Intuitief-klaar voor gebruik mobiel platform voor bedrijf-klant interactie tegen lage kosten met een hoge beschikbaarheid.

!21

Snelle ingang voor

Een mobiele strategie

Makkelijk te bouwen

Raakt meerdere

platformen

Autonomous Cloud Based Operation

› TopDesk applicatie wordt gebruikt door Helpdesk medewerkers

› Zij zijn erg druk met veel vragen te beantwoorden

› Chatbot applicatie kan de meest gestelde basale vragen beantwoorden, dit zou 50% van tijd besparen aan de helpdesk medewerkers

› Top 3 vragen: Wachtwoord wijzigen, telewerken en RSA Token

› App en Web frontend gemaakt om chatbot dialoog met de klant te kunnen doen

Chatbots use case

Chatbots use case Demo Web channel

Chatbots use case Demo mobiele channel

Evaluatie use case

Evolutie chatbots

Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

!27

Transfer naar een medewerker. Altijd een optie..Chatbots kunnen miljoenen inkomende calls oplossen,

Bring it on humans!

In 2020, AI will become a positive net job motivator, creating 2.3M jobs while eliminating only 1.8M jobs.

Source: Gartner 2017

Transfer naar medewerker

Ik begrijp u niet..

maar..

Vragen