Social Messaging in de automotive branche...Gedurende de klantrelatie is WhatsApp het aangewezen...

In deze exclusieve whitepaper lees je meer over de mogelijkheden van Social Messaging voor importeurs, dealers, autobedrijven en lease- & financieringsmaatschappijen.

Social Messaging in de automotive brancheGenereer meer leads verhoog de klanttevredenheid en verlaag kosten

2 SaySimple

Social Messaging in de automotive branche

De inzet van social messaging kanalen biedt kansen voor de automotive sector.

Kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn razend populair onder

consumenten en helpen bedrijven kosten te verlagen, de klanttevredenheid te

verbeteren en zelfs de ROI te verhogen.

In deze whitepaper:

� Lees je de voordelen van social messaging voor bedrijven

binnen de automotive

� Beschrijven we de verschillen tussen social messaging

en traditionele kanalen

� Laten we inspirerende praktijkcases zien

� Delen we Social Messaging tips & tricks die je direct kunt

implementeren

Inleiding

3 SaySimple


Voorwoord door Bas Heinen, messaging consultant 4

1. Social messaging in de automotive 5 1.1 Een korte geschiedenis 5

1.2 De evolutie van de autokoper 7

1.3 De introductie van WhatsApp for Business 9

2. Conversational excellence, de motor voor groei 122.1 Hoe klantcontact het rendement laat toenemen 12

2.2 Wees daar waar je klant is 13

2.3 Het optimaliseren van de customer journey 15

2.4 Leadgeneratie via WhatsApp 20

3. Cases 243.1 Auto Muntstad; aanzienlijke toename klanttevredenheid 24

3.2 BMW; dankzij WhatsApp 60% minder terugbelverzoeken 26

4. Start nu met WhatsApp 284.2 Verhoog je rendement, klanttevredenheid en effi ciency 28

4.2 Over SaySimple 30

Inhoud

4 SaySimple


Conversational Excellence De toekomst van klantcommunicatie in de automotive

Dagelijks kom ik innovatieve praktijkvoorbeelden op het gebied van klantcontact via social

messaging tegen. Dat geldt zeker ook voor de automotive branche. Traditionele kanalen zoals

telefonie en e-mail maken plaats voor native web messaging (het oude webchat of livechat) en

WhatsApp. Deze transitie is niet verwonderlijk als je ziet welke voordelen deze nieuwe kanalen

met zich meebrengen; denk aan kostenreductie, waardevol persoonlijk contact met de klant,

hoger rendement en meer data voor het hyper-personaliseren van je marketing automation.

Vaak herkennen dealers hun klant aan de auto en is er meer bekend bij de dealer over kenteken

SG-272-Z dan over de heer Jansen, de eigenaar van de auto. Maar Customer Service is

tegenwoordig zoveel meer dan alleen de auto kennen, de meerwaarde zit hem vooral in het leren

kennen van de gebruiker. Wie is de klant, waar liggen zijn interesses, wat is zijn persoonlijke situatie,

waarom kiest hij voor een merk en model? Vandaar dat de automotive bedrijven steeds vaker

buiten de branche kijken wat kan je bijvoorbeeld leren van een Transavia, Coolblue of Picnic?

Je kunt nog zoveel nieuwe kanalen inzetten, als de conversatie nog steeds begint met de

vraag ‘wat is uw kenteken?’ of ‘voor deze vraag kunt u beter bellen met’ dan missen ze het doel.

Het kanaal zelf zorgt namelijk niet voor de stijging van klanttevredenheid, de antwoorden die

gegegeven worden doen dat. Messaging inzetten voor klantenservice noemen wij ‘conversational’

en is de basis voor service, maar al zeer snel worden er zaken toegevoegd om de klant nog beter te

helpen. Zo kan je d.m.v. van conversaties sneller inzien waar sales momenten zijn en daarop direct

acteren- in het gesprek. Het traditionele vraag en antwoord spel verandert en deze verandering is

een must op de nieuwe contactkanalen. Messaging, waaronder WhatsApp, zorgt voor een enorme

hoeveelheid data die op een laagdrempelige manier tot je beschikking komt. Een tevreden klant is

mooi, maar een klant kan ook meer zijn dan alleen tevreden. Als je gaat voor enthousiaste klanten,

dan heb je de basis voor groei te pakken, want waarde is er zeker. Leer elkaar beter kennen en

maak van customer contact ook echt customer service. In deze whitepaper vertellen we er alles

over. Wil je nog meer weten? Ik help je graag!

Messaging Consultant SaySimple

Bas Heinen [email protected]

5 SaySimple


1.1 Een korte geschiedenis

De automotive branche staat aan de vooravond van een structurele

verandering waarin social messaging een centrale rol speelt. Het heeft invloed op de manier waarop auto’s worden verkocht, het verandert

de klantbehoefte en de klantreis van de (potentiële) autokoper of leaserijder.

Wat is er aan de hand?

Messaging, en met name WhatsApp, groeit enorm snel. Ook het gebruik ervan

in de automotive branche neemt een vlucht. Het kanaal geeft autobedrijven de

mogelijkheid om op een innovatieve en laagdrempelige manier in contact te

komen met prospects, leads en klanten. Het leidt tot een drastische afname van

het telefoonverkeer, biedt kansen op het gebied van (after)sales en boosts de

klanttevredenheidsscores.

Om de geschiedenis van social messaging te begrijpen moeten we teruggaan in de

tijd, naar het tijdperk van SMS. Deze afkorting staat voor Short Message Service en

is het meest toegankelijke messaging kanaal. Het is standaard aanwezig op iedere

mobiele telefoon, er hoeft geen aparte app geïnstalleerd te worden. Inkomende

berichten hebben een hoge attentiewaarde en worden vrijwel direct geopend.

Social messaging in de automotive

6 SaySimple


De eerste SMS werd in 1992 verzonden en deze dienst wordt nog steeds dagelijks

gebruikt. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en andere messaging-

apps zijn de opvolgers van SMS en groeien aan populariteit. Ze evolueerden van

simpelweg een alternatief voor één-op-één communicatie naar go-to apps voor

sociale interacties, het delen van content, en communicatie met zowel vrienden als

bedrijven.

Van welke onderstaande online netwerken maak jij actief gebruiik?

Bron: Ruigrok, Netpanel WHO2019

Facebook Messenger

LinkedIn

Pinterest

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

22%

18%

15%

31%

36%

44%

72%

82%

Twitter

Instagram

Hyves

Snapchat

Facebook

WhatsApp

7 SaySimple


1.2 De evolutie van de autokoper

De autokoper van twintig jaar terug startte zijn zoektocht direct bij de

dichtstbijzijnde autohandelaar of dealer. De dealer stond hem vriendelijk te woord, gaf hem een kop koffi e, beantwoordde zijn vragen en gaf hem een stapel glimmende brochures mee - hopend dat hij terug zou komen.

De customerjourney is in rap tempo veranderd

Tegenwoordig start de oriënterende autokoper online. Hij bezoekt websites, gaat

naar vergelijkingssites, bekijkt fi lmpjes en bepaalt voor een groot deel zijn keuze al

online voordat hij ook maar een stap over de drempel van de dealer heeft gezet.

Innovating Automotive Retail, een onderzoek van McKinsey, beschrijft een aantal

belangrijke aanknopingspunten om de autokoper van vandaag te doorgronden:

� Bijna 90% gebruikt dealer websites of OEM-websites in de eerste

stappen van hun customer journey

� Meer dan een derde overweegt een auto online te kopen

� 85% komt nog steeds vroeg of laat in contact met de dealer, maar 1 op

de 4 klanten is niet tevreden met zijn ervaring in het auto-aankoopproces

8 SaySimple


Deze trends bewijzen eens te meer dat je als autobedrijf vroeg in het vizier moet

komen bij je klant. En dat dat tegenwoordig vooral online moet gebeuren. Breid

daarom de functionaliteit van de website uit met messaging mogelijkheden om

er ook daadwerkelijk te zijn.

Help de bezoeker van de website antwoorden op vragen te krijgen - allemaal

zonder dat ze de telefoon hoeven te gebruiken. Dealers die chatten en berichten

op hun websites gebruiken zien 3x zoveel conversies, aldus McKinsey..

Wanneer het eerste contact gelegd is, dan blijft die relatie met de klant

onverminderd belangrijk en dient deze in stand gehouden te worden. Wees anderen

een stap voor door overal en via elk kanaal bereikbaar te zijn. In de oriënterende

fase, tijdens het aankoopproces, in de service en aftersales en uiteindelijk ook

richting de aankoop van een volgende auto.

WhatsApp verdiept de klantrelatie, nu en in de toekomst

Gedurende de klantrelatie is WhatsApp het aangewezen kanaal om de klant echt te

leren kennen, service te bieden en constant in contact te kunnen blijven. In hoofdstuk

2.3 beschrijven we met voorbeelden hoe je de customer journey kunt optimaliseren.

WhatsApp for Business geeft je de juiste tools in handen.

9 SaySimple


1.3 De introductie van WhatsApp for Business

WhatsApp is het grootste messaging kanaal ter wereld, met maandelijks meer dan 1.5 miljard gebruikers. Daarmee is WhatsApp groter dan Facebook Messenger. Door de populariteit van het kanaal onder consumenten, heeft Facebook besloten om WhatsApp op schaalbare wijze beschikbaar te stellen voor zakelijk gebruik; WhatsApp for Business.

Voordelen en mogelijkheden worden steeds groter

De business oplossing is ontwikkeld voor het MKB en de grootzakelijke markt

en is geschikt voor één-op-één interactie met je klanten.

Met WhatsApp for Business kun je:

� Vragen van klanten effi ciënt beantwoorden over een reparatie aan

hun auto

� Chatbots vragen van klanten laten afhandelen over de openingstijden

van de werkplaats

� Notifi caties versturen over de status van een nieuw te leveren auto

� Branding en engagement versterken via user generated content

10 SaySimple


Technologische ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat ieder merk zijn

klantervaring kan verbeteren. WhatsApp for Business biedt bedrijven de mogelijkheid

om de traditionele, eenzijdige gesprekken om te zetten in waardevolle conversaties.

De implementatie van het kanaal kan de druk op je customer service team verlagen,

conversies verhogen en knelpunten uit de customer journey doen verdwijnen.

Maar er is nog veel meer:

� Het is kosteneff ectief en het scheelt veel tijd ten opzichte

van traditionele kanalen

� Het helpt je uitmuntende klantenservice aan te bieden

� Het is het voorkeurskanaal van de hedendaagse consument

� Het is veilig en betrouwbaar door end-to-end encryption

11 SaySimple


Samenvatting

Statistieken duiden op een

consumentverschuiving naar online en social

messaging platforms

Social messaging is een gebruiksvriendelijke

toevoeging aan de communicatiekanalen en

zal de klanttevredenheid verhogen

WhatsApp for Business geeft bedrijven de kans in contact te blijven met hun klanten

12 SaySimple


2.1 Hoe klantcontact het rendement laat toenemen

Nu we weten dat automotive bedrijven zich kunnen onderscheiden door

het inzetten van social messaging, gaan we verder in op de kansen die het

nog meer biedt. De klant echt leren kennen en een langdurige klantrelatie opbouwen is bijvoorbeeld een hot topic binnen automotive. Andere thema’s die spelen binnen de automotive zijn het sturen op meer naamsbekendheid,

meer leadgeneratie en een hogere klanttevredenheid. Ook hier kan messaging een grote bijdrage aan leveren.

Niets biedt meer klanttevredenheid dan een goed gesprek. Conversaties waarbij

een klant zich gehoord en vooral geholpen voelt. De huidige technologie op het

gebied van social messaging maakt het mogelijk om hierin nóg een stap verder te

gaan. ‘Conversational excellence’ is het toverwoord en kun je je toe-eigenen door

in te spelen op de populariteit van social messaging.

Met behulp van bijvoorbeeld WhatsApp. Het kanaal zorgt namelijk voor meer én

laagdrempelige contactmomenten in de customer journey. Dit zijn allemaal extra

mogelijkheden om een merk te laden of om jouw doelgroep te inspireren met een

nieuw automodel. De uitgeschreven customer journey in hoofdstuk 2.4 laat hier

voorbeelden van zien.

Conversational excellence bereik je ook wanneer alle communicatiekanalen,

automatisering, service, marketing en sales samenwerken om gerichte acties op

te zetten. Dan haal je op alle vlakken winst. What’s is not to like?

Conversational excellence, de motor voor groei

13 SaySimple


2.2 Wees daar waar je klant is

De manier waarop mensen met elkaar communiceren is fundamenteel veranderd. Daarmee is ook de manier veranderd waarop klanten met bedrijven in contact willen treden. Van de traditionele kanalen als telefonie en e-mail wordt steeds meer afgeweken.

Chatbots helpen je altijd bereikbaar te zijn

De huidige consument verwacht 24/7 toegankelijkheid via het kanaal en apparaat

van hun voorkeur. Een antwoord op deze ontwikkeling is de implementatie van

chatbots. Gebruik ze om piekmomenten op te vangen of wanneer er niemand

bereikbaar is, bijvoorbeeld ‘s avonds.

Daarnaast bestaat er de keus voor het specifi eke messaging kanaal. In Nederland

alleen al gebruiken 11,9 miljoen gebruikers WhatsApp. Wereldwijd zijn dat er maar

liefst 1,5 miljard. En dat is puur WhatsApp: ook het aantal gebruikers van WeChat,

Facebook Messenger, Viber en andere messaging kanalen groeit razendsnel. Via

WhatsApp of bijvoorbeeld Facebook Messenger kun je heel snel schakelen met

een klant.

14 SaySimple


Oil and gas

Public sector

Health

Chemicals and agriculture

Assembly

High tech

Banking and Insurance

Media

Tourism

Digitale groei

Tijd

Utilities

Automotive

Retail distribution

Telecoms

Winner takesit all dynamic

1

2

3

Ook in de automotive branche wordt de online bereikbaarheid steeds belangrijker.

McKinsey geeft in haar rapport weer dat de automotive branche tot de top drie

behoort van de snelle stijgers in de online digitaliseringsrevolutie.

De digitalisering van klantcommunicatie heeft grote invloed op alle branches en

industrieën. We zien drie koplopers in deze digitale revolutie en de automotive

branche is er daar één van.

Bron: McKinsey, The future of Automotive Retail

15 SaySimple


2.3 De customer journey stap voor stap

Digitaal in contact staan met de klant is belangrijk voor een goede

klantrelatie en het maakt het koopproces transparanter. Want wat gebeurt er eigenlijk in de 6 tot 12 weken dat de klant wacht op zijn of haar nieuwe auto? En belangrijker nog: wat zijn de kansen voor het auto- en leasebedrijf in deze periode? We beschrijven eerst de klantreis van een autokoper. Daarna laten we in dezelfde klantreis zien waar de contactmomenten zouden kunnen liggen als je deze verrijkt met WhatsApp.

Pre-awareness fase

De klant let onbedoeld op auto’s van het merk waarin hij of zij rijdt en

kijkt naar merken die hij of zij mooi vindt. Deze oriëntatie is latent en vindt

vaak ‘gewoon tijdens het rijden’ op de snelweg plaats.

1

Awareness fase

Voor de klant wordt de behoefte aan een andere auto ineens relevant.

Er wordt georiënteerd op Autoscout24, vergelijkingssites, Youtube en er

wordt gezocht naar reviews. De klant bespreekt de wensen voor een

andere auto met vrienden, familie en andere peers.

2

De customer journey zonder WhatsApp

16 SaySimple


After-purchase fase

Het duurt gemiddeld 6 weken voordat de auto daadwerkelijk geleverd

wordt aan de koper. Gedurende deze periode is er meestal weinig

contact met de klant. Het contact wordt doorgaans pas weer

geactiveerd op het moment dat de auto wordt geleverd.

After-purchase fase

Consumenten rijden gemiddeld 6.5 jaar in dezelfde auto. Hier liggen

kansen voor autodealers zoals bandenwissels, APK’s en andere aftersales

momenten. WhatsApp is het perfecte kanaal om al deze klantcontacten

te faciliteren.

Consideration fase

De klant heeft een shortlist gemaakt en gaat op zoek naar brochures op

de website van een dealer. De dealer wordt hierna voor het eerst bezocht

en deze wordt gemiddeld vergeleken met twee andere dealers. Daarna

vraagt de klant een proefrit bij de dealer van zijn keuze aan. Een

belangrijk contactmoment binnen de automotive.

Purchase fase

De klant heeft de keuze gemaakt en wil de auto aanschaff en. Het kan zijn

dat de klant zijn huidige auto inruilt of een externe fi nanciering bij de bank

vraagt. Hierna wordt er onderhandeld over de uiteindelijke prijs van de auto.

3

4

5

6

Pre-awareness fase

De klant let onbedoeld op auto’s van het merk waarin hij of zij rijdt en

kijkt naar merken die hij of zij mooi vindt. Deze oriëntatie is latent en vindt

vaak ‘gewoon tijdens het rijden’ op de snelweg plaats.

1

Awareness fase

Voor de klant wordt de behoefte aan een andere auto ineens relevant.

Er wordt georiënteerd op Autoscout24, vergelijkingssites, Youtube en er

wordt gezocht naar reviews. De klant bespreekt de wensen voor een

andere auto met vrienden, familie en andere peers.

2

De customer journey met WhatsApp

17 SaySimple


3

4

6

5

Consideration fase: De klant heeft een shortlist gemaakt en gaat op zoek

naar brochures op de website van een dealer. De klant appt de dealer:

De klant bepaalt zijn keuze voor het model en welke opties hij wil.

Vervolgens wil hij de auto in het echt zien. Hij appt de dealer:

De dealer wordt hierna voor het eerst bezocht en daarnaast vaak ook

nog twee andere dealers. Daarna vraagt de klant een proefrit bij de

dealer van zijn keuze aan. Een belangrijk contactmoment binnen de

automotive. De klant appt de dealer:

Purchase fase: De klant heeft de keuze gemaakt en wil de auto

aanschaff en. Het kan zijn dat de klant zijn huidige auto inruilt of

een externe fi nanciering bij de bank aanvraagt. Hierna wordt er

onderhandeld over de uiteindelijke prijs van de auto. Dit gebeurt over

het algemeen nog niet via WhatsApp. Als de aankoop gedaan is dan

kan er een app vanuit de dealer naar de klant:

18 SaySimple


After-purchase fase: Het duurt gemiddeld 6 weken voordat de auto

daadwerkelijk geleverd wordt aan de autokoper. Via WhatsApp kan de

klant eenvoudig op de hoogte gehouden worden over de status van de

auto. De dealer appt klant:

En nog een bericht na twee weken

7

8

10 En nog een op de donderdag voor de sleuteloverhandiging

19 SaySimple


After-purchase fase: Consumenten rijden gemiddeld 6.5 jaar in dezelfde

auto. Hier liggen kansen voor auto dealers zoals bandenwissels, APK’s en

andere aftersales momenten. WhatsApp is het perfecte kanaal om al deze

klantcontacten te faciliteren.

11

20 SaySimple


2.4 Leadgeneratie via WhatsApp

Leads genereren via WhatsApp en social messaging is ook in de automotive the way to go. En de mogelijkheden die het biedt worden steeds uitgebreider. We geven hieronder een paar voorbeelden voor leadgeneratie.

Message Us advertenties

Steeds meer messaging apps bieden mogelijkheden om chat voor meer dan alleen

klantenservice te gebruiken. Automatisering van chatgesprekken stelt bedrijven in

staat om messaging apps ook als marketingkanaal in te zetten. Ze kunnen leads

werven, vragen beantwoorden en content versturen.

Je kunt ‘Message Us’ gebruiken voor:

1. Leadgeneratie

2. Contentdistributie

3. Activatie van potentiële klanten

Een praktisch voorbeeld: veel automerken zetten Facebook Ads in om nieuwe

modellen onder de aandacht te brengen. In deze advertenties worden

Facebookgebruikers uitgenodigd om een testrit te boeken. Via de call to action box

kun je een Messenger berichtenveld openenen. Zie illustratie.

21 SaySimple


WhatsApp Click To Chat op de website

WhatsApp heeft een speciale link ontwikkeld die prospects en klanten in staat stelt

om via WhatsApp contact op te nemen, ook wanneer diegene het nummer van het

autobedrijf niet heeft opgeslagen in zijn of haar telefoon.

22 SaySimple


Informatie vraag

Een off erte aanvragen, de inruilwaarde van de huidige auto

berekenen of een schade melden? Dit zijn allemaal zaken die

de klant prima via WhatsApp zou kunnen doen. De multimedia

toepassing geeft hierin veel context waardoor er heel relevant

gecommuniceerd kan worden. Een bijkomend voordeel is dat er een

laagdrempelig gesprek ontstaat waarin de medewerker het eerste

‘zaadje’ tot aankoop zou kunnen planten.

Onderhoudsafspraken

Is de auto toe aan onderhoud of een bandenwissel? Maak het voor

de klant makkelijk en zorg dat zij een afspraak kunnen maken via

WhatsApp. Het werkt laagdrempelig en snel.

Pre-launch event

Is er veel interesse in een nieuw automodel? Om de lancering verder

te laden kan de autodealer in plaats van de traditionele nieuwsbrief

via e-mail ook WhatsApp gebruiken. Het voordeel hiervan is dat

ontvangers gelijk kunnen reageren op het ontvangen bericht. Dat

levert een zeer relevante conversatie op, zowel voor de koper als

verkoper. Persoonlijk contact!

Click To Chat maakt het zo mogelijk om WhatsApp overal op de website van het

autobedrijf te implementeren. Denk bijvoorbeeld aan de contactpagina, op een

specifi eke landingspagina van een bepaald automodel en in de online confi gurator.

De best-practice is om Click To Chat daar te gebruiken waar de dealer verwacht

dat prospects behoefte hebben aan laagdrempelig contact.

Een ander voordeel van Click To Chat is dat je het eerste bericht dat de autokoper

instuurt kan voordefi niëren. Een mooie toepassing hiervoor is om een link per

auto model of type te maken. Wanneer de lead dan een gesprek start, weet de

medewerker die het gesprek behandelt direct wat de aard van de conversatie is.

Dit zijn enkele voorbeelden van click to chat:

23 SaySimple


Door het toevoegen van messaging kanalen

verdubbel je de klanttevredenheid en verhoog je

de omzet

De automotive branche behoort, samen met de

reisbranche en retail, tot de top drie van snelle

stijgers in de online digitaliseringsrevolutie

Een customer journey verrijkt met WhatsApp zorgt voor betere klantenbinding en vergroot de

klanttevredenheid

Tools als Message Us en Click to Chat verlagen de drempel tot contact en zijn misschien wel het

begin van een langdurige klantrelatie

Samenvatting

24 SaySimple


3.1 Bedrijfscase Auto Muntstad

Auto Muntstad is de offi ciële brand dealer en servicepartner van Volkswagen, Audi, SKODA, Seat en Volkswagen bedrijfsauto’s in de provincie Utrecht.

Het doel was helder: de klanttevredenheid verder omhoog brengen. Het invoeren

van WhatsApp aan de kanalen heeft gezorgd voor meer effi ciency, een hogere

reactiesnelheid en een blije klant.

Cases

‘‘ Wij merken dat klanten heel positief zijn over het

gebruik van WhatsApp en dat zij het ervaren als

laagdrempelig en persoonlijk. WhatsApp biedt

daarnaast voordelen voor ons en voor de klant

zoals appen wanneer het jou uitkomt, maar ook

het mee kunnen sturen van foto’s, fi lmpjes en

facturen. Kortom: het biedt meer mogelijkheden

dan bijvoorbeeld telefonie

Mark Brouwer, Kwaliteit- en projectmanager Muntstad

25 SaySimple


Muntstad gebruikt WhatsApp nu twee jaar om klanten geüpdatet te houden over

het onderhoud van hun auto. Ook hebben ze nu beter in beeld welke technische

problemen zich voordoen, omdat het mogelijk is foto’s en video’s te delen met

elkaar. Een dashboard meet de WhatsApp gegevens van elke Muntstad locatie.

Wekelijks worden alle aspecten van de klantcontactmomenten en klanttevredenheid

geëvalueerd en delen ze tips met elkaar om deze nog verder te verbeteren.

‘‘ Het werkt zo simpel en snel. Tijdens mijn dienst

geen gemiste gesprekken meer!

Michiel, werknemer van Muntstad

Het gebruik van WhatsApp heeft aantoonbare positieve gevolgen gehad

voor Muntstad:

� Het telefoonverkeer is gedaald met 20%

� KPI’s op reactiesnelheid en klanttevredenheid zijn ruim overtroff en

� WhatsApp heeft de bereikbaarheid tijdens piekmomenten verbeterd

26 SaySimple


3.2 Bedrijfscase BMW

De BMW-groep is een Duitse fabrikant van premium auto’s en (motor)fi etsen en aanbieder van fi nanciële en mobiliteitsdiensten. Het bedrijf werd opgericht in 1916, heeft zijn hoofdkantoor in München en verkoopvertegenwoordigers in 140 landen.

Service en kwaliteit hebben topprioriteit bij Mercedes

BMW München streeft ernaar klanten realtime te informeren over de status van hun

voertuigen. Ze willen de servicekwaliteit verbeteren en het aantal klantoproepen

verminderen. Het moet ook eenvoudiger worden voor klanten om snel specifi eke

informatie op te vragen en deze snel te beantwoorden.

In het verleden maakte BMW gebruik van een centraal callcenter. Dit callcenter

kende lange wachttijden vanwege de grote hoeveelheid aanvragen. BMW

experimenteerde met het lanceren van een eigen app om mensen snel te informeren

over de status van hun auto, maar klanten gebruikten de app niet. De overstap naar

WhatsApp was daarna snel gemaakt.

27 SaySimple


In juni 2019 werd de WhatsApp Business API in gebruik genomen bij BMW. Nu

kunnen klanten die hun auto voor service of onderhoud bij een BMW-centrum

hebben gebracht via WhatsApp op de hoogte gehouden worden over de status

van hun auto. Het is ook eenvoudiger om goedkeuring vragen voor reparaties aan

voertuigen van klanten. Een App met een foto van een versleten onderdeel is zo

verstuurd. Als een klant een complexe vraag heeft dan beantwoordt een BMW

expert de vraag. WhatsApp wordt dus over veel lagen binnen het klantcontact

ingezet. Over service gesproken!

BMW moedigt klanten aan om WhatsApp te gebruiken als contactmiddel.

Bijvoorbeeld wanneer ze hun voertuigen binnenbrengen voor onderhoud. Ze doen

dat door QR-codes op fl yers te drukken en ze communiceren WhatsApp voluit op

de website.

Na het introduceren van WhatsApp als communicatiekanaal behaalde BMW de volgende resultaten:

� Het aantal terugbelverzoeken is met 60% afgenomen

� 90% van de klanten adopteert WhatsApp als contactkanaal

� Ze verwerken nu 3.800 WhatsApp berichten per maand

‘‘

Albert Rösch, Head of Service Consulting BMW AG Munich Branch

We zijn een van de eerste leveranciers die dit type

service aanbiedt en er zijn plannen om WhatsApp

op te nemen in andere klantenservicecentra.

28 SaySimple


4.1 Verhoog je rendement, klanttevredenheid en effi ciency

WhatsApp for business geeft bedrijven binnen de automotive de mogelijkheid om het contact met de klant persoonlijker en laagdrempeliger

te maken. Door de multimedia toepassingen die WhatsApp ondersteunt is het makkelijk om bij aftersales extra omzet te generen. Daarnaast is WhatsApp het ideale service kanaal voor een hoge klanttevredenheid en is het door de uitgebreide mogelijkheden zeer geschikt voor leadgeneratie.

Start nu met WhatsApp

WhatsApp is voordeliger dan de meest gebruikte (traditionele) kanalen binnen

de automotive: telefoon, email en live chat. WhatsApp heeft tegenover live chat

zelfs nog meer voordelen zoals meer context, het eenvoudig versturen van foto’s

en documenten en een menselijker karakter bij de conversatie. Al deze voordelen

hebben al veel bedrijven doen overtuigen dat WhatsApp van meerwaarde kan zijn.

Messaging

20% minder

Live ChatMessaging

40% minder

TelefoonMessaging

60% minder

E-mail

Bron: Sparkcentral

Waarom veel bedrijven kiezen voor messaging

29 SaySimple


De inzet van WhatsApp helpt bedrijven bij het toegankelijker en laagdrempeliger

maken van klantcontact en biedt voor veel bedrijven binnen de automotive de kans

om zich te onderscheiden door de hoge kwaliteit service.

Kosten $2,000 $600 $200

Benodigde medewerkers per uur per gesprek 25 13 3

Aantal berichten 200 200 200

Kosten per bericht $10 $3 $1

Klanten geholpen per uur per medewerker 8 15 60

MessagingLive ChatTelefoon

30 SaySimple


4.2 About SaySimple

SaySimple is een social messaging automation platform dat bedrijven helpt met het bereiken van hun doelstellingen op het gebied van meer

engagement, klanttevredenheid en het reduceren van kosten.

Ons platform stelt klantgerichte bedrijven in staat om vragen met record snelheden

te beantwoorden, terwijl servicemedewerkers tegelijkertijd beter leren luisteren en

met elk antwoord steeds beter leren communiceren. Vragen veranderen in een

glimlach, en een lach verandert in loyaliteit en vergroot daarmee de kansen op

transacties. En dat allemaal terwijl de kosten dalen: dát is het uitgangspunt van

conversational excellence.

In deze snel veranderende wereld moeten bedrijven extra hard werken om

een betere klantervaring te garanderen. Als technologiepartner helpen we

hen die naadloze klantervaring te bereiken door middel van social messaging,

intelligente automatiseringstechnieken en het koppelen van klantgegevens voor

hyper-personalisatie.

31 SaySimple


Meld je aan voor onze nieuwsbrief via de website of like ons op social media

Meer lezen?

www.saysimple.nl

[email protected]

Phone +31 (0) 23 554 67 66

WhatsApp +31 (0) 23 554 67 66

Facebook Messenger

Twitter DM

Dit document verwijst naar handelsmerken die mogelijk eigendom zijn van anderen. Het gebruik van dergelijke handelsmerken hierin is geen verklaring van eigendom van dergelijke handelsmerken door SaySimple en is niet bedoeld om het bestaan van een associatie tussen SaySimple en wettige eigenaars van dergelijke handelsmerken te vertegenwoordigen of te impliceren. Informatie over producten, diensten en organisaties van derden is verkregen van openbaar beschikbare bronnen en SaySimple kan de nauwkeurigheid of betrouwbaarheid van dergelijke bronnen of informatie niet bevestigen. De opname ervan impliceert geen goedkeuring door of van een derde partij. De meningen en denkwijzen in dit artikel moeten niet worden gezien als professioneel advies met betrekking tot uw bedrijf.

© 2020 SaySimple

Social Messaging in de automotive branche...Gedurende de klantrelatie is WhatsApp het aangewezen...

Documents

Transcript of Social Messaging in de automotive branche...Gedurende de klantrelatie is WhatsApp het aangewezen...