Inhoudsopgave

Definitie en toepassingen van www.breda.nl 2009

8 september 2009

SSC/Communicatie

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave

1. Inleiding

2. Operationalisatie (concepttest)

3. Sociale media

4. Sociale netwerken

5. Co-creatie

6. Crossmedia

7. Open source

8. Crowdsourcing

9. Mobiele toepassingen

10. Tekst

11. Navigatie

12. Click, call, print en face

13. Beheer

12.1 Technisch

12.2 Functioneel

12.3 Content

14. Communicatie

13.1 Intern

13.2 Extern

15. Money

Inhoudsopgave

16. Webanalytics

17. .nl

Inleiding

* Mash-up is een samenvoeging van informatie uit verschillende bronnen op internet, bijvoorbeeld de combinatie van statistische gegevens met Google Maps (Davied van Berlo, Ambtenaar 2.0).

2 | P a g i n a

1. Inleiding

De samenleving en het medialandschap veranderen en daarmee ons gedrag en het World Wide Web.

Online trends worden maatschappelijke trends (Davied van Berlo, 1 juli 2009). Dit betekent voor de

overheid dat burgers en bedrijven nieuwe mogelijkheden van het sociale en interactieve web ontdekken

en experimenteren met nieuwe toepassingen. Van het achterhaalde web 1.0 waar de informatie

zendergericht is naar web 2.0 waar de interactie tussen zenders en ontvangers in het midden staat. En

ook web 3.0 waar het internet ‘slim’ wordt is geen hype meer, maar een logische volgende stap (Ruud

Kessels, gedownload 21 augustus 2009).

1.1 Trends

In het coalitieakkoord ‘Kiezen voor elkaar’ is afgesproken dat van de Gemeente Breda een goede

dienstverlening verwacht mag worden, dat de communicatie excellent, open en persoonlijk is en dat we

meer en andere mensen willen bereiken met onze communicatie. Dit betekent ook op het web

transparanter opereren. De vernieuwing van de internetsite van Breda reageert op deze veranderingen

door in te spelen op de onderstaande trends (Davied van Berlo, 1 juli 2009) voor de overheid.

1. Grenzen vervagen

Afstanden worden gemakkelijker overbrugd, informatie en kennis verspreid en er worden nieuwe

samenwerkings- en organisatievormen zichtbaar. Het nieuwe loket is een mash-up* van video’s, foto’s,

berichten en content van verschillende aanbieders. De grenzen tussen wat binnen is en wat buiten, wie bij

een groep hoort en wie niet, wat werk is en wat privé verandert.

Voor de vernieuwing van de internetsite van Breda betekent dit een kans op het gebied van

samenwerking en de vorming van allianties met relevante organisaties voor de stad. Het is voor

organisaties aantrekkelijk om op www.breda.nl aanwezig te zijn omdat de gebruiker hier alle informatie

vindt die voor hem relevant is om in Breda te wonen, werken, studeren en recreëren. Je vindt hier

gemakkelijk je doelgroep en kunt gericht je boodschap overbrengen. De mogelijkheid om groepen te

vormen met een gedeelde interesse is niet moeilijk. Dit stimuleert samenwerking en ondernemerschap.

Voor de Gemeente Breda als organisatie is het belangrijk dat mensen elkaar vinden en dat deze

samenwerkingen ontstaan. Zo kan er in groepsverband worden gewerkt aan het Breda van de toekomst.

Inleiding

* Mash-up is een samenvoeging van informatie uit verschillende bronnen op internet, bijvoorbeeld de combinatie van statistische gegevens met Google Maps (Davied van Berlo, Ambtenaar 2.0).

2 | P a g i n a

2. Verniching van de samenleving

Grenzen van groepen worden diffuus. Mensen zoeken nog steeds naar sociale verbanden, maar ook naar

een aansluiting bij persoonlijke interesses en de deelname verschilt in duur en intensiteit. Iedereen maakt

hierin zijn eigen keuzes en stelt zijn eigen sociale omgeving samen. Iedere groep (fragmentatie) verwacht

een reactie op maat en persoonlijk geïnformeerd en benaderd te worden.

Om al deze niches te bereiken moet ook de Gemeente Breda zich versnipperen en zich laten verspreiden

(distribueren) door deze netwerken. Deze distributie draagt bij aan het effectief overbrengen van

boodschappen aan de groepen voor wie deze boodschap relevant is. Dit vermindert de kans op

informatie-overload.

3. Hier en nu

Internet kent geen tijd of plaats, het gaat net als het leven altijd door, het is real time. Online worden

gesprekken gevoerd en wordt samengewerkt, het gaat niet om informatie maar om leven en werken, Life

is live. Aanwezig zijn en samenwerken zijn constant. Met een GPS ontvanger is zelfs je locatie direct

bekend en kunnen diensten zichtbaar worden gemaakt.

Er is een 24/7 online economie ontstaan die niet meer weg te denken is uit onze samenleving. De krant

van morgen is oud nieuws en zelfs de avondkrant vertelt ons niets nieuws. Via allerlei mogelijkheden

www.nu.nl, Youtube, Twitter, RSS-feeds vindt het nieuws ons en smullen we ervan. De rol van de

journalist verandert, het zijn ooggetuigen die live via hun mobiele telefoon het nieuws verslaan. We willen

het allemaal weten en wel NU, niet vanavond, niet morgen, maar NU. Dit betekent dat de Gemeente

Breda haar dienstverlening zo aan moet bieden zodat ook deze altijd real-time en direct beschikbaar zijn.

Bijvoorbeeld door overheidsdiensten van Breda via GPS aan te bieden. Dit vergt een grote verandering in

de omgang met informatie en de distributie hiervan in de organisatie en voor de manier van werken van

de medewerkers.

4. Overheid als platform

De vernieuwde site is een platform, het is open en anderen kunnen er op verder bouwen. Het is een

enabler (facilitator) voor nieuwe initiatieven en innovaties. De Gemeente Breda geeft mensen op deze

manier middelen om zich te organiseren en het laten ontstaan (organisch). Na het formuleren van de

spelregels kunnen nieuwe verbindingen tussen mensen en groepen ontstaan. De Gemeente Breda kan

op deze manier maatschappelijke partijen en belangen bij elkaar brengen en besluitvorming, innovatie en

groei stimuleren. De beste oplossing vinden. De Gemeente Breda levert hiervoor de voorzieningen: een

platform, een locatie, financiering, kennis en data, contacten etc.

Inleiding

3 | P a g i n a

5. Openheid als norm

Openheid maakt vinden, verbinden en samenwerken mogelijk, zowel in- als extern. Door informatie

beschikbaar te stellen kunnen anderen deelnemen aan een proces of discussie, kan men voortbouwen op

deze informatie en nieuwe diensten ontwikkelen. De samenleving verwacht openheid en betrokken te

worden. Dit leidt tot nieuwe grenzen op het gebied van privacy, risicoberoepen en onderhandelings-

strategieën.

6. Alles beta

Gemeente Breda is gewend informatie te publiceren als alle vragen beantwoord zijn. Doordat de

samenleving sneller en complexer wordt duurt dit te lang. Op internet worden producten direct in een

beta-versie online gezet. Gebruikerservaringen worden ingezet om het product voortdurend aan te passen

en te verbeteren. Voor documenten kan dit met een wiki, zo wordt er sneller en flexibeler gewerkt.

Door deze ontwikkelingen leven we in een conceptuele waarheid waar constant door verschillende

partijen aan wordt gewerkt. De waarheid is nooit absoluut en iedereen kan er aan bijdragen waardoor

deze waarheid steeds gekleurder wordt met een hoog acceptatieniveau van de veranderingen die worden

aangebracht. Dit biedt grote kansen voor de Gemeente Breda om op deze manier de conceptuele

waarheid gevormd door de stad voor de stad realiteit te maken.

Op 13 juni 2009 keurde de gemeentesecretaris het plan van aanpak voor de vernieuwing van de

internetsite van Breda goed. In dit plan wordt de visie en de strategie voor deze vernieuwing besproken.

Op basis van deze visie zijn er gesprekken gevoerd met afgevaardigden van alle directies om de wensen

en mogelijkheden te inventariseren. Ook zijn gesprekken gevoerd met Interne Dienstverlening en

Onderzoek en Informatie om de lopende projecten die raakvlakken hebben aan de vernieuwing van de

site te koppelen.

In dit document worden, de strategie, uitgangspunten en uitwerking uitgewerkt in Stand van Zaken

internetsite op 23 juni 2009, verder gedefinieerd en geoperationaliseerd alvorens tot de bouw van de

internetsite over te gaan.

Inleiding

8 | P a g i n a

Inleiding

8 | P a g i n a

1.2 De ontwikkelingen van het web

Het door innovatie, techniek en toepassingen veranderende medialandschap verandert ook de

mogelijkheden van het World Wide Web. Deze paragraaf beschrijft deze ontwikkelingen en haar

kenmerken en gaat in op de kansen die dit voor de vernieuwing van de site van Breda biedt. En wat

Breda moet doen om dit te kunnen bereiken.

Web 1.0

Het content web waarbij de meeste content gratis is. Hier is slechts 10% van de content vindbaar. Het is

het web van documenten, hyperlinks, online massacommunicatie en verouderde businessmodellen (Ruud

Kessels, 21 augustus 2009). In deze periode werd het Web bekend en veroverde terrein bij

thuisgebruikers (consumenten). In deze periode groeide de digitale economie en ontstonden diverse

dotcombedrijven. Deze fase eindigde in 2001 (Wikipedia). Web 1.0 kenmerkt zich door het zenden en

ontvangen van informatie, van gemeente naar bezoeker.

Web 2.0

Het sociale web. Het web van user generated content, blogs, burgerjournalistiek, zelf taggen van content,

aanmaken van profielen, tijd van delen/participeren en standaardiseren. Bijvoorbeeld Wikipedia,

Delicious, Digg, Facebook, hyves, LinkedIn en Twitter (Ruud Kessels, 21 augustus 2009). In de tweede

fase worden online applicaties aangeboden waar meerdere mensen tegelijk aan kunnen werken. Dit biedt

nieuwe mogelijkheden om online samen te werken, crowdsourcing. Web 2.0 kenmerkt zich naast het

reguliere zenden en ontvangen nu ook door de mogelijkheid om met elkaar in contact te komen en samen

te werken. De zenderrol ligt nu ook bij de bezoeker. Er wordt gesproken over gebruikers in plaats van

bezoekers. De relatie tussen organisatie en gebruiker staat centraal.

Web 3.0

Internet wordt intelligent. Met deze artificial intelligence (kunstmatige intelligentie) zijn online agents in

staat om experts te vinden voor elk mogelijk probleem of vraagstelling. Identiteiten zijn volledig open, elk

individu houdt zelf controle op de mate waarin dit gebeurt. Sociale netwerken gaan naar elkaar toegroeien

en samenvloeien tot iets nieuws.

Er is een opkomst in hyperlokale content die relevant is voor één of enkele individuen. Bijvoorbeeld

‘iPhone app Around Me’ en de internetsite ‘EveryBlock’. Van massa naar niche. Het web is volledig open

source met open content die iedereen kan gebruiken om nieuwe elementen te ontwikkelen. Er is minder

regulatie en minder copyright. Deze openheid maakt het gemakkelijk voor iedereen om iets te doen met

deze content, dit leidt tot persoonlijk ondernemerschap waar nieuwe toepassingen gemaakt worden of

toegevoegd worden aan bestaande. Er is meer samenwerking in plaats van competitie (Ruud Kessels, 21

augustus 2009).

Inleiding

8 | P a g i n a

Citaat Raymond Franz: ‘van een ongestructureerde content pool naar een gestructureerde

en met elkaar verbonden informatiecloud, volledig met elkaar verbonden door

semantische classificatie en samenwerking.’

De derde fase heeft dezelfde kenmerken als web 2.0, en wordt een professionalisering in aangebracht op

het gebied van semantiek. Zoekmachines worden bijvoorbeeld in staat gesteld semantische relaties te

ontdekken waardoor je gemakkelijker en sneller kunt vinden wat je zoekt, bijvoorbeeld door behavioral

targeting (gedragstargeting) dat het gedrag van de gebruiker gebruikt (bijvoorbeeld pagina’s en

zoektermen) om relevante informatie aan te bieden. Hierbij leest de technologie zowel de betekenis als de

context van de woorden op de pagina’s. Een voorbeeld is de internetsite van Bol.com waarbij in de

zoekfunctie aangegeven wordt welke boeken mensen die ‘dit’ boek hebben besteld, daarnaast hebben

gekocht.

De web 3.0 revolutie is kostenbesparend en wekt ondernemerschap op. Dit spoort ook zeker jongeren

aan. Door hierop aan te sluiten kan Nederland koploper worden op deze ontwikkelingen in Europa (Ruud

Kessels, 21 augustus 2009). Dit is goed voor de internationale positie van Breda gezien de ontwikkelingen

op europees gebied, bijvoorbeeld met Via Breda. Nationaal gezien is het voor Breda belangrijk om deze

toepassingen als eerste gemeente in Nederland optimaal in te zetten en hiermee koploper te zijn in

combinatie met de website van Breda-morgen op het gebied van burgerparticipatie en excellente

dienstverlening in Nederland.

Zoals vermeld in het document Stand van Zaken Internetsite bevindt de huidige site zich in de fase van

web 1.0. De vernieuwing internetsite 2009 ontwikkelt de site naar web 2.0 waar we binnen het project

verbetering interactieve communicatie met de internetsite van Breda-morgen goede ervaringen mee

hebben. De site wordt ingericht met doorgroeimogelijkheden naar web 3.0. De web 3.0 toepassingen

zullen in eerste instantie als experiment op www.breda-morgen.nl worden toegepast. Bij succes worden

deze toepassingen geïntegreerd in de internetsite www.breda.nl.

Web 4.0

In dit tijdperk gaan we waarschijnlijk op een hele andere manier om met internet (Ruud Kessels, 21

augustus 2009).

Inleiding

8 | P a g i n a

2. Operationalisatie

2.1 Functioneel

In het document Stand van Zaken internetsite van 23 juli is aangegeven dat www.breda.nl een site wordt

‘Voor de Stad’. De site moet informatie bevatten die de gebruiker zoekt over de stad Breda. Informatie

wordt als service zoveel mogelijk ontsloten en/of gelinkt naar internetsites waar je deze informatie kan

vinden. Bijvoorbeeld ziekenhuizen, hotels, busvervoer en gemeentelijke subsites die binnen de

uitzonderingen vallen.

In eerste instantie is het belangrijk dat iemand de internetsite bezoekt, vervolgens zo veel mogelijk tijd hier

doorbrengt, dat hij door een eenvoudige structuur vindt wat hij zoekt, de afname van zijn product/dienst

voltooit en een volgende keer de internetsite weer bezoekt. (komen, verblijven, kiezen, ‘kopen’ en

terugkomen)

Portal

Dit is een webpagina die de functie heeft van toegangspoort tot een reeks andere websites die over

hetzelfde onderwerp gaan. Soms zijn het start-hoofdpagina’s, maar meestal is het een vertrekpunt en

overzichtstabel voor verdere navigatie binnen een onderwerp (Wikipedia, 21 augustus 2009).

Een webtoepassing die via een eenvormige gebruikersinterface toegang geeft tot een

gevarieerd aanbod aan informatiebronnen. Meer dan een webpagina met links naar

andere toepassingen. De universele, verpersoonlijkte toegang tot elke toepassing of

informatiebron. Beveiligde en verpersoonlijkte toegang tot inhoud op toepassingen.

Een portalsite beschikt meestal over de volgende functies:

Authenciteit bevestigen;

Verpersoonlijkbaar zijn (personalisatie);

Inhoud beheren;

Toegang verlenen tot toepassingen;

Groeperen en integreren;

Zoeken en catalogeren;

Samenwerken bevorderen;

Meertaligheid;

Distribueerbaar via diverse kanalen.

Inleiding

8 | P a g i n a

Door de eerder genoemde functies toe te passen wordt de site een ‘portal’ voor de stad Breda. Dit heeft

als voordeel dat mensen snel vinden wat ze zoeken. Dit genereert meer traffic, leidt tot een langer verblijf

en stimuleert herhalingsbezoek. Hierbij is het belangrijk dat er ingespeeld wordt op het verwachtings-

patroon van de bezoeker. De bezoeker snel helpen aan de informatie die hij zoekt en online afhandelen

van product/dienstaankopen. Dit leidt tot een grotere tevredenheid van de gebruiker die een volgende

keer de internetsite opnieuw raadpleegt.

Het bedrijfsportaal en het gemeenschapsportaal zijn twee brede categorieën van portaalsites die een

startpagina aanbieden met relevante links en informatie voor medewerkers van het bedrijf of de leden van

de gemeenschap (Wikipedia, 21 augustus 2009). In dit kader en een transparante communicatie kan de

vernieuwde internetsite voor een deel het intranet vervangen. Dit heeft als voordeel dat het beheer van

het intranet in tijd en kosten afnemen. Op het internet kunnen medewerkers alle relevante informatie

vinden die nu ‘overbodig’ en/of ‘dubbel’ op het intranet worden vermeld. Het intranet behoudt zijn functie

als portaal voor medewerkers naar informatie die niet voor anderen dan binnen de organisatie

beschikbaar kan zijn.

Platform

Een platform is een organisatie waarin men samenwerking en overleg tussen verschillende groepen tot

stand brengt. Platformen worden opgericht om samen nieuw beleid te formuleren of invloed uit te oefenen

op het gedrag van een bepaald bestuur. En om kennis op bepaalde gebieden te bundelen om te

innoveren. De term wordt ook gebruikt om een activiteit mee aan te geven binnen een club of vereniging,

bijvoorbeeld een discussieplatform en inspraakplatform (Wikipedia, 21 augustus 2009).

Samenwerking stimuleren en verbinden spelen een essentiële rol binnen de ontwikkeling van het Breda

van de toekomst en hiermee binnen de vernieuwde site. De site zal daarom zeker deze functie van

platform moeten bezitten.

Forum

Een internetforum of discussieforum (fora/forums) bestaan uit digitale publieke discussiepagina’s op het

web. Een forum heeft een hoofdpagina en iedereen kan via een formulier reageren op ingedeelde

onderwerpen. Je kan nieuwe onderwerpen aandragen en er worden oplossingen gevraagd voor

specifieke problemen. Het niveau van deze discussies varieert (Wikipedia, 21 augustus 2009).

Op sommige fora moet de bezoeker zich registreren onder een nickname (bijnaam) voordat je kan

reageren. Andere fora zijn vrij, dit heeft als effect dat meer spam op het forum wordt geplaatst. Als dit

gebeurt kan de moderator de persoon blocken (bannen) en kan deze het forum niet meer bezoeken. De

virtuele persoonlijkheid van een bezoeker kan ook tot uiting komen door het gebruik van avatars (een

kleine afbeelding/illustratie) en handtekeningen (Wikipedia, 21 augustus 2009).

Inleiding

8 | P a g i n a

Ook de functie van het forum levert Breda kansen de dienstverlening te optimaliseren en burgers zeer

gericht te benaderen met een boodschap of een vraag. De bijdrage van burgers resulteert in een

innovatie afgestemd op de wensen van de gebruikers van de stad.

2.2 Beleving www.breda.nl

De internetsite www.breda.nl is het digitale stadshart van Breda waar je elkaar (gelijkgestemden) kan

ontmoeten, informatie van en voor de stad kan halen, brengen en delen. Waar je gezamenlijk aan Breda

werkt. Waar de pleinen toen, nu en morgen bij elkaar komen. Hier vindt je alles wat er leeft in Breda, en

wordt je doorverwezen naar wat je nodig hebt om in Breda te wonen, leven, studeren, ondernemen en

recreëren. De digitale ‘Grote Markt’ met een verkeersbord dat je de weg wijst waar je informatie krijgt

over, door en kunt delen met de stad.

Hier kan iedereen meekijken meeweten, meepraten, meedenken, meedoen, meebeslissen. Lid worden,

vrienden maken, netwerken opbouwen, netwerken vinden, aansluiten bij netwerken. Informatie halen,

brengen en delen. Je kan profileren, connecten, networken en sharen.

www.breda inspireert en verbindt mensen en hun idealen.

Sociale media

9 | P a g i n a

2.3 Rollen en verantwoordelijkheden

Alle gebruikers zijn eigenaar

Iemand die het bericht plaatst, video, foto’, muziek, tv-programma upload. Deze identiteit is

verantwoordelijk voor de inhoud en kan hierop aangesproken worden.

Gemeente Breda is beheerder

- Facilitator;

- Moderator/Regisseur;

- Redactie op geplaatste berichten, netiquette.

Redactie:

Redacteur is iedereen

De Gemeente Breda is redacteur voor de gemeentelijke informatie

Verschillende rollen:

Bezoeker - Gebruiker - Volger - Lid

Sociale media

9 | P a g i n a

3. Sociale Media en www.breda.nl

Sociale media maken het mogelijk om content en functionaliteit met elkaar te delen (Renata Verloop, 30

juli 2009). Sociale media faciliteren sociale netwerken.

Sociale netwerken

8 | P a g i n a

4. Sociale Netwerksites en www.breda.nl

Een sociaal netwerk is een verzameling van mensen of groepen mensen die elkaar kennen of

organisaties die vaak samenwerken (Renata Verloop, 30 juli 2009). Voorbeelden zijn Hyves,

Linked-in, Facebook, Youtube en Twitter.

Nieuws gaat snel en dat is de kracht van een sociaal netwerk (300 leden). Als een bericht verstuurd wordt

en 10% vindt het interessant genoeg om door te sturen in hun eigen netwerk betekent dit dat het bericht in

30 andere netwerken wordt uitgezet (Renata Verloop, 30 juli 2009).

Met een sociaal netwerk kan je (Renata Verloop, 30 juli 2009):

Jezelf laten zien (profileren)

Netwerken opbouwen en uitbreiden (connecten)

Bestaande netwerken onderhouden (networking)

Informatie en kennis delen (sharen)

Community

Dit kenmerkt zich doordat mensen met elkaar interacteren in een bepaalde omgeving die niet door

geografische grenzen wordt bepaald, maar door persoonlijke interesses (Renata Verloop, 30 juli 2009).

Co-creatie

8 | P a g i n a

5. Co-creatie en www.breda.nl

Het gemeentelijk communicatiebeleid is gericht op ‘meedoen’ (project verbetering interactieve

communicatie). Deze pijler is een prominent uitgangspunt voor de opzet van de vernieuwde site. Hierbij is

het voor de gebruiker belangrijk om zelf mee te doen, zelf informatie toe te voegen, zien wie er meedoet

en weten wie dezelfde interesses heeft en met deze groep in gesprek kunnen gaan met als doel samen te

werken met de gemeente aan onze stad. Informatie halen in plaats van brengen, creëren en visualiseren

van een interactief sociaal netwerk, een community, voor Breda. Hierbij is het van belang de, door de

bezoekers toegevoegde inhoud (user generated content), te monitoren door middel van webredactie.

Als je mee kunt doen en je bijdrage wordt gewaardeerd heb je een reden om met regelmaat de

internetsite te bezoeken (komen). Dit genereert traffic. Mensen die meedoen zijn betrokken en zullen

daarmee ook relatief langer op de site verblijven dan een bezoeker die alleen informatie zoekt.

Communicatie wordt hier een sociaal netwerk. De gebruiker heeft de behoefte om op eigen initiatief met

de gemeente te praten en deel uit te maken van dit sociale netwerk. Burgerparticipatie speelt in op deze

behoefte. Meepraten, meebeslissen, meedoen op voor de bezoeker relevante, voor hem belangrijke

zaken. Bezoeker 2.0: de bezoeker die op welke manier dan ook een relatie (van vertrouwen) wil aangaan

met de gemeente en een voorkeur heeft zoveel mogelijk zaken met de gemeente snel en helder digitaal

af te handelen.

Interactiefunctie, forum & communities

De relatie met de burger verandert, iedereen is deelnemer, gebruiker en toeschouwer. Web 2.0 is open en

sociaal het zet de gebruiker centraal. De gebruiker wil graag meedoen, zelf informatie toevoegen aan de

site zoals:

- Foto- en ander beeldmateriaal;

- Beeldmateriaal van ‘mijn gewenste droom’ voor deze plek (zoals www.breda-morgen.nl);

- Persoonlijke informatie ervaringen over bijvoorbeeld de sportvereniging, uitgaansgelegenheden etc.;

- Mogelijkheid om verbeterpunten of knelpunten in de wijk door te geven (bijv. losliggende

stoeptegels);

- Samenwerken, samen met de gemeente werken aan projecten die voor bezoekers belangrijk zijn;

- De mogelijkheid reactie te geven over de internetsite, welke informatie wordt gemist etcetera;

- Doorontwikkelen naar web 3.0 waar informatie rond concepten of personen wordt verbonden

waardoor een beeld van en begrip ontstaat. Je kunt hierdoor zeer gericht zoeken en advertenties

gericht plaatsen. Dit bespaart tijd en kosten. De gebruiker wordt efficiënter geholpen.

Co-creatie

8 | P a g i n a

Waarderend vernieuwen

De bovenstaande optie interactie vergt goede ‘netiquette’ om negatieve berichten te voorkomen (de site

moet immers waarderend vernieuwend blijven). Hiervoor wordt een webredactie opgezet om de user

generated content, door de gebruiker toegevoegde inhoud, te volgen en te toetsen aan de netiquette en

indien nodig hierop actie ondernemen. We hebben daar vanuit Breda-morgen hele goede ervaringen

mee.

Crossmedia

8 | P a g i n a

6. Crossmedia en www.breda.nl

Crossmediale gedachten

Onder de hoofdrubriek meedoen, waarin activiteiten binnen Breda worden weergeven waar iedereen aan

mee kan doen, is het mogelijk om hier de bezoeker te verleiden om zijn gegevens achter te laten.

Hierdoor kan er een onderscheid gemaakt worden tussen bezoekers van de site en echte ‘actieve leden’.

Deze leden kunnen aangeven of ze het op prijs stellen om op de hoogte gehouden te worden van

activiteiten en rondom meedoen. Denk hierbij aan het versturen van uitnodigingen voor stadsgesprekken,

nieuwe filmpjes te zien op Breda-morgen.nl of StadsTV Breda.

Bij Stadsgesprekken of andere bijeenkomsten in het kader van waarderend vernieuwen, waar

filmopnames gemaakt worden, vragen aan bezoekers of zij op de hoogte gehouden willen worden

wanneer de film klaar is. Zij krijgen dan een e-mail wanneer de internetsite www.breda.nl klaar is met de

vraag of zij zich willen aanmelden als ‘lid’ van meedoen.

Deze gegevens komen in een centrale database te staan. Belangrijk hierbij is om van te voren goed na te

denken welke gegevens belangrijk zijn om de gebruikers te voorzien van de juiste informatie. Denk hier

bijvoorbeeld aan: geslacht, opleiding, postcode, leeftijd etcetera. Ook moet nagedacht worden over hoe

om te gaan met privacy, Wet bescherming persoonsgegevens, en hoe dit binnen de afdeling

Communicatie een plek krijg (denk aan het versturen van de mailing, inhoudelijk verzorgen van de mailing

etc). Deze gegevens zijn ook relevant voor de inzet van de platformen print, persoonlijke gesprekken en

StadsTV Breda.

Open source

8 | P a g i n a

7. Open source

Het nieuwe werken zowel in- als extern.

Ook intern via open documenten bevordert samenwerking, efficiency bespaart kosten en is transparant.

Open source

8 | P a g i n a

8. Crowdsourcing

Crowdsourcing van klantvragen en kennisdelen met anderen (organisaties). Intern een questionmanager

ontwikkelen om vraagbeantwoordingsproces bij Gemeente (servicepunt) transparant te maken. De

klantvraag komt binnen en wordt beschikbaar gesteld voor de groep medewerkers die hebben

aangegeven het onderwerp in hun kennisprofiel te hebben. Samen werken ze aan een compleet antwoord

voor de klant. De software zorgt ervoor dat opgeloste vragen zichtbaar worden in zoekresultaten van

Breda.nl, google (Lex Slaghuis, 5 juni 2009). Zowel functioneel intern als extern.

Open source

8 | P a g i n a

9. Mobiele toepassingen

Lifestream

Umts

Gps / gprs

Zie nos.nl

Distributie wordt steeds belangrijker. Interactiviteit is er en zal nooit meer weggaan (Frans Janssen, 26

augustus 2009).

Tekst

8 | P a g i n a

10. Tekst en www.breda.nl

Taal

De voertaal van de site is Nederlands. In sommige gevallen wordt gekozen om ook onderdelen een

Engelse vertaling te geven (bijv. Breda algemeen, ondernemen, studeren en toerisme).

De internetsite wordt net als de huidige site voorzien van een voorleesfunctie en de mogelijkheid

lettergrootte aan te passen voor de groep mensen die anders geen gebruik van de site en dus de

informatie kunnen missen.

Internationaal

Breda profileert zich als internationale stad met karakter.

centrumstad;

onderwijsstad;

stad van beeldcultuur;

stad van internationale handel (netwerkstad).

Hiervoor kiezen we ervoor bepaalde teksten die gericht zijn op expats, toeristen en ondernemers in één of

meer vreemde talen aan te bieden. Toepassen van een vertaalfunctie is ook een van de mogelijkheden.

Hierbij dient wel te worden vermeld dat aan de vertaling geen rechten kunnen worden ontleend, omdat de

ervaring is dat deze vertaling niet altijd klopt. De essentie van het bericht wordt bij het vertalen wel

duidelijk voor de bezoeker.

Click, call, print en face

8 | P a g i n a

11. Click, call, print en face

Internetsite voor het concern

Breda kiest voor een concerngedachte en dus voor eenheid in uitstraling. Er is gekozen voor drie pleinen:

Breda toen / Breda nu / Breda-morgen. De onderhavige internetsite wordt de internetsite voor alle actuele

informatie van de gemeente.

Alle kanalen, internet (eigen site en andere internetsites), balie en callcenter worden op elkaar afgestemd.

Via ieder kanaal volgt hetzelfde antwoord, dit zorgt voor continuïteit en leidt tot minder telefoon naar het

callcenter, minder bezoek aan de balie en een optimale dienstverlening. De keuze klikken, bellen en balie

(click, call, face) is ook vanuit beheerredenen meest optimaal omdat de vrijgegeven informatie altijd

identiek is.

Visie op subsites

De visie op subsites is om alle gemeentelijke informatie zoveel mogelijk via één centrale internetsite aan

te bieden. De inzet van subsites wordt gebonden aan aanvullende voorwaarden. Deze zullen in het kader

van de vernieuwing van de internetsite worden uitgewerkt.

Informatieaanbod gemeente

De gewilde/gezochte gemeentelijke informatie door de bezoeker neemt een primaire plaats in op de site.

Om de bezoeker zo snel mogelijk van dienst te zijn is het belangrijk om zoveel mogelijk producten via het

digitaal loket online aan te bieden. Het digitaal loket krijgt een prominente plaats op de homepage en is

altijd in beeld. Dit loket wordt ingevuld met de informatie uit de belscripts/kennisbank. Op deze manier

ontstaat er consistentie in de aangeboden informatie, via alle kanalen, online, telefoon en balie.

De internetsite moet ervoor te zorgen dat de bezoeker snel, to the point, en volledig geïnformeerd wordt

over producten en diensten van de gemeente en waar mogelijk deze ook digitaal kan afnemen. Er zijn

145 producten, hiervan zijn er 44 digitaal beschikbaar. In 2009 streven we naar 85 beschikbare digitale

producten. Hier wordt door het Programma Dienstverlening een stappenplan voor gemaakt.

Click, call, print en face

8 | P a g i n a

Wens vanuit programma dienstverlening

Online is het belangrijk om bij het aanvragen van producten het formulier digitaal te kunnen verzenden en

niet meer zoals nu via een pdf uit te printen en als print op te moeten sturen. Vanuit het programma

dienstverlening bestaat de wens dat de site:

beschikbaar is in de gangbare talen Nederlands, Engels en eventueel een andere vreemde taal;

een klantvriendelijke inrichting van de structuur heeft;

openingstijden vermeldt op de homepage;

het maken van een afspraak promoot;

de mogelijkheid biedt tot het stellen van een vraag aan de internetsite-bezoeker voor onderzoek en

doorontwikkeling van een optimale dienstverlening.

Deze wensen vereisen zoals eerder genoemd een verandering van gedrag binnen onze organisatie naar

een webgeoriënteerde organisatie.

Communicatie

8 | P a g i n a

12. Communicatie

Zijn waar de gebruiker is

Gebruikers bevinden zich overal op het web en komen vandaar ook weer naar andere plekken op het

web. Goede ontsluiting en veelvuldige aanwezigheid op het web, andere voor de gebruiker populaire

portals, leidt vanzelf weer tot meer bezoek. Een voorbeeld hiervan is plaatsen van een widget van

gemeente Breda op Hyves en andere plaatsen waar de gebruiker zich bevindt op het web.

Breda profileert zich als internationale stad met karakter.

centrumstad;

onderwijsstad;

stad van beeldcultuur;

stad van internationale handel (netwerkstad).

Op het internet wordt vanalles gezegd over organisaties, merken en producten (Nicole van Elten, 26

augustus 2009). Deze buzz heeft invloed op de perceptie van het publiek en daarmee op de reputatie van

van organisaties. Online reputatiemanagement (ORM) is dus noodzakelijk om hier ‘controle’ over te

krijgen en een effectieve ORM-strategie voor te ontwikkelen.

Basisvragen ter beheersing van buzz (Nicole van Elten, 26 augustus 2009)

Communicatie

8 | P a g i n a

Buzz analyseren met tools waar je de impact mee kunt bepalen. Resultaten kunnen leiden tot inspiratie

voor nieuwe onderwerpen/projecten/diensten/services/allianties. Weten waarover gesproken wordt en wie

het zegt en hoeveel invloed zij hebben. Zijn het eigenaren/moderators? Hoeveel en met welke frequentie

wordt er gepost? Zoeken naar influentials. Wil je in verband gebracht worden met dit onderwerp, hoe

gaan we hiermee om en wel/geen actie ondernemen. Zijn het positieve, negatieve of neutrale berichten?

Zijn het klachten, complimenten, aanbevelingen of vragen? Negatieve berichten kunnen indien nodig

direct geneutraliseerd worden.

Alleen met inzicht in de doelgroep is het mogelijk gericht actie te ondernemen, zoals het benaderen van

de meest invloedrijke posters, de influentials (Nicole van Elten, 26 augustus 2009). Inzichtelijk maken van

de besproken onderwerpen laat zien welke onderwerpen leven, welke extra de aandacht verdienen en

waar actie mogelijk is. Vervolgens kan er een impactanalyse gemaakt worden (wat is er aan de hand en

hoe gaan we hiermee om?) waarna je een swot-analyse kan maken om te bepalen hoe de organisatie

omgaat met (negatieve) berichten.

Wat houdt online reputatiemanagement voor Gemeente Breda in?

Waar, wie, wat en hoe wordt er over de gemeente/stad/Breda gesproken. Hier proactief op reageren in de

lijn van de strategie online reputatiemanagement.

In welke functie kan dit worden opgenomen?

Voorstel: communicatie adviseur webredactie (internetadviseur)

Wie gaat deze rol op zich nemen?

Wat zijn de werkzaamheden die hieruit voorvloeien?

Analyseren en inschatten van het sentiment van (online) mediabronnen. Proactief interacteren met de

doelgroep, kansen zoeken en strategie bepalen en voeren.

Waar wordt er over Breda gesproken? In welke bronnen en welke typen media?

Wie praten er over Breda (doelgroep/influencers)?

Wat wordt er gezegd over Breda (onderwerpen)?

Hoe wordt er over Breda gesproken (sentiment)?

Wat is de indicatie van tijd die nodig is om deze werkzaamheden uit te voeren?

Navigatie

8 | P a g i n a

13. Navigatie

Aantrekken

Om bezoekers te voorzien van een excellente dienstverlening is het noodzakelijk dat ze de internetsite

vinden en bezoeken en hier een goed gevoel aan beleven. Gemeente Breda moet de bezoeker

aantrekken, at(tracteren), om de internetsite te bezoeken. De techniek biedt verschillende mogelijkheden

om bezoekers meer te bieden en ze te verleiden tot een bezoek. Voorbeelden om bezoekers aan te

trekken de internetsite te bezoeken zijn een virtuele baliemedewerk(st)er, sprekende beelden en filmpjes.

Deze mogelijkheden moet Breda volop benutten. Als een bezoeker op de site komt heb je de kans hem te

vermaken zodat zijn bezoek aan de internetsite langer duurt. Dit biedt kansen om producten/diensten van

de gemeente aan te bieden en bezoekers te stimuleren tot interactie. Om bezoekers aan te trekken kan

bijvoorbeeld een widget (informatie en of applicatie die je op een andere internetsite kan plaatsen) worden

ingezet die wordt geplaatst waar de bezoekers zich regelmatig op het net bevinden (dit wordt verder

toegelicht onder ‘Zijn waar de gebruiker is’). De internetsite wordt vanuit een groeimodel gebouwd waar

op een later tijdstip tools die aan deze voorwaarden voldoen aan de internetsite kunnen worden

toegevoegd.

Structuur

Een voorstel voor de hoofdstructuur van de site. Basis hiervoor is: denken vanuit de

situatie/belevingswereld van de bezoeker. Hoofdrubrieken van waaruit wij verder invulling willen geven

aan de site zijn de volgende:

- meedoen: een weergave van activiteiten binnen Breda waar iedereen mee kan doen;

- wonen: fysieke aspecten van wonen in Breda;

- zorg en welzijn: sociale onderwerpen gericht op leven in Breda;

- ondernemen: informatie gerelateerd aan ondernemers en gericht op ondernemen in Breda;

- leren en studeren: informatie over onderwijsbeleid en scholen, informatie voor studenten;

- Breda in beeld: de stad Breda vanuit het oogpunt van de bezoeker, zoals evenementen en foto’s;

- loket: het digitaal loket waarbij je een dienst of product kan afnemen;

- Gemeente Breda: over het bestuur en de gemeentelijke organisatie.

Het voorstel is mede gebaseerd op een onderzoek van internetsites die tot de top tien behoren. Hieruit is

de in onze ogen meest optimale variant voor Breda gemaakt.

Navigatie

8 | P a g i n a

Zoekfunctie

De vernieuwde site krijgt een aantal zoekfuncties. Deze kunnen bestaan uit een controlevraag, volledige

zinnen, telegramstijl, keywords, typo’s, taalkundige fouten, 360 graden resultaat, thematisch, vraaggericht,

alfabetisch en of via Google. Dit voorkomt dat de bezoeker afhaakt en een onprettig gevoel overhoudt aan

zijn/haar bezoek aan de internetsite. Door een snelle en efficiënte service op maat wordt een positieve

herinnering gecreëerd en volgend bezoek bevorderd. Welke methoden van zoeken voor Breda meest

optimaal zijn wordt momenteel onderzocht.

Het is van belang om de gebruiker niet te laten verdwalen op zoek naar informatie. Na twee mislukte

pogingen is het onze service contact op te nemen met de gebruiker en aan te bieden wat hij/zij zoekt,

bijvoorbeeld per mail, telefoon, chat op de site. Steeds meer zie je dat er een virtuele baliemedewerk(st)er

(Ally uit Almere, KPN, IKEA) wordt ingezet, dit zou voor Breda ook een mogelijkheid zijn. Hierbij is het van

belang een goede afweging te maken tussen kosten en baten, hiervoor zijn resultaten bij gemeente

Almere opgevraagd. Na deze analyse volgt voor Breda hierover een advies.

Doorontwikkeling

Wij onderzoeken momenteel de mogelijkheid om een Google-tool (geo-ontsluiting) onderdeel te laten zijn

van de internetsite. Deze zou eventueel aan kunnen sluiten bij de geo-informatie van de digitale

stadsgids. Wij denken hierbij aan een tool met een informatiefunctie, via een klik op een locatie krijgt de

bezoeker actuele informatie over bijvoorbeeld bestemmingsplannen, Breda berichten, werken in de wijk

(wegopbrekingen e.d.). En een zoekfunctie, bijvoorbeeld zoeken naar huisarts/school/voetbalclub

etcetera binnen straal van 1 km.

Money

8 | P a g i n a

14. Money

Kunnen we geld verdienen aan www.breda.nl?

De crowd wil niet betalen voor content. De openheid leidt tot nieuwe verdienmodellen. De economische

crisis versnelt dit proces. Je kunt het web en haar gebruikers niet reguleren en copyrights zijn achterhaald.

Innoveren en met iets komen wat een contentbeheerder nooit had kunnen bedenken dat is de trick. Zodra

er geld mee verdiend wordt moet een geldstroom terug in de richting van de contentbeheerder op gang

komen (Ruud Kessels, 21 augustus 2009). Hiervoor moet de intrinsieke waarde van die informatie bekend

worden van:

Personen en plaatsen

Data en hoeveelheden

Onderwerpen

Sentimenten en meningen

Tone of voice

Gerelateerd aan gestructureerde data van:

Google

Flickr

linkedIn

Wikipedia

Open Congres

New York Times

Etc

En:

Open source software

Open source content

Open source databases

Open platforms

Open ontologieen en taxonomieën

(w3C.org)

Het doel van de toekomst is linken door naar de eigen artikelen te verwijzen ontstaat traffic. En traffic leidt

tot advertentiemogelijkheden.

Money

8 | P a g i n a

15. Web analytics

Web Analytics

Voor de doorontwikkeling is het registreren, bijhouden en analyseren van statistieken een must. Deze

informatie wordt gebruikt voor een constante verbetering van de internetsite waarbij ook vooral het

rendement van de internetsite wordt gemonitord. Meten = weten -> aanpassen -> meten. Op welke

manier en wat hiervoor nodig is wordt later in proces duidelijk en dan toegelicht. Hier zal een nauwe

samenwerking tussen het Programma Dienstverlening en Communicatie ontstaan.

Beheer

8 | P a g i n a

16. Beheer

Beheer en informatie Servicepunt

Samen met het Programma Dienstverlening is een voorstel in voorbereiding voor de Directieraad en het

directeurenoverleg over het contentbeheer van de site en het Servicepunt. Het voorstel heeft de volgende

strekking:

Zowel in het contentbeheer van de internetsite als in de informatie in de richting van het Servicepunt is

een leemte te bespeuren. Niemand voelt zich verantwoordelijk voor het aanleveren van de inhoud, terwijl

de inhoud een essentiële voorwaarde is voor het realiseren van een tevreden bezoeker. Vanwege de

nauwe samenhang tussen de internetsite en de gemeentelijke dienstverlening stellen wij voor het

aanleveren van de content voor de internetsite en de content van dienstverlening waar nodig aan elkaar

te koppelen door deze onder te brengen in een functie. Vanuit deze functie staat het belang van de

bezoeker centraal en niet het belang van de organisatie. De vraag is wat de verwachtingen binnen deze

functie zijn en welk proces hierbij hoort om deze strategie te laten slagen.

De lijndirecties blijven verantwoordelijk voor de inhoudelijke informatie op de site, zowel voor het

aanleveren als voor de plaatsing. De kaders, advisering en control daarop liggen bij SSC Communicatie

als beheerder van de site. Om ook in de toekomst te blijven voldoen aan de criteria die essentieel zijn

voor een goede dienstverlening is het advies om het aanleveren van informatie te verankeren in de functie

van de medewerkers die daar vanuit de lijnorganisatie voor zijn benoemd. Wanneer een medewerker

vertrekt of een andere functie krijgt, betekent dit dat de lijndirectie voorziet in een adequate vervanger. Er

wordt zoveel mogelijk samenhang gezocht met het Programma Dienstverlening.

Kaders

De gebruiker

Vertaling door PD en SSC

COMM

Infrastructuur

(Ontwikkeling en beheer)

PD en SSC COMM binnen

kaders

Besluitvorming

DR (PD)/AD (website)

Content

Aanleveren en plaatsen content:

Lijndirecties

Kaders, advies en control:

SSC COMM/PD

8 | P a g i n a

17. .nl

Homepage

Hier wordt de gebruiker ontvangen op de nieuwspagina waarop de laatste nieuwsberichten op de eerste

pagina zichtbaar zijn. Als je een profiel hebt aangemaakt en hebt aangegeven dat je voor jouw relevant

nieuws wilt ontvangen en dit als startpagina hebt ingesteld dan kom je direct op je eigen nieuwspagina.

Nieuws is het nieuws voor en door de gebruiker van stadsite. Nieuws kan door iedere gebruiker geplaatst

worden. Je kan een filmpje plaatsen van iets wat je op straat hebt gezien en waar jij de stad van op de

hoogte wilt stellen (informeren (zelf content plaatsen). Gemeente Breda gebruikt nieuws als middel om de

gebruiker te informeren over bijvoorbeeld werk in uitvoering, bekendmakingen, Breda berichten etcetera

(informeren).

Als je de optie ‘lees verder’ aanklikt kan je het hele bericht lezen. Je kan reageren op dit bericht. Je kan

het bericht delen. Je kan zien wat anderen die dit bericht hebben gelezen ook hebben gelezen. Je wordt

doorverwezen naar relevante artikelen, beleidsdocumenten en andere internetsites indien van toepassing.

Je kan zelf een nieuwsbericht toevoegen via ‘Ik report’. Heb je nog geen profiel dan kan je eerst je profiel

aanmaken. Je komt vanzelf op deze pagina (onderdeel van Ik en Breda). Als je een profiel hebt vindt je

hier de optie om zelf nieuwsberichten aan te maken.

Je kiest een vastgestelde rubriek bijvoorbeeld Economie. Deze rubriek komt boven het bericht te staan en

is de navigatie op de nieuwspagina. Er is hier geen overige optie of een optie om zelf een rubriek in te

vullen. De lijst met rubrieken op de nieuwspagina kan op deze manier nooit langer kan worden zodat je

moet scrollen en het gaat obscene titels tegen. De lijst met rubrieken wordt op alfabet gerangschikt en de

nieuwsberichten worden op tijd van posting gerangschikt. Als er een tweede bericht met dezelfde rubriek

wordt gepost wordt deze automatisch onder de huidige posting geplaatst.

In de kalender kies je de datum en de tijd waarop je het bericht wilt posten. Een posting kan dus in de

toekomst worden geplaatst.

Je kiest de gewenste lay-out voor je bericht. Aan de hand van deze keuze schrijf je een inleidende tekst,

upload je een foto en of filmpje, hang je tags aan je beeld en tekst. Zowel de inleidende tekst als de

bodytekst bestaat uit een maximaal aantal tekens. Dit zijn net zoveel tekens als beschikbaar in het

stramien van een nieuwsbericht zodat je niet hoeft te scrollen. Je kan nu je bericht viewen en vervolgens

posten. Je nieuwsbericht staat nu op de nieuwspagina en in je geposte berichten in je profiel.

8 | P a g i n a

Wat kan je doen op de vernieuwde internetsite?

- Een (nieuws)bericht lezen

- Een (nieuws)bericht plaatsen

- Reageren op een bericht

- Een bericht delen

- Een bericht raten/ Ipv sterren parels van Breda als ranking

- Vrienden worden

- Je favoriete sociale netwerken koppelen aan www.breda.nl (content connector)

- Foto’s kijken

- Foto’s uploaden

- Foto’s delen

- Video’s kijken

- Video’s uploaden

- Video’s delen

- Kanalen maken

- Muziek luisteren

- Muziek uploaden

- Muziek delen

- Kanalen maken

- TV-programma’s kijken

- TV-programma’s uploaden

- TV-programma’s delen

- Kanalen maken

- Per pagina een opmerking plaatsen (reageer op deze pagina)

- Abonneren op kanalen

- Abonneren op nieuwsbrieven

- Vrienden worden

- Vrienden delen

- Meekijken/lezen

- Meepraten

- Meedoen

- Meebeslissen

- Uitnodiging/oproep plaatsen voor Stadsgesprek

- Vraag aan de stad voorleggen

- Reageren/meedenken op een vraag van de stad

- Een besluit lezen

- Inspreken op een besluit

- Inspraak delen

8 | P a g i n a

Wat zie je per pagina?

- Print deze pagina

- Reageer op deze pagina

- Lees voor

- Lettergrootte kiezen

- Terms of use

- Link naar e-loket

- Link naar gemeentelijke informatie

- Een melding als je relevant nieuws krijgt/wordt gepost

Waar het van toepassing is

- Aantal keer gelezen

- Aantal keer geprint

- Gerelateerde artikelen

- Aantal abonnees

- Tags bij dit artikel

- Hou me op de hoogte

- Rating

- Gespot

- Event agenda

- Laatste reacties

- Twitter

- Facebook

- Hyves

- LinkedIn