De toekomst van online onderzoek:(klant)communities

2

Inhoud

Kort: Definitie van een klantcommunity

Waarom is een klantcommunity nu al belangrijk?

Waarom wordt een klantcommunity in de toekomst alleen nog maar belangrijker?

Uitwisselen ideeën en ervaringen

Definitie klantcommunity

4

Community = online klantenpanel?

5

Community = social media?

6

Definitie klantcommunity

= leden in een gecontroleerde online omgeving, naar wie je luistert, met wie je structureel in gesprek gaat,

die je leert kennen

7

Klantcommunity t.o.v. social media en klantenpanel

Gecontroleerde online omgeving

Naar klanten luisteren

Structureel…

...in gesprek gaan met klanten…

die je leert kennen

+ listening tool

8

1) Gecontroleerde online omgeving

(Concurrentie)gevoeligheid Problemen eerder signaleren, maar vooral ook toetsen Zelfregulerend vermogen community

9

2) Structureel in gesprek

Dialoog, interactie, daadwerkelijk gesprek,

diepgang

Luisteren, maar Q&A, los zand, geen diepgaande

interactie

10

3) Klanten écht leren kennen

Zoek een voorbeeld van een goede

communicatieuiting

Hoe ziet je audioinstal-latie eruit?

Verschillende nieuwe interactieve onderzoekstools met alle data in één database

11

Concreet

Maandelijks / wekelijks

wisselende poll

Terugkoppelingen / nieuwsbrieven /

etc.

Koppeling met social media

kanalen

Panelleden werven nieuwe

leden

Koppeling met acties /

promoties / etc.

Persoonlijk overzicht

discussies en onderzoeken

Persoonlijk welkom

Koppeling met corporate site of

andere sites

Koppeling met bv. lopende reclame-

campagne

Opmaak volgens huisstijl en

wensen

Contact met andere klanten

Waarom is een klantcommunity nu al belangrijk?

13

1) Inzicht

1. Always on2. Directe feedback3. Alle vraagstukken4. Verschillende tools5. Door gehele productontwikkelingsproces

14

2) Betrokkenheid

Dialoog Onderling contact

Merkbeleving Communitygevoel Gemeenschapszin

Identiteit klanten (onderling) en identiteit organisatie groeien naar elkaar toe

Betrokkenheid

(Loyaliteit)

Waarom wordt een klantcommunity alleen nog maar belangrijker?

16

A) Steeds moeilijker om onderscheidend te zijn

1. Producten en diensten steeds hogere kwaliteit 2. Geen ‘slechte’ producten meer3. Transparantie in vinden van producten / diensten Betrokkenheid (binden) dus belangrijker, evenals inzicht

17

B) Transparantie

1. Betekent steeds meer macht voor consumenten 2. C2B marketing3. Youp-gate Inzicht belangrijker om op 1 lijn te zitten

18

C) Daar zijn waar consumenten zijn

Nog meer betrokkenheid en inzicht vanwege directe feedback en het betrekken op het juiste moment. Combi met mobile, tablet, social en location based

gaat dus nog belangrijker worden.

Wat zijn jullie ervaringen, ideeën, wensen, kanttekeningen, geniale ingevingen, etc., etc.?

Stelling 1:Dialoog via social media is net zo goed als via

een klantcommunity

Stelling 2:Wat betekent betrokkenheid van klanten in

jouw organisatie? Hoe wordt dit bereikt?

Stelling 3:Welke tools om naar klanten te luisteren zijn er

in jouw organisatie?