De psychologie van de wanbetaler; wetenschappelijke inzichten ...

|

faculteit economie en bedrijfskunde

07-10-2015

De psychologie van de wanbetaler

Dr. Martijn Keizer Rijksuniversiteit Groningen [email protected]

|


07-10-2015

Deze presentatie

|


07-10-2015

Deze presentatie › Hoe motiveren we debiteuren om actie te

ondernemen?

› Overzicht van (een deel van) de relevante literatuur over gedrag.

› Concrete aanbevelingen aan de hand van recent onderzoek.

|


07-10-2015

Huidige diagnose & strategie

Herinneringen Financieel motief

|


07-10-2015

Psychologie ›  Financieel gewin slechts één van vele

motieven. › Reputatie, positief zelfbeeld, gevoel van

controle.

|


07-10-2015

Motieven & bijpassend gedrag › Schaamte

› Sociale druk

› Controle Financieel motief

Niet centraal

|


07-10-2015

Gevoel van controle › Onontbeerlijk voor welzijn. › Systematische blootstelling aan negatieve

uitkomsten leidt tot “aangeleerde hulpeloosheid”. §  Depressie §  Lethargie

Seligman, 1965

|


07-10-2015

Wanbetalers › Moeilijk te bereiken. ›  Lijken gevaar niet aan te zien komen. ›  Ervaren gebrek aan controle: “het heeft toch

geen zin”. §  Symptomen van aangeleerde hulpeloosheid.

|


07-10-2015

Block & Williams, 2006; Mewse, Lea & Wrapson, 2010; Witte & Allen, 2000

Communicatie

|


07-10-2015

Theoretische achtergrond › Negatieve consequenties motiveren alleen

wannneer.. §  Negatieve consequenties duidelijk, groot en bijna

onafwendbaar zijn. §  Ontvangers weten hoe ze de dreiging kunnen afwenden.

Block & Williams, 2006; Keller & Goldberg Block, 1996; Witte & Allen, 2000

|


07-10-2015

Alternatief: Empowerment › Geef mensen hoop en controle in plaats van

schuldgevoel en angst.

|


07-10-2015

Alternatief: Empowerment › Geef mensen hoop en controle in plaats van

schuldgevoel en angst.

› Concreet: §  Positieve, bereikbare doelen. §  Duidelijke stappen.

› Neem hulpeloosheid weg: §  Geef mensen succeservaring (vertrouwen) §  Geef gevoel van controle over de situatie

Brunstein & Olbrich, 1986; Conger & Kanungo ,1988

|


07-10-2015

Bereikbare doelen

|


07-10-2015

Methode

|


07-10-2015

Uitkomsten › Mensen met een kleine schuld in hun portfolio

bleken op lange termijn vaker hun totale schuld te hebben afgelost

› Kleine “succesjes” leiden tot gevoel controle en motivatie §  Succeservaring §  Commitment

Brown & Lahey, 2015

|


07-10-2015

Onderzoekslijn ›  Theorie over motivatie inzetten om

debiteurengedrag bij te sturen

› Veldonderzoek om theorie in de praktijk te testen

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging

› Directe vergelijking van het effect van twee boodschappen: Empowering vs. Bedreigend.

› Kaarten bijgevoegd bij sommatie en betekening vonnis. §  Consequenties zijn verschillend

› Verschillende groepen debiteuren §  Opdrachtgevers & schuldhoogte

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Empowerment

|


07-10-2015


Bedreiging

|


07-10-2015


Methode ›  9815 unieke debiteuren van drie opdrachtgevers

(zorgverzekeraar, nutsbedrijf of waterbedrijf). ›  Relevante variabelen: Contact en/of betaling

binnen 14 dagen.

›  Effect testen door vergelijking tussen kaarten en controlegroep. §  Tussen sommatie en betekening vonnis §  Tussen opdrachtgevers

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Resultaten

›  Empowerment lijkt het meest effectief. ›  Beide kaarten scoren beter dan controlegroep.

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Resultaten – contact na sommatie

›  Algemeen: Percentage contact ligt het hoogst na empowerment.

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Resultaten – betaling na sommatie

›  Zelfde patroon: ook meeste betalingen na empowerment.

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Resultaten – Betekening met kaart

Kaart in envelop Kaart overhandigd in persoon

›  Empowerment lijkt negatief effect te hebben wanneer kaart wordt overhandigd.

|


07-10-2015

Project 1: Empowerment vs. Bedreiging Conclusies ›  Bijvoegen van kaarten heeft effecten op debiteurengedrag.

›  Bij eerste sommatie lijkt empowerment meest effectief. §  Bij alle opdrachtgevers.

›  Bij betekening lijkt empowerment minder effectief. §  Uitgebracht per envelop: Geen duidelijk verschil tussen

empowerment en bedreiging. §  Uitgebracht in persoon: Negatief effect van empowerment op

debiteurengedrag.

›  Uitkomsten passen bij idee dat moment in het incassotraject belangrijke impact heeft op effect van communicatiestrategieën. §  Empowerment vooral effectief aan het begin van het traject?

|


07-10-2015

Studie 1: Empowerment vs. Bedreiging Ingezoomd: Effect van schuldhoogte

›  Empowerment vooral effectief wanneer schuldhoogte relatief laag is.

|


07-10-2015

Studie 2: Enveloppenstudie

›  Controle geven: Debiteuren weten wat ze moeten doen en wat ze daarmee kunnen bereiken.

›  Positieve boodschap à toewerken naar punt aan de horizon.

|


07-10-2015


Methode › Ruim 8000 unieke debiteuren ontvingen

sommatie in aangepaste of reguliere envelop in juni en juli 2014.

›  Enveloppen werden gebruikt voor eerste, tweede en eventuele derde sommatie.

› Onderzochte variabelen: contact en betaling binnen 14 dagen.

|


07-10-2015

Studie 2: Enveloppenstudie Resultaten – Eerste sommatie

›  Na eerst ontvangen sommatie: Significant positief effect van aangepaste envelop.

|


07-10-2015

Studie 2: Enveloppenstudie Resultaten – Laatste sommatie

›  Na laatst ontvangen sommatie: Significant negatief effect van aangepaste envelop.

|


07-10-2015

Studie 2: Enveloppenstudie Resultaten – Effect hoofdsom

›  Hoogte van de hoofdsom beïnvloedt het effect : Bij een lage hoofdsom empowerment effectief, bij een hoge juist niet.

|


07-10-2015


Conclusies ›  Aangepaste envelop kan positieve effecten op

debiteurengedrag hebben.

›  Resultaten zijn in lijn met verwachtingen op basis van theorie: §  Versterken van het gevoel van controle bij de debiteur

helpt debiteuren die een bereikbaar doel nastreven. -  Lage hoofdsom à klein steuntje in de rug is genoeg. -  Hoge hoofdsom à het kleine steuntje is niet genoeg,

roept zelfs negatieve reactie op.

›  Het effect is niet alleen gevolg van nieuwsgierigheid. §  Labstudie bevestigt verwachte effecten.

|


07-10-2015

Samenvattend › Negatieve consequenties motiveren alleen

wannneer.. §  Negatieve consequenties duidelijk, groot en bijna

onafwendbaar zijn. §  Ontvangers weten hoe ze de dreiging kunnen afwenden.

›  En in andere situaties? §  Motiveer door positieve consequenties van actie te

benadrukken.

Block & Keller 1997; Fennis & Aarts, 2012; Higgins, 1997

|


07-10-2015

Conclusies › Aangeleerde hulpeloosheid is belangrijk

probleem §  Staat rationeel handelen in de weg

› Speel in communicatie in op behoeften van doelgroep §  Controle en hoop in plaats van schuldgevoel en angst

|


07-10-2015

Conclusies ›  Interventies gebaseerd op empowerment zijn

effectief. §  Effectiever dan traditionele communicatie.

›  Effect interventie is sterk afhankelijk van situatie debiteur. §  Niet ‘one size fits all’ à pas interventie aan

aan motieven en beperkingen van debiteur.

|


07-10-2015

Samengevat › Ogenschijnlijk “irrationeel” gedrag vervult vaak

een psychologische behoefte. ›  Psychologisch perspectief leidt tot rijker begrip

van gedrag….. › …en alternatieve strategieën voor interventies.

|


07-10-2015

Dank u wel voor uw aandacht!

Martijn Keizer [email protected]

|


07-10-2015

Maar… › Mensen die aankloppen voor hulp hebben vaak

al een groot probleem

› Waarom nemen mensen vaak (te) laat contact op?

|


07-10-2015

Optimisme › Wie van u gaat volgend jaar

gezonder leven?

›  En wie begint morgen al?

› We hebben een ingebouwde neiging om de toekomst positief in te kleuren: optimism bias

› Deel van het probleem maar ook potentiële oplossing

Benartzi, 2011; Sharot, 2011

|


07-10-2015

Oplossing › Mensen geloven dat dingen in de toekomst

anders/beter zullen gaan.

›  Probeer plannen voor de toekomst dan ook nu vast te leggen.

› Mensen commiteren zich veel sneller aan een afspraak die over drie maanden ingaat dan aan een regeling die nu begint. §  Onzeker à maar het is een begin!

De psychologie van de wanbetaler; wetenschappelijke inzichten ...

Documents

Transcript of De psychologie van de wanbetaler; wetenschappelijke inzichten ...