De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock) - Belgian Insurance...

De meerwaarde en implementatie

van technologie in het makelaars-

kantoor

Kelly Schamphelaere – Directeur FVF

David De Cock - Verzekeringsmakelaar

De meerwaarde van technologie

in het makelaarskantoor

Kelly Schamphelaere – Directeur FVF

De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor

25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

Technologie = een onuitwisbare evolutie

Ook in de verzekeringssector



Realiteit:

• Vergelijkingssites;

• Apps voor schadeaangiftes;

• Online verkoop van verzekeringen;

• Verwachtingen van de klant;

• …



Standpunt FVF:

Technologie is meer dan ooit een prioriteit voor 2015



Technologie is:

• Een niet te negeren evolutie;

• Geen bedreiging, maar een opportuniteit en een

uitdaging;

• Een efficiënt hulpmiddel naar de verzekeraar, de

klant en de FSMA toe.



De efficiëntie en de opportuniteiten van de technologie:

• Vindbaarheid van het kantoor (de Ipad-generatie): website;

• Twin Peaks II: website + e-mail;

• Service naar bestaand clienteel: consultatie klantenportefeuille;

• Belang van een softwarepakket: gegevensbewaring;

• Controles FSMA: opzoekbaarheid van de gegevens;

• Belang van paperless office: archivering.

De implementatie van technologie

in het makelaarskantoor

David De Cock – Verzekeringsmakelaar

EEN GETUIGENIS

Geen theoretische opleiding maar…

27-11-2014

“Post” in juli 2014 op Craigslist van vermaard

restaurant in New York met de resultaten van een

studie door externe firma naar reden voor slechte

kritieken.

27-11-2014

De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

Overwegingen

Het aantal klanten dat het restaurant per dag ontvangt is over 10 jaar

nagenoeg onveranderd gebleven

Het aantal personeelsleden van het restaurant was gestegen t.o.v. 10

jaar geleden

De menukaart is kleiner dan 10 jaar geleden

… en toch leek het alsof de service veel slechter en trager geworden is

27-11-

2014


Analyse van gedrag personeel o.b.v. camerabeelden

Beelden terug gevonden van bewakingscamera’s van 1 juli 2004

Vergeleken met actuele camerabeelden

Analyse van 45 restaurantbezoeken

… en hun herkenbare resultaten

27-11-

2014


01/07/2004

Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de

ober

3 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats

Gemiddeld duurt het 8 minuten om te beslissen wat te bestellen

De ober komt bijna ogenblikkelijk om de bestelling op te nemen

Amuse’s worden al na gemiddeld 6 minuten bediend

2 op 45 klanten sturen gerechten terug

27-11-

2014


01/07/2004

Obers houden “hun” tafels in het oog om de klanten om hun wenken te

bedienen

Bij het beëindigen van het bezoek krijgt klant snel zijn rekening, en

verlaat binnen 5 minuten het restaurant

Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h05

27-11-

2014


Wie herkent dit plaatje?

27-11-

2014


03/07/2014

27-11-

2014

Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de

ober

18 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats

Vóór het openen van de menukaart nemen evenveel klanten hun

smartphone om foto’s te maken, of andere zaken (?)

“sorry we have no clue what they are doing and do not monitor

customer WIFI activity”


03/07/2014

27-11-

2014

7 van de 45 klanten riep onmiddellijk de ober en toonden iets op hun

smartphone met een gemiddeld tijdsduur van 5 minuten

Navraag bij obers: interventie voor connectie met WIFI

Op het moment de obers de tafels kwam “opnemen”, had het

merendeel van de klanten de menukaart nog zelfs niet geopend en

werd gevraagd om nog een beetje te wachten

De menukaart werd geopend, maar de smartphone bleef in de hand

boven de menukaart


03/07/2014

Wanneer de ober terugkomt om de bestelling op te nemen, vragen een

pak klanten meer tijd.

Tenslotte wordt de bestelling opgenomen, gemiddeld na 21 minuten na

het plaatsnemen aan tafel.

De gerechten worden opgediend binnen de 6 minuten, op enkele

“complexe” gerechten na

26 van 45 klanten besteedt gemiddeld 3 minuten aan het nemen van

foto’s van de gerechten.

27-11-

2014


03/07/2014

14 van 45 klanten neemt foto’s van zijn tafelgenoten tijdens het eten

van de gerechten. De smartphone wordt uitgewisseld om de foto’s te

bewonderen en slechte exemplaren worden verwijderd en opnieuw

genomen. Gemiddelde tijdsduur: 4 minuten.

9 van 45 klanten vraagt om hun gerecht terug op te warmen.

“obviously if they didn’t pause to do whatever on their phone, the

food wouldn’t have gotten cold”

27-11-

2014


03/07/2014

27 op 45 klanten vraagt aan de ober een groepsfoto van de tafel, 14

ervan moet opnieuw genomen worden omdat ze niet tevreden zijn van

het resultaat. Gemiddelde tijd: 5 minuten.

Vooraleer het vragen van de rekening na het beëindigen van de

lunch/diner duurt het gemiddeld 20 minuten.

Eens de rekening gegeven duurt het gemiddeld 15 minuten langer dan

10 jaar geleden om de rekening te betalen en te vertrekken.

27-11-

2014


04/07/2014

8 op 45 klanten botst op andere klanten en 1 op een ober door het

SMS’en terwijl ze het restaurant binnen- of buitenstappen.

Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h55

“we are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all

there are so many choices out there. But can you please be a bit more

considerate?”

27-11-

2014


Herkenbaar verhaal?

Vaststellingen correct, reactie verkeerd (bijna natrappen)

Veel beter is mee wijzigen met de klant:

— Reden van problemen bij connecteren op WIFI? Moeilijke toegangscodes, …?

— Misschien kunnen aanbevelingen om te connecteren opgenomen worden in

de menukaart? Via een QR-code?

— Online reservatie van tafel via website?

— (mobiele) website voor menu?

— App om bestelling door te geven

— …

27-11-

2014


Lessen voor en parallellen naar verzekeringssector?

JAZEKER, want alles verandert véél sneller dan vroeger.

— klant,

— markt,

— wetgeving,

— technologie (bijvoorbeeld: US technology adoption rates- volgende slide)

Noodzaak om kantoor anders te organiseren dan 10 jaar geleden:

“gewoon goed koken alleen is niet meer voldoende”

Makelaar = topsport, kantoor in topvorm sleutel tot succes!

27-11-

2014


Verzadiging in percentage van alle gezinnen in de VS

27-11-

2014


Van geen telefoon naar smartphone (VS)

27-11-

2014

Forrester Knowledge Networks, New York Times

Kaap van 1 miljard gebruikers (*):

- Na 110 jaar voor vaste telefonie

- Na 49 jaar voor televisie

- Na 22 jaar voor mobiele telefonie

- Na 14 jaar voor internet

- Na 8 jaar voor Facebook en

smartphones Bron: Boston Consulting Group


Andere (school)voorbeeld

Kodak

— De beweging naar de digitale wereld te laat en te langzaam

— Video van 2006 voor interne personeelsmeetings en events met

aandeelhouders & investeerders)

— Januari 2012: Chapter 11 (WCO); een jaar later faillissement

Kodak = verzekeraar ~ Vergelijking klassieke fotograaf met de huidige

makelaar

De nieuwe klant, de nieuwe technologieën omarmen = de toekomst

omarmen 27-11-

2014


Naar onze eigen sector…

27-11-

2014

Verzekeraar Verzekerings-

nemer Makelaar

Agent / Exclusief net

Rechtstreeks / Affinity

Elke distributie heeft zijn kostenplaatje

Verzekeraars blijven overtuigen om VOL voor makelaardij te (blijven) kiezen door:

- Mee evolueren met veranderende klant, wetgeving, technologie

- Vol in te zetten op efficiëntie van samenwerking met het kantoor zodat kostenplaatje

correct is


Mee evolueren…

Verzekeraars zijn overtuigd van noodzaak om te evolueren, de één al

wat meer dan de ander...

Makelaardij niet snel genoeg?

— Aantal makelaars zonder beheerpakket (duur beheerpakket?)

— Aantal makelaars zonder website (ondanks IBP)

— Aantal makelaars zonder AS/Web

— Lead Generation

Aantal negatieve evoluties (testcase?)

27-11-

2014


Focus op efficiëntie

Sleutelwoord voor toekomst: DELEGATIE & VOLMACHTEN

— Van beheersdaden voor contracten

— Van beheersdaden voor schadegevallen

— Partnership

Communicatie / interactie verbeteren:

— Dubbele registratie /werk minimaliseren, dankzij normalisering

— Foutenlast verlagen

Straight Through Processing + totale distributiekost in evenwicht

27-11-

2014


Baeyens | Bosteels

Baeyens L. NV & Marc Bosteels NV

Kantoor Baeyens L. NV gekocht 6 tal jaar geleden

Merknaam Baeyens | Bosteels sinds medio 2013

Twee gerenommeerde en rendabele kantoren

Beheerpakket: Brioplus van Portima

… een traject dat nooit eindigt en nog veel werk op de plank!

27-11-

2014


2008 tot nu

Focus op kwaliteit van database

— Belangrijke parameter voor waarde portefeuille

— DB Marketing

— Toegang eindklant

— Meten is weten

— Volledig uitgeruste cockpit

— Voldoen aan wettelijke verplichtingen

— Knelpunten: migratie Spectrumplus, fusie 2 DB’s, stiefmoederlijke

historische behandeling

27-11-

2014


2008 tot nu

Communicatie met verzekeraars

— Not done: papieren communicatie met verzekeraars (grote uitzondering)

— AS/Web & E-mail

Communicatie met klanten

— Stockage e-mail adressen

— Nooit antwoorden op een mail via brief

— Trafiek genereren naar website

27-11-

2014


2008 tot nu

Website

— Pas vanaf begin 2013

— Knelpunten: bankwebsite, twee kantoren, tweetalig

— ‘Under construction’: pragmatische oplossingen TPII (hoe anders??)

— Next steps: van vitrine naar virtueel kantoor

Consultatie door klant

Klant toelaten zelf wijzigingen te doen en slim recupereren

27-11-

2014


2008 tot nu

Van een fysiek naar een virtueel klassement

— Goede afspraken + rekening houdend met (gemis aan) wetgeving

— 2009: schade volledig paperless

— 2013: productie volledig paperless

— Investeren in alle resources + nieuwe cultuur implementeren

— Tablet i.p.v. pen-en-papier

Paperless ‘all the way’

Van louter consultatie naar effectieve tool

Recuperatie in DB efficiëntie in het kantoor

27-11-

2014


VIRTUEEL KANTOOR

27-11-

2014

Makelaar:

Beheer-

pakket

K

L

A

N

T

Website

makelaar

met

klantenzone

Vraagt toegang

Klantenzone

Acces: Toegangscodes of eID-kaart

App (MyBroker)

Smartphone

Tablet

A

S

/

W

E

B

Verzekeraar A

Verzekeraar B

Verzekeraar C

Verzekeraar D

FE

FE

FE

FE

Straight through processing ²

Straight through processing

Makelaar:

Tablet


Concreet: app op smartphone van klant

27-11-

2014


Concreet: app op smartphone van klant

27-11-

2014

Gestructureerd

bericht naar

beheerpakket


Beheerpakket

27-11-

2014


Coming soon

Dashcams

Aanrijdingsformulier online via app

Digitale handtekening

…

27-11-

2014

De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock) - Belgian Insurance...

Presentations & Public Speaking

Transcript of De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock) - Belgian Insurance...