prospective I column

F outen maken. Falen. Het zijn dingen die bedrijven niet graag doen. En al he-lemaal niet toegeven. Het is allemaal

maar eng. Het is ook een van de zaken die het integreren van social media voor veel bedrijven zo lastig maakt. Stel je voor; je als bedrijf kwetsbaar opstellen. Klagende men-sen op een Facebook wall. Medewerkers die zonder controle van corporate communica-tie hun mening geven.Maar fouten maken is enorm gezond. De beste vriendschappen zijn de vriendschap-pen waarbij je elkaars fouten accepteert en al een paar keer fl ink ruzie hebt kunnen hebben. De beste relaties met merken heb je als ze iets volledig verknald hebben en dan meer dan fatsoenlijk oplossen. Recent on-derzoek bewees maar eens dat consumen-ten reviews van producten op een review site niet vertrouwen als ze enkel positief zijn. En

bovenal: van fouten leer je en word je beter. Ik heb dan ook een zwak voor bedrijven die fouten maken cultiveren en bijna verheff en tot een doel op zich. Om te leren. Om te zien wat werkt en wat niet. En om te leren wat hun klanten echt willen. Een van mijn vrienden is uitbater van een brasserie/restaurant. De ene week test hij wat er gebeurt als hij de lampen bij het raam aan of uit doet; komen er meer of minder klanten bij het raam zitten (antwoord: lich-tere plaatsen bij het raam trekken meer mensen aan, hoe meer mensen bij het raam zitten, hoe meer mensen er van buiten aan-getrokken worden). De andere week test hij verschillende versies van zijn menukaart; wat voor verschil maakt de volgorde van de gerechten? Verkoopt hij meer frieten als hij ze als supplement verkoopt (antwoord: ja, 125% meer). Dan weer test hij of je meer

fooi krijgt als je ‘dankjewel’ op de rekening schrijft (antwoord: ja, 27% meer). En komen er meer mensen naar de brasserie als je met tape een lijn trekt van het plein naar de deur van het etablissement (ja, tot 40% meer)?Als rasondernemer weet hij ook dat het af en toe loont om een consumptie weg te ge-ven. Een koffi e voor de eerste persoon die binnenkomt ‘s ochtends, een extra glas wijn voor het koppel dat duidelijk van een ro-mantische avond geniet. Het zijn de kleine dingen die een avond nog fi jner maken voor zijn klanten. De dingen die de moeite waard zijn om door te vertellen tegen anderen. En de dingen die ze laten terugkeren. Maar hoe leg je dat uit aan je medewerkers? Het is toch ‘not done’ om zomaar een con-sumptie weg te geven? En wanneer geef je dan een consumptie weg? Zijn oplossing was om zijn medewerkers te dwingen gratis

consumpties weg te geven. Elke shift die ze werken minimaal drie. Eerst gedwongen, om hen te laten zien wat het eff ect is op klanten; dat ze het enorm appreciëren en dat de zaak echt niet failliet gaat van af en toe wat weg-geven. Het zijn allemaal tests. Probeersels.Sommige lukken, maar het meest interes-sant zijn de zaken die mislukken. Manieren om zijn organisatie fl exibeler te maken.Dat is de magie van snoeihard falen.

Polle de Maagt, strateeg en consultant

169 I JUNI ‘12 I 97

De magievan snoeihard falen

De beste relaties met merken heb je als ze iets volledig verknald hebben en dan meer dan fatsoenlijk oplossen.

MM169p97.indd 97 4/06/2012 10:18:09