DE KUNST VAN SOEP VERKOPEN

INES VAN ESSEN

INES VAN ESSEN - TOCKEROO

• Freelance Support Engineer• WordPress forums admin• Blogger op tockeroo.com• Twitter @TheMotherOfCode

EEN KLACHT… WAT NU?

• Is het jouw schuld? Vraag niet om een vergoeding!• Excuses aanbieden, ook als de fout gemaakt is

door een ander. • CARP methode toepassen

CARP METHODE

• Control

•Acknowledge

•Refocus

• Problem-solve

CONTROLLaat je niet meeslepen in de emotie van een klant

ACKNOWLEDGEErken dat de emotie bestaat, en dat je ‘m gezien hebt

REFOCUSFocus op dat wat het belangrijkst is: het probleem

PROBLEM-SOLVEWerk aan een manier om het probleem op te lossen

SOUP-NAZI VS. GEORGEHallo George,

Het spijt me dat het brood niet bij je bestelling zat. Ik begrijp dat je hier ontevreden over bent. Je hebt

helemaal gelijk: het brood had er bij moeten zitten. Mijn excuses.

Ik heb een van onze bezorgers er op uit gestuurd om je alsnog het brood te bezorgen. Je kunt hem binnen

een half uur verwachten.

Nogmaals, sorry dat dit fout is gelopen, maar ik zorg er voor dat het wordt opgelost.

Vriendelijke groet,

De Soep-Nazi

SUPPORT: DOE MEE!HET IS MAKKELIJKER DAN JE DENKT

INES VAN ESSEN - TOCKEROO

• Freelance Support Engineer• WordPress forums admin• Blogger op tockeroo.com• Twitter @TheMotherOfCode