De klant is dood, leve het netwerk!

De klant is dood, leve het netwerk!

Yvonne van de Wal en anderen TOTAL IDENTITY

digitale editie

Colofon Naar een idee van: Hans P. BrandtTekst en eindredactie: Yvonne van de WalMede-auteurs: Martin van Brakel (van Brakel Advies) en Jan Kranendonk (Kranendonk Robotics)


Yvonne van de Wal en anderen

2012 TOTAL IDENTITY Amsterdam

De aanleiding voor dit essay was een online discussie geïnitieerd door Hans

Brandt op de website van TSM Business School over klant gerichtheid en custo-

mer intimacy. Martin van Brakel reageerde daarop met zijn definitie van custo-

mer intimacy. In zijn optiek krijgen organisaties te maken met drie ontwikkelin-

gen. Leiders in organisaties worden geconfronteerd met vragen als ‘Hoe geven

medewerkers invulling aan de betekenis van bezieling in organisaties?’ ‘Hoe wer-

ken we nu echt aan klantgerichtheid?’ en ‘Hoe creëren we duurzame relaties?’

Uit deze discussie kwamen twee rondetafelgesprekken voort bij Total Identity

waarin de deelnemers het onderwerp klantgerichtheid verkenden. Door de diver-

siteit van de deelnemers – verschillende beroepsgroepen, een mooie mix van digi-

tal natives en immigrants – wordt er diepgaand met elkaar gediscussieerd over

dit onderwerp. De belangrijkste inzichten: het loont om te investeren in relaties

in plaats van transacties en om te sturen op het proces in plaats van consump-

tie. Mensen in organisaties moeten bewust worden dat zij onderdeel zijn van

een systeem. De uitdaging bestaat daaruit dat klantgericht denken en werken

vereist dat organisaties in beweging komen. De nieuwe klantgerichtheid begint

dus bij de cultuur van een organisatie, de drijfveren & intenties van medewer-

kers en het verkennen van de structuur van en interactie met de omgeving!

Wij bedanken alle deelnemers voor hun inbreng en scherpe inzichten.

– Martin van Brakel, van Brakel Advies

– Ivo Cerfontaine, Pink Roccade Healthcare

– Souhail Haouari, Vereniging van Effectenbezitters

– Arjan Keunen, TSM Business School

– Peter Kustermans, Boer & Croon

– Kevin Looyschelder, Vereniging van Effectenbezitters

– Jeroen van Oostveen, Architectenweb & Materia

– Ellen Roest, Boer & Croon

3

Proloog

Wetenschappers gingen ons voor op de digitale snelweg. Dat ondervond

ik 22 jaar geleden toen ik als uitzendkracht bij Elsevier Science Publishers

werkte. Wetenschappers uit de hele wereld leverden daar hun manus-

cripten aan. Als ik weer zo’n grote envelop openmaakte, dacht ik dat er

Afrikaanse aarde uit zou vallen of dat ik de Indiase kruiden kon ruiken.

Een dik pak getypte vellen papier, soms leek het meer op perkament.

De Oost-Europeanen en Amerikanen stuurden e-mails. Die kwamen bin-

nen op het centrale mailadres van de afdeling. Daar werd heel gewichtig

over gedaan. Ik had het geluk dat als er mensen op vakantie gingen, ik de

berichten mocht bekijken en beantwoorden. Het idee dat ik in direct con-

tact stond met mensen aan de andere kant van de wereld! Duizelingwek-

kend! Een bijzondere sensatie die me af en toe nog overvalt als ik in con-

tact ben met ‘digital natives’, jongeren die na 1980 geboren zijn met een

muis in hun hand. Was het voor mij een sensatie om met mensen over

de hele wereld te kunnen communiceren, de jongeren van nu doen niet

anders en ze doen nog veel meer. Vernieuwen, verenigen, verbinden, en

dat alles met een gemak en vanzelfsprekendheid waar de oudere genera-

ties, de ‘digital immigrants’, veel van kunnen leren. Met de komst van de

‘digital natives’ in het bedrijfsleven, komt er een wezenlijk andere wereld

aan die op een positieve manier grenzeloos is. Het industriële tijdperk ver

voorbij. Waarin de klant het in feite voor het zeggen heeft, en organisa-

ties er goed aan doen om (online) sociale netwerken tot businessstra-

tegie te maken en te ervaren wat de nieuwe klantgerichtheid betekent.

4


De fundamentele veranderingen aan consumentenzijde maken de weg vrij

voor een andere wijze van bedrijfsvoering. Traditionele marketingcommu-

nicatie heeft daarin nauwelijks meer een functie. Netwerkorganisaties met

online verbonden professionals maken in de nabije toekomst het verschil.

Dit essay geeft een doorkijkje naar de manier waarop een organisatie weer

echt klantgericht kan gaan functioneren. Daarvoor moeten organisaties een

omslag maken, waarbij de klant een onderdeel wordt van de bedrijfsvoering.


Hoezo, de klant is dood?

Mensen op zoek naar productinformatie zijn vindingrijk: vaak zullen ze

eerst gaan googelen om zich te oriënteren, of maken ze gebruik van bron-

nen buiten het bedrijf zoals sociale media, mond-tot-mond reclame of

recensies van klanten. Sociale netwerken als Facebook en Twitter spe-

len daarbij een steeds grotere rol. Deze ontwikkeling staat haaks op de

manier waarop veel bedrijven en organisaties nu nog georganiseerd zijn.

Zij werken vaak nog met een strategie, cultuur en processen die dateren

uit de vorige eeuw.

In een omgeving die steeds meer gedomineerd wordt door social media,

werken uitsluitend de traditionele marketingtechnieken en sales op den

duur niet meer. Organisaties waarbij online sociale netwerken echt onder-

deel zijn van hun strategie hebben de toekomst. In het boek ‘Connect!’1

ziet auteur Menno Lanting dat er een tweedeling aan het ontstaan is tus-

sen ‘digital natives’ en ‘digital immigrants’. De eerste groep is na 1980

geboren en opgegroeid in een digitale wereld. De tweede groep stamt uit

het industriële tijdperk zonder internet. Organisaties waarbij online soci-

ale netwerken echt onderdeel zijn van de bedrijfsstrategie blijken meer

5

dan gemiddeld ‘digital native’: daartoe behoren internetbedrijven als Goo-

gle, maar ook mediabedrijven en merken voor jongeren. Deze organisa-

ties doen al op een natuurlijke manier wat hun tegenhangers nog moeten

leren: invoegen op de nieuwe ‘digitaal verbonden wereld’.

In het boek ‘How customers think’2 betoogt Gerald Zaltman dat marke-

teers anders te werk moeten gaan om een klant beter te begrijpen. Tij-

dens marketingonderzoek zeggen consumenten dat ze een product zul-

len kopen, maar als het product eenmaal in de schappen ligt, dan kopen

ze het niet. Zaltman concludeert dat consumenten wel weten wát ze wil-

len kopen, maar dat marketeers niet diep genoeg graven om hun werke-

lijke motivatie en redenen te achterhalen.

Grote bedrijven, waar de ‘digital immigrants’ in de meerderheid zijn, rea-

liseren zich nu dat hun klanten hun stem verheffen als zij niet gehoord

worden. Een typisch voorbeeld daarvan deed zich recent voor: in de och-

tendshow van Giel Beelen op 3FM Radio deed columnist Joep van Deude-

kom een oproep om KPN te boycotten. Klanten die met hun problemen niet

direct door de service desk van KPN geholpen zouden worden, moesten

maar zeggen dat ze ‘vrienden van Joep van Deudekom’ waren. Hij garan-

deerde dat ze dan wel direct de juiste service zouden krijgen. Column en

tweet werden opgepakt in de social media. Hoe reageert KPN? Het zou niet

het eerste merk zijn dat aan breed gedragen kritiek ten onder gaat, zie

het voorbeeld van Buckler bier en Youp van ’t Hek. Martijn Arts van Total

Active Media zegt daarover in zijn essay ‘Het effect van social media’3:

‘Communicatie werd voorheen beschouwd als een lineair proces vanuit

één vaststaande gedachte, het gebruik van communicatiemiddelen voor-

behouden aan opinieleiders en vakmensen. De corporate communicatie

gaf een bevroren imago van de organisatie. Uitspraken van medewerkers

droegen altijd al bij aan de reputatie van de organisatie maar door social

6

media wordt de invloed en de impact veel groter. In de perceptie van klant

en stakeholder is deze bottom-up communicatie onlosmakelijk verbonden

met de onderneming en maakt het onderdeel uit van het totaal. De com-

municatie vanuit het individu draagt dus bij aan de corporate communi-

catie.’ Met andere woorden: KPN zal een omslag moeten maken, moeten

inburgeren in de digitaal verbonden wereld. Weg van het afstandelijke,

bureaucratische en dure imago naar open, persoonlijk en authentiek. Die

omslag is uitsluitend voorbehouden aan mensen van vlees en bloed. Ofte-

wel: de medewerkers van KPN.

In een omgeving waarin traditionele marketingcommunicatie steeds meer

terrein verliest, en waarin consumenten steeds meer afgaan op hun eigen

bronnen om (product)kennis op te doen, is er veel speculatie over wat

traditionele marketing zal vervangen. Hoe ziet marketing 3.0 en 4.0 eruit?

Hebben we het dan nog wel over klanten? Past die term überhaupt nog

wel bij de netwerkgedachte? Worden klanten beïnvloeders, aandeelhou-

ders, entrepeneurs, co-makers? En hoe zit het met organisaties? Menno

Lanting verwacht dat de top 10 van bij studenten populaire werkgevers

– zoals Unilever, Shell, Heineken en Philips – binnen vijf jaar voor de helft

uit andere namen bestaat… Een schets van de klantgerichtheid.

Marketing 1.0 en 2.0: van product naar mensgericht

In de traditionele klantbenadering – marketing 1.0 – werd de klant

bestookt met reclamecampagnes in de verwachting dat hij het product

dan wel zou af zou gaan nemen. Marketing 1.0 is aanbodgedreven: dit

product kunt u afnemen, beste potentiële klant (en u bent gek als u dat

niet doet).

7

Marketing 2.0 is al vraaggericht(er); de marketeer gaat het gesprek aan

met de klant, en probeert op die manier vertrouwen en echt contact op te

bouwen. Wikipedia beschrijft marketing 2.0 als volgt: de centrale gedachte

is dat het in marketing meer om de dialoog met consumenten zou moeten

gaan. De toevoeging 2.0 refereert zowel aan de veronderstelde opvolging

van de traditionele manier van marketing bedrijven (marketing 1.0) als aan

het gebruik van Web 2.0 technologieën, hoewel het gebruik van de term

Marketing 2.0 niet strikt afhankelijk van het gebruik van deze webtechno-

logie lijkt. Het aangaan van een dialoog en het opbouwen van een relatie

gaat van het samen samenstellen van een product (co-creatie) tot het mee-

denken over nieuwe producten en dienstverlening.

Voor de organisatie heeft dit het voordeel dat meer klantinformatie wordt

verkregen. Dit kan vertaald worden in een beter aanbod, waardoor er

onderscheidend vermogen wordt gecreëerd. Nieuwe inzichten kunnen

leiden tot een versterking van de relatie met bestaande klanten, een aan-

bod dat beter aansluit op de klantbehoeften en het mogelijk maken om

gericht met potentiële klanten in contact te komen.

Marketing 3.0: van consument naar mensgericht

Marketing 3.0 is net als het ‘consumentgerichte’ marketing 2.0 erop uit om

aan de behoeften van de klant te voldoen. Maar bedrijven die marketing

3.0 in de praktijk brengen, hebben ambitieuzere missies, visies en waar-

den: ze willen een bijdrage leveren aan een betere wereld. Marketing 3.0

vult zo functionele, emotionele marketing aan met ‘marketing voor de ziel’.

Er wordt o.a. aangesloten bij de principes van Stephen Covey4 dat ieder

mens een hoofd, hart, ziel en een filosofische kern heeft.

De belangrijkste drijvende kracht achter het ontstaan van marketing

3.0 is de snelle ontwikkeling van mobiele telefoons, blackberry, Iphone,

8

goedkope computers, de opkomst van sociale media als Twitter, Face-

book, YouTube en samenwerkingsgerichte media zoals Wikipedia. Deze

technologische ontwikkelingen bieden ongekende mogelijkheden voor

een razendsnelle interactiviteit tussen individuen en allerlei doelgroepen.

Winstgevendheid wordt afgewogen tegen maatschappelijk verantwoord

ondernemen (mvo). Het is de kunst om een unieke identiteit te positio-

neren en deze te versterken met authentieke integriteit om zo een sterk

bedrijfsimago op te bouwen. De beste manier om een unieke missie te ver-

spreiden is door verhalen te vertellen over je bedrijfsmerk en door vooral

consumenten daarbij te betrekken. Bedrijven als Unilever, Procter & Gam-

ble en Hewlett-Packard zijn trendsetter in de nieuwe wereld van marke-

ting 3.0: zij hebben marketing 1.0 en 2.0 al lang achter zich gelaten. En

ook Coca Cola is net ‘om’: hun corporate website was tot voor kort klas-

siek van opzet. Nu is het gevuld met verhalen, bijvoorbeeld over het vin-

tage colaflesje (How Coca-Cola’s bottle got its shape) en veel mvo (‘what

Coca-Cola Is going to do with its 50 million Facebook fans’). Zie www.coca-

colacompany.com voor deze typische marketing 3.0-website.

Marketing 4.0: holistische marketing

De toekomst is aan een nieuwe vorm van holistische marketing waarbin-

nen alle stakeholders geïntegreerd worden. Marketing ontwikkelt zich als

een heus eco-systeem waarin relatiemarketing, interne marketing, geïn-

tegreerde marketing en maatschappelijk verantwoorde marketing een

rol spelen. Dat is althans wat marketinggrondlegger Philip Kotler5 alvast

‘marketing 4.0’ noemt.

En welke rol speelt de klant hierin? In plaats van ambassadeur (zóóó Mar-

keting 3.0) zou hij wel eens aandeelhouder kunnen worden, bijvoorbeeld

9

van een coöperatief georganiseerd bedrijf. Internetmarketing-specialist

Stephan Fellinger6 doet daarover een mooie uitspraak: ‘De kern van de

coöperatie staat voor 3 zaken: voor samen, voor delen en voor mensen.

En laten deze eigenschappen (niet toevallig) ook horen bij de DNA van

het internet. De cultuur van coöperatief georganiseerde ondernemingen

zorgt voor een veel grotere kans op online succes (zie Rabobank). Onlangs

schreef het Financieel Dagblad dat organisaties waar het personeel aan-

deelhouder is, in deze tijden beduidend beter scoren qua winstgevend-

heid. Je kunt dus als personeel aandeelhouder zijn, maar ook als klant.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorig jaar in New York. REI is een Canadees

outdoor merk waarbij de klant aandeelhouder kan worden (www.rei.com).

Ooit ontstaan in 1938, toen 23 vrienden een coöperatie begonnen omdat

ze niet tevreden waren met het aanbod van outdoor-spullen. Inmiddels

zijn er 4 miljoen klanten aandeelhouder; met het jaarlijks rendement kun-

nen ze spullen kopen in de winkel. Wanneer je door de winkel loopt zie je

ook de maatschappelijke betrokkenheid van REI. Denk aan bijvoorbeeld

jeugdcursussen op het gebied van de natuur maar ook aan programma’s

om overgewicht te voorkomen. Ook kun je Steward worden bij REI, waar-

bij je meedraait als vrijwilliger bij genoemde projecten. En bedenk dat een

groot gedeelte van de aandeelhouders en vrijwilligers fanatieke merkam-

bassadeurs zijn. Wat ik ook prachtig vind in de REI winkels zijn de foto’s

van personeelsleden die hun liefde voor hun sport delen met de klant. Zo

weet de klant ook direct wie de expert is binnen de winkel op een spe-

cifiek vlak…. Natuurlijk begrijp ik dat veel merken nooit hun organisatie-

vorm zullen en kunnen veranderen in een coöperatie. Maar klanten aan-

deelhouder laten worden van een merk, dat is vanuit marketingperspec-

tief zeer interessant.’

10

P.S.: nog even terug naar Philip Kotler: hij zegt dat het zelfmoord is om

alle marketingbudgetten aan te wenden in digitale media. Het is een en/

en-verhaal, met een goede ‘blending’ van klassieke reclamemedia die nog

steeds de goedkoopste weg zijn om consumenten efficiënt te bereiken

en sociale media die toelaten om de dialoog aan te gaan met consumen-

ten en banden aan te halen.

Marketingstromingen 1.0 t/m 4.0 met bijbehorende kernbegrippen

Productgericht (1.0) Consumentgericht (2.0) Mensgericht (3.0) Holistisch (4.0)

– Transactie– Klant– Betalen– Kwaliteit– Bedrijf– Corporate– Verkoop– Product(loyaliteit)– Concurrentie

– Waarde– Contacten– Invloed (kopen)– Toegang– Service– Gebruiker– Influencer– Meetbaar– Customer Lifetime

Value

– Netwerk– Invloed (verdienen!)– Platform– Open systeem– Persoon, mens– Systeemloyaliteit

– Ecosysteem– Verbondenheid– Onafhankelijk van

kanalen (stakeholder kiest kanaal)

– Stakeholders gelijkwaardig (ieder heeft zijn rol)

– Belangen zijn bekend en geaccepteerd

– Open en transparant– Altruïstisch?

Hands on met marketing 3.0

Marketing 3.0 is ‘hot and happening’. En in lang niet alle organisaties zijn

de ‘digital natives’ in de meerderheid. Hoe kunnen traditionele organisa-

ties waar het merendeel van de medewerkers tot de ‘digital immigrants’

behoren, zich de marketing 3.0-principes eigen maken? Een begin maken

met het werkelijk betrekken van de klant (en andere stakeholders zoals de

eigen medewerkers, leveranciers en aandeelhouders) bij de organisatie?

11

Wees authentiek

Met stip op 1: wees jezelf als onderneming. Een organisatie kan zichzelf

een duurzaamheidsimago aanmeten, maar daar prikken hedendaagse kri-

tische consumenten zo doorheen. Bij een authentieke organisatie wil-

len mensen graag kopen, zich bij aansluiten en een recensie schrijven

of mondelinge reclame maken, willen talenten graag werken, en staan

leveranciers te dringen om zaken met zo’n bedrijf te doen. Wie goed doet,

goed ontmoet.

Introduceer ‘community marketing’

Als iemand overweegt om een grote nieuwe aankoop te doen, zoals een

tv, een nieuw dak of een ooglidcorrectie, dan vraagt hij vrienden en buren

– het peer network – naar datgene wat zij gebruiken en wat hun ervarin-

gen zijn. Bedrijven zouden er goed aan doen om social media zo in te zet-

ten dat potentiële kopers het idee hebben met een uitbreiding van hun

peer network in contact te zijn – personen die betrouwbare informatie

verstrekken en advies geven gebaseerd op eigen ervaring met het pro-

duct of de dienst. Potentiële kopers hebben dan de ervaring dat ze in hun

lokale, fysieke omgeving kopen.

Zie www.zuberance.com: dit bedrijf biedt aan loyale klanten een social

media-platform naar keuze waarop zij hun review of aanbeveling kunnen

achterlaten. Het Zuberance platform zorgt ervoor dat de reviews of aan-

bevelingen terechtkomen op de gewenste sites. Het netwerk van de pro-

motor kan direct leren van zijn ervaringen.

12

Ga op zoek naar ‘beïnvloeders’ van de klant

Veel bedrijven besteden hun budget aan het kopen van invloed door online

beïnvloeders met veel volgers. Dit gaat in tegen het idee dat je als bedrijf

authentiek moet zijn, zeker als er via deze online beïnvloeders alleen

vooraf uitgekookte boodschappen worden verspreid. Dergelijke commu-

nicatie zal niet als authentiek worden ervaren en een negatief effect

hebben op de gewenste bredere online verspreiding van de boodschap.

Een betere benadering is het vinden en cultiveren van beïnvloeders die

al tevreden klanten zijn. Door de verwachtingen van de klant te overtref-

fen, ontstaat een wederzijdse relatie. Trouwe klanten zullen bereid zijn

om op te treden als promotors: ze zullen gevraagd en ongevraagd reclame

voor het bedrijf maken. Geef hen daarom iets bijzonders om over te pra-

ten. Betrek hen bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

Als echte VIP’s.

Een bedrijf als www.klout.com richt zich volledig op het in kaart brengen

van de online invloed van personen. Dat doen ze door bij te houden welke

content mensen online delen, hoe anderen met die content interacteren,

hoe invloedrijk die personen op hun beurt zijn, hoeveel volgers ze heb-

ben (Twitter), hoeveel vrienden en ‘likes’ ze hebben (Facebook), etc. Vol-

gens eigen zeggen meet Klout in totaal 25 variabelen, onderverdeeld in

drie categorieën: True Reach, Amplification Score en Network Score. Het

resultaat is een zogeheten Klout Score, variërend van 1 tot 100. Ook het in

2009 opgerichte Peerindex richt zich volledig op dit vakgebied. Het bedrijf

stelt zichzelf ten doel online beïnvloeders (‘authorities’) te identificeren

en een score mee te geven.

Voor bedrijven is het interessant om te weten hoe online beïnvloeders

kunnen worden ingezet om bepaalde doelen te bereiken. Een zeer interes-

13

sante korte film hierover is: ‘Influencers: how trends & creativity become

contagious’, geschreven en geregisseerd door Paul Rojanathara en Davis

Johnson. Zie www.influencersfilm.com

Betrek trouwe klanten bij de oplossing die het bedrijf biedt

Klanten die beïnvloeder zijn, willen graag hun netwerk vergroten, hun

reputatie vergroten en toegang hebben tot nieuwe kennis. Bedrijven kun-

nen hun beïnvloeders bijvoorbeeld als eerste laten profiteren van nieuwe

onderzoeksresultaten zodat zij zich als invloedrijke denkers kunnen profi-

leren naar hun achterban. Een bedrijf kan klanten vragen mee te denken

over aansprekende oplossingen en vervolgens ook hun hulp vragen bij de

uitvoering ervan. Een mooi voorbeeld daarvan komt uit Florida waar het

aantal jongeren dat met roken begon alarmerend toenam. De staat Flo-

rida vroeg invloedrijke jongeren zoals studentenleiders, atleten en coole

kids die niet rookten of wilden stoppen met roken, om mee te denken

over een oplossing. Zo’n 600 jongeren kwamen bijeen: ze legden uit aan

de aanwezige ambtenaren waarom de antirookcampagne niet werkte. Om

vervolgens een wel werkende benadering te verzinnen: ze waren verbol-

gen over het feit dat sigarettenbedrijven hun reclamecampagnes speci-

fiek op jongeren richtten om oudere mensen die waren overleden (vaak

aan de gevolgen van longkanker) aan het roken te krijgen en de oudere

garde te vervangen. Een groep die zichzelf SWAT noemde (Students Wor-

king Against Tobacco) gingen vervolgens door de hele staat om hun anti-

rookboodschap uit te dragen. En met succes: het aantal jongeren dat

rookt nam in tien jaar tijd af met 50%. Dit ondanks een gemene tegenaan-

val van de tabakslobby.

14

Tot slot

Bedrijven die klantgerichtheid als belangrijkste bedrijfsdoelstelling heb-

ben, leveren een constante superieure klantenservice en kunnen als

gevolg daarvan ook rekenen op meer winst. Onderzoek door John Fleming

en Jim Asplund7 wijst uit dat betrokken klanten 1.7 meer omzet genereren

dan gemiddelde klanten. Bedrijven met betrokken medewerkers in combi-

natie met betrokken klanten genereren zelfs 3.4 meer omzet dan gemid-

deld. Bovendien is er een aangetoond verband dat investeerders hun geld

beleggen in bedrijven met loyale klanten en medewerkers. Kortom: Klant-

gerichtheid is te belangrijk voor een bedrijf om simpelweg uit te beste-

den aan de afdeling marketing, omdat marketing niets te zeggen heeft

over loyale medewerkers of investeerders. Klantgericht denken en wer-

ken moet dus belegd worden op het allerhoogste strategische niveau.

Werd de waard van een klant voorheen vooral uitgedrukt in geld, nu zijn

de transacties die plaatsvinden tussen organisatie en klant en tussen

klanten onderling (het netwerk), veel diverser. Ook hoeven er niet tus-

sen alle leden van het netwerk transacties plaats te vinden om het net-

werk in stand te houden. Geldtransacties blijven bestaan, maar komen in

verschillende vormen voor: denk aan huur, lease, barters en freemiums.

De transactie kent vaak ook nog andere componenten: betalen voor het

afnemen van een dienst, om daarmee toegang tot een netwerk te krijgen.

Vandaar ook de titel van dit essay: ‘De klant is dood, leve het netwerk’. Dé

klant bestaat niet meer; hij kan weliswaar nog steeds afnemer zijn, maar

is tegelijkertijd ook recensent, ambassadeur, innovator, roeptoeter, aan-

deelhouder en netwerker. In welke hoedanigheid is hij het meest interes-

sant voor de organisatie? Als koper van een flesje Coca-Cola, of als ambas-

sadeur van Coca-Cola op Facebook? Luister wat Coca-Cola daar zelf over

15

zegt op hun website: ‘We’re here because more than 1.8 billion times a

day, every day, people express their love for our brands by purchasing one

of our products. But those purchases are more than transactional. They’re

emotional. We know because more than 50 million people have become

our fans on Facebook, and millions of others have posted photos, videos

and blog posts that demonstrate their passion for Coca-Cola. We’re here

because our consumers allow us —and want us — to be here.’

www.klantgerichtheid.nl

Na alle gesprekken over klantgerichtheid en het verschijnen van dit essay,

willen we een ‘community of practice’ opzetten waarop u kennis over en

praktijkervaring met klantgerichtheid kunt delen. Kijk op [www.klantge-

richtheid.nl] voor meer informatie. Tot ziens!

16

Literatuur

1. Menno Lanting, ‘Connect! De impact van sociale netwerken op organi-

saties en leiderschap’.

2. Gerald Zaltman, ‘How customers think’.

3. Martijn Arts, ‘Het effect van social media’: essay te downloaden via

www.totalidentity.nl.

4. Meer weten over het werk van de invloedrijke Stephen Covey? Lees

‘The Seven Habits of Highly Effective People’.

5. Nederlandse hoogleraren marketing kozen het boek ‘Marketing

Management’ van Philip Kotler als het meest invloedrijke marketing-

boek ooit.

6. Volledige column ‘Het jaar van de coöperatie’ van Stephan Fellinger

lezen? Link naar: http://fellinger.nl/2012/10/01/het-jaar-van-de-coope-

ratie

7. John H. Fleming en Jim Asplund, ‘Human Sigma: Managing the Employee-

Customer Encounter’.

Tijd over?

Lees het kleine boekje (in een avond uit) van Ab Kuijer: ‘Think Small, Grow

Big’. Bedoeld voor de hedendaagse marketeer die door de bomen het bos

niet meer ziet. Met concrete voorbeelden en een vijfstappenplan voor

het opzetten van een social mediastrategie, geeft het boekje antwoord

op de vraag hoe je in deze tijd effectief je boodschap kunt overbrengen

op je doelgroep.

[email protected]

TOTAL IDENTITYChallenging ambition

Pedro de Medinalaan 91086 XK AmsterdamTelefoon (020) 750 95 00 TOTAL PUBLICMauritskade 1Postbus 2212501 CE Den HaagTelefoon (070) 311 05 [email protected] TOTAL ACTIVE MEDIA Pedro de Medinalaan 91086 XK AmsterdamTelefoon (020) 750 95 00 [email protected]

PARTNERS

België[email protected]

TOTAL GRAMMAGijzelaarsstraat 29B-2000 AntwerpenTelefoon +32 3 230 42 70

Duitslandwww.wirDesign.de

WIRDESIGN BRAUNSCHWEIGSophienstraße 40 38118 BraunschweigContact: Norbert GabryschTelefoon +49 531 8881-0 [email protected]

WIRDESIGN BERLINGotzkowskystraße 20/21 10555 Berlin Contact: Florian Breßler Telefoon +49 30 275728-0 [email protected]

Zuid [email protected]

CDR ASSOCIATES60-12 Dongsung Bldg.Nonhyun-dong, Gangnam-guSeoul 135-010, Korea+822 518 2470

De klant is dood, leve het netwerk!

Documents

Transcript of De klant is dood, leve het netwerk!