De Gemeente Van 2020 Stageverslag Rinske Straat

De gemeente van 2020Een stageverslag door Rinske Straat

18 april 2012 Master Nieuwe Media en Digitale Cultuur Stagebegeleider universiteit: Michiel de Lange Stagebegeleider stageplek: Martin Jansen

Inhoudsopgave

Inleiding Scenariomodel 1 Reflectie van het eerste scenariomodel Scenariomodel 2 Reflectie van het tweede scenariomodel Conclusie Literatuur Bijlage 1: Samenvatting van de interviews Bijlage 2: Inventaris van onderwerpen per scenario

pagina 3 pagina 9 pagina 25 pagina 32 pagina 51 pagina 59 pagina 63 pagina 73 pagina 76

2De Gemeente van 2020

InleidingDe ontwikkeling van computers en het World Wide Web hebben veel invloed gehad op de inrichting van de maatschappij.1 Door de technologische ontwikkelingen is naast de fysieke wereld een virtuele wereld ontstaan die maatschappelijke ontwikkelingen in gang heeft gezet. De manier waarop we samen leven, communiceren en werken is veranderd sinds de komst van digitale technologie. Het gebruik van digitale technologie brengt nieuwe kansen en kwetsbaarheden aan het licht die de richting en inrichting van de informatiesamenleving bepalen2; een samenleving die zich kenmerkt door de fundamentele rol die informatie, communicatie, digitale netwerken en globalisering spelen. Mensen kunnen met elkaar communiceren Encyclopedien via het internet en informatie in digitale uitwisselen versies, vanuit zoals de hele wereld. en de worden geschreven

Wikipedia,

belastingaangifte kan met behulp van een computerprogramma worden ingevuld. De virtuele wereld is een belangrijk onderdeel in het dagelijks leven van de moderne mens geworden. Voor de overheid speelt de ontwikkeling van digitale technologie ook een grote rol. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) wordt enthousiast binnengehaald voor zowel

de complexe administratieve opdracht van de overheid, als de aanpak van urgente maatschappelijke uitdagingen, zoals terrorisme, veiligheid, mobiliteit en zorg.3 Doordat deoverheid informatie, communicatie en dienstverlening via de digitale weg gaat gebruiken, zal ze fundamenteel van karakter veranderen.4 Het uitwisselen en aanpassen van informatie en de communicatie met burgers wordt gedigitaliseerd. Bij de overheid worden documenten opgeslagen in digitale archieven en verwerkt door computers en communiceren werknemers met elkaar via e-mail, mobiele telefoon en sociale netwerksites. Nieuwe media worden gebruikt in verschillende bestuurslagen: de Tweede Kamer en veel gemeenteraden gebruiken tablet computers om papierloos te werken en documenten te lezen en smartphones garanderen op elke tijd en plaats toegang tot digitale informatie en communicatie. Het fysieke loket bij stadshuizen en gemeentehuizen maakt plaats voor het virtuele loket. Websites van overheidsinstellingen bieden digitale dienstverlening, waarbij diensten en producten, zoals het aanvragen van een nieuw paspoort, door burgers kunnen worden aangevraagd. Digitale technologie is standaard communicatie- en informatiemiddel geworden in de huidige samenleving. In de toekomst zal de overheid zich verder ontwikkelen op het gebied van ICT en nieuwe media. Tijdens mijn stage bij de gemeente Utrecht heb ik mij verdiept in de omgang van de gemeente met digitale technologie en hoe deze er in de toekomst uit zal gaan zien. De stageopdracht toekomstverkenning web 3.0 in Utrecht richtte zich op de vraag: hoe zal de

1

TNO. 2010. Innoveren met impact. TNO Strategisch Plan 2011-2014. TNO innovation for life. Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. 2011. iOverheid. Amsterdam: Amsterdam University Press. Idem. Rijksoverheid. 2011. Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie: Met Antwoord in Dialoog. De

http://www.tno.nl/downloads/tno_strategisch_plan_2011_2014.pdf2 3 4

Rijksoverheid. http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2011/10/05/publicatie-nieuwemedia-kans-voor-dienstverlening-en-interactie.html


gemeente in de toekomst omgaan met het web 3.0?5 Web 3.0 is een onduidelijke en abstracte term die in mijn opdracht staat voor een nieuwe generatie van het World Wide Web die zich na het web 2.0 zal gaan ontwikkelen. De term is georinteerd op technologische ontwikkelingen die zich in de toekomst zullen afscheiden van de typerende 2.0 ontwikkelingen. Het web 2.0 heeft zich de laatste jaren gemanifesteerd als webtoepassingen die gebruikers in staat stellen om inhoud toe te voegen. De grens tussen de gebruiker en de auteur van digitale inhoud vervaagt.6 Websites en blogs zoals Youtube,

Flickr en Wikipedia maken participatie en het delen van informatie mogelijk. De term web3.0 is een lastig begrip waarvan geen vaste definitie bestaat. De meest heldere en meest gebruikte definitie draait om het semantische web.7 Andere definities draaien om intelligente digitale technologie waarbij computers zelfstandig informatie toevoegen aan het web en om personalisatie van digitale toepassingen. De voorgaande beschrijvingen zijn geen volledige basis om een toekomstverkenning te maken, want er zijn ook technologische ontwikkelingen die buiten het World Wide Web plaatsvinden. Zodoende speelt de toekomst van de gemeente zich niet alleen af rondom het web 3.0. Om deze redenen zal ik de term web 3.0 niet gebruiken en hanteer in dit onderzoek een brede definitie van digitale technologie.

5

Jansen, Martin. 2011. Stage toekomstverkenning web 3.0 in Utrecht. New Media Studies. Agarwal, Amit. 2009. Web 3.0 Concepts Explained in Plain English (Presentations). Digital Inspiration. W3C. 2011. W3C Semantic Web Activity. W3C http://www.w3.org/2001/sw/

http://www.newmediastudies.nl/magazine/stage-toekomstverkenning-web-30-utrecht6

http://www.labnol.org/internet/web-3-concepts-explained/8908/7


Daarnaast zal mijn stageopdracht niet alleen bestaan uit het bestuderen van technologische ontwikkelingen. Ik betrek ook maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen bij mijn onderzoek om de omgang met digitale technologie door de gemeente te verklaren. Door het bestuderen van maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen zal ik dieper ingaan op de manier waarop de gemeente in de toekomst met technologie omgaat. Maatschappelijke ontwikkelingen, zoals individualisering en vergrijzing, en invloeden uit de overheidsorganisatie zullen hun stempel drukken op de toekomstige gemeente. Door deze ontwikkelingen mee te nemen in mijn verslag hoop ik een realistisch toekomstbeeld van de gemeente neer te zetten. Ik kies ervoor om in mijn stageonderzoek de gemeente in het jaar 2020 te beschrijven. Het jaar 2020 is een geschikt tijdskader omdat het niet te ver in de toekomst ligt en daardoor een realistisch onderzoek mogelijk maakt. Ik heb door mijn stage bij de gemeente Utrecht de gegevens voor mijn opdracht verzameld en generaliseer dit naar een willekeurige Europese gemeente uit het jaar 2020. Daarbij ga ik uit van een middelgrote tot grote gemeente.8 De hoofdvraag voor dit stageverslag luidt als volgt:

Hoe hebben technologische, maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen invloed op de manier waarop de gemeente van 2020 omgaat met digitale technologie?Om de hoofdvraag te beantwoorden zal ik onderzoek doen naar de technologische, maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen die in de toekomst een rol zullen spelen in de gemeente. Met behulp van literatuuronderzoek onderbouw ik mijn verslag. Daarnaast neem ik interviews af bij werknemers van de gemeente Utrecht die in hun werk te maken hebben met de toepassing van digitale technologie. Deze geven veel informatie over de huidige omgang met ICT en de manier waarop werknemers denken over het realiseren van digitale technologie in hun werk.

relevantie Maatschappelijke en wetenschappelijke relevantie Dit stageverslag tracht een maatschappelijk doel na te streven. In mijn onderzoek zet ik de gemeente centraal en bespreek ik de verschillende ontwikkelingen die in de toekomst invloed hebben op deze overheidsorganisatie. Het kan gemeenten een beter beeld geven van wat er in de toekomst kan gebeuren op het gebied van digitale technologie en de verschillende mogelijkheden te verkennen over hoe de gemeente kan inspelen op deze ontwikkelingen. Met kennis en inzichten van de toekomstverkenning wordt het vermogen van de gemeente om in beter in te spelen op veranderende omstandigheden vergroot.9 Zodoende zou mijn onderzoek vertaald kunnen worden naar gemeentelijk beleid en zou het onderzoek als inspiratiebron kunnen dienen voor verder onderzoek binnen overheidsinstellingen. Ook kan mijn verslag maatschappelijke relevantie hebben in de actuele discussies over de toekomst van gemeenten, de maatschappelijke rol van digitale

8 9

vanaf 30.000 inwoners Gans, Rinse van. 2008. Scenarioplanning; een kwestie van cultuur. Open Universiteit Nederland.

http://dspace.ou.nl/bitstream/1820/1444/1/MWRinsevanGansmei2008.pdf


technologie en de mogelijkheden die voor de overheid in de toekomst liggen bij het inzetten van ICT. Mijn onderzoek sluit aan bij wetenschappelijke literatuur over de combinatie van overheid en ICT. Veel literatuur betrof het verkennen van de e-overheid (elektronische overheid) en de hedendaagse werking en problematiek rondom digitale dienstverlening, online participatie en ICT systemen binnen de organisatie. Daarnaast vond ik veel bruikbare artikelen en websites over de omgang met technologie door de overheid. Mijn verslag combineert wetenschappelijke literatuur over de huidige situatie van gemeenten en de ontwikkelingen rondom digitale technologie met literatuur over toekomstige trends en ontwikkelingen die zich in 2020 zullen manifesteren. Door deze bronnen te verzamelen, naast elkaar te leggen en afwegingen te maken of de onderwerpen invloed zullen hebben op de gemeente van 2020, ontstaat er een unieke combinatie van een wetenschappelijke analyse en een concreet rapport. In mijn onderzoek wil ik een wetenschappelijke reflectie op toekomstige ontwikkelingen toepassen om een realistische en betrouwbare analyse over te houden. Op deze manier kan ik foutieve en slecht onderbouwde toekomstbeelden en hypes tijdig opmerken en uitbannen. Daarnaast probeer ik de ontwikkelingen zo te schetsen dat ze een concreet beeld beschrijven van de gemeente van 2020. Scenarioplanning In mijn onderzoek gebruik ik de methode van scenarioplanning.1011Met

deze techniek wil ik

meerdere toekomstbeelden vormen van een gemeente in 2020. De scenarios vormen een realistisch toekomstbeeld van een gemeente waarbij de omgang met digitale technologie wordt beschreven naast de beschrijving van invloedrijpe maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen. Elk van de scenarios toont een manier waarop de gemeente omgaat met technologische, maatschappelijke en organisatorische zaken. De methode van scenarioplanning gaat uit van extremen; in de werkelijkheid zal het toekomstscenario niet zo zwart-wit zijn. Bepaalde kenmerken, bijvoorbeeld het hebben van een gemeentelijk virtueel loket, kunnen voorkomen in meerdere scenarios, ook al worden ze niet expliciet genoemd in de beschrijving van een van die scenarios. De omgang hiermee is echter wel steeds verschillend en dat vormt het typerende karakter van de scenarios. Met scenarioplanning kan ik verschillende toekomstbeelden van de gemeente van 2020 verkennen. Hiermee kan de gemeente zich voorbereiden op een onzekere toekomst. Door het opstellen van scenarios kunnen organisaties anticiperen op verschillende technologische, organisatorische en maatschappelijke ontwikkelingen. Welke weg zou de gemeente in kunnen slaan? Hoe kan de gemeente digitale technologie inzetten in het jaar 2020? Mogelijke toekomstige gebeurtenissen worden gentegreerd in consistente beelden van de toekomst. De methode van scenarioplanning moet aansluiten bij de heersende cultuur van de gemeente, maar moet tegelijkertijd de mogelijkheid bieden om bestaande

10

Schoemaker, Paul. 1995. Scenario Planning: A Tool for Stratefic Thinking. MIT Sloan Management Review. Hanemaaijer, Mieke. 2007. Scenarioplanning. Hoe leer ik mijn organisatie strategisch denken. Houten: Atriv.

Vol.36:2.11

Academie voor Wonen.


denkbeelden te ontstijgen: deze methode staat tussen het stilstaan in de hedendaagse situatie en science fiction-achtige voorspellingen. Tijdens het onderzoeksproces zal ik bepalen welke ontwikkelingen significante invloed hebben op de gemeente van 2020 en welke trends nog een onzekere toekomst hebben voor de gemeente. Voordat er een scenario wordt gevormd zal ik de onderwerpen rangschikken op basis van impact en onzekerheid. De belangrijkste ontwikkelingen voor mijn onderzoek naar de gemeente van 2020 zijn die met de grootste onzekerheid en grootste impact (zie afbeelding).12 Dit zal de meest interessante toekomstbeelden vormen.

gaat niet om het voorspellen van de toekomst, de toekomst laat zich niet voorspellen. Het gaat om het opstellen van verschillende mogelijke toekomstbeelden, zodat u daar in het heden, dus nu, rekening mee kunt houden.13

Het

Aan het begin van mijn stage heb ik mij georinteerd op trends, onzekerheden en ontwikkelingen die invloed hebben op de toekomstige gemeente. Dit zorgt voor een breed perspectief waarbij ingegaan wordt op digitale technologie, maatschappelijke en organisatorische ontwikkelingen. Met een scenariomodel kan ik vier scenarios beschrijven op basis van twee assen. Deze assen beschrijven twee grote en plausibele trends die elk onafhankelijk van elkaar zijn. Aan weerszijde van een as staan twee uitersten: zo kunnen twee assen die gekruist worden vier interessante scenarios opleveren. Ik heb gekozen voor het maken van twee vierdelige scenariomodellen (8 scenarios) omdat ik het belangrijk vond om vier grote ontwikkelingen te beschrijven. De modellen zijn op hun beurt onafhankelijk van elkaar. Zo kunnen twee scenarios uit verschillende modellen altijd met elkaar gecombineerd worden.12

Schwartz, Peter. 1996. The Art of the Long View. Planning for the Future in an Uncertain World. New York: Idem

Doubleday.13


Na de bespreking van elk scenariomodel zal ik een reflectie geven op de besproken onderwerpen en ontwikkelingen. In totaal zullen er dus twee reflecties worden beschreven. Aan het einde van mijn stageverslag zal ik mijn bevindingen concluderen; wat zijn de toekomstige vraagstukken en obstakels voor gemeenten en welke rol speelt digitale technologie in deze ontwikkeling? Bij dit verslag heb ik een bijlage toegevoegd met de samenvattingen van de drie interviews die ik heb afgelegd. De tweede bijlage bestaat uit een beknopte inventaris van de onderwerpen die ik in de scenarios beschrijf. Dit kan als geheugensteuntje dienen tijdens het lezen van het verslag.


Scenariomodel 1Gemeentelijk niveau

A1Flexibele gemeente

B1Bureaucratische gemeente

A2

B2

Lokaal niveau

A Flexibele gemeente - B bureaucratische gemeente Deze as gaat over de organisatie van de gemeente en de werknemers en de relatie tussen de gemeente en de burger. Een flexibele gemeente (A) is niet georganiseerd rondom vaststaande regels, standaarden en verantwoordelijkheden. De werkvormen en middelen liggen niet vast en kunnen op eigen verantwoordelijkheid worden gebruikt door de werknemers. Ze staan vrij om zelf te kiezen. Bij het verlenen van communicatie en dienstverlening gaat de gemeente uit van de zelfredzaamheid van burgers en de samenwerking met burgers. De gemeente durft te experimenteren en laat traditionele en bureaucratische werkvormen verdwijnen. De bureaucratische gemeente (B) is opgebouwd uit een hirarchische organisatie waarbij vaste regels en methodes de manier van werken bepalen. Het gevoel van verantwoordelijkheid en autoriteit leeft sterk bij deze gemeente. Via een zakelijke en controlerende instelling wordt het werk en dienstverlening mogelijk gemaakt. Ze hebben liever zelf de touwtjes in handen en wijken weinig vaak af van het traditionele en gebaande pad. Gemeentelijk 1 Gemeentelijk niveau 2 - Lokaal niveau Dienstverlening richt zich op verschillende doelgroepen. Op deze as wordt er onderscheid gemaakt tussen dienstverlening op gemeentelijk niveau en lokaal niveau. Het gemeentelijk niveau (1) houdt in dat alle bewoners van de gemeente en de hele organisatie worden betrokken bij dienstverlening. Bij de dienstverlening op lokaal niveau (2) gaat de aandacht uit naar een kleinere doelgroep; het gaat van een persoonlijk niveau, waarbij het individu centraal wordt gezet, tot aan een lokaal niveau waarbij een netwerk, wijk of groep wordt betrokken bij de dienstverlening.


A1: A1: Een flexibele gemeente op gemeentelijk niveauDe gemeente streeft in dit scenario naar een netwerksamenleving; de overheid, bedrijven, kennisorganisaties zoals universiteiten en scholen, onderzoeksinstituties en inwoners van de gemeente zorgen gezamenlijk voor samenspraak en betrokkenheid.14 De gemeente zet netwerken op en maakt verbindingen binnen eigen organisatie en buiten de organisatie, zoals de publieke sector (politie, provincie, adviesbureaus) en semioverheden (zorginstellingen, universiteiten, onderzoeksinstellingen). Het gebruik van ICT binnen de netwerksamenleving houdt een directe verbinding in stand met de gebruikers van een netwerk en snijden door de bestaande indelingen op geografische schaal.15 Het doel is om maatschappelijke en sociale problemen op te lossen met behulp van collectieve kennis. Collectieve kennis stimuleert de lokale en regionale kenniseconomie en samenwerkingsverbanden die worden gemaakt. Als organisatievorm kunnen netwerken een wisselwerking realiseren binnen en tussen verschillende bestuurslagen in de overheid. Zo verhogen zij de flexibiliteit van de overheidsorganisatie als geheel. Door het realiseren van samenwerking van maatschappelijke, wetenschappelijke en commercile organisaties op grote schaal vloeien winstgevende en functionele diensten en producten voort. Gemeentelijk werk kan uit handen worden gegeven en buiten de grenzen van de organisatie worden voltooid. Als mensen uit verschillende organisaties, regios of landen met verschillende

kostenniveaus kunnen samenwerken, kan een dergelijk netwerk vaak voor veel minder geld vergelijkbare producten leveren als de gevestigde orde.16 Doordat de samenwerking niethirarchisch, maar op dynamische wijze wordt opgezet, staan werknemers van verschillende partijen naast elkaar en kunnen sneller en goedkoper communiceren en informatie uitwisselen. Zo kan het aanvragen van bouwvergunningen sneller voltooid worden als bouwbedrijven, woningcorporaties en overheid samen in een netwerk zitten. Via het opzetten van digitale netwerken kunnen op nationaal en globaal niveau specialisten gevonden worden die met elkaar kunnen samenwerken. Deze samenwerkingsverbanden worden tijdelijk, onafhankelijk en decentraal opgezet en nemen de vorm van denktanks aan; een groep specialisten die bijeen komen om maatschappelijke, politieke of wetenschappelijke problemen oplossen. Dit gebeurt zonder winstoogmerk. De denktanks stimuleren innovatieve oplossingen en overschrijden de grenzen van organisaties en vakgebieden. Met het houden van video conferenties kunnen vergaderingen en besprekingen virtueel plaatsvinden en wordt reizen overbodig. Stichting 2100 brengt mensen uit de overheid, bedrijfsleven, wetenschap en middenveld bij elkaar met als doel een strategie te ontwikkelen voor toekomstige maatschappelijke uitdagingen.17 De projecten en denktanks die hieruit vloeien zijn typerend voor het gebruik van de netwerksamenleving in dit scenario:

14

Van der Hoff, Ronald. Society 3.0. A smart, simple, sustainable & sharing society Stichting Society 3.0 & Ronald Dijk, Jan van, Anneleen van Beek. Netwerkoverheid. Interoperabel Nederland. Forum Standaardisatie. Den Haag: Van de Haterd, Bas. 2010. Werken Nieuwe Stijl. Werken Nieuwe Stijl: 53. http://www.werkennieuwestijl.nl./ Stichting 2100. 2010. Denktanks. 2100. http://www.2100web.nl/index/denktanks

van den Hoff. www.society30.com15

Opmeer Drukkerij bv.16 17


ze proberen de afstand tussen de maatschappij en de overheid te verkleinen en samenwerking op strategisch en gemeentelijk niveau te creren.

Een vorm van dienstverlening die de gemeente biedt in samenwerking met andere partijen is het Elektronisch Burgerdossier. Het Burgerdossier is de centrale plaats voor burgers om persoonlijke gegevens in te zien, een overzicht te krijgen van verschillende diensten en instanties en informatie en voorlichten te ontvangen. Via een beveiligde website heeft de burger toegang tot elektronische portalen en andere kanalen die persoonlijke gegevens dat van persoon opgeslagen hebben.18 De eigen administratieve levensloop is in het dossier te zien voor de burger, zoals gegevens over belastingen, werk, studie, kinderen en woning. Dit is geordend via tabbladen met elk een apart inlogscherm naar de betreffende dienst, zoals de Belastingdienst, Kamer van Koophandel of het UVW (Uitvoeringsinstituut Werknemers Verzekeringen).19 Ook de gemeente staat hiertussen met de gemeentelijke basisadministratie (GBA).20 Gegevens worden bij deze organisaties apart van elkaar opgeslagen. De overheid heeft geen belang bij een centrale gegevensopslag. Mochten er toch problemen of onjuistheden in het dossier bestaan, dan is er n centraal loket waar burgers terecht kunnen die door de gemeente wordt beheerd. De burger hoeft zich daardoor niet te verdiepen in de werking van het systeem.21 Met het Burgerdossier heeft de burger zeggenschap over de manier waarop persoonlijke gegevens gebruikt worden en heeft de keuze om voor elke aanvraag naar persoonlijke data te weigeren of toestemming te verlenen. Het verstrekken van persoonlijke gegevens aan een onderzoek van het CPB of de belastingaangifte is voor de burger een opt-in optie; er geldt een automatische regeling waarbij toegang tot (een deel van) het Burgerdossier wordt tegengehouden en er is altijd

18

Telematica Instituut. 2011. Bij ons stuurt de burger de samenwerking. Novay. Vereniging Directeuren Publieksdiensten. 2008. Toekomstverkenning Gemeentelijke Dienstverlening 2020.

https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document-7207819

Vereniging Directeuren Publieksdiensten: 28.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening20

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. 2012. Het GBA-stelsel. Basisadministratie

Persoonsgegevens en Reisdocumenten.http://www.bprbzk.nl/GBA/Gemeentelijke_Basisadministratie_GBA/Het_GBA_stelsel21

Dikkenberg, Rutger van den. 2008. Is de burger slachtoffer van zijn digitale dossier? Public Mission.

http://www.pm.nl/artikel/143/is-de-burger-slachtoffer-van-zijn-digitale-dossier


toestemming nodig van de burger om toegang te krijgen.22 De burger heeft op deze manier verantwoordelijkheid over zijn of haar persoonsgegevens. Het voordeel van deze dienst is het versturen van informatie naar verschillende overheidsinstanties; er is minder administratie nodig om gegevens te versturen of om de juiste instantie te bereiken. Als iemand gaat verhuizen, kan de adreswijziging snel via het Burgerdossier worden doorgegeven. De burger kan toestemming geven om een wijziging te sturen naar alle overheidsinstanties in het Elektronisch Burgerdossier die het oude adres nog hanteren. In een netwerksamenleving is transparantie een noodzakelijke voorwaarde voor een goede,

langdurige informatierelatie tussen gemeente en andere partijen23. De wens naar een transparante overheid stimuleert creatie van open data en dat heeft drie doelstellingen voorde gemeente in dit scenario: Het openstellen van data geeft aanleiding tot een hogere transparantie met betrekking tot de werking van de overheid. Meer gegevens zijn digitaal beschikbaar en raadpleegbaar door mensen in de gemeente. Burgers kunnen zo snel toegang krijgen tot een document van een gemeente, bijvoorbeeld het milieurapport van een bedrijf in de buurt of een dossier over de aanleg van een weg.24 Met het Elektronisch Burgerdossier heeft de burger al veel inzicht over de hoeveelheid gegevens die overheidsinstanties over hem of haar in huis hebben. Deze open data is vooral voor de burger waardevol. Ten tweede draagt open data ook bij tot een hogere efficintie van de netwerksamenleving. Overheidsdiensten, burgers en bedrijven maken beter uitgedachte keuzes omdat kennis van andere partijen gebruikt kan worden en samenwerking leidt tot verbeteren van kennis, informatievoorziening en dienstverlening. Een derde doelstelling heeft te maken met innovatie. Hergebruik van datasets zal aanleiding geven tot nieuwe en vernieuwende producten en diensten, zowel in functie van commercile als niet-commercile doeleinden. De gemeente geeft de online data gratis en belangeloos aan de buitenwereld, zonder een limiet of geldbedrag te verbinden aan het gebruik van gemeentelijke informatie. De gemeente organiseert in samenwerking met andere partijen activiteiten met betrekking tot onderwijs, onderzoek, opleiding, business,

techniek en evenementen rondom Open Data.25 Bedrijfjes of maatschappelijke organisatieskunnen producten en diensten aanbieden die op basis van de open data werken, zoals apps. In het Rotterdam Open Data Lab werken de gemeente, hogeschool en bedrijven samen om toepassingen met open data te creren.26 Zo werd de mobiele applicatie Onbeperkt Rotterdam ontworpen waarbij mensen in een rolstoel via hun smartphone in hun directe omgeving voorzieningen en mogelijke obstakels kunnen bekijken en aangeven.27 Routes

22

Digital Media Group. 2012. Opt-in en Opt-out. Digital Media Group. Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit. Vlaamse regering. 2010. ViA-rondetafel i-vlaanderen: eindrapport. Bestuurszaken. Gemeente Rotterdam e.a. 2011. Rotterdam Open Data. http://www.rotterdamopendata.org/ Gemeente Rotterdam. 2011. Rotterdam open data lab van start. Rotterdam. Hogeschool Rotterdam. 2011. Gemeentewerken. Onbeperkt Rotterdam! Rotterdam.

http://www.digitalmediagroup.nl/informatie/opt-in-en-opt-out/23

Bestuurswetenschappen. Nr. 4, pp. 277-295.24

http://www.bestuurszaken.be/sites/bz.vlaanderen.be/files/Eindrapport_rondetafel%20i-Vlaanderen_LR_0.pdf25 26

http://www.rotterdam.nl/rotterdamopendatalabvanstart27

http://www.rotterdam.nl/BSD/Document/Overig/ODEC%207%20juli%202011.pdf


konden worden uitgestippeld en informatie kon de applicatie verder aanvullen. Informatie van overheidsinstellingen worden geopenbaard om transparantie te bevorderen. Bij de website wheredoesmymoneygo.org wordt de zichtbaarheid van landelijke en regionale Engelse besluitvormingen en democratische processen met data visualisaties afgebeeld.28 Het project wordt ondersteund door openbare informatie van de Engelse regering en de onafhankelijke Open Knowledge Foundation.29 Door samenwerking te realiseren, kunnen succesvolle initiatieven worden uitgewerkt tot een groter plan en een maatschappelijke bijdrage leveren aan de gemeente. Een win-win situatie voor zowel de aanbieder als de vrager.

onbeperkt Rotterdam!Digitale communicatie wordt gebruikt om kennis te krijgen van de wensen, meningen en ideen van burgers en bedrijven en organisaties uit de gemeente. Door het aanleggen en ontwikkelen van digitale communicatienetwerken kan de gemeente op de hoogte blijven van de wensen van burgers en nauwkeurig reageren op de vraag die vanuit de samenleving komt. Er wordt een vraaggerichte gemeente gerealiseerd die een goede aansluiting creert tussen vraag en aanbod van digitale dienstverlening. De verantwoordelijkheid om aanbod en vraag zoveel mogelijk op elkaar af te stemmen ligt zowel bij de gemeente als de burger.30 Burgers geven hun mening en advies over de bestaande diensten en producten die de gemeente te bieden heeft. Op de site lastvandeoverheid.nl en bij het project van Regels naar Ruimte kunnen burgers, bedrijven en organisaties aangifte doen van moeilijke formulieren of een overmaat aan vergunningen of regels in de dienstverlening van overheidsinstellingen.31 Daarnaast communiceert een vraaggerichte overheidsorganisatie met de burger en denkt actief mee over zijn behoeften. Digitale communicatie verloopt op een informele manier; officile vraagstellingen, overheersing van ambtelijke termen zijn niet wenselijk in deze omgeving. Informatie uitwisselen en advies geven op informele wijze

28

Open Spending. 2012. How is your tax money spent? Where does my money go? Open Knowledge Foundation. 2012. Open Knowledge Foundation. http://okfn.org/about/vision/ Aslander, Martijn, en Erwin Witteveen. 2010. Easycratie. De toekomst van werken en organiseren. Den Haag: Sdu Rijksoverheid. 2012. Wat doet de overheid aan de vermindering van regeldruk? Rijksoverheid.

http://wheredoesmymoneygo.org/29 30

uitgevers.31

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/regeldruk/vraag-en-antwoord/wat-doet-de-overheid-aan-devermindering-van-regeldruk.html


vereist flexibiliteit en wederkerigheid in communicatie en dienstverlening.32 Er wordt ingespeeld op de informalisering van communicatie met burgers en ambtenaren worden aangemoedigd om zelf discussies en gesprekken aan te gaan op websites, fora en sociale media.33 Formele structuren en standaard procedures staan in de weg om de kennis en kunde van werknemers bij de gemeente optimaal in te zetten.34 Netwerken die kennis en informatie uitwisselen zijn dynamisch en onvoorspelbaar; daar passen geen vaste procedures bij.35 Voor dit scenario heeft gemeentelijk werk geen vaste omgangsvorm. Ambtenaren hebben de vrijheid om op flexibele en creatieve manier de juiste omgang voor elke situatie te selecteren. Ze leveren maatwerk. Diensten vanuit de gemeente, zoals samenwerking, communicatie of publieke dienstverlening, hebben een informele, op maat gesneden en vraaggerichte invulling. Gemeentelijke dienstverlening wordt afgestemd op individuele wensen van burgers; dit wordt mass customisation genoemd. Door de flexibele benadering

van processen zijn er verschillende oplossingen voor verschillende vragen en wordenmassaproducten en diensten aangepast aan de wensen van de burgers.36 Moet iemand met spoed een paspoort aanvragen? Dan zoekt de medewerker de snelste oplossing. Is een bejaarde aan huis gebonden en heeft ze hulp nodig met het invullen van overheidsformulieren? Dan komt een medewerker langs en begeleid haar. Dit resulteert in projectmatig- en resultaatgericht werken in de gemeentelijke organisatie.37 Het werk moet een duidelijke waarde hebben en resulteren in het halen van het maatschappelijk doel. De gemeente stimuleert werknemers om zich aan te passen aan het werk dat verricht moet worden en zo de juiste werkvorm te kiezen, bijvoorbeeld door specialisten te betrekken bij een project of juist snel en zelfstandig het project af te handelen. Een strakke hirarchie in de organisatie en lange beleidsprocessen staan in de weg om een flexibele, vrije en creatieve werkwijze te gebruiken in de gemeente. De uitspraak Zo doen we dat hier niet wordt uitgebannen. Eigen initiatief en zelfstandig in het zoeken naar de juiste middelen en werkvormen zorgt voor productiviteit, motivatie en loyaliteit aan de organisatie.38 Als een werknemer liever thuis werkt en via de telefoon communiceert en

32

Vereniging Directeuren Publieksdiensten. 2008. Toekomstverkenning Gemeentelijke Dienstverlening 2020.

Vereniging Directeuren Publieksdiensten: 47.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening33

Centraal Planbureau. 2000. Trends, dilemmas en beleid. Essays over ontwikkelingen op langere termijn. Den

Haag. http://www.cpb.nl/sites/default/files/publicaties/bijlagen/nederlandse-samenvatting.pdf34 Ruig, L. de, Kemper, D.R. en M. Engelen. 2008. Ambtenaren van de Toekomst. Impressie van overheidspersoneel over 15 jaar. Zoetermeer: Research voor Beleid. 35 Lanting, Menno. 2010. Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Amsterdam:

Business Contact.36


Vereniging Directeuren Publieksdiensten.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening37

De Ruig, L. Kemper, D.R. en M. Engelen. 2008. Ambtenaren van de Toekomst. Impressie van overheidspersoneel Vereniging Directeuren Publieksdiensten. 2008. Toekomstverkenning Gemeentelijke Dienstverlening 2020.

over 15 jaar. Zoetermeer: Research voor Beleid.38

Vereniging Directeuren Publieksdiensten.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening


hierdoor het beste resultaat boekt, zal de gemeente geen bezwaar hebben en de vrijheid geven aan deze werkvorm.

A2: A2: Een flexibele gemeente op lokaal niveauDe gemeente hanteert een minimum aan structuur, regels en vaste routines als het gaat om de relatie met een netwerk, werknemer of burger. In dit scenario draagt de individucultuur bij aan de manier waarop de gemeente communiceert, samenwerkt en diensten verleend binnen en buiten de organisatie.39 Flexibele regels en procedures zorgen voor een toename van creativiteit en out of the box denken. Een hirarchische vorm van werken heeft in een individucultuur geen voordeel en dit wordt dan ook ontweken in de organisatie. Kleinschalige en decentrale samenwerkingsverbanden werken in de gemeente effectiever bij het werk dan het betrekken van een grote groep: De kans van slagen van het individu of

netwerk van individuen is zelfs groter. Want een grote hirarchische organisatie die een systeem opzet, zal van nature sneller geneigd zijn om ook het nieuwe systeem in een hirarchische structuur te gieten, met controlemiddelen en input van buitenaf.40 Het verzinnen van rudimentaire ad-hoc oplossingen zijn de belangrijkste werkvorm in dezegemeente, waarbij een resultaatgerichte instelling bijdraagt aan de verantwoordelijk van de individuele werknemer. Snelle en flexibele oplossingen worden bereikt door klein te beginnen en niet de grote organisatie mee te slepen in het proces. Dat vertraagt en zorgt voor te lange beleidsprocessen. Met digitale communicatietoepassingen komen werknemers in contact met andere werknemers en wordt er gecommuniceerd met burgers.41 Via internet en nieuwe media wordt op snelle en goedkope manier contact worden gelegd via tekst, geluid en beeld. On the move applicaties op mobiele telefoons ondersteunen de communicatie tussen gemeente en de burger met gemeentelijke apps. Deze mobiele toepassingen kunnen tijd- en plaatsgebonden informatie doorsturen. Met GPS kan direct een locatie bij een bericht worden doorgegeven.42 Overlast in de buurt, losse stoeptegels of een vieze stoep door hondenpoep kan met een app direct gemeld worden. Een virtueel loket op de website van de gemeente beantwoordt vragen van burgers via beveiligde chatprogrammas en videobellen. Op sociale media wordt informatie en voorlichting uitgewisseld naar het publiek. Deze communicatievormen worden zo gevormd zodat ze gemakkelijk en aanspreekbaar worden voor burgers. Bij gemeentelijke dienstverlening en communicatie wordt er altijd gezorgd voor persoonlijk contact. Je krijgt een persoon, naam of foto te zien wat persoonlijker contact mogelijk maakt.43

39 40

Scholten, Otto. 2002. Handboek Interne Communicatie. Alphen aan de Rijn: Kluwer: 100. Aslander, Martijn, en Erwin Witteveen. 2010. Easycratie. De toekomst van werken en organiseren. Den Haag: Sdu Van de Haterd, Bas. 2010. Werken Nieuwe Stijl. Werken Nieuwe Stijl. http://www.werkennieuwestijl.nl./ Institute for the Future. 2007. The future of work. Technology Foundations. Institute for the Future. Ruig, L. de, Kemper, D.R. en M. Engelen. 2008. Ambtenaren van de Toekomst. Impressie van overheidspersoneel

uitgevers.41 42

http://www.iftf.org/node/75443

over 15 jaar. Zoetermeer: Research voor Beleid.


Om innovatie en creativiteit te stimuleren wordt er meer vrijheid gegeven aan werknemers die zich bezig houden met onderzoek en innovatie44. Moderne werkvormen die vaak in bedrijven worden gebruikt, kunnen ook voor een innovatieve overheid ingezet worden. Zo kan dat met een modern project dat zich richt op de individuele werknemer; 15% van hun werktijd mag naar eigen inzicht op de werkplek besteed worden in een eigen project, product of dienst, maar wat je precies doet hoef je niet te verantwoorden. Er zit geen druk achter of zijn verder geen voorwaarden of regels aan verbonden. De tijd die je steekt in je eigen projecten brengen vaak meer motivatie en creatieve oplossingen met zich mee. Als een project veel voortgang en succes boekt, mag de werknemer het verder uitvoeren. De individucultuur is ook aanwezig buiten de gemeente en uit zich als individualisering en

empowerment van de burger. Uit een zelfstandige en individuele instelling van de burger ontstaan spontane ad-hoc oplossingen en initiatieven. De mogelijkheden van internetworden aangegrepen om naast offline netwerken ook online netwerken te gebruiken om eigen zaken te regelen. Burgers worden geacht om op eigen initiatief een oplossing zoeken en niet direct de hulp van autoriteiten, zoals de overheid, in schakelen om iets gedaan te krijgen.45 Zo springt de organisatie in op de groeiende zelfredzaamheid van de burger en de machtsverschuiving die tussen autoriteiten en burgers plaatsvindt. Als er vraag is naar de aanleg van een nieuwe speeltuin, zijn wijkbewoners in staat om zelfstandig geld in te zamelen bij andere wijkbewoners voor de bouw. Dit burgerinitiatief wordt crowd funding genoemd. Met praktische en kleinschalige initiatieven kunnen burgers een oplossing bedenken en gebruiken daarbij de collectieve intelligentie en the wisdom of the crowds om krachten te bundelen. De burger regisseert en stuurt op het resultaat.46 De gemeente ondersteunt waar mogelijk en nodig en biedt de middelen aan het initiatief te realiseren.

Structurele samenwerking, directe communicatie en hoge toegankelijkheid met de gemeente wordt mogelijk gemaakt door het creren van hyperlokale websites. Deze websites bieden burgers een mash-up van interactieve informatiebronnen, waaronder nieuwsberichten van de officile gemeentesite en evenementen in de gemeente en in de wijk.47 Gebruikers kunnen dit digitale kanaal zelf samenstellen en onderwerpen, groepen en themas naar44 45 46

Van de Haterd, Bas. 2010. Werken Nieuwe Stijl. Werken Nieuwe Stijl. http://www.werkennieuwestijl.nl./ Kniesmeijer, Tom e.a. 2012. Trendrede 2012. Trendrede. http://www.trendrede.nl/ Rijksoverheid. 2011. Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie: Met Antwoord in Dialoog. De

Rijksoverheid. http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2011/10/05/publicatie-nieuwemedia-kans-voor-dienstverlening-en-interactie.html47

Gonzales, Cristian. 2011. Workshop Regelhulp als service: hoe web 3.0 is Regelhulp? Programma Regelhulp.

http://www.programmaregelhulp.nl/2990/programma-regelhulp/programma-regelhulp/regelhulp-conferentie2011/workshop-regelhulp-als-service-hoe-web-3-0-is-regelhulp.html


persoonlijke

voorkeur

selecteren.48

Verschillende

bronnen,

websites,

diensten

en

toepassingen kunnen worden samengesteld op de gepersonaliseerde website. Via een forum worden ideen, klachten of opmerkingen uitgewisseld met medebewoners van de buurt en kunnen petities, inzamelingsacties en burgerinitiatieven worden opgericht. De multimediale website combineert nieuws, activeert burgerparticipatie en communicatie tussen wijkbewoners. Ook zijn gemeentelijke activiteiten, discussies en informatiebronnen als overzicht te vinden voor de burger. Met hyperlokale websites speelt de gemeente in op persoonlijke dienstverlening die gericht is op specifieke doelgroepen, zoals wijkbewoners, ouderen, ouders of jongeren, en zelfstandig door het individu kan worden aangepast. De gemeente biedt actief informatie aan die waardevol is voor de verschillende doelgroepen, bijvoorbeeld door het maken van campagnefilmpjes, informatieve games voor jongeren, activiteiten van scholen, de agenda van de plaatselijke bibliotheek of het programma van wijkcentra of ouderenverenigingen.

B1: B1: Een bureaucratische gemeente op gemeentelijk niveauBij de gemeente bestaat bureaucratie. Een top-down-structuur en dienstenstructuur zijn aanwezig in de gemeentelijke organisatie en op basis van regels worden procedures uitgevoerd en relaties onderhouden. De gemeente voelt zich verantwoordelijk om een vakkundige en betrouwbare autoriteit te zijn voor de gemeenschap. De verantwoordelijkheid voor het eindresultaat, product of dienstverlening is hirarchisch ingedeeld, zowel bij de gemeente als de hele overheid.49 De sturing van voorwaarden, doelen en middelen (zoals standaarden) voor gemeentelijke ICT-infrastructuren worden aangestuurd door de centrale overheid.50 Bij de bureaucratische gemeente is een politiek-bestuurlijke regie van een centrale overheid noodzakelijk om afspraken te bewaken en vast te stellen. Een ministerie met volledige zeggenschap over de ICT-architectuur wordt door deze centrale overheid aangestuurd en vormt de politiek-bestuurlijke regie voor de bureaucratische gemeente.51 Afspraken worden bewaakt door een centrale instantie en de gemeente kan verantwoording afleggen aan dezelfde instantie.52 Alle overheidsinstanties zitten op een lijn als het gaat om de systemen, procedures en structuren rondom ICT. Nationale en lokale overheidsinstellingen, van Rijksoverheid tot provincies en gemeenten, hanteren dezelfde standaarden rondom de vorming van websites, het opzetten van een digitaal loket en het gebruik van begrippen en termen in digitale dienstverlening. Regels hebben in dit scenario

48 49

Jurrins, Roland. Interview door Rinske Straat. Utrecht. 1 november, 2011. Deursen, A.J.A.M. van, Dijk, J.A.G.M. van., en D. Boland. 2007. Elektronische publieke dienstverlening in de Dijk, Jan van, Anneleen van Beek. Netwerkoverheid. Interoperabel Nederland. Forum Standaardisatie. Den Haag: Dijk, Jan van, Anneleen van Beek. Netwerkoverheid. Interoperabel Nederland. Forum Standaardisatie. Den Haag: Kickert, W.M., E.H. Klijn en J. Koppenjan. 1999. Managing Complex Networks, Strategies for the Public Sector.

toekomst. Enschede: Universiteit Twente.50

Opmeer Drukkerij bv.51

Opmeer Drukkerij bv: 319.52

Londen: Sage Publications Ltd.


een groter belang dan alleen de gemeentelijke processen organiseren; alle overheden in Nederland hanteren dezelfde regels om eenheid in overheidsprocessen te realiseren.

Een overheidsnetwerk is gevormd. Er is een eind gekomen aan meer dan veertig jaar overheidsinformatisering waarbij samenwerking tussen verschillende informatiedomeinen binnen de Nederlandse overheid meer uitzondering dan regel is zowel op nationaal en lokaal niveau als daartussen.53 Het overheidsnetwerk betekent dat elk onderdeel van de overheid gelijke standaarden heeft over de omgang met informatie, communicatie en samenwerking en handelt naar aanleiding van een gezamenlijk afgesproken basisstructuur. Investeringen worden gemaakt in integrale en organisatieoverschrijdende informatiearchitecturen en ICT systemen.54 Een centrale infrastructuur voor informatie staat toe dat gegevens sneller uitgewisseld worden en elk (draadloos) digitaal apparaat het systeem kan gebruiken. De gemeente is onderdeel van het overheidsnetwerk. Dit versnelt de samenwerking tussen werknemers en andere overheidsinstellingen. Het behoud van gelijke, integrale systemen en procedures zorgt voor een stevige basis om de werkzaamheden van werknemers te stroomlijnen.55 Er kan een totaalbeeld van overheidsdiensten, producten en hun gebruikers kan worden gemaakt waarbij hiaten, fraude en misbruik kan worden voorkomen. Zo kunnen aanvragen van sociale diensten, zoals uitkeringen, overheidsbreed gecontroleerd worden.56

Donk, W.B.H.J. van de, en O. Meyer. 1994. Beleid voor informatisering. A. Zuurmond e.a. (red.). Informatisering in het openbaar bestuur. Den Haag: Vuga: 68. 54 Jong, Jan Willem de. 2009. Een visie op digitaal werken bij de overheid. Bachelorscriptie Universiteit Utrecht.53

http://igitur-archive.library.uu.nl/student-theses/2009-1128200207/Eindrapport%20DW%20Jan%20Willem%20de%20Jong.pdf55

Boer, R. de, Schijvenaars, T., en E. Oord. 2011. Referentiestructuren in de praktijk. Via Nova Architectura. IBM. 2011. Slimmere Overheid. IBM. http://www.ibm.com/smarterplanet/nl/nl/government/examples/index.html

http://www.via-nova-architectura.org/artikelen/tijdschrift/referentiearchitecturen-in-de-praktijk.html56


Bestuur van boven is bepalend in de hirarchische organisatie; er heerst een top-down structuur.57 Zo organiseren de hoofden van afdelingen en diensten en management de manier waarop werk moet worden uitgevoerd. Op deze manier hebben uitvoerende werknemers van de gemeente weinig zeggenschap over de middelen (formulieren, gegevens, informatiesystemen) waarmee ze werken; deze organisatievorm wordt een infocratie genoemd.58 Het levert een voorspelbare organisatie op met controleerbare en bureaucratische werkzaamheden van werknemers waarbij hoge functies de werking van processen onderhouden.59 De gemeente wil een rol vervullen die autoriteit en vakkundigheid uitstraalt. Dienstverlening wordt

zakelijk

behandeld:

werknemers

moeten

hun

professionaliteit en vakkundigheid inzetten om burgers helpen en anticiperen op situaties die extra aandacht nodig hebben.60 De meeste middelen om dienstverlening te ondersteunen zijn gericht op de grootste vraag vanuit de samenleving. Het aanvragen van een paspoort, identiteitsbewijs of rijbewijs neemt ongeveer 50% van de gemeentelijke dienstverlening in. 61 Dit moet dan ook het snelste en gemakkelijkste verlopen voor de uitvoerende werknemers en de burgers die aanvraag doen. De gemeente houdt de omgang rondom diensten en producten eenvoudig. Complexiteit van digitale systemen, lange processen en ambtelijk jargon verdwijnt en informatie wordt in heldere taal gepresenteerd naar de burger. De gemeente is terughoudend met het uitwisselen van open data met de buitenwereld (nietoverheden, burgers) uit angst om een machtspositie te verliezen en werk gratis weg te geven aan een commercile instelling. Informatie uitwisselen met externe partijen en overheidsinstellingen mag zolang de uitkomst maar binnen de gestelde kaders vallen.62 Online services die data verwerken en openbaar stellen zijn beveiligd en hebben beperkte toegang. De open data die toegankelijk wordt gemaakt zijn onderhevig aan voorwaarden en er zijn licenties mee gemoeid, zodat er toestemming nodig is van de gemeente om open data te gebruiken voor commercile doeleinden. In dit scenario geeft de gemeente veel advies en sturing aan de burgers en neemt veel verantwoording in de begeleiding van burgers. Via digitale loketten worden diensten en voorlichting aangeboden en krijgen burgers aanbevelingen en advies als bepaalde documenten of subsidies worden aangevraagd. Dit gebeurt ook in het gebruik van het

Elektronisch Burgerdossier. In het dossier staan gebundelde gegevens van verschillendepartijen, zoals het CWI (Centrum voor Werk en Inkomen), Belastingdienst, scholen, GGD en

57

Zuurmond, Arre en Tessa van de Berg. 2011. Van Bureaucratie en inforcratie naar een professionele organisatie.

Zenc. http://www.zenc.nl/uploads/fe/a6/fea6edb61dde7c91e58cba80dcc43b97/Zuurmond-en-Van-den-Berg2011-Van-bureaucratie-en-infocratie-naar-een-professionele-organisatie.pdf58 Zuurmond, Arre. 1994. De Infocratie: een theoretische en empirische herorintatie op Weber's ideaaltype in het informatietijdperk. Rotterdam: Erasmus Universiteit Rotterdam. www.inforcratie.nl 59 Kersbergen, Marijn van. 2004. Informatisering van overheidsorganisaties. Universiteit Leiden.

http://www.dutchdreams.net/docs/afstudeerscriptie%20Marijn%20van%20Kersbergen.pdf60

Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit.

Bestuurswetenschappen. Nr. 4. 61 TNS NIPO. 2010. Waar kan ik u nog meer mee van dienst zijn? Spiegelonderzoek naar de beleving van gemeentelijke dienstverlening volgens burgers en gemeenteambtenaren. Amstelveen: Logica Nederland BV.62

Vereniging van Nederlandse Gemeenten en ministerie van BZK. 2010. Naar Buiten. Spoorboekje burgerparticipatie

voor raad en college. Actieprogramma lokaal bestuur. http://www.actieprogrammalokaalbestuur.nl/files/file/Naar%20buiten.pdf


de huisarts.63 Via een beveiligde inlogdienst met een speciale kaartlezer en een digitaal authenticatiesysteem, zoals Digid, kan een burger toegang krijgen tot het dossier. De gemeente beheert en controleert de juistheid van de dossiers en de veiligheid van de uitwisseling van online gegevens. Op basis van de gegevens in het dossier en de handelingsgeschiedenis krijgt de burger gevraagd en ongevraagd advies.64 Aanbevelingen rondom het adviseren over een relevante dienst of product van de overheid is een taak van werknemers. Het gebruik van het dossier door de overheid zal zakelijk verlopen; persoonlijke gegevens zoals naam, adres en leeftijd zullen zoveel mogelijk anoniem worden gehouden. Via een dienst van het Elektronisch Burgerdossier krijgen burgers automatisch een melding wanneer hun gegevens via het dossier worden geraadpleegd.65 De gemeente wil het risico om een ongenformeerd besluit te maken of een onzekere toekomst bedwingen. Het monitoren van de ontwikkelingen in de gemeente zijn belangrijke factoren om passende diensten en een genformeerd beleid te waarborgen. De

netwerksamenleving dwingt de overheid zich naar buiten te keren en na te denken over welke normen worden gehanteerd bij relaties met de omgeving.66 De gemeente houdt zichactief bezig met het monitoren van digitale data en gegevens over maatschappelijke ontwikkelingen.67 Veranderingen of tendensen kunnen zo snel worden gesignaleerd. Op deze manier kan er snel op maatschappelijke ontwikkelingen en trends worden geanticipeerd. Het monitoren van ICT-gebruik en het gedrag van burgers online zorgt voor een beter geformuleerd gemeentelijk beleid rondom het gebruik van ICT. Zo kan de kennis en het verantwoord gebruik van digitale communicatie, de mediawijsheid, van burgers gecontroleerd worden.68 De gemeente is op de hoogte van de digitale kennis in de samenleving en kan de digitale dienstverlening en communicatie naar de burger hierop afstemmen. Met data mining worden de gegevens en data analyseerbaar en controleerbaar. Data mining toepassingen worden ontwikkeld om patronen in grote datacollecties te vinden, individuele personen te identificeren en de belangen en voorkeuren van de doelgroep te voorspellen.69 70 Door digitale informatie te analyseren kunnen ontwikkelingen in de maatschappij in detail worden bestudeerd en kunnen gegevens snel worden geraadpleegd. Het maken van

63


Vereniging Directeuren Publieksdiensten.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening64 65

Idem. Rijksoverheid. 2011. Minister Schippers geeft patint meer regie over EPD. Rijksoverheid.

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/elektronisch-patientendossier/nieuws/2011/01/13/minister-schippersgeeft-patient-meer-regie-over-epd.html66

Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit. TNO. 2010. DINOLoket; Data en Informatie van de Nederlandse Ondergrond. TNO Loket. Raad van Cultuur. 2006. Mediawijsheid: burgerschap in de informatiemaarschappij. Digitale Pioniers. Institute for the Future. 2007. The future of work. Technology Foundations. http://www.iftf.org/node/754 Europse Commissie. 2011. Special Eurobarometer 359. Attitudes on Data Protection and Electronic Identity in the

Bestuurswetenschappen. Nr. 4.67

http://www.tno.nl/downloads/DINO1.pdf68

http://www.digitalepioniers.nl/footage/kennisbank/notitie_mediawijsheid.pdf69 70

European Union. European Commission. http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm


(interactieve)

kaarten,

digitale

simulaties

en

data

visualisaties

bevorderen

diep

genformeerde beslissingen en het uitdenken van implicaties van een besluit. Een digitale 3D-simulatie kan een ontwerp van een nieuw gebouw, park of wijk realistisch weergeven. Met data visualisaties kunnen visuele voorstellingen en informatieve grafieken van trends getoond worden; een overzichtelijk beeld van data kan genformeerde beslissingen, presentaties en plannen ondersteunen en verduidelijken.71 De weergave van data visualisaties worden begeleid door mooie designs en ontwerpen om het gebruik aantrekkelijker te maken, voor zowel werknemers als burgers.

Geologisch model van de Nederlandse bodem

Race to Economic Growth data visualisatie van Europeselanden

Een waardevolle techniek van data mining is opinion mining.72 Hierbij wordt er gezocht naar meningen en opvattingen over bepaalde diensten en producten. Software kan worden ingesteld om woorden en associaties te herkennen en te koppelen aan een opvatting (positief, negatief of neutraal). Het succes van een overheidscampagne, voorlichting of gemeentelijke dienst kan worden gemeten. Ook kan er speciaal worden gemeten wat een bepaalde doelgroep op internet over iets zegt of bediscussieerd. Deze techniek kan veel meer vertellen dan een enqute, vragenlijst of interview, omdat de data volledig door de burger zelf wordt geproduceerd en uit eigen wil beschreven wordt op het internet, bijvoorbeeld in blogs, fora of sociale media. Het analyseren van data, doelgroepen en maatschappelijke discussies houden de gemeente up-to-date en vertellen precies waar uitdagingen liggen en waar de gemeente moet ingrijpen. Door de opkomst van beoordelingswebsites, zoals kieskeurig.nl en amazon.com voor elektronische apparaten, kunnen burgers hun mening over producten kwijt. Ook over diensten, zoals ervaringen met een huisarts of de behandeling bij een loket, worden online beschreven en beoordeeld in digitale recensies. Op de website zorgkaartnederland.nl kunnen mensen een beoordeling geven over hun huisarts, ziekenhuis of fysiotherapeut.73 En op de site

waarstaatjegemeente.nl kan men een beoordeling van een gemeente

achterlaten.74

Ook al

zijn de beschrijvingen niet in professionele zin gemaakt, toch wil de gemeente grip krijgen

71 72

Institute for the Future. 2007. The future of work. Technology Foundations. http://www.iftf.org/node/754 Barber, Ian. 2010. Opinion mining sentiment mining. Search Business Analytics. Zorgkaartnederland. 2012. Zorgkaart Nederland. http://www.zorgkaartnederland.nl/ Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten. 2012. Waar staat je gemeente. www.waarstaatjegemeente.nl

http://searchbusinessanalytics.techtarget.com/definition/opinion-mining-sentiment-mining73 74


over deze digitale berichtgeving en leren van de positieve, neutrale of negatieve reacties van burgers. In de stadsomgeving heeft de gemeente multifunctionele informatiezuilen en schermen geplaatst met als doel om burgers te informeren, inspireren en stimuleren om te leren over de geschiedenis van de stad, gebeurtenissen of werkzaamheden in de buurt. De gemeente speelt in op de belevingseconomie waarbij inspirerende, spannende en vermakelijke diensten en producten in trek zijn.75 Daar waar een fijne, vertrouwelijke en dagelijkse locatie voor de burger bestaat, zal de gemeente een informatieve en leerzame ervaring toevoegen. Dit wordt conveniece experience genoemd. Door een waardevolle functie te geven aan informatiezuilen bij een bouwplaats of digitale schermen op het station worden burgers aangespoord om zichzelf te verrijken met informatie. De gemeente heeft de mogelijkheid om on the road advies, voorlichting of wetenswaardigheden te geven.76 Door de groei van de beeldcultuur in de samenleving zal het gebruik van filmpjes en fotos burgers aanspreken in deze omgeving. Met behulp van gamificatie kan de informatie op een interessante manier gebracht worden en kunnen verschillende doelgroepen betrokken worden.77 Met spelelementen, zoals een puntensysteem, interactiviteit of het stimuleren van competitie, kunnen gebruikers activeren om te leren en creatief om te gaan met informatie en maatschappelijke vraagstukken. Naast de informatiezuilen in de stadsomgeving, worden deze technieken ook toegepast op de website van de gemeente en informatieve digitale toepassingen, zoals een mobiele applicatie of sociale netwerksites.

B2: B2: Een bureaucratische gemeente op lokaal niveauOverzicht en controle van werkprocessen zijn sterk aanwezig bij de gemeente. De uitvoering van taken, processen en procedures en de omgang met communicatie en informatie zijn onderhevig aan een gezamenlijk afgesproken basisstructuur en zal volgens bureaucratische procedures verlopen. De overheid trekt de verantwoordelijkheid naar zich toe om de gemeente te onderhouden. Ze wil controle hebben over situaties in de gemeente en op het werk. Een hirarchische structuur zorgt ervoor dat hogere functies aansturen op de efficintie en effectiviteit van de bestaande regels. Dingen kun je managen, dieren kun je

zelfs managen, maar mensen moet je leiden78. Leiderschap is een belangrijk onderdeel inde arbeidsrelaties en draagt bij aan de zelfstandigheid en creativiteit van een werknemer. Leidinggevenden in dit scenario houden overzicht op alle werkprocessen en kan deze samen met de werknemers een praktische invulling geven. De bureaucratische omgeving zal dan ook niet statisch zijn, maar kan aangepast worden als de uitvoering niet het juiste effect heeft. Zo heeft de gemeente een sterk lerend en interactief karakter op lokaal niveau;

75


Vereniging Directeuren Publieksdiensten.http://www.publieksdiensten.nl/nieuws/overzicht/artikel/toekomstverkenning_gemeentelijke_dienstverlening76

Hoofdbedrijfschap Detailhandel. 2007. 2020: Vier scenarios voor de toekomst van de detailhandel. HBD.

http://www.hbd.nl/pages/2286/Onderwerpen/Onderzoek/De-ontwikkeling-van-de-detailhandel.html Kapp. Karl M. 2012. The Gamification of Learning and Instruction. Game-based methods and strategies for training and education. San Francisco: Pfeiffer: 18. 78 Van de Haterd, Bas. 2010. Werken Nieuwe Stijl. Werken Nieuwe Stijl: 41. http://www.werkennieuwestijl.nl./77


uitvoerende en leidende partijen wisselen veel informatie en waardevolle toevoegingen aan elkaar uit waarbij steeds gestreefd wordt naar de meest efficinte aanpak.

Cloud toepassingen (diensten die worden aangeboden via het web) worden gebruikt om werknemers, groepen of teams te organiseren en onderling informatie en documenten uit te wisselen.7980

Zo is er een priv Wiki aangemaakt voor de gemeente waarbij documenten

gedeeld, georganiseerd en gewijzigd kunnen worden. Een werknemer kan gemakkelijk informatie veranderen en heeft een overzicht van het gemeentelijk archief, diensten, producten en projecten van de gemeente. Door het gebruik van cloud diensten is de opslag van digitale informatie en het beheren van servers uitbesteed aan een externe dienst. Dit bespaart de gemeente geld en onderhoud op ICT-systemen.81 De gemeente gebruikt cloud diensten en producten die de nationale overheid beschikbaar heeft gemaakt via een algemeen cloud platform, zoals bij het Britse Govstore gebeurt.82 Dit platform biedt specifieke diensten die goedgekeurd en beveiligd zijn en voldoen aan centrale digitale standaarden. Een centrale dienst is verantwoordelijk voor de toevoer en afvoer van

informatiestromen in de gemeente en zorgt voor standaarden voor een correcte inhoud envorm zodat het efficint verwerken van informatie wordt bevorderd.83 Bij de persoonlijke omgang met burgers via e-mail, telefoon of aan een loket zal zakelijk zijn en volgens een no-nonsense beleid verlopen. Onnodige regels of procedures worden verbannen en de meest effectieve oplossing wordt nagestreefd. Bij het contact met een burger wordt er een vast contactpersoon ingesteld om de zaak van die persoon te behandelen. Bij het aanvragen van een subsidie voor zonnepanelen zal dezelfde medewerker de zaak behandelen en de burger op de hoogte houden van vorderingen in het proces. Zo ontstaat er betrouwbaar en persoonlijk contact en kan de medewerker zich beter inleven in de burger. De burger en medewerker zullen elk via een mailingsysteem dezelfde informatie ontvangen over de behandeling van de aanvraag, zodat er wederzijds begrip ontstaat over deze specifieke aanvraag voor een subsidie. Met het virtueel loket wordt dienstverlening via video, chat en email mogelijk gemaakt en kunnen burgers een foto en naam zien van de79

Rijksoverheid. 2011. Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie: Met Antwoord in Dialoog. De

Rijksoverheid. http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/rapporten/2011/10/05/publicatie-nieuwemedia-kans-voor-dienstverlening-en-interactie.html80

Europse Commissie. 2009. Future Internet 2020. Visions of an industry expert Group. European Communities. Kiss, Jemima. 2010. G-cloud would help government save. The Guardian. http://www.guardian.co.uk/cloudBritse overheid. 2012. Cloudstore. Govstore. http://www.govstore.net/ Goense, Matthijs. Interview door Rinske Straat. Utrecht. 21 oktober 2011.

http://www.future-internet.eu/fileadmin/documents/reports/FI_Panel_Report_v3.1_Final.pdf81

computing/g-cloud-would-help-the-government-to-save82 83


werknemers die het contact onderhouden. Het vertrouwen in organisatie stijgt als er betrouwbare gezichten zijn te zien die de gemeente vertegenwoordigen. Digitale communicatie tussen werknemers bevat persoonlijke gegevens van de werknemer, zoals naam, foto en functiebeschrijving, om het contact persoonlijker te maken. De websites, nieuwsbrieven en documenten van de gemeente kunnen instantaan worden vertaald om ze toegankelijk te maken voor niet-Nederlands sprekende bezoekers. Mensen kunnen met behulp van een vertaalmachine informatie opvragen bij de website en formulieren in hun eigen taal invullen. Er is een instantane vertaling mogelijk van tekst en geluid.84 Door documenten en videos van de overheid te vertalen, kunnen mensen die nog niet goed Nederlands kunnen praten, zoals buitenlandse studenten, gebruik maken van de dienstverlening van de gemeente. Vertaalmachines kunnen gemeentelijke documenten in verschillende talen overzetten om het gebruik van deze data te stimuleren.

84

MOCOM 2020. 2010. Mobile 2020 How will the future of mobile look like? MOCOM2020.

http://www.mocom2020.com/2010/08/mobile-2020-how-will-the-future-of-mobile-look-like/


Reflectie op het eerste scenariomodelHet organiseren van ICT: centrale of decentrale sturing? De complexiteit in de gemeentelijke organisatie is toegenomen met de komst van ICT. De overheid heeft steeds meer taken te vervullen en hierdoor komen er steeds meer regels, informatiestromen en taken bij. Door de komst van computers en het internet heeft

informatisering een duidelijke invloed op de inrichting van de overheid.85 Controle vaninformatie en communicatie speelt versnelt plaats en kunnen door verschillende personen en op verschillende locaties worden uitgevoerd. Hierdoor ontstaat automatisering. Automatisering van werkzaamheden zorgt ervoor dat werknemers meerdere functies krijgen. De werknemer wordt een allesdoener. Op het gebied van werk en ICT ontstaan er standaarden om de werkzaamheden binnen een grote organisatie te bevatten en te sturen. Processen en systemen zijn steeds meer gentegreerd binnen de organisatie. Traditionele organisatievormen beginnen te kantelen en de indeling van de overheid veranderd.86 De organisatie wordt hierdoor ook steeds ingewikkelder. Er is interdepentie van overheidstaken; meerdere gemeentelijke diensten en overheidsinstanties moeten worden betrokken bij een beslissing.87 Steeds meer overheidstaken raken sterk met elkaar verweven, waardoor de

onderlinge afhankelijkheid tussen publieke organisaties sterk wordt vergroot.88 Het is vaakniet precies duidelijk hoe de sturing en samenwerking binnen het vraagstuk ICT en de overheid zal geregeld worden.89 Zal dat centraal of decentraal gebeuren?

85

Centraal Planbureau. 2000. Trends, dilemmas en beleid. Essays over ontwikkelingen op langere termijn. Den Dijk, Jan van, Anneleen van Beek. Netwerkoverheid. Interoperabel Nederland. Forum Standaardisatie. Den Haag: Goense, Matthijs. Interview door Rinske Straat. Utrecht. 21 oktober 2011. Jong, J.W. de. 2009. Een visie op digitaal werken bij de overheid. Bachelorscriptie. Universiteit Utrecht. Dijk, Jan van, Anneleen van Beek. Netwerkoverheid. Interoperabel Nederland. Forum Standaardisatie. Den Haag:

Haag.86

Opmeer Drukkerij bv: 313.87 88 89

Opmeer Drukkerij


Netwerktechnologie faciliteert zowel de macht van de decentrale eenheden als de macht van het centrum en kan zo tegemoet komen aan de wens van de individuele burger () en tegelijkertijd de roep om een centrale, leidinggevende overheid.90 Een decentrale sturing betekent voor de gemeente dat ze beter kan inspelen op de specifieke eisen van haar eigen omgeving. De omgang met dienstverlening en ICT kan zelfstandig geregeld worden door de gemeente en de werknemers kunnen decentrale besluiten nemen. Er ontstaat een meer flexibele omgang met regels. Aan de andere kant ontbreekt een centrale structuur binnen de publieke organisaties. Gemeenten hebben geen algemeen gedeelde informatiestructuur met andere overheden, geen ICT standaarden of centrale controle van de nationale overheid. Bij een centrale sturing vanuit de nationale overheid draait het om integrale ICT-systemen, standaarden en gewaarborgde procedures rondom dienstverlening. Verspreiding van informatie kan met de komst van centraal opgezette standaarden efficinter plaatsvinden; zo kan een overheidsnetwerk ontstaan. Standaarden zorgen voor een snelle verspreiding van informatie binnen de publieke sector, zoals informatie van burgers met een centraal

Elektronisch Burgerdossier snel kunnen worden verspreid. Centrale sturing en de controlevan ICT infrastructuren bij gemeenten kunnen ervoor zorgen dat organisaties voldoen aan de vraag naar de massaliteit en interdependentie vanuit de omgeving.91 Er zal een balans moeten worden gezocht tussen het organiseren van landelijke afspraken die centraal worden aangestuurd en het organiseren van zaken die specifiek bij de gemeente kunnen worden ingezet en onderhouden.92 Er bestaan veel uitdagingen bij het organiseren van een grote organisatie zoals de gemeente. Is een flexibele of bureaucratische organisatie de juiste aanpak voor de toekomst? Dan zijn

er de wat grotere organisaties waar arbeidsverdeling noodzakelijk wordt. Dat levert voordeel op maar ook uitdagingen. Hoe zorg je bijvoorbeeld dat de onderdelen optimaal op elkaar aangesloten blijven?93 Tegenwoordig neigen jonge ambtenaren naar een decentraleorganisatie: er bestaat een structuur die gericht is op professionele autonomie en vrijheid. 94 Formele positie en hirarchie zijn niet belangrijk en er bestaat gezag op basis van prestaties en vaktechnische deskundigheid: wie het weet, mag het zeggen. Deze organisatievorm staat tegenover de karikatuur van een hirarchische en bureaucratische organisatie waarbij vastigheid, regels en standaarden overheersen en gezag op basis van status en hirarchie bestaan: de baas mag het zeggen.

90

Boland, Dana. 2005. Daadkracht der Verbindingen. Afstudeerscriptie Universiteit Twente. Zuurmond, A. Bekkers, V. Lips, M. 2005. ICT en openbaar bestuur. Utrecht: Uitgeverij Lemma BV.

http://essay.utwente.nl/57812/1/scriptie_Boland.pdf91 92

EGEM. 2007. Handreiking Strategie elektronische gemeente. Onderdeel van de Referentiearchitectuur elektronische gemeente. Den Haag: EGEM. http://www.vng.nl/Documenten/Extranet/Marz/INF/EGEM%20Handreiking%20Strategie%20eGemeente%201[1].0.pdf93

Aslander, Martijn, en Erwin Witteveen. 2010. Easycratie. De toekomst van werken en organiseren. Den Haag: Sdu Ruig, L. de, Kemper, D.R. en M. Engelen. 2008. Ambtenaren van de Toekomst. Impressie van overheidspersoneel

uitgevers: 2.94

over 15 jaar. Zoetermeer: Research voor Beleid.


Waardevolle dienstverlening De komst van internet creert een meer zelfstandige en afhankelijke burger. In de 21ste eeuw ontwikkelt zich langzaam een vorm van individualisering; zaken zoals emancipatie, individuele vrijheid en het nemen van meer verantwoordelijk van eigen leven zijn sterker ontwikkeld.95 Ze hebben door nieuwe media een onbeperkte toegang tot kennis; dit leidt tot de versnelling van de kritische en zelfstandige burger. Burgers worden zelfbewuster in hun doen en laten en hebben de mogelijkheid om zich te manifesteren tegen de gevestigde orde en traditionele autoriteiten.96 De ontwikkelingen rondom ICT maken het nog duidelijker dat de relatie tussen de burger en publieke sector veranderd.97 Burgers willen geluisterd worden, participeren in beleid en invloed hebben in hun leefomgeving. Dit worden belangrijke waarden in de samenleving. Het gaat niet alleen om doelloos consumeren van diensten en producten, maar ook om de kwaliteit en de waarde die een organisatie voor een burger te bieden heeft. Communicatie met burgers gaat verder dan campagnes of reclamespotjes; de waarde ligt bij persoonlijk contact (zowel digitaal als fysiek) en de mate van aandacht die een organisatie schenkt aan de doelgroep. Massacommunicatie is voorbij, het gaat om individuele en contextuele communicatie.98 De activiteiten van de gemeente hoeven niet altijd door de burger als waardevol worden beschouwd. Bij het invullen van persoonlijke gegevens voor een Elektronisch Burgerdossier zijn er veel mensen die het nut van het dossier niet zullen inzien. Zij hebben recht om deze dienst niet te gebruiken (opt-out). Voor andere mensen is het verlies van persoonlijke gegevens ook een probleem, maar wordt dit dilemma opgeheven als het bestaan van een Burgerdossier waardevoller is dan het verlies van de privacygevoelige informatie. Deze waarde kan zich uiten als vermindering van bureaucratie en administratieve lasten en de controle hebben over het gebruik van persoonlijke gegevens. Voor een overheidsorganisatie is het van belang om bezig te zijn met de nazorg van digitale communicatie en samenwerkingsverbanden met burgers; na klachten, discussies of vragen online gehoord te hebben, zal er ook offline iets gedaan moeten worden met deze informatie. De gemeente zal actief moeten blijven, ook na het beindigen van een project, campagne, discussie of klacht. Door berichtgeving en communicatie te onderhouden, toont de gemeente duidelijk aan dat de (digitale) samenwerking met de burger echt een waarde heeft gehad en blijft hebben. De individualisering van de samenleving en mondigheid van burgers leggen druk op traditionele organisaties en economische structuren. Het principe van vraag en aanbod bepaald hoe dienstverlening en de organisaties zelf zijn ingedeeld. Doordat de samenleving steeds verandert, zal de vraag vanuit de samenleving naar de overheid ook steeds veranderen. De gemeente kan er niet vanuit gaan dat groei en innovatie in de samenleving

95

Centraal Planbureau. 2000. Trends, dilemmas en beleid. Essays over ontwikkelingen op langere termijn. Den Bosma, T. 2010. Trend: Het Nieuwe Consumeren. Extended Limits. Centraal Planbureau. 2000. Trends, dilemmas en beleid. Essays over ontwikkelingen op langere termijn. Den Bosma, Tony. 2010. Verwerp het systeem: de bank. Extended Limits.

Haag. http://www.cpb.nl/sites/default/files/publicaties/bijlagen/nederlandse-samenvatting.pdf96

http://www.extendlimits.nl/trends/trend/het_nieuwe_consumeren/97

Haag. http://www.cpb.nl/sites/default/files/publicaties/bijlagen/nederlandse-samenvatting.pdf98

http://www.extendlimits.nl/nieuws/artikel/verwerp_het_systeem_de_bank/


kan plaatsvinden als de organisatie zich vast blijft houden aan traditionele patronen.

99

De

organisatie zal zich moeten bewegen rondom de kerntaken en zich blijven aanpassen aan verandering, nieuwe werkvormen (vooral door de komst van nieuwe ICT mogelijkheden) en ontwikkelingen in de samenleving. Organisaties worden verwacht dat ze anticiperen over hun eigen aanbod en de manier waarop dit aanbod past bij de doelgroep. Deze ontwikkelingen leiden tot een gemeente die zorgvuldig vraag en aanbod afstemt en hier actief onderzoek naar doet. Een vraaggerichte organisatie betekent dat de dienstverlening is geselecteerd op basis van de vraag vanuit de samenleving en gevormd is naar het gebruik van de doelgroep. Hierbij gaat het ook niet om kwantiteit, maar om kwaliteit: een groter

aanbod van diensten leidt niet naar verhouding tot een groter gebruik.100 De moeilijkheiddie bij het leveren van digitale dienstverlening om de hoek komt kijken, is het integreren van alle diensten en producten die de gemeente te bieden heeft. Op allerlei niveaus, vakgebieden en onderwerpen komen diensten samen op het internet, maar de distributie van de diensten vindt plaats bij verschillende uitvoerende diensten in de gemeente. Digitalisering en automatisering kunnen hierbij helpen: door processen rondom dienstverlening zowel digitaal als in de organisatie te stroomlijnen en te integreren, ontstaat er een efficinte ICTstructuur. De meest gebruikte diensten, zoals het aanvragen van paspoorten, kunnen dan het snelste worden afgehandeld. Bij deze ontwikkeling is het van belang dat de bureaucratie niet te complex wordt. Een overvloed aan regels, wetgeving en ingewikkelde formulieren staan in de weg van een snelle afhandeling. Automatisering en simplificering besparen tijd en geld en maken digitale dienstverlening optimaal voor de burger.

De transparante overheid De waarde van een transparante en open overheid heeft veel voordelen voor burgers. Toch is het moeilijk om een open dialoog en gelijkwaardige samenwerking te realiseren. Burgers hebben niet altijd kennis van de ambtelijke praktijk en de vaardigheden om met een bureaucratische organisatie om te gaan. Vaak zijn burgers niet thuis in deze twee werelden.101 De overheid is vaak nog terughoudend als het gaat om het realiseren van een transparant beleid. Voormalig minister Donner beschreef dat mensen wel meer vertrouwen99 Doorenspleet, Hans. 2011. Gemeenten veranderen op dezelfde manier. Gemeente.nu.

http://www.gemeente.nu/web/Home-1/Actueel-home/Visie-Opinie/Column-Artikel/55063/Gemeentenveranderen-op-dezelfde-manier.htm Dijk, J. van. 2006. Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006. Een enqute naar motieven en gedrag van burgers. Enschede: Universiteit Twente.100 101

Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit.

Bestuurswetenschappen. Nr. 4.


krijgen in de eerlijkheid van de gemeente, maar minder vertrouwen in haar competentie: Wetten zijn als worstjes. Je kunt maar beter niet zien hoe ze gemaakt zijn.102 Er bestaat twijfel over de kosten en voordelen die het openstellen van data met zich mee brengt. Open data toepassingen, zoals apps, kunnen in ieder geval een waardevolle toevoeging zijn op maatschappelijk gebied of in besparingen die binnen de overheid zelf mogelijk zijn door

buitenstaanders diensten te laten ontwikkelen".103 Transparantie, toegankelijkheid eneerlijkheid zijn belangrijke begrippen die de hedendaagse ontwikkelingen naar een transparante overheid onderhouden. Burgers krijgen meer begrip voor de werking van een overheidsinstelling als ze kennis hebben van politieke en organisatorische besluitvorming. Uitleg over de werking van de gemeente, hoe processen worden afgehandeld en hoe de politieke invloed heeft op het beleid zijn onderdeel van de open dialoog tussen overheid en burger. Een eerlijke en begripvolle houding is voor een transparante gemeente een vereiste. Als een gemeente de aanvraag voor een nieuw paspoort niet binnen de standaard opgestelde tijd kan leveren, moet de organisatie daar eerlijk over communiceren en geen garanties geven die de burger zal teleurstellen. Verhulling van negatieve berichtgeving zal geen vertrouwen geven. Bij een open overheid kan de informatievoorziening via verschillende media en kanalen lopen. De visies over de kanalen voor elektronische dienstverlening kunnen grofweg verdeeld worden in twee stromingen: Een waarbij alle diensten via alle

kanalen afgenomen gaan worden en een waarbij de kanalen passende invullingen krijgen.104Naast het kiezen tussen mediakanalen, zal ook de informatie toegankelijk moeten zijn. Het gaat er niet alleen om dat alle informatie beschikbaar is door bijvoorbeeld allerlei rapportages te ontsluiten, maar ook hoe deze informatie wordt aangeboden aan het publiek.105 De data moet ook toegankelijk worden beschreven en bewerkt tot een helder document, bestand of rapport dat bruikbaar, vindbaar en leesbaar is voor leken en kenners.106 De macht van het samenwerken Om een soepele omgang met informatie, kennis en werk te garanderen, is het voor de gemeente van belang om samenwerking in gang te zetten. Gezamenlijke investeringen in maatschappelijke doelen en innovatieve projecten zullen tot stand kunnen komen. ICT levert een belangrijke bijdrage om de verbindingen tussen verschillende partijen mogelijk te maken. Nieuwe media biedt toegankelijke en goedkope manieren om communicatie op lange afstand mogelijk te maken. Hierdoor is samenwerking niet meer plaatsgebonden. Groeperingen, netwerken en organisaties uit de gemeente kunnen door middel van digitale102

Sijpersma, Pieter en Jacques Kuyf. 2011. Openbaarheid stuit bij overheid op onwil. Volkskrant.

http://www.volkskrant.nl/vk/nl/3184/opinie/article/detail/2933288/2011/09/28/Openbaarheid-stuit-bijoverheid-op-onwil.dhtml103 104

iPoort. 2012. Open overheid, of toch maar niet? iPoort. http://www.ipoort.nl/agenda Deursen, A.J.A.M. van, Dijk, J.A.G.M. van., en D. Boland. 2007. Elektronische publieke dienstverlening in de Grimmelikhuijsen, Stephan. 2011. Transparancy & Trust. An experimental study of online disclosure and trust in

toekomst. Enschede: Universiteit Twente.105

government. Proefschrift. Universiteit Utrecht. http://igitur-archive.library.uu.nl/dissertations/2011-1223200408/Grimmelikhuijsen.pdf Heath, Tom en Christian Bizer. 2011. Linked Data: Evolving the Web into a Global Data Space. Synthesis Lectures on the Semantic Web: Theory and Technology. Morgan & Claypool.106

http://linkeddatabook.com/editions/1.0/#htoc16


communicatie elkaar beter bereiken. Een individu kan op het internet gelijkgestemden vinden en netwerken opzetten. Met dit netwerk kan een individu zich manifesteren en initiatieven, acties en projecten opzetten. Kennis kan via het web worden uitgewisseld via sites, intranet, forums, sociale netwerksites en blogs. En op lokaal niveau kunnen speciaal ingerichte digitale toepassingen, zoals cloud en Wiki toepassingen, ingezet worden om werknemers of burgers met elkaar te verbinden en digitale informatie uit te wisselen. Het gebruik van digitale technologie zorgt ervoor dat kennis van de gemeente en de kennis van andere organisaties en burgers wordt verspreid. Een goede samenwerking vergt een open houding van alle partijen die meedoen; heersende machtsrelaties, invloeden en standpunten zullen naar de achtergrond moeten verdwijnen. Voor de gemeente betekent dit dat de autoriteit van de overheidsorganisatie niet zal overheersen in de samenwerking. De gemeente behoort een algemeen maatschappelijk doel na te streven en een neutraal standpunt in te nemen. Politieke discussies horen niet thuis in samenwerking met partijen buiten de gemeente, zoals burgers, bedrijfjes of andere organisaties. Voor samenwerking met partijen buiten de publieke sector moet de gemeente openstaan voor nieuwe invloeden, alternatieve werkvormen en afwijkende procedures. Deze samenwerking verloopt niet volgens overheidsstandaarden en vaste regels. Dit vergt nogal wat flexibiliteit. In samenwerking met burgers zal de communicatie informeler verlopen en bestaat er weinig grip en controle over deze vorm van samenwerking. Samenwerking op nationaal, gemeentelijk en lokaal niveau zorgt ervoor dat kennis en werk verdeeld kan worden. Dit heeft natuurlijk voordeel, maar ook een nadeel voor de gemeente als werk uit handen wordt gegeven. Het is een kwestie van macht en politiek. Het is van belang dat er nagedacht wordt over de politieke invloed die schuilt achter de dienstverlening en de samenwerking met overheidorganisaties. De overheid doet er goed aan om kritisch na te denken over normatieve veronderstellingen, politieke besluitvorming en keuzes die aan betreffende vormen van dienstverlening ten grondslag liggen. Als het gaat om samenwerking zal de gemeente ervoor open moeten staan dat andere partijen invloed kunnen uitoefenen op de organisatie en het beleid. Traditionele machtsstructuren die bestaan in de overheidsorganisatie passen niet bij de digitale vormen van samenwerking. Macht binnen digitale samenwerkingsverbanden zullen op een andere manier georganiseerd worden in vergelijking met samenwerking in de fysieke wereld.107 Het is de vraag of samenwerking in gang kan worden gezet als de gemeente niet volledig openstaat en ruimte maakt voor nieuw geluid. Gemeenten zullen ervoor moeten zorgen dat tegenstand bij ambtelijke besluitvorming wordt uitgebannen. Een angstige of sceptische instelling waarbij geen meerwaarde wordt verwacht van de mening van derden is niet geschikt: de grootste

waarde van dit traject is dat er binnen de organisatie een andere kijk ontstaat op omgaan met de samenleving.108 We moeten werk uit handen durven geven.109 Als degemeenteraad, hoger bestuur of wethouder zelf al tijdens een participatieproces probeert bij te sturen of een politieke agenda probeert in te brengen, is dit niet eerlijk tegenover de

107

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. 2011. iOverheid. Amsterdam: Amsterdam University Press. Vereniging van Nederlandse Gemeenten en ministerie van BZK. 2010. Naar Buiten. Spoorboekje

109

burgerparticipatie voor raad en college. Actieprogramma lokaal bestuur: 60. http://www.actieprogrammalokaalbestuur.nl/files/file/Naar%20buiten.pdf


deelnemers. Het maken en houden aan randvoorwaarden en eisen aan het begin van een participatietraject is een must voor elk proces. Een veelgehoorde klacht: de gemeenteraad

neemt aan het einde van een participatieproject een totaal andere beslissing. Hetzij vanuit eigen politieke overwegingen, hetzij in de waan van de dag.110Een nieuwe overheid? Het is twijfelachtig of er een drastische machtsomslag volgt in de toekomst tussen burger en overheid door de toename van digitale technologie. Tot op heden is er nog geen doorbraak in de gevestigde verhoudingen gemeld en worden de muren van de overheid niet omver geworpen.111 Mondigheid en onafhankelijkheid van burgers is wel groter geworden door de komst van internet, maar heeft niet geleid tot de-institutionalisering. Traditionele autoriteiten in de samenleving passen zich aan deze ontwikkeling aan en vormen zich naar de veranderende eisen en wensen van burgers, maar de verhoudingen tussen burger en institutie liggen grotendeels gelijk. In sommige gevallen is er zelfs sprake van een versterking van bestaande machtsverhoudingen. Internet- en webtechnologie bieden de

mogelijkheid om de beslissingspremissen van de burger vaak als onvrijwillige klant veel beter onder controle te brengen.112 Genstitutionaliseerde belangen en verhoudingen in demaatschappij vinden een gelijke weg naar ICT en bewijzen het tegendeel van de zogenaamde doorbraakhypothese.113 Het komt veelvuldig voor dat organisatorische grenzen bij digitale dienstverlening en online aanwezigheid nog steeds hoog opgetrokken worden. Het beweren dat er een nieuwe overheid ontstaat door de komst van internet is tegenwoordig nog een achterhaalde uitspraak.

110

Vereniging van Nederlandse Gemeenten en ministerie van BZK. 2010. Naar Buiten. Spoorboekje

burgerparticipatie voor raad en college. Actieprogramma lokaal bestuur: 25. http://www.actieprogrammalokaalbestuur.nl/files/file/Naar%20buiten.pdf111

Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit. Zuurmond, A. en I.T.M. Snellen. 1997. From bureacuracy to infocracy. Towards the management through Bekkers, V.J.J.M. 2001. De mythen van de elektronische overheid. Over retoriek en realiteit.

Bestuurswetenschappen. Nr. 4.112

information architecture. Beyond BPR in public administration. Amsterdam: IOS Press.113

Bestuurswetenschappen. Nr. 4.


Scenariomodel 2Technofobe gemeente

C1Korte termijn termijn

D1Lange termijn

C2

D2

Technofiele gemeente

C Korte termijn - D Lange termijn Deze as gaan over de omgang met innovatie en het doorvoeren van vernieuwingen in de gemeente. Hierbij gaat het niet alleen om de innovatie van ICT, maar ook om innovatie van de organisatie en arbeidsrelaties. Deze hebben veel invloed op het functioneren van de gemeente en de manier waarop veranderingen in de gemeente zullen doorgevoerd worden. De arbeidscultuur is onderhevig aan maatschappelijke en technologische invloeden. Veranderingen van functies, verantwoordelijkheden of werkvormen binnen de gemeente zullen op korte of lange termijn dan ook altijd aanwezig zijn. De beslissing om innovatie door te voeren voor een langdurige periode, heeft niet direct effect maar zal geleidelijk verlopen. Hierbij ontstaan duurzame resultaten, winst en succes op de lange termijn. Innovatie op de korte termijn zullen een andere aanpak nodig hebben; resultaten en winst worden sneller opgemerkt en de ontwikkelingen kunnen binnen een korte periode worden doorgevoerd, maar kunnen blijvend succes op lange termijn niet garanderen. 1 Technofobe gemeente 2 Technofiele gemeente De technofobe gemeente geeft geen prioriteit aan het gebruik van technologie bij het gemeentelijk werk. Deze gemeenten houden zich nauwelijks bezig met technologische ontwikkelingen of digitale vernieuwing. Ze richten zich op de inrichting van de organisatie en de verbetering rondom gemeentelijke taken. De technofiele gemeente wil juist veel digitale technologie inzetten om gemeentelijk werk te begeleiden of dienstverlening efficinter te maken. Ze doen veel onderzoek naar de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van


technologie en streven ernaar om al het potentieel van digitale technologie te gebruiken voor het ondersteunen van maatschappelijke oplossingen.

C1: Een technofobe gemeente gericht op de korte termijnDeze gemeente gaat nuchter om met technologische ontwikkelingen en begrijpt dat de samenleving niet gediend is van populisme of het zwichten voor angsten of stereotypen over technologie114. De politiek laat zich niet leiden door het geloof in technologisch determinisme; de inrichting van de maatschappij wordt bepaald door technologie. Op basis van de hedendaagse maatschappelijke situatie wordt het beleid vastgesteld. Er vindt geen sturing plaats van nieuwe technologie; die wordt overgelaten aan bedrijven en wetenschappers. Er bestaat een reactieve houding ten opzichte van technologische ontwikkelingen, omdat deze zich te snel ontwikkelen, ongrijpbaar zijn voor een grote organisatie als de gemeente en er geen zekerheid is dat ze blijvende maatschappelijke veranderingen teweegbrengen. In dit scenario ziet de gemeente een voordeel in het afhankelijk zijn van technologie, want er kan meer energie worden gestoken in andere maatschappelijke onderwerpen.115

Er is aandacht voor het verbeteren van de gemeente en het efficinter werken door ambtenaren. Deze kwaliteit moet eerst gegarandeerd worden voordat er een budget wordt opgesteld voor technologie. De gemeente houdt zich bezig met het efficinter maken van werkprocessen om bezuinigingen te realiseren. Er wordt geen geld genvesteerd in projecten waarvan de financile opbrengst en organisatorische waarde onzeker is. Veranderingen zullen alleen worden ingevoerd als dit leidt tot betere resultaten met de minste middelen (lean production). De gemeente streeft ernaar om uitvoering van werk of projecten in kleine stappen te verrichten om steeds overzicht te kunnen houden van de vorderingen en veranderingen die in de organisatie spelen. Met het

De Gemeente Van 2020 Stageverslag Rinske Straat

Documents

Transcript of De Gemeente Van 2020 Stageverslag Rinske Straat