1

Patrick Eppink

Linda Visser

December 2013

Versie 6.0

De digitale marktplaats

in perspectief Onderzoek naar toekomstige ontwikkelingsmogelijkheden voor e-ABS

Rapportage stap 1: Inventarisatie

ontwikkelrichtingen

2

Voorwoord

Na ongeveer drie maanden hard werken ligt het eindrapport van fase 1 van het onderzoek naar

toekomstige ontwikkelingsmogelijkheden voor e-ABS voor u. Ruim 25 interviews, 10 werksessies, 2

toetssessies, 10 terugkoppelsessies en een vijftiental aanvullende afspraken, hebben gezorgd voor de

inhoudelijke input op basis waarvan dit rapport tot stand is gekomen.

Het onderzoek (interviews en werksessies met de leden) werd door de leden met enthousiasme

ontvangen. Het besef is groot dat het nu nodig is vooruit te kijken en een weloverwogen keuze te

maken voor de toekomstige richting van e-ABS. Interessant is dat het uitvoeren van het onderzoek

daarin al zorgde voor een aantal doorbraken. Waar sommige leden tijdens de interviews nog spraken

van afbrokkelende solidariteit, werd tijdens de werksessies door diezelfde leden geconcludeerd dat

de gezamenlijkheid nog bestaat, uniek is in de wereld en belangrijke voordelen biedt. “Waarom

zouden we allemaal separaat een systeem ontwikkelen terwijl we nagenoeg op één lijn zitten wat

betreft het beoogde eindplaatje.”

Verschillen in voorkeuren voor de strategische opties die we schetsen, lijken niet zo zeer beïnvloed te

worden door verschillen in de visie op de toekomst. Maar door de vraagtekens die leden hebben bij

de haalbaarheid en wenselijkheid van de verschillende strategische opties. De wenselijkheid wordt

grotendeels bepaald door de mate waarin de partijen het samen willen oppakken (solidariteit) en de

haalbaarheid. Haalbaarheid wordt voor een groot deel bepaald door de mate waarin de benodigde

investeringen verantwoord kunnen worden.

Wij vertrouwen erop dat dit rapport de beoogde bijdrage levert aan het maken van een

weloverwogen keuze voor de ontwikkelrichting van e-ABS. De volgende stap is een nadere

uitwerking van het benodigde procesherontwerp, bijbehorende specificaties, de nadere detaillering

van de gestructureerde data die benodigd is en een gespecificeerde businesscase.

December 2013,

Patrick Eppink Linda Visser

3

Management summary

De Nederlandse assurantiemarkt beschikt, als eerste en enige in de wereld, over een gedigitaliseerd

systeem voor co-assurantie. Dit systeem, e-ABS, bestaat uit drie modules die parallel lopen aan het

assurantieproces: Placement, Claims en Clearing. Het systeem is ontwikkeld door de VNAB, waarin

zowel verzekeraars als makelaars verenigd zijn.

Het anticiperen op de relevante ontwikkelingen voor de zakelijke verzekeringsmarkt is essentieel om

een toekomstbestendig e-ABS neer te zetten. En antwoord te kunnen geven op de vraag: Wat is het

gewenste toekomstscenario voor e-ABS en wat zijn de vereisten om dat te kunnen realiseren?

Waarin expliciet de volgende twee belangrijke aspecten zijn meegenomen:

1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden

en/of ontsluiten van informatie vanuit e-ABS?

2. Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de scope richting een optimale

ondersteuning van volmachten en pools?

Dit rapport is het resultaat van de eerste van twee stappen, die in het kader van het onderzoek is

uitgevoerd. Na de eerste stap waarin de ontwikkelingsrichting voor e-ABS is geïnventariseerd, zal

deze in stap 2 van het onderzoek nader in detail worden uitgewerkt.

Uit interviews en werksessies met VNAB leden blijkt dat e-ABS grotendeels een werkbaar ICT-

systeem is. Waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal onderling gegevens

uitwisselen, vanaf het moment dat de afspraken vastgesteld zijn. De functionaliteit die het

offerteproces ondersteunt wordt niet gebruikt, waardoor er in feite geen sprake is van een

marktplaats. De acceptatie, schadeafhandeling en financiële afwikkeling functioneren op hoofdlijnen

naar behoren. De belangrijkste verbeterpunten met betrekking tot het huidige systeem zijn, op basis

van de inventarisatie van wensen en knelpunten:

1. Commitment van en sturing op het gebruik van e-ABS vanuit de individuele leden.

2. Verbeteren performance en gebruiksgemak van e-ABS.

3. Gestructureerd vastleggen en hergebruiken van gegevens om daarmee efficiency in de keten

te verhogen.

Naast verbeterslagen in het systeem zelf is de constatering dat de knelpunten voor een groot deel

veroorzaakt worden door andere aspecten dan het systeem zelf. Indien de VNAB leden willen werken

met e-ABS als het communicatie en informatie uitwisselingssysteem voor de zakelijke markt, dan

betekent dat commitment aan het gebruik van e-ABS en de bijbehorende afspraken en protocollen.

Om de doorontwikkeling van e-ABS te realiseren zijn er drie factoren die het succes van de

doorontwikkeling van e-ABS bepalen. Dit zijn (1) de solidariteit in de markt; of partijen samen een

antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt, (2) de investeringsbereidheid; het

4

durven en kunnen anticiperen op de ontwikkelingen en (3) het ambitieniveau; herkennen de leden

de visie en willen ze daarop anticiperen.

Een toekomstbestendig e-ABS lost niet alleen de bestaande knelpunten van het huidige e-ABS op,

maar houdt primair rekening met de toekomstige ontwikkelingen en speelt hier op in. Deze

ontwikkelingen en trends zijn geclusterd tot drie hoofdgroepen, te weten: (I) wet- en regelgeving, (II)

(ICT)technologie en (III) de markt en marktpartijen. De ontwikkelingen leiden tot een viertal

hoofdconclusies die van belang zijn voor de ontwikkelrichting van e-ABS:

1. Kosten besparen in antwoord op druk op verdienmodellen.

2. Meer inzicht moeten geven aan klanten en wetgever.

3. Klanten self-service mogelijkheden bieden.

4. Internationalisering als bedreiging en kans.

Op basis van de analyse van de huidige situatie en de verwachte ontwikkelingen zijn een aantal

strategische alternatieven beschreven ten behoeve van de ontwikkeling van e-ABS. De zes

strategische opties zijn als volgt beschreven:

I. Strategische optie 1: status quo handhaven

Beperkte ontwikkeling van e-ABS. Verbeteren performance en beperkt nieuwe

functionaliteit.

II. Strategische optie 2: Optimaal delen van informatie

Naast handhaving status quo ook investeren in gestructureerde data in huidig proces.

III. Strategische optie 3: Herontwerp op basis van gestructureerde data

Fundamentele procesinnovatie/herontwerp op basis van gestructureerde data.

IV. Strategische optie 4: Ontwikkelen offerte module

Herontwerp offerteproces en offertemodule om te komen tot marktplaats.

V. Strategische optie 5: klantentoegang

Klanten toegang geven tot e-ABS voor inzicht en/of mutaties

VI. Strategische optie 6: internationaal openzetten

Het systeem volledig aanpassen voor open internationale markt (alle marktpartijen)

Bovenstaande alternatieven zijn voorgelegd aan de leden, om de wenselijkheid en haalbaarheid van

(de combinatie van) deze alternatieven in kaart te brengen.

De eerste twee strategische opties worden door de leden gezien als basisvoorwaarden in de

ontwikkeling van e-ABS. Om te kunnen inspelen op de verwachte ontwikkelingen worden ook

strategische opties 3 en 4 nodig geacht. Waarmee op basis van het geoptimaliseerde proces met

gestructureerde data e-ABS kan worden heringericht. Aangevuld met een goed functionerende

offertemodule. De aanbeveling is derhalve om opties 3 en 4 in stap 2 nader uit te werken.

De visie, dat de klant meer inzicht zal moeten worden verschaft en dat deze een actievere rol zal

innemen, wordt breed ondersteund. Of en in welke mate dat in e-ABS moet worden gefaciliteerd is

5

de vraag. De aanbeveling voor optie 5 luidt daarom, om op basis van een gedetailleerder beeld in

stap 2 van het onderzoek definitief te beslissen over de exacte rol van de klant in het proces en de

daarmee samenhangende ondersteuning door e-ABS.

De strategische optie waarin actief de internationalisering van de markt in e-ABS wordt ondersteund,

wordt op dit moment als een stap te ver gezien. Een dergelijke internationale ambitie is naar mening

van de leden enkel haalbaar, wanneer daarin samen wordt gewerkt met Lloyds.

Het e-ABS is een uniek systeem, maar moet wel doorontwikkeld worden, om in te blijven spelen op

de voorziene ontwikkelingen. De tweede stap van het onderzoek zal een concreet beeld opleveren

van de wijze waarop dat kan worden gerealiseerd.

Gezien de gewenste planning is een duidelijke fasering bij het herontwerpen van de processen een

noodzaak. Herontwerp van het volledige procesmodel in een keer verdient niet de voorkeur,

vanwege het risico van een te lange doorlooptijd, voordat dit leidt tot daadwerkelijke realisatie in e-

ABS. Het advies is daarom te starten met herontwerp van het placement proces, op basis waarvan

ook de offertemodule kan worden ingericht. Voor claims en clearing kan op de korte termijn veel

winst gehaald worden met optimalisering en toepassing van gestructureerde data en ontsluiting van

informatie / databases op basis van scenario 1 en 2. Parallel aan de ontwikkeling van de offerte

module en scenario 1 en 2 voor Claims en Clearing kan op een zorgvuldige manier aan het

procesherontwerp gewerkt worden.

Figuur: tijdspad ontwikkeling naar strategische optie 4

In stap 2 van het onderzoek dienen de genoemde opties nader te worden uitgewerkt. Op basis van

de functionele specificaties en bijbehorende businesscases kan een definitief besluit worden

genomen met betrekking tot de fasering.

6

Inhoudsopgave

Voorwoord .............................................................................................................................................. 2

Management summary ........................................................................................................................... 3

Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 6

1. Achtergrond en aanleiding .................................................................................................................. 7

2. Onderzoeksopzet ............................................................................................................................... 11

3. e-ABS AS IS; ontwikkelpotentieel en knelpunten .............................................................................. 16

4. Relevante ontwikkelingen en de impact op e-ABS ............................................................................ 28

5. Strategische opties voor e-ABS ......................................................................................................... 41

6. Conclusies & aanbevelingen ............................................................................................................ 55

Bijlagen

1. Overzicht betrokken organisaties en personen

2. Knelpunten e-ABS per module

3. Wensen op het gebied van gestructureerd vastleggen van gegevens

4. Spoor 1B: Inventarisatie ICT initiatieven

7

1

De eerste assurantiebeurs werd al in

1598 opgericht in Rotterdam, gevolgd

door de oprichting van de

Amsterdamse beurs in 1611.

1

8

1. Achtergrond en aanleiding

1.1 Achtergrond De markt voor co-assurantie in Nederland kent een lange geschiedenis. De eerste assurantiebeurs

werd al in 1598 opgericht in Rotterdam, gevolgd door de oprichting van de Amsterdamse beurs in

1611. In de jaren zestig van de vorige eeuw werd gestart met het centraal verwerken van polissen die

in co-assurantie werden gesloten. In 1964 werd in Rotterdam de Assurantie Boekings Centrale (ABC)

opgericht. In 1966 werd in Amsterdam het Beurs Boekings Bureau (BBB) opgericht. In de loop der

jaren ontstond een samenwerking tussen de beide kantoren waarbij de twee boekingssystemen

elkaar aanvulden. In 1983 fuseerden het Amsterdamse en Rotterdamse boekingskantoor en werd de

administratieve verwerking in één administratief systeem samengevoegd. De nieuwe organisatie

droeg de naam Centraal Bureau Co-assurantie (CBC).

In 1972 werd door makelaars en verzekeraars gezamenlijk de Vereniging Nederlandse

Assurantiebeurs (VNAB) opgericht met als doel het co-assurantieverkeer aan de assurantiebeurzen in

Amsterdam en Rotterdam te bevorderen. Dit doel wilden zij bereiken door via de VNAB de co-

assurantiemarkt meer te profileren en het administratieve proces te verbeteren.

1.2 Nieuwe tijden: van fysieke beurs naar e-ABS Door de toenemende IT mogelijkheden (e-mail, tekstverwerken) en het teruglopen van het aantal

transacties, verminderde in de jaren ’80 van de vorige eeuw het beursbezoek. Geleidelijk aan

veranderden beide assurantiebeurzen van een marktplaats in een plek waar vooral de

administratieve afwikkeling plaatsvond.

In 2004 werd besloten beide beursvloeren te sluiten en te vervangen door een digitaal systeem, een

elektronische assurantiebeurs (e-ABS). De claims module werd in 2008 opgeleverd, gevolgd door

placement (2010) en clearing (2011), waarmee het gehele beursproces gedigitaliseerd werd.

Na oplevering van de laatstgenoemde modules vertoont het gebruik van e-ABS een stijgende lijn. Op

1 oktober 2013 zaten er +/- 85.000 actieve polissen, 170.000 claims en 900.000 boekingen in het

systeem.

1.3 Heroriëntatie op e-ABS Met het e-ABS heeft de Nederlandse assurantiemarkt als eerste en enige in de wereld een

gedigitaliseerd systeem voor co-assurantie ontwikkeld. Dat spreekt nog steeds tot de verbeelding, zo

blijkt bijvoorbeeld uit het verzoek van Lloyds om e-ABS in december te presenteren op de

Technology Day van Lloyds.

Ondanks de unieke positie van het e-ABS moet actief worden gezocht naar verbetering en de

toekomstige rol van het systeem. Het beeld is dat werkzaamheden die voorheen analoog werden

gedaan grotendeels één-op-één gedigitaliseerd zijn. Sinds het ontwerp en de eerste ontwikkeling van

9

het systeem is er echter veel veranderd. Het anticiperen op deze ontwikkelingen, voor zover deze te

voorzien zijn, is daarom essentieel om een toekomstbestendig e-ABS neer te zetten.

De VNAB heeft Turner gevraagd hiertoe een marktonderzoek uit te voeren onder VNAB-leden (een

volledig overzicht van alle betrokken organisaties en personen vindt u in bijlage 1). Waarbij het

gebruik en de wensen met betrekking tot e-ABS in de toekomst centraal staat. De centrale vraag in

het onderzoek luidt:

Wat is het gewenste toekomstscenario voor e-ABS

en wat zijn de vereisten om dat te kunnen realiseren?

Naast een inventarisatie ten behoeve van duidelijkheid over dit toekomstscenario, wordt in het onderzoek een antwoord gegeven op de volgende deelvragen: 1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden

en/of ontsluiten van informatie vanuit e-ABS? Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de

scope richting optimale ondersteuning van volmachten en pools?

2. Hoe ziet het optimale procesmodel (SOLL situatie) eruit en beschrijf de wijze waarop de

processen in de keten (makelaar-verzekeraar) met betrekking tot de zakelijke markt optimaal

kunnen functioneren?

3. Hoe ziet de businesscase eruit, waarin de verbetervoorstellen worden gewogen op inspanning &

impact? Om daarmee duidelijk onderscheid te kunnen maken tussen quick wins en structurele

veranderingen, voor zowel verzekeraars en makelaars.

4. Wat is de benodigde input voor makelaars en verzekeraars, om de realisatie van benodigde

verbeteringen in eigen bedrijfsmodel te kunnen realiseren?

5. Wat is de benodigde input voor en vanuit de systeemleveranciers (ANVA/CCS), om de realisatie

te ondersteunen en het commitment om dit te realiseren?

6. Wat is de impact op e-ABS, geconcretiseerd in de aanzet voor de nieuwe change kalender?

7. Wat zijn de uitgangspunten voor het implementatieplan om daarmee daadwerkelijk de transitie

te kunnen realiseren?

8. Hoe wordt commitment van de leden (directie/business/ICT) voor de voorgestelde transitie

gecreëerd, op basis van de betrokkenheid in het proces?

Dit rapport is het resultaat van de eerste stap die in het kader van het onderzoek is uitgevoerd. Hierin

zijn, op basis van een uitgebreide inventarisatie onder de leden, de strategische opties in de

toekomstige ontwikkeling voor e-ABS beschreven.

Na besluitvorming op hoofdlijnen over de voorgestelde ontwikkelingsrichting, wordt in stap 2 van het

onderzoek de voorgestelde toekomstrichtingen nader in detail uitgewerkt. Waarmee bovenstaande

vragen zullen worden beantwoord.

10

Het rapport is als volgt opgebouwd:

In hoofdstuk 2 wordt de onderzoeksopzet beschreven. Beschreven wordt op welke wijze de informatie

voor deze rapportage is vergaard.

In hoofdstuk 3 staat het ontwikkelingspotentieel van het huidige e-ABS centraal en worden de

knelpunten in de huidige (AS IS) situatie beschreven. Op basis hiervan worden mogelijke

oplossingsrichtingen beschreven, onder andere de uitwerking van het gestructureerd vastleggen van

gegevens.

In hoofdstuk 4 wordt de lezer meegenomen in de ontwikkelingen in de markt, wet- en regelgeving en

op het gebied van ICT zoals door de verschillende leden in de interviews geschetst. Die ontwikkelingen

vormen een belangrijk uitgangspunt voor het e-ABS van morgen.

In Hoofdstuk 5 wordt een beeld geschetst van de werkwijze in de toekomst en de verschillende

strategische opties per onderdeel. Per optie wordt op hoofdlijnen de impact en de reactie van de leden

gepresenteerd.

In hoofdstuk 6 worden de conclusies op een rij gezet die leiden tot aanbevelingen voor de ontwikkeling

van e-ABS 2.0.

11

2

“Samen het coöperatieve karakter van

de sector weer heruitvinden”

12

2. Onderzoeksopzet

2.1 Onderzoek in twee hoofdstappen Het onderzoek is opgesplitst in twee stappen. In de eerste stap is de focus gericht op de

inventarisatie, om een gefundeerd antwoord te geven op de hoofdvraag. In de tweede stap van het

onderzoek is de focus verdieping & detaillering, waarbij de gekozen ontwikkelrichting voor e-ABS

nader wordt gedetailleerd en uitgewerkt. Deze rapportage doet verslag van de eerste stap van het

onderzoek.

Figuur: Onderzoek in twee stappen

De genoemde onderzoeksvragen in paragraaf 1.3 worden volledig beantwoord aan het einde van

stap 2. Maar voor een goede beoordeling van de verschillende ontwikkelrichtingen voor e-ABS is het

van belang om al in de eerste stap aandacht te besteden aan deze deelvragen, voor zover dat

mogelijk is.

2.2 Aanpak stap 1: Inventarisatie In de inventarisatie is het vraagstuk vanuit twee invalshoeken benaderd. Enerzijds vanuit het

oplossen van bestaande knelpunten en wensen met betrekking tot het huidige e-ABS. Anderzijds

vanuit de visie op de toekomstige ontwikkeling van de markt en de visie op de rol van e-ABS daarin.

In de opzet van stap 1 van het onderzoek zijn deze twee sporen duidelijk te herkennen (zie figuur).

Inventarisatie

• Voorbereiding inventarisatie.

• Opstellen format beoogd procesmodel en

briefing te interviewen bedrijven.

• Uitwerken procesmodel voor verschillende

branches (schatting: 4-6 branches).

• Analyse benodigde gegevens; must/should/nice,

(inclusief beschikbaarheid en hergebruik).

• Inventarisatie knelpunten op alle onderdelen van

het bedrijfsmodel:

• Makelaars / verzekeraars / overig

• Analyse: oorzaken knelpunten.

• Voorlopige conclusies met betrekking tot richting

& impact van verbetervoorstellen (incl. impact- &

investeringsmatrix).

• Businesscase op hoofdlijnen

• Input voor de changekalender op hoofdlijnen

Verdieping/detaillering

• Toetsing & verdieping knelpuntenanalyse &

verbetervoorstellen per ketenproces.

• Detaillering van verbetervoorstellen

bedrijfsmodel.

• Eisen aan structurering gegevens bepalen:

• Nut/noodzaak

• Volumes (huidig/verwacht)

• Beschikbaarheid/reproduceerbaarheid

• Investering & inspanning

• Soll-situatie per ketenproces bepalen en

bijbehorende businesscase opstellen.

• Uitwerking verbetervoorstellen in

plateauplanning

• Implementatieplan voor realisatie

verbetervoorstellen

• Concrete invulling change kalender

• Actieplan per verbetervoorstelv voor alle

betrokken partijen

1 2

Het is belangrijk om al in de inventarisatiefase eerste toetsing te doen. Om al in eerste stap te

komen tot inschatting van de beoogde resultaten & businesscase op onderdelen, zodat we gericht

in stap 2 de diepte ingaan.

WAAROM & WAT WAT & HOE

13

Figuur: Onderzoeksopzet stap 1: Inventarisatie

I Spoor 1: ideaalbeeld e-ABS vanuit visie op ontwikkelingen in de markt.

Een toekomstbestendig e-ABS moet inspelen op de verwachte toekomstige ontwikkelingen. Om een

idee te krijgen hoe de zakelijke schademarkt zich de komende 5 jaar ontwikkelt en welke rol

marktpartijen in die toekomstige markt bekleden, zijn relevante trends en ontwikkelingen in kaart

gebracht en geanalyseerd. Deze visie op de ontwikkelingen in de sector en de beoogde rol van e-ABS

is geïnventariseerd door:

1. Het uitvoeren van interviews.

Er zijn interviews uitgevoerd met directie en management van leden, VNAB directie en

medewerkers en de voor e-ABS belangrijkste IT leveranciers.

2. Het uitvoeren van desk research.

Er is informatie uit openbare bronnen gebruikt om de informatie vanuit de interviews te

valideren en aan te vullen.

II Spoor 2: knelpunten en wensen vanuit huidige situatie e-ABS.

Om het beoogde toekomstbeeld nader te concretiseren zijn tevens de huidige knelpunten en wensen

met betrekking tot e-ABS geïnventariseerd. Daartoe zijn werksessies georganiseerd bij de

verschillende deelnemende leden. Aan deze werksessies namen gebruikers en management samen

deel. Op basis van het e-ABS procesmodel werden wensen en knelpunten benoemd op alle aspecten

van het Turner bedrijfsmodel (zie figuur volgende pagina).

Naast de specifieke IT aspecten van e-ABS zijn ook andere factoren van invloed op het optimale gebruik en daarmee de toegevoegde waarde van het systeem. In het bedrijfsmodel zijn deze factoren gegroepeerd in vijf aspecten:

1. Proces

2. Besturing & structuur

3. ICT & middelen

14

4. Mens & cultuur

5. Kennis

Figuur: Turner bedrijfsmodel

III Toets- en terugkoppelsessies: samenvoegen 2 sporen en toetsen bevindingen en

eerste conclusies.

De bevindingen vanuit bovengenoemde twee sporen zijn samen gebracht in een tussenrapportage.

Deze tussenrapportage is gebruikt in diverse toets- en terugkoppelsessies:

1. Met individuele leden (verzekeraars en makelaars), om de inbreng per organisatie te

valideren.

2. Toets-sessie makelaars en toets-sessie verzekeraars, beiden met een vertegenwoordiging

van betrokkenen vanuit de in de sporen 1 en 2 geraadpleegde leden, om de

gezamenlijkheid in de toekomst beelden te toetsen.

3. Met de VNAB regieorganisatie en de VNAB ICT-adviescommissie, om feedback te krijgen op

mogelijke strategische opties en om de aansluiting te borgen.

Naast het toetsen en aanscherpen van de bevindingen, was het doel van de toets-sessies om het

commitment van de verschillende leden voor de verschillende strategische opties van e-ABS te

toetsen.

IV Rapportage stap 1: Inventarisatie.

De input uit de twee sporen en de verschillende toets- en terugkoppelsessies is verwerkt in deze

rapportage. Wij hebben daarin getracht een duidelijk onderscheid te maken tussen meningen, feiten

en percepties. Op basis daarvan komen we in deze rapportage tot verschillende strategische opties,

de impact daarvan op e-ABS en een advies met betrekking tot de keuze tussen deze strategische

opties.

15

De conclusie op basis van de werksessies

is dat e-ABS grotendeels een werkbaar

ICT-systeem is. Waarmee makelaars,

verzekeraars en expertisebureaus

digitaal - en dus snel en efficiënt -

onderling gegevens kunnen uitwisselen.

3

16

3. e-ABS AS IS; ontwikkelpotentieel en knelpunten

In dit hoofdstuk worden knelpunten en wensen vanuit gebruikers en management ten aanzien van e-

ABS beschreven. In paragraaf 3.1 zullen de bevindingen op hoofdlijnen worden beschreven, waarna

in paragraaf 3.2 nader ingezoomd wordt op knelpunten per module (placement, claims en clearing).

In paragraaf 3.3 worden de conclusie en aanbevelingen ten aanzien van de AS IS situatie samengevat.

Naast knelpunten in e-ABS zelf, is er ook expliciet gekeken naar knelpunten en wensen in:

- De processen bij de makelaars en de verzekeraars (proces).

- De sturing op het gebruik van e-ABS en de gemaakte afspraken (Besturing & Structuur).

- Houding & gedrag van de medewerkers die met e-ABS werken (Mens & Cultuur).

- Kennis van gebruikers over e-ABS en de bijbehorende protocollen en hergebruik van kennis

(gegevens) uit e-ABS.

3.1 Hoofdlijnen bevindingen AS IS situatie Tijdens de werksessies is vanuit het procesmodel de huidige situatie geïnventariseerd. In bijlage 2 is

een overzicht van knelpunten en wensen ten aanzien van e-ABS te vinden (algemeen en per module).

Proces

De conclusies met betrekking tot het proces variëren sterk per module.

Het beschreven procesmodel voor claims en clearing wordt herkend als

zijnde de daadwerkelijke werkwijze. Voor placement geldt dit echter

niet, met betrekking tot het offerteproces. Naar mening van vrijwel alle

ondervraagden betreft het een theoretische beschrijving van het

offerteproces, dat “zo in de praktijk niet werkt.” Het procesmodel gaat

volgens de ondervraagden uit van een ‘tweetraps offerte-traject’, waarbij eerst de bovenstaande

verzekeraar wordt geselecteerd. Pas na selectie van de bovenstaande verzekeraar wordt aan andere

verzekeraars quotes gevraagd. Dit wordt niet als realistisch gezien. Het is een reden dat e-ABS niet

wordt gebruikt ter ondersteuning van het offerteproces, ondanks dat e-ABS het hierboven

beschreven procesmodel niet afdwingt.

Ondanks de verschillen per module lijkt het erop dat het oorspronkelijke, analoge proces grotendeels

is gedigitaliseerd. Er lijkt bij de inrichting van e-ABS niet gestuurd op efficiëntie door procesinnovatie,

maar met name op digitalisering van het proces. Daarin schuilt potentieel voor verbetering in

kwaliteit en efficiency. Het lijkt raadzaam de doorontwikkeling van e-ABS te baseren op een nieuw

procesmodel, wat gestructureerd én flexibel is.

Het procesherontwerp lijkt essentieel, maar is op basis van de inventarisatie niet de belangrijkste

blokkade voor doorontwikkeling van e-ABS. Omdat de beelden bij de benodigde aanpassingen in het

17

proces in grote mate uniform lijken te zijn. Hetgeen werd bevestigd in de verschillende toets-sessies,

waar de meeste subgroepen een vergelijkbaar beeld van het toekomstige proces op hoofdlijnen

tekenden.

Gedrag & cultuur

Het aspect gedrag & cultuur lijkt een belangrijke blokkade voor een

doorbraak in acceptatie en gebruik van het huidige e-ABS op bepaalde

onderdelen. En tevens op de doorontwikkeling van e-ABS. De cultuur in

de sector is dusdanig losjes, dat protocollen niet worden nageleefd door

gebruikers. Dat staat een echt goed functionerend en efficiënt proces,

ondersteund door e-ABS, in de weg.

Het niet naleven van afspraken is tevens de belangrijkste oorzaak van de perceptie dat e-ABS de

doorlooptijd van het proces verlengd. De indruk is dat de doorlooptijd van het proces verbeterd is na

invoering e-ABS, maar dat is niet exact meetbaar gebleken.

Het gedragsaspect komt ook tot uiting in het niet willen gebruiken van de placement module in de

ondersteuning van het offerteproces. Partijen geven als argument aan dat deze ‘people’s business’ in

het offerteproces lastig te digitaliseren is. Dit is als reactie herkenbaar, maar wij betwijfelen aan de

juistheid van dit argument, gezien ervaring in vergelijkbare sectoren (zoals de effectenhandel).

Een ander aspect met betrekking tot de cultuur van de sector, betreft de verhouding makelaar en

verzekeraar. Van oudsher is de makelaar leidend in de keten en volgt de verzekeraar. Alle partijen

dienen zich er van bewust te zijn dat deze (gepercipieerde) machtsongelijkheid de benodigde

verandering blokkeert. Er is sprake van een te hoog wij-zij gehalte. Waarbij “wij ons aan de

protocollen houden, maar de anderen niet” en “wij vanuit de klant denken, maar zij niet”. Oorzaken

voor problemen worden buiten de eigen invloedsfeer gezocht. Dat is niet in het belang van de klant

en daarmee ook niet in het (lange termijn) belang van de sector als geheel.

Als klanten en wetgeving niet dwingen tot verandering, is het twijfelachtig of de benodigde

gedragsverandering door de sector zelf zal worden afgedwongen. Het vraagt in de eerste plaats om

besef bij de betrokkenen zelf, en de leidinggevenden van deze mensen (zie besturing & structuur),

dat de gedragsverandering noodzakelijk is. Wanneer het aspect gedrag en cultuur niet actief

verandert, zal een investering in ICT slechts beperkt vruchten afwerpen.

Structuur & besturing

De centrale vraag op het aspect structuur en besturing is, of de

marktpartijen de solidariteit op de zakelijke markt wel voldoende

ondersteunen. Een aantal partijen hebben geopperd te verwachten dat

de markt meer solitair wordt waar ‘ieder voor zich’ de klant probeert te

18

verzekeren. En waar makelaar en verzekeraar elkaar in de toekomst minder nodig hebben.

Verschillende oorzaken liggen ten grondslag aan dit beeld, zoals de omvang van bepaalde

marktpartijen die het zich kunnen veroorloven meer 100% tekening te accepteren. Ook de druk van

buitenlandse moederorganisaties en de financiële middelen benodigd voor een doorontwikkeling

van e-ABS beïnvloeden dit beeld. Ook de perceptie bij een groot aantal ondervraagden dat het e-ABS

een relatief dure oplossing is, beïnvloedt de mening over e-ABS.

Er valt een beter rendement te halen uit e-ABS als meer polissen via e-ABS worden verwerkt én als

dat conform de protocollen gebeurd. Dat vraagt om actieve sturing (verplichting door de baas) op

het gebruik van e-ABS binnen de aangesloten organisatie. Het beperkte aantal systeemkoppelingen

met e-ABS is daarin ook een signaal van een te beperkte sturing op gebruik van e-ABS. Commitment

en sturing op het gebruik van e-ABS is een voorwaarde. “Het is zonde om een systeem door te

ontwikkelen dat we nu niet volledig benutten”. Er gaan veel posten buiten e-ABS om.

Naast de vraagstukken met betrekking tot de solidariteit en het aansturen op zoveel mogelijk gebruik

maken van e-ABS, is ook de feitelijke aansturing op het e-ABS gebruik een aandachtspunt. Het

daadwerkelijk sturen op het proces, het gedrag van medewerkers en gemaakte afspraken is

onvoldoende.

ICT / e-ABS

E-ABS heeft fans, er zijn mensen die helemaal niet enthousiast zijn en

mensen die geen idee hebben. Het verschil in beelden heeft slechts ten

dele te maken met het systeem zelf. Negatieve associaties blijken vaker

een oorzaak in gedrag en besturing te hebben, dan in het systeem zelf.

De conclusie op basis van de werksessies is dat e-ABS grotendeels een

werkbaar ICT-systeem is. Waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal - en dus

snel en efficiënt - onderling gegevens kunnen uitwisselen. Met e-ABS wisselt men gegevens uit ten

behoeve van het accorderen van polissen (placement module), het afhandelen van schades (claims

module) en communicatie over de financiële verwerking van zowel premies als schades (clearing

module). Er zijn een tweetal manieren om met e-ABS te werken: via een web-service koppeling met

het eigen back office systeem of via de generieke user interface (GUI) van e-ABS.

Een korte beschrijving van de structuur van e-ABS is zinvol voor voldoende begrip van de knelpunten.

Binnen e-ABS is het polisdossier de basis. Daarin leggen makelaars en betrokken verzekeraars alle

afspraken, communicatie en wijzigingen vast. Met betrekking tot één of meerdere te verzekeren

risico’s van een verzekeringsnemer. Aan de hand hiervan kan altijd worden vastgesteld welke

afspraken op een bepaald moment van kracht zijn (bijvoorbeeld welke verdeling van kracht is). Als er

sprake is van een schade, creëert de makelaar binnen e-ABS een schadedossier, dat gekoppeld is aan

19

het betreffende polisdossier. De boekingen in de clearing module zijn altijd gekoppeld aan een

specifieke schaderekening binnen een schadedossier, of aan een set van afspraken binnen een polis.

Als gezegd is e-ABS een systeem waarmee snel en efficiënt gegevens kunnen worden uitgewisseld.

De performance van het systeem is het grootste aandachtspunt, met name wanneer gebruik wordt

gemaakt van de GUI. GUI-gebruikers werken vaak in e-ABS ‘met een krantje erbij’, hetgeen vragen

oproept over zowel behaalde als nog te behalen efficiency voordelen. De oorzaken van de

performance issues lijken grotendeels inzichtelijk voor VNAB/Fenêtre. De leden zelf lijken nog

onvoldoende beeld te hebben, wanneer en waardoor de performance-issues worden veroorzaakt.

Ook het gebruiksgemak van het systeem is een item waar veel gebruikers wensen in hebben, met

name omdat men tegenwoordig moderne besturingssystemen/tablets gewend lijkt. Schermen zijn

naar mening van de gebruikers niet logisch opgebouwd. Het is vaak zoeken naar de juiste versie

waarin gewerkt moet worden. Onlogische schermvolgordes en onoverzichtelijkheid van de taken &

meldingen en de thread zijn een aantal voorbeelden van knelpunten op dit vlak. Het zijn echter

punten die de aandacht verdienen, maar die gezamenlijk niet leiden tot een beeld van de 2.0 versie

van e-ABS die echt voor vernieuwing zorgt. En inspeelt op de ontwikkelingen zoals in een volgend

hoofdstuk geschetst.

Een ander belangrijk knelpunt ten aanzien van e-ABS, betreft het feit dat er conform wens VNAB

leden in het ontwerp van e-ABS gekozen is voor teveel vrijheden. Het systeem dwingt te weinig af,

waardoor informatie momenteel onvoldoende gestructureerd wordt vastgelegd. Er is teveel sprake

van vrije velden en het opslaan en delen van informatie via PDF’s. Het structureren van data in e-ABS

heeft naar mening van de gebruikers vele voordelen, zoals:

Hergebruik van data later in het proces (claims, clearing),

éénmalige invoer (automatisch inladen in backoffice van makelaar/verzekeraar),

automatisch kunnen accorderen op basis van beslisregels,

analyse van data en het bouwen van Management Informatie rapportages (bijv. marktbrede

schaderapportages).

De claims en clearing modules worden actief gebruikt. De placement module slechts beperkt, omdat

het gehele offert-traject (het feitelijke marktplaatsgedeelte) buiten het systeem om gebeurt. In feite

is er sprak van een transactiesysteem, waarin een bepaalde trigger (vastgestelde verdeling of

mutatie) leidt tot financiële transacties verdeeld over meerdere partijen. Waarin e-ABS een goede

ondersteuning biedt. De claims en clearing modules worden actief gebruikt.

Dat de offerte module niet wordt gebruikt is begrijpelijk. Het ondersteunt het offerte proces

onvoldoende om van toegevoegde waarde te zijn voor de gebruikers. Een groot aantal makelaars kan

placement maar heel beperkt gebruiken vanwege ontbreken van werkbare koppeling met hun back

office. Naast de reeds genoemde argumenten op proces, besturing en gedrag, speelt de applicatie

20

zelf ook een rol. Die is “onoverzichtelijk en werkt te traag” en “ondersteunt mijn werkwijze niet”.

Voor het offerteproces lijkt daarom het ontwikkelen van een andere applicatie nodig.

Kennis

Uit de werksessies komt naar voren dat er bij teveel gebruikers sprake is

van een kennisgebrek. Gebrek aan kennis op het gebied van

functionaliteit en mogelijkheden van e-ABS of in de beschikbare

functionaliteit vanuit de web service koppeling. Gebruikers kennen

bepaalde functionaliteiten niet “kan ik een email-signalering bij een taak

krijgen?” of hebben te maken met gebruikers bij andere organisaties die

zaken niet kunnen vinden of documenten op de verkeerde plek hangen. Dit veroorzaakt fouten,

herhaalwerk en vertragingen. Ook is voor veel gebruikers onduidelijk wie op welk moment welke

informatie kan inzien/muteren. Men is bang voor vertrouwelijkheid “dan ziet de tegenpartij wat we

bieden” of maakt zich zorgen over de beveiliging “is onze informatie wel veilig in dat gezamenlijke

systeem?”.

De lacune in kennis zorgt derhalve voor misvattingen, miscommunicatie en leidt tot fouten en

vertragingen. Het lijkt nodig om het kennisniveau te verbeteren: (1) van het proces/de werkwijze

over de hele keten (2) van de functionaliteit/geboden ondersteuning van het e-ABS en (3) van de

betrouwbaarheid van het e-ABS.

3.2 Knelpunten per module In de volgende paragrafen wordt nader ingezoomd op de specifieke knelpunten per e-ABS module

die worden ervaren door de gebruikers die deelnamen aan de werksessies. In bijlage 2 zijn de

overzichten met knelpunten per module te vinden.

3.2.1 Placement

Het uitgangspunt in de placement module is dat de makelaar altijd namens de verzekeringsnemer

handelt en als enige een offerteaanvraag mag uitbrengen. Verzekeraars kunnen hierop reageren

middels een bieding, waaruit de makelaar vervolgens een selectie kan maken. Eenmaal in e-ABS

uitgebrachte biedingen zijn bindend. Overigens kunnen verzekeraars niet inzien welke andere

verzekeraars een bieding hebben geplaatst. Uit de eerste biedingsronde wordt een bovenstaande

verzekeraar geselecteerd. Daarna volgt er indien noodzakelijk een tweede biedingen-ronde waaruit

de volg-verzekeraars worden geselecteerd door de makelaar. Is de plaatsing 100% volgetekend dan

kan er overgegaan worden tot opmaak en accordering van de polis. In het placement-proces worden

een zestal hoofd-processen onderscheiden: sluiten nieuwe polis, tussentijdse wijziging polis,

verlengen polis, opzeggen polis door de verzekeraar, opzeggen polis door de

verzekeringsnemer/verzekerde en toevoegen overige documenten. Bij een offerteaanvraag of

plaatsing op een component kan een pool of cover worden aangemaakt.

21

De huidige e-ABS placement module wordt door de meeste gebruikers gezien en gebruikt als “een

veredeld emailsysteem”. Omdat het enkel gebruikt wordt “om de polis geaccordeerd te krijgen en

alle handtekeningen te verzamelen. Dat duurt vaak lang, maar gaat toch ook nog vaak sneller dan

vroeger op de beurs.” Wat wel opvalt, is dat het lijkt dat verzekeraars kritischer dan vroeger

beoordelen en dat het daardoor langer duurt. Terwijl er ook verzekeraars zijn die het onnodig vinden

dat er ook bij niet poolposten op de volg verzekeraars wordt gewacht. “Als de bovenstaande heeft

getekend vind ik het prima”, maar daar is dan ook vaak het wachten op.

Knelpunten & wensen

De specifieke knelpunten in de placement module zijn vermeld in bijlage 2. Knelpunten in de

placement module kunnen ruwweg worden onderscheiden in drie hoofdcategorieën:

1. Het niet gebruiken van de offerte module.

2. Het vertragen van het proces in het deel van de module die wel benut wordt.

3. Het niet op een efficiënte manier opslaan en hergebruiken van informatie.

1. Niet gebruiken van de offerte module

Het niet gebruiken van de functionaliteit die gebouwd is ter ondersteuning van het offertetraject is

jammer. Er is veel tijd en energie gestoken in deze module. Maar achteraf is gebleken dat er een

aantal redenen zijn voor het niet gebruiken van de module:

a) De functionaliteit van de module is beperkt bekend bij de doelgroep.

b) Het proces waarop de functionaliteit gebouwd is, sluit onvoldoende aan bij de praktijk.

c) De module is weinig gebruikersvriendelijk; niet monkey-proof (bestand tegen dom en foutief

gebruik).

d) De module biedt de makelaar onvoldoende toegevoegde waarde in het proces; proces wordt er

niet sneller van, makelaar wordt niet ontlast in werkzaamheden.

e) De module biedt andere stakeholders (klanten/management/verzekeraar) onvoldoende

toegevoegde waarde in het proces; het biedt onvoldoende extra inzicht, versnelt het proces

onvoldoende en zorgt onvoldoende voor extra informatie. Hoewel het wel kan zorgen voor

verbeterde herleidbaarheid van gegevens en informatie-deling in een vroeg stadium.

2. Vertraging gebruikte onderdelen placement module

De vertraging van het proces in het deel van de module dat wel wordt benut wordt veroorzaakt door:

a) Onvoldoende kennis van de functionaliteiten bij de gebruikers.

b) Trage responstijd van medewerkers in de keten.

c) Veredeld emailsysteem om handtekeningen op te halen: meer workflow-sturing in de applicatie

benodigd om echt voordeel te bieden.

22

3. Het niet op een efficiënte manier opslaan en hergebruiken van informatie

Informatie die vastgelegd wordt, is niet volledig en ongestructureerd. Waardoor deze informatie op

een later tijdstip niet goed kan worden hergebruikt en dubbele invoer noodzakelijk blijft. Dat geldt

voor zowel placement als voor claims en clearing. Daarnaast is er sprake van te weinig koppelingen

waarmee makelaars en verzekeraars deze gegevens vervolgens kunnen automatisch uploaden en

downloaden.

Oplossingsrichtingen ten aanzien van de placement module

Het is niet te verwachten dat de offerte functionaliteit in de toekomst actief gebruikt gaat worden

door de gebruikers, tenzij dit wordt afgedwongen door het management om aan verwachtingen

vanuit de klant of wetgever te voldoen. Het lijkt raadzaam daarop te anticiperen. Gezien

ontwikkelingen als Solvency II, zorgplicht en publieke opinie, die meer transparantie, efficiëntere

processen, en volledige vastlegging vereisen in het offerteproces.

Wanneer de toegevoegde waarde van een offerte tool voldoende wordt onderkend, is een volledig

herontwerp van het offerteproces, in samenwerking met klanten en gebruikers, nodig. Waarbij

gebruik gemaakt wordt van technologie die snel en bijzonder gebruikersvriendelijk is en daarmee

waardevol is in het offerteproces. Dat kan bestaan uit: (1) koppeling met generieke databases,

waardoor benodigde informatie voor ingevuld is, (2) een real-time quote engine die direct

(schattings)quotes kan afgeven (3) volledige vastlegging van het offerteproces (4) een user interface

die beter en sneller werkt dan email (5) koppeling met backoffices verzekeraars en makelaars.

De oplossingsrichting met betrekking tot het accorderingsproces betreft: (1) gestructureerd

vastleggen van meer basisgegevens (2) sturing op gebruik en nakomen van gemaakte afspraken, om

uniformiteit in het proces af te dwingen (workflow sturing). De stuurinformatie op het proces, die

beschikbaar zal komen met de release van MIS fase II ultimo december 2013, is daarin een eerste

stap

3.2.2 Claims

Het schade-afhandelingsproces bestaat uit vier hoofdfasen: schademelding, schadebehandeling,

schadevaststelling en de schade afwikkeling. Ook in dit proces is de makelaar leidend en initieert het

proces door het aanmaken van een schademelding. Nadat eventueel een expert is ingeschakeld, zal

de makelaar een schaderekening aanmaken. Na akkoord door de leidende verzekeraar(s) sluit de

makelaar het schadedossier. De afhandeling van het gehele proces van schadeafhandeling wordt

door e-ABS ondersteund.

Knelpunten & wensen

De claims module binnen e-ABS zorgt ervoor dat er veel gestroomlijnder en transparanter wordt

gewerkt dan voorheen. Claims loopt goed en heeft een duidelijke meerwaarde voor de leden. Het

maakt efficiënt werken mogelijk en voor “to follow” verzekeraars is het prettig dat zij dankzij e-ABS

23

snel op de hoogte zijn van de stand van zaken met betrekking tot de claim en mee kunnen lezen met

de correspondentie hieromtrent.

Dat neemt niet weg dat de gebruikers wel een aantal verbeteringen signaleren:

a) Sturing op het gebruik van e-ABS conform de opgestelde protocollen en afspraken over het

gebruik van e-ABS (bijvoorbeeld: accorderingstermijn, niet meer buiten e-ABS

communiceren).

b) Daarnaast is er behoefte aan Management Informatie op het schade stuk; deels om beter op

het proces te kunnen sturen (doorlooptijden), maar bij een aantal partijen ook op inhoud

(sector brede schadestatistieken).

c) Automatische accordering van ‘standaard’schades kan de efficiency nog verder verbeteren.

d) Toegang voor experts tot bepaalde delen van de polisinformatie om daarmee sneller en

beter hun werk te kunnen doen (meningen leden hierover zijn wel sterk verdeeld).

e) Toegang voor klanten, zodat het schadeproces gevolgd kan worden (meningen leden

hierover zijn wel sterk verdeeld).

Oplossingsrichtingen ten aanzien van de claims module

De gebruikers zijn in zijn algemeenheid tevreden over de claims module “We zouden niet meer

zonder e-ABS kunnen.” Het onderzoeken van de mogelijkheid om schades automatisch te laten

accorderen op basis van beslisregels, is een belangrijke verbeterrichting voor de claims module.

Daarnaast dient er gewerkt te worden aan sturing op gebruik en nakomen van gemaakte afspraken,

om uniformiteit in het proces af te dwingen. De stuurinformatie op het proces, die beschikbaar zal

komen met de release van MIS fase II ultimo december 2013, is daarin een eerste stap. Verder is er

verbetering mogelijk door het toevoegen van een aantal functionaliteiten (denk aan regres

ondersteuning, of een duidelijke link tussen schade en component van een polis).

3.2.3 Clearing

Inleiding

Ook in het Clearing-proces is de makelaar leidend; d.w.z. de gegevens voor de boekingen zijn altijd

afkomstig uit de (financiële) backoffice van de makelaar. Het proces voor het aanleveren en

opvragen van boekingen binnen e-ABS valt uiteen in twee hoofdprocessen: Ten eerste het

aanleveren van de boekingen door de makelaar, die het proces initieert door het aanleveren van

boekingen per verzekeraar. e-ABS Clearing beperkt zich tot het controleren of de polis of schade

geaccordeerd is. Het opvragen van de boekingen door de verzekeraar vormt het tweede

hoofdproces. De verzekeraar kan op elk moment zijn boekingen opvragen uit e-ABS. De boeking kan

vervolgens gedownload worden of als resultaat van een webservice koppeling ontvangen worden.

24

Knelpunten

De clearing module is inmiddels bij vele leden ingebed in de processen. Posten die buiten e-ABS

omgaan zorgen voor handmatig werk en maken de voordelen van de clearing module duidelijk. De

wens bij veel partijen, zowel makelaars als verzekeraars, is dan ook om zo veel mogelijk posten via e-

ABS te laten lopen. Voorwaarde is dan wel dat deze informatie voor de volle 100% accuraat is en

overeenstemt met de afspraken die in het polis- of schadedossier staan. Daar is nog verbetering in

mogelijk:

a) e-ABS biedt veel vrijheden waardoor verschillen tussen de rekening-courant en e-ABS

ontstaan. Wens is om deze afgesproken vrijheden te herzien.

b) e-ABS is niet voldoende intelligent om verschillen te detecteren (er zit geen controle op

bedrag en dit bedrag wordt momenteel niet gestructureerd vastgelegd bijvoorbeeld).

c) Door het maken van duidelijke afspraken kunnen een aantal frustraties verholpen worden

(over bijvoorbeeld omrekening van valuta, de assurantiebelasting, clearingtermijn).

d) Er wordt onvoldoende gestuurd op gemaakte afspraken (doorlooptijden, gebruik template

“niet e-ABS boekingen”).

e) Toevoegen van een aantal functionaliteiten (zie bijlage 2 voor details)

Oplossingsrichtingen ten aanzien van de clearing module

De gebruikers zijn redelijk tevreden over de clearing module. Het belangrijkste knelpunt is dat

informatie niet volledig vertrouwd wordt door gebruikers enerzijds en het grote aantal posten dat

uitvalt of via de template wordt aangeleverd anderzijds. Een belangrijke verbetering is mogelijk als

een grote makelaar de clearing van een pool via e-ABS afhandelt. Verder zouden veel gebruikers de

keuze voor de vele vrijheden in het systeem willen herzien. Door gegevens in de placement en claims

module gestructureerd vast te leggen kan deze data optimaal gebruikt worden in de clearing module.

Dat is een belangrijke voorwaarde om clearing intelligent te koppelen met placement en claims en

afwijkingen in de bedragen tussen makelaars en verzekeraars te voorkomen. Tot slot kunnen er

stappen gemaakt worden door het maken van duidelijke afspraken over o.a. het omrekenen van

valuta en het juiste en volledig vastleggen van gegevens noodzakelijk voor de verrekening van

Buitenlandse Assurantiebelasting. Tot slot bestaat bij een aantal partijen de wens de afspraak om

één keer per kwartaal te verrekenen te herzien.

3.3 Conclusie: oplossingsrichtingen voor e-ABS gegeven de belangrijkste

knelpunten

Uit de hoofdstukken 3.1 en 3.2 blijkt dat e-ABS een grotendeels werkbaar ICT-systeem is waarmee

makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal onderling gegevens kunnen uitwisselen.

Negatieve associaties en knelpunten blijken vaker een oorzaak in gedrag en besturing te hebben, dan

in het systeem zelf. Grote doorbraken in e-ABS vereisen daarom ook het sturen op (juist en volledig)

gebruik van e-ABS. De belangrijkste oplossingsrichtingen op een rij:

25

Commitment van en sturing op e-ABS vanuit de individuele leden

De aspecten gedrag en besturing lijken een belangrijke blokkade voor een doorbraak in de

doorontwikkeling van e-ABS. De centrale vraag is daarmee of de marktpartijen de gezamenlijkheid op

de zakelijke markt wel voldoende ondersteunen. Of meer en meer gaan bewegen richting een

scenario van “ieder voor zich”. Dat vraagt erom dat de VNAB leden met elkaar het gesprek aan gaan

over die gezamenlijkheid. Indien men gezamenlijk wil werken met e-ABS als het communicatie en

informatie uitwisselingssysteem dan betekent dat commitment aan het gebruik van e-ABS en de

bijbehorende afspraken en protocollen. Een andere mogelijke oplossing is om de VNAB meer de

regie te geven en te laten toezien op het nakomen van de gemaakte afspraken, gecombineerd met

sturen en rappelleren door de leden zelf.

Verbeteren performance en gebruiksgemak van e-ABS.

Performance is verreweg het grootste systeemtechnische aandachtspunt, wanneer de user interface

(GUI) door gebruikers gebruikt wordt. Daarnaast zijn de gebruikers het eens dat ook het

gebruikersgemak een belangrijk aandachtspunt is. Schermopbouw, de overzichtelijkheid van de

thread en taken en meldingen zien de gebruikers graag geoptimaliseerd.

Gestructureerd vastleggen van gegevens kan zorgen voor meer efficiency en informatie

over de markt.

Binnen alle modules wordt het gebrek aan gestructureerde vastlegging van gegevens als een

belangrijk knelpunt ervaren. Door gegevens gestructureerd vast te leggen in het systeem kunnen

deze hergebruikt worden in het proces. De structuur van een polis kan daarmee bijvoorbeeld

automatisch in de back office van de verzekeraars ingeladen worden, waardoor er een single point of

entry ontstaat. Ook kan data in de placement en claims module door clearing intelligent gekoppeld

worden, waardoor de clearing module verschillen tussen die data en de ingevoerde boekingen kan

voorkomen. Dit komt de efficiency in het proces ten goede. Sommige leden willen een stap verder

gaan en op basis van de gestructureerde data schades laten accorderen/afwijzen door gebruik te

maken van beslisregels.

Omdat dit een belangrijk aandachtspunt is voor het gros van de geraadpleegde leden en tevens een

belangrijk aspect van dit onderzoek, is leden gevraagd om per module aan te geven welke informatie

gestructureerd vastgelegd zou moeten worden in het systeem. Dit overzicht is te vinden in

onderstaande figuur. Conclusie is echter ook dat een groot deel van de genoemde informatie al

gestructureerd in e-ABS opgenomen kan worden, maar vaak niet/niet correct gevuld is (vrij veld).

Deze zijn met een * aangegeven in onderstaande figuur. Zie bijlage 3 voor meer details.

26

Figuur: Inventarisatie gestructureerde informatie per module op hoofdlijnen

Deze wens brengt een behoorlijke impact met zich mee en niet alleen systeemtechnische

verandering. Gestructureerde data op een efficiënte manier delen vereist ook dat de backoffices van

de verschillende makelaars deze gegevens kunnen aanleveren en dat de backoffices van de

verschillende verzekeraars deze automatisch kunnen inladen.

27

4

Een toekomstbestendig e-ABS lost

niet alleen de bestaande knelpunten

van het huidige e-ABS op, maar houdt

primair rekening met de toekomstige

ontwikkelingen en speelt hier op in.

28

4. Relevante ontwikkelingen en de impact op e-ABS

Een toekomstbestendig e-ABS lost niet alleen de bestaande knelpunten van het huidige e-ABS op,

maar houdt primair rekening met de toekomstige ontwikkelingen en speelt hier op in. Om een idee

te krijgen hoe de zakelijke schademarkt zich de komende jaren ontwikkelt en welke rol marktpartijen

in die toekomstige markt bekleden, is het van belang de trends in kaart te brengen en deze te

analyseren. Op basis van die trends ontwikkelen makelaars en verzekeraars hun strategie en dat

heeft consequenties voor de keten, het verdienmodel, de processen en ondersteunende systemen.

De ontwikkelingen die de leden in de markt signaleren, staan in dit hoofdstuk beschreven.

Uit interviews met directie en seniormanagement van de VNAB leden (zoals benoemd in hoofdstuk 2:

onderzoeksopzet) zijn een groot aantal ontwikkelingen en trends naar voren gekomen. Deze

ontwikkelingen en trends zijn geclusterd tot drie hoofdgroepen:

4.1 Wet- en regelgeving

4.2 Technologie en ICT

4.3 Markt en marktpartijen

4.1 Wet- en regelgeving De verzekeringsbranche is de afgelopen jaren geconfronteerd met veel nieuwe wet- en regelgeving,

op het gebied van mededinging, boekhoudregels, privacy, zorgplicht, transparantie en beloning. De

sector wordt ook in de komende jaren geconfronteerd met strenger wordend toezicht vanuit de

wetgever. We zetten daarom de belangrijkste aspecten die genoemd zijn tijdens de interviews op

een rij.

4.1.1 Ontwikkelingen wet- & regelgeving

Solvency II: Toezichtsregime

Solvency II is het nieuwe toezichtregime voor (her)verzekeraars in Europa en legt geheel nieuwe en

verregaande eisen op aan het vereiste kapitaal, risicomanagement en rapportages. De invoering

betekent grote veranderingen voor verzekeraars door de complexiteit van de berekeningen en focus

op bedrijfsbreed risicomanagement. Solvency II leidt tot vraag naar meer transparante informatie,

ook in het offertetraject. Gegevens in de systemen moeten vertrouwelijk en integer zijn en blijven.

Met andere woorden, de bevoegdheden wie bij welke gegevens kan, moeten helder zijn en alle

relevante gegevens moeten gedeeld worden. Processen dienen aantoonbaar in orde te zijn, zowel

binnen placementprocessen als binnen claims- en clearing processen.

Klantidentificatie: FATCA, Wwft en Sanctiewetgeving

Vanaf 1 juli 2014 zullen verzekeraars ook moeten voldoen aan FATCA, de Foreign Tax Compliance

Act. Deze Amerikaanse wetgeving, die in Nederland in de nationale wetgeving geïmplementeerd zal

29

worden, is van toepassing op alle financiële instellingen wereldwijd. Nederlandse financiële

instellingen moeten al hun (Amerikaanse) klanten identificeren en bepaalde gegevens rapporteren

aan de Nederlandse belastingdienst. Het doel van de wetgeving is het tegengaan van

belastingontwijking door Amerikaanse belastingplichtigen. Verzekeraars dienen de identiteit van de

cliënt vast te stellen en te verifiëren, en het doel en de beoogde aard van de zakelijke relatie dient

vastgesteld te worden.

De Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) ziet toe op de

verplichting tot het verrichten van een cliëntenonderzoek en op de meldingsplicht van transacties of

voorgenomen transacties die verband zouden kunnen houden met het witwassen van geld of de

financiering van terrorisme.

Daarnaast gebeurt het steeds vaker dat de Europese Unie aan landen handels- en economische

sancties oplegt. In het geval van sancties mogen verzekeraars geen verzekering afsluiten. Daarnaast

mag bij schade geen schade-uitkeringen worden gedaan. Deze beperkingen hebben daarmee

gevolgen voor bijvoorbeeld transportverzekeringen. Naast de beperking in het zakendoen vergt het

veel inspanning om de betreffende klanten goed te identificeren.

Wettelijk provisieverbod

In januari 2013 is een provisieverbod ingevoerd voor complexe financiële producten, hetgeen wordt

uitgebreid per 1 januari 2014 naar vermogensbeheer en beleggingsadvies. De gevolgen van het

provisieverbod voor complexe producten zijn fors. Met name de impact voor het intermediaire

kanaal is groot. Het lijkt raadzaam voor de zakelijke sector om zich voor te bereiden op een mogelijk

wettelijk provisieverbod in de zakelijke markt.

Verhoging assurantiebelasting

De verhoging van de assurantiebelasting is een maatregel die in de zakelijke markt sterk wordt

gevoeld. Het is immers een maatregel waardoor klanten 21% belasting betalen waar voorheen een

tarief van 9,7% gold. Het betekent een directe verhoging van de kosten voor de klant. Hetgeen leidt

tot directe behoefte bij de klant om die hogere kosten elders in de keten terug te halen, danwel de

verzekeringsportefeuille kritisch tegen het licht te houden. Ondanks dat deze wetgeving al ingevoerd

is wordt deze hier toch vermeld, vanwege de doorlopende impact op de kosten in de komende jaren.

Wft: Zorgplicht

De wettelijke verankering van de zorgplicht volgt uit het regeerakkoord. De invoering is onderdeel

van de Wijzigingswet financiële markten 2014. Dit wetsvoorstel bevat diverse aanpassingen van de

Wet op het financieel toezicht (Wft) en enkele andere wetten op het terrein van de financiële

markten per 1 januari 2014. Zo wordt gewaarborgd dat financiële dienstverleners in het belang van

de klant handelen. Ook wordt het mogelijk voor de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om eerder in

te grijpen bij misstanden.

30

BIPAR

De co-assurantie markt heeft inmiddels ook op Europees niveau de aandacht op zich gevestigd

gekregen. De CEA (Europese Federatie voor verzekeraars en herverzekeraars) en de BIPAR (Europese

Federatie voor verzekeringsmakelaars) onderschrijven BIPAR principes die door de tussenpersoon bij

het plaatsen van een verzekeringsrisico in de co-assurantie markt in acht dienen te worden

genomen. Het doel van deze principes is het bewerkstelligen van transparantie enerzijds en het

inkopen van de beste voorwaarden voor de klant anderzijds. Makelaars moeten duidelijke en eerlijke

informatie geven. Zij dienen hun klanten vrijwillig te informeren over de aard van hun beloning die

direct is gerelateerd aan het plaatsen en servicen van het verzekeringscontract, bijvoorbeeld in de

vorm van een fee of commissie.

Belangrijke principes binnen BIPAR zijn onder andere:

- Voordat de makelaar het risico probeert te plaatsen voor de klant, dient de makelaar de

klant te adviseren over de passende verzekeringsstructuur (in het bijzonder het verschil

tussen 100%- tekening en co-assurantie).

- Indien de klant, op basis van dit advies, wenst om het risico bij meerdere verzekeraars te

plaatsen dient de makelaar de verschillende opties (leidende en volgende verschillende

premie en voorwaarden of leidende en volgende zelfde premie en voorwaarden) uit te

leggen en een advies te geven voor de specifieke situatie van de klant.

- Gedurende het placement traject moet de klant op de hoogte gehouden worden van de

voortgang.

4.1.2 Impact van wet- en regelgeving op e-ABS

De ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving blijven de komende jaren een actueel

thema voor alle partijen in de markt. In de verschillende vormen van wetgeving en toezicht is een

rode draad te vinden, die impact heeft op het verdienmodel, de processen en de samenwerking in de

keten en daarmee van invloed is op dit onderzoek. De leden geven aan dat wet- en regelgeving zorgt

voor:

Toenemende transparantie: Op alle terreinen speelt het begrip transparantie een rol. Hoe een

verzekering tot stand komt, wie welke rol heeft in de keten, waarom bepaalde verzekeraars

wel/niet betrokken worden, hoe de verzekeringsvoorwaarden en –premie tot stand komen. Het

vraagt van alle marktpartijen om dit in het proces te verankeren en vast te leggen, omdat het

anders niet voorziet in de behoefte/verplichting en/of onevenredig veel tijd en kosten gaat

vergen.

Het handelen in het klantbelang: Hangt in hoge mate samen met de toenemende transparantie.

Waar transparantie het inzicht verzorgt, gaat dit aspect over het primair handelen vanuit de

klant, bij het komen tot de beste voorwaarden en premie, maar ook bij het bepalen van de

beloning versus de toegevoegde waarde van marktpartijen. Dat zal met name gelden voor de rol

van de makelaar richting de klant.

31

In aanvulling op het bovenstaande zorgt de toegenomen wet- en regelgeving voor een toename

aan kosten in directe zin (assurantiebelasting) of indirecte zin (operationele kosten

marktpartijen). Het compenseren van deze kosten vraagt om een hogere mate van efficiency.

4.2 Technologie & ICT

4.2.1. Ontwikkelingen

De technologie maakt steeds meer mogelijk, waardoor automatiseringssystemen niet alleen beter

worden, maar ook sneller, efficiënter en goedkoper. De technologie is daarmee niet alleen een

enabler van verandering, maar meer en meer ook een aanjager tot verandering. Niet tijdig

anticiperen op een verandering in techniek zorgt voor achterstand. Waar dat in de vorige eeuw een

kwestie van jaren was, geldt in toenemende mate dat de techniek binnen een jaar grote

veranderingen met zich mee brengt. We zetten de belangrijkste ICT-ontwikkelingen die tijdens de

interviews genoemd zijn op een rij. Deels genuanceerd en aangevuld vanuit externe bronnen1, om de

relevante aspecten te verifiëren en te verdiepen.

Big data

Met Big data wordt gedoeld op de enorme hoeveelheid en diversiteit van data en de snelheid

waarmee de data binnenkomt en opgevraagd wordt. De beschikbaarheid van data maakt het

mogelijk om beter en sneller over (relevante) informatie te schikken. Mits deze informatie op de

juiste manier ontsloten kan worden.

Mobile & easy

“We ontwerpen tegenwoordig eerst voor mobiel en kijken daarna of we nog aanpassingen maken

voor websites”. Het is een veelgehoorde opmerkingen bij organisaties die sterk web-georiënteerd

zijn. Met name het afgelopen jaar is het gebruik van mobiele apparatuur (smartphones, tablets)

explosief gegroeid. Dit is sterk beïnvloed door het brede aanbod aan mobile apps die daarvoor – vaak

gratis – worden aangeboden. Opvallend is dat mobile apps steeds meer een zakelijk karakter hebben

(zie figuur voor een voorbeeld). Waarbij, evenals voor de particuliere apps, geldt dat gebruiksgemak

eerste prioriteit is.

1 Gartner.com

32

Figuur: Zakelijke Insurance app Armtech

Social

Online ontwikkelingen kenmerken zich door hoge mate van interactie. Het sociale verkeer gaat meer

en meer via online toepassingen en dat vervangt daarmee (deels) fysiek of telefonisch persoonlijk

contact. Dat is mogelijk omdat de online communicatie toepassingen dit op een optimale wijze

faciliteren, vanwege de kenmerken laagdrempeligheid en snelheid.

Veiligheid en privacy

Een opvallend aspect, wat samenhangt met het voorgaande punt, is dat mensen in toenemende

mate vertrouwen op de leverancier van software, wanneer het aankomt op veiligheid en privacy. Dat

kan echter ook leiden tot ophef, wanneer dit in het geding lijkt. Denk aan recente DDOS-aanvallen op

banken- en andere sites. Gebruikers eisen veiligheid en bescherming van privacy, terwijl zij met name

dit laatste zelf regelmatig negatief beïnvloeden.

Informatie delen in the cloud

Het is inmiddels nagenoeg gangbaar geworden dat data niet persé toebehoort aan iemand of aan

een organisatie, maar dat deze data beschikbaar is (tegen vergoeding) op het moment dat iemand

het nodig heeft. Het succes van een nieuwe businessmodel als Spotify ten koste van de Free Record

shop is daarvan een bekend voorbeeld.

4.2.2. Relevante ICT initiatieven in de markt

Naast dit onderzoek is desk research uitgevoerd om de relevante ICT initiatieven in de markt te

verkennen. In bijlage 4 zijn de uitkomsten van deze deskresearch opgenomen. De hoofdconclusies

De ARMtech app is ontwikkeld voor zowel agenten als polishouders van ARMtech Insurance Services, Inc.

Met deze app kunnen gebruikers quotes opvragen, claims doorgeven, actuariele veranderingen bekijken, grondstofprijzen bijhouden en op de hoogte blijven van het laatste nieuws op het gebied van verzekeringen en landbouw.

33

worden onderstaand toegelicht. Waarbij ook de kansen en bedreigingen van verschillende

initiatieven eruit worden gelicht.

De relevante ICT initiatieven zijn in te delen in vijf groepen, gebaseerd op de functionaliteit van de

betreffende initiatieven. Er wordt bewust gesproken over initiatieven, omdat het niet enkel

specifieke ICT applicaties betreft, maar bijvoorbeeld ook ICT standaarden. De vijf groepen die wij in

de desk research onderscheiden zijn:

1. Initiatieven die de uitwisseling van data mogelijk maken

2. Initiatieven relevant voor de placement-module

3. Initiatieven relevant voor de claims-module

4. Initiatieven die fungeren als databron

5. Initiatieven relevant als rapportagetool

Voor deze indeling is gekozen, om daarmee zo goed mogelijk aan te sluiten op de informatiebehoefte

naar specifieke ICT-initiatieven, voortvloeiend uit dit onderzoek. Er is geen specifieke indeling

gemaakt naar initiatieven die specifiek voor clearing relevant zijn. Reden daarvoor is tweeledig. In de

eerste plaats omdat met name de initiatieven genoemd onder data-uitwisseling & hergebruik hierop

van toepassing zijn. Daarnaast hebben we geen specifieke initiatieven op dit vlak gevonden die

interessant genoeg leken.

Initiatieven betreffende data-uitwisseling

Er zijn verschillende initiatieven die de uitwisseling van data ondersteunen. De initiatieven variëren

van volledig functionerende initiatieven voor het ondersteunen van berichtenverkeer tussen

verzekeraars en intermediairs/makelaars (STS Berichtendienst) tot standaarden voor berichten

verkeer (SIVI). Gezien de problematiek rondom de koppeling van systemen van leden aan e-ABS is

het raadzaam de onderzoeken of de betreffende systemen hierin kunnen ondersteunen. Met name

STS Berichtendienst en Aplaza zijn daarin initiatieven die interessant lijken.

Initiatieven relevant voor placement

Relevant voor de placement module zijn met name de initiatieven die (1) het offerteproces goed

ondersteunen en/of (2) de acceptatie van een polis ondersteunen en/of de opmaak van een polis

ondersteunen. De initiatieven die daar het meest op aansluiten zijn de (integrale)

verzekeringsapplicaties die door veel verzekeraars/makelaars al gebruikt worden. Veelal zijn het

echter van origine back-office georiënteerde systemen, die het offerteproces met de klant slechts

beperkt ondersteunen. De grote leveranciers lijken dat te hebben onderkend en introduceren

nieuwe front-office oplossingen (voorbeeld Level-7 van CCS en de integratie van Elements en ANVA).

Direct writers zijn in dat opzicht, met name in de particuliere schademarkt, veelal al een stap verder

en hebben vanaf de start de front- en backoffice applicatie in hoge mate geïntegreerd. Het voorbeeld

34

van Inshared die vanuit de particuliere markt gaat opschuiven naar de zakelijke markt is daarin zeker

als bedreigend te noemen.

Vooralsnog sluiten deze initiatieven nog onvoldoende aan bij de specifieke wensen & eisen in het

offerteproces in de (groot)zakelijke markt. Daartoe is het zinvol om ook te kijken naar applicaties uit

het buitenland (Inex24), in aanpalende markten (Ereinsure) of totaal andere markten (Armtech). Die

goede inspiratie kunnen bieden voor het verbeteren van de placement module.

Initiatieven relevant voor claims

Voor het claims management zijn er veel initiatieven op de markt. Gezien de tevredenheid met de

huidige claims-module is het de vraag of een nadere bestudering van de claims-initiatieven prioriteit

heeft voor aanpassing van de huidige module. Aanvullend daarop lijkt het wel interessant om het

alternatief voor digitale schademelding door de klant in plaats van alleen door de makelaar te

overwegen.

Waar verzekeraars en intermediairs in het verleden beargumenteerden dat hierin een

onderscheidend voordeel zat, zijn in de particuliere schademarkt de krachten gebundeld. Hetgeen

heeft geleid tot een gezamenlijke portal voor schademelding (mobielschademelden.nl) naast de

eigen portals voor het melden van schade. Deze portal licht direct alle betrokken partijen in. Dat een

dergelijk initiatief in de particuliere schademarkt al van de grond is gekomen is opmerkelijk, gezien

de hoge mate van concurrentie. Blijkbaar is men tot de conclusie gekomen dat de schademelding zelf

geen concurrentieel voordeel biedt. Het verdient aanbeveling om dit ook voor e-ABS te onderzoeken.

Initiatieven relevant als databron

Er zijn een groot aantal initiatieven in de markt die kunnen assisteren in het gestructureerd

aanbieden van data. Waarmee deze data niet door de makelaar/verzekeraar opgevraagd hoeft te

worden. Maar via de databron automatisch beschikbaar is en wordt bijgewerkt. Dat kan bijvoorbeeld

gaan om gedetailleerde KvK informatie (ABZ Bedrijfsinformatie) of fraude-informatie (FISH). Het

ontsluiten van informatie via dergelijke databronnen is zeer zinvol. Het is een goede oplossing voor

onvolledigheid en onjuistheid van data die nu nog teveel voorkomt. En biedt tevens

efficiencyvoordelen, met name voor de makelaars.

Initiatieven relevant als rapportagetool

Er zijn veel applicaties in de markt die een optimale rapportage-tooling beloven. Veelal blijkt het

uiteindelijk in hoge mate maatwerk, waar de behoefte bestaat aan standaardisatie van rapportages

op basis van marktspecifieke kennis. Er zijn initiatieven in de markt die daarin een voorsprong

hebben, waarin VRA in de volmachtmarkt er bovenuit steekt qua acceptatie door gebruikers.

Verkennen van samenwerking met Marketscan met betrekking tot VRA verdient de aanbeveling.

35

4.2.3. Impact van technologische ontwikkelingen op e-ABS

De ontwikkelingen op het gebied van technologie en ICT gaan als gezegd razendsnel en zijn zeker in

dit onderzoek een leidend aspect. De genoemde ontwikkelingen op het gebied van technologie en

ICT bieden een aantal relevante aanknopingspunten voor dit onderzoek:

Met e-ABS zitten de VNAB leden op een grote schat aan informatie over de markt, de klanten en

schades. Voorwaarde hierbij is wel dat data gestructureerd wordt vastgelegd, hetgeen op dit

moment niet gebeurt. Het ontsluiten van deze gestructureerde databron kan waardevolle

informatie opleveren. Waarbij gedacht kan worden aan:

Het koppelen van bestaande openbare databronnen aan e-ABS

Het automatisch accorderen van schades op basis van business rules

Sectorbrede analyses maken en daarmee benchmarks uitvoeren. De leden doen dit nu

afzonderlijk van elkaar op basis van eigen schadecijfers. Hetgeen de sector meer geld

kost en minder inzicht oplevert. Het vraagt echter wel om vertrouwen in de data en in

het adagium dat ‘informatie delen meer oplevert dan de informatie zelf’. Dat laatste lijkt

echter nog geen algemeen gegeven in de sector.

Het real-time online inzicht door gebruik te maken van mobiele applicaties is naar alle

waarschijnlijkheid een cruciale component in de beoogde doorontwikkeling van e-ABS. Data die

oud is of slecht toegankelijk is in de komende jaren niet bruikbaar en zal niet worden

geaccepteerd door de gebruiker. Dat vereist een verbetering van performance en

gebruikersgemak (zoals schermopbouw, overzichtelijkheid van de thread en apps) van e-ABS.

Beiden vragen (deels) om het gebruik van nieuwe technologie.

In het ontwerp en de realisatie van e-ABS 2.0 is daadkracht essentieel, waarbij fasegewijs

ontwikkeld wordt. Het nu ontwerpen van een volledig nieuw e-ABS en daarna in een lange

termijn realiseren is gezien de snelheid van de ontwikkeling van techniek niet verstandig. Het

ontwerp moet voldoende flexibel zijn om in te spelen op nieuwe techniek, veranderingen in

producten en/of processen en vereist daarom een fasegewijze ontwikkeling.

De voortschrijdende technologie biedt veel mogelijkheden voor het efficiënter maken van de

totale keten, wanneer we bereid en in staat zijn om het proces ‘nieuw te ontwerpen’. Denk

hierbij aan bijvoorbeeld niet meer na-verrekenen, het voeden van data vanuit andere bronnen of

het automatisch afgeven van quotes op basis van business rules. Dat vraagt om een verandering

in proces, die ondersteund wordt door e-ABS.

4.3 Markt en marktpartijen De markt is sterk in beweging. Zowel klanten als concurrerende marktpartijen voeren druk uit op het

verdienmodel. Er zijn een aantal duidelijk identificeerbare ontwikkelingen.

36

4.3.1 Ontwikkelingen

Professionalisering van klanten

Multinationals krijgen steeds vaker een professionele insurance afdeling of eigen riskmanagers;

mensen met verstand van zaken die afkomstig zijn uit de sector. Deze afdeling gebruikt haar

expertise om te komen tot de beste premie tegen de beste voorwaarden. Daarnaast beperkt zij de

rol van de makelaar door meer activiteiten zelf te doen en expliciet te vragen naar de toegevoegde

waarde van de makelaar en de verzekeraar. In toenemende mate vraagt de klant om inzicht en

mogelijkheid om zelf zaken te kunnen doen met verzekeraars. Met het voorbehoud dat in risicovolle

situaties de klant zich zal blijven laten adviseren “om zichzelf afgedekt te hebben intern”.

Globalisering en consolidatie van marktpartijen

Klanten voeren de druk op. Tegelijkertijd zorgt wetgeving voor zwaardere processen en daarmee

verhoging van de kosten. Het antwoord hierop, een consolidatieslag, is al aan de gang: lokale

marktpartijen worden opgeslokt door grotere (internationale) partijen.

Niet alleen verzekeraars en makelaars worden door de consolidatieslag internationaler. De

globalisering speelt ook aan de klantzijde. Zakelijke klanten in Nederland worden door overnames

internationaler en gaan zich op de internationale markt oriënteren voor verzekeringen. Het

‘nationale’ en ‘internationale’ zijn minder makkelijk te onderscheiden en dat leidt tot een

verschuiving van een lokaal bewustzijn naar een mondialer bewustzijn. Klanten en aanbieders zijn

minder gebonden aan een bepaalde lokale markt en gaan wereldwijd op zoek naar de beste deal. Dit

biedt zowel kansen als bedreigingen voor de Nederlandse (groot)zakelijke markt. Daarnaast zal het

tevens betekenen dat voorwaarden en clausules steeds meer internationale standaarden zullen

kennen.

Herverdeling van taken in de keten

Voor alle betrokken partijen, maar met name voor de makelaar, is het tijd om zich te bezinnen op

toegevoegde waarde in de keten. Verwachting is dat de focus van de makelaar verschuift van inkoop-

naar adviesrol, gebaseerd op de door hen opgebouwde expertise. Een andere mogelijkheid is dat de

rol van de makelaars breder wordt en een deel van de keten dat bij verzekeraars ligt overneemt,

door Straight Through Processing (STP) levering. De verzekeraar zou in dit scenario een pure

risicodrager worden. Aansluitend hierop zouden herverzekeraars wellicht direct de concurrentie met

de verzekeraars aan kunnen gaan (Swiss Re).

Verschuiving van co-assurantie naar volmacht en pools

De co-assurantie staat onder druk. Grotere verzekeraars kunnen meer risico dragen, wat leidt tot een

toename van 100% tekening. Daarnaast is een verschuiving zichtbaar van beurstekening naar

volmachten en pools vanwege respectievelijk het verdienmodel voor de makelaars en de efficiency in

het proces. De meningen verschillen of dit structureel doorzet of onder invloed van wetgeving en

zachtere markten terugkeert naar co-assurantie. Ook is er sprake van het vervagen van de grenzen

37

tussen co-assurantie, volmachten en pools. Het leidt regelmatig tot de vraag welke definitie

gehanteerd wordt en wat er wel/niet in e-ABS vastgelegd dient te worden.

Afbrokkelende solidariteit in de markt

De solidariteit in de keten staat onder druk. Meerdere leden, met name vanuit de verzekeraars,

geven aan twijfels te hebben bij de solidariteitsprincipes die ten grondslag liggen aan het co-

assurantiemodel, de VNAB en e-ABS. Enerzijds waardeert men deze principes in hoge mate en wordt

erkend dat het noodzakelijk is om een sterke Nederlandse markt voor co-assurantie te behouden. De

keerzijde van de medaille levert echter de volgende beelden op: (1) de VNAB lijkt (volgens de

verzekeraars) meer de belangen van de makelaars te behartigen dan die van de verzekeraar en (2) er

wordt teveel vanuit consensus gedacht en gehandeld; “We polderen heel wat af met elkaar

waardoor oplossingen niet goed zijn.“

Het werkterrein van de VNAB duidelijk definiëren

Het is belangrijk om het werkterrein duidelijk te definiëren en de gefaciliteerde verzekering

structuren in het e-ABS duidelijk te definiëren. De VNAB is oorspronkelijk opgericht voor de co-

assurantie. Binnen e-ABS lijkt er echter sprake van een bredere scope, waarbij ook pools, volmacht

verzekeringen en 100% verzekeringen in e-ABS worden geregistreerd. De primaire toegevoegde

waarde om dit te doen lijkt tweeledig en te bestaan uit:

- Efficiënte afhandeling van claims en clearing tussen makelaar en verzekeraar

- Uniforme communicatie over polissen in één systeem

De meningen op dit vlak zijn onder de leden verdeeld. Volgens sommige leden zou het VNAB en e-

ABS zich moeten beperken tot co-assurantie, volgens anderen is juist de uitbreiding richting

volmachten en pools, zoals bovenstaand beschreven, gewenst.

4.3.2 Impact van ontwikkelingen in de markt op e-ABS

De markt is sterk in beweging. Dat heeft verschillende consequenties voor dit onderzoek en de

toekomstige ontwikkeling van het e-ABS:

Het principe van solidariteit is essentieel. Als de sector niet gezamenlijk de co-assurantiemarkt wil

bouwen, zal deze afkalven en door een buitenstaander (buitenlandse marktpartij of nieuwe

speler) worden overgenomen. Is er onvoldoende solidariteit dan wordt e-ABS niet gezamenlijk

verder doorontwikkeld.

De rollen in de keten zullen veranderen. De klant gaat actiever participeren, de makelaar wordt

“op bestelling” ingezet door de klant en aan activiteiten die geen waarde toevoegen wil geen

enkele marktpartij zijn handen branden. Dat vraagt om een fundamentele herziening van de

taken en rollen in het proces en naar alle waarschijnlijkheid ook om een (gedeeltelijke)

herziening van het proces zelf en de gewenste ondersteuning van e-ABS hierbij.

In de toekomst zal er voor ‘standaard posten’ door de systemen een risico-analyse uitgevoerd

kunnen worden aan de hand van kennis in de systemen. Op basis daarvan kunnen quotes

38

ingediend worden en posten automatisch gesloten worden. Hetzelfde gaat gebeuren aan de

schadekant, waar het systeem op basis van business rules schades kan accorderen of afwijzen.

De standaardisatie in de producten wordt hiermee doorgevoerd in de processen die volledige

STP verlopen. Automatisering van ‘standaard’ is noodzakelijk om kosten te drukken. Alle leden

geven echter aan, dat het echte maatwerk daarnaast blijft bestaan voor de extreem grote,

complexe en/of internationale risico’s. Internationale risico’s lopen overigens veelal niet via e-

ABS maar via internationale programma’s.

De verschillende verzekeringsvormen die gehanteerd worden liggen dicht bij elkaar en zullen nog

dichter bij elkaar komen te liggen. Dat schept kansen voor e-ABS (meer volume in het systeem

vanuit volmacht) of bedreigingen (vice versa co-assurantie in Marketscan). Hierover zijn de

meningen sterk verdeeld.

De toenemende internationalisering is een cruciaal aspect. Gebruiken we de internationalisering

om ‘het Nederlandse model wereldwijd te benutten’, of is het de bedreiging waardoor

Nederland een marginale speler wordt op de wereldmarkt. Daarnaast dienen systemen in de

toekomst te voldoen aan de internationale standaarden.

4.4 Aandachtspunten voor e-ABS op basis van ontwikkelingen

Kosten besparen in antwoord op druk op verdienmodellen

De leden van de VNAB kunnen een schat aan data benutten. Dat vraagt om gestructureerd

vastleggen van de gegevens door de gebruikers zelf of geüpload middels koppelingen met openbare

bronnen. De techniek heeft niet stil gestaan, goed hergebruik van data in systemen kan verschillende

voordelen opleveren: van eenmalige invoer aan de bron, tot rapportages met informatie over

klanten en hun risico’s, tot het automatisch (STP) afgeven van quotes of afhandelen van schades. Op

basis van deze data kunnen enerzijds betere quotes afgegeven worden aan de klant. Anderzijds kan

een groter deel van de aanvragen en schades automatisch verwerkt worden, met de bijbehorende

kostenbesparingen.

De sector zal meer inzicht moeten geven aan klanten en wetgever

De wetgever springt de klant bij en voert de transparantie druk verder op en heeft daarmee

belangrijke impact op hoe de verschillende partijen informatie in de keten delen en vastleggen. Dat

stelt eisen aan e-ABS met betrekking tot betrouwbare en integere data-overdracht. Anderzijds

dwingt het verzekeraars en makelaars om de bijbehorende toename in (compliance) kosten te

drukken. Dat vraagt om meer standaardisatie in producten en STP administratieve afhandeling

hiervan.

Klanten vragen om self-service mogelijkheden

Klanten zijn kritisch op het geld dat zij uitgeven. Daarnaast worden veel lokale organisaties

overgenomen waardoor meer multinationale ondernemingen ontstaan met professionele Insurance

afdelingen en eigen risk managers. In toenemende mate vraagt de klant om inzicht en de

39

mogelijkheid om zelf zaken te kunnen doen met de verzekeraar. De klant beperkt daarmee de rol van

de makelaar door meer activiteiten zelf te doen en expliciet de toegevoegde waarde van de makelaar

en de verzekeraar te willen zien. En daarvoor te willen belonen. Met het voorbehoud dat in

risicovolle situaties de klant zich zal blijven laten adviseren “om zichzelf afgedekt te hebben intern”.

Internationalisering als bedreiging en kans

Zakelijke klanten in Nederland worden door overnames internationaler en gaan zich op de

internationale markt oriënteren voor verzekeringen. Dat brengt kansen en bedreigingen voor de co-

assurantie sector in Nederlands met zich mee (meer volume in Nederland, of volume verliezen aan

het buitenland). En vraagt van een systeem om te voldoen aan de internationale standaarden.

40

“In de toekomst is ons proces een

lopende band, waar een klant soms

vanaf valt omdat zij niet in de

standaard past, die ‘ uitval’ wordt ook

volgens een vast proces opgepakt”

5

41

5. Strategische opties voor e-ABS

In het voorgaande hoofdstuk zijn de trends en ontwikkelingen voor de zakelijke schademarkt

besproken. Deze ontwikkelingen hebben impact op de zakelijke schademarkt als geheel, het

verdienmodel van de betrokken marktpartijen en de inrichting van het onderliggende bedrijfsmodel.

In paragraaf 5.1 worden de besproken ontwikkelingen vertaald naar een toekomstvisie op de

werkwijze in de markt voor zakelijke schades in 2017. In paragraaf 5.2 wordt ingegaan op de

succesfactoren die bepalend zijn voor het succes van de toekomstige richting van e-ABS en de

doorvertaling naar de verschillende strategische opties (5.3). Tot slot wordt in paragraaf 5.4 de

reactie van de geraadpleegde leden op de verschillende strategische opties besproken.

5.1 Visie: De markt voor zakelijke schades in 2017 Tijdens de toetssessies zijn de deelnemers gevraagd om op basis van de besproken trends en

ontwikkelingen voor de zakelijke schademarkt, het verwachte toekomstige proces te schetsen.

Hierbij was de deelnemers gevraagd om geen rekening te houden met de beperkingen van vandaag.

De uitkomsten van de verschillende subgroepen vertoonden verrassend veel overeenkomsten. De

verschillen betroffen nagenoeg geen tegenstrijdigheden, maar aanvullingen op elkaars werk. Deze

toekomstvisie is vervolgens getoetst en aangescherpt. Dat heeft geleid tot de volgende schets van de

zakelijke schademarkt in 2017 en de processen die daarbij horen.

Vanzelfsprekend is deze toekomstvisie geen harde werkelijkheid. Het is een toekomstbeeld dat, juist

door te maken keuzes, in meerdere of minder mate door de marktpartijen zelf kan worden

beïnvloed.

In 2017 zijn de risico’s voor bedrijven toegenomen. Veel bedrijven opereren grootschaliger. Nieuwe technologie

en meer kapitaalsintensieve bedrijven zorgen ervoor dat de bedrijfsmatige risico’s toenemen. De complexite it

van risico’s neemt ook toe. Maar door slimmer gebruik te maken van de enorme hoeveelheid beschikbare data,

is het inzicht in die risico’s voor verzekeraars groter dan vandaag. Dat zorgt ervoor dat risico’s beter kunnen

worden ingeschat waardoor premies, voorwaarden en clausules beter en eenvoudiger kunnen worden bepaald.

Veel risico’s worden gestandaardiseerd behandeld.

De zakelijke klant is in de lead op zijn eigen verzekeringsportefeuille. Mede vanwege de toegenomen

complexiteit van de bedrijfsrisico’s, willen klanten deze risico’s goed monitoren en borgen. Ondernemingen

halen daarom in toenemende mate expertise in huis en zijn daardoor beter in staat zelf te sturen op (het

afdekken van) de bedrijfsmatige risico’s. Voor de relatief eenvoudige risico’s schakelt de onderneming

rechtstreeks met zijn verzekeraar of gevolmachtigd makelaar via een mobiele online applicatie, waarin alle

betrokken partijen toegang hebben (klant, makelaar, verzekeraar en expert). Deze applicatie geeft real-

time/online inzicht in de verzekerde en de te verzekeren risico’s, lopende claims en afgehandelde schades. En er

kunnen ook quotes worden opgevraagd door zowel de klant als de adviseur.

Waar de risico’s complexer en groter worden, raadpleegt de onderneming haar adviseur in risicomanagement.

42

Wanneer de adviseur met de klant in een risico-adviesgesprek de risico’s bespreekt, kan hij ter plekke voor veel

risico-types quotes opvragen, middels eerdergenoemde mobiele online applicatie. Op basis van een beperkt

aantal gestructureerd ingevulde gegevens, aangevuld met de standaard data uit diverse databases die van

toepassing zijn op deze casus, worden voor relatief eenvoudige risico’s automatisch de quotes vastgesteld. Of

wordt direct terug gecommuniceerd vanuit betrokken verzekeraars of volmachthouders welke aanvullende

informatie benodigd is om tot een quote te komen. Alle partijen zijn dus direct betrokken en geïnformeerd.

De adviseur in risicomanagement geeft niet alleen advies, maar wordt dus ook regelmatig ingeschakeld om het

inkoopproces te begeleiden. Dat proces is transparant, want voor de klant inzichtelijk via het online platform.

Via het platform kunnen adviseur, verzekeraar en klant ook met elkaar communiceren over offertes. Waarbij

direct vastgelegd is welke keuzes in het adviesproces gemaakt worden door de klant. Dit geldt ook voor de

behandeling van schades. De klant heeft inzicht in het proces van afhandeling. En waar communicatie nodig is,

is dit derhalve ook direct vastgelegd in het online dossier. Waarmee wettelijke vereisten met betrekking tot

transparantie, identificatie en vastlegging geborgd worden vanuit de applicatie.

Het verdienmodel is wezenlijk veranderd voor alle betrokken partijen. Door druk van de klanten en de wetgever,

zijn de kosten in het kanaal sterk afgenomen. Hetgeen gerealiseerd is door het proces grotendeels te

automatiseren. Enkel daar waar de adviseur of de verzekeraar expliciet waarde toevoegt voor de klant, wordt er

een uitzondering gemaakt op het standaard proces. Voor die toegevoegde waarde is de klant immers graag

bereid te betalen. De adviseur wordt op fee-basis betaald, waarbij deze fee afhankelijk is van het aantal bestede

uren, of op andere wijze samenhangt met de meerwaarde die de adviseur voor de klant realiseert.

De genoemde klanten, adviseurs, betrokken volmachthouders en verzekeraars, zijn beperkt geografisch

gebonden. Zij handelen met elkaar op internationale schaal. Waarbij lokale adviseurs nog steeds op lokale basis

(face to face) met ondernemingen een vertrouwensrelatie opbouwen. Zij kunnen juist het verschil voor klanten

maken, als vertrouwde gids op de steeds groter wordende internationale marktplaats.

5.2 Succesfactoren e-ABS scenario De mate waarin e-ABS zal aansluiten op een geschetste toekomstbeeld als hiervoor beschreven

hangt samen met een drietal factoren:

1. Solidariteit: De belangrijkste factor is de solidariteit. Dat maakt of breekt of partijen samen een

antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt of dat zij ieder voor zich een

antwoord willen formuleren op de ontwikkelingen in de markt.

2. Investering: Als er solidariteit is, is de tweede belangrijke vraag of er ruimte binnen de eigen

organisatie is om gezamenlijk te investeren. Het gaat om de vraag of de leden durven en kunnen

anticiperen op de ontwikkelingen. Sommige leden hebben hierin ook te maken met een

internationale moeder.

3. Ambitie: Of de financiële ruimte en de solidariteit gecreëerd kunnen worden hangt in hoge mate

samen met het ambitieniveau. Herkennen de leden de visie en willen ze daarop anticiperen?

43

De genoemde factoren lijken essentieel in de besluitvorming met betrekking tot de toekomstige

richting van e-ABS en leiden tot verschillende strategische opties voor e-ABS.

5.3 Strategische opties voor de ontwikkeling van e-ABS We zijn op zoek naar een toekomstig model voor e-ABS wat (1) Inspeelt op een veranderende markt

zoals hiervoor geschetst, (2) tegemoet komt aan de wensen en knelpunten in het huidige e-ABS en

(3) aansluit bij de ambitie, solidariteit en investeringsbereidheid van de leden. Op basis daarvan zijn

er verschillende strategische opties mogelijk die bestaan uit één of meerdere deelaspecten die we in

paragraaf 5.3.1 tot en met 5.3.6 zullen bespreken. Deze strategische opties zijn:

Figuur: Strategische opties toekomstige ontwikkeling e-ABS

5.3.1 Strategische optie 1: De status quo handhaven

Deze eerste strategische optie gaat uit van een beperkte verbetering van de AS IS situatie. Er wordt

beperkt in e-ABS geïnvesteerd. Met name de performance wordt verbeterd en beperkte wijzigingen

in e-ABS worden doorgevoerd: de structuur van de thread, taken en melding wordt aangepast,

waardoor het gebruikersgemak verbetert. De focus van e-ABS blijft gericht op het fungeren als

gemeenschappelijke afhandelingssysteem. Met beperkingen in efficiency en gebruiksgemak.

Daarnaast is voor de leden duidelijk geworden, dat veel oorzaken van knelpunten in het werken met

e-ABS buiten het systeem zelf liggen. Er zal gestuurd gaan worden op betere procesafspraken, het

gedrag van medewerkers en op toename in afhandeling via e-ABS. Hierover worden tussen de leden

duidelijke afspraken gemaakt.

44

Focus voor e-ABS

Performance verbeteren.

Bugs oplossen.

Verbeteren gebruikersgemak: schermopbouw, overzichtelijkheid thread, taken en meldingen

Management spreekt gezamenlijk af dat er aangestuurd wordt op het gebruik van e-ABS en de

protocollen.

Management Informatie die betrekking heeft op processturing (doorlooptijden, deadlines).

Verbeteren kennisniveau van e-ABS onder gebruikers.

Beperkt investeren betekent waarschijnlijk wel het begin van het einde. Omdat met e-ABS beperkt

wordt ingespeeld op de toekomstige ontwikkelingen, betekent het dat marktpartijen daarin andere

keuzes moeten gaan maken. Om te voldoen aan de wensen en eisen die uit deze ontwikkelingen

voortvloeien, zoals de transparantieverplichtingen vanuit wet- en regelgeving. Een langzame fade-

out voor e-ABS in 5-10 jaar is daarom te verwachten. Mogelijk zelfs langer te continueren door

beperkt aantal partijen, omdat systeem toch al afgeschreven is.

Figuur: High level businesscase strategische optie 1

5.3.2 Strategische optie 2: Optimaal delen van informatie in de keten

Naast het handhaven van de status-quo wordt geïnvesteerd in het gestructureerd vastleggen en

ontsluiten van data, ten behoeve van efficiënt hergebruik van data. Hiermee ontstaat een

afhandelingssysteem, waarbij data beter beschikbaar is in het gehele proces. Er komt daarmee een

einde aan het ‘overtypen’ van informatie. Ook zal de data gebruikt worden om het proces efficiënter

te laten verlopen, bijvoorbeeld door data intelligent te hergebruiken in de clearing module van e-

ABS. Tot slot zorgt het gestructureerd delen van informatie in de keten voor verbeterde

herleidbaarheid en vastlegging en is daarmee een antwoord op de toenemende transparantie druk.

45

In hoofdstuk 3 is al een eerste overzicht getoond van de wensen van de leden ten aanzien van deze

gestructureerde informatie. Dit overzicht dient nader gespecificeerd te worden met verzekeraars in

fase 2, waarbij ook de verschillen per type branche naar voren komen. Met de makelaars dient

vervolgens gekeken te worden naar de (on)mogelijkheden om deze data aan e-ABS te leveren.

Daarnaast kunnen de leden pas écht de vruchten plukken van gestructureerd vastgelegde gegevens

met de juiste koppelingen met hun eigen back offices.

De clearing module wordt verbeterd; e-ABS clearing beperkt zich niet meer tot het enkel controleren

of de polis of schade geaccordeerd is. Maar kan op basis van gestructureerde informatie in

placement en claims ook afwijkingen in premie of schade bedragen constateren. Op basis van de

gedefinieerde verdeling. Dit leidt tot een signalering richting de betreffende makelaar en

verzekeraar.

Focus voor e-ABS

Gestructureerd vastleggen van informatie mogelijk maken.

Actief hergebruik van deze gestructureerde gegevens in clearing & claims (beperkte

procesinnovatie).

Actief hergebruik door uploaden van gegevens in back offices verzekeraars.

Inclusief strategische optie 1: status quo.

Figuur: High level businesscase strategische optie 2

46

5.3.3 Strategische optie 3: Gestructureerd herontwerp

Met het herontwerpen op basis van de gestructureerde data wordt bedoeld dat er fundamentele

procesinnovatie plaatsvindt. Waarin de gestructureerde data een belangrijke rol speelt om echt

anders te gaan werken. En het principe van digitalisering van het analoge proces echt wordt

losgelaten. De gestructureerde data biedt dan drie subopties binnen deze strategische optie: (1)

Straight Through Processing, (2) Intelligente management informatie (3) optimale ondersteuning alle

zakelijke verzekeringsvormen (zoals volmachten en pools)

De voortschrijdende technologie biedt veel mogelijkheden voor het efficiënter maken van de totale

keten, wanneer we bereid en in staat zijn om het proces ‘nieuw te ontwerpen’. Dat vraagt om een

verandering in proces, die ondersteund wordt door e-ABS. Met Straight Through Processing (STP)

wordt gedoeld op het automatisch verwerken van opdrachten zonder menselijke tussenkomst. Door

het faciliteren van automatische beslisregels en koppelingen kunnen acceptatie en claims

afhandeling gedeeltelijk STP afgehandeld worden. De efficiency en doorlooptijd van het totale proces

kan hiermee ingrijpend verbeterd worden, waardoor het proces beter aansluiting vindt bij de wens

tot snelheid en lagere kosten vanuit de klant.

Het gestructureerd vastleggen van gegevens zorgt ervoor dat er een schat aan data in e-ABS wordt

opgeslagen. Vanuit de ‘Big data’ gedachte en het adagium dat ‘informatie delen meer oplevert dan

die informatie zelf’, kan er management informatie worden gegenereerd uit de e-ABS database, die

nergens anders voorhanden is. Daarmee kunnen sector-brede analyses gemaakt worden, waarmee

(anonieme) benchmarks uitgevoerd kunnen worden. De leden doen dit nu afzonderlijk van elkaar op

basis van eigen schadecijfers. Hetgeen de sector meer geld kost en minder inzicht oplevert. Beter

gebruik van data zal leiden tot betere quotes voor de klant.

Een belangrijke bevinding tijdens de analyse van de huidige situatie is dat het merendeel van de

gebruikers tevreden is over het systeem. “We zouden niet meer zonder e-ABS kunnen” is een veel

gehoorde kreet. Daarnaast geven de gebruikers en management ook aan het als onhandig te ervaren

dat de verschillende verzekeringsvormen via verschillende systemen lopen. Hoewel e-ABS ook pools

en volmachten ondersteunt, vinden de gebruikers deze ondersteuning niet optimaal. Door data

gestructureerd vast te leggen in e-ABS komt e-ABS tegemoet aan het grootste manco: gebrek aan

gestructureerde data op schaderekening niveau. Herinrichten van e/ABS op basis van meer

gestructureerde info biedt derhalve de kans om ook volmachten optimaal te ondersteunen.

Focus voor e-ABS

Procesmodel herinrichten vanuit STP principes

Duidelijk onderscheid maken standaard & maatwerk (in placement & claims)

Faciliteren van automatische beslisregels in claims (flexibel te programmeren per verzekeraar)

Ontwikkelen van MI rapportages en benchmarks op basis van de data uit e-ABS.

47

Pools en volmachten optimaal ondersteunen.

Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers

herontwerp).

Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data).

Figuur: High level businesscase strategische optie 3

5.3.4 Strategische optie 4: Ontwikkelen van een nieuwe offertemodule

Om tegemoet te komen aan de wens van de klant en strengere eisen vanuit de wetgever, dient de

sector transparanter te maken dat zij in het belang van de klant handelt. Zo moet inzichtelijk

gemaakt worden wie welke rol heeft, wie betrokken is en hoe verzekeringsvoorwaarden en premies

tot stand zijn gekomen. Dat vraagt om een transparant proces, ook aan de voorkant in het

offerteproces. Om hier op in te springen, wordt in deze optie een nieuwe offerte module in e-ABS

ontwikkeld die enerzijds voldoet aan de wetgever en anderzijds tegemoet komt aan de wensen van

de gebruikers. Alleen op die manier kan de oorspronkelijke ambitie van de online marktplaats alsnog

worden gerealiseerd. In deze strategische optie zijn er nog twee subopties:

1. Nieuwe offertemodule bouwen die offerteproces ondersteunt

2. De offerte module genereert offertes en polissen (opmaken)

De offertemodule dient samen met acceptanten en sluiters gespecificeerd te worden. Waarbij

gestructureerde opslag en aanbod van gegevens essentieel is om het proces gestructureerd, maar

flexibel in te richten en daarmee het offerteproces echt te ondersteunen. Het systeem ondersteunt

de gebruikers inhoudelijk en legt de uitkomsten van de onderhandelingen op een eenvoudige en

transparante manier vast. Voor relatief ‘eenvoudige risico’s’ kan direct een quote worden

gegenereerd van aangesloten verzekeraars. Voor complexere risico’s wordt direct duidelijk welke

additionele info nodig is. Voor de offertemodule wordt gebruik gemaakt van nieuwe (app)

technologie, die gekoppeld is aan het huidige e-ABS systeem.

48

Het biedingenproces zou kunnen uitmonden in een polis die door het systeem wordt gegenereerd op

basis van een uniforme polis structuur in e-ABS, maar met de look & feel (huisstijl) van de

betreffende makelaar.

Naast het doel van een transparant en efficiënt offerteproces is het verrijken van informatie in e-ABS

een belangrijk doel. Door het e-ABS in een vroeg stadium te koppelen met openbare bronnen die

klant- en risico-informatie bevatten, kan deze informatie door alle partijen eenvoudig geraadpleegd

worden. Dat voorkomt dubbele handelingen in de keten en zorgt uiteindelijk voor betere quotes voor

de klant.

Naast onderstaande focus voor e-ABS is met name in deze strategische optie de focus op besturing

om de benodigde gedragsverandering te bewerkstellingen essentieel.

Focus voor e-ABS

Herontwerp procesmodel offerteproces (zoveel mogelijk STP)

Ontwikkelen van offerte-tooling (nieuwe technologie)

Ontwikkelen van module die automatische quotes mogelijk maakt voor ‘eenvoudige risico’s’

(optie).

Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers

herontwerp).

Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data).

Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp.

Figuur: High level businesscase strategische optie 4

49

5.3.5 Strategische optie 5: klanttoegang

In deze optie krijgen klanten, naast de makelaars en verzekeraars, actief toegang tot e-ABS. Door

self-service mogelijkheden te realiseren in een mijn-omgeving. Deze strategische optie is een

aanvulling op het hiervoor beschreven optie en komt tegemoet aan de toenemende mate waarin

klanten vragen om inzicht en mogelijkheid om zaken zelf te kunnen doen. De klant wordt hierbij door

de sector ondersteund om deze actievere rol op te pakken en de adviseur meer ‘op bestelling’ in te

zetten. Met het voorbehoud dat in risicovolle situaties de klant zich zal blijven laten adviseren “om

zichzelf afgedekt te hebben intern”.

In deze strategische optie zijn er nog twee subopties met betrekking tot de mate waarin de klant zelf

dingen kan doen in deze mijn-omgeving:

1. Eigen verzekeringen te beheren en te muteren: toevoegen van informatie, volgen schade-

proces, accorderen simpele prolongaties.

2. Opvragen van quotes voor ‘eenvoudige’ zakelijke risico’s.

Daarnaast zijn er ook twee opties aan de aanbod zijde. Het is begrijpelijk dat makelaars en

verzekeraars in een dergelijke klantschil zichzelf willen profileren. De vraag is derhalve of (1) de

klantschil onderdeel is van e-ABS, of dat (2) de klantschil bij de makelaars/verzekeraars zelf zit. En e-

ABS als engine daarachter met de juiste informatie faciliteert. Daarin spelen naast de commerciële

motieven ook andere aspecten een rol. Twee voorbeelden:

a. Er wordt een totaal nieuw type user gecreëerd, hetgeen forse impact heeft op de structuur

van het systeem.

b. Het geven van toegang aan een groot aantal klanten gaat veel meer belasting van systemen

betekenen. Met consequenties voor performance.

Focus voor e-ABS

Procesmodel klant-activiteit.

Realisatie klantportal (extern/schil e-ABS).

Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers

herontwerp).

Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data).

Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp.

Optie strategische optie 4: offertemodule klanttoegang kan ook gerealiseerd worden

zonder offertemodule indien gekozen wordt voor suboptie beheren & muteren).

50

Figuur: High level businesscase strategische optie 5

5.3.6 Strategische optie 6: Internationaal openzetten van het systeem

In deze laatste deeloptie richten we ons op de trend van internationalisering. De focus van e-ABS

richt zich dan op:

a. Het kunnen servicen van klanten buiten de Nederlandse markt.

b. Het openstellen van e-ABS voor partijen buiten de Nederlandse markt.

Indien de ambitie van de Nederlandse zakelijke schademarkt is om op een internationaal speelveld

risico’s te behandelen, voor zowel Nederlandse als buitenlandse klanten, is het bieden van

functionaliteit daartoe in e-ABS nodig. De impact daarvan is fors. Het vraagt om het aanpassen van

de applicatie voor internationale klanten, waarbij gestructureerde informatie andere standaarden

vereist. Het vraagt om herijking van de hiervoor genoemde strategische opties, want de impact op

die keuzes verandert. In feite vraagt het om volledige doorontwikkeling van e-ABS op alle fronten.

Deze strategische optie vereist daarmee dat opties 1 t/m 4 ook ontwikkeld worden.

Focus voor e-ABS

Herijken van ambities van de leden voor e-ABS.

Inventariseren van invloed internationale standaarden op structuur e-ABS.

Inclusief strategische optie 1: status quo (voor korte termijn, maar niet volledig, immers

herontwerp).

Inclusief strategische optie 2: optimaal informatie delen (noodzaak voor gebruik data).

Inclusief strategische optie 3: gestructureerd herontwerp.

Inclusief strategische optie 4: offertemodule.

Inclusief strategische optie 5: klanttoegang

51

Figuur: High level businesscase strategische optie 6

5.4 Reactie van de leden

Strategische opties 1 en 2 worden gezien als hygiëne om efficiënt systeem te realiseren

De leden zijn in zijn algemeenheid tevreden over het vastleggen van de afspraken in e-ABS. “Het

tekenen van de polis gaat sneller dan toen we nog naar de beurs gingen” en ‘we zouden niet meer

zonder kunnen” zijn veel gehoorde kreten. Alle leden ondersteunen de inhoudelijke aspecten van

strategische optie 1 handhaven van de status quo.

Ook geven de leden aan het minimaal noodzakelijk te vinden een stap verder te gaan en gegevens

gestructureerd vast te leggen in e-ABS (strategische optie 2). Wet- en regelgeving vraagt van

verzekeraars en makelaars om informatie beter te delen en te gebruiken, op basis van gestructureerd

vastgelegde gegevens. Daarbij moet kritisch gekeken worden welke informatiebehoefte de

verzekeraar heeft, vervolgens moet beoordeeld worden of het mogelijk is om deze informatie uit de

systemen van de makelaar te halen. Waar dit extra werk oplevert, wil de makelaar dat wel leveren

aan e-ABS, mits zij daar wel voor vergoed wordt. Met behulp van koppelingen kan dit proces

vervolgens compliance technisch waterdicht en efficiënt worden gemaakt; er komt een einde aan

‘overtypen’ en dubbele handelingen in de keten.

Gestructureerd herontwerp(strategische optie 3)

Alle partijen werken graag toe naar STP processing, waar mogelijk. Makelaars bevestigen ook dat een

groot deel van de markt standaard posten betreft (circa 60-70%), die grotendeels automatisch door

het proces zouden moeten kunnen lopen. Posten die van deze ‘lopende band’ afvallen worden door

52

mensen afgehandeld, maar wel volgens een vast proces en goede administratieve ondersteuning in

e-ABS. e-ABS zal dienen te faciliteren dat partijen beslisregels voor offertes (indien strategische optie

4 ook meegenomen wordt), acceptatie en schadeafhandeling in hun eigen backoffice kunnen gaan

gebruiken die terug communiceren naar het e-ABS. Daarnaast zal in stap 2 moeten worden

uitgezocht in hoeverre we kunnen komen tot een ‘accepted set of rules’ die voor alle partijen geldt

en daarmee in e-ABS gebouwd zou kunnen worden.

Met betrekking tot het delen van data is het beeld dat in een deel van de data onderscheidend

vermogen zit. “Indien het delen van informatie de markt faciliteert, werken wij graag mee. Maar we

gaan niet onze collega’s in de markt van alle kennis laten mee profiteren.” In algemene zin wordt het

beeld gedeeld dat er sprake is van verschillende soorten informatie: (1) Generieke informatie die

voor iedereen beschikbaar kan en mag zijn. (2) Specifieke informatie, die wel voor alle betrokken

partijen beschikbaar kan zijn. (3) Concurrentiegevoelige informatie, waarmee echt onderscheidend

voordeel kan worden geboekt en die daarom niet door alle partijen gedeeld zal worden. De eerste

twee typen informatie kunnen worden gebruikt in de wens data meer te structureren, delen en

hergebruiken.

Over het verder optimaliseren van volmachten en pools zijn niet alle partijen het eens. Waar de een

het volmondig eens is het met het principe om ook volmachten zoveel mogelijk in e-ABS te

administreren is dat voor de ander (nog) een brug te ver. Waar tegenstanders van mening zijn dat

het niet nodig is omdat de volmachten al prima in andere systemen geadministreerd zijn, worden

ook expliciete voordelen benoemd. Zoals het investeren in één systeem, het maken en onderhouden

van koppelingen met één systeem. De voorstanders geven wel aan dat het vraagt om ontwikkeling

van e-ABS waarin ook volmachten op schaderekening niveau worden ondersteund. En daarmee

vereist dat gegevens op detailniveau gestructureerd worden aangeleverd.

Verzekeraars die gefocused zijn op het bovenste deel van de grootzakelijke markt (internationale

klanten met > 500 miljoen omzet) halen onvoldoende toegevoegde waarde uit deze strategische

optie. Gezien de aard van hun business worden er vrijwel geen posten in volmacht/pools gesloten en

omvat de business voornamelijk posten die niet geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld. Een

‘standaard set of accepted rules’ zou echter hier wel waarde kunnen toevoegen indien deze regels

een schifting kunnen maken tussen posten die wel/niet interessant is voor de betreffende

verzekeraar.

Een nieuwe offertemodule (strategische optie 4)

Onder invloed van strenger toezicht vanuit de wetgever en druk vanuit de klant, geven partijen aan

dat er toegewerkt zal moeten worden naar een goede werkende offerte module. Het

biedingenproces en daarmee de totstandkoming van de verzekering wordt daarmee inzichtelijk en

efficiënt gemaakt. Een aantal partijen is ook zelf bezig met het ontwikkelen van een dergelijke

module, hetgeen de gezamenlijke ontwikkeling in de weg kan staan. Belangrijk beslispunt is daarmee

wie een dergelijke module gaat bouwen. Het grootste deel van de leden geeft wel aan dat alle

53

modules in één systeem vanwege hergebruik van data het grootste voordeel zal opleveren. Het

offertesysteem zou opties moeten bieden; enkelvoudig of meervoudig quoteren. Of automatische

quotes opvragen. Mogelijk ook door de klant zelf (afhankelijk van detaillering strategische optie 3).

Ook geven alle leden aan dat het wenselijk is om openbare bronnen te koppelen aan de offerte

module om zo op een efficiënte manier informatie aan e-ABS toe te voegen. Denk hierbij ABZ

Bedrijfsinformatie of FISH, die nu door partijen los van elkaar geraadpleegd worden.

Tot slot is de mening verdeeld of dit systeem dan ook offertes en polissen zou moeten kunnen

opmaken. Een groot deel van de partijen is voorstander omdat het eigen systeem dit nu niet

automatisch kan genereren op basis van de gestructureerde gegevens in het systeem. Belangrijke eis

is wel dat de offerte een eigen look & feel krijgt van de betreffende makelaar of verzekeraar.

Verdeeldheid over toegang voor de klant (strategische optie 5)

In strategische optie 5 ontstaat echt grote verdeeldheid. Iedereen voorziet dat de klant in de

toekomst meer self-service mogelijkheden en (meer) inzage wil hebben in het claims en placement

proces. Over de wijze waarop dat gestalte moet krijgen verschillen de beelden. Een aantal partijen is

geen voorstander van het toelaten van klanten in e-ABS. Schades kunnen soms vanuit de eigen

backoffice via een klantschil al gevolgd worden, waardoor het voor een aantal partijen weinig

meerwaarde biedt. Daarnaast is er een groot aantal partijen die de meerwaarde duidelijk voor zich

ziet, maar zich afvraagt of de makelaar zich expliciet onderscheidt door het zelf te bouwen en

onderhouden. Het bieden van een gemeenschappelijke klantschil met een inzage- en

mutatiefunctionaliteit lijkt zinvol. Waarbij het systeem wel per organisatie gepersonaliseerd moet

kunnen worden in de look & feel van de betreffende makelaar.

Klanten zelf quotes laten opvragen wordt door een aantal makelaars als bedreiging voor het huidige

verdienmodel gezien. Andere makelaars zijn van mening dat de klant dit van de sector zal gaan eisen

op termijn en dat je de klant daar dan maar beter in kunt voorzien. Voordat een ander dat doet. De

klant is voor standaard verzekeringen niet meer bereid om te betalen voor dure advies uren. Ook

hier eisen de makelaars dat de klant wel via een omgeving van de makelaar zou moeten kunnen

inloggen. Andere partijen geven om die reden aan de klant eerder toegang te bieden tot hun eigen

systeem wat gekoppeld is met e-ABS.

Internationaal openzetten lijkt brug te ver (strategische optie 6)

Het actief openzetten en aanpassen van e-ABS voor buitenlandse partijen en klanten zien de meeste

leden als een brug te ver. Ook omdat een groot aantal partijen te maken heeft met een

internationale moeder, waarbij een belangrijke vraag is of de Nederlandse tak op dit gebied

internationale ambities kan/mag hebben. Enkele partijen zien wel mogelijkheden om dit samen met

Lloyds op te pakken. Dan zou het openzetten van e-ABS internationaal gelegitimeerd zijn. Een

dergelijke stap roept wel andere vragen op, bijvoorbeeld met betrekking tot de kosten van e-ABS, die

dan niet meer enkel door de leden kunnen worden opgebracht. De suggestie wordt ook geopperd

54

dat deze laatste strategische optie waarschijnlijk niet door de vereniging van leden kan/zal worden

ontwikkeld.

55

6. Conclusies & aanbevelingen In dit hoofdstuk komen wij tot de conclusies en aanbevelingen vanuit Turner, met betrekking tot de

hoofdvraag: ‘Wat is het gewenste toekomstscenario voor e-ABS en wat zijn de vereisten om dat te

kunnen realiseren’. Waarin expliciet de volgende twee belangrijke aspecten zijn meegenomen:

1. Wat zijn de mogelijkheden voor gestructureerde gegevensuitwisseling en voor het aanbieden

en/of ontsluiten van informatie vanuit e-ABS?

2. Wat zijn de mogelijkheden voor uitbreiding van de scope richting een optimale

ondersteuning van volmachten en pools?

Paragraaf 6.1 beschrijft de conclusies naar aanleiding van de inventarisatie die is uitgevoerd. Hierin

geeft Turner haar advies ten aanzien van de strategische opties met betrekking tot de toekomstige

ontwikkeling van e-ABS. De genoemde strategische opties worden naast elkaar gezet en vergeleken

met de geschetste ontwikkelingen. Ook de toetsing van de strategische opties onder leden uit

hoofdstuk 5.3 wordt in dit advies meegenomen.

6.1 Conclusies en advies De geschetste ontwikkelingen geven een beeld waarin de marktpartijen grote stappen moeten

maken. Gezien dalende marges, toename in verantwoording en internationalisering van de markt.

Waarbij niet alleen de concurrentie zal toenemen, maar ook de rol die de klant in het proces zal

innemen, en waarin de rol van de marktpartijen in zijn geheel zal veranderen. De techniek is daarbij

de facilitator. Nieuwe technologie biedt de mogelijkheid om efficiënter te werken, door data te

ontsluiten en hergebruiken.

Doorontwikkelen tot en met strategische optie 4 als realistisch alternatief

Op basis van de ontwikkelingen en de respons daarop van de leden tekent zich een beeld af waarbij

doorontwikkelen tot en met strategische optie 4 tegemoet komt aan de wensen en eisen die de

beschreven ontwikkelingen vragen (zie onderstaande figuur). Waarbij in het procesherontwerp in

fase 3 rekening gehouden dient te worden dat de klant mogelijk een actieve rol in het proces wil

gaan spelen zoals geschetst in strategische optie 5.

56

Figuur: Strategische opties toekomstige ontwikkeling e-ABS en hun antwoord op ontwikkelingen in de

markt

1. Het handhaven van de status quo speelt sec in op bestaande knelpunten. Daarmee wordt

onvoldoende geanticipeerd op de marktontwikkelingen, de trends in techniek en

toenemende eisen vanuit de wetgever. Het zorg slechts voor een deel van de gebruikers voor

echte efficiency voordelen (afhankelijk van het aantal koppelingen). Op de middellange

termijn is dat onvoldoende om een positie te behouden in het ICT landschap van de leden.

2. Het optimaal delen van informatie geeft een antwoord op de roep vanuit de wetgever om

transparantie. Door eenmalige invoer bij de bron en hergebruik van deze gegevens wordt er

gezorgd voor een betere vastlegging en herleidbaarheid. De snelheid verbetert en ook op het

gebied van kostenefficiency worden er slagen gemaakt. De dubbele handelingen gaan er in

strategische optie 2 definitief uit. Deze optie zorgt daarmee voor betrouwbare data en geeft

antwoord op de druk op de marges in de sector. Belangrijke kanttekening hierbij is dat de

vruchten van deze verbetering pas echt te plukken zijn indien de back offices gekoppeld zijn

met e-ABS.

3. Door het gestructureerd herontwerpen van het proces kan er een optimaal administratief

afhandelingssysteem ontstaan. Door Straight Through Processing (STP) te implementeren

kan het proces voor standaardposten (vrijwel) volledig en voor maatwerkposten deels

geautomatiseerd worden. De meningen zijn wel verdeeld over het aandeel van

standaardposten binnen co-assurantie. En is daarmee een belangrijke (nog) onzekere factor

voor deze strategische optie met het oog op de business case. Hetgeen in stap 2 nader

gespecificeerd moet worden. Waarbij bovendien onderscheid gemaakt dient te worden (1)

waar e-ABS faciliteert dat partijen beslisregels voor offertes, acceptatie en

schadeafhandeling kunnen gaan gebruiken en (2) waar er in e-ABS een uniforme set aan

beslisregels gebouwd kan worden.

57

Gegeven de ontwikkelingen kunnen partijen hier echter niet meer om heen. De klant wordt

kritischer op waar zij haar geld aan uitgeeft en drukt daarmee op de kosten en snelheid,

maar ook op toegevoegde waarde. Waar de organisatie naar mening van de klant te weinig

toegevoegde waarde levert, wil de klant er niet meer voor betalen. Hiermee ontstaat er een

efficiënt systeem dat bovendien de potentie heeft om ook pools- en volmachtfaciliteiten

beter te servicen.

4. De offertemodule zorgt ervoor dat het end-to-end proces wetgeving proof wordt. Waar het

optimaal delen van informatie zorgt voor goede vastlegging en herleidbaarheid vanaf de deal

tot aan de financiële afrekening, zorgt een offertemodule voor het aantoonbaar handelen

vanuit de klant en biedt het de gevraagde transparantie over de voorkant van het proces.

Ondanks het feit dat de markt nog altijd sterk people’s business is, biedt een goede

offertemodule veel toegevoegde waarde voor de makelaar. Door veel sneller in staat te zijn

informatie te delen en quotes op te handelen. Waarbij het biedingenproces goed vastgelegd

is. Belangrijk aspect is commitment en sturing vanuit de leden op het daadwerkelijk gebruik

van de offertemodule.

Aanvullend wenst een deel van de leden dat de polis opgemaakt wordt vanuit e-ABS. Deze

leden stellen daarbij wel een belangrijke eis aan het format; dat moet flexibel zijn en ruimte

bieden om eigen look & feel aan de polis mee te kunnen geven. Het is wel de vraag in

hoeverre een polisopmaak-functionaliteit wenselijk en haalbaar is, gezien de grote variëteit

in voorwaarden en formats op dit moment. Ook vraagt een dergelijke functionaliteit in een

vroeg stadium om het gestructureerd vastleggen van veel gegevens.

5. Het bieden van toegang voor klanten biedt een antwoord om de roep vanuit de klant voor

een actieve rol in het proces. Klanten halen expertise in huis (insurance managers en risico

managers vanuit de sector) en kijken scherp naar hun kosten. Dat betekent dat waar

mogelijk klanten zelf verzekeringen willen afsluiten, ook als deze iets complexer zijn. Door de

klant toegang te bieden tot het systeem kan zij zelf haar verzekeringen beheren en muteren,

informatie toevoegen en ontsluiten en (eventueel) zelf quotes aanvragen voor de te

verzekeren risico’s.

Wanneer partijen daartoe niet bereid zijn is het de vraag of partijen wel gezamenlijk willen

investeren in een meer gesloten alternatief. Met het risico dat de markt daarin op termijn

door een buitenstaander wordt ingehaald.

Het alternatief wanneer er niet gekozen wordt voor het gezamenlijk ontwikkelen van een

klantportal, is het ontwikkelen in eigen beheer. De perceptie bij verschillende leden is dat dit

58

een onderscheidend voordeel biedt. Het voordeel van een gezamenlijke portal is, dat de

markt gezamenlijk een antwoord kan geven op de ontwikkelingen in de markt en daarmee

ontwikkel- en onderhoudskosten kan delen. Dat lijkt op dit moment nog wel een brug te ver.

Het advies is om deze strategische optie mee te nemen in het herontwerp van e-ABS

(strategische optie 3). Daarmee wordt het ontwerp van e-ABS voldoende flexibel om in de

toekomst mogelijk in klantentoegang te voorzien, in welke vorm (eigen systeem of

gemeenschappelijke schil) dan ook. Maar (nog) niet in e-ABS een dergelijke functionaliteit

toe te voegen.

6. De strategische optie waarin een internationale marktplaats wordt beschreven kan een

antwoord bieden aan de toenemende internationalisering. Het is echter bijzonder

twijfelachtig of internationale ambities voor e-ABS op dit moment haalbaar zijn. Uit de

reacties op de voorgestelde strategische opties komt naar voren dat dit voor de leden op dit

moment een brug te ver is. Deels vanwege interne internationale belangen en deels vanwege

de twijfel aan de haalbaarheid van een Nederlands initiatief. Mocht een samenwerking met

Lloyds tot de reële mogelijkheden behoren, dan zou dat een argument kunnen zijn om deze

strategische optie te herzien. Vooralsnog lijkt het raadzaam deze optie niet verder te

onderzoeken.

Maken, kopen of samenwerken In paragraaf 4.2.2 zijn diverse relevante ICT- initiatieven in de markt benoemd. Het verdient de

aanbeveling om op korte termijn met een aantal van deze initiatieven het gesprek aan te gaan. Om

daarbij een concreet antwoord te kunnen geven op de vraag of VNAB bepaalde functionaliteiten van

de beschreven toekomstige ontwikkelrichting kan inkopen, dan wel gezamenlijk kan ontwikkelen. Dit

geldt onder andere voor ABZ (informatie-uitwisseling), VPI (informatie-uitwisseling), en Marketscan

(rapportage). Daarnaast is de aanbeveling om voor standaarden voor de zakelijke markt met SIVI het

gesprek aan te gaan.

Procesherontwerp vraagt om moed Doorontwikkeling naar de geschetste strategische optie 4 vraagt om moed om anders te denken over

de eigen rol en toegevoegde waarde, op alle niveaus in de keten. Met transparantie in handelen en

informatie. Waarbij partijen geen concessies doen, maar zich echt committeren aan het gebruik van

e-ABS realiseren van de ambitie. De echte uitdaging gaat over het willen én durven veranderen.

Wanneer de VNAB leden deze twee barrières slechten worden de genoemde ontwikkelingen kansen

in plaats van bedreigingen. En kan de sector met e-ABS strategische optie 4 een antwoord bieden op

dalende marges, de toename in verantwoording en transparantie, en de klant die steeds meer risico-

expertise in huis haalt.

Fasering Gezien de gewenste planning is een duidelijke fasering bij het herontwerpen van de processen een

59

nood. Herontwerp van het volledige procesmodel in een keer verdient niet de voorkeur, vanwege

het risico van een lange doorlooptijd, voordat dit leidt tot daadwerkelijke realisatie in e-ABS. Het

advies is daarom te starten met herontwerp van het placement proces, op basis waarvan ook de

offertemodule kan worden ingericht. Voor claims en clearing kan op de korte termijn veel winst

gehaald worden met optimalisering en toepassing van gestructureerde data en ontsluiting van

informatie / databases op basis van scenario 1 en 2. Parallel aan de ontwikkeling van de offerte

module en scenario 1 en 2 voor Claims en Clearing kan aan op een zorgvuldige manier aan het

procesherontwerp gewerkt worden.

Figuur: tijdspad ontwikkeling naar strategische optie 4

In stap 2 van het onderzoek dienen de genoemde opties nader te worden uitgewerkt. Op basis van

de functionele specificaties en bijbehorende businesscases kan een definitief besluit worden

genomen met betrekking tot de fasering.