DE BLIJE REIZIGERSPRIJS 2013

JURYRAPPORT

INHOUDSOPGAVE

De uitvraag

De jury

Beoordeling De 12 verbeteringen

Prijwsinnaars

Eervolle vermeldingen

2

3 t/m 4

5

6

7 t/m 11

12

‘Meld ons een zichtbare verbetering in het OV dat het reizen voor de reiziger plezieriger maakt.’

Dat was de uitvraag van Railforum direct na de zomer van 2013.Jaarlijks maken in Nederland miljoenen mensen gebruik van het OV en zij zijn hier redelijk tevreden over. De klantbeoordelingen schommelen meestal rond een 7.

We zien in de beoordelingen en in de media regelmatig uitschieters naar beneden. Vooral bij calamiteiten verwachten reizigers een betere service dan er geleverd wordt. Dissatisfiers noemen de onderzoekers dat. In de hele OV-sector streeft men naar het nog beter presteren, juist bij calamiteiten, om zo de reiziger tevreden te houden. Daarnaast zien we ook dat (kleine)

verbeteringen in de OV-reis, die van deur tot deur is, reizigers aangenaam verrassen. We noemen dat ook wel de satisfiers. In het hele land ervaren reizigers dagelijks onverwachte verbeteringen die hun reis veraangenamen. Met deze uitvraag brengt Railforum deze positieve verbeteringen onder de aandacht bij de hele branche.

Daarnaast willen we kunnen beoordelen of lokale en regionale verbeteringen op landelijke schaal uitgerold kunnen worden. Zo hoopt Railforum het reizen per OV plezieriger te maken en het imago van het OV te versterken.Alle facetten van een reis kunnen ingediend worden, als het de reizigers maar blij maakt. Vandaar de naam van deze prijs: De Blije Reizigersprijs.

DE UITVRAAG: WAT MAAKT REIZIGERS BLIJ?

Ton Kaper (juryvoorzitter)Het grootste deel van zijn werkzame leven is Ton Kaper actief geweest in het openbaar vervoer. De laatste jaren als algemeen directeur bij HTM in Den Haag. Daarnaast is Ton voorzitter geweest van Railforum en actief in internationale netwerken van OV-be-drijven.

Joep ten Brink Denkt van nature vanuit de beleving van zijn klanten. Hij bedacht de 15 vriendelijke verzoeken van de reiziger, onlangs uitgebreid met 4 klemmende beroepen op de OV-sector.Joep is werkzaam als hoofd marke-ting en verkoop Reizigers bij HTM in Den Haag en bedenker van de naam ‘De Blije Reizigersprijs 2013’.

Evelien FleskensReizigersparticipatie, co-creatie en marketing is haar passie. Als advi-

seur bij inno-V timmert ze daarmee aan de weg. Afgelopen jaren was Evelien ook actief als voorzitter van de Jonge Veranderaars.

Mark van HagenVanuit zijn onderzoeksfunctie bij NS introduceerde Mark de klantwens-piramide. Hij legt altijd de nadruk op het voorkomen van dissatifiers en het streven naar satisfiers of aangename verrassingen tijdens het reizen per OV.

Ronald HavermanBedacht OV-fiets en maakte van deze snelle en gemakkelijke huurfiets een succes. Ronald is expert op het gebied van gedeelde mobiliteit en is overgestapt van bike sharing naar car sharing. Als directeur van MyWheels past hij de succesfactoren van OV-fiets toe op non-profit autodelen.

DE JURY

Hildebrand van KuyerenAls medium is treinreiziger.nl niet meer weg te denken. Naast het publi-ceren is hij ook actief in het bedenken van nieuwe producten en diensten in het OV.

Marc MaartensDé journalist van het OV met een kritische, maar altijd constructie-ve penvoering. Altijd op zoek naar verbeteringen en nieuwe initiatieven in het OV.

Aarnout MijlingOnmisbare kracht bij de opbouw van 9292 en communicatief zeer sterk. Vanuit jarenlange ervaring in het OV nu ook actief bij andere publieke diensten. Een echte OV-vriend.

Jan KoningAls strategisch adviseur heeft Jan een duidelijke visie op de toekomst van het Openbaar Vervoer in Ne-derland. Vanuit Movares is hij mede initiatiefnemer van deze Blije Reizi-gersprijs.

Frank van SettenDe bedenker van het visgraatmodel en de inspirerende kracht achter de enorme kwaliteitssprongen in het regionale spoorvervoer. Een OV-per-soon in hart en ziel.

Rikus SpithorstVoorzitter én woordvoerder van de Maatschappij voor beter OV. Streeft in alles wat hij doet naar meer blije reizigers.

Ineke van der WerfDirecteur van reizigersorganisatie Rover en onmisbaar in deze jury. Haar jarenlang opgebouwde kennis van klantbeleving is waardevol voor een juiste keuze vanuit de reiziger.

Corina de JonghAls directeur Railforum voert zij het secretariaat van deze jury en creëert graag ‘winning team’-gevoel zodat er energie is om het elke dag weer wat beter te doen.

De uitvraag leverde dit eerste jaar al ruim 40 inzendingen op. De jury was hierdoor aangenaam verrast en verbaasd dat hierover zo weinig gepubliceerd wordt. Blijkbaar worden er jaarlijks veel verbeteringen in het OV gerealiseerd zonder dat we dat met elkaar delen.

Gelukkig bemerken reizigers het wel waardoor de aanmeldingen bij ons binnenkwamen.

De jury maakte eerst een ruwe selectie om tot een shortlist van 12 verbeteringen te komen. Belangrijkste criteria voor deze selectie waren:• moet reizigers plezieriger laten

reizen• moet landelijk opgeschaald kunnen

worden• moet nieuw zijn en in 2013 zijn

gerealiseerd• moet voor groot deel of alle

reizigers merkbaar zijn

BEOORDELING

De twaalf verbeteringen van de shortlist zijn:1. De webwinkel OV-chipkaart-

kopen.nl omdat die de aanschaf van anonieme, al voor NS geactiveerde OV-chipkaarten laagdrempelig maakt.

2. HTM levert hoteliers anonieme OV-chipkaarten met saldo, zodat hotelgasten deze kunnen gebruiken en verrekenen met hotelrekening.

3. Reizen-op-Rekening (achteraf betalen) bestaat nu alleen nog voor zakelijke markt, graag uitbreiden naar de consumentenmarkt.

4. Connexxion en EBS geven in bussen informatie over verstoringen en alternatieve reisadviezen voor eigen bus- en treindiensten.

5. HTM en RET zetten social media actief in om ‘persoonlijkere’ band met reizigers op te bouwen. Een OV-community maakt reizen plezieriger.

6. RET heeft unieke marketingactie inclusief YouTube-film over ‘probeer de tram’ om nieuwe doelgroepen het OV te laten ervaren.

7. Op de Vechtdallijn ervaren reizigers de dienstverlening als beter; Arriva hanteert een ‘hands on’-mentaliteit bij verstoringen en zet daarbij eigen bussen in.

8. Instapinfo van NS op station ’s-Hertogenbosch zodat reizigers op het perron kunnen zien in welk rijtuig nog zitplaatsen zijn.

9. Groepskaart van NS waardoor reizen in gezinsverband weer betaalbaar is.

10. App ‘Live OV’ laat zien waar jouw tram, bus of metro zich bevindt, dus of je moet rennen of niet.

11. Het openbaar maken van actuele OV-data in heel Nederland door Stefan de Konink, die ook aan apps en reisplanners bouwt.

12. Reisplanner van Google Transit.

DE TWAALF VERBETERINGEN

EERSTE PRIJS: OPEN DATA

Het merendeel van de inzendingen betrof applicaties die reizen per OV voor de reiziger plezieriger maken. Soms voor specifieke doelgroepen zoals de OV-coach voor kinderen in het speciaal onderwijs, soms voor alle reizigers zoals “Live OV”. Voor slimmer reizen, met actuele data en multimodaal, neemt de ontwikkeling van apps een vlucht. De meeste nieuwe apps zijn ontwikkeld vanuit reizigers perspectief en dat merk je meteen als je ze gebruikt. Het is tot stand gekomen in het belang van de reizigers, vaak tegen de gevestigde orde en belangen in. Door gebruik van deze vrijgestelde data aan

bijvoorbeeld Google worden mensen die normaal hun weg zoeken met de auto, op het idee gebracht om het OV te pakken omdat ze zien dat het OV soms veel sneller is dan hun ‘gewoonte’ modaliteit. Al deze apps kan men bouwen doordat de data steeds meer ter beschikking komen. Binnenkort worden deze apps door ROVER, GOVI en Consumentenbond door een klantenpanel beoordeeld.

Volgens de jury is Stefan de Konink van Stichting Open Geo hét symbool van het gebruiken van open data voor nieuwe diensten. Mede door zijn vasthoudendheid in het streven

naar open data beschikken we nu over deze apps die het reizen per OV plezieriger maken.

Een goed OV valt of staat met goede reisinformatie, zowel voor het plannen van de reis lang van tevoren als ook kort van tevoren en natuurlijk ook tijdens de reis. De OV-bedrijven moeten daarom hun uitvoeringsdata ter beschikking stellen aan derden, die daar applicaties mee kunnen bouwen, waarmee de reizigers zich kunnen informeren. Dat Stefan de Konink dit op eigen kracht bij vrijwel alle vervoerbedrijven in Nederland

heeft weten te bereiken, mag gerust een prestatie van formaat worden genoemd!

De jury kijkt reikhalzend uit naar het project Multimodale Reisinformatie van de Provincie Noord-Brabant. Hier wordt naast aandacht voor techniek, innovatie en bedrijfsprocessen ook aandacht besteed aan de samenwerking tussen partijen. Daarnaast wil men de markt openbreken zodat de gebruikers uiteindelijk bepalen welke diensten er tegen welke prijs geleverd gaan worden.

TWEEDE PRIJS: OV-CHIPKAART HOTELIERS

OV-chipkaarten als borgkaart voor hotelgasten, Daan Breukhoven van HTM.

‘Mijn inspiratie haal ik uit relatie reparatie, tussen het OV en haar reizigers en relaties als hoteliers’.

Buitenlandse gasten ervaren bij het gebruik van de OV-chipkaart al direct een financiële drempel van € 7,50. Daarnaast begrijpt men het systeem niet en kunnen zij met een creditcard of buitenlandse bankpas bij de meeste oplaadpunten niet terecht. Vanuit het overleg tussen HTM en de hoteliers in de Haagse regio ontstond een idee om een publieksvriendelijke oplossing te realiseren.

HTM stelt via hoteliers anonieme OV-chipkaarten op basis van borgkaart-constructie ter beschikking aan hotelgasten, zodat zij op een gebruikersvriendelijke wijze met het Nederlandse OV kunnen reizen. De chipkaarten zijn gereed voor gebruik en bij inlevering ontvangt de hotelgast de € 7,50 retour.Daan Breukhoven kwam op dit idee door de Oystercard. De Haagse regio is met ruim 40.000 expats en toeristen een ideale regio voor deze proef. Gezien het succes is dit product ook aan te raden voor andere steden. Volgende stap is natuurlijk dat men de kaart al heeft voordat men in Nederland aankomt of op Schiphol kan ophalen.

SocialCoupé, Jop Doets en Laurent Lubbers

‘De waardering door klanten van de SocialCoupé is gemeten en daaruit blijkt dat de treinreis hierdoor als prettiger wordt ervaren’.

De SocialCoupé is ontstaan uit een initiatief van twee studenten: Jop Doets en Laurent Lubbers (www.socialcoupe.nl). Zij willen samen met NS laten zien dat de trein een ideale plek is om elkaar te ontmoeten en in een leuk gesprek verzeild te raken. In 2013 is deze SocialCoupé 7 keer georganiseerd, telkens met een ander thema en een andere organisatie. Denk bijvoorbeeld aan ‘Durf te vragen’, ‘Koningstrein’, ‘Modebiënnale Arnhem’, TEDx Maastricht’, ‘schrijvers van de NS Publieksprijs’, ‘Week van dialoog’ en de ‘Goed gemutste breicampagne en samen breien voor het ouderenfonds’.

Elke keer is buiten de spits op verschillende trajecten in het land het gesprek aangemoedigd over deze uiteenlopende onderwerpen. Al snel ontstonden er mooie toevallige ontmoetingen waarin bijvoorbeeld ervaringen werden gedeeld, ideeën werden uitgewisseld voor banen, huizen of vakanties of er werd kennis over gebracht over interessante onderzoeken of net opgestarte duurzame bedrijven.Ook andere vervoerbedrijven versterken de banden met hun reizigers. Naast het directe contact met buschauffeurs, bestuurders, informatie- en controlepersoneel, is er steeds meer online contact. Ook netwerken zoals Facebook worden benut. Campagnes zoals ‘Make my Day’ van HTM geven het OV weer een gezicht. De jury hoopt voor 2014 op nieuwe voorstellen die het OV dichter bij het publiek brengen.

DERDE PRIJS: SOCIAL COUPÉ

Vechtdallijn, Arriva

‘De Vechtdallijn is volledig vernieuwd: hogere frequenties in de spits, nieuwe treinen en betere punctualiteit. En dat met een bijna compleet nieuw team personeel’.

Arriva heeft de treindiensten rond Zwolle-Emmen nieuw leven ingeblazen. Hogere frequenties en nieuw materieel dat beter aansluit bij de wensen van de reizigers. Luxe stoelen, toilet, stilte- en werkruimte, WiFi, stopcontacten

en tafels in de treinen. Net als een babyverschoonplank, oplaadpunten voor elektrische fietsen en servicebalies.

De punctualiteitcijfers zijn heel goed en bij verstoringen wordt zichtbaar sneller gehandeld en worden reizigers sneller dan elders weer op pad geholpen.Een manier van werken zoals van een vervoerder verwacht mag worden. Dat Arriva haar reizigers hiermee toch aangenaam verrast blijkt uit de vele nominaties uit deze regio.

‘De OV-chipkaart bevat nog veel potentie om het reizen per OV aantrekkelijker te maken’.

De jury spreekt de hoop uit dat het reizen op rekening, dat nu alleen voor zakelijke reizigers beschikbaar is, ook voor individuele reizigers snel mogelijk wordt. Inclusief het achteraf verrekenen van het beste tarief. Pas dan biedt de OV-chipkaart de beloofde meerwaarde voor de reizigers.

EERVOLLE VERMELDING: VECHTDALLIJN

AANMOEDIGINGSPRIJS: REIZEN OP REKENING