DE BELEVING VAN DE PATIËNT OP EEN ONCOLOGISCH DAGZIEKENHUIS WAT IS DE ROL VAN HET SERVICE DELIVERY NETWORK?

Aantal woorden: 17.205

Behaeghe Camille Stamnummer: 01503321

Botterman Eline Stamnummer: 01505393

Promotor: Prof. Dr. Jeroen Trybou Copromotor: Drs. Kaat De Pourcq Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad Master in de richting Management en Beleid van de Gezondheidszorg Academiejaar: 2016 – 2017

DE BELEVING VAN DE PATIËNT OP EEN ONCOLOGISCH DAGZIEKENHUIS WAT IS DE ROL VAN HET SERVICE DELIVERY NETWORK?

Aantal woorden: 17.205

Behaeghe Camille Stamnummer: 01503321

Botterman Eline Stamnummer: 01505393

Promotor: Prof. Dr. Jeroen Trybou Copromotor: Drs. Kaat De Pourcq Masterproef voorgelegd voor het behalen van de graad Master in de richting Management en Beleid van de Gezondheidszorg Academiejaar: 2016 – 2017

Abstract

Probleemstelling - Het proces van de dienstverlening binnen de oncologie wordt

beïnvloed door de impact van de huidige beleidsmatige, organisatorische,

financiële en wetenschappelijke evoluties. De dienstverlening kan

geoptimaliseerd worden door de beleving van de patiënt te onderzoeken,

alsook de actoren te inventariseren die de patiënt belangrijk vindt in zijn

netwerk. Er is echter nog maar weinig onderzoek die de beleving bekijkt vanuit

dit netwerkperspectief.

Doelstelling – Inzicht verkrijgen in de beleving van de patiënt op het oncologisch

dagziekenhuis aan de hand van het Service Delivery Network (SDN).

Methode – Semi-gestructureerde interviews met 20 patiënten verdeeld over

twee oncologische dagziekenhuizen. Nadien volgde een kwalitatieve analyse

van de data met behulp van Nvivo 11.

Resultaten en discussie - Binnen het SDN van de patiënt komen de actoren

huisarts, patiëntensysteem, oncoloog, verpleegkundigen, lotgenoten en

ziekenhuis als entiteit (vnl. de infrastructuur) het meeste voor. De inhoud van de

interacties tussen de patiënt en deze actoren heeft voornamelijk betrekking op

de dienstverlening, ontspanning of de hoop op genezing en wordt over het

algemeen positief ervaren, behalve bij medepatiënten.

Conclusie – Door het SDN-perspectief te hanteren, kunnen de activiteiten van

de actoren in het netwerk van de patiënt georganiseerd worden en kan de

beleving van de patiënt beïnvloed worden. In de toekomst zullen de

verantwoordelijkheden van de patiënt in het netwerk groter worden, evenals die

van de mantelzorger. Nieuwe actoren, zoals een zorgcoördinator en

informatietechnologieën, zorgen verder voor verschuivingen in het SDN.

Aantal woorden masterproef: 17.205 (exclusief bijlagen en bibliografie)

Inhoudsopgave

Abstract………………………………………………………………………………….

Inhoudsopgave…………………………………………………………………………

Lijst met tabellen……………………………………………………………………….

Lijst met figuren………………………………………………………………………..

Woord vooraf…………………………………………………………………………...

Inleiding…………………………………………………………………………………

Theoretische achtergrond ............................................................................ 1

1.1 Beleving ................................................................................................ 1

1.2 Service encounter ................................................................................. 4

1.3 Service Delivery Network ...................................................................... 5

Service Delivery Networks en hun impact op beleving ................................ 9

2.1 Dimensies van beleving ...................................................................... 10

2.2 De dimensies van beleving in het Service Delivery Network ............... 12

2.3 Visuele weergave SDN van de patiënt die gebruikmaakt van het

oncologisch dagziekenhuis ........................................................................... 21

Vraagstelling .............................................................................................. 23

Empirisch onderzoek ................................................................................. 24

4.1 Inleiding ............................................................................................... 24

4.2 Methode .............................................................................................. 24

Resultaten .................................................................................................. 33

5.1 Verschillen in het Service Delivery Network ........................................ 33

5.2 Verschillen in SDN tussen de verschillende karakteristieken .............. 36

5.3 Relatie tussen de patiënt en de belangrijkste actoren van zijn SDN ... 38

5.4 Proces ................................................................................................. 47

Discussie ................................................................................................... 50

6.1 Actoren in het Service Delivery Network ............................................. 50

6.2 Rollen in het Service Delivery Network ............................................... 52

6.3 Beperkingen van het onderzoek .......................................................... 54

6.4 Aanbevelingen voor verder onderzoek ................................................ 56

Conclusie ................................................................................................... 57

Bronnenlijst ................................................................................................ 58

Bijlagen ...................................................................................................... 63

9.1 Bijlage 1: Dimensies van beleving met bron ........................................ 63

9.2 Bijlage 2: Interview guide .................................................................... 66

9.3 Bijlage 3: Informatie- en toestemmingsformulier voor de patiënt ......... 69

9.4 Bijlage 4: Informatieformulier voor het personeel op de afdeling ......... 72

9.5 Bijlage 5: Toestemmingsformulier Ethisch Comité: Behaeghe Camille 73

9.6 Bijlage 6: Toestemmingsformulier Ethisch Comité: Eline Botterman ... 75

9.7 Bijlage 7: Toestemmingsformulier Ethisch Comité .............................. 77

9.8 Bijlage 8: Boomstructuur in Nvivo ....................................................... 78

9.9 Bijlage 9: Resultaten met betrekking tot tevredenheid ........................ 80

Lijst met tabellen

Tabel 1: De impact van het SDN op beleving ................................................... 13

Tabel 2: Zoekstring ........................................................................................... 25

Tabel 3: Inclusie- en exclusiecriteria ................................................................ 27

Tabel 4: Karakteristieken van de onderzoekspopulatie .................................... 30

Tabel 5: Verschillende actoren in het SDN van de onderzoekspopulatie ......... 34

Tabel 6: Actoren per fase van de ‘patiënt journey’ ........................................... 36

Tabel 7: Eigenschappen van de actoren in de interactie .................................. 40

Tabel 8: Evaluatie van de actoren door de patiënt ........................................... 42

Tabel 9: Reden van tegenstand ....................................................................... 49

Tabel 10: Reden van voorstand ....................................................................... 49

Lijst met figuren

Figuur 1: Theoretisch SDN van de patiënt die gebruikmaakt van het oncologisch

dagziekenhuis ........................................................................................... 21

Woord vooraf

Deze Masterproef is het sluitstuk van onze Master Management en Beleid van

de Gezondheidszorg aan de Universiteit van Gent. Via deze weg zouden we

graag een dankwoord richten tot alle personen die zorgden voor begeleiding,

aanmoediging en steun.

In de eerste plaats willen wij onze promotor Prof. Dr. Jeroen Trybou bedanken

voor de begeleiding tijdens het ontwikkelen van ons onderzoeksvoorstel en de

verdere uitwerking van de Masterproef. Daarnaast willen wij ook graag onze

copromotor, Drs. Kaat De Pourcq, in de bloemetjes zetten voor de goede

begeleiding en gerichte feedback die ze ons gedurende lange tijd heeft

geboden.

Ten tweede willen wij ook graag de meewerkende instanties prijzen voor de

warme ontvangst en hun bereidheid tot medewerking. Zonder hen was deze

masterproef niet mogelijk geweest.

Tot slot willen wij ook onze ouders en vrienden bedanken. Deze personen

zorgden steeds voor wat positiviteit wanneer één van ons het wat moeilijker

had. Als laatste wensen wij natuurlijk ook elkaar te bedanken voor het delen

van lief en leed gedurende het volledige proces.

Camille Behaeghe en Eline Botterman

Gent, mei 2017

1

Inleiding

De laatste jaren wordt een groot deel van de bevolking geconfronteerd met kanker

(Lau, Watson, & Hasani, 2014; Pini et al., 2014; Ponsignon, Smart, Williams, & Hall,

2015; van Lent, Goedbloed, & Van Harten, 2009; Zapka, Taplin, Ganz, Grunfeld, &

Sterba, 2012). De bevolking wordt steeds ouder als gevolg van een toenemende

levensverwachting, meer en betere screeningsmethodes (met als gevolg een hogere

incidentie van kanker) en een expansie van behandelingsopties. Dat zorgt ervoor dat

steeds meer patiënten intraveneuze, subcutane, intramusculaire of orale

chemotherapie krijgen in een curatief of palliatief kader. (Brédart et al., 2015; Lau et

al., 2014; Lerebours et al., 2015; Säilä, Mattila, Kaila, Aalto, & Kaunonen, 2008; van

Lent et al., 2009)

Sinds enkele jaren is er een toename in specialistische oncologische zorg door de

vele wetenschappelijke en technologische ontwikkelingen binnen de oncologie

(Doyle, Lennox, & Bell, 2013; Hjörleifsdóttir, Hallberg, & Gunnarsdóttir, 2010; Lau et

al., 2014; Nguyen et al., 2011; Ponsignon et al., 2015; van Lent et al., 2009; Zapka

et al., 2012). Dit vakgebied wordt gekenmerkt door zijn multidisciplinaire aard en

complexiteit (Brédart et al., 2015; Lau et al., 2014; Lis, Rodeghier, Grutsch, & Gupta,

2009; Nguyen, Anota, Brédart, et al., 2014; van Lent et al., 2009; Zapka et al., 2012).

De toenemende specialisatie en technologische vooruitgang zijn deels

verantwoordelijk voor de stijgende gezondheidszorguitgaven inzake kanker, hetgeen

op zijn beurt een trigger is voor verandering in de organisatie van de

gezondheidszorg (Blayney et al., 2012; Masucci, Guerriere, Zagorski, & Coyte, 2013;

Säilä et al., 2008; Trepanier & Allain, 2014; van Lent et al., 2009).

Binnen het zorglandschap zijn er veranderingen op til om de zorg zoveel mogelijk

extramuraal of in dagopname te organiseren (Farfan-Portetl, 2015). Er zal dus

minder in residentiële en meer in ambulante- en thuiszorg worden voorzien. Men wil

ambulante oncologische zorg zo efficiënt mogelijk organiseren in het kader van

kostenbeheersing om tegelijkertijd de patiënt meer comfort te bieden en de kwaliteit

van leven te verbeteren. De bredere context van beleidsmatige, organisatorische,

financiële en wetenschappelijke evoluties kan een impact hebben op het proces van

zorgverlening binnen de oncologie. Door de elementen binnen deze domeinen beter

2

op elkaar af te stemmen, kan de dienstverlening worden verbeterd (Ponsignon et al.,

2015; Zapka et al., 2012).

Het proces op een oncologisch dagziekenhuis is niet ongecompliceerd. Het bestaat

uit een multidisciplinair en complex samengaan van verschillende events, geleverd

door verschillende gezondheidsorganen (Kallen, Terrell, Lewis-Patterson, & Hwang,

2012). Afhankelijk van de nood en het belang dat de patiënt hecht aan die organen,

kunnen deze deel uitmaken van zijn netwerk. De mate waarin patiënten waarde

hechten aan de actoren wordt nog versterkt door het feit dat de zorg, behandeling en

follow-up van oncologische patiënten een lange tijdsperiode beslaat (Bredart et al.,

2015; Nguyen, Anota, Bredart, et al., 2014; Tsianakas et al., 2012). Het netwerk kan

zowel uit professionele als uit niet-professionele actoren bestaan, die elk een invloed

kunnen uitoefenen op de manier waarop de patiënt de zorg beleeft. Bij chronische

aandoeningen zoals kanker is de coördinatie van, en samenwerking tussen, de

verschillende actoren in een netwerk erg belangrijk. Zo kan men de complexe

problematiek holistisch benaderen en worden schaarse middelen kostenefficiënt

aangewend (Tax, McCutcheon, & Wilkinson, 2013).

De evoluties binnen het oncologisch domein staan in schril contrast met het weinige

onderzoek naar de beleving van de patiënt in een oncologische ambulante setting

(Doyle et al., 2013; McCarthy, Datta, & Sherlaw-Johnson, 2009; Pini et al., 2014;

Ponsignon et al., 2015). Literatuur die de beleving van patiënten op een oncologisch

dagziekenhuis beschrijft, is beperkt. Het is dus niet geheel duidelijk wat het concept

beleving exact inhoudt en welke elementen bijdragen tot een positieve of negatieve

invloed erop (Ponsignon et al., 2015). Patiënten worden ook steeds mondiger en

verwachten steeds meer van de gezondheidszorg en de kwaliteit daarvan. Door

rekening te houden met de beleving van de patiënt in het beleid van een

zorgvoorziening, kan er waarde gecreëerd worden (Doyle et al., 2013; Elina

Jaakkola, Aarikka-Stenroos, McColl-Kennedy, Cheung, & Ferrier, 2015; Lemke,

Clark, & Wilson, 2011; McColl-Kennedy, Vargo, Dagger, & Sweeney, 2009; Payne,

Storbacka, & Frow, 2008; Ponsignon et al., 2015; Raleigh, Frosini, Sizmur, &

Graham, 2012). Het bestuderen van het concept patiëntenbeleving is belangrijk om

tegemoet te komen aan de noden en verwachtingen van de patiënt en op die manier

zorg op maat te kunnen leveren. In de literatuur benadert men het concept beleving

3

vaak vanuit een procesgerichte visie en is er weinig tot geen onderzoek die dat

bekijkt vanuit een ander kader.

Het opzet van deze scriptie is dan ook om de beleving van de patiënt op een andere

manier te gaan benaderen, met name vanuit een Service Delivery Network (SDN).

Het theoretisch kader waarbinnen deze netwerkvisie zich situeert, is ‘Service

Dominant Logic’ (SDL). Dit ‘framework’ zegt dat er waarde gecreëerd kan worden,

doordat actoren in het netwerk diensten uitwisselen en in interactie gaan. Tijdens

deze acties zetten zij hun competenties in, om voordeel voor de ander te creëren.

Door een SDN-perspectief te hanteren, ontstaat er een meer realistische en bredere

kijk op de dienstverleningservaring van de patiënt dan wanneer de ‘service

encounter1’ in een netwerk context geplaatst wordt. (Lemon & Verhoef, 2016; Provan

& Milward, 2006)

Er werd gekozen om de beleving van de patiënt, die gebruikmaakt van het

oncologisch dagziekenhuis, aan de hand van kwalitatief onderzoek te benaderen.

Om zowel het netwerk als de beleving in kaart te brengen, werd er inductief tewerk

gegaan. Uit twee oncologische dagziekenhuizen in verschillende organisaties in

Vlaanderen werden 20 patiënten geselecteerd. De data werden verzameld via een

semi-gestructureerd interview, waarbij het ‘case study team’ bestond uit twee

onderzoekers. De verwerking van de antwoorden gebeurde door gebruik te maken

van kwalitatieve analysesoftware, namelijk Nvivo versie 11.

Het eerste deel van deze scriptie bestaat uit een literatuuronderzoek omtrent de

beleving en welke rol het Service Delivery Netwerk hierin speelt. Daarin worden

eerst enkele theoretische concepten toegelicht om nadien de mogelijke relaties en

verbanden uitgebreid te omschrijven. In het tweede deel worden de resultaten van

het empirisch onderzoek omtrent de beleving van de patiënt vanuit het SDN

uitgewerkt, om nadien over te gaan tot de discussie en het besluit.

De keuze om deze masterproef in duo uit te werken, vloeit voort uit het feit dat er

enerzijds meer participanten kunnen geselecteerd worden in het kwalitatief

onderzoek en er anderzijds diepgaander geanalyseerd kan worden. Eveneens zorgt

een tweede onderzoeker voor een grotere objectiviteit en zo voor een verhoogde

1 Het contact tussen dienstverlener en patiënt tijdens het verlenen van een dienst

4

validiteit. Daarnaast scherpt het werken in duo de competentie aan om op een

constructieve wijze samen te werken.

In wat volgt, wordt aangegeven wie voor welk onderdeel verantwoordelijk was. Ieder

had een vooraf overeengekomen eindverantwoordelijkheid met betrekking tot

specifieke hoofdstukken. Het al dan niet hebben van een eindverantwoordelijkheid,

impliceert niet dat er geen nauwe samenwerking en intens overleg was.

Het literatuuronderzoek viel onder de hoofdverantwoordelijkheid van Camille

Behaeghe, maar werd wel in nauwe samenwerking met Eline Botterman

geschreven. Zo schreef Eline Botterman de hoofdstukken ‘Service encounter’ en

‘Service Delivery Network’. Daarnaast nam Camille eveneens de

eindverantwoordelijkheid op met betrekking tot de discussie. Het afnemen van de

interviews, het coderen en analyseren was een gedeelde verantwoordelijkheid en

werd door beide onderzoekers gedaan. Eline nam de eindverantwoordelijkheid op

zich met betrekking tot het empirische luik en het uitschrijven van de

resultatensectie. Daarnaast was zij ook verantwoordelijk voor het formuleren van het

besluit.

1

Theoretische achtergrond

1.1 Beleving

Ondanks het feit dat er weinig onderzoek is naar de beleving van de patiënt in de

gezondheidszorg vanuit een netwerkperspectief, is dit, naast klinische effectiviteit en

patiëntveiligheid, een belangrijke indicator om de kwaliteit van de dienstverlening in

kaart te brengen. Gezien de mogelijke impact ervan op de klinische resultaten,

maakt het concept steeds vaker onderdeel uit van het (strategisch) beleid in de

gezondheidszorg (Doyle et al., 2013; Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012;

Tsianakas et al., 2012).

Het concept ‘beleving’ vindt zijn oorsprong in de bedrijfswereld, waar men spreekt

over ‘customer experience’. Gentile, Spiller, and Noci (2007) omschrijven beleving

als: “The customer experience originates from a set of interactions between a

customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a

reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement

at different levels (rational, emotional, sensorial, physical and spiritual.)”.

Een andere definitie van dit construct wordt geformuleerd door Meyer and Schwager

(2007): “Customer Experience is the internal and subjective response customers

have to any direct or indirect contact with a company. Direct contact generally occurs

in the course of purchase, use, and service and is usually initiated by the customer.

Indirect contact most often involves unplanned encounters with representatives of a

company’s products, service or brands and takes the form of word-of-mouth

recommendations or criticisms, advertising, news reports, reviews and so forth”.

Meyer and Schwager (2007) stellen dus dat er slechts sprake kan zijn van beleving

indien er een interactie plaatsvindt tussen de klant en een dienstverlenerssysteem.

In die interactie wordt er waarde gecreëerd en spreekt men van waardecreatie (zie

hoofdstuk 1.1.1). In de literatuur verwijst men doorgaans naar de definitie van Meyer

and Schwager (2007) als het over ‘customer experience’ of beleving gaat. Dit is één

van de drie manieren waarop men beleving kan bekijken vanuit ‘Service Dominant

Logic’ (SDL). De twee andere manieren om naar beleving te kijken zijn enerzijds

door de ogen van de organisatie en anderzijds door de ogen van de patiënt zelf

(Lemon & Verhoef, 2016).

2

De kijkwijze van Meyer and Schwager (2007) impliceert dat beleving wordt gevormd

in een bredere context en door meerdere actoren in het netwerk dan enkel de patiënt

in kwestie (Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015). Wanneer de

verschillende actoren in het netwerk samenwerken, zorgt dit voor een betere

coördinatie, wordt er efficiënter gebruikgemaakt van de beschikbare middelen en is

men beter in staat om complexe problemen aan te pakken en op te lossen. Zeker bij

chronische ziekten, zoals kanker, is dit netwerkperspectief erg van belang. Het

netwerk dat in deze scriptie wordt beoogd, is datgene wat de patiënt zelf creëert om

zijn (gezondheids)doel te bereiken, namelijk het Service Delivery Network (SDN)

( Tax et al., 2013).

Aangezien de patiënt of cliënt mee de waarde creëert van een dienst, is hij een ‘co-

creator’. Zijn inbreng is medebepalend voor de waarde die in deze interactie

gecreëerd wordt. (Elina Jaakkola et al., 2015; McColl-Kennedy et al., 2009;

Sweeney, Danaher, & McColl-Kennedy, 2015)

In de gezondheidszorg is eerder weinig onderzoek beschikbaar over de beleving van

de patiënt vanuit een serviceperspectief (De Pourcq, Gemmel, & Verleye, 2016;

Doyle et al., 2013; McCarthy et al., 2009; Pini et al., 2014; Ponsignon et al., 2015;

Raleigh et al., 2012; Vanlerberghe, 2016). In de literatuur omschrijft een oude

definitie van Cleary, Edgman-Levitan, McMullen, and Delbanco (1992) de beleving

van de patiënt als “Feedback from patients on what actually happened in the course

of receiving care or treatment”. Deze definitie houdt in dat de beleving slechts

gevormd wordt door bepaalde elementen binnen het dienstverleningsproces en dat

andere factoren, buiten dit proces, geen relevante impact hebben op beleving. Naast

deze oude omschrijving, wordt tevens een definitie van Ponsignon et al. (2015)

gebruikt om beleving te capteren. Zij omschrijven het concept beleving als zijnde de

patiënt zijn perceptie en evaluatie van alle directe, indirecte en onafhankelijke

interacties welke zich tijdens het dienstverleningsproces voordoen.

Uit bovenstaande definities kan geconcludeerd worden dat de beleving van een

individu, en hoe die gevormd wordt, een complex en multidimensionaal gegeven is.

Meerdere directe en indirecte interacties tussen het individu en de organisatie (en

alles wat met die organisatie te maken heeft), alsook de betrokkenheid van het

individu op verschillende niveaus, bepalen dit subjectief gegeven. (Doyle et al.,

3

2013; Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et al., 2012;

Verhoef et al., 2009)

Aangezien de huidige omschrijvingen van beleving eerder fragmentarisch zijn, is er

nood aan een duidelijke en universele definitie die de reeds bestaande

omschrijvingen integreert (Ali, Kim, Li, & Jeon, 2016; Klaus & Maklan, 2012;

Ponsignon et al., 2015). Eveneens is er slechts in beperkte mate literatuur

beschikbaar over hoe de beleving wordt gevormd (Doyle et al., 2013; Ponsignon et

al., 2015). Ook naar context-specifieke elementen die een invloed uitoefenen op de

beleving, is verder onderzoek nodig (Ponsignon et al., 2015).

In wetenschappelijk onderzoek wordt vaak gesproken over de tevredenheid van de

patiënt. Omtrent dit concept is reeds veel onderzoek gedaan in alle takken van de

gezondheidszorg en dus ook binnen het oncologisch dagziekenhuis. Tevredenheid

is slechts een onderdeel die de beleving van de patiënt mede zal bepalen (Bredart et

al., 2015; Lemon & Verhoef, 2016).s Binnen de literatuur is er nog steeds een

discussie gaande over de relatie of verhouding tussen beide concepten. Zo is

tevredenheid volgens Bleich (2009) geen onderdeel van beleving en behoort

beleving tot één van de aspecten die de tevredenheid bepaalt. Tevredenheid zou

deels verklaard kunnen worden door de beleving van de patiënt met daarnaast

andere voorspellende determinanten. Dit wordt weerlegd door Lemon and Verhoef

(2016) en Bredart et al. (2015) die tevredenheid zien als één van de onderdelen die

de beleving van patiënten bepaalt.

1.1.1 Waardecreatie

Waardecreatie wordt door McColl-Kennedy et al. (2009) gedefinieerd als het

voordeel dat gerealiseerd wordt door de integratie van middelen, activiteiten en

interacties met actoren in het service netwerk van de patiënt.

Naast het feit dat de patiënt zelf een actieve rol krijgt in het gezondheidsgebeuren

als ‘co-creator’, transformeert ook de rol van de zorgverlener van actief zorg

verlenen vόόr de patiënt, naar het zorg verlenen samen mét de patiënt (Gemmel &

Verleye, 2010). De beleving van de patiënt wordt niet louter gevormd door de

interactie tussen zorgverlener en patiënt, maar ook door andere activiteiten en

interacties waaraan hij deelneemt samen met familie, vrienden en medepatiënten.

4

Alle professionele en niet-professionele actoren in het netwerk, zowel binnen als

buiten de dienstverleningsorganisatie, hebben een invloed op de beleving (Elina

Jaakkola et al., 2015).

Ook aan de organisatiezijde kan er waarde gecreëerd worden. Uit het onderzoek

van Meester, Mehrotra, Natarajan, and Seifert (2010) blijkt dat organisaties steeds

meer aan outsourcing doen om hun dienstverlening te stroomlijnen, kosten te

drukken en nieuwe inkomsten voort te brengen. Belangrijk is dat deze organisaties

operationele overwegingen integreren in hun tactische keuzes. Door deze integrale

aanpak kunnen organisaties waarde creëren door lagere kosten en schaalvoordelen.

1.2 Service encounter

Beleving wordt gevormd door een interactie tussen enerzijds de patiënt zelf en

anderzijds het dienstverleningssysteem. Deze tweezijdige interactie wordt

gedefinieerd als een ‘service encounter’ en kan bestaan uit direct of indirect contact

tussen de patiënt en de dienstverlener. Door de interactie met het

dienstverleningssysteem kan de patiënt toegevoegde waarde creëren. (Bitner,

Booms, & Tetreault, 1990; Payne et al., 2008; Surprenant & Solomon, 1987)

In meer recente literatuur wordt het begrip ‘service encounter’ verruimd met het

perspectief van een ‘customer journey2’. Een ‘customer journey’ verwijst naar een

traject of proces met meerdere stadia die een patiënt aflegt doorheen de tijd om zijn

gezondheidsdoel te realiseren. Het bestaat uit verschillende ‘service encounters’ met

één of meerdere organisaties. Die organisaties maken ook deel uit van het SDN van

de betrokken patiënt. (Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015; Tax,

McCutcheon, & Wilkinson, 2013)

De patiënt is hierbij een ‘resource integrator’ waarbij hij zelf bepaalde diensten zal

coördineren om zo een (gezondheids)doel te bereiken (Tax et al., 2013). De

dienstverlener daarentegen reguleert de dienstverlening en ondersteunt de

activiteiten van de patiënt (Tax et al., 2013). De ‘customer journey’ bestaat dus uit

een geheel van ‘service encounters’ met verscheidene dienstverleners, die op hun

beurt het netwerk van de patiënt vormen. Deze visie past binnen de gedachtegang

2 Patiëntentraject

5

van Verhoef et al. (2009), dewelke stellen dat beleving een holistisch gegeven is, en

wordt beïnvloed door meerdere zaken in het volledige proces dan door één enkele

‘service encounter’. Dit impliceert dat indrukken en inzichten die de patiënt verwerft

uit een interactie met één dienstverlener, niet alleenstaand zijn, en dus kaderen

binnen zijn SDN (Lemon & Verhoef, 2016; Tax et al., 2013; Verhoef et al., 2009).

1.3 Service Delivery Network

Het SDN wordt door Tax et al. (2013) gedefinieerd als twee of meer organisaties die,

in de ogen van de patiënt, verantwoordelijk zijn voor het voorzien van een

aaneengesloten, algehele service ervaring.

Tourigny, Durand, Bonin, Hébert, and Rochette (2004) stellen dat de onderlinge

afhankelijkheid van intersectorale samenwerkingsmechanismen de basis vormt voor,

en een essentieel component is van, een SDN. Volgens Rodrigues et al. (2015)

omvat een SDN een groep van organisaties die een gedefinieerde populatie voorziet

van dienstverlening, of afspraken maakt over deze voorziening. Het gaat over een

verantwoorde en patiëntgerichte dienstverlening die van hoge kwaliteit is en alle

niveaus van zorg en preventie omvat. Verder is een netwerk niet gelimiteerd door

bepaalde grenzen en kan het dus oneindig groot zijn en een groot aantal spelers

vervatten (Borgatti & Halgin, 2011; Gummesson, 2008; Tax et al., 2013).

Graddy and Chen (2006) stellen dat SDN’s een betekenisvolle uitwisseling van

middelen omvatten en er sprake is van een zekere mate van gezamenlijke

besluitvorming tussen de betrokken actoren. Wanneer deze netwerken een

gedecentraliseerde en geïntegreerde dienstverlening leveren die voordelen inhoudt

voor de patiënt, kan gesproken worden over een sterk netwerk. Volgens Borgatti and

Halgin (2011) zijn de verscheidene actoren via schakels aan elkaar verbonden.

Indien er een schakel aanwezig is tussen twee actoren, kan het contact tussen die

actoren een invloed uitoefenen op de patiëntbeleving.

Graddy and Chen (2006) stellen dat er vrijwillige allianties ontstaan tussen

organisaties wanneer men strategische behoeften kan inwilligen door die relaties. Zo

zullen er bijvoorbeeld allianties opgericht worden tussen twee organisaties wanneer

de ene organisatie voordelige mogelijkheden of middelen heeft waarover de andere

organisatie niet beschikt. Deze studies zijn sterk gericht op (relaties tussen)

6

organisaties en bekijken het SDN niet vanuit een patiënten-perspectief. In het huidig

onderzoek omtrent SDN’s is dit een duidelijke tekortkoming.

1.3.1 Variabiliteit van de beleving binnen de ‘customer journey’

De beleving van de patiënt is volatiel doorheen het volledige proces. Binnen het

perspectief van de ‘customer experience dynamics’ kan de huidige beleving

beïnvloed worden door een eerdere ervaring in de ‘customer journey’. (Lemon &

Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015; Tax et al., 2013; Verhoef et al., 2009)

De beleving van de patiënt heeft een dynamische aard. Het kan enerzijds fluctueren

afhankelijk van de fase van de ‘patient journey’, en anderzijds door de (combinatie

van) actor(en) binnen het SDN. Fluctuaties kunnen te wijten zijn aan eerdere

ervaringen in het proces of andere interne en externe factoren. Dit maakt het moeilijk

om de algemene beleving doorheen de ‘customer journey’ in kaart te brengen. De

noden van de patiënt zijn niet rechtlijnig waardoor er zich een verschuiving of een

wissel van actoren binnen het SDN voordoet. (Lemke et al., 2011; Lemon & Verhoef,

2016; Ponsignon et al., 2015; Verhoef et al., 2009)

De variabiliteit van beleving doorheen de tijd heeft eveneens implicaties voor een

dienstverleningsorganisatie. Eens het SDN van de patiënt in kaart gebracht is, zal

men erop bedacht moeten zijn dat dit niet geldt voor de volledige verdere toekomst,

maar nog kan veranderen. Nieuwe actoren kunnen een rol opeisen in het netwerk

van de patiënt, terwijl anderen op de achtergrond verdwijnen. Dit impliceert dat er

vaak nieuwe samenwerkingsverbanden zullen worden aangegaan. (Borgatti &

Halgin, 2011; Tax et al., 2013)

1.3.2 Toenemend belang van het Service Delivery Network

Het SDN biedt een voordeel gezien het de activiteiten van de actoren in het netwerk

van de patiënt helpt organiseren en het zo mogelijk maakt de beleving van de patiënt

te managen (Tax et al., 2013). Als gezondheidszorgsystemen georganiseerd worden

in netwerken, leidt dit volgens Rodrigues et al. (2015) tot een verbetering van

klinische zorg, hygiënische omstandigheden, tevredenheid van de patiënt en een

daling van de plaatselijke uitgaven. Ook het gebruik van het SDN-perspectief in de

dagelijkse praktijk biedt een meerwaarde doordat dit de organisatie een kans biedt

haar strategische positie in het netwerk van de patiënt te versterken. Toch is de

7

impact van dit netwerk op de beleving nog niet duidelijk. Door meer inzicht te

verwerven in het SDN en een actieve en participerende positie in te nemen, kan een

organisatie de beleving van de patiënt beïnvloeden. (Tax et al., 2013)

De laatste tijd stijgt de aandacht rond het SDN-perspectief. Hiertoe liggen twee grote

redenen aan de grondslag, met name de toenemende fragmentatie van de

dienstverlening en de stijgende aandacht in de literatuur rond netwerk-denken.

1.3.2.1 Stijgende fragmentatie van de dienstverlening

Een eerste en belangrijkste reden is de stijgende fragmentatie van de

dienstverlening. Steeds meer patiënten komen in aanraking met meerdere

dienstverleners om hun gezondheidsdoelstellingen te kunnen bereiken (Bredart et

al., 2015). Dit kan in relatie gebracht worden met de toenemende chroniciteit en

morbiditeit. Indien er een samenwerkingsverband ontstaat tussen de actoren in het

SDN van de patiënt, kunnen aanvullende diensten voorzien worden. Op die manier

kan de patiënt gebruikmaken van één pakket aan dienstverlening om zijn noden te

vervullen of doelstellingen te realiseren. Een geïntegreerde dienstverlening zal dan

ook zorgen voor een positieve beleving en toegevoegde waarde (Lemon & Verhoef,

2016; Tax et al., 2013).

Bijkomend gaan dienstverleningsorganisaties zich steeds meer specialiseren in

bepaalde kerntaken en bijgevolg andere diensten gaan uitbesteden die vroeger wel

intern aangeboden werden. Als gevolg van die ‘outsourcing’, en het contact met

meerdere dienstverleners, zijn er dus meerdere ‘service encounters’. Hierin speelt

het internet ook een onmiskenbare rol (Ponsignon et al., 2015; Tax et al., 2013). De

stijgende afhankelijkheid van complementaire dienstverleningsorganisaties en de

specialisatie onder dienstverleners zijn tevens het gevolg van de stijgende

technologische complexiteit. Het internet heeft er ook voor gezorgd dat de patiënt

een ‘resource integrator’ wordt en zo zijn eigen netwerk kan creëren. Dit impliceert

dat de patiënt zijn eigen hulpbronnen (al dan niet gevonden via het internet) zal

integreren in diegene die reeds worden voorzien door de organisaties. De patiënt

heeft dus de bevoegdheid om de aangeboden en zelfgekozen diensten in te richten

en te coördineren om zijn (gezondheids)doel te bereiken. Op die manier wordt het

voor de patiënten gemakkelijker om een zicht te krijgen op het aanbod van de

dienstverlening en kan men deze ook vergelijken. Verder zorgt de evolutie van het

8

internet en sociale media ervoor dat patiënten hun ervaringen op een vlotte manier

kunnen delen met andere patiënten. Waar men vroeger beroep ging doen op een

gekende dienstverlener binnen de familie- of vriendenkring, kan men er nu zelf één

selecteren met behulp van het internet (Lemon & Verhoef, 2016; Tax et al., 2013).

1.3.2.2 Stijgende aandacht in de literatuur rond netwerk-denken

Een tweede reden waarom het belangrijk is om het SDN-perspectief te hanteren in

de dienstverlening, is de ontwikkeling in de literatuur rond de beleving van de

patiënt. Er is namelijk een trend zichtbaar waarin men steeds meer de impact van

externe krachten (namelijk de krachten van buiten de dienstverleningsorganisatie

zoals de omgeving) op de ‘service encounters’ erkent. Er zijn meestal meerdere

contacten met dienstverlenersorganisaties nodig om aan de noden van een patiënt

tegemoet te komen. Dit is de reden waarom vaker wordt uitgegaan van een

netwerkperspectief dat de beleving van de patiënt bepaalt, eerder dan één enkele

‘service encounter’. (Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015; Tax et al.,

2013; Verhoef et al., 2009)

Er kan besloten worden dat het belangrijk is om het aanbod van

dienstverleningsorganisaties te bekijken vanuit het perspectief en de behoefte van

de patiënt. Dit draagt bij tot het bereiken van vooropgestelde

gezondheidsdoelstellingen. (Tax et al., 2013)

9

Service Delivery Networks en hun impact op beleving

Een netwerk heeft vier grote dimensies, namelijk actoren, verbanden, relaties en

structurele eigenschappen.

Een eerste onderdeel zijn de actoren, met name een groep personen, objecten of

gebeurtenissen. In een Service Delivery Network (SDN) includeert men de actoren

met wie de patiënt op een directe manier in interactie gaat voor een specifieke

algehele dienstverlening. Enerzijds gaat het om personen die contractueel

verbonden zijn met een dienstverleningsorganisatie en namens deze organisatie op

een directe manier service verlenen aan de patiënt. Anderzijds wordt dit ook ruimer

gezien en omvat het SDN alle personen en zaken die instaan voor de

dienstverlening aan de patiënt. Dit gaat dan bijvoorbeeld over familie, mantelzorgers,

medepatiënten, andere gezondheidszorgorganisaties, maar ook de materiële

omgeving van de patiënt, het internet etc. De mate van onderlinge afhankelijkheid

tussen deze verschillende actoren van het SDN kan variëren van laag tot hoog.

Daarnaast is de interactie met één actor heel nauw verbonden met interacties tussen

andere actoren binnen het SDN van de patiënt. (Tax et al., 2013; Vanlerberghe,

2016)

De verbanden in het SDN zijn een tweede onderdeel binnen dit netwerk-denken.

Daarmee worden de linken of banden tussen de actoren of aanknooppunten

bedoeld. Een derde dimensie verwijst naar de relaties, met name de specifieke

soorten verbanden tussen de actoren (Scott & Laws, 2010).

De laatste en vierde dimensie omvat de structurele eigenschappen. Dit zijn de

eigenschappen van het netwerk waarvoor kwantitatieve metingen zijn ontwikkeld.

Een voorbeeld van een kwantitatieve meting is de grootte van het netwerk, hetgeen

het aantal directe banden tussen de actoren meet (Scott & Laws, 2010). Vaak zal

een netwerk groter zijn bij patiënten die worden geconfronteerd met een complexe

aandoening en multimorbiditeit, aangezien zij beroep doen op meerdere instanties

(Vanlerberghe, 2016).

10

De rol van netwerken binnen de dienstverlening komt eerder weinig aan bod in de

literatuur. Toch is er heel wat vraag naar een benadering vanuit desbetreffend

‘framework’ (Gummesson, 2008; Scott & Laws, 2010). Zo benadrukken Tax et al.

(2013) dat er onderzoek nodig is naar hoe dienstverleningsorganisaties hun

managementstructuren kunnen aanpassen aan een omgeving waar de patiënt de

centrale actor is in het SDN. Het beleid en de ontwikkeling van het netwerk wordt

steeds complexer, waardoor er inzicht moet worden verkregen in het co-

creatieaspect. Van hieruit gaat de patiënt immers zijn netwerk creëren en er

verantwoordelijkheid in opnemen.

Er kan geconcludeerd worden dat beleving een holistisch gegeven is dat niet enkel

wordt beïnvloed door de organisatie zelf, maar ook door andere componenten die

buiten de organisatie, maar binnen het netwerk van de patiënt, liggen (Doyle et al.,

2013; Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012; Verhoef

et al., 2009). Het geheel van actoren die de beleving vormgeeft, maakt deel uit van

het netwerk van de patiënt. Afgezien van deze verscheidenheid aan actoren verschilt

de beleving ook naargelang het stadium van de ziekte waarin de patiënt zich bevindt

(Ponsignon et al., 2015).

2.1 Dimensies van beleving

Er worden verschillende dimensies van beleving beschreven in de literatuur. Dagger,

Sweeney, and Johnson (2007) gebruiken het dimensiemodel. Daarin worden vier

grote aspecten beschreven die beleving beïnvloeden, namelijk de technische,

interpersoonlijke en administratieve kwaliteit en als laatste de kwaliteit van de

omgeving. Daar dit model in eerste instantie bedoeld is om de kwaliteit van de

geleverde diensten in kaart te brengen en er weinig tot geen literatuur beschikbaar is

over het gebruik in relatie tot beleving, stelt zich de vraag in welke mate dit model

geschikt is.

Sampson (2012) deelt de beleving van de patiënt op in drie elementen, met name

directe, indirecte en onafhankelijke processen. Door deze onderverdeling kunnen er

volgens Sampson (2012) verscheidene kansen alsook knelpunten binnen de ‘service

encounters’ geïdentificeerd worden. Deze benadering houdt rekening met het

holistische karakter van beleving. Eveneens past dit binnen het concept van

11

waardecreatie, daar er tijdens een ‘service encounter’ sprake is van een uitwisseling

en integratie van kennis en activiteiten tussen de actoren. Ook in ander onderzoek

worden gelijkaardige componenten van beleving geïdentificeerd (Ali et al., 2016;

Ponsignon et al., 2015; Walls, Okumus, Wang, & Kwun, 2011).

In een recent kwalitatief onderzoek van Ponsignon et al. (2015) worden er

verscheidene dimensies van beleving onderscheiden. Dit is het eerste, en tot op

heden enige, onderzoek dat de (dimensies van) beleving van een oncologische

patiënt in kaart brengt. In voorgaande literatuur werden reeds gelijkaardige

dimensies van beleving herkend, maar geen enkel onderzoek omvatte eenzelfde

niveau van totaliteit.

Ponsignon et al. (2015) extraheren 22 dimensies van beleving met 51 subdimensies.

De 22 dimensies van beleving worden onderverdeeld in drie grotere groepen,

namelijk (1) directe interacties, (2) indirecte interacties en (3) onafhankelijke

processen. Deze stemmen overeen met de dimensies gedefinieerd door Sampson

(2012). Twee dimensies behoren niet tot één van de groepen, namelijk snelheid en

‘medische outcome’.

Binnen de groep directe reacties worden negen dimensies van beleving

geïdentificeerd die voornamelijk verband houden met het personeel en

medepatiënten waarmee de oncologische patiënt in contact komt. De groep indirecte

interacties includeert acht dimensies zoals bijvoorbeeld procedures en processen,

tijdigheid, toegankelijkheid, etc. In de derde groep, namelijk onafhankelijke

processen, worden drie dimensies herkend zoals bijvoorbeeld reputatie en externe

communicatie.

In bijlage 1 wordt een gestructureerd overzicht gegeven van de verschillende

dimensies van beleving per groep en worden de auteurs vermeld die de specifieke

dimensie ook identificeerden in hun onderzoek naar beleving.

12

2.2 De dimensies van beleving in het Service Delivery Network

Aan de hand van bestaande literatuur en de dimensies in de drie groepen

gedefinieerd door Ponsignon et al. (2015) en Sampson (2012), kunnen verschillende

onderdelen van het SDN gedistilleerd worden. Per groep kunnen actoren, verbanden

en relaties binnen het SDN worden geïdentificeerd (Scott & Laws, 2010; Tax et al.,

2013; Vanlerberghe, 2016). In tabel 1 wordt dit verder uitgewerkt.

Daar het verschil tussen een verband en een relatie aan interpretatie onderhevig is,

worden deze begrippen samengevoegd als één begrip.

13

Tabel 1: De impact van het SDN op beleving

Groep

(Ponsignon et al.,

2015; Sampson,

2012)

Onderdeel van het

SDN (Scott & Laws,

2010; S. Tax et al.,

2013; Vanlerberghe,

2016)

Omschrijving Bronnen

Directie interactie Actoren - Patiënt en gezin/familie (Bleich, 2009; Brédart et al., 2015; Dagger et

al., 2007; Doyle et al., 2013; Lemke et al.,

2011; Lemon & Verhoef, 2016; Nguyen, Anota,

Brédart, et al., 2014; Ponsignon et al., 2015;

Raleigh et al., 2012; Tsianakas et al., 2012;

Verhoef et al., 2009; Walls et al., 2011)

- Administratief en medisch personeel (Bleich, 2009; Brédart et al., 2015; Dagger et

al., 2007; Doyle et al., 2013; Hannon et al.,

2013; Lemke et al., 2011; Lemon & Verhoef,

2016; Lis et al., 2009; Nguyen, Anota, Brédart,

et al., 2014; Pinto et al., 2014; Ponsignon et

al., 2015; Raleigh et al., 2012; Rozenblum et

al., 2013; Säilä et al., 2008; Tsianakas et al.,

2012; Walls et al., 2011; Yu et al., 2016)

- Medepatiënten (Lemke et al., 2011; Ponsignon et al., 2015;

14

Verhoef et al., 2009; Walls et al., 2011)

- Ziekenhuis als entiteit Idem bronnen dewelke verwijzen naar

personeel

Verbanden/relaties Personeel – patiënt/gezin en familie

Medepatiënten – patiënt/gezin en familie

Personeel – ziekenhuis

Ziekenhuis – patiënt/gezin en familie

Patiënt – gezin/familie

Idem bronnen actoren van directe interacties

Indirecte

interactie

Actoren - Ziekenhuis: procedures en processen (Bleich, 2009; Dagger et al., 2007; Lemke et

al., 2011; Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et

al., 2012)

- Materiële zaken (medische

infrastructuur, lokalen en

voorzieningen)

(Bleich, 2009; Bleustein et al., 2014; Brédart et

al., 2015; Dagger et al., 2007; Hannon et al.,

2013; Lis et al., 2009; Nguyen, Anota, Brédart,

et al., 2014; Anastasia Pini et al., 2014;

Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012;

Rees, Thomas, Kaposztas, & Kumar, 2014;

Säilä et al., 2008; Tremblay, Roberge, &

Berbiche, 2015; Verhoef et al., 2009; Walls et

al., 2011; Yu et al., 2016)

- Andere afdelingen/teams in het (Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et al.,

15

ziekenhuis 2012)

- Externe/andere

gezondheidszorgorganisaties

(Bleich, 2009; Dagger et al., 2007; Lemke et

al., 2011; Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et

al., 2012)

- Overheid (Bryson, Sancino, Benington, & Sørensen,

2017; Provan & Kenis, 2008; Verhoef et al.,

2009)

Verbanden/relaties Ziekenhuis – externe/andere

gezondheidszorgorganisaties

Ziekenhuis – overheid

Ziekenhuis – afdelingen/teams in het

ziekenhuis

Ziekenhuis – processen en procedures

Ziekenhuis – materiële zaken

Patiënt – Ziekenhuis

Patiënt – processen en procedures

Patiënt – Overheid

Patiënt – externe

gezondheidszorgorganisaties

Afdelingen/teams in het ziekenhuis

onderling

Idem bronnen actoren indirecte interacties

16

Externe gezondheidszorgorganisaties

onderling

Onafhankelijke

processen

Actoren

- Ziekenhuis (Ponsignon et al., 2015)

- Reputatie / ’Brand’ / WOM3 (Ali et al., 2016; Lemke et al., 2011; Lemon &

Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015)

- Externe gezondheidzorgorganisaties (Dagger et al., 2007; Lemke et al., 2011;

Ponsignon et al., 2015)

- Overheid (Bryson et al., 2017; Provan & Kenis, 2008;

Verhoef et al., 2009)

Verbanden/relaties Ziekenhuis – externe

gezondheidszorgorganisaties

Ziekenhuis – overheid

Externe gezondheidszorgorganisaties –

overheid

Reputatie / ‘Brand’ / WOM – patiënt

Ziekenhuis – reputatie / ‘brand’ / WOM

Idem bronnen onafhankelijke processen

3 ‘Word-of-mouth’

17

2.2.1 De actoren in directe interacties en hun relatie/verband met de patiënt en elkaar

In de groep van directe interacties kunnen vijf actoren geïdentificeerd worden,

namelijk de patiënt, het gezin en familie, het medisch en administratief personeel, de

organisatie en als laatste de medepatiënten. De patiënt is uiteraard een actor in zijn

eigen SDN. Gezien de meeste onderzoeken vertrekken vanuit een patiënt-

gecentreerd denkkader, kan er worden verondersteld dat hij zich centraal in zijn

netwerk bevindt (Brédart et al., 2015; Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012;

Tsianakas et al., 2012). Vaak staat de patiënt er niet alleen voor en heeft hij nog een

sociaal netwerk rond zich. Het is duidelijk dat de beleving wel degelijk door het gezin

en familie zal beïnvloed worden. Door de vertrouwensrelatie met die actor(en) kan

een ervaring, die opgedaan is door een gezins- of familielid, via ‘word-of-mouth’

(WOM) doorwegen op de beleving van de patiënt in kwestie. Het gezin en familie

staan in de meeste gevallen erg dicht bij de patiënt en worden vaak betrokken in de

zorg (of dit zou toch de bedoeling moeten zijn). (Ali et al., 2016; Lemke et al., 2011)

Naast de patiënt als actor worden zowel het medisch als administratief personeel

vernoemd als actoren binnen de directe interacties. De wijze waarop het personeel

een invloed uitoefent op de beleving van de patiënt, zal bepaald worden door

bijvoorbeeld het gedrag en attitude, de deskundigheid, de communicatiewijze etc. In

sommige gevallen blijft de band louter professioneel en eerder formeel, terwijl er in

andere gevallen een vertrouwensband ontwikkeld wordt. De relatie die de patiënt

heeft met het personeel kan bepalend zijn voor de mate waarin hij belang hecht aan

deze actor en zal dus ook een invloed uitoefenen op de beleving. (Brédart et al.,

2015; Dagger et al., 2007; Doyle et al., 2013; Lemke et al., 2011; Lemon & Verhoef,

2016; Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012; Rozenblum et al., 2013;

Tsianakas et al., 2012; Yu et al., 2016)

Daar het personeel werkzaam is binnen een dienstverleningsorganisatie, kan die

organisatie ook herkend worden als actor. De wijze waarop personeel zich gedraagt,

tijd maakt voor de patiënten en dergelijke meer, worden deels bepaald door de

organisatie waarin men werkzaam is. Hier spelen het ‘service concept’ en de

bedrijfscultuur een belangrijke en een niet te onderschatten rol. De band tussen de

instelling en haar personeel impliceert dus dat de instelling onrechtstreeks een band

18

heeft met de patiënt, en zo invloed uitoefent op de beleving. (Gemmel & Verleye,

2010; Jonsson, Johansson, Ponsignon, Smart, & Maull, 2011)

Een laatste een vijfde actor is ‘medepatiënten’. Dat wordt niet ondersteund door

eenzelfde hoeveelheid aan evidentie zoals de actor personeel. Toch wordt dat

regelmatig geïdentificeerd als zijnde een actor dewelke een belangrijke impact kan

uitoefenen op beleving. De invloed op beleving wordt enerzijds bepaald door de

band die een patiënt heeft met medepatiënten en anderzijds door bijvoorbeeld het

gedrag en de steun die medepatiënten stellen/bieden. (Lemke et al., 2011;

Ponsignon et al., 2015; Verhoef et al., 2009; Walls et al., 2011)

2.2.2 De actoren in indirecte interacties en hun relatie/verband met de patiënt en elkaar

In de groep van indirecte interacties kunnen vijf actoren geïdentificeerd worden (zie

tabel 1).

Binnen de instelling waar de patiënt een behandeling krijgt, gelden er verscheidene

procedures en maakt men gebruik van verschillende processen; namelijk de regeling

van administratie en personeelsbezetting. De directe band tussen het ziekenhuis en

de patiënt en de wijze waarop de processen en procedures efficiënt of inefficiënt

geregeld zijn, heeft een impact op hoe de patiënt de zorg beleeft. (Bleich, 2009;

Dagger et al., 2007; Lemke et al., 2011; Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et al.,

2012)

Een actor die een grote impact heeft op de procedures en processen in een

dienstverleningsorganisatie is de overheid, hetgeen meteen ook de tweede actor is.

De overheid heeft een hand in het gezondheidszorggebeuren en de wijze waarop

het georganiseerd wordt. Er is zowel een financiële als een regulerende relatie

tussen de overheid en de instelling in kwestie, hetgeen onrechtstreeks een invloed

zal uitoefenen op de patiëntbeleving. De diagnose kanker brengt bijvoorbeeld een

veelheid aan financiële implicaties met zich mee, zoals de dagelijkse of wekelijkse

vervoerskosten naar het ziekenhuis, werkloosheid of slechts een ziekte- of

invaliditeitsuitkering krijgen, geconsumeerd en aangerekend medisch materiaal door

de afdeling of de thuiszorg, extra consultaties bij andere zorgverleners zoals

psycholoog, diëtist of dermatoloog, etc. Door deze extra kosten kan de prijs van

gezondheidszorg wel een belangrijke determinant van de beleving zijn of worden.

19

Anderzijds heeft de overheid bijvoorbeeld ook een aandeel in de

personeelsbezetting, hetgeen de beleving van de patiënt ook kan beïnvloeden.

(Bryson et al., 2017; Provan & Kenis, 2008)

Materiële zaken zijn een derde actor, waar medische infrastructuur, lokalen en

voorzieningen onder worden verstaan. Het is duidelijk dat een

dienstverleningsorganisatie in zekere mate een invloed uitoefent op deze actor en

bepaalt waarin er geïnvesteerd wordt en waarin niet. Opnieuw speelt de overheid

hier een belangrijke rol in, door bijvoorbeeld het al dan niet toekennen van

investeringssubsidies, forfaits etc. Er is dus een onrechtstreekse band aanwezig

tussen de patiënt en de regulerende overheid. (Bleich, 2009; Dagger et al., 2007;

Ponsignon et al., 2015; Raleigh et al., 2012; Tremblay et al., 2015)

Andere afdelingen en teams in het ziekenhuis worden erkend als een vierde actor in

het SDN (Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et al., 2012). In de literatuur wordt het

verband tussen de afdelingen en teams onderling, en het belang ervan, meermaals

besproken. Een voorbeeld is het overdragen van informatie tijdens een

patiënttransfer of -ontslag. Verder is er een verband tussen de afdelingen en de

instelling zelf, daar de afdeling enerzijds deel zal uitmaken van de organisatie en

anderzijds onderworpen is aan het gedachte- en waardengoed ervan. Hier speelt het

service concept en de bedrijfscultuur opnieuw een belangrijke rol (Gemmel &

Verleye, 2010; Jonsson et al., 2011).

De laatste en vijfde actor binnen de groep indirecte relaties die een invloed uitoefent

op de beleving, is ‘externe (gezondheidszorg)organisaties’ (Bleich, 2009; Dagger et

al., 2007; Lemke et al., 2011; Ponsignon et al., 2015; Tsianakas et al., 2012). Dat

kadert ook binnen de holistische visie van Sampson (2012), dewelke impliceert dat

beleving ook beïnvloed wordt door relaties of verbanden met extramurale instanties,

personen, etc. Daarnaast zal de wijze waarop er een (goede) relatie en

communicatie is tussen de instelling en externe (gezondheidszorg)organisaties, een

onrechtstreekse impact hebben op hoe de patiënt de zorg beleeft.

2.2.3 De actoren in onafhankelijke processen en hun relatie/verband met de patiënt en elkaar

‘Onafhankelijke processen’ is een derde en laatste groep die een invloed uitoefent

op de patiëntbeleving en waar drie actoren in kunnen worden herkend.

20

Twee van de drie actoren houden sterk verband met elkaar, met name de

gezondheidszorgorganisatie zelf en de ‘brand’ of het imago ervan (Ali et al., 2016;

Lemke et al., 2011; Lemon & Verhoef, 2016; Ponsignon et al., 2015). De wijze

waarop het imago gecommuniceerd wordt, verwachtingen creëert bij patiënten en de

kloof met de perceptie van de effectieve dienstverlening, zijn de laatste jaren een erg

belangrijk gegeven in de gezondheidszorg. Er is dan ook een duidelijke link naar het

klovenmodel van Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985). Dat model wordt

gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te meten. Er wordt een vergelijking

gemaakt tussen de verwachte service kwaliteit en de effectieve perceptie ervan. De

mate waarin de verwachte en gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening al dan niet

in dezelfde lijn liggen, is eveneens een beïnvloedende factor van beleving. De

evaluatie van de verscheidene ‘service encounters’ in de ‘patient journey’ zal

bepalen of de patiënt in de toekomst nog beroep zal doen op de

dienstverleningsorganisatie. Sterker nog, de wijze waarop de patiënt zijn ervaring

communiceert (WOM), zal ook de beleving van toekomstige patiënten beïnvloeden

(Lemon & Verhoef, 2016). Er kan geconcludeerd worden dat er een expliciete relatie

tussen de ‘brand’ of het imago van een organisatie en de beleving van de patiënt,

aanwezig is.

De derde en laatste actor is opnieuw ‘externe (gezondheidszorg)organisaties’. De

groep onafhankelijke processen impliceert dat de patiënt hier zelf niet bij betrokken

is. Het gaat dus over mogelijke samenwerkingsverbanden of communicatie tussen

externe organisaties en de instelling waarvan de patiënt gebruikmaakt (Dagger et al.,

2007; Lemke et al., 2011; Ponsignon et al., 2015). Eveneens speelt de overheid een

onmiskenbare rol in horizontale en verticale netwerkvorming. Deze actor komt zowel

bij directe en indirecte relaties als bij onafhankelijke processen voor en wordt

daarom ook als overkoepelende, regulerende en sturende actor aanzien (Bryson et

al., 2017; Provan & Kenis, 2008; Verhoef et al., 2009).

21

2.3 Visuele weergave SDN van de patiënt die gebruikmaakt van het oncologisch dagziekenhuis

Na inventarisatie van de verschillende actoren, verbanden en relaties binnen het

SDN die een invloed hebben op de beleving van de patiënt, kan er een theoretisch

SDN voor de oncologische patiënt gecreëerd worden. Gezien bepaalde dimensies

minder grote voorspellers zijn van beleving dan sommige andere, worden enkel die

dimensies geselecteerd die volgens de literatuur een relatief grote invloed

uitoefenen. De mate waarin een dimensie een grote of eerder kleine invloed

uitoefent op beleving, wordt dus bepaald aan de hand van de frequentie waarin de

dimensie in de literatuur werd benoemd, alsook de graad van belangrijkheid die de

auteurs aan desbetreffende dimensie gaven. Dit wordt visueel weergegeven in figuur

1.

In het SDN van de oncologische patiënt zijn er vier prominent aanwezige actoren,

met name (1) het gezin en familie, (2) het medisch en administratief personeel, (3)

het ziekenhuis als entiteit en als laatste (4) andere gezondheidszorgorganisaties. Die

selectie vloeit voort uit het feit dat een groot aantal actoren binnen het SDN een

Figuur 1: Theoretisch SDN van de patiënt die gebruikmaakt van het oncologisch dagziekenhuis

22

verband hebben met één (of meerdere) van deze vier actoren. Eveneens is er een

frequenter en intenser contact tussen deze actoren en de patiënt. Er wordt dan ook

een speciale band of relatie tussen de beide partijen verondersteld.

De mate waarin de patiënt belang hecht aan de (relatie met de) actor zal verschillen

per individueel SDN. Het identificeren van de structurele eigenschappen van dit

theoretisch SDN is moeilijk, gezien daartoe minder literatuur beschikbaar is. De

analyse van die eigenschappen zou louter op subjectieve interpretatie berusten. Er

kan wel gesteld worden dat, hoe complexer de aandoening is, des te groter het

netwerk van de patiënt. De densiteit van het netwerk zal dan afhangen van de mate

waarin er communicatie is tussen de verschillende actoren (Vanlerberghe, 2016).

Opvallend is de afwezigheid van het internet en sociale media in het theoretisch

SDN. Dit wordt door Tax et al. (2013) vermeld als een belangrijk element in de

benadering van de patiënt als ‘resource integrator’, maar wordt in de literatuur

betreffende de dimensies van beleving niet omschreven. In bedrijfswetenschappelijk

onderzoek worden het internet en de sociale media gezien als determinanten die de

laatste jaren sterk geëvolueerd zijn en dus steeds meer aanwezig zijn (Lemon &

Verhoef, 2016; Verhoef et al., 2009). Ook de verwachting van de patiënt als

beïnvloedende actor wordt in de dimensies van beleving niet aangekaart, alhoewel

dit daar volgens Verhoef et al. (2009) wel een impact op heeft. Verwachtingen

kunnen ontstaan uit de profilering van (een afdeling van) de

gezondheidszorgorganisatie waar men beroep op zal doen/doet (Verhoef et al.,

2009). Dit wordt sterk beïnvloed door WOM en de ‘branding’ van een organisatie,

hetgeen wel als een dimensie van beleving erkend wordt (Ali et al., 2016; Ponsignon

et al., 2015).

23

Vraagstelling

In het literatuuronderzoek werden verschillende actoren en relaties in het Service

Delivery Network (SDN) weerhouden die elk een impact hebben op de beleving van

de patiënt. De belangrijkste bevindingen hierbij zijn dat er een trend zichtbaar is dat

patiënten steeds meer beroep doen op verschillende dienstverleners en

organisaties, alsook dat het internet aan belang toeneemt. (Ponsignon et al., 2015;

Rozenblum et al., 2013; Tax et al., 2013)

Gezien de ‘patient journey’ bekeken wordt als een proces dat bestaat uit een

opeenvolging van verschillende ‘service encounters’, kan het aangewezen zijn om

per stadium van de ziekte, de dimensies te benoemen die beleving het sterkst

beïnvloeden (Tsianakas et al., 2012). Volgens Ponsignon et al. (2015) is er ook

behoefte aan meer onderzoek omtrent de aspecten die de beleving negatief en

positief beïnvloeden. Daarnaast halen zij het belang aan van toekomstige studies die

het concept beleving, en de mogelijke determinanten daarvan, helpen valideren. De

invloed van gecombineerde dimensies op de beleving vraagt eveneens uitgebreider

onderzoek (Ponsignon et al., 2015).

Voortbouwend op voorgaand onderzoek, kan besloten worden dat er reeds enig

onderzoek gedaan is naar de verschillende dimensies van beleving enerzijds en het

SDN anderzijds. Echter is de combinatie van beide concepten slechts een

theoretisch gegeven. Het is niet duidelijk in welke mate er gelijkaardige actoren en

relaties voorkomen in de praktijk.

Er kan geconcludeerd worden dat er een onmiskenbare nood is aan bijkomend

onderzoek die het grotere geheel omvat. Op die manier kunnen de verschillende

actoren en hun relaties in het SDN van de oncologische patiënt geïdentificeerd

worden. Bijkomend dient ook de invloed daarvan op de beleving in kaart gebracht te

worden.

Daarom wordt er in deze Masterproef volgende vraag gesteld:

In welke mate oefenen de actoren, verbanden en relaties in het SDN van de

oncologische patiënt een (positieve of negatieve) invloed uit op de beleving van de

patiënt?

24

Empirisch onderzoek

4.1 Inleiding

Het concept beleving is een persoonlijk en dus subjectief gegeven, hetgeen

suggereert dat enkel de patiënt alle determinanten ervan kan benoemen. Nog te

vaak vertrekt men vanuit het perspectief van de dienstverlener of

dienstverlenersorganisatie. (Lemke et al., 2011)

Gezien vragenlijsten eerder eenzijdig zijn om een holistisch gegeven zoals beleving

te capteren, wordt er in deze studie geopteerd om kwalitatief te werk te gaan via de

‘case study’ methodiek. Aan de hand van een semi-gestructureerd interview wordt

het Service Delivery Network (SDN) en de impact op de beleving zo goed mogelijk in

kaart gebracht. Er wordt gebruikgemaakt van vooropgestelde, algemene vragen die

in functie van de situatie bijgestuurd kunnen worden. Zo kan de onderzoeker dieper

ingaan op interessante zaken die de respondent vertelt, of kunnen onduidelijkheden

eenvoudig uitgeklaard worden. Door kwalitatief te werken wordt er gedetailleerde

informatie verkregen, wat tevens het doel is van deze studie. Borgatti and Halgin

(2011) en Ponsignon et al. (2015) raden aan om inductief en exploratief te werk te

gaan, zowel om het netwerk als de beleving in kaart te brengen.

In dit onderzoek wordt slechts uitgegaan van één standpunt binnen het SDN,

namelijk dit van de patiënt. Hij stelt zelf, eventueel met behulp van andere

organisaties of derden, het netwerk samen. Daardoor bevindt hij zich in een centraal

punt van het netwerk. Om inzicht te verwerven in de spelers van het SDN zal er een

patiënt-gecentreerd denkkader gehanteerd worden, gezien dit ervoor zorgt dat alle

actoren worden benoemd die voor de patiënt belangrijk zijn (Borgatti & Halgin, 2011;

Tax et al., 2013; Tsianakas et al., 2012).

4.2 Methode

4.2.1 Literatuuronderzoek

Door middel van een literatuuronderzoek werd nagegaan in welke mate er

onderzoek beschikbaar is met betrekking tot patiëntbeleving en SDN. Het doel van

het literatuuronderzoek was het inventariseren van de verschillende actoren binnen

25

het SDN van een patiënt op het oncologisch dagziekenhuis, alsook hun impact op de

beleving in kaart te brengen.

De gebruikte wetenschappelijke literatuur werd geselecteerd na het raadplegen van

verschillende databanken zoals Pubmed, Web of Science, Google Scholar, Cinahl

en Embase. In de databanken werd een zoekstring gehanteerd die opgesteld werd

uit drie kolommen van trefwoorden die werden gecombineerd met de boleaanse

operator “AND”. In de kolom zelf werd gebruikgemaakt van de boleaanse operator

OR om de zoektermen te combineren. De zoekstring wordt weergegeven in

onderstaande tabel 2.

Tabel 2: Zoekstring

Cancer day (care)

unit

CDU

Oncology

Cancer

Chemotherapy

Health care

Carcinoma

Malignancy

Tumor

Neoplasms

Outpatient

Ambulatory

Oncology ward

Day clinic

AND

Service delivery

networks

SDN

Service

Service

management

Processes

Service

encounter

Networks

AND

Patient

perception

Patient

satisfaction

Patient

experience

Value cocreation

Value

Patient

perspective

Customer

experience

Customer

satisfaction

Consumer

satisfaction

Patient

Customer

Consumer

26

4.2.2 Empirisch onderzoek

Om de concepten beleving en SDN in hun geheel te vatten, wordt er best een

patiëntgerichte benadering gehanteerd. (Borgatti & Halgin, 2011; Ponsignon et al.,

2015; Tax et al., 2013; Tsianakas et al., 2012)

Specifieke meetinstrumenten die de beleving van een patiënt gaan bevragen, zijn op

dit moment nog onbestaand. Eventueel kan er vertrokken worden vanuit het

dimensiemodel van Dagger et al. (2007), maar dit focust enkel op elementen die

binnen de dienstverlening aanwezig zijn. Deze benadering is zoals gezegd in strijd

met het holistische karakter van het concept beleving. Dit stelt dat beleving ook kan

worden beïnvloed door elementen buiten de dienstverlening, waar men als

dienstverleningsorganisatie geen controle over heeft (Lemon & Verhoef, 2016;

Ponsignon et al., 2015; Verhoef et al., 2009).

Dit onderzoek zal vertrekken vanuit het SDN van de patiënt en minder vanuit een

procesgerichte visie. Er wordt meer bepaald gebruikgemaakt van een ‘case study’

onderzoek. Dit impliceert dat één onderzoekseenheid, namelijk een hedendaags

fenomeen, wordt bestudeerd (Creswell, 2012).

Yin (2013) onderscheidt zes stappen in een ‘case study’ onderzoek. Stap één gaat

over het plannen en verifiëren in welke mate een ‘case study’ onderzoek wel de

meest geschikte methode is. Het nagaan van de impact van het SDN op beleving

gaat over een fenomeen dat op dit moment aanwezig en observeerbaar is, en waar

de onderzoeker weinig tot geen controle over heeft.

De tweede stap van een ‘case study’ onderzoek is het identificeren van het ontwerp

of het theoretisch kader om de ‘case study’ te starten. In dit onderzoek werden 20

patiënten geïncludeerd uit twee oncologische dagziekenhuizen in verschillende

organisaties in Vlaanderen. Het eerste ziekenhuis (Y) omvat 810 bedden en 2300

medewerkers en het tweede ziekenhuis (Z) heeft meer dan 1000 bedden en 6000

medewerkers. Het dagziekenhuis in de eerste organisatie telt 35 posities (zowel

bedden als zetels). In de tweede organisatie zijn dit er 22. Er wordt dus

gebruikgemaakt van een ‘embedded multiple case design’, waarbij er twee cases

zijn en de unit of analysis de twee afdelingen van het oncologisch dagziekenhuis

omvat.

27

In de derde stap wordt de voorbereiding van het onderzoek uitgevoerd. Via een

semi-gestructureerd interview werd de data verzameld, waarbij het ‘case study team’

bestond uit twee onderzoekers. Eén onderzoeker volbracht de taak als

hoofdinterviewer die het interview leidde. De andere onderzoeker observeerde het

interview, nam notities en stuurde bij waar nodig. Op voorhand werden de in- en

exclusiecriteria gedefinieerd (tabel 3) en vragen opgesteld die dienden als leidraad

voor het semi-gestructureerd interview (bijlage 2).

Tabel 3: Inclusie- en exclusiecriteria

Inclusiecriteria Exclusiecriteria

Gediagnosticeerd met kanker

Wilsbekwaam zijn

Krijgen van intraveneuze

chemotherapie

Nederlands verstaan en spreken

Wilsonbekwaam

Patiënten die voor eerste keer

naar het dagziekenhuis komen

Patiënten die enkel een

ondersteunende therapie krijgen

Op vraag van de deelnemende afdelingen werd de vragenlijst samen met de in- en

exclusiecriteria op voorhand doorgestuurd. Verder werd een informatie- en

toestemmingsformulier voor de participant (bijlage 3) en een informatieformulier voor

het personeel (bijlage 4) voorzien en tot slot verkreeg dit onderzoek ook de nodige

toestemming van de Ethisch Comités gevestigd in beide ziekenhuizen (bijlage 5-6-

7).

In de vierde stap van het ‘case study’ onderzoek worden de data verzameld. Als

voorbereiding werden eerst drie pilot-interviews afgenomen zodat onvoorziene

problemen in rekening konden worden gebracht en de onderzoekers affiniteit kregen

met het afnemen van een interview. Op basis van de pilots werden de vragen van

het semi-gestructureerde interview een laatste keer aangepast. De effectieve

dataverzameling gebeurde aan de hand van 20 semi-gestructureerde interviews met

patiënten verspreid over twee oncologische dagziekenhuizen. De dataverzameling

vond plaats in de periode van 20 februari 2017 tot en met 27 februari 2017.

Vooraleer de interviews van start gingen, werden de verpleegkundigen op de

afdeling geïnformeerd over het doel, de werkwijze en de data van het onderzoek met

behulp van een informatieformulier. Het formulier werd ruim een week voordien in de

28

verpleegpost opgehangen door de onderzoekers en tevens verspreid door de

hoofdverpleegkundige via email of via papier in het postbakje van de

verpleegkundigen. Er werd gevraagd aan de verpleegkundigen om bij aankomst van

de onderzoekers op de afdeling, even kort de tijd te nemen om de aanwezige

patiënten te screenen met behulp van de in- en exclusiecriteria. Zo konden er

gepaste kandidaten geselecteerd worden. Nadien werd het onderzoek mondeling

toegelicht door de onderzoekers aan de geselecteerde patiënten en werd om hun

toestemming gevraagd. Indien de patiënt zijn mondeling akkoord gaf, werd het

informatieformulier samen overlopen en kreeg de patiënt geruime tijd (>30 minuten)

om het formulier nogmaals (zelfstandig) door te nemen en te ondertekenen. Er werd

benadrukt dat het onderzoek volledig anoniem verloopt en dat alle informatie strikt

vertrouwelijk behandeld zal worden. Nadien werd het interview afgenomen.

Stap vijf bevat het analyseren van de verkregen data. De verwerking van de

antwoorden gebeurde door gebruik te maken van kwalitatieve analysesoftware,

namelijk Nvivo versie 11. De data-analyse verliep op een systematische manier door

alle belangrijke zinnen te coderen in ‘nodes’ en nadien te groeperen in ‘hoofdnodes’.

Het gaat om uitspraken die meer inzicht kunnen geven omtrent de verschillende

actoren van het Service Delivery Netwerk en hun impact op de beleving van de

oncologische patiënt. Een gedetailleerde beschrijving van de data-analysestrategie

aan de hand van matrices, wordt in hoofdstuk 4.2.2.2 besproken.

In de laatste en zesde stap worden de resultaten uitgeschreven en toegelicht. Deze

zijn te vinden in hoofdstuk 5.

4.2.2.1 Karakteristieken van de onderzoekspopulatie

Er hebben 11 participanten deelgenomen in het eerste ziekenhuis (Y) en negen in

het tweede (Z). Tabel 4 toont dat van de 20 deelnemers zijn er acht mannen (40%)

en 12 vrouwen (60%), hetgeen impliceert dat er iets meer vrouwen dan mannen

deelnamen aan dit onderzoek. Verder is er een relatief evenwicht tussen

participanten die reeds met pensioen zijn (55%) en degenen die werkend of

arbeidsgongeschikt/invalide zijn (45%). Voor de helft van de participanten is het

middelbaar diploma het hoogst behaalde diploma. Eén participant is alleenstaand

terwijl de andere deelnemers gehuwd of samenwonend zijn (95%). Verder bestaat

de onderzoekspopulatie voor 90% uit deelnemers die ouder zijn dan 45 jaar. Tot slot

29

krijgt het grootste deel van de participanten chemotherapie in het kader van

‘onderhoud’ of stabiliteit (50%). Het doel van deze therapie is het onderdrukken van

de groei van maligne cellen, ondanks het feit dat er geen genezing meer mogelijk is

(vrij van maligne cellen). Het overige deel ondergaat curatieve (25%) of palliatieve

(25%) chemotherapie.

30

Burgerlijke stand Fase ziekte Frequentie van chemokuur

Geslacht Leeftijd Opleidingsniveau Werkstatus

Interview 1 Gehuwd/samenwonend met kinderen Palliatief 2 weken Man 46 - 65 jaar Hoger onderwijs Pensioen

Interview 2 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 1x /week Vrouw 66 - 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 3 Gehuwd/samenwonend met kinderen Palliatief 2 weken Man 66 - 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 4 Gehuwd/samenwonend met kinderen Palliatief 3 weken Vrouw 46 - 65 jaar Hoger onderwijs Werkend

Interview 5 Gehuwd/samenwonend zonder kinderen Palliatief 2 weken Man 46 - 65 jaar Geen diploma Pensioen

Interview 6 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 1x /week Vrouw 66 - 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 7 Gehuwd/samenwonend met kinderen Curatief 2 weken Man 46 - 65 jaar Hoger onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 8 Gehuwd/samenwonend met kinderen Curatief 3 weken Vrouw 46 - 65 jaar Middelbaar onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 9 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 2 weken Man 46 - 65 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 10 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 2 weken Vrouw 46 - 65 jaar Hoger onderwijs Werkend

Interview 11 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 3 weken Vrouw 46 - 65 jaar Hoger onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 12 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 3 weken Vrouw 35 - 45 jaar Hoger onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 13 Gehuwd/samenwonend met kinderen Curatief 2x /week Vrouw 46 - 65 jaar Middelbaar onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 14 Alleenstaand zonder kinderen Palliatief 1x /week Vrouw 35 - 45 jaar Hoger onderwijs Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 15 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 1x /week Man 46 - 65 jaar Geen diploma Arbeidsongeschikt/invalide

Interview 16 Gehuwd/samenwonend met kinderen Palliatief 2 weken Vrouw 46 - 65 jaar Geen diploma Pensioen

Interview 17 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 1x /week Vrouw > 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 18 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 2 weken Vrouw > 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 19 Gehuwd/samenwonend met kinderen Onderhoud 2 weken Man > 75 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Interview 20 Gehuwd/samenwonend met kinderen Palliatief 1x /week Man 46 - 65 jaar Middelbaar onderwijs Pensioen

Tabel 4: Karakteristieken van de onderzoekspopulatie

31

4.2.2.2 Data-analysestrategie

Door middel van de data-analyse werd een globaal beeld bekomen over (1) welke

actoren deel uitmaken van het SDN, (2) de eigenschappen van deze actoren en (3)

hoe deze actoren geëvalueerd worden door de patiënt. Daarnaast werd ook (4) de

relatie bekeken tussen de patiënt en de belangrijkste actoren van zijn SDN. Daaruit

werd dan de inhoud van de interactie (positief of negatief) gedistilleerd.

In een eerste stap werd een ‘within-case analyse’ uitgevoerd (Yin, 2013). Zoals

beschreven in stap vijf van het ‘case study’ onderzoek volgens Yin (2013), werd elke

relevante uitspraak van de patiënt gecodeerd. Beide onderzoekers deden dit

onafhankelijk van elkaar, zodat er een zo objectief mogelijke consensus verkregen

werd. Nadien werden de ‘nodes’ gegroepeerd in ‘hoofdnodes’ op basis van

inhoudelijke samenhang. Ook dit gebeurde op onafhankelijke wijze door beide

onderzoekers. Voordat de data werden geanalyseerd aan de hand van matrices,

werd er meermaals overleg gepleegd tussen beide onderzoekers met betrekking tot

de inhoud van de ‘hoofdnodes’. Zo kwam een boomstructuur tot stand (bijlage 8).

De tweede stap in de verwerking van de data bestond uit een ‘cross-case analyse’

om na te gaan in welke mate er patronen/inzichten zichtbaar zijn tussen de

verschillende participanten. De gecodeerde uitspraken werden in de vorm van

‘(hoofd)nodes’ via matrices vergeleken. Deze ‘nodes’ werden geselecteerd op basis

van hun relevantie met betrekking tot (het beantwoorden van) de onderzoeksvraag.

Volgende zaken werden met elkaar vergeleken:

1. De actoren in de SDN’s van de verschillende participanten

2. Actorensets ten aanzien van de karakteristieken van de participanten

3. Relatie tussen de patiënt en de belangrijkste actoren van zijn SDN

4.2.2.3 Betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek

Betrouwbaarheid gaat over het feit dat dezelfde resultaten bekomen worden indien

het onderzoek nog eens wordt overgedaan. In dit onderzoek werd de

betrouwbaarheid verhoogd door de semi-gestructureerde interviews af te nemen met

twee onderzoekers die elk een taak op zich namen (hoofdinterviewer en observator).

Op die manier kon er tijdig worden bijgestuurd bij het uitwijken van een antwoord of

vraag. Eveneens werd de non-verbale taal geobserveerd, en werd het SDN reeds

32

visueel in kaart gebracht door aantekeningen te maken. Dit uitgetekende SDN werd

voorgelegd aan de patiënt zodat er een zo getrouw mogelijk beeld verkregen werd.

De betrouwbaarheid werd tevens verhoogd doordat de verkregen data op

onafhankelijke wijze gecodeerd werden door de twee onderzoekers. Na het

vergelijken van de structuur in de gecodeerde data van beide onderzoekers werd tot

een consensus gekomen. Dit zorgde voor verschillende interpretaties en leerrijke

discussies. (Creswell, 2012)

De externe validiteit gaat over de mate waarin de resultaten te veralgemenen zijn. In

dit kleinschalig onderzoek was dit echter niet het doel. Het ging over het in kaart

brengen van het SDN van de verschillende participanten en de impact daarvan op

hun beleving.

De mate waarin de gevonden resultaten juist zijn, wordt weergegeven aan de hand

van de interne validiteit. Doordat dit onderzoek werd gevoerd door twee

onderzoekers werd deze interne validiteit verhoogd. Het coderen en interpreteren

van de resultaten gebeurde steeds in wisselwerking met beide onderzoekers,

hetgeen leidde tot vernieuwende inzichten.

33

Resultaten

De structuur van volgende hoofdstukken is gebaseerd op de weergegeven opzet in

4.2.2.2.

5.1 Verschillen in het Service Delivery Network

In tabel 5 worden de verschillende actoren weergegeven waaruit het Service

Delivery Network (SDN) van de patiënten in dit onderzoek bestaat. De huisarts, het

patiëntensysteem, het ziekenhuis als verzameling van verschillende actoren en het

ziekenhuis als entiteit zijn actoren die in elk SDN voorkomen. Binnen het

patiëntensysteem zijn zowel de partner, kinderen en kleinkinderen alsook de familie,

vrienden en buren zo goed als bij iedereen aanwezig. In de ‘hoofdnode’ ‘ziekenhuis

als verzameling van verschillende actoren’ komt de oncoloog bij iedereen van de

participanten voor. Lotgenoten en verpleegkundigen zijn ook sterk aanwezige

actoren. Daarnaast spelen binnen het ziekenhuis de andere disciplines, de

atmosfeer en het krijgen van chemotherapie bij de ruime meerderheid van de

participanten een rol. Het krijgen van chemotherapie wordt in deze studie aanzien

als actor gezien enkele deelnemers de belangrijkheid ervan meermaals benadrukten

in het interview. Binnen het ‘ziekenhuis als entiteit’ is infrastructuur een actor die

bijna bij iedereen voorkomt.

Andere instellingen, huisdier(en), het oncologisch dagziekenhuis als afdeling van het

ziekenhuis en de sociale dienst van het ziekenhuis komen slechts sporadisch voor.

De actoren thuisverpleegkundigen en werk komen voor bij ongeveer de helft van de

onderzoekspopulatie.

34

p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 SOM

ANDERE INSTELLING 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 3

DIGITAAL 0 0 0 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13

EMAIL 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

PATIENTENFORA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 4

SOCIAL MEDIA 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

WERELDWIJDE WEB 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 9

WETENSCHAPPELIJKE LITERATUUR 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2

HUISARTS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20

HUISDIER(EN) 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 5

PATIENTENSYSTEEM 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20

FAMILIE, VRIENDEN, BUREN 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18

KINDEREN EN KLEINKINDEREN 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 18

PARTNER 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 19

WERK 1 1 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 11

STUDIE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1

THUISZORGDIENSTEN 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 15

KINESITHERAPEUT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

POETSHULP 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 9

VERPLEEGKUNDIGEN 1 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 1 0 1 1 10

ZIEKENHUIS 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20

AFDELING 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 1 0 0 1 5

ANDERE (MEDISCHE) DISCIPLINES 1 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 14

ATMOSFEER 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 12

CHEMO 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 12

LOTGENOTEN 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18

ONCOCOACH 1 0 1 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 12

ONCOLOOG 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20

SOCIALE DIENST 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 1 4

VERPLEEGKUNDIGEN 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19

ZIEKENHUIS ALS ENTITEIT 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20

AANGEBODEN FACILITEITEN 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 7

INFRASTRUCTUUR 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 19

KEUZE VOOR ZH 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 15

TOEGANKELIJKHEID ZH 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 8

TRANSPORT 1 1 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1 9

SOM 22 20 16 19 19 14 17 15 15 22 23 23 24 22 21 21 21 19 19 24

Tabel 5: Verschillende actoren in het SDN van de onderzoekspopulatie

35

Bij het merendeel van de participanten (65%) behoort het internet ook tot hun SDN

als actor. Echter staan 12 van de 13 participanten hier n